銀行系統(tǒng)論文：信用社(銀行)客戶開發(fā)的技巧

1、銀行系統(tǒng)論文：信用社(銀行)客戶開發(fā)的技巧摘 要：文章從營(yíng)銷人員與客戶關(guān)系入手，詳細(xì)闡述了對(duì)不同類別中各種類型客戶的開發(fā)技巧，并提出了處理客戶拒絕的八種技巧。關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用社 營(yíng)銷管理 客戶開發(fā) 技巧農(nóng)村信用社營(yíng)銷人員開發(fā)客戶的技巧主要表現(xiàn)在與客戶處理好關(guān)系、客戶的服務(wù)和管理上。一、營(yíng)銷人員與客戶的關(guān)系從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度看，營(yíng)銷人員是“售貨員”，客戶是“客戶”，但雙方又不僅僅是買賣的關(guān)系。雙方的關(guān)系是在互信、互惠、互助和互諒的基礎(chǔ)上建立起來的?；バ抨P(guān)系?？蛻粝嘈呸r(nóng)村信用社才把資金存放在農(nóng)村信用社；農(nóng)村信用社相信客戶才把資金借貸給客戶。因此，農(nóng)村信用社的市場(chǎng)營(yíng)銷及營(yíng)銷人員的服務(wù)要以誠(chéng)換取信譽(yù)，要

2、倡導(dǎo)對(duì)客戶的情感服務(wù)，并充當(dāng)客戶的良師益友?；セ蓐P(guān)系。要努力提高客戶滿意度，落實(shí)承諾服務(wù)制，為特定客戶提供客戶優(yōu)惠服務(wù)，如對(duì)?？蛻籼貏e是黃金客戶在業(yè)務(wù)上予以優(yōu)先，或設(shè)專柜和派專人辦理等?；ブP(guān)系。存款客戶存入資金、貸款戶按期還本付息、提高銷售資金歸還率是對(duì)農(nóng)村信用社服務(wù)的支持，農(nóng)村信用社的服務(wù)也要努力做到想客戶之所想、急客戶之所急、幫客戶之所需?；フ応P(guān)系。要多了解客戶的需求和困難?？蛻舻男枨蠛屠щy就是農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)拓展和市場(chǎng)營(yíng)銷的切入點(diǎn)。也要了解客戶的難處，妥善處理與客戶的糾紛，努力化解各種矛盾。營(yíng)銷人員需要與客戶進(jìn)行及時(shí)的溝通，一方面要了解客戶，即了解客戶和客戶的需求，這是營(yíng)銷人員開展工作，

3、尤其是與客戶溝通的前提。首先要了解消費(fèi)農(nóng)村信用社產(chǎn)品或服務(wù)的對(duì)象其次是要了解客戶的需求。在日常生活中，營(yíng)銷人員既是服務(wù)的銷售者，又是服務(wù)的客戶。例如，如果要提高農(nóng)村信用社柜臺(tái)服務(wù)的質(zhì)量，自己就要以客戶的身份去體驗(yàn)一下農(nóng)村信用社或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的柜臺(tái)服務(wù)，并傾聽其他客戶對(duì)這些服務(wù)的反應(yīng)。然后，在此基礎(chǔ)上改進(jìn)、改良或創(chuàng)新本社的服務(wù)，生產(chǎn)出更新、更貼近客戶、更能滿足客戶需求的產(chǎn)品。另一方面，也要被客戶了解。被客戶了解是要讓客戶了解營(yíng)銷人員本人、了解農(nóng)村信用社的產(chǎn)品或服務(wù)，以及了解農(nóng)村信用社的形象。因此，從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度，至少要向客戶介紹農(nóng)村信用社的基本運(yùn)作方式。如農(nóng)村信用社的管理架構(gòu)、職能部門及其職能、工

4、作流程或業(yè)務(wù)處理程序等；常規(guī)業(yè)務(wù)及服務(wù)對(duì)象。包括農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)的種類，以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)用及選擇；新業(yè)務(wù)及新的服務(wù)功能。新業(yè)務(wù)是農(nóng)村信用社為滿足客戶需要，或農(nóng)村信用社應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)開發(fā)的新產(chǎn)品或服務(wù)功能等。讓客戶了解農(nóng)村信用社及其產(chǎn)品的方法有：通過宣傳媒介長(zhǎng)期做形象宣傳廣告；組織新產(chǎn)品的重點(diǎn)推廣介紹活動(dòng)，并以新異的手法進(jìn)行宣傳，以求引起轟動(dòng)效應(yīng)；舉行各類客戶、各種形式的聚會(huì)(如咨詢會(huì)、座談會(huì)、業(yè)務(wù)推介會(huì))等活動(dòng)，加強(qiáng)與各類客戶的感情聯(lián)系；散發(fā)各種業(yè)務(wù)宣傳資料；參與當(dāng)?shù)馗鞣N社會(huì)公益事業(yè)活動(dòng)等，提高農(nóng)村信用社的知名度。二、不同客戶的開發(fā)技巧(1)按客戶類型存款客戶。營(yíng)銷人員服務(wù)的存款客戶，一般都是大戶

5、，一般情況下，客戶對(duì)農(nóng)村信用社的運(yùn)作也有一定的了解。因此，接洽存款客戶應(yīng)分?？蛻?包括現(xiàn)實(shí)客戶)和準(zhǔn)客戶、(包括潛在客戶)，并分別采取不同的辦法。對(duì)?？蛻?，應(yīng)當(dāng)把重點(diǎn)放在聽取其對(duì)農(nóng)村信用社產(chǎn)品和服務(wù)的意見和聯(lián)絡(luò)感情、穩(wěn)定客戶上，以便調(diào)整營(yíng)銷策略和營(yíng)銷組合；對(duì)準(zhǔn)客戶應(yīng)當(dāng)把重點(diǎn)放在介紹本單位的新業(yè)務(wù)品種、新的服務(wù)功能上，了解客戶的需求，找出合作的切入點(diǎn)，以期通過合作使對(duì)方成為農(nóng)村信用社的存款客戶。如向準(zhǔn)客戶推介能讓繳費(fèi)人通過農(nóng)村信用社的柜臺(tái)服務(wù)或自動(dòng)柜員機(jī)(atm)繳納各類費(fèi)用的“繳費(fèi)通”業(yè)務(wù)系統(tǒng)，達(dá)到介入、擴(kuò)大或拓展新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的目的。借款客戶。目前，農(nóng)村信用社的信貸資產(chǎn)按信貸資產(chǎn)：分類法，可以分

6、為正常、關(guān)注、次級(jí)、可疑、損失五類。由于不同的貸款質(zhì)量，形成了不同的借款客戶群：積極合作型、被動(dòng)合作型、抗拒型。營(yíng)銷人員對(duì)積極合作型和被動(dòng)合作型客戶都要經(jīng)常溝通，保持密切的聯(lián)系，及時(shí)掌握市場(chǎng)行情和農(nóng)村信用社的資金營(yíng)運(yùn)情況，做好分析，定期寫出分析報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)及信貸主管部門參考。營(yíng)銷人員還要向客戶提供各種信息，有條件的要參與農(nóng)村信用社的決策和管理過程。對(duì)被動(dòng)型信貸客戶還要注意防止其資金營(yíng)運(yùn)情況惡化，加大訪問的密度，以便及時(shí)采取挽救措施避免造成資金的更大損失。對(duì)抗拒型客戶，在采取一般催收無效的情況下，要將其列入“釘子”客戶的范疇進(jìn)行管理?！搬斪印笨蛻?。 “釘子”客戶指的是借款客戶中的賴債戶。對(duì)“釘子”

7、客戶雖然有時(shí)可以為他留一點(diǎn)情面，但總不能“文質(zhì)彬彬”“溫良謙恭”。事情如果發(fā)展到難以挽回的地步一是要“還以顏色”，經(jīng)?！鞍菰L”、“貼身跟進(jìn)”，公開曝光，甚至動(dòng)員各種力量對(duì)其施加壓力；二是“先禮后兵”，在訪問客戶時(shí)帶上貸款(利息)催收律師意見函，必要時(shí)交給對(duì)方，讓對(duì)方有與農(nóng)村信用社“對(duì)簿公堂”的壓力。重點(diǎn)客戶。指貸款或中間業(yè)務(wù)的大戶，包括常客戶和準(zhǔn)客戶。營(yíng)銷人員要用主要的精力爭(zhēng)取重點(diǎn)客戶和為重點(diǎn)客戶服務(wù)。在日常接觸小要注意禮儀禮節(jié)，講求規(guī)矩例如，營(yíng)銷人員遇到重大事項(xiàng)要拓展或接洽重點(diǎn)客戶時(shí)，除了做好接洽前的一般性準(zhǔn)備以外，還要做請(qǐng)求相關(guān)業(yè)務(wù)人員、高級(jí)營(yíng)銷人員甚至有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一同前往的準(zhǔn)備，并事先向他們

8、介紹客戶的有關(guān)情況請(qǐng)他們或?yàn)樗麄儨?zhǔn)備相關(guān)資料。（2）按客戶個(gè)性對(duì)沉默寡言的人。對(duì)這種人應(yīng)該在充分調(diào)研基礎(chǔ)上直截了當(dāng)?shù)靥岢鲛r(nóng)村信用社可以提供的金融服務(wù)找到合作領(lǐng)域。這種人有時(shí)反而是最容易成功的那種忠實(shí)的客戶。對(duì)喜歡炫耀的人。有些人好大喜功，老是喜歡把“我如何如何”掛在嘴上，這樣的人最愛聽恭維、稱贊的話。對(duì)這種人聽得越充分，稱贊越充分，所得到的報(bào)酬就會(huì)越多。對(duì)令人討厭的人。這種人往往是由于難以證明白己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈，對(duì)這種人關(guān)鍵是自己不能卑下，必須在肯定自己高度尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙?。?duì)優(yōu)柔寡斷的人。面對(duì)這種人，營(yíng)銷人員就要牢牢掌握主動(dòng)權(quán)。充滿自信地運(yùn)用公關(guān)語言，不斷地向

9、他做出積極性的建議。多運(yùn)用肯定性用語，這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。對(duì)知識(shí)淵博的人。面對(duì)這種客戶，營(yíng)銷人員應(yīng)該不要放棄機(jī)會(huì)，多注意聆聽對(duì)方說話，這樣可以吸收各種有用的知識(shí)及資料。這種人往往寬宏、明智，在說服他們時(shí)，只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思。對(duì)愛討價(jià)還價(jià)的人。這種人往往為他們討價(jià)還價(jià)而自鳴得意，所以對(duì)這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，比如說：“就按您說的修改好了!”這樣使他覺得占了便宜，又證明了他砍價(jià)的本事。對(duì)慢性的人。對(duì)于這種人，千萬不能急躁、焦慮或向他施加壓力，應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，腳踏實(shí)地地去證明、引

10、導(dǎo)，慢慢就會(huì)水到渠成。對(duì)性急的人。對(duì)這種類型的人，說話應(yīng)該注意簡(jiǎn)潔、抓住要點(diǎn)，避免扯一些閑話。對(duì)善變的人。這種人容易見異思遷，容易做決定也容易改變決定。如果客戶已與其他金融機(jī)構(gòu)開始合作，你仍有機(jī)會(huì)說服他與你合作。但你要注意，他這次與你簽約，不能指望他與你長(zhǎng)期合作，除非你用科技網(wǎng)絡(luò)來鎖定他。對(duì)大方型的人。這種人容易接近，難對(duì)付。應(yīng)對(duì)這種人的技巧是：要自始至終保持冷靜機(jī)智；要適時(shí)運(yùn)用幽默技巧來旁敲側(cè)擊，點(diǎn)到為止；要多拜訪，找準(zhǔn)突破口，以真誠(chéng)之心來打動(dòng)他，使他折服。三、被客戶拒絕的處理技巧(1)分析拒絕的真實(shí)含義拒絕是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作實(shí)際上，遭到拒絕是一件很普通的事情，是一種自然現(xiàn)象。人類有一種

11、拒絕陌生的本能，這僅僅是一種自我防衛(wèi)的表現(xiàn)。一般來講，客戶提出拒絕，并不一定代表客戶將完全不與這家農(nóng)村信用社合作而只是表示有些顧慮想法。由此可以看出拒絕不僅不會(huì)阻礙市場(chǎng)開發(fā)，還可以使我們因客戶的拒絕而找到合作的途徑。這個(gè)途徑既復(fù)雜又簡(jiǎn)單，歸結(jié)起來就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個(gè)問題都是在進(jìn)行自我保護(hù)，是自我利益的保護(hù)，他總要把得到的和付出的進(jìn)行比較。這時(shí)你若喚起并擴(kuò)大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶拒絕的能力。拒絕可以了解客戶的真正想法。有的客戶對(duì)你這個(gè)人還不夠信任而提出拒絕，有的可能對(duì)農(nóng)村信用社還不了解而提出拒絕，有的可能對(duì)你們的新產(chǎn)品還認(rèn)識(shí)不夠而提出拒絕。其實(shí)，農(nóng)村信用社市場(chǎng)開發(fā)是需要“拒絕”

12、問題的，營(yíng)銷人員和客戶都需要。因?yàn)?，市?chǎng)開發(fā)活動(dòng)中如果沒有“拒絕”問題，那么，對(duì)客戶的開發(fā)就很難成功。所以應(yīng)該歡迎拒絕，而不是害怕它。拒絕也是一種“能量”，可轉(zhuǎn)化為促成的“能量”。 “拒絕”是在為客戶建立一個(gè)“感情的賬戶”，讓他對(duì)你產(chǎn)生愧疚或感恩的心情，如此就比較容易溝通了。因此，很多人都認(rèn)為“拒絕是市場(chǎng)開發(fā)的開始”。處理“拒絕”問題的態(tài)度。首先是以平常心面對(duì)拒絕。聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，情緒輕松，不可緊張，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍需以笑臉相迎：一是應(yīng)該把“不”當(dāng)作一種挑戰(zhàn)目標(biāo)，聽到這個(gè)字，就像有了一個(gè)明確的目標(biāo)，而準(zhǔn)備好勇往直前，全力以赴，直到攻克、征服這個(gè)目標(biāo)為止。二是想象“不”這個(gè)

13、字聽起來相當(dāng)悅耳，甚至還可以認(rèn)為這是一種信號(hào)，促使你“提起精神”。三是廣施善行的心態(tài)。因?yàn)槲覀兪窃跒榭蛻糇龊檬?，為社?huì)辦實(shí)事，我們不是硬把金融產(chǎn)品營(yíng)銷給客戶，而是幫助客戶理財(cái)，為農(nóng)村信用社提供服務(wù)，如此才能逆來順受。頂住拒絕的重壓。從而以正確的心態(tài)面對(duì)拒絕。其次是始終誠(chéng)實(shí)與謙虛。無論在什么情況下那必須保持熱誠(chéng)，無論多么不利，也要說實(shí)話。對(duì)客戶拒絕中提出的合理問題，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。其三是需要有信心與權(quán)威感。對(duì)金融業(yè)有充分的知識(shí)與信心，權(quán)威感才會(huì)油然而生。時(shí)刻要記住，有關(guān)金融方面的問題，你是專家。其四是千萬不可爭(zhēng)論。不管遇到什么情況，你都不能與客戶進(jìn)行爭(zhēng)論，或者盛氣凌人。其五是

14、靈活處理。對(duì)一些一時(shí)難以回答的問題就暫時(shí)擱在一邊，待弄清以后再選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)予以回答。其六是準(zhǔn)備撤退，保留后路?？蛻籼岢鼍芙^，也可能時(shí)機(jī)尚未成熟，仍需繼續(xù)努力，應(yīng)當(dāng)適時(shí)禮貌地撤退，以后伺機(jī)約談。(2)處理“拒絕”問題的技巧肯定否定法。即要先認(rèn)同、贊美，以消除客戶的防衛(wèi)心理。當(dāng)客戶提出問題時(shí)，回答的第一句應(yīng)是：“您說得很有道理，這個(gè)問題問得非常好，可見您在這方面有相當(dāng)?shù)难芯??！被蛘f：“太棒了，我拜訪了那么多的客戶，從來沒有人提問提得這么到位?！笨傊?，要讓客戶感到你對(duì)他的尊重而樂意和你談下去。在認(rèn)同的基礎(chǔ)上，再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候闡述自己的觀點(diǎn)，使客戶在不知不覺中接受自己的正確觀念。冷處理法。不要急于處理問題，先用反問法收集資料，以尋找解決問題的方法。積極思考法。要設(shè)法找出客戶拒絕的原因。如果對(duì)方說“不”，或許可以認(rèn)為這是一種提醒，告訴你必須變換一種方式才能行得通。轉(zhuǎn)移話題法。在與客戶的商談中，你應(yīng)該在不知不覺中改變?cè)掝}，把對(duì)方的拒絕心態(tài)引向一旁。故事舉例法。當(dāng)客戶提出異議后，營(yíng)銷人員不是直接回答問題，而是通過舉例，或講故事來引導(dǎo)客戶。先發(fā)制人法。與其等對(duì)方提出反對(duì)意見或拒絕時(shí)再做說服，不如