桂林仙家溫泉度假山莊前廳部崗位職責(zé)與操作規(guī)范_[全文]

1、桂林仙家溫泉度假山莊前廳部崗位職責(zé)與操作規(guī)范2010 年 02 月、概述 前廳部是山莊為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)， 是山莊各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的神經(jīng)中樞， 主要負(fù)責(zé)為賓 客辦理入住登記手續(xù)、問(wèn)訊服務(wù)、保管物品、委托代辦服務(wù)等。前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度， 決定客人對(duì)山莊留下的第一印象和 最后印象。因此，前廳部的員工必須具有較高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，氣質(zhì)高雅，機(jī) 智靈活，有良好的表達(dá)能力。二、組織結(jié)構(gòu) 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖前廳部主管三、崗位職責(zé)一）、前廳部經(jīng)理直接上級(jí)：總經(jīng)理 直接下屬：前廳部主管崗位職責(zé)迎送客人，檢查落實(shí)接待貴賓的各項(xiàng)工作；主持部門(mén)工作，提高部門(mén)工作效率；負(fù)責(zé)策劃

2、、 組織、 指導(dǎo)、控制和預(yù)算； 協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的矛盾， 調(diào)配前廳各部門(mén)的工作， 保證高質(zhì)服務(wù)， 最大限度地提高房間出租率。1、報(bào)告和預(yù)測(cè)房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房間賬目收入和其他一些由 管理部門(mén)要求的統(tǒng)計(jì)情況。2、確保前廳各部門(mén)（包括問(wèn)訊處、接待處、售票處、商場(chǎng)、休閑吧等）運(yùn)行順利。按 照獎(jiǎng)懲條例對(duì)各崗員工進(jìn)行定期評(píng)估。1）向前廳部每位員工解釋他們的工作范圍和相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。2）指示各部門(mén)主管、領(lǐng)班監(jiān)督其所屬部門(mén)的工作情況。3）在處罰員工之前，要及時(shí)和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。4）在會(huì)晤求職員工時(shí)，必須向其描述其申請(qǐng)部門(mén)的具體工作情況。5）負(fù)責(zé)培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查前廳部的所有員工，保證

3、執(zhí)行山莊制度。3、每天與進(jìn)、離山莊的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)配合：1）提醒銷售部，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前3 天內(nèi)及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)的具體要求。2）通過(guò)銷售部指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的善后工作。4、檢查大廳及公共區(qū)域并與客房部及工程部協(xié)作，確保其設(shè)備設(shè)施的完好和正常運(yùn)行。5、抓好員工紀(jì)律和儀容儀表，確保大廳井然有序，門(mén)前交通暢通。1）每月回顧各部門(mén)主管、領(lǐng)班提供的員工出勤情況。2）檢查員工的儀容、儀表和制服的衛(wèi)生情況。3）與保安部配合控制山莊門(mén)庭客流量以及停車的安全問(wèn)題。6、協(xié)助總經(jīng)理處理和協(xié)調(diào)發(fā)生在大堂的特殊事件。7、履行總經(jīng)理或其他管理部門(mén)要求的其他義務(wù)。8、與保安部協(xié)調(diào)，做好安全管理工作。9、檢查 VIP 接待工作，包括親自查房、迎送

4、。10、組織每周工作例會(huì)，傳大山莊例會(huì)工作要點(diǎn)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決難題。11、負(fù)責(zé)溝通本部門(mén)與山莊各部門(mén)的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門(mén)各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾。二）、前廳主管直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳各部領(lǐng)班崗位職責(zé)協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負(fù)責(zé)前廳各部（前臺(tái)、預(yù)訂、售票、商場(chǎng)和 休閑吧）日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)山莊內(nèi)各部門(mén)的一切投訴。2、代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)工作。3、回答賓客的一切詢問(wèn)，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。4、維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及山莊員工和山莊財(cái)產(chǎn)的安

5、全。5、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，從而維護(hù)山莊的高雅格 調(diào)。6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。7、征求賓客意見(jiàn)，溝通山莊與賓客間的情感，維護(hù)山莊的聲譽(yù)。8、協(xié)助前臺(tái)接待解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問(wèn)題。9、保證宴會(huì)活動(dòng)的正常接待。10、每天檢查員工外表及工作內(nèi)容，陳列山莊介紹等宣傳品。11、確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無(wú)臥睡者及衣冠不整、行為不端者。12、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告包括因硬件、 軟件引起的投訴， 山莊各部們員工違紀(jì)建議等， 并抄報(bào)總經(jīng)理。13、協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部經(jīng)理的日常管理工作。14、溝通前廳部與各部門(mén)之間的關(guān)系。15、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)

6、生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及 具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。16、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。17、完成前廳部經(jīng)理或其他管理部門(mén)所交給的任務(wù)。工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)一）VIP的接待程序1、抵店前的準(zhǔn)備工作1）了解VIP客人姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間。2）在VIP到達(dá)之前檢查 VIP入住登記單情況。3）檢查VIP的分房和房態(tài)狀況，確保VIP房的最佳狀況。4）在VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查果籃和歡迎信的派送情況，督促接待人員半小時(shí)前到位， 提醒前廳部經(jīng)理提前 10 分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無(wú)誤。2、抵店時(shí)的接待工作1）VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的

7、客人職務(wù)或客人姓名來(lái)稱呼和迎接客人。2）及時(shí)護(hù)送 VIP 客人進(jìn)入預(yù)分的房間，查看客人的有效證件，幫客人準(zhǔn)確無(wú)誤的填寫(xiě) 入住登記單，并禮貌地請(qǐng)客人在入住單上簽字。3）向VIP客人介紹客房及山莊內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的使用情況。4）征求VIP客人的意見(jiàn)，隨時(shí)提供特殊的服務(wù)。3、離店后的后續(xù)工作1） 接待完VIP客人后，要及時(shí)把入住單交給前廳，準(zhǔn)確無(wú)誤地登記好VIP的各種信息。2） 做好VIP客人的接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況。3）協(xié)助建立、更改 VIP客人的檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時(shí)間、離店時(shí) 間、首次或多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。二

8、）處理客人投訴1、接受賓客的投訴1）確認(rèn)是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號(hào)、投訴部門(mén)或事項(xiàng)。2）聽(tīng)取賓客的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽(tīng)，對(duì)賓客遇到的不快表示理解， 并致歉意。3）對(duì)客人的投訴，山莊無(wú)論是否有過(guò)錯(cuò)都不要申辯，尤其是對(duì)火氣正大或脾氣暴躁的 客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實(shí)意為他著想。2、處理賓客的投訴1）對(duì)一些簡(jiǎn)單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見(jiàn)。2）對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌块T(mén)的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，向 客人說(shuō)明，同時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)。3）查清事實(shí)并做處理， 及時(shí)將處理結(jié)果通知客人本人， 并征求客人對(duì)解決投

9、訴的意見(jiàn)， 以表示山莊對(duì)客人投訴的重視。4）處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使山莊在其心目中 留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。3、記錄投訴1）詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)或地址、電話、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。2）將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。三）緊急事件處理程序山莊是一個(gè)小世界， 什么樣的事情都有可能發(fā)生， 在遇以下幾種特殊情況時(shí)， 前廳部主管應(yīng) 參照以下程序進(jìn)行工作：1、住客生病或受傷1）房客若在居住期間生病或受傷，先詢問(wèn)病情，然后再依病情和客人之要求決定請(qǐng)醫(yī) 生來(lái)或是去醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。2）若客人確

10、實(shí)病情嚴(yán)重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院請(qǐng)求醫(yī)生出診。請(qǐng)醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的詳細(xì)情況。情況緊急，可撥打電話 120,請(qǐng)急救中心出診。病人若行走不便，可安排輪椅（存在前臺(tái)）或擔(dān)架（客房加床用的折疊床即可）。3）在與醫(yī)院聯(lián)系后，可安排山莊車子送客人到醫(yī)院。4）客人需要住院治療時(shí)， 將客人的病情及房號(hào)等作記錄， 如有可能通知其在當(dāng)?shù)赜H友。5）保留房間：客人在住院期間若欲保留其房間，則通知客房部，若不需要保留房間， 則征求客人同意后，幫助整理行李并寄存于前臺(tái)，衣服可存于客房服務(wù)中心。6）傳染病房客，要?jiǎng)衿潆x店，并對(duì)房間及房?jī)?nèi)物品做徹底消毒，同時(shí)對(duì)樓道及有關(guān)區(qū) 域進(jìn)行消毒處理。7）要求藥物：客人通常

11、會(huì)要一些藥物，此時(shí)應(yīng)委婉告知客人礙于規(guī)定山莊無(wú)法提供， 小擦傷等可用前廳部藥箱中之創(chuàng)可貼、紗布等。2、火災(zāi)：1）發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，請(qǐng)立即通知山莊消防隊(duì)，并報(bào)明自己的身份及失火地點(diǎn)、起火原因。2）在無(wú)人身危險(xiǎn)的情況下，用最近的滅火器將火撲滅或阻止火勢(shì)蔓延。3）如火勢(shì)很大或煙勢(shì)很大，報(bào)警完畢后，立即從最近的出口離開(kāi)，保持鎮(zhèn)定，走防火 通道。4）前廳部主管接到火警通知后按程序通知有關(guān)人員，并記錄通知時(shí)間，然后攜帶總鑰 匙、對(duì)講機(jī)及手電筒迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。5）若火災(zāi)發(fā)生在廚房，應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有油氣閥門(mén)，關(guān)掉所有電源。6）檢查火警現(xiàn)場(chǎng)，并與保安部、工程部等有關(guān)部的人員取得聯(lián)系，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決 定是否

12、報(bào) 119 派消防車支援。7）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，做好各部門(mén)協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決定后，組織客人撤離現(xiàn)場(chǎng)。8）當(dāng)需要將客人安排到其他山莊時(shí)，前廳部主管立刻與其他山莊取得聯(lián)系。3、偷盜1）發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報(bào)山莊保安部。2）接到通知后，同保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，若發(fā)生在房間則同時(shí)通知客房部主管前往，若 發(fā)生在溫泉城更衣室則同時(shí)通知溫泉部主管一同處理。3）請(qǐng)保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物。4）查詢客人被盜物品及是否曾有客來(lái)訪的有關(guān)資料，并作記錄。視客人要求，由客人 決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。5）基于山莊作業(yè)規(guī)則，若客人有物品遺失，山莊無(wú)責(zé)任賠償，但可酌情給予關(guān)照。6）通常情況下，山莊不開(kāi)具

13、遺失證明，若客人信用卡遺失，可由前廳部主管代為聯(lián)絡(luò) 銀行止付。7）一般要客人自己報(bào)案，前廳部主管派人聯(lián)系，最好由保安部和前廳部主管同時(shí)出面與客 人交涉，外籍客人需報(bào)市公安局外管處；國(guó)內(nèi)客人報(bào)案，可到當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，也可?bào)公安局。8）若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，前廳部主管可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安 機(jī)關(guān)報(bào)案。4、員工意外：?jiǎn)T工發(fā)生意外， 通常由員工所在部門(mén)的經(jīng)理會(huì)同人事部經(jīng)理處理， 節(jié)假日由前廳部主管 代為處理，并作記錄，次日轉(zhuǎn)交以上兩部門(mén)經(jīng)理處理。三）、接待處領(lǐng)班直接上級(jí)：前廳部主管直接下屬：接待員崗位職責(zé)協(xié)助主管的日常工作，根據(jù)已定程序，負(fù)責(zé)為客人恰當(dāng)?shù)匕才欧块g，掌握房態(tài)，掌握溫泉城 更

14、衣柜鑰匙管理發(fā)放及鑰匙押金收還情況，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。1、檢查、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保員工按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù)。2、視山莊住客情況及客人要求知會(huì)溫泉部開(kāi)放室外溫泉滑道為客人服務(wù)3、對(duì)客人的要求及投訴要盡最大努力答復(fù)并重視，遇到不能解決的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主管。4、確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門(mén)的規(guī)定。5、通知有關(guān)部門(mén)關(guān)于到店房、換房、VIP 房和特殊安排房等情況?？腿巳胱r(shí)，及時(shí)通知客房部。如有換房，及時(shí)通知客房部，VIP客人必須通知前廳部主管。6、每天 9:00 、16:00 和 23:00 與客房部和對(duì)房態(tài)表。7、每天檢查房態(tài)，準(zhǔn)確控制房況。每天12:00、

15、17:00和22:00，認(rèn)真檢查已結(jié)帳的房間是否已從房態(tài)表中消號(hào)。如有換房或調(diào)價(jià)，應(yīng)記錄存檔。8、詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時(shí)簽上自己的名字。9、確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無(wú)誤。每天10:00、16:00，檢查郵件、信件、留言。若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時(shí)通知。10 、遇特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長(zhǎng)住房日期、提前離店，或遇客人投訴以及其他緊 急事件，處理不了的要及時(shí)上報(bào)主管。11、完成經(jīng)理分派的其他工作。四）、前廳接待員直接上級(jí)：接待處領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1 、在前廳工作記事簿上簽到并仔細(xì)閱讀上一班未完成事項(xiàng)。2、熟練

16、掌握前廳接待、問(wèn)詢及收銀的工作程序。3、負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，收取房費(fèi)、押金，收發(fā)溫泉城更衣柜鑰匙耐心回答 賓客的詢問(wèn)。4、掌握當(dāng)天及未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)的山莊房間供應(yīng)情況，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)，善于用微 笑接待賓客。5、了解當(dāng)天在山莊舉辦的各項(xiàng)重要活動(dòng)以便做好針對(duì)性服務(wù)。6、制作前廳有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)與有關(guān)部門(mén)溝通情況。7、管理山莊客用房間鑰匙。8、辦理?yè)Q房、加床、續(xù)房等手續(xù)。9 、辦理客人貴重物品的寄存10 、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。11、抓住時(shí)機(jī)推銷山莊服務(wù)項(xiàng)目。特殊要求：待客主動(dòng)熱情，樂(lè)于關(guān)心客人，善于觀察，精神飽滿，工作細(xì)心。工作細(xì)則早班（

17、 08：0015： 00） 到崗前應(yīng)先檢查自己的儀容儀表是否符合要求； 提前 5 分鐘到崗，與大夜班進(jìn)行交班，檢查大夜班工作； 仔細(xì)閱讀交班本，跟進(jìn)即辦的事情；按規(guī)定播放背景音樂(lè)，控制大堂燈光的開(kāi)關(guān)； 了解住房情況，查看當(dāng)日預(yù)訂，為有預(yù)訂的客人安排房間； 如有 VIP 預(yù)訂，先按預(yù)訂要求為 VIP 客人排房，并提前準(zhǔn)備好登記單和房間鑰匙； 在安排好房間后，檢查房間的狀態(tài)。進(jìn)行日常工作（為客人辦理入住手續(xù)、發(fā)放溫泉城更衣柜鑰匙、接聽(tīng)電話、 為客人提供各種 服務(wù)等）；如有團(tuán)隊(duì)預(yù)訂應(yīng)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前將房間鑰匙準(zhǔn)備好； 辦理客人退房手續(xù)；約在 13 點(diǎn)鐘左右與客房中心核對(duì)房態(tài)； 記錄當(dāng)班已辦和待辦的事情

18、，當(dāng)班能解決的事情不要交到下一班； 視情況與財(cái)務(wù)結(jié)算當(dāng)班收入款項(xiàng) ;當(dāng)班未能解決的事情要和下一班交代跟進(jìn)； 下班之前檢查當(dāng)班工作，將工作臺(tái)面收拾干凈，準(zhǔn)備好交接班工作。中班（ 15：0022： 00） 到崗前檢查自己的儀容儀表是否符合要求； 提前到崗，與早班進(jìn)行交接班工作，檢查早班工作； 閱讀交班本，跟進(jìn)處理早班未解決完的問(wèn)題； 進(jìn)行日常工作，為客人辦理各項(xiàng)服務(wù)工作； 按規(guī)定播放山莊背景音樂(lè) , 控制大堂燈光的開(kāi)關(guān)； 約在 16 時(shí)與 21 時(shí)與客房中心核對(duì)房態(tài)； 報(bào)餐飲部次日早餐開(kāi)餐人數(shù) ; 財(cái)務(wù)結(jié)算當(dāng)天收入款項(xiàng) ;下班前檢查當(dāng)班工作，準(zhǔn)備和大夜班交班。夜班（ 22：0008： 00） 到崗

19、前檢查自己的儀容儀表； 提前到崗進(jìn)行交接班； 按規(guī)定播放山莊背景音樂(lè)，控制大堂燈光的開(kāi)關(guān)； 進(jìn)行日常工作，為客人辦理各項(xiàng)服務(wù)工作； 整理當(dāng)日的所有單據(jù)，以方便客人結(jié)賬退房； 做每日住房收入報(bào)表； 早上做大廳區(qū)域及前廳辦公區(qū)域衛(wèi)生工作 ; 做好交接班工作。工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)散客房間的分配程序標(biāo)準(zhǔn)1、查詢一、查看當(dāng)日的預(yù)訂單，便于了解客人的特殊要求；2、分配房間一、首先檢查 VIP 客人的房間是否已完全準(zhǔn)備完畢；二、先為有特殊要求的客人分房；三、分配早到客人的房間，使其在入住時(shí)迅速順利地進(jìn)入房間；四、保證散客抵房前，其房間已分配完畢且已打掃干凈。散客登記手續(xù)的辦理程序標(biāo)準(zhǔn)1、接待客人一、客人預(yù)抵

20、山莊時(shí)，首先起立表示歡迎，并有禮貌地招呼客人；二、詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂；1、如客人有預(yù)訂，應(yīng)詢問(wèn)客人的姓名和公司，并找出相應(yīng)的預(yù)訂；2、如客人沒(méi)有預(yù)訂，應(yīng)向客人介紹山莊概況和房間類型和價(jià)格等；3、和客人確認(rèn)姓名、房間類型和價(jià)格。三、客人到達(dá)前臺(tái)但你正忙時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示你已經(jīng)注意客人，并表示不會(huì)等太久。 如果客人已等候多時(shí)，在辦理手續(xù)時(shí)，應(yīng)向客人道歉。四、辦理入店手續(xù)時(shí)，如來(lái)客是預(yù)訂客人要查看客人是否有特殊要求及注意事項(xiàng)。2、為客人辦理入店手續(xù)一、幫助客人填寫(xiě)入住登記單，內(nèi)容包括：離店日期、人數(shù)、房間類型、房號(hào)、房?jī)r(jià)、客人姓名、性別、地址、身份證件號(hào)碼、車牌號(hào)等； 二、詢問(wèn)客人有無(wú)貴重物品，

21、 如有則建議客人存放在前臺(tái)貴重物品免費(fèi)保管處， 客房只存放 一般物品，若丟失概不負(fù)責(zé)；三、如果客人付款方式是現(xiàn)金，收取押金，并將金額注明在登記卡上；如果是轉(zhuǎn)賬或掛帳， 需查清可轉(zhuǎn)賬和掛帳的單位和有效簽單人。五、為客人分配一間適合其需要的房間， 根據(jù)入住天數(shù)準(zhǔn)備鑰匙， 最后與客人再次確認(rèn)離店 日期及房?jī)r(jià)。3、提供其它幫助一、入住手續(xù)完畢后，提醒客人餐廳用餐時(shí)間，并為客人指明客房方向，祝愿客人在住 店期間過(guò)得愉快。二、檢查臺(tái)面有無(wú)客人遺留物品。4、通知客房中心一、接待客人完畢后，電話通知道客房中心住客信息，將登記單一聯(lián)送客房中心， 以便 查詢。4、登記單據(jù)儲(chǔ)存一、將入住登記單及押金收據(jù)按規(guī)定存放，

22、以方便隨時(shí)調(diào)取查用。VIP 預(yù)訂登記手續(xù)的辦理程序標(biāo)準(zhǔn)1、接待 VIP 客人的準(zhǔn)備工作一、VIP房的分配力求選擇同類房間中視野景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài) 的房間；二、VIP到達(dá)之前，要將裝有鑰匙的鑰匙袋及登記單交給前廳主管；三、前廳主管在客人到達(dá)山莊前檢查房間狀態(tài)，確保正常，禮品客信發(fā)送準(zhǔn)確無(wú)誤，鑰匙是 否正確；2、辦理入店手續(xù)一、準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵 VIP客人的姓名；二、以客人姓名稱呼客人，及時(shí)通知前廳主管，由前廳主管親自迎接；三、由前廳主管介紹山莊設(shè)施，并親自為客人做登記并將客人送至房間。3、信息儲(chǔ)存一、復(fù)核有關(guān) VIP 客人的資料的正確性；二、提示其他部門(mén)或人員以注意 VIP

23、客人的各項(xiàng)接待工作；三、為 VIP 客人建立歷史，并注明身份，以便作為訂房和日后查詢的參考資料。團(tuán)隊(duì)房間的分配程序標(biāo)準(zhǔn)1、分配團(tuán)隊(duì)房間一、根據(jù)團(tuán)隊(duì)的抵達(dá)時(shí)間分配房間。二、仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單， 根據(jù)單上所顯示的要求， 把團(tuán)隊(duì)房盡可能安排在同一樓層或同一 區(qū)域建筑內(nèi)2、通知客房中團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢后，通知客房中團(tuán)隊(duì)排房情況,保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前將所有房間打掃干凈，以及便于做好團(tuán)隊(duì)叫早服務(wù)及離店查房準(zhǔn)備工作 1.旅行團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)的辦理程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作一、根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單，在團(tuán)隊(duì)抵店前，將所有鑰匙準(zhǔn)備好，并與客房中心聯(lián)系，確保所 有房間的干凈；二、按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的要求，提前分配房間。2、接待團(tuán)隊(duì)入店一、

24、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)山莊后，前臺(tái)接待員要與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)團(tuán)號(hào)、房間數(shù)、人數(shù)；二、接待員要告訴領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)有關(guān)事項(xiàng)，包括：早、中、晚餐地點(diǎn)、山莊設(shè)施等；三、接待員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)陪同房號(hào)、叫早時(shí)間、用餐時(shí)間等；四、經(jīng)確認(rèn)后， 將團(tuán)隊(duì)房間鑰匙交給領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)接待單上簽名，前 臺(tái)接待員也要在上面簽名認(rèn)可；五、收取客人押金；3、團(tuán)隊(duì)信息通知 一、手續(xù)完畢后，將最新的團(tuán)隊(duì)客人資料通知餐廳、客房中心；二、如房間、人數(shù)、房費(fèi)有任何變動(dòng)要及時(shí)通知銷售部等各相關(guān)部門(mén)。會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)的辦理程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作 一、要按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的要求，提前分配房間，并與客房中心確認(rèn)房號(hào)；二、根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單，在團(tuán)隊(duì)抵店前，將所有鑰匙準(zhǔn)備

25、好，并與客房中心聯(lián)系，確保所有房 間的干凈，并將會(huì)議團(tuán)隊(duì)登記表準(zhǔn)備好；2、接待團(tuán)隊(duì)入店 一、在團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)之前，前臺(tái)要與會(huì)務(wù)接待人員確認(rèn)所有房間的數(shù)量、人數(shù)、會(huì)務(wù)組 房號(hào)以及付費(fèi)方式和有效簽單人；二、前臺(tái)接待員一同禮貌地將團(tuán)隊(duì)客人引至?xí)?wù)接待處登記報(bào)到；三、接待員要協(xié)助會(huì)務(wù)人員發(fā)放房間鑰匙，并做好房間數(shù)、鑰匙數(shù)量和人數(shù)的登記；四、如房間鑰匙由會(huì)務(wù)人員統(tǒng)一領(lǐng)取，則接待員要與其確認(rèn)領(lǐng)取的房號(hào)、房間數(shù)量、鑰匙數(shù) 量，并簽字認(rèn)可；五、收取客人押金；六、所有鑰匙發(fā)放完畢后， 前臺(tái)人員要與會(huì)務(wù)組重新確認(rèn)核對(duì)所有已領(lǐng)取的房間數(shù)和房間鑰 匙數(shù)量，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫早時(shí)間、使用會(huì)議室時(shí)間及用餐時(shí)間，并簽字認(rèn)可；3、團(tuán)

26、隊(duì)信息通知一、將團(tuán)隊(duì)的叫早時(shí)間和開(kāi)餐通知單時(shí)間分別通知客房中心和餐廳；、將團(tuán)隊(duì)房號(hào)表分發(fā)至餐廳、客房中心。為住店客人換房程序標(biāo)準(zhǔn)1、接到換房要求 一、當(dāng)接到客人換房要求時(shí)，前臺(tái)接待要問(wèn)清楚原因，向客人表示歉意，按照客人要求 為客人換房，并更換房間鑰匙。二、保證完整地為客人辦理?yè)Q房手續(xù)，并將房態(tài)表及時(shí)更新。2、辦理?yè)Q房手續(xù) 一、通知客房中心客人換房事宜，要及時(shí)為客人更換客房?jī)?nèi)的使用物品；二、及時(shí)調(diào)換客人在檔賬單；回答客人問(wèn)詢電話程序標(biāo)準(zhǔn)1、接到客人問(wèn)詢電話 一、鈴響三聲之內(nèi)，接聽(tīng)電話。二、清晰地用報(bào)出所在部門(mén)2、聆聽(tīng)客人問(wèn)詢內(nèi)容 一、仔細(xì)聆聽(tīng)所講的問(wèn)題，必要時(shí)作適當(dāng)?shù)挠涗?。二、必要時(shí)，請(qǐng)客人重復(fù)

27、某些細(xì)節(jié)或含糊不清之處。三、復(fù)述客人問(wèn)詢內(nèi)容，以便與客人確認(rèn)。3、回答客人問(wèn)詢 一、若能立即回答客人，及時(shí)給客人滿意的答復(fù)。二、若需進(jìn)一步查詢方能找答案，請(qǐng)客人稍候，盡量在短時(shí)間內(nèi)回答客人。三、客人聽(tīng)清后征詢客人是否還有其他疑問(wèn)，表示愿意提供幫助。電話預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)1、接聽(tīng)電話 要求在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，按要求問(wèn)候客人，開(kāi)始填寫(xiě)預(yù)訂單。2、聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求 一、詢問(wèn)客人到達(dá)日期及離店日期，查看訂房情況；二、介紹溫泉城設(shè)備設(shè)施，門(mén)票，山莊房間類型及價(jià)格、確認(rèn)房間類型及人數(shù)和房間數(shù)；三、詢問(wèn)客人詳細(xì)姓名和聯(lián)系電話，到達(dá)時(shí)間；四、詢問(wèn)客人付款方式；五、詢問(wèn)客人特殊要求，并詳細(xì)記錄；3、重復(fù)預(yù)訂內(nèi)容 復(fù)述內(nèi)容包括：客人姓名、到達(dá)日期、離店日期、到達(dá)時(shí)間、房間類型、數(shù)量、價(jià)格、 人數(shù)、客人的特殊要求、付款方式等。4、完成預(yù)訂 向客人致謝，詢問(wèn)是否還有其它要求，待客人掛斷電話再掛機(jī)。5、完整填寫(xiě)預(yù)訂單一、完整詳盡的填寫(xiě)預(yù)訂單并通知相關(guān)部門(mén)為客人寄存小件物品程序標(biāo)準(zhǔn)1、接收小件物品 一、接收住店客人為住店客人留取小件物品：?jiǎn)柷遄〉昕腿说男彰胺刻?hào)、聯(lián)系方法， 認(rèn)真與客人核對(duì)物品，并取得取件人的姓名及房號(hào)、聯(lián)系方法； 二、接收住店客人為非住店客人留取小件物品：?jiǎn)柷遄〉昕腿说男彰胺刻?hào)、聯(lián)系方法，與 住店客人核對(duì)物品，并取得取件人的姓名、聯(lián)系方法；三、接收非住店客人為住店客人留取小件物