2014年上半年客房部工作總結(jié)范文

1、2014 年上半年客房部工作總結(jié)范文客房部XX年上半年工作總結(jié)客房部作為XX賓館主要業(yè)務(wù)和形象 部門，XX年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好 的基礎(chǔ)。XX年，客房部完成了如下工作一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字 的匯報(bào)：XX年全年?duì)I業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)額 319 萬，長包房營業(yè)額 248 萬元，會(huì)議室收入 7.3 萬元,其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開房營業(yè)額 7.7 萬元。客房保健品純收入 1465 元.客賠收入 5346元.干洗衣物 （外洗）67件. 純收入 227 元,水洗衣物 （由賓館消毒人員洗滌 ）16

2、1 件,收入 9 元.給餐廳 撥出早餐費(fèi)用 15.8 萬元.軟片洗滌費(fèi)用 49517.9 元.以上數(shù)字除衣物洗 滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)?？头縓X上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%,其中散 客出租間數(shù) 7813 間次 ,占出租房數(shù)的 53.5%.長包房上半年出租房數(shù) 6036 間次,占出租房的 41.3 %.（其中服務(wù)中心 105 間次,占出租房數(shù)的 0.72%,（5 月 11 日開始入住）,鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共 1376 間次, 占出租房數(shù)的 9.4%,（14 月, 6 月 26 號(hào)又回來）,洛陽石化 440 間, （15 月份）占出租房數(shù)的 3 %,天港 1810 間,占出

3、租房數(shù)的 12.4 %,房 信 1810 間,占出租房數(shù)的 12.4 %）,天房投資 180 間次,占出租房數(shù)的 1.2%,（6 月一日開始）,中儲(chǔ)油 262 間次,占出租房數(shù)的 1.8%,（6 月 8日開始入住），中石化 51間次，（1月、4、5、6 月份）占出租房數(shù)的 o.34%。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù) 1583 間次 .占出租房數(shù)的 4 %.會(huì)議室全 年出租 321 場(chǎng)次,（其中中三樓出租 41 場(chǎng)次,第二會(huì)議室出租 73 場(chǎng)次,第 三會(huì)議室出租 29 場(chǎng)次,第四會(huì)議室出租 177 場(chǎng)次.）。二 管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況 : （ 1）年初，客房部結(jié)合實(shí) 際情況， 重新制定了各種管理

4、制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)， 如：服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé) 日常衛(wèi)生檢查制度 客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 客房軟片管理 制度等。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保 管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有 了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。（2）任何一項(xiàng)管理，都是首先對(duì)人的管理，人能各盡其才、各 司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工。 規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提 高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓、 北樓 a 區(qū)、北樓 b 區(qū)，會(huì)議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員

5、工在各樓層區(qū) 域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才 ,層層到位。（3）為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。 賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大 認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們?cè)诜块g衛(wèi)生、 設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度： 員工自查、 班長普查、 經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的 感覺，迎來的回頭客。（4）開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。 本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí) 行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記

6、錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏 ,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用 .客房空調(diào) 遙控器夏天平時(shí)調(diào)到 28 度，冬天調(diào)到 20度.空調(diào)、電視等電器做到人 走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用 ,走廊燈 早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān) .從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。（5）對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都 做了充分的準(zhǔn)備。7 月份，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34 項(xiàng)評(píng)查 內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級(jí) a 級(jí)的好評(píng)（6）努力拓展長包房業(yè)務(wù)。長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。 為達(dá)到長包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長包房及時(shí)了解客戶的生活 習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化

7、服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。 定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。 我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣 和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。（7）為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力， 7 月份，配合質(zhì)監(jiān)部 對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際 操作和訓(xùn)練， 11 月份又配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核 , 客房有滕懷榮 ,李欣 ,劉新三名員工獲獎(jiǎng) ,從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大 的提高。（9）做好會(huì)議接待服務(wù)工作 會(huì)議室成本低，利潤高。 會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì) 人員的好評(píng)。（10

8、）在安全方面做到定期投放鼠藥 ,蟑螂藥等 ,及時(shí)防治害蟲對(duì)客房 的危害 ,及時(shí)觀察 ,消毒 .防止了傳染病的傳播 .對(duì)電器開關(guān) ,水開關(guān) ,門鎖, 門鏈 ,暖氣等及時(shí)定期檢查 ,對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然 .對(duì)老弱病殘 等住客人及時(shí)提醒 ,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生 .XX 年客房無一例重大 安全事故發(fā)生.（11）XX年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下 班后到單位不定期查看時(shí)間少 .二 領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng) ,管理能 力差 .三 員工人員流失及休病假嚴(yán)重 .造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成 三 XX 年客房部工作重點(diǎn)安排想法 （1）發(fā)揚(yáng)前一階段的成績，進(jìn)一步 加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)會(huì)議

9、、服務(wù)臺(tái)服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。 做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。（2）對(duì)做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每 人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每 月評(píng)定等級(jí)，給予獎(jiǎng)勵(lì)。并想推出免查房制度，自愿申請(qǐng)免查房，如一月免查房間不出現(xiàn) 問題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。（3）在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對(duì)每人每天記載每月評(píng)定， 節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長掌管，設(shè)計(jì)表格，每天填寫， 每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對(duì)照，進(jìn)行管理。（4）在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配 合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少 不必要的損失。（5）中樓換上新軟片，對(duì)房間進(jìn)行不打折。 并準(zhǔn)備在中樓推出 1-2 位服務(wù)員，自愿申請(qǐng)免查房。（6）洛陽石化長包房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營業(yè)額，增加在社會(huì)上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo)：客房內(nèi)部想采取幾項(xiàng)措施， 比如能聯(lián)系住房