各酒店質(zhì)檢細則

1、各酒店質(zhì)檢細則為加強本酒店的管理工作，進一步提高管理水平和服務質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細則。獎勵分為四種：一、口頭表揚（略）二、書面表揚（略）三、加分表揚（略）四、現(xiàn)金表揚1、 努力完成本職工作，成績顯著，有突出貢獻的獎10-100元。2、 在成本控制、節(jié)能降耗方面成績突出，給飯店帶來收益的獎10-100元；3、 工作熱情主動，受到到賓客口頭表揚的獎（向酒店管理層提岀）10-50元；4、 工作杰岀，服務岀色，受到賓客書面表揚的獎30-200元；5、 為保護飯店財產(chǎn)和他人生命財產(chǎn)安全，見義勇為，挺身而出的獎50-200元；6、拾金不昧500元以上的獎50-100元；7、 堅持原則，抵制歪風邪氣，維護

2、飯店聲譽等方面有顯著表現(xiàn)的獎50-100元；8、 開拓進取，創(chuàng)新改革，積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎50-200元；9、 被評為全國和省、市勞動模范、優(yōu)秀黨員、先進工作者，以及在市以上組織的各項技能大賽中獲獎的獎50-200元;10、 在工作中能力較從前有較大提升的10-20元；11、儀容儀表規(guī)范出眾者獎 5-10元；12、 積極改進工作方法，被酒店采用者獎10-50元；處罰分四種：1、警告5分以下（包括5分）2、嚴重警告15分以下（包括15分）3、記過30分以上（包括30分）4、解聘或辭退80分以上（包括80分）；或第三項累計 80分以上公共部分質(zhì)量監(jiān)督細則工作紀律類1、行為規(guī)范

3、類1、 當班脫崗，聚眾聊天或電話聊天。扣5分2、 推諉工作，未能主動承擔責任?？?分3、4、5、6、7、8、9、101112131415161718192021222324252627282930313233在客人面前作岀不雅觀的動作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。從客人手中接受物品或遞送物品給客人時，未用雙手?？?分在酒店內(nèi)大聲說話，勾肩搭背，追逐打鬧?？?分工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢不規(guī)范。扣2分不使用指定的員工通道，隨便穿過大堂或在客用通道上隨意岀入。工作時間在非吸煙區(qū)吸煙。扣2分不尊重同事或上下級，不服從管理?？?0分、未經(jīng)許可，擅借部門物品的扣5分、不尊重他人，擅動他人物品的。

4、扣1分、不講團結(jié)，挑撥事非的?？?分、非工作需要，私自使用客用設施設備。扣10分、違反酒店/國家防火規(guī)定，安全政策等。扣2分、進岀酒店時拒絕保安員檢查?？?分、在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為?？?分、酒后上班?？?分、發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的?？?00分、發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜或攜帶外出酒店?？?00分、為個人目的下班后在酒店經(jīng)營區(qū)逗留?？?0分、未經(jīng)酒店或客人許可進入客房?？?分、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品。扣30分、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物?？?分、制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語?？?0分、不遵守員工更衣室規(guī)定?？?分、未經(jīng)許可更改工作班次?？?0

5、分、違反員工餐廳規(guī)定?？?0分、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習慣?？?分、不維護工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點的衛(wèi)生?？?分、不遵守員工宿舍管理制度的。扣2分、不尊重酒店領導?？?0分、利用辦公電腦做與工作無關的事。（上網(wǎng)、聊天、玩游戲、看新聞）、消防安全不重視或隨意動用消防設備。扣3分34、當班睡崗.扣30分35、在上班時間吃東西、喝飲料或嚼口香糖。 扣5分9、禮節(jié)禮貌a) 客人到來時未能及時微笑、問候。 扣2分b) 員工未主動向客人問候，打招呼?？?分c) 得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人?？?分工作時間不使用普通話。扣2分10、儀容儀表a) 員工儀容儀表不符合酒店標準(1人)。

6、扣1分11、操作規(guī)范a) 電話禮儀不合酒店規(guī)定?？?分b) 操作不符工作程序?？?分c) 對酒店的產(chǎn)品知識不熟悉，對酒店正在開展的各類活動不了解?？?分d) 當客人面討論私事、爭論工作?？?分e) 對外泄漏酒店經(jīng)營狀況或酒店機密?？?00分f) 在當班中未經(jīng)領導允許處理私人事務的?？?0分g) 文檔未分類整理，隨意堆放?？?分h) 客用物品缺失，隱瞞不報?？?0分i) 向客人索要小費或不找零?？?分j) 弄虛作假、欺瞞上級?？?0分k) 無理由而拒絕簽收 處罰通知單”扣3分l) 培訓考核不合格的?？?分m) 員工無故不參加本部門的培訓?？?分n) 漏報或錯報員工考勤?？?分o) 不及時上交相關

7、報表或表格?？?分p) 參加酒店各種會議、活動、培訓、檢查、集會等遲到、早退的?？?分q) 培訓中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀的?？?分r) 一周中重復三次出現(xiàn)相同的質(zhì)檢問題?？?0分s) 員工月考評不能及時評定的；考評不完全的(無評語、無雙方簽名)扣5t) 對質(zhì)檢發(fā)岀的整改通知，拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定時間內(nèi)整改的。u) 不遵守酒店關于設施設備的開、關閉時間及操作方法。扣3分v) 各項罰款未按時間交納。扣1分w) 質(zhì)檢結(jié)果整改不及時且無合理理由說明的。扣2分x) 部門培訓未按時；內(nèi)容未按計劃執(zhí)行?？?0分y) 賓客交辦的事情未按時、按質(zhì)完成?？?分z) 未按規(guī)定時間上交各類賓客意

8、見書。扣3分12、衛(wèi)生a) 未及時做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生(每項)。扣2分b) 工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵?？?分c) 綠擺、花木未及時修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死、煙頭。扣4分d) 印刷品嚴重褶皺或有污漬未更換?？?分e) 消防栓，裝制品，畫框上積灰(每處)?？?分f)13、設施設備維護a) 不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設備或保管不善，縮短設備使用壽命?？?分b) 下班后應關的水、電、氣等開關不關。扣1分c) 故意浪費酒店財物，如餐具、食品、紙張、水電能源等?？?分設備設施因操作不當或維護不善未能正常工作。扣10分14、投訴a) 未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤、產(chǎn)生不

9、利后果或受到客人投訴。扣20分b) 工作粗心大意，給酒店及客人造成損失。扣30分c) 一個月內(nèi)得到三次或三次以上客人投訴?？?0分d) 工作及服務質(zhì)量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴?？?0分行政部質(zhì)檢細則1、 工資獎金審核時岀現(xiàn)錯誤?？?分2、未按時完成，呈報各類報表或報表岀現(xiàn)錯誤3 、 人事編制控制不嚴，指標突破?？?5 分4 、 人事檔案管理不善，內(nèi)容缺乏?？?5 分5 、 招收入店人員不符合要求。扣 1 分6 、 未及時做好補員工作?？?3 分7 、 員工違規(guī)處理不當?？?5 分8 、 培訓計劃不全，考核不及時?？?2 分9 、 車輛調(diào)配不當，引起投訴。扣 1 分10 、 考勤考核

10、管理不嚴格?？?10 分11 、 未及時辦理有關人事手續(xù)?？?4 分12 、 員工名牌、員工卡、更衣柜管理不善。扣5 分13 、 宣傳欄內(nèi)容過期，管理不善?？?3 分14、 培訓檔案不全?？?5 分15、每月未妥善組織好各項活動（員工）?？?0 分16 、 因疏于管理保安、司機出現(xiàn)較大事故?？?0 分17 、 未按時發(fā)放內(nèi)刊。扣 5 分18 、 通知未及進傳達各部門。扣 5 分19 、 未在規(guī)定時間內(nèi)上交各類文件?？?10 分員工餐廳1、未做好餐前準備、食品保潔工作不佳?？?2 分2、未及時清理桌面，餐廳欠整潔?？?分3、廚具及設施未及時清理?？?3 分4、未及時關閉水、電、煤氣閥門。扣20

11、分5、未嚴格執(zhí)行菜品驗收制度，收入腐爛、變質(zhì)的食品、調(diào)料等原材料?？?0 分6、物品未及時保修?？?5 分7、師傅打飯時未戴口罩或口罩佩戴不規(guī)范（每次）扣1分財務部1、報表不及時、出現(xiàn)差錯?？?4 分2、違反費用報銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領用管理制度?？?分3、違反支票領用手續(xù)?？?2 分4、收銀員未保管好收銀用的各類用品?？?分5、吧臺有污漬，吧臺內(nèi)物品雜亂、衛(wèi)生差?？?分6、收銀員違反收銀操作規(guī)程?？?3 分7、收銀員離開收銀臺，未鎖好收銀抽屜?？?分8、漏帳、逃帳?？?3 分9、帳單錯誤或漏結(jié)帳?？?3 分10、表單填寫不規(guī)范、表單制作錯誤?？?1分11、財產(chǎn)管理帳卡不健全，固定資產(chǎn)盤點不嚴?？?/p>

12、3分12、工資獎金發(fā)放審核出現(xiàn)差錯。扣 1 分13、準備不充分，工資發(fā)放不及時或延遲?？?分14、夜審程序不規(guī)范。扣 1 分15、電腦維護不善，電腦死機，影響程序運作?？?分16、門卡系統(tǒng)維護不及時，門鎖無法使用，影響售房?？? 分17 、 成本控制不嚴。扣 3 分18 、 繳款單填寫錯誤，金額與實際報表不相符的?？? 分19、繳款單上掛帳、支票單位全程未寫明的?？? 分20 、 訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的，不輸入單號的，房號不正確的。扣2 分21 、 帳單上客人姓名或房號與其附后的客人登記表不相符的，又不說明的?？? 分22、信用卡操作失誤，重復下客人帳的?？? 分23、帳目漏結(jié)除追收外，

13、當事人予以處罰。扣2 分24、信用卡填寫不全或填寫錯誤，除追收外。扣1 分25 、 支票未按要求收取，造成帳務不能及時收回（除追收外）?？? 分26、帳號不連號使用，無故跳號者?？?1 分27 、 交接不清，物品未交全者?？?1 分 28、發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開發(fā)票者?？? 分29 、 沖減帳務無權限內(nèi)經(jīng)理簽名，且無說明的?？? 分30 、 免收半日房租無權限內(nèi)經(jīng)理簽名的?？? 分31、客人通知先退房后結(jié)算，收銀未作帳務處理的?？? 分32 、 入帳明細不正確?？?1 分33 、 帳單亂涂亂畫者。扣 1 分34、 不按程序輸掛帳手續(xù)的?？?2分35 、 未能按規(guī)定時間出財務報表的。扣 5 分保

14、管員質(zhì)檢細則1 、 倉庫物品堆放雜亂，危險品、貴重物品未分類分柜擺放?？?2 分2 、 日用品、消耗品備用情況未及時通知，造成斷檔。扣3 分3 、 違反物品領用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉庫物品。扣3 分4 、 倉庫物品保管不善造成損失。扣 5 分5 、 進倉和領用手續(xù)不全?？?1 分6 、 驗收把關不嚴?？?5 分7 、 對采購入庫的物品未及時通知申購部門領取?？?3 分8 、 倉庫核算錯誤。扣 1 分9 、 倉庫帳務不符?？?3 分10、倉庫保管員服務態(tài)度差?？?1 分11、違反物品領用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉庫物品?？? 分12 、 倉庫重地讓無關人員進入?？?1 分營銷部質(zhì)檢細則13 、

15、接待賓客不主動、不熱情?？?1 分14 、 團隊通知單未及時下發(fā)，或內(nèi)容有誤?？?3 分15 、 賓客交辦的事項未及時記錄并按時按質(zhì)完成?？? 分16、會議洽談后未及時開單、輸單、送單導致接待失誤。扣2 分17 、 未及時將 VIP 情況通報有關部門、崗位?？?3 分18 、 未做好客史資料的整理、保管?？?3 分19 、 會議標牌未及時落實辦理。扣 2 分20 、 簽到臺未及時落實辦理。扣 2 分21 、 橫幅、標語、宣傳單面內(nèi)容有錯誤。扣 5 分22 、 未做到預定控制和信息溝通工作，造成接待困難?？? 分23、 銷售報告屬保密性資料，銷售員需安排專門位置存放并妥善保管。如發(fā)現(xiàn)一次客戶檔案

16、未存放于抽屜或資料柜內(nèi)，以及客房 檔案未及時歸檔者。扣 2 分24 、 未及時上交銷售報告和銷售計劃?？?2 分25 、 因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴扣10 分26 、 協(xié)調(diào)事宜未落實到位?？?2 分27 、 重要、重大或臨時變更的會議未派專人跟蹤服務?？?0 分餐飲部質(zhì)檢細則1 、餐廳、包房燈光、溫度調(diào)控不當，開餐時未打開啟所有的燈和空調(diào)。 扣 1 分2 、服務不主動，對餐廳進出賓客不熱情。 扣 1 分3 、服務員不了解預定情況，引導錯誤。 扣 1 分4 、餐前準備工作不充分（每項）。 扣 1 分5 、服務員未為賓客鋪臺布、撤筷套、上小毛巾。 扣 1 分6 、點菜時未與賓客確

17、認，有誤差。 扣 1 分7 、上菜時未報菜名，或報菜名不清晰。 扣 3 分8 、對冰鎮(zhèn)過的酒、飲料斟時未搽干，有滴水（每瓶）。 扣 1 分9 、將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上。 扣 3 分10 、服務員斟酒時位置站錯，商標未對賓客?？?1 分11 、煙缸及骨碟沒有及時更換?？?1 分12、結(jié)帳時，未用結(jié)賬夾，賓客簽字，未遞上筆，造成賓客不便?？?3 分13 、賓客交辦的服務事項未按時按質(zhì)完成?？?5 分14 、客房送餐未按規(guī)定敲門，報稱?？?3 分15 、未及時收回餐具或回收不全。 扣 2 分16 、餐廳電器、各類用具保養(yǎng)不善?？?2 分17 、房間內(nèi)物品陳列不整齊，不潔（每個）?？? 分

18、18 、工作區(qū)域工程未及時報修?？?1 分19、工作時間閑聊、講方言、亂跑、站姿不規(guī)范。扣 1 分20 、客人意見不及時通報上級?？?1 分21 、不合格餐具及用品擺上臺面。 扣 3 分22 、客人物品遺放物品，隱瞞不報?？?8 分23、臺布褶皺不及時更換，四角下垂不分不均等（一張）?？?1 分24 、臺布有污漬，或反面朝上?？?3 分25、餐椅搖擺不穩(wěn)，破損，擺放不規(guī)范（每把）?？?1 分26 、餐桌擺臺餐具缺少。 扣 1 分27 、臺布、口布、毛巾、桌裙破損、有污漬（一處）?？?1 分28、菜單、酒水單、宣傳單頁破損，未及時更換?？?1 分29 、餐具、酒具不潔，破損，有污漬（每只）?？?

19、1 分30 、筷套、牙簽的徽標未朝上（每只）?？?1 分31 、調(diào)味瓶內(nèi)無調(diào)料或調(diào)料不足 1/3 （每只）。 扣 1 分32 、玻璃不清潔。 扣 1 分33 、地面有雜物，污漬。 扣 1 分34 、餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺簽?？?1 分35、自助餐開、收餐及補充菜肴不及時（每次）?？?1 分36 、看臺不嚴，造成逃帳。 扣 3 分傳菜部扣2分1、劃單員在上菜前未仔細查看裝盤質(zhì)量，把關不嚴2 、劃單員劃菜錯誤。 扣 4 分3 、出菜菜品用具及醬料未跟。 扣 3 分營業(yè)部1 、未作好客史檔案的整理和保管工作。 扣 3 分2 、預定員由于未了解預定情況，導致客人投訴。 扣 4 分3 、不了解當前估

20、清菜式，重復改單。 扣 1 分廚房部1 、廚房地面、門、窗不潔、有污漬（每處）。扣 1 分2 、操作臺衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂。 扣 1 分3 、洗碗間保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔，餐具不潔（每個）?？?1 分4 、洗滌不規(guī)范，導致餐具破損。 扣 3 分5 、收檔時有鎖的門及柜，未上鎖。 扣 3 分6 、沽清菜式未及時上報樓面。 扣 2 分7 、廚房員工不按要求操作，導致機器設備損耗。 扣 2 分8 、涼菜間操作時，雙門大開，廚師不戴口罩進行操作?？?3 分9、廚師工作時手部有飾品。 扣5 分10 、菜品、器皿未按規(guī)定放置。 扣 2 分11 、滅蠅紙開餐前未及時收起。 扣 3 分12 、生、熟

21、菜腐爛、變質(zhì)。 扣 4 分13 、使用、銷售物品超過保質(zhì)期。扣 3 分14 、開餐規(guī)定時間未做好開餐各項工作?？?3 分15 、員工偷吃食物。 扣 2 分16 、冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品、熱食物?？?1 分17 、冷庫門、保潔柜門未關或關閉不嚴?？?3 分18 、冷庫、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔?？?1 分19、廚房垃圾桶未定位擺放、垃圾桶用后不加蓋。扣 3 分20 、營業(yè)后垃圾桶未及時清理。 扣 4 分21 、廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加（每只）?？?1 分22 、餐飲成品未用保鮮膜（每盤）。扣 1 分23 、冰箱內(nèi)生、熟料不分。 扣 3 分24 、餐飲出品中有雜物。 扣 5 分25 、洗滌

22、池不潔凈。 扣 1 分26 、隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞?？?1 分27 、報單明顯不準，造成備料不足?？?1 分28 、裝入配菜盤內(nèi)的速凍原料未解凍?？?2 分29 、浪費原料。 扣 3 分30 、廚房設施未按規(guī)定保養(yǎng)（每種）?？?2 分客房部客房質(zhì)檢內(nèi)容 每項 1 分一、房門1、門鎖是否有異響，請勿打擾燈是否正常；2、門號牌是否松動，銅面是否擦亮，字跡是否清晰，有無污灰；3、門鎖開啟是否正常，保險舌有無失靈，電量是否充足；4、六活頁是否正常，是否變形或有異響；5、防盜鏈是松動；6、門磁吸是否松動，損壞；7、門上的油漆有無脫色或破損或腳??；8 、 整體抹塵是否干凈。9、 請即打掃牌是

23、否掛好，有無污跡、損壞。二、空調(diào)1、空調(diào)出風口、排風口有無發(fā)出噪音，有無冷凝水；2、隔塵網(wǎng)是否干凈。3、調(diào)度開關是否正常，開啟后有無異常情況，并按要求調(diào)試，且是否干凈；三、衣柜1、保險箱是否有電，且正常、干凈；2、衣柜門能否關緊、有無變開、松動；3、衣柜門碰燈開關是否正常；4、衣柜內(nèi)的衣桿有無松動、生銹，男、女衣架各 4 個（男左、女右）店徽向外；5、衣柜內(nèi)的墻紙有無脫落、翻翹；6 、 衣柜門的把手是否完整；7、 柜內(nèi)有無毛發(fā)，物品是否齊全、干凈。9、 杯具、水壺是否干凈，杯蓋有無變形、污跡、茶葉有無霉味、整體定位合理，方便面有無過期。四、給合柜1、行李柜表面地毯有無脫落及煙洞、污跡；2 、

24、行李柜有無松動、破損，抹臺是否干凈；3、電視機開啟、關閉是否正常無異響或圖象不清楚，線路是否完好4、臺燈燈泡是否完好，開關是否正常有無破皮等，有無浮灰，燈罩接口背對客人。5、文件夾內(nèi)物品定位是否合理，符合標準；6、壁畫有無破損，或掛斜，邊框是否干凈；7、梳妝鏡鏡面是否完好，鏡框完好、穩(wěn)固，抹塵是否干凈；8、煙灰缸是否干凈、火柴內(nèi)有無火柴、有無圓珠筆跡、如有可及時更換，圓珠筆能否使用；五、陽臺（窗臺）1、玻璃窗臺一開啟、推拉是否順暢，有無松動、破損、破損，抹塵是否干凈，滑稽內(nèi)有無雜物，抹塵是否干凈；2、窗臺頂有無水跡、脫落。六、窗簾1、窗簾鉤是否齊全、有無脫鉤現(xiàn)象；2、窗簾有無破損，長短是否合適

25、，是否拉好、整體美觀；七、床1 、 床上用品是否完好無破損，是否定位標準；2、床架上否穩(wěn)固，床腳有無壞，床下有無垃圾；3、床墊有無變形、損壞；4、枕套是否美觀、床上有無毛發(fā)、污跡。九、 床頭板1、床頭板是否穩(wěn)固、無破損、抹塵是否干凈；2、控制板有無松動、開關、按鈕是否穩(wěn)固完好；3、電話機是否正常有異響或破損、且干凈；4、燈光調(diào)節(jié)開關是否正常，按鈕有無松動。5、拖鞋、擦鞋布各 2 套、擺放有序；6、遙控器、電話機、便箋本是否干凈定位準確；7、邊角有無雜物及客人遺留物品。十、 地毯1、地毯是否完好，有無煙洞或破損，如有污跡及時請PA 處理；2、地毯邊角是否翻翹，整體吸塵是否干凈。十一、 墻體1 、 有無破損、污跡；2、有無滲水、發(fā)霉、起泡；3、有無蜘蛛網(wǎng)。4、墻紙有無霉斑、污漬、翻翹、破損。 十二、衛(wèi)生間1、門有無破損、變形、異響、松動；2、門鎖是否正常、松動；3、門開啟關閉是否正常；4、百頁窗是否完好干凈；5、云臺、面盆是否有破損、污漬；6、水龍頭開關、活塞的開啟是否正常，有無冷熱水、