零部件售后服務(wù)協(xié)議

1、零部件售后服務(wù)協(xié)議供應(yīng)方： _采購方： _簽訂日期： _ 年_ 月_日本協(xié)議由以下各方于 年 月 日共同簽署 :在（1） 以下稱“供應(yīng)方”），地址： 0公司（以下稱“采購方”），（地址： （2），0郵政編碼： )鑒于：（1） 供應(yīng)方為采購方生產(chǎn)的客車提供零部件，并且雙方就零配件供應(yīng)達(dá)成了供貨合 同和供方產(chǎn)品質(zhì)量保證協(xié)議（2） 本協(xié)議各方就供應(yīng)方根據(jù)供貨合同和供方產(chǎn)品質(zhì)量保證協(xié)議提供給采購 方的零部件的售后服務(wù)達(dá)成共識(shí)。現(xiàn)本協(xié)議各方就供應(yīng)方提供給采購方的零部件的售后服務(wù)達(dá)成如下協(xié)議：一、 定義1.1 本協(xié)議所稱“產(chǎn)品”是指就采購方生產(chǎn)客車所需，供應(yīng)方向采購方供應(yīng)和配套的總 成件及其組成部分的零部

2、件。1.2 本協(xié)議所稱“采購方”是指 有限公司及其分公司、子公司。1.3 本協(xié)議所稱“供應(yīng)方”是指提供給采購方客車零部件，具有獨(dú)立法人代表的企業(yè)或 實(shí)體。1.4 本協(xié)議所稱“損失”包括直接損失和間接損失、采購方客戶追償?shù)?、及行政機(jī)關(guān)或 司法機(jī)關(guān)決定、判決或裁定因產(chǎn)品質(zhì)量等原因而應(yīng)賠付的各項(xiàng)損失。二、 質(zhì)量保證期限2.1 產(chǎn)品總成件的質(zhì)量保證期限（見附表一）第 2 頁共 14 頁2.2 產(chǎn)品零部件的質(zhì)量保證期限（見附表二）2.3 供應(yīng)方對(duì)其產(chǎn)品承諾的質(zhì)量保證期限高于采購方規(guī)定的，按供應(yīng)方承諾的質(zhì)量保證 期限執(zhí)行；反之按采購方的質(zhì)量保證期限執(zhí)行。2.4 在產(chǎn)品質(zhì)保期間遇國家、行業(yè)、公司標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)變

3、更且要求提高的，按照新標(biāo)準(zhǔn)或 法規(guī)執(zhí)行。三、產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和商標(biāo)3.1 供應(yīng)方應(yīng)在其供應(yīng)和配套的產(chǎn)品上印上永久性的標(biāo)識(shí)、標(biāo)記或商標(biāo)，且產(chǎn)品上的標(biāo) 識(shí)、標(biāo)記及其內(nèi)容和位置應(yīng)符合供應(yīng)方的要求。3.2 如果產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)、標(biāo)記、商標(biāo)等不是永久性的，或者不易或根本無法查驗(yàn)、鑒別， 采購方及其服務(wù)代理商在提供售后服務(wù)和索賠時(shí)一律按采購方的標(biāo)準(zhǔn)配置情況進(jìn)行判 斷、甄別和處理，供應(yīng)方不得以任何理由拒絕對(duì)有關(guān)產(chǎn)品提供售后服務(wù)和賠償。四、售后服務(wù)保證金供應(yīng)方同意采購方從每一批供貨款中留出 10% 作為供應(yīng)方產(chǎn)品的售后保證金（以下簡稱 “保證金”），以擔(dān)保供應(yīng)方及時(shí)、保質(zhì)和保量地提供產(chǎn)品的售后服務(wù)。在供應(yīng)方的所有 售后服

4、務(wù)義務(wù)全部履行完畢扣除服務(wù)費(fèi)用及索賠款后， 采購方應(yīng)將剩余保證金返還供應(yīng) 方。五、售后服務(wù)類型 本協(xié)議各方對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的基本要求達(dá)成共識(shí)：優(yōu)質(zhì)、高效。 供應(yīng)方根據(jù)自身?xiàng)l件及采購方對(duì)售后服務(wù)的要求，選擇下述第 類來提供售后服務(wù)：A 類：委托服務(wù)供應(yīng)方考慮到因其現(xiàn)有的售后服務(wù)體系不能滿足前述售后服務(wù)的基本要求， 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不 能覆蓋采購方用戶的需求， 全權(quán)委托采購方提供其產(chǎn)品的售后服務(wù)。 由此產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng) 當(dāng)全部由供應(yīng)方承擔(dān)和支付。供應(yīng)方對(duì)采購方的售后服務(wù)工作的改進(jìn)、提高有建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)。B 類：自行服務(wù)供應(yīng)方自行提供產(chǎn)品的售后服務(wù)。(1) 選擇 B 類售后服務(wù)的供應(yīng)方應(yīng)滿足下述條件：(2) 供應(yīng)

5、方設(shè)有專職的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和辦公場所，具有足夠的專職駐全國各地的售后服 務(wù)人員；(3) 售后服務(wù)人員具備提供相應(yīng)售后服務(wù)的技術(shù)、知識(shí)和能力，(4) 供應(yīng)方能有效控制、監(jiān)控、改善和提升其售后服務(wù)的質(zhì)量和效率；(4) 供應(yīng)方的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能夠滿足采購方 95% 以上用戶的需求；(5) 供應(yīng)方售后服務(wù)基本上能夠滿足雙方達(dá)成共識(shí)的售后服務(wù)基本要求。5.2 采購方有權(quán)自行決定和判斷供應(yīng)方是否滿足選擇 B 類售后服務(wù)的條件。5.3 采購方對(duì)采用 B 類售后服務(wù)的供應(yīng)方的售后服務(wù)質(zhì)量有監(jiān)督權(quán)和建議權(quán)。六、采購方的先行處理權(quán)6.1 為最大限度的服務(wù)于用戶和滿足采購方用戶的需求，在任何時(shí)候采購方與供應(yīng)方產(chǎn)品的售后服務(wù)

6、事宜享有先行服務(wù)和先行處理的權(quán)利， 而無論供應(yīng)方是選擇 A 類或 B 類售后服務(wù)。6.2 如供應(yīng)方不能滿足或達(dá)不到采購方用戶對(duì)售后服務(wù)的要求、或各方對(duì)問題產(chǎn)品的處 理有爭時(shí)， 采購方有權(quán)先行對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)和對(duì)問題產(chǎn)品進(jìn)行處理， 但是由此產(chǎn)生的一 切費(fèi)用和后果由供應(yīng)方承擔(dān)。6.3 對(duì)于故障的責(zé)任歸屬于何方存有爭議的產(chǎn)品，供應(yīng)方不能拖延、擱置不管或拒絕處理， 而應(yīng)按照采購方的要求先行進(jìn)行處理， 處理完后雙方再協(xié)商解決有關(guān)責(zé)任和費(fèi)用問題。但是，如果供應(yīng)方擱置不管或者拖延處理，則采購方可全權(quán)進(jìn)行處理，并由供應(yīng)方 承擔(dān)一切責(zé)任和損失以及其他的不良影響，而無論責(zé)任應(yīng)該歸屬于何方。6.4 如果采購方需要供應(yīng)

7、方協(xié)助提供售后服務(wù) ( 如現(xiàn)場服務(wù)、 質(zhì)量糾紛的會(huì)談、 訴訟等 ) ， 供應(yīng)方應(yīng)按采購方要求的期限和內(nèi)容給予積極有效的協(xié)助和處理。 供應(yīng)方根據(jù)采購方要 求或通知外出服務(wù)或處理投訴或其他等終結(jié)后三個(gè)工作日內(nèi)， 須以書面報(bào)告形式將處理 結(jié)果傳真至采購方售后服務(wù)部存檔。七、售后服務(wù)的時(shí)間要求7.1 供應(yīng)方在接到采購方或采購方用戶要求服務(wù)的信息后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場處理質(zhì)量問 題，具體應(yīng)做到：(1) 省內(nèi) 8 小時(shí)到達(dá)；(2) 外省 24 小時(shí)到達(dá)；(3) 跨兩個(gè)省以上 48 小時(shí)到達(dá)。7.2 對(duì)于需要進(jìn)行巡回服務(wù)的重點(diǎn)地區(qū)，供應(yīng)方應(yīng)在采購方指定的期限內(nèi)進(jìn)行服務(wù)；并 且及時(shí)派員或提供配件。7.3 供應(yīng)方在接

8、到采購方公司本部或服務(wù)站需求配件的急件信息后， 必須在 4 個(gè)小時(shí)之 內(nèi)發(fā)貨。八、售后服務(wù)的考核指標(biāo)8.1 一年中用戶投訴率應(yīng)為 5%。以下，包括：(1) 行業(yè)主管部門及其以上級(jí)別的部門的投訴；省市級(jí)報(bào)刊、雜志、電視臺(tái)等媒體曝光。8.2 車輛故障修復(fù)率：修復(fù)時(shí)間自收到書面報(bào)告起算，至故障徹底排除時(shí)。(1) 大故障 ( 致命、嚴(yán)重故障 ) 在 48 小時(shí)內(nèi)修復(fù)率應(yīng)大于 96% ；一般故障在 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)率應(yīng)大于 96% 。( 不包括交通肇事造成的車輛故障 ) 。8.3 配件到位率：配件時(shí)間從收到書面報(bào)告起算，至配件到現(xiàn)場計(jì)時(shí)。(1) 進(jìn)口件 48 小時(shí)內(nèi)到位率應(yīng)大于 95% ；國產(chǎn)件 36

9、小時(shí)內(nèi)到位率應(yīng)大于 98% ( 不包括交通肇事造成的車輛故障 ) 。8.4 供應(yīng)方未能達(dá)到采購方上述要求， 須承擔(dān)相當(dāng)于本次服務(wù)產(chǎn)生的所有費(fèi)用的 12 倍 的罰金， 由采購方在供應(yīng)方的往來貨款中扣除后全額補(bǔ)償給用戶。 具體的金額視造成的 危害程度，由采購方書面通知給供應(yīng)方。九、售后服務(wù)費(fèi)用9.1 供應(yīng)方產(chǎn)品的售后服務(wù)費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由供應(yīng)方承擔(dān)。售后服務(wù)費(fèi)用由下述幾部分構(gòu)成：(1) 材料費(fèi)用；(2) 工時(shí)費(fèi)用；(3) 合理的輔助費(fèi)用；(4) 調(diào)件費(fèi)用和搶修費(fèi)用；(5) 新舊配件的管理和運(yùn)輸費(fèi)用；(6) 應(yīng)由供應(yīng)方承擔(dān)的其他費(fèi)用。其中前四項(xiàng)按產(chǎn)品保修單上實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算， 第五項(xiàng)原則上按采購方配件

10、市場 指導(dǎo)價(jià)的 5%結(jié)算。9.2 選擇 A 類售后服務(wù)的有關(guān)費(fèi)用按采購方的質(zhì)量保修管理規(guī)定定期與供應(yīng)方結(jié)算。 如 果依據(jù)本協(xié)議規(guī)定或者雙方約定， 采購方代供應(yīng)方提供了售后服務(wù)的， 則應(yīng)根據(jù)本協(xié)議 約定和采購方規(guī)定確定售后服務(wù)的費(fèi)用。9.3 采購方根據(jù)產(chǎn)品保修單進(jìn)行審核、 統(tǒng)計(jì)后可以直接從保證金或采購方所欠供應(yīng)方的貨款中扣除，但應(yīng)及時(shí)向供應(yīng)方出具普通發(fā)票，增值稅發(fā)票9.4 有下列情形之一的，經(jīng)采購方確認(rèn)后，供應(yīng)方可以向采購方要求返還款項(xiàng)或在后續(xù)的售后服務(wù)費(fèi)用中扣除。(1) 故障產(chǎn)品非為供應(yīng)方所生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品。(2) 產(chǎn)品故障非因供應(yīng)方所致。超出了雙方中對(duì)用戶較為有利的售后服務(wù)管理規(guī)定之外并且沒

11、有注明理由的售后服務(wù)。9.5 供應(yīng)方可以定期 ( 或接到采購方的書面通知后 ) 指派有關(guān)售后服務(wù)人員到采購方售后服務(wù)部進(jìn)行索賠確認(rèn)。采購方售后服務(wù)部每 2 個(gè)月對(duì)索賠匯總一次。供應(yīng)方如在接到采購方的書面通知之日起 7 個(gè)工作日內(nèi)對(duì)索賠匯總不回復(fù)或者雖然提出不同意見但沒 有提供能夠支持其不同意見證據(jù)的，即視為供應(yīng)方已完全同意和認(rèn)可采購方的索賠匯總 的全部業(yè)務(wù)內(nèi)容和金額統(tǒng)計(jì)，采購方有權(quán)按照統(tǒng)計(jì)報(bào)表中的金額直接從供應(yīng)方供貨款中 扣除，而無須再次通知供應(yīng)方。十、舊件處理10.1 采購方對(duì)于保修換下的舊件，有責(zé)任保存期限為半年，在責(zé)任期限內(nèi)造成的遺失， 供應(yīng)方有權(quán)否定本次索賠業(yè)務(wù)。10.2 對(duì)于供應(yīng)方需

12、要返回的舊件，由采購方或供應(yīng)方每三個(gè)月發(fā)運(yùn)一次，運(yùn)輸費(fèi)用由 供應(yīng)方承擔(dān)。10.3 對(duì)于供應(yīng)方不要求返回的舊件，采購方可以定期自行處置。十一、配件供應(yīng)11.1 供應(yīng)方應(yīng)向采購方免費(fèi)提供售后服務(wù)用周轉(zhuǎn)件 套或 元純正配件。11.2 對(duì)于采購方認(rèn)為應(yīng)當(dāng)按保修處理而需要供應(yīng)方免費(fèi)提供配件的，供應(yīng)方必須按采購方要求的期限和其他要求完成11.3 采購方有權(quán)享受供應(yīng)方最優(yōu)惠的配件折扣待遇，在供應(yīng)方給予任何第三方的配件 折扣率低于所給予采購方的配件折扣率時(shí)，采購方可自動(dòng)獲得此配件折扣率待遇。11.4 供應(yīng)方必須向采購方提供詳實(shí)的配件價(jià)格明細(xì)表， 供應(yīng)方應(yīng)按照供給采購方的 配 件價(jià)格表對(duì)其自有經(jīng)銷商終端價(jià)格進(jìn)行

13、控制管理，供應(yīng)方對(duì)配件價(jià)格做調(diào)整時(shí)，必須 在調(diào)價(jià)實(shí)施之前書面通知采購方， 否則采購方將追究供應(yīng)方因調(diào)價(jià)而影響采購方信譽(yù)的 違約責(zé)任，金額按庫存件調(diào)價(jià)后的總額計(jì)算。11.5 供應(yīng)方應(yīng)保證所提供產(chǎn)品在其整個(gè)使用過程的零部件的供應(yīng)；其所供給采購方的 配件，在采購方銷售給用戶或用戶領(lǐng)用以后，如在使用過程中（使用時(shí)間和里程按照采 購方保修服務(wù)工作的有關(guān)規(guī)定中有關(guān)零部件保修期限執(zhí)行） 出現(xiàn)質(zhì)量問題， 由雙方的相 關(guān)部門及人員進(jìn)行質(zhì)量鑒定， 如確屬產(chǎn)品的質(zhì)量問題， 由供應(yīng)方以實(shí)物或等額貨款方式 予以賠償。11.6 專屬采購方的產(chǎn)品（包括但不限于專門為采購方設(shè)計(jì)制造的產(chǎn)品及其配件、帶有 采購方商標(biāo)標(biāo)識(shí)、 明顯

14、屬于采購方特有的產(chǎn)品及其配件以及采購方擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)或采購 方與供應(yīng)方等各方聯(lián)合開發(fā)的產(chǎn)品） 不得提供或變賣給他人， 采購方一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將追究供 應(yīng)方的法律責(zé)任，并可從保證金或應(yīng)付貨款中直接扣除損失賠償額。11.7 供應(yīng)方應(yīng)限定分銷商不得私自降超過 15% 的價(jià)格銷售產(chǎn)品而影響采購方的配件經(jīng) 銷體系，損害采購方的聲譽(yù)；否則每發(fā)生一次引起的客戶投訴，賠償采購方相同折扣金 額，以彌補(bǔ)采購方的信譽(yù)損失。11.8 本協(xié)議期限屆滿后或因其他原因終止后，供應(yīng)方應(yīng)按采購方的配件需求及時(shí)供貨 和提供售后服務(wù)， 其中供應(yīng)方必須確保能夠提供已停止配套但采購方售后服務(wù)仍需要的 配件（周期為 8-10 年），或提供完全相同

15、的代用件，如供應(yīng)方不能提供采購方書面訂購 的配件， 由此造成的車輛損失由供應(yīng)方承擔(dān)。 采購方采購的儲(chǔ)備配件定期向供應(yīng)方申報(bào) 回購，回購價(jià)格另議。十二、技術(shù)支持12.1 供應(yīng)方在供貨的同時(shí)應(yīng)向采購方售后服務(wù)部提供以下技術(shù)資料 ：包括中英文產(chǎn)品說明書 ( 含結(jié)構(gòu)圖 ) 、中英文維修手冊、中英文零部件目錄、配件價(jià)格表、易損件清單、服務(wù)體系及電子文檔等資料。12.2 供應(yīng)方對(duì)其產(chǎn)品的技術(shù)更改信息應(yīng)在實(shí)際更改之日起 10 日前通知采購方。12.3 供應(yīng)方對(duì)于采購方提出的質(zhì)量、性能的信息反饋，應(yīng)在指定期限內(nèi)做出改進(jìn)。12.4 供應(yīng)方應(yīng)在供貨之日起 30 個(gè)工作日內(nèi)向采購方免費(fèi)提供一套培訓(xùn)的實(shí)物、專用工 具

16、、培訓(xùn)資料。12.5 根據(jù)采購方的培訓(xùn)安排，供應(yīng)方應(yīng)當(dāng)免費(fèi)向采購方及其服務(wù)代理商、用戶提供技 術(shù)培訓(xùn)和售后服務(wù)技術(shù)支持。十三、其他條款(1) _十四、違約責(zé)任14.1 供應(yīng)方承諾又無正當(dāng)理由沒有達(dá)到上述售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 各項(xiàng)指標(biāo)和要求或未按協(xié)議規(guī)定和雙方約定完成售后服務(wù)的，采購方有權(quán)扣除當(dāng)年度 10? 50% 相應(yīng)的售后保證金并向供應(yīng)方追償其他損失。14.2 供應(yīng)方對(duì)備件供應(yīng)未滿足雙方約定或售后服務(wù)要求的，采購方有權(quán)扣除當(dāng)年度10? 50% 相應(yīng)的售后保證金并向供應(yīng)方追償其他損失。14.3 因供應(yīng)方責(zé)任在本協(xié)議內(nèi)容中給采購方造成的損失應(yīng)當(dāng)賠償。對(duì)此損失采購方可 直接從保證金或采購方所欠供應(yīng)方的貨款中扣除。不足部分仍應(yīng)由供應(yīng)方負(fù)責(zé)承擔(dān)。十五、爭議解決本協(xié)議各方在執(zhí)行本協(xié)議的過程中所產(chǎn)生的或者與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議均由