商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范方案

1、商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范1基礎管理1.1物業(yè)服務人員1.1.1物業(yè)管理服務從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者崗位證書，專業(yè)操作人員須 持證.上崗。1.1.2物業(yè)管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方行 為規(guī)范。1.1.3物業(yè)管理服務人員待客主動、熱情、專業(yè)，使用標準服務禮貌用語。1.1.4在 辦公服務區(qū)域張貼管理服務人員架構圖（姓名、照片、職位）。1.2物業(yè)檔案管理1.2.1建立完善的物業(yè)管理檔案（包括:物業(yè)權屬資料；物業(yè)竣工驗收資料、設施 設備管理資料、業(yè)主/使用人資料、物業(yè)租賃資料、裝修管理資料、安全生產資 料、日常管理資料等）。1.2.2規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。1.3制

2、度建設1.3.1物業(yè)服務企業(yè)必須具有獨立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務資質。1.3.2服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。1.3.3根據(jù)物業(yè)特點制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。1.3.4制定完備的內部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。內容句括：-質量管理制度；-崗位職責制度；-財務管理制度;-績效管理制度；-員工培訓制度；-安全管理制度；-檔案管理制度；135按國家有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項維修資金。136按照國家有關規(guī)定或合同約定公布物業(yè)服務費用的收支情況。2客戶服務2.1進駐和離場2.1.1商戶進駐時，服務人員應按規(guī)定程序及時受理：-結清前期物業(yè)管理費

3、用。-提供服務手冊，指引商戶填寫和提供進場資料，講解商場管理規(guī)章，并建立商戶檔案。-提供水電氣空調等服務，與商戶確認有關讀數(shù)。-門匙交收。2.1.2商戶離場時，服務人員應按規(guī)定程序及時受理：-結算各項物業(yè)管理費用和水電氣等費用。-指引商戶填寫撤場資料。-對于商戶的室內裝修拆除告知禁止行為。-最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對商鋪進行設施設備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。2.2裝修管理2.2.1配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、 供氣的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、 噪聲、電磁干擾、 排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關要求。2.2.2對裝修材料

4、、風格、道具的選用，按照業(yè)主方或經營方的統(tǒng)一規(guī)定進行審核。2.2.3涉及到特殊經營的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關部門包括但不限于消防、安全、 衛(wèi)生防疫、市容等書面的專項批復。2.2.4裝修申請批準后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工 管理協(xié)議和消防安全責任書，發(fā)放施工許可證明。2.2.5裝修期間負責協(xié)調與開發(fā)商、經營方、總包施工隊伍之間的接口關系。2.2.6受業(yè)主方委托，對裝修施工現(xiàn)場以下內容進行監(jiān)管：-施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運；-施工人員的進出、現(xiàn)場管理，應主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入；-施工現(xiàn)場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉

5、塵的控制，應嚴格控制營業(yè)期間的嚴重噪聲和刺激性氣味的施工；-臨時供電、供水和升降等設備的使用；-現(xiàn)場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學危險品的使用必須辦理手續(xù)；-建筑物本體和設施設備的保護；-制止違章搭建與占用行為。227配合業(yè)主方、政府相關部門進行裝修施工驗收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。2.2.8收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入裝修管理檔案。2.3報修服務2.3.1全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。2.3.2報修15分鐘內到場，小修項目24小時內修復（預約修理除外），急修項目 限時修復：如須說明維修責任或收費標準的，應予以說明。-

6、小修急修及時率100% ；-次維修合格率90% ；-維修服務回訪率30%；-有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計一次。2.4服務接待2.4.1文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。2.4.2設立客戶服務中心；設立24小時服務熱線電話；建立 24小時值班制度；2.4.3公示各類服務收費項目和收費標準，公示熱線電話號碼和服務承諾。2.5客戶意見管理2.5.1服務意見征詢-每半年進行一次抽樣的物業(yè)服務意見征詢；每年進行一次物業(yè)服務意見普調。-征詢面為商鋪總戶數(shù)的80%以上。-征詢表中選擇范圍設定為“滿意、較滿意、一般、不滿意”。-對商戶意見進

7、行統(tǒng)計分析，制定整改措施并向全體業(yè)戶公布。-物業(yè)服務滿意率95%。2.5.2客戶投訴意見跟進處理-一般情況下，即時受理的責任性投訴 1小時內給予答復；書面來函的三個工作日作書面回復；非責任性投訴應向投訴人說明責任范圍并協(xié)助解決。-投訴處理及時率為100%。2.6客戶關系維護2.6.1每年不少于一次組織客戶活動。3環(huán)境管理3.1室外區(qū)域3.1.1建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設施及衛(wèi)生設施應保持完好， 無違章設攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。3.1.2對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設施應定期進行安全檢查， 遇臺風、汛期應采取相應的安全防范措施。3.1.3出入口、安全疏散及殘疾

8、人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防 滑材料或鋪設防滑墊，其附屬設施保持完好。3.1.4綠化養(yǎng)護要求應符合相關的規(guī)定，使用的藥劑不應有害人體健康及造成 環(huán)境污染。3.1.5環(huán)境照明應符合城市環(huán)境（裝飾）照明相關規(guī)范的要求，戶外供電設施、用 電設備，定期進行安全檢查和維護。3.1.6商業(yè)營運產生的噪聲對周邊的影響應符合GB22337社會生活環(huán)境噪聲排放標準的規(guī)定。3.2室內區(qū)域3.2.1保持室內通風良好，溫度適宜，空氣質量宜符合GB/T18883室內空氣質量標準。3.2.2空調通風系統(tǒng)應符合國家公共場所空調通風系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求的規(guī)定。3.2.3柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶

9、等設施應定期消 毒，在傳染病流行期應按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。3.2.4生活飲用水水質應符合GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準的規(guī)定，二次 供水設施應定期清洗、消毒或更換濾芯。3.2.5物業(yè)的污水排放應符合污水綜合排放標準的規(guī)定。3.2.6按照飲食服務業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位 的廢水、油煙排放、殘渣處理進行檢查。3.2.7化學危險品的貯存應符合 GB 15603常用化學危險品貯存通則的要求。328商場及各類倉庫、小庫內禁止吸煙，明確重點防火區(qū)域、安全疏散通道及 路線。3.3綠化管理3.3.1委托有資質的專業(yè)公司對轄區(qū)綠化進行養(yǎng)護工作。3.3.2根據(jù)轄區(qū)綠化工作情

10、況制定綠化崗位職責、管理程序、服務規(guī)范、操作規(guī) 程、質量標準和管理制度。3.3.3綠地布局合理，根據(jù)不同類型植物的生長特點，合理修剪、力求美觀。綠 地無隨意占用、改變使用用途及踐踏現(xiàn)象；并適當設置愛護花草的標識牌。3.3.4建立完整的綠化設施資料檔案，綠地布局資料齊全，公共綠化環(huán)境竣工圖、 綠化品種明細表等有關資料齊全。3.3.5綠地無紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內綠化葉面無積塵、套 盆內無垃圾、套盆表面整潔、無積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。3.3.6花 草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。3.3.7喬灌木成活率達98%以上，按設計要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。3.3.8草

11、皮生長旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。3.3.9花壇地被植物生長良好，開花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周圍植物配置協(xié)調；室外花卉生長良好，花卉配置合理，造型美觀，及時清理枯 枝殘葉。3.3.10室內擺設植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底 盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養(yǎng)護，盆栽插花美觀大方。3.3.11春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。3312逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實際情況結合業(yè)主/使用人需求，合理進行綠化裝 飾布置。3.3.13根據(jù)業(yè)主/使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護服務，公示服務項目及收費 價格。3.3.14臺風季節(jié)做好防臺

12、風措施，合理修建、加固防護設施，特別是做好綠化樹 木的支護。臺風過后迅速清理倒樹、斷枝，及時扶正樹木；高空修剪樹枝時，有 安全防護措施，確保操作安全。4房屋及設施設備管理4.1基本要求4.1.1建立設施設備檔案及設備臺帳，設施設備管理制度健全，流程規(guī)范，責任 人明確；根據(jù)設施設備特點按系統(tǒng)分類管理。4.1.2按照國家相關規(guī)范及公司 VI系統(tǒng)要求設置各類公共設施設備標識；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。4.1.3嚴格按國家規(guī)范、設施設備管理和保養(yǎng)制度對共用設施設備進行日常管理 和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)單位/部門負責的除外），記錄齊全。4.1.4對共用設施設備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修

13、復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和專項維修資金使用計劃，向業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。4.1.5高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機設備委托有資質的專業(yè)公司負責維護。4.1.6各設備房及設備有明顯警示標識，房內配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害 措施，嚴禁吸煙、堆放雜物。4.1.7各設備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網。4.1.8各設備房通風良好，照明充足，溫度、濕度達到設備供應商提供的技術參 數(shù)要求。4.1.9各設備表面干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。4.1.10商業(yè)物業(yè)設備設施按系

14、統(tǒng)劃分進行管理，具體管理標準如下。4.2供配電系統(tǒng)4.2.1制定供配電設施設備管理規(guī)定、崗位職責、安全操作規(guī)程、應急處理規(guī)程 等規(guī)章制度，相應的規(guī)章制度懸掛在各主要設備房明顯位置。4.2.2重點連接部位（插接母線、插接母線開關箱內各接頭、電纜、開關），每月 不少于一次安排測量溫度，并做好記錄存檔。4.2.3高壓工具集中擺放整齊，按國家規(guī)范要求定期進行檢測，檢測記錄按照要求 做好留底備查。4.2.4柴油發(fā)電機組常用工具及配件放置在控制室內，擺放整齊。425發(fā)電機每月安排不少于2次的空載運行，運行時間嚴格按照發(fā)電機的操作 要求設定（參考時間為10-15分鐘），每年安排不少于1次帶負荷運行，市電轉后

15、 備電源發(fā)電有條件設為自動，轉電時間不超過設計要求（參考時間為10）;手動轉 電，全部操作完成不超過5分鐘。426供電高低壓系統(tǒng)應配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關狀態(tài)應與 實際開關的使用狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設置標志牌，注明電纜型號、用途、 編號；插接母線設置編號、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進行了編號， 總開關、分路開關分別注明用途。427制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補償功率因素保持在0.90 以上；配合供電部門做好錯峰用電工作。4.2.8計劃性的停電情況，應提前通知業(yè)主/使用人；故障停電情況，接報后5分 鐘內到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用

16、人，均須做好應急準備。4.2.9低壓配電系統(tǒng)主要供電局回路，每年不少于一次除塵清潔，檢查緊固接線端 子。4.3維護管理4.3.1編制設備設施的年度維護保養(yǎng)計劃及中大修計劃，使用維修資金預算的， 應事先報業(yè)主方審核批準后實施。4.3.2房屋及附屬設施維護要求：-每年至少二次對房屋結構進行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知業(yè)主和使用人，修理并保持相關記錄；-保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響；-墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整、無缺損；-定期對排水溝、排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；-每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時及時修復；-保持道路路面

17、平整、無破損、無積水，側石平直無缺損；-休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。433設施設備的系統(tǒng)維護應符合 DB31/T361-2006辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范 的要求。4.3.4對共用設備進行維護保養(yǎng)時，應盡里降低對營業(yè)環(huán)境的影響。4.3.5被委托的專業(yè)單位在進行中大修或維護保養(yǎng)工作時，應指定專人對其進行監(jiān)管，重點關注隱蔽工程、材料防火性能、電線的承載 /絕緣接地性能及水管（含 配件）的承壓能力等。4.3.6定期做好設備設施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護保養(yǎng)工作，發(fā)生 設備突發(fā)故障時應及時組織搶修、恢復。5秩序維護服務5.1資料檔案建立完整的秩序維護隊伍資料檔案。5.2人員出入管理5.

18、2.1勸阻拾荒者、小商販等進入物業(yè)區(qū)域。522對出入內部專用通道的工作人員進行核查，對聯(lián)系工作的外來人員進行核 查、登記。5.2.3因夜間營業(yè)、施工活動等需要設定的封閉區(qū)域，應有明顯標識，阻止無關 人員進入。5.2.4因節(jié)假日或促銷活動等弓起人流集中時，應控制人流進入或進行疏導，保 持出入口暢通。5.3寵物控制5.3.1勸阻攜帶 寵物者進入物業(yè)區(qū)域。5.3.2限制無主寵物進入。5.4車輛管理5.4.1停車場（庫）及車輛進出通道應明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)范設置交通 標識，公示收費標淮和管理規(guī)定。5.4.2停車場（庫）通往商場的入口處，宜張貼車庫平面圖，標注入口處位置、停 車區(qū)位編號及緊急疏散

19、出口等信息。5.4.3停車場（庫）內禁止存放易燃易爆、化學危險品或其他違禁物品。5.4.4引導進出物業(yè) 區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護正常的交通秩序。消防車 進入前，應對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。545指揮進入停車場（庫）的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關的安全事項。 特種車輛和殘疾人車輛應停在指定位置。546貨運車輛應按預約時間、指定通道進出。5.5貨物裝卸管理5.5.1貨物裝卸應按約定時間、在指定區(qū)域進行。5.5.2維護貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：-阻止無關人員和車輛進入；-卸貨車輛按序進入裝卸平臺；-車輛在裝卸區(qū)域等候時駕駛員不應離開現(xiàn)場；-督促作業(yè) 人員及時清除廢棄物；-勸離完成卸

20、貨任務的車輛。5.6監(jiān)控管理5.6.1監(jiān)控室門上有明顯警示標志；室內無雜物堆放；每天清掃一次。5.6.2監(jiān)控室環(huán)境應符合系統(tǒng)設備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監(jiān)控系 統(tǒng)功能正常，保證通訊系統(tǒng)暢通（鈴響三聲內及時接聽）。5.6.3監(jiān)控室應24小時實施監(jiān)控管理并保持相關記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有 特殊要求的應復制備份，查閱應經授權人核準。564接到報警信息后，應及時對現(xiàn)場進行核實并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時, 應報告并啟動相應預案。5.6.5對商業(yè)促銷活動的關鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等宜進行跟蹤監(jiān)視。566對停止營業(yè)的區(qū)域進行安全防范技術設防。對租戶的設防進行確認，發(fā)現(xiàn) 問題應及時米取措施。5.

21、7巡邏管理5.7.1按商業(yè)物業(yè)的特點，設定巡邏路線，明確巡邏。貴重商品區(qū)域、金融營業(yè) 網點及施工區(qū)域等增加巡邏頻次，至少每2小時巡邏-次。巡邏應使用巡更設備, 并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設備，應盡里保證兩人一組進行巡邏。5.7.2巡邏中應及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關注老、弱、殘、兒 童的安全。5.7.3巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時應及時處理：-違章占用通道等有礙安全的行為；-消費者的違規(guī)行為和危險舉動；-可疑人員；-設施損壞或設備異常。5.7.4節(jié)假日或促銷活動時，應觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷 害事故發(fā)生，必要時啟動相應的應急預案。5.8清場管理5.8.1確定清場路線，

22、不留死角和盲區(qū)。5.8.2引導消費者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應事先辦 理相關手續(xù)。5.8.3要求租戶檢查確認租賃區(qū)域內無安全隱患。關閉i窗及水、電、燃氣開關;保險庫（箱）、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房內無火種、無滯留人員。5.8.4人員離場后，對清場區(qū)域進行復查，重點檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、 消防通道等場所。5.8.5完成清場的區(qū)域應按要求封閉，進行安全防范技術設防。5.8.6清場過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場檢查記錄。5.9大型活動保障服務5.9.1商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動，應配合業(yè)主方編制秩序維護 保障方案，內容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人 /

23、車流集散路線、車位安排、 應急預案等。5.9.2確定活動方案后應及時協(xié)助業(yè)主方依法向公安機關申請安全許可，制定滅 火和應急疏散預案并組織演練，明確消防安全責任分工，確定消防安全管理人員, 保持消防設施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散 指示標志、應急照明和消防車通道符合消防技術標準和管理規(guī)定。5.9.3活動前應對入/車流集散路線、車位及活動所需的設施設備等進行檢查和確 認，必要時進行區(qū)域臨時封閉。5.9.4活動中宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及 車輛進出實施重點維護，發(fā)生擁擠時啟動相關的應急預案。5.9.5監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進行實時監(jiān)控，與現(xiàn)場保持通訊暢通。5. 10消防管理5.10.1建立健全消防管理防火安全責任制，按物業(yè)服務人員的30%組建志愿消防隊，每季度組織一次以上的消防知識學習。新員工上崗前消防宣傳教育率達 100%，有記錄；單位消防安全責任人取得消防安全培訓合格證，重點工種人員 每年接受消防培訓不少于兩次，并持消防培訓合格證上崗。單位接受消防部門培 訓率不少于50%。5.10.2制訂防火檢查、隱患整改、應急預案演練等制度，建立防火管理檔案。5