零售銀行：戰(zhàn)略與實(shí)務(wù)課件

1、,零售銀行：戰(zhàn)略與實(shí)務(wù) 招商銀行總行零售銀行部總經(jīng)理 2007年9月11日,目 錄,一、中國(guó)零售銀行市場(chǎng)發(fā)展前景分析 二、中國(guó)零售銀行發(fā)展的現(xiàn)狀 三、國(guó)外零售銀行的發(fā)展?fàn)顩r 四、中外零售銀行的差距 五、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義,一、中國(guó)零售銀行市場(chǎng)發(fā)展前景分析,（一）居民財(cái)富日益增長(zhǎng) （二）居民負(fù)債潛力巨大 （三）小企業(yè)空間無(wú)限 （四）對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè),（一）居民財(cái)富日益增長(zhǎng),城鄉(xiāng)居民的收入水平不斷提高 我國(guó)城鄉(xiāng)居民儲(chǔ)蓄存款呈現(xiàn)出持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，2003年2月首次突破10萬(wàn)億元，至2006年12月底，已經(jīng)超過(guò)了16萬(wàn)億元，人均存款近萬(wàn)元。 從2003年到現(xiàn)在，儲(chǔ)蓄存款在金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)存款中的占比也

2、從不足35上升到超過(guò)50，并且還有進(jìn)一步增長(zhǎng)的趨勢(shì)。 居民儲(chǔ)蓄存款超過(guò)了企業(yè)存款，居民財(cái)富的不斷增長(zhǎng)為我國(guó)商業(yè)銀行大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)提供了良好的機(jī)遇。,（一）居民財(cái)富日益增長(zhǎng),隨著居民財(cái)富增長(zhǎng)，居民擁有的金融資產(chǎn)呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。,（一）居民財(cái)富日益增長(zhǎng),（一）居民財(cái)富日益增長(zhǎng),龐大的富人群體已經(jīng)形成 2005年，中國(guó)富裕人士（扣除自住的房產(chǎn)外，擁有100萬(wàn)美元以上資產(chǎn)的個(gè)人）人數(shù)增長(zhǎng)至32萬(wàn)，擁有財(cái)富總額1.59萬(wàn)億美元，居亞太地區(qū)第二位，僅次于日本。中國(guó)大陸富裕人士的個(gè)人平均財(cái)富達(dá)500萬(wàn)美元，也是亞太區(qū)第二位，僅次于香港。2006中國(guó)財(cái)富論壇發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)金融資產(chǎn)在10萬(wàn)美元

3、以上的家庭約300萬(wàn)戶。 目前年收入在75000元以上的家庭超過(guò)5000萬(wàn)戶，人員是1.7億人，占中國(guó)人口比重是13%。這些變化意味著發(fā)展零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)已經(jīng)形成。,（一）居民財(cái)富日益增長(zhǎng),居民對(duì)投資理財(cái)?shù)男枨蟛粩嗌仙?，基金成為居民投資的重要品種，基金資產(chǎn)規(guī)模不斷快速增長(zhǎng)。,（二）居民負(fù)債潛力巨大,我國(guó)已經(jīng)具備了個(gè)人信貸全面發(fā)展的基本條件。2005年，我國(guó)城鎮(zhèn)居民恩格爾系數(shù)下降到36.7%。世界主要國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展歷程和居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)演變的歷史經(jīng)驗(yàn)表明，低于40%的恩格爾系數(shù)水平是啟動(dòng)以居民住房消費(fèi)和交通消費(fèi)為標(biāo)志的居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的臨界點(diǎn)。 2004年底美國(guó)和日本個(gè)人貸款占貸款總額的比重分別

4、為32.5%和22.2%，占國(guó)家GDP的比重分別為87.6%和37.1%，而到去年底我國(guó)個(gè)人貸款占貸款總額和的比重僅為10.69%和11.5%。由此可見(jiàn)個(gè)人貸款在我國(guó)尚有巨大的發(fā)展空間，可望在未來(lái)一段時(shí)間里成為我國(guó)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和盈利增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿Α?（三）小企業(yè)空間無(wú)限,1、小企業(yè)增長(zhǎng)狀況 小企業(yè)已成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要的推動(dòng)力量。 2003年經(jīng)工商行政部門注冊(cè)登記的中小企業(yè)總數(shù)已經(jīng)超過(guò)360萬(wàn)家，個(gè)體工商戶2790萬(wàn)家，占全部注冊(cè)企業(yè)總數(shù)的99以上。 在我國(guó)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的浙江省，截至2006年8月底，小企業(yè)數(shù)量已達(dá)47.37萬(wàn)家，占全省企業(yè)總數(shù)的99.6%。 中小企業(yè)創(chuàng)造了55.6

5、的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值，銷售收入、上繳稅收和出口總額分別占全部企業(yè)總量的57、46.2和62.3。,（三）小企業(yè)空間無(wú)限,2、小企業(yè)融資狀況 小企業(yè)的融資難問(wèn)題越來(lái)越受到銀行監(jiān)管部門的高度重視，商業(yè)銀行也漸漸從“大戶立行”的傳統(tǒng)思維中轉(zhuǎn)變觀念，逐漸加大了對(duì)小企業(yè)融資的支持力度。 雖然我國(guó)各金融機(jī)構(gòu)對(duì)小企業(yè)的貸款發(fā)展很快，但與我國(guó)小企業(yè)發(fā)展的融資需求相比，小企業(yè)貸款還存在著較大的差距，目前我國(guó)主要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)小企業(yè)貸款還不到各項(xiàng)貸款余額的百分之十五。,（三）小企業(yè)空間無(wú)限,2、小企業(yè)融資狀況 國(guó)家信息中心和國(guó)務(wù)院中國(guó)企業(yè)家調(diào)查系統(tǒng)等機(jī)構(gòu)所做的調(diào)查顯示，81的中小企業(yè)認(rèn)為一年內(nèi)的流動(dòng)資金貸款不能完全滿足

6、需要。 多數(shù)中小企業(yè)沒(méi)有能夠獲得中長(zhǎng)期貸款，而且貸款期限越長(zhǎng)，能獲得的比例越低。60.5的中小企業(yè)沒(méi)有1至3年的中長(zhǎng)期貸款，即使能獲得，僅有16的中小企業(yè)認(rèn)為能滿足需要，52.7的中小企業(yè)認(rèn)為只能部分滿足需要，31.3的中小企業(yè)認(rèn)為完全不能滿足需要。 小企業(yè)貸款存在著巨大的業(yè)務(wù)拓展空間，將成為未來(lái)我國(guó)商業(yè)銀行一個(gè)重要的業(yè)務(wù)發(fā)展領(lǐng)域和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。,（四） 中國(guó)零售銀行市場(chǎng)未來(lái)的預(yù)測(cè),據(jù)萬(wàn)事達(dá)卡國(guó)際組織預(yù)測(cè)，到2010年中國(guó)年收入5000美元或以上的人將由目前的6000多萬(wàn)增加至1.6億人。無(wú)疑，中高收入階層人群的不斷擴(kuò)大會(huì)帶來(lái)零售銀行業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展。 國(guó)際著名咨詢公司麥肯錫預(yù)測(cè)，未來(lái)幾年個(gè)人貸款

7、業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)均將以年均20的高速增長(zhǎng)，到2013年，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)將分別占到整個(gè)銀行業(yè)利潤(rùn)的16和20。 預(yù)計(jì)到2010年，中國(guó)內(nèi)地信用卡市場(chǎng)的年收入可能高達(dá)30億美元以上，到2013年信用卡業(yè)務(wù)的利潤(rùn)將達(dá)到130億140億元，成為銀行的核心業(yè)務(wù)和主要利潤(rùn)來(lái)源之一。 中小企業(yè)貸款將快速增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)10年后其貸款總額將達(dá)到全行業(yè)貸款額的10左右，利潤(rùn)貢獻(xiàn)將占到四分之一。,目 錄,一、中國(guó)零售銀行市場(chǎng)發(fā)展前景分析 二、中國(guó)零售銀行發(fā)展的現(xiàn)狀 三、國(guó)外零售銀行的發(fā)展?fàn)顩r 四、中外零售銀行的差距 五、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義,二、中國(guó)零售銀行發(fā)展的現(xiàn)狀,（一）中國(guó)零售銀行發(fā)展現(xiàn)狀總覽 （二）

8、零售銀行產(chǎn)品與服務(wù) （三）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 （四）銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 （五）個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,（一）中國(guó)零售銀行發(fā)展現(xiàn)狀總覽,各家銀行紛紛加大資源投入，把零售銀行作為戰(zhàn)略發(fā)展的重點(diǎn)； 各家銀行根據(jù)自身的特點(diǎn)采取了不同的發(fā)展策略，但目標(biāo)都是爭(zhēng)取中高端客戶； 大銀行著重強(qiáng)化服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度； 中小銀行，尤其是小銀行，通過(guò)發(fā)售高收益理財(cái)產(chǎn)品來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)。 圍繞零售銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新日益加快； 個(gè)人消費(fèi)貸款； 理財(cái)產(chǎn)品。 紛紛引入客戶分層管理的理念，按照客戶價(jià)值進(jìn)行管理。,（二）我國(guó)零售銀行產(chǎn)品與服務(wù) 個(gè)人負(fù)債業(yè)務(wù)，主要包括存折、借記卡等 個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù) 房屋按揭、汽車貸款等大額消費(fèi)貸款 信用卡

9、貸款 個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款 個(gè)人中間業(yè)務(wù) 轉(zhuǎn)賬、匯款、POS消費(fèi)、網(wǎng)上消費(fèi)等 保險(xiǎn)銷售、理財(cái)產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售、結(jié)售匯、銀基通、外匯交易等,（三）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 1、總體發(fā)展情況 2、不同種類個(gè)貸產(chǎn)品的發(fā)展情況 3、銀行間分布情況 4、地域分布情況,（三）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀,1、總體發(fā)展情況 我國(guó)個(gè)人貸款持續(xù)快速增長(zhǎng)，從1997年的180億增長(zhǎng)到2006年底的2.4萬(wàn)億，10年間增長(zhǎng)了133多倍。 我國(guó)個(gè)人貸款占全部金融機(jī)構(gòu)貸款總額逐年遞增，從1997年的0.23增加到2006的10.69。 個(gè)人貸款的增長(zhǎng)速度慢于總貸款的增長(zhǎng)速度。,（三）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀,2、不同種類個(gè)貸產(chǎn)品的業(yè)務(wù)發(fā)展

10、情況 個(gè)人消費(fèi)信貸占個(gè)人貸款總額的90以上。 在個(gè)人消費(fèi)信貸中，以住房按揭貸款為主。2005年底按揭貸款總額增加到18366多億元，占我國(guó)國(guó)民生產(chǎn)總值和貸款總額的比率，分別上升到10和8.87。 汽車貸款和信用卡貸款發(fā)展迅速。,（三）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀,3、銀行間分布情況 四大國(guó)有商業(yè)銀行占據(jù)了個(gè)人貸款市場(chǎng)較大部分的市場(chǎng)份額，但所占市場(chǎng)份額逐年降低。 股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，所占市場(chǎng)份額不斷提高，已由2002年底的13.35%上升到2005年底的26.4。,（三）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀,（三）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀,4、地域分布情況 地區(qū)間發(fā)展不平衡現(xiàn)象突出。 廣東、上海、浙江

11、等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的個(gè)人貸款在全國(guó)個(gè)人貸款總額中占較大比重。 在大多數(shù)省份，個(gè)人貸款主要集中在省會(huì)等少數(shù)幾個(gè)大中城市。,（四）銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 1、銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展總體狀況 2、借記卡業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 3、信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r,（四）銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,1、銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展總體狀況 銀行卡發(fā)卡快速增長(zhǎng)。 2006年新增銀行卡2.16億張，至2006年底，國(guó)內(nèi)銀行卡總量為11.75億張，同比增長(zhǎng)23%。 銀行卡交易量快速增長(zhǎng)。2006年全年銀行卡交易額超過(guò)60萬(wàn)億，其中消費(fèi)交易金額超過(guò)1.6萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)70以上。 總體來(lái)看，發(fā)卡量與前幾年相比增幅有所放緩，但交易量仍然呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。,（四）銀行卡業(yè)

12、務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,2、借記卡業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 借記卡得到廣泛應(yīng)用。2006年，新增借記卡2億張，至2006年底，國(guó)內(nèi)借記卡總量為11.19億張，同比增長(zhǎng)22% ，借記卡約占全部發(fā)卡量的95 。 四大國(guó)有商業(yè)銀行由于規(guī)模龐大，在借記卡市場(chǎng)上占有較高的市場(chǎng)份額，四大國(guó)有商業(yè)銀行累計(jì)發(fā)卡約占全部發(fā)卡量的65。,（四）銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,3、信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 信用卡業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，國(guó)內(nèi)的信用卡發(fā)卡量由2003年的300萬(wàn)張?jiān)黾拥?006年的約2500萬(wàn)張，增長(zhǎng)了近8倍。 信用卡透支成為消費(fèi)信貸的重要方式。2005年底，國(guó)內(nèi)信用卡透支余額將近150億元人民幣，同比增長(zhǎng)大約50，信用卡透支總額占個(gè)人消費(fèi)信貸的比例已

13、經(jīng)達(dá)到10。 信用卡市場(chǎng)品牌效應(yīng)顯著，招商銀行信用卡在雙幣信用卡市場(chǎng)上占據(jù)了約40的市場(chǎng)份額，成為國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)的“領(lǐng)頭羊”。,（五）個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 1、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)成為銀行間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn) 2、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的特點(diǎn),（五）個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,1、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)成為銀行間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn) 個(gè)人理財(cái)成為競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)的原因：需求、效益。 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)近幾年日漸興盛，2006年銀行銷售個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品超過(guò)4000億元人民幣,較2005年翻了一番。 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)適應(yīng)了我國(guó)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型及大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的需要，成為我國(guó)商業(yè)銀行戰(zhàn)略調(diào)整的方向。 一些銀行憑借強(qiáng)大的實(shí)力，打造了知名品牌，并提出品牌化、差異化的競(jìng)

14、爭(zhēng)策略。,（五）個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,2、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 銀行個(gè)人理財(cái)已成為個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)上不可替代的主導(dǎo)力量。 注重理財(cái)品牌建設(shè)，如招商銀行的“金葵花理財(cái)”、工商銀行的“理財(cái)金賬戶”和光大銀行的“陽(yáng)光理財(cái)”等。 理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新速度加快、創(chuàng)新能力增強(qiáng)。 整合營(yíng)銷成為商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的主要營(yíng)銷方式。 特色理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)大受歡迎。,目 錄,一、中國(guó)零售銀行市場(chǎng)發(fā)展前景分析 二、中國(guó)零售銀行發(fā)展的現(xiàn)狀 三、國(guó)外零售銀行的發(fā)展?fàn)顩r 四、中外零售銀行的差距 五、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義,三、國(guó)外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r,（一）國(guó)外零售銀行業(yè)務(wù)的盈利狀況 （二）國(guó)外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略,（一）國(guó)外零

15、售銀行業(yè)務(wù)的盈利狀況,零售銀行業(yè)務(wù)成為銀行增長(zhǎng)最快和收益最穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，對(duì)銀行的持續(xù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。零售銀行業(yè)務(wù)在不少國(guó)際先進(jìn)銀行的業(yè)務(wù)中均占據(jù)了半壁江山，是銀行重要的收入來(lái)源。 從業(yè)務(wù)規(guī)?？?，零售銀行的業(yè)務(wù)量一般占銀行整個(gè)業(yè)務(wù)量的50左右，最高可達(dá)70。 從利潤(rùn)收入看，零售銀行業(yè)務(wù)一般占銀行利潤(rùn)總額的40以上，最高可達(dá)70。,（一）國(guó)外零售銀行業(yè)務(wù)的盈利狀況,（一）國(guó)外零售銀行業(yè)務(wù)的盈利狀況,（一）國(guó)外零售銀行業(yè)務(wù)的盈利狀況,19992003年花旗集團(tuán)各類收入占比,（二）國(guó)外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略,1、把大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略重點(diǎn) 由于零售銀行業(yè)務(wù)的平均收益率遠(yuǎn)高于批發(fā)業(yè)務(wù)的平均

16、收益率，為了保持和提高銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，國(guó)外商業(yè)銀行改變了過(guò)于重視批發(fā)銀行業(yè)務(wù)的做法，依靠現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)渠道，大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)。,（二）國(guó)外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略,2、重視產(chǎn)品創(chuàng)新，為客戶提供全面的金融服務(wù) 在零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展過(guò)程中，西方商業(yè)銀行不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，推出了一系列涵蓋個(gè)人投資、融資、咨詢等種類繁多的零售銀行產(chǎn)品，為客戶提供了“一站式”的金融服務(wù)。 如花旗集團(tuán)的零售銀行業(yè)務(wù)遍及全球50多個(gè)國(guó)家，目前已開發(fā)的零售銀行產(chǎn)品包括投資、理財(cái)、貸款、信用卡、網(wǎng)上理財(cái)?shù)葞资畟€(gè)服務(wù)品種。,（二）國(guó)外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略,3、提供個(gè)性化的零售銀行服務(wù) 在產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)策略上，國(guó)際商業(yè)銀行逐漸

17、從傳統(tǒng)的大規(guī)模批量生產(chǎn)，轉(zhuǎn)向針對(duì)不同層次的客戶提供量身定做的零售金融服務(wù)。 例如，香港恒生銀行將客戶細(xì)分為青年人、專業(yè)人士，以及高資產(chǎn)客戶，針對(duì)不同客戶的不同需求提供個(gè)性化的金融服務(wù)。,（二）國(guó)外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略,4、個(gè)人理財(cái)成為零售銀行業(yè)務(wù)的重要增長(zhǎng)點(diǎn) 隨著個(gè)人持有財(cái)富的不斷增長(zhǎng)，個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)得到了迅速的發(fā)展，西方商業(yè)銀行也都非常重視對(duì)這一市場(chǎng)的開發(fā)，紛紛投入了大量的人力、物力，在個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)展開了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。 例如，匯豐銀行在1999年在私人銀行方面便花了200億美元，使匯豐銀行管理的資產(chǎn)上升到2500億美元，匯豐銀行正逐步向以零售客戶為中心的跨國(guó)財(cái)富管理公司發(fā)展。,（二）國(guó)外零售銀

18、行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略,5、個(gè)人信貸成為零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重要利潤(rùn)來(lái)源 個(gè)人信貸發(fā)展迅猛。在美國(guó)，個(gè)人信貸余額從1980年的13496億美元迅速上升到2004年12.6萬(wàn)億美元。 個(gè)人消費(fèi)信貸占銀行業(yè)務(wù)比重提高。在美國(guó)商業(yè)銀行中，個(gè)人信貸余額占全部貸款的比重已從1985年的31上升到2000年就超過(guò)50%,現(xiàn)在的比重還在上升。 個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)利潤(rùn)豐厚。消費(fèi)信貸產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格普遍高于貸款方的資金成本，因而成為美國(guó)商業(yè)銀行信貸中利潤(rùn)最豐厚的業(yè)務(wù)之一。,（二）國(guó)外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略,6、重視零售銀行業(yè)務(wù)的渠道建設(shè) 國(guó)外銀行非常重視對(duì)零售銀行服務(wù)渠道的建設(shè)。許多先進(jìn)銀行都建立了由物理網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀

19、行、手機(jī)銀行、ATM等組成的綜合服務(wù)渠道，從而更加方便、快捷地向客戶提供各種零售銀行服務(wù)。,（二）國(guó)外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略,7、加強(qiáng)品牌建設(shè)的力度 國(guó)際銀行也非常重視品牌的建設(shè)。如花旗集團(tuán)、荷蘭國(guó)際銀行集團(tuán)在零售銀行業(yè)務(wù)方面都非常重視在全球樹立統(tǒng)一的品牌形象，使這些銀行在全球的分支機(jī)構(gòu)都按照統(tǒng)一的模式為當(dāng)?shù)貍€(gè)人客戶提供全面的金融服務(wù)。 不斷加大品牌滲透力度，形成良好的美譽(yù)度與知名度。,（二）國(guó)外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略,8、不斷培植零售銀行的核心能力 在財(cái)富管理方面，不斷提高其客戶關(guān)系管理能力，進(jìn)而提高客戶忠誠(chéng)度和對(duì)客戶的銷售能力； 不斷強(qiáng)化信用風(fēng)險(xiǎn)的管控能力，利用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)提高風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別以

20、及管理能力。,目 錄,一、中國(guó)零售銀行市場(chǎng)發(fā)展前景分析 二、國(guó)外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r 三、中國(guó)零售銀行發(fā)展的現(xiàn)狀 四、中外零售銀行的差距 五、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義,盡管在過(guò)去的十幾年時(shí)間內(nèi)，中國(guó)銀行業(yè)不斷推進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和體制的創(chuàng)新，并取得了一定的成效，然而不容否認(rèn)的是，中國(guó)銀行業(yè)在零售銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域與國(guó)際上一些先進(jìn)的零售銀行比較，在經(jīng)營(yíng)理念、盈利模式、管理架構(gòu)、營(yíng)銷體制、管理流程、支持平臺(tái)等多方面存在著較大的差距。,綜 述,從管理架構(gòu)來(lái)看，外資銀行經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展演變，普遍采用高度專業(yè)化事業(yè)部管理體制，賦予了各專業(yè)條線對(duì)人財(cái)物資源的配置權(quán)，實(shí)現(xiàn)了資源的優(yōu)化配置。 從業(yè)務(wù)布局來(lái)看，在華外資銀

21、行大多采取先高端客戶財(cái)富管理后大眾客戶消費(fèi)信貸的策略，地域上重點(diǎn)布兵在東部沿海及經(jīng)濟(jì)發(fā)展中心城市，這與國(guó)內(nèi)各家銀行的戰(zhàn)略重點(diǎn)趨同。 從營(yíng)銷模式來(lái)看，外資銀行實(shí)行“獵人”和“農(nóng)夫”結(jié)合，輔以專家團(tuán)隊(duì)，分工明確，各司其職。 從廣告宣傳來(lái)看，外資銀行重視向公眾灌輸專業(yè)化形象，突顯其專業(yè)能力。,從在華外資銀行近年發(fā)展戰(zhàn)略看差距,管理組織架構(gòu)不科學(xué),流程不完善、設(shè)計(jì)落后、管理薄弱,客戶營(yíng)銷管理的支持系統(tǒng)缺乏,營(yíng)銷體制不夠規(guī)范科學(xué)，營(yíng)銷效率較低,風(fēng)險(xiǎn)控制水平低，成本高,人才素質(zhì)不適應(yīng)未來(lái)發(fā)展要求,經(jīng)營(yíng)管理理念落后,從專業(yè)角度，深層次分析看差異,管理信息技術(shù)落后,國(guó)內(nèi)銀行業(yè)目前仍延用傳統(tǒng)的總分行管理體制，與

22、絕大部分先進(jìn)銀行所采取的事業(yè)部制差異較大。這種傳統(tǒng)的組織架構(gòu)面對(duì)于未來(lái)零售銀行業(yè)務(wù)的盈利模式，其最大的弊端在于：,不能有效地 配置資源,整個(gè)業(yè)務(wù)條線專 業(yè)化能力難以提高,即資源的配置效率較低，不能根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)策略制訂科學(xué)合理的資源配置計(jì)劃，導(dǎo)致戰(zhàn)略與資源配置出現(xiàn)矛盾，從而影響競(jìng)爭(zhēng)能力的提升。 由于分行經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)同時(shí)承擔(dān)公、私業(yè)務(wù)，必然決定了營(yíng)銷人員要公、私兼顧，軍團(tuán)作戰(zhàn)。這在以吸收存款為主要經(jīng)營(yíng)方向的業(yè)務(wù)模式下是較為有效的，但對(duì)于未來(lái)以專業(yè)理財(cái)能力、風(fēng)控能力為核心專業(yè)能力的盈利模式，顯然是極其不利的。,差距之一：管理組織架構(gòu)不科學(xué),國(guó)內(nèi)銀行業(yè)目前的作業(yè)流程、服務(wù)流程、銷售流程的設(shè)計(jì)基本上是圍繞個(gè)

23、人客戶業(yè)務(wù)的交易處理設(shè)計(jì)的。 它的核心就是不加區(qū)分地地滿足所有客戶存、取、匯、開戶等業(yè)務(wù)的需要。,差距之二：流程不完善、設(shè)計(jì)落后、 管理薄弱,第一個(gè)問(wèn)題：在同樣人力資源配置的情況下不能提高銷售能力,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)員工絕大部分都是做交易和業(yè)務(wù)的處理，他們必須在高高的柜臺(tái)內(nèi)、隔著厚厚的防彈玻璃與客戶艱難地溝通。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)幾乎沒(méi)有專業(yè)的銷售人員。 國(guó)內(nèi)銀行業(yè)一個(gè)非常大的問(wèn)題是把寶貴的人力資源過(guò)多地投入到了不產(chǎn)生直接效益的交易處理上去了。 因此，按照現(xiàn)有的流程設(shè)計(jì)，在不增加人員的情況下提高銷售能力不會(huì)有大的空間。,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行與客戶最重要的聯(lián)系和銷售渠道，但由于流程設(shè)計(jì)只重視了交易處理，因此，對(duì)于不同的客

24、戶從開戶的信息采集到開戶后的服務(wù)缺乏連結(jié)的科學(xué)流程。大量潛在的、有價(jià)值的客戶無(wú)法識(shí)別，不能提升價(jià)值。 如我行資產(chǎn)1萬(wàn)元以下的客戶有2488萬(wàn)戶,這其中有大量的高價(jià)值客戶我們無(wú)法識(shí)別和有效挖掘.,第二個(gè)問(wèn)題：不能夠有效地采集和 管理有價(jià)值的客戶,由于沒(méi)有規(guī)范的高端客戶營(yíng)銷服務(wù)流程，國(guó)內(nèi)銀行的高端客戶服務(wù)基本上是靠客戶經(jīng)理的感覺(jué)，服務(wù)水平、客戶管理水平參差不齊。在客戶開發(fā)管理方面“熊瞎子掰苞米”的現(xiàn)象大量存在。客戶進(jìn)進(jìn)出出，忠誠(chéng)度不高。,第三個(gè)問(wèn)題：高端客戶的服務(wù)和 管理不能得到保障,在作業(yè)流程的設(shè)計(jì)方面，由于缺乏更科學(xué)的手段，在強(qiáng)調(diào)操作風(fēng)險(xiǎn)控制的同時(shí)，也加大了人力資源的投入，增加了繁瑣的程序，導(dǎo)

25、致業(yè)務(wù)辦理速度不能進(jìn)一步提高。,第四個(gè)問(wèn)題：前臺(tái)交易處理的速 度難以提高,客戶營(yíng)銷管 理支持系統(tǒng),缺乏MIS（管理信息系統(tǒng)）對(duì)我們的影響,管理客戶量的能力低下,客戶持續(xù)管理經(jīng)營(yíng)的能力弱,對(duì)于客戶的交叉銷售能力弱， 單個(gè)客戶的貢獻(xiàn)度很難挖掘提高,客戶經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)能力 不能滿足客戶的要求,客戶經(jīng)理的激勵(lì)難以達(dá)到 科學(xué)準(zhǔn)確、行之有效,差距之三：客戶營(yíng)銷管理的支持系統(tǒng)缺乏,影響A：管理客戶量的能力低下,國(guó)際上先進(jìn)零售銀行的客戶經(jīng)理（非私人銀行）管理的高價(jià)值客戶一般在260280個(gè)之間，而國(guó)內(nèi)銀行客戶經(jīng)理一般只能管理幾十個(gè)客戶，還大量存在管理不到位的情況。,差距之三：客戶營(yíng)銷管理的支持系統(tǒng)缺乏,影響B(tài)

26、：客戶持續(xù)管理經(jīng)營(yíng)的能力弱,對(duì)于開發(fā)的有價(jià)值客戶，沒(méi)有后續(xù)的服務(wù)管理，客戶的忠誠(chéng)度較低，大量的客戶是一次性的單一存款客戶。 客戶在銀行資產(chǎn)的上升、下降不能完全掌握，對(duì)客戶長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理能力難以提高。,差距之三：客戶營(yíng)銷管理的支持系統(tǒng)缺乏,影響C：交叉銷售能力弱，客戶的 貢獻(xiàn)度很難挖掘提高,由于缺乏系統(tǒng)支持，大量的客戶行為信息不能有效記載和分析，使客戶經(jīng)理難以把握客戶的需求點(diǎn)，提高銷售成功率。,差距之三：客戶營(yíng)銷管理的支持系統(tǒng)缺乏,影響D：客戶經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)能力 不能滿足客戶的要求,由于缺乏專家資訊系統(tǒng)和科學(xué)的資產(chǎn)配置模型，以及投資與分析軟件，客戶經(jīng)理僅靠自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，很難做出高水平的理財(cái)方

27、案來(lái)吸引高價(jià)值的客戶。,差距之三：客戶營(yíng)銷管理的支持系統(tǒng)缺乏,影響F：客戶經(jīng)理的激勵(lì)難以達(dá)到 科學(xué)準(zhǔn)確、行之有效,由于不能對(duì)單個(gè)客戶的貢獻(xiàn)度進(jìn)行分析，因此客戶的甄選取舍、挖掘提升難以有效評(píng)價(jià)，也導(dǎo)致無(wú)法對(duì)客戶經(jīng)理以利潤(rùn)貢獻(xiàn)為目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，難以最大限度地調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理管理客戶、交叉銷售的積極性。,差距之三：客戶營(yíng)銷管理的支持系統(tǒng)缺乏,五大 不清,營(yíng)銷前后臺(tái)不清,營(yíng)銷渠道不清,營(yíng)銷客戶的手段不清,營(yíng)銷人員的職責(zé)不清,營(yíng)銷人員的考核不清,差距之四：營(yíng)銷體制不夠規(guī)范科學(xué)，效率較低,對(duì)同一有價(jià)值客戶往往多個(gè)營(yíng)銷人員爭(zhēng)搶，多個(gè)渠道銷售（如各個(gè)不同部門進(jìn)行的電話銷售）,表現(xiàn)一：客戶目標(biāo)重復(fù)營(yíng)銷,表現(xiàn)二：客戶關(guān)

28、系管理十分薄弱,由于職責(zé)不清，客戶界定不清，使得客戶關(guān)系的維護(hù)管理比較混亂。要么高價(jià)值客戶一次存款后無(wú)人問(wèn)津，要么多人去重復(fù)營(yíng)銷一個(gè)客戶，造成資源內(nèi)耗?？蛻襞c銀行關(guān)系疏遠(yuǎn)，不能行使有效的雙向信息溝通。,表現(xiàn)三：營(yíng)銷人員的考核不明晰,不能按專業(yè)能力、創(chuàng)造利潤(rùn)和客戶管理水平對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行科學(xué)的考量。只能單一地按吸收存款量進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，極大地影響了中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷售。,差距之五：風(fēng)險(xiǎn)控制水平低，成本高,零售銀行兩大風(fēng)險(xiǎn),操作風(fēng)險(xiǎn),信用風(fēng)險(xiǎn),手段,利用人工、依靠經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行多環(huán)節(jié)的審批、監(jiān)測(cè)、檢查,效率低,覆蓋面小,多屬事后控制,人力投入大,成本耗費(fèi)較大,問(wèn)題,國(guó)內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)線的員工受分支行管理層傳統(tǒng)儲(chǔ)

29、蓄觀念的影響，配置人員素質(zhì)較低，和未來(lái)的發(fā)展要求相比存在一定的差距：,配置的人員年齡小,學(xué)歷低,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)欠缺,員工知識(shí)面窄,社交能力弱,培養(yǎng)發(fā)展空間有限,差距之六：人才素質(zhì)不適應(yīng)未來(lái)發(fā)展要求,面對(duì)未來(lái)需要依靠員工專業(yè)能力、銷售技巧、風(fēng)控能力盈利的趨勢(shì)，現(xiàn)有員工素質(zhì)難以適應(yīng)發(fā)展的要求。目前主要的差距是：,客戶經(jīng)理水平不高,總行級(jí)專家團(tuán)隊(duì)沒(méi)有建立起來(lái),缺乏具有較強(qiáng)管理能力，具有現(xiàn)代零售銀行經(jīng)營(yíng)理念、掌握零售銀行經(jīng)營(yíng)策略、銷售策略的復(fù)合型管理人才,差距之六：人才素質(zhì)不適應(yīng)未來(lái)發(fā)展要求,相比較國(guó)際先進(jìn)零售銀行的經(jīng)營(yíng)管理理念，國(guó)內(nèi)銀行目前的經(jīng)營(yíng)理念明顯落后，主要的差距是：,傳統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念已深入人心

30、，但個(gè)性化、差異化服務(wù)的理念沒(méi)有普遍樹立起來(lái)。 傳統(tǒng)的拉存款的理念普遍存在，缺乏客戶經(jīng)營(yíng)管理、交叉銷售的理念。 傳統(tǒng)的單純展業(yè)思想普遍存在，融風(fēng)險(xiǎn)、成本、收益為一體的經(jīng)營(yíng)理念缺乏。,差距之七：經(jīng)營(yíng)管理理念落后,與國(guó)際先進(jìn)銀行相比，國(guó)內(nèi)銀行目前在管理信息技術(shù)上還有不少差距。體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)存在功能不強(qiáng)、設(shè)備老化、性能穩(wěn)定性差等問(wèn)題。 管理信息技術(shù)應(yīng)用上存在系統(tǒng)分割、信息不暢、使用價(jià)值不高等問(wèn)題，如各家銀行的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)普遍還處于起步階段，難以對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確分析。 風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)落后，大量靠人工來(lái)控制風(fēng)險(xiǎn)。如國(guó)外銀行普遍應(yīng)用的信貸評(píng)分卡系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)還正處于開發(fā)過(guò)程中。,差距之八：

31、管理信息技術(shù)落后,目 錄,一、中國(guó)零售銀行市場(chǎng)發(fā)展前景分析 二、國(guó)外零售銀行的發(fā)展?fàn)顩r 三、中國(guó)零售銀行發(fā)展的現(xiàn)狀 四、中外零售銀行的差距 五、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義,五、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義,為什么零售銀行業(yè)務(wù)大有可為？為什么國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)紛紛提出以零售業(yè)務(wù)為核心業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型規(guī)劃，以零售業(yè)務(wù)作為發(fā)展的“重中之重”？,五、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義,（一）商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了深刻變化 （二）零售銀行業(yè)務(wù)與批發(fā)性公司銀行業(yè)務(wù)之比 較優(yōu)勢(shì),（一）商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了深刻變化,1、資本充足率監(jiān)管 我國(guó)資本監(jiān)管進(jìn)一步與國(guó)際接軌，銀行業(yè)監(jiān)管已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)以強(qiáng)化資本監(jiān)管為核心的審

32、慎監(jiān)管新階段，資本充足率成為股份制商業(yè)銀行生存與發(fā)展的生命線。,（一）商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了深刻變化,2、利率市場(chǎng)化改革的加速 隨著利率市場(chǎng)化漸行漸近，銀行利潤(rùn)壓力和風(fēng)險(xiǎn)管理壓力不斷加大； 利率市場(chǎng)化導(dǎo)致了銀行存貸款利差的縮小，而利差的縮小又導(dǎo)致了公司信貸業(yè)務(wù)對(duì)銀行利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率逐步降低，公司銀行業(yè)務(wù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)放緩。 在這種情況下，商業(yè)銀行的戰(zhàn)略重點(diǎn)發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，開始大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)，以拓展收入來(lái)源，提高收益率。,（一）商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了深刻變化,3、融資脫媒趨勢(shì)的發(fā)展 隨著利率的市場(chǎng)化和融資渠道的多元化，優(yōu)質(zhì)的大企業(yè)更多地通過(guò)資本市場(chǎng)直接融資，而不是通過(guò)銀行進(jìn)行融資，出現(xiàn)了融資脫媒的趨勢(shì)。 我國(guó)資本