客戶經(jīng)理制制度認(rèn)知

1、客戶經(jīng)理制制度認(rèn)知融金智略銀行培訓(xùn)中心培訓(xùn)目標(biāo)通過本單元的學(xué)習(xí),合客戶經(jīng)理能夠：認(rèn)識銀行客戶經(jīng)理制度的基本內(nèi)涵了解建設(shè)銀行客戶經(jīng)理制度說明銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制度的意義內(nèi)容要覽什么是銀行客戶經(jīng)理制度建設(shè)銀行客戶經(jīng)理制度概述首席客戶經(jīng)理制度銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制度的現(xiàn)實(shí)意義引言伴隨中國建設(shè)銀行股份公司的成產(chǎn)，建設(shè)銀行正加速向現(xiàn)代化、國際化商業(yè)銀行邁進(jìn)，客戶經(jīng)理作為建設(shè)銀行的市場營銷和客戶服務(wù)人員，也應(yīng)在改革大潮中順應(yīng)市場變化，轉(zhuǎn)變觀念，全面提升素質(zhì)，爭取成為一流銀行的優(yōu)秀客戶經(jīng)理。目前，國際現(xiàn)代商業(yè)銀行普遍推行客戶經(jīng)理制度，這一制度對商業(yè)銀行的發(fā)展和客戶經(jīng)理自笛發(fā)展具有重

2、要作。銀行客戶經(jīng)理制度是現(xiàn)代商業(yè)銀行面向市場、服務(wù)客戶的一項(xiàng)制度創(chuàng)新什么是銀行客戶經(jīng)理制客戶經(jīng)理制度是商業(yè)銀行行為適應(yīng)市場和客戶需求變化所做出的營銷制度安排和組織構(gòu)架設(shè)計(jì)，它包含有關(guān)客戶經(jīng)理聘用、培訓(xùn)以及考核激勵的一系列規(guī)章制度和機(jī)制?？蛻艚?jīng)理制是銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快便利的服務(wù)制度創(chuàng)新，是商業(yè)銀行的一種全新經(jīng)營模式，其核心是建立市場以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目的，以人才為橋梁，為客戶提供全面、綜合高質(zhì)量服務(wù)，優(yōu)化銀行資產(chǎn)量，有效防范風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)銀行效益最大化的內(nèi)部管理體制和運(yùn)行機(jī)制?？蛻艚?jīng)理制度的內(nèi)容具體包括：1、客戶部門和客戶經(jīng)理崗位的設(shè)置。明確界定客戶部門與其他部門的關(guān)系以及擁有的工

3、作權(quán)限；依據(jù)市場狀況和人員素質(zhì)確定客戶經(jīng)理崗位職責(zé)與工作目標(biāo)。2、客戶經(jīng)理工作制度包括客戶經(jīng)理開發(fā)客戶和維護(hù)客戶的日常制度規(guī)定，如訪客報(bào)告制度異常客戶預(yù)警制度、定期走訪客戶制度以客戶檔案保管制度等。3、客戶經(jīng)理管理制度。包括客戶經(jīng)理的選拔、培訓(xùn)和考核激勵機(jī)制等。4、客戶經(jīng)理的后臺支持保障制度。如產(chǎn)品支持、營業(yè)服務(wù)支持、風(fēng)險(xiǎn)管理支持以及電子技術(shù)與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)支持等?？蛻艚?jīng)理制度要求銀行必須將原來分散在各個分支機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品部門的營銷資源(包括客戶經(jīng)理資源、客戶資源、市場信息資源、開發(fā)硬件資源等)進(jìn)行集中和全面整合，站在全局和銀行統(tǒng)一法人的高度進(jìn)行營銷資源的統(tǒng)籌規(guī)劃和使用。這必然導(dǎo)致兩方面的重大調(diào)整，既經(jīng)

4、營管家理體系的調(diào)整和孝核激勵機(jī)制的變革?？蛻艚?jīng)理制度的全面、正式推行必然導(dǎo)致銀行經(jīng)營管理體系的全面調(diào)整，最終對產(chǎn)品部門、風(fēng)險(xiǎn)控制部門、行政支持部門產(chǎn)生全面影響；客戶經(jīng)理制度的實(shí)施要求建立與個人業(yè)績掛鉤的考核激勵機(jī)制，否則就不能取得制度創(chuàng)新應(yīng)有的效果，科學(xué)合理、切實(shí)有效的考核激勵機(jī)制是設(shè)計(jì)和推行客戶經(jīng)理制度的中心環(huán)節(jié)。國際上先進(jìn)的商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的考核方式主要有：一是對客戶經(jīng)理本身的考核，以每個客戶經(jīng)理作為成本中心和利潤中心的統(tǒng)一體，建立收益考核及激勵機(jī)制。將每一項(xiàng)產(chǎn)品均納入考核之中，并跟蹤統(tǒng)計(jì)不同產(chǎn)品、不同企業(yè)的收益貢獻(xiàn)、成本差異及風(fēng)險(xiǎn)概率，利用回歸分析方法及客戶經(jīng)理收集的信息流做出參考性預(yù)

5、測。二是以雙重記賬和多重利潤中心的方式，將客戶經(jīng)理激勵考核與各部門的激勵考核協(xié)調(diào)一致。如某大型先進(jìn)商業(yè)銀行一筆產(chǎn)品收益發(fā)生，內(nèi)部給客戶經(jīng)理、相關(guān)內(nèi)勤部門(包括研發(fā)、操作部門等)同樣都記上該筆收益，反映到正規(guī)財(cái)會賬上只作一筆賬，而風(fēng)險(xiǎn)損失的發(fā)生要相應(yīng)扣減收益。通過這種客戶經(jīng)理考核激勵機(jī)制帶動內(nèi)部相關(guān)部門相關(guān)部門的等額考核，真正實(shí)現(xiàn)一線為客戶服務(wù)，二線為一線服務(wù)的經(jīng)營管理格局，保證同心圓銀行組織模式理念下客戶與客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理與其他業(yè)務(wù)及產(chǎn)品部門兩個臨界面的利益一致，促使其他部門的相關(guān)員工積極配合客戶經(jīng)理在控制風(fēng)險(xiǎn)下更好地為客戶服務(wù)。對于建設(shè)銀行來講，在對客戶經(jīng)理考核方面，現(xiàn)階段是對機(jī)構(gòu)考核與客

6、戶經(jīng)理個人考核相結(jié)合，對地為(過程)考核與效果考核相結(jié)合，業(yè)務(wù)量考核與貢獻(xiàn)度考核相結(jié)合。隨著建設(shè)銀行股份制改造的逐步推進(jìn)，今后將逐步過渡到以考核客戶經(jīng)理個人的貢獻(xiàn)度為基本依據(jù)。想一想你所在分支機(jī)構(gòu)對客戶經(jīng)理是如何考核的?還存在哪些需要改進(jìn)的方面?建設(shè)銀行的客戶經(jīng)理制度建設(shè)銀行是國內(nèi)同業(yè)中最早實(shí)施客戶經(jīng)理制的銀行之一，并在國內(nèi)率先推出首席客戶經(jīng)理制。2000年，總行在廈門召開客戶經(jīng)理現(xiàn)場推廣會，標(biāo)志著客戶經(jīng)理制這一新型的營銷與服務(wù)制度在全行范圍內(nèi)推行。時(shí)任建設(shè)銀行行長張恩照在廈門客戶峰會上首次提出了首席客戶經(jīng)理的概念，并自豪地宣稱我是建設(shè)銀行的首席客戶經(jīng)理，在社會上引起很大反響。建設(shè)銀行客戶經(jīng)理

7、制度的運(yùn)行機(jī)制是：在客戶經(jīng)理與客戶之間建立一一對應(yīng)的營銷和服務(wù)通道，客戶經(jīng)理橫向?qū)λ跈C(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，縱向?qū)Ψ?wù)于同一客戶的上一級客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)。對跨區(qū)域集團(tuán)客戶搭建客戶經(jīng)理小組，建立縱橫向的客戶資源和信息共享機(jī)制以及聯(lián)動機(jī)制。建設(shè)銀行對客戶經(jīng)理實(shí)行等級管理。客戶經(jīng)理(公司及機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù))設(shè)置專業(yè)技術(shù)一級至八級，其中一級稱為首席客戶經(jīng)理，二級稱為資深客戶經(jīng)理，三級、四級稱為高級客戶經(jīng)理，五級至八級稱為客戶經(jīng)理。建設(shè)銀行從總行到各一級分行都對重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)有首席客戶經(jīng)理(一般由行領(lǐng)導(dǎo)和公司業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人兼任)，負(fù)責(zé)實(shí)施對重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶牽頭營銷，組織、協(xié)調(diào)在營銷、管理和維護(hù)客戶關(guān)系過程中的重大事項(xiàng)，牽頭組織開展

8、重大營銷活動，保持與客戶高層的定期互訪和溝通，研究客戶與銀行合作過程中出現(xiàn)的重大問題，對客戶經(jīng)理小組成員進(jìn)行獎勵、處罰和調(diào)整。想一想你對完善建設(shè)銀行的客戶經(jīng)理制度有什想法和建儀?銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的現(xiàn)實(shí)意義銀行自身發(fā)展的需要隨著我國商業(yè)銀行改革步伐的加快以及入世后金融領(lǐng)域的逐步開放，國內(nèi)商業(yè)銀行將面臨三大挑戰(zhàn)：第一是來自于利潤控制的挑戰(zhàn)，第二是來自于管理模式和經(jīng)營定位的挑戰(zhàn)，第三是來自于客戶營銷的挑戰(zhàn)?？蛻艚?jīng)理制作為現(xiàn)代商業(yè)銀行一種新的營銷機(jī)制，能夠使商業(yè)銀行真正建立起以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的經(jīng)營理念，準(zhǔn)確把握市場服務(wù)對象的信息，捕捉優(yōu)秀客戶群，壯大資金營運(yùn)實(shí)力，促進(jìn)金融產(chǎn)品和服務(wù)的整體營

9、銷能力，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)新，使內(nèi)部各項(xiàng)資源配置更加符合市場經(jīng)濟(jì)的需求，從而實(shí)現(xiàn)增加利潤水平，提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量的經(jīng)營目標(biāo)。市場競爭的需要建行面臨的市場競爭環(huán)境發(fā)生了根本的變化。隨著金融體制改革的不斷深入，國有商業(yè)銀行的傳統(tǒng)分工界限被進(jìn)一步打破，各行的傳統(tǒng)和特色業(yè)務(wù)優(yōu)勢逐漸消失，目標(biāo)市場、客戶戰(zhàn)略逐步趨同，競爭日益加劇。同時(shí)，中小商業(yè)銀行，尤其是城市商業(yè)銀行紛紛成立，憑借相對靈活的經(jīng)營機(jī)制和各種政策優(yōu)勢，他們已開始成為國有商業(yè)銀行的競爭對手。加入wto以后，金融業(yè)將逐步對外開放，外資銀行的加入將使競爭的力度和格局發(fā)生重大變化，國內(nèi)金融市場的競爭將達(dá)到白熱化的程度?？蛻粜枨蟀l(fā)展的需要隨著市場經(jīng)濟(jì)

10、和資本市場的發(fā)展，客戶對金融業(yè)務(wù)的需求層次在不斷提高。金融需求由單一的存貸需求轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N需求，由簡單的產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)變?yōu)橐粩堊咏鹑诜?wù)需求，由同質(zhì)化的普遍需求轉(zhuǎn)變?yōu)閭€性化的特色需求?？蛻粜枰氖且粋€能夠提供涉及信貸、信用卡、結(jié)算網(wǎng)絡(luò)、代收代付、財(cái)務(wù)顧問、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、咨詢理財(cái)?shù)热轿?、一體化、差異性服務(wù)的銀行體制。金融市場已經(jīng)由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系也已經(jīng)由銀行主導(dǎo)型向客戶主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。實(shí)施客戶經(jīng)理制對客戶經(jīng)理的意義客戶經(jīng)理制度的實(shí)施，有利于客戶經(jīng)理建立職業(yè)生涯和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，培養(yǎng)客戶經(jīng)理以績效為核心的工作熱情和榮譽(yù)感。使客戶經(jīng)理不斷學(xué)習(xí)，提高工作技能，進(jìn)一步提高業(yè)績，實(shí)現(xiàn)崗位和個人發(fā)展的雙贏。銀行通過建立一整套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，幫助客戶經(jīng)理把握客戶需求，以實(shí)行差別服務(wù)和個性化服務(wù)。通過建立客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度，幫助客戶經(jīng)理熟悉和掌握本行產(chǎn)品、服務(wù)與功能及自身發(fā)展所需的技巧與技能，提升客戶經(jīng)理能力與素質(zhì)?？蛻艚?jīng)理制的推行，旨在形成一種有效的經(jīng)營管理機(jī)制，培育出一大批高素質(zhì)、復(fù)合型的銀行經(jīng)營人才，開發(fā)和穩(wěn)定住一大批優(yōu)良客戶，保持和增加穩(wěn)定的業(yè)務(wù)增長。國內(nèi)商業(yè)銀行在推行時(shí)，一般按照高素質(zhì)客戶經(jīng)理的培養(yǎng)目標(biāo)實(shí)行競爭上崗，銀行制定一個中長期的目標(biāo)，圍繞目標(biāo)制定一系列的客戶經(jīng)理選拔、使用和晉升的考核機(jī)制和利益激勵機(jī)