網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理課程主要考點全

1、 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理課程主要考點 第一章 企業(yè)管理概論 第一節(jié) 企業(yè)及其形式一企業(yè)的概念P1（選擇、簡答）企業(yè)是指從事商品的生產(chǎn)，流通或服務(wù)等活動，為滿足社會需要進(jìn)行自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，承擔(dān)風(fēng)險，獨立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。包括要點（企業(yè)的特征）：（一）企業(yè)以價值增值作為其經(jīng)濟(jì)活動的目的（二）企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和流通的經(jīng)濟(jì)組織（三）企業(yè)進(jìn)行自主經(jīng)營，獨立核算和自負(fù)盈虧二現(xiàn)代企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展P1-2（選擇、簡答）(一) 手工業(yè)生產(chǎn)時期是指從封建社會的家庭手工業(yè)到資本主義初期的工場手工業(yè)時期。（16世紀(jì)到17世紀(jì)）特點：生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化；大量采用機(jī)器和設(shè)備；工場內(nèi)部形成分工。(

2、二) 工廠生產(chǎn)時期動力機(jī)的使用為工廠制度的建立奠定了基礎(chǔ)。18世紀(jì)50-60年代，工廠制度的建立，是工場手工業(yè)發(fā)展的質(zhì)的飛躍，它標(biāo)志著企業(yè)的真正形成。(三) 現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時期 19世紀(jì)末至20世紀(jì)初期，自由資本主義向壟斷資本主義的過渡。 表現(xiàn)如下：1生產(chǎn)規(guī)?？涨皵U(kuò)大，產(chǎn)生了壟斷組織。2不斷采用新技術(shù)，新設(shè)備，不斷進(jìn)行技術(shù)革新，使生產(chǎn)技術(shù)有了迅速發(fā)展。3 勞動分工越來越精細(xì)，協(xié)作關(guān)系復(fù)雜，嚴(yán)密。4 建立了一系列科學(xué)管理制度，并產(chǎn)生了一系列的科學(xué)管理理論。5 所有者與經(jīng)營者相分離，企業(yè)里形成了一支專門的工程技術(shù)隊伍和管理隊伍。6 企業(yè)之間競爭激烈，加速了企業(yè)之間的兼并與收購，使生產(chǎn)進(jìn)一步走向集中。

3、7 企業(yè)的社會責(zé)任改變，不僅在整個社會經(jīng)濟(jì)生活中的作用越來越大，同時滲透到政治，軍事，外交，文化等各個方面?，F(xiàn)代企業(yè)的三個顯著特點：所有者與經(jīng)營者相分離，擁有現(xiàn)代技術(shù)，現(xiàn)代化管理三企業(yè)的類型P2（選擇、簡答）A 按所屬經(jīng)濟(jì)部門分：農(nóng)業(yè)企業(yè)，工業(yè)企業(yè)，金融企業(yè)，商業(yè)企業(yè)(簡稱農(nóng)、工、金、商)B 按生產(chǎn)力要素比重分：勞動密集型企業(yè)，技術(shù)密集型企業(yè)，知識密集型企業(yè)，資源密集型企業(yè)C 按經(jīng)營規(guī)模分：大型企業(yè)，中型企業(yè)，小型企業(yè)D根據(jù)企業(yè)財產(chǎn)構(gòu)成和所負(fù)法律責(zé)任，企業(yè)可劃分為： (一) 個體企業(yè)（獨資企業(yè)）：由業(yè)主個人出資興辦，由業(yè)主自己直接經(jīng)營的企業(yè)。（個人對企業(yè)的債務(wù)負(fù)有完全責(zé)任） (二) 合伙企業(yè)：

4、由兩個或兩個以上的個人共同出資，通過簽訂協(xié)議而聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)。不是法人。（合伙人對營業(yè)虧損承擔(dān)無限連帶責(zé)任） (三) 公司制企業(yè)：由兩個以上的出資者共同投資，依法組建，以盈利為目的的企業(yè)法人，是聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)組織形式。（企業(yè)以全部財產(chǎn)對公司債務(wù)承擔(dān)有限責(zé)任，股東則以出資額為限對公司債務(wù)承擔(dān)有限責(zé)任） 公司制企業(yè)有三個突出特點：（簡答） 1 公司制企業(yè)是法人。 2 公司制企業(yè)（如有限責(zé)任公司和股份有限公司）實行有限責(zé)任制度。 3 公司制企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)相分離。第二節(jié) 企業(yè)管理概述一管理的概念P3（選擇）管理是管理者或管理機(jī)構(gòu)，在一定范圍內(nèi)，通過計劃，組織，領(lǐng)導(dǎo)，控制等工作，對組織的資源進(jìn)行合

5、理配置和有效整合，以實現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)的動態(tài)過程。管理的四層含義：（簡答）1 是一個動態(tài)過程 2 目的是達(dá)到組織的預(yù)定目標(biāo) 3 管理的載體是組織4 管理的核心是對資源的合理配置和有效整合二管理的職能P4（選擇）就是管理者為了有效管理必須具備的功能，或者說管理者在執(zhí)行其職務(wù)時應(yīng)該做些什么。法約爾-“五職能論”：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。各管理學(xué)派普遍公認(rèn)的職能是：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制(一)計劃職能 1 計劃的含義 是對既定的目標(biāo)進(jìn)行具體安排，作為全體員工在一定時期內(nèi)的行動綱領(lǐng)，并規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的途徑，方法的管理活動。 2 計劃的種類（選擇、簡答） (1) 長期計劃（5年以上），中期計劃（1-5

6、年），短期計劃（1年以內(nèi)） (2) 戰(zhàn)略計劃和具體行動計劃。戰(zhàn)略計劃：長期性，全局性，長遠(yuǎn)性。 (3) 綜合計劃，部門計劃和具體項目計劃 (4) 指令性計劃（具有約束力）和指導(dǎo)性計劃（沒有強(qiáng)制性） 3 計劃的內(nèi)容和程序（選擇、簡答） (1) 分析和預(yù)測外部環(huán)境，內(nèi)部條件和未來的變化趨勢 (2) 制定中長期和近期目標(biāo) (3) 評價和選擇可行性方案，進(jìn)行決策 (4) 編制綜合計劃和各項專業(yè)計劃（如生產(chǎn)計劃，銷售計劃等）(5) 檢查計劃的執(zhí)行情況(二) 組織職能 1 組織職能的含義及內(nèi)容 是指為了有效地完成既定的計劃，通過建立組織機(jī)構(gòu)，確定職能，職責(zé)和職權(quán)，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，合理配備和使用企業(yè)資源的管理

7、活動。 2 組織工作的基本原則（簡答） (1) 有效性原則 (2) 統(tǒng)一指揮原則 (3) 責(zé)權(quán)利相一致原則 (4) 集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則 (5) 彈性原則 (6) 協(xié)調(diào)原則(三) 領(lǐng)導(dǎo)職能 1 領(lǐng)導(dǎo)的概念：是領(lǐng)導(dǎo)者影響并感召個人和群體去追求某些目標(biāo)的行為和過程。 2 領(lǐng)導(dǎo)活動的內(nèi)容（選擇、簡答） (1) 權(quán)利的形成和運(yùn)用 (2) 指導(dǎo) (3) 激勵 (4) 溝通 (5) 協(xié)調(diào) (6) 營造組織氣氛(四) 控制職能（選擇、簡答） 1 控制的概念 在管理活動中，控制職能是指接受組織內(nèi)外的有關(guān)信息，按既定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對組織進(jìn)行監(jiān)督，檢查，發(fā)現(xiàn)偏差，采取正確的措施使組織按照預(yù)定的計劃進(jìn)行，或適當(dāng)?shù)卣{(diào)整

8、計劃，已達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的管理活動。 在現(xiàn)代組織管理中，控制必不可少的原因在于（必要性）： (1) 組織環(huán)境的不確定性 (2) 組織活動的復(fù)雜性 (3) 管理失誤的不可避免性-2 控制的方式 (1) 預(yù)先控制 (2) 現(xiàn)場控制 (3) 反饋控制三企業(yè)管理的概念P7（選擇、簡答） 是企業(yè)管理者或管理機(jī)構(gòu)，為實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的目標(biāo)，通過計劃，組織，領(lǐng)導(dǎo)，控制等活動，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動及其資源進(jìn)行合理配置和有效整合的動態(tài)過程。(一) 企業(yè)管理的目標(biāo)是實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化 企業(yè)利益相關(guān)者包括：資本所有者，債權(quán)人，客戶，供應(yīng)商，政府和社會(二) 企業(yè)管理就是對企業(yè)的資源進(jìn)行合理配置的過程企業(yè)資源包括人力

9、資源、金融資源、物質(zhì)資源、信息資源、知識資源、關(guān)系資源等。(三) 企業(yè)管理的實施是通過計劃，組織，領(lǐng)導(dǎo)，控制等活動進(jìn)行的第三節(jié)企業(yè)管理理論與實踐的產(chǎn)生與發(fā)展一古典管理理論階段（20世紀(jì)初到30年代）P8（選擇、簡答） (一) 泰羅（美國）的科學(xué)管理理論 被譽(yù)為“科學(xué)管理之父”，其代表作：科學(xué)管理原理 (二) 法約爾（法國）的管理過程理論 被譽(yù)為“管理過程之父”，其代表作：工業(yè)管理和一般管理 5大職能和14條管理原則(三) 韋伯（德國）的管理組織理論 被譽(yù)為“組織理論之父”，其代表作：社會和經(jīng)濟(jì)理論 二行為科學(xué)理論及管理理論叢林階段（20世紀(jì)30年代到60年代）P9（選擇）1行為科學(xué)理論階段：馬

10、斯洛（美國）的需求層次理論； 赫茨伯格（美國）的雙因素理論； 麥克利蘭（美國）的激勵需求理論； 麥格雷戈（美國）的“X理論-Y理論” 2二戰(zhàn)后的40年代到60年代：巴納德（美國）-社會系統(tǒng)學(xué)派 ；西蒙（美國）-決策學(xué)派 ；德魯克（美國）-經(jīng)驗（案例）學(xué)派； 380年代初發(fā)展為：11大不同學(xué)派，孔茨（美國）稱其為“管理理論叢林”；費根堡姆（美國）-全面質(zhì)量管理（TQM）“始于顧客，終于顧客”。三以戰(zhàn)略管理，文化管理為主的階段（20世紀(jì)60年代中后期到80年代初）P9（選擇） 20世紀(jì)60年代末70年代初：安索夫（美國） 公司戰(zhàn)略開了戰(zhàn)略規(guī)劃的先河 邁克爾波特（美國） 競爭戰(zhàn)略和競爭優(yōu)勢將戰(zhàn)略管理

11、的理論推向了高峰 松下幸之助（日本）創(chuàng)立了以“全面質(zhì)量管理”為核心的日本經(jīng)營模式。 四企業(yè)再造理論和實踐的興起（20世紀(jì)80年代后期到90年代初期）P10（選擇） 邁克爾哈默（美國）與詹姆斯錢皮（美國）-企業(yè)再造理論的最終構(gòu)架完成。再造企業(yè)管理革命的宣言書對企業(yè)再造進(jìn)行了精辟的論述，要提高企業(yè)的運(yùn)營狀況與效率，需要現(xiàn)代信息技術(shù)與高素質(zhì)的人才。 五全球化和網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)管理（20世紀(jì)90年代后期）P10（選擇） 主要人物及代表作有：彼得圣吉（美國） 第五項修煉阿里德赫斯（美國） 長壽公司 羅勃特奧伯萊（美國）與保羅科恩（美國） 管理的智慧史蒂文L戈德曼（美國）+羅杰N內(nèi)格爾（美國）+肯尼斯普瑞斯

12、（美國） 靈捷競爭者與虛擬組織 第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)環(huán)境環(huán)境適應(yīng)性是衡量管理理論和方法的基本尺度。（選擇）一網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)環(huán)境的變革P11（簡答、論述） (一) 信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日臻完善 (二) 經(jīng)濟(jì)的全球化 (三) 顧客的需求更加多樣化和個性化 (四) 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異 (五) 變革的速度越來越快 (六) 知識成為企業(yè)最重要的資本 知識資源的特征：可復(fù)制性，可共享性，增值性。（選擇、簡答）二網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)面對的機(jī)遇P12（簡答） (一) 企業(yè)可以更好地滿足顧客個性化需求 (二) 企業(yè)可以降低交易成本 (三) 企業(yè)可以減少庫存 (四) 企業(yè)可以使合作競爭戰(zhàn)略更便利地實施 (五) 提高

13、獲取知識，應(yīng)用知識的能力三網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)面對的挑戰(zhàn)P13（簡答、論述） (一) 企業(yè)面臨日益激烈的競爭 (二) 顧客的權(quán)力大大增強(qiáng) (三) 企業(yè)的整體盈利水平將會降低 (四) 企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將會改變 (五) 企業(yè)資源配置的方式和界限將會發(fā)生重大變化第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)管理的變革 一企業(yè)管理范圍的拓展P14(一) 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)管理（簡答、論述）網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是指在互聯(lián)網(wǎng)上注冊域名，建立網(wǎng)站，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商務(wù)活動的企業(yè)。特點：1 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占的現(xiàn)實空間非常有限 2 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是計算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè) 3 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是全天候運(yùn)作的企業(yè) 4 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用型的企業(yè) 5 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高知識型松散企

14、業(yè) (二) 企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理（簡答） 網(wǎng)絡(luò)化管理是指企業(yè)前臺資源（客戶端）和后臺資源（供貨商及其內(nèi)部資源）能夠鏈接在一個網(wǎng)絡(luò)平臺上，使企業(yè)以最快的速度獲取內(nèi)，外部的信息，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動處于低成本，高效率的運(yùn)作狀態(tài)。 包含以下含義： 1 企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)化管理的目的是構(gòu)建一個客戶，供應(yīng)商，企業(yè)員工共享的信息平臺，提供管理水平，從而加快企業(yè)對客戶需求的反應(yīng)速度。 2 網(wǎng)絡(luò)化管理包括對企業(yè)支撐網(wǎng)絡(luò)的管理，網(wǎng)絡(luò)人才的管理，網(wǎng)絡(luò)的安全防范管理等內(nèi)容。 3 網(wǎng)絡(luò)化管理需要實施企業(yè)管理的根本變革 (三) 更加重視以知識資本為核心的無形資本的管理 在知識經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)最重要的資源是知識。（選擇） (四) 企業(yè)

15、管理的范圍拓展到整個供應(yīng)鏈（選擇） 企業(yè)價值鏈管理拓展到企業(yè)外部：客戶關(guān)系管理（CRM），供應(yīng)鏈管理（SCM）成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容。二企業(yè)管理內(nèi)容的創(chuàng)新P16（簡答、論述）(一) 企業(yè)戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新 1 開發(fā)和培育核心能力成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的重點 企業(yè)戰(zhàn)略管理的關(guān)鍵就是在于培育企業(yè)自身的核心能力，為未來競爭奠定勝局。核心能力是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢和持續(xù)發(fā)展的根基。 2 企業(yè)競爭戰(zhàn)略逐步轉(zhuǎn)化為價值創(chuàng)新戰(zhàn)略 在網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)競爭的焦點是企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)能否滿足顧客的價值系統(tǒng)。 價值創(chuàng)新戰(zhàn)略不是基于競爭對手分析基礎(chǔ)上的競爭戰(zhàn)略，而是基于顧客價值分析基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略。 (二) 企業(yè)組織管理的創(chuàng)新（簡答、論述）

16、1 實施企業(yè)再造 1990年，米歇爾哈默在哈佛商業(yè)評論上發(fā)表文章，率先提出了企業(yè)再造的概念，1993年又與詹姆斯錢皮合著了企業(yè)再造一書。 企業(yè)再造是為了在諸如成本，質(zhì)量，服務(wù)和速度等衡量績效的關(guān)鍵因素上取得顯著的改善，對企業(yè)所從事的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的重新思考和徹底的重新設(shè)計。核心是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再設(shè)計。 2 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革 組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率實現(xiàn)組織目標(biāo)。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革朝著扁平化，柔性化，虛擬化以及網(wǎng)絡(luò)化趨勢發(fā)展。 組織結(jié)構(gòu)的扁平化打破了分工理論指導(dǎo)

17、下產(chǎn)生的金字塔式的層級結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷哟伪M量少的流程結(jié)構(gòu)。由職能分工型的組織結(jié)構(gòu)向任務(wù)分工型的 組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。 組織的柔性化通過構(gòu)建臨時團(tuán)隊，突破部門分工的嚴(yán)格界限，為實現(xiàn)某一特定目標(biāo)和任務(wù)，實現(xiàn)職能的重新組合，以適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的快速變化，使組織具有更大的彈性，并大大提高組織整體的綜合效能。集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合，穩(wěn)定性與變化性相統(tǒng)一，靈活性與多樣性相協(xié)調(diào)。 網(wǎng)絡(luò)化組織就是為了完成共同的任務(wù)將多個獨立的個人，部門和企業(yè)組成聯(lián)合體。 3 企業(yè)將變?yōu)閷W(xué)習(xí)型組織 (三) 網(wǎng)絡(luò)營銷成為營銷管理的重要內(nèi)容 (四) 敏捷制造成為企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理最重要的方式 敏捷制造的三大類資源支柱：具有創(chuàng)新精神的組織和管理結(jié)構(gòu)，先

18、進(jìn)制造技術(shù)（以信息技術(shù)和柔性智能技術(shù)為主導(dǎo)），有技術(shù)有知識的管理人員。 (五) 企業(yè)財務(wù)管理將向戰(zhàn)略型，集成化方向發(fā)展隨著經(jīng)濟(jì)全球化，網(wǎng)絡(luò)化，知識化的進(jìn)程，企業(yè)的財務(wù)管理將會：從靜態(tài)的事后核算向動態(tài)的，參與經(jīng)營過程的財務(wù)管理方向發(fā)展；從戰(zhàn)術(shù)性，事務(wù)性的管理向戰(zhàn)略性，全局性的經(jīng)營理財方向發(fā)展；從內(nèi)部的，獨立的職能管理向開發(fā)的，三流（物流，信息流，資金流）合一的集成管理方向發(fā)展；從手工操作，手工分析向計算機(jī)操作，智能分析方向發(fā)展；其目的將從傳統(tǒng)的利潤目標(biāo)向企業(yè)價值（包括無形資產(chǎn)價值）的方向發(fā)展；企業(yè)投融資的視野將從國內(nèi)范圍向全球范圍發(fā)展。 (六) 回歸人本管理，重視人力資源管理 (七) 知識管理成

19、為企業(yè)管理的重要內(nèi)容 知識已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，最大限度地掌握和利用知識是企業(yè)提高核心競爭力的關(guān)鍵。 (八) 更加重視文化管理三企業(yè)管理方法和手段的創(chuàng)新P19（簡答）(一) 準(zhǔn)時制（JIT） JIT的基本思想是生產(chǎn)的計劃和控制及庫存的管理。目標(biāo)是徹底消除無效勞動和浪費。 (二) 制造資源計劃（MRP） 面向企業(yè)產(chǎn)、供、銷、財?shù)默F(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法。(三) 并行工程（CE） 是集成地、并行地設(shè)計產(chǎn)品及相關(guān)的各種過程的系統(tǒng)方法。 (四) 計算機(jī)集成制造系統(tǒng)（CIMS） CIMS對四個系統(tǒng)實現(xiàn)了“集成”和一體化：管理信息系統(tǒng)，設(shè)計與開發(fā)信息系統(tǒng)，生產(chǎn)自動化信息系統(tǒng)，質(zhì)量控制系統(tǒng)。 (五)

20、企業(yè)資源計劃（ERP） 以客戶需求為導(dǎo)向，以實行企業(yè)內(nèi)外資源優(yōu)化配置，消除生產(chǎn)經(jīng)營過程中一切無效的勞動和資源，實現(xiàn)信息流，物流，資金流，價值流和業(yè)務(wù)流的有機(jī)集成和提高客戶滿意度為目標(biāo)，以計劃與控制為主線，以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為平臺，集客戶，市場，銷售，采購，計劃，生產(chǎn)，財務(wù)，質(zhì)量，服務(wù)，信息集成和業(yè)務(wù)流程重組等功能為一體，面向供應(yīng)鏈管理的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，方法和工具。 (六) 分銷資源計劃（DRP） 是管理企業(yè)的分銷網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，目的是使企業(yè)具有對定單和供貨具有快速反應(yīng)和持續(xù)補(bǔ)充庫存的能力。 (七) 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)（Intranet和Internet） (八) 電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI） 是一種

21、以電子方式交換數(shù)據(jù)的技術(shù)，即將業(yè)務(wù)文件按一個公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)從一臺計算機(jī)傳輸?shù)搅硪慌_計算機(jī)的電子傳輸方法。1第二章 企業(yè)戰(zhàn)略管理 第一節(jié) 戰(zhàn)略的性質(zhì)與類型一戰(zhàn)略的性質(zhì)P22（簡答） “兩次競爭”：第一次是戰(zhàn)略上的較量；第二次是市場較量。二企業(yè)戰(zhàn)略P22（選擇、簡答） 是著眼于企業(yè)的未來，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部資源的條件，為求得企業(yè)的生存和發(fā)展而進(jìn)行的一系列帶有全局性，根本性和長遠(yuǎn)性的謀劃。企業(yè)戰(zhàn)略可以分為三重要的層次，即企業(yè)總體戰(zhàn)略、事業(yè)層戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略：(一) 企業(yè)總體戰(zhàn)略 又稱為經(jīng)營戰(zhàn)略，是對企業(yè)整體經(jīng)營方向，原則，方針?biāo)鞯囊?guī)定。(二) 事業(yè)層戰(zhàn)略 又稱為競爭戰(zhàn)略，或稱為業(yè)務(wù)層次戰(zhàn)略或者SB

22、U戰(zhàn)略。是在企業(yè)總體戰(zhàn)略的制約下，指導(dǎo)和管理具體戰(zhàn)略經(jīng)營單位的計劃和行動。(三) 職能戰(zhàn)略 又稱職能部門戰(zhàn)略，是企業(yè)研究開發(fā)，生產(chǎn)作業(yè)，市場營銷，財務(wù)管理和人力資源管理等主要職能部門的短期戰(zhàn)略計劃。三企業(yè)戰(zhàn)略管理P23 (一) 企業(yè)戰(zhàn)略管理的概念（選擇、簡答） 是依據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化制定戰(zhàn)略，實施戰(zhàn)略，并根據(jù)結(jié)果的評價和反饋來調(diào)整，制定新戰(zhàn)略的過程。 企業(yè)戰(zhàn)略管理的特點：1 整體性 2 長期性 3 權(quán)威性 4 環(huán)境適應(yīng)性 (二) 企業(yè)戰(zhàn)略管理的過程（重點）P24（簡答） 1 確定企業(yè)的使命 2 明確企業(yè)的目的和目標(biāo) 是用來回答企業(yè)準(zhǔn)備在長期和短期里所要完成的任務(wù)。 3 企業(yè)戰(zhàn)略條件分析 包括企

23、業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析，企業(yè)內(nèi)部條件分析以及戰(zhàn)略態(tài)勢分析。 4 制訂戰(zhàn)略方案 分成三個步驟：1 輪廓設(shè)想 2 精心設(shè)計 3 戰(zhàn)略執(zhí)行前景預(yù)測 5 戰(zhàn)略方案選優(yōu) 4項檢驗：1 目標(biāo)一致性檢驗 2 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)檢驗 3 能力檢驗 4 可行性檢驗 6 戰(zhàn)略的實施與修正 第二節(jié) 企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析 一企業(yè)環(huán)境的基本概念P25（選擇） 微觀環(huán)境包括那些直接影響企業(yè)履行其使命狀況的行動者，供應(yīng)商，各種市場中間商，顧客，競爭對手等。宏觀環(huán)境包括那些影響企業(yè)微觀環(huán)境中所有行動者的較廣泛的社會力量或因素，包括人口的，經(jīng)濟(jì)的，技術(shù)的，政治的，法律的以及社會文化方面的力量和因素。二企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成P25（選擇、簡答） 是指那些

24、來自企業(yè)外部會給企業(yè)造成市場機(jī)會或環(huán)境威脅的主要社會力量。(一) 人口環(huán)境,包括：人口規(guī)模，地理分布，年齡分布，遷移等因素。 (二) 經(jīng)濟(jì)環(huán)境,包括：1 宏觀經(jīng)濟(jì)形勢 2 本行業(yè)在整個經(jīng)濟(jì)體系中的地位和行業(yè)特點 3 企業(yè)直接經(jīng)濟(jì)環(huán)境 (三) 自然環(huán)境 自然資源與生態(tài)環(huán)境包括：生產(chǎn)的布局，人的生存環(huán)境，自然資源，生態(tài)平衡等。(四) 技術(shù)環(huán)境 1 基礎(chǔ)通用技術(shù) 2 相關(guān)技術(shù)，是指介于基礎(chǔ)技術(shù)和本行業(yè)技術(shù)間的技術(shù) 3 本行業(yè)技術(shù)，即形成企業(yè)產(chǎn)品的重要技術(shù) (五) 政治法律環(huán)境 1 以促進(jìn)競爭，促進(jìn)公正交易為目的的反壟斷法 2 保護(hù)消費者利益為目的的有關(guān)標(biāo)識，計量，包裝，廣告等法令和條例 3 保護(hù)自然

25、環(huán)境為目的的種種法令和條例等等 (六) 社會文化環(huán)境 是指社會結(jié)構(gòu)，社會風(fēng)俗，習(xí)慣，信仰，價值觀念，行為規(guī)范，生活方式，文化傳統(tǒng)等。 企業(yè)宏觀環(huán)境的變化呈現(xiàn)三種不同狀態(tài)：（選擇）1 相對穩(wěn)定狀態(tài) 2 緩慢發(fā)展?fàn)顟B(tài) 3 動蕩不定狀態(tài) 三企業(yè)的產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析P27（選擇、簡答）產(chǎn)業(yè)環(huán)境決定了企業(yè)參與競爭的領(lǐng)域特征。(一) 產(chǎn)業(yè)的特性(二) 產(chǎn)業(yè)的壽命周期分析 初創(chuàng)期，成長期，成熟期，衰退期。(三) 產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r(四) 產(chǎn)業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)分析 產(chǎn)業(yè)中的競爭結(jié)構(gòu)是決定產(chǎn)業(yè)競爭規(guī)劃和激勵程度的根本因素。 五種競爭力量：（選擇、簡答） 1 顧客：是指那些有意購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人和機(jī)構(gòu)的集合，通常稱此集合為

26、目標(biāo)市場。顧客群分下列五種：消費者市場，工業(yè)市場，轉(zhuǎn)售商市場，政府市場，國際市場 2 現(xiàn)實競爭者：是由一些現(xiàn)在就與其目標(biāo)顧客發(fā)生聯(lián)系的廠商組成的。 3 潛在競爭者 影響潛在競爭者進(jìn)入該行業(yè)的是行業(yè)壁壘。 形成行業(yè)壁壘的因素主要有： (1) 規(guī)模效應(yīng) (2) 差別化效應(yīng) (3) 專有技術(shù)和資金投入規(guī)模 (4) 政府政策和法律規(guī)定 (5) 銷售渠道的控制 (6) 最佳原材料來源的控制 4 替代品壓力 5 供應(yīng)商 是向企業(yè)及其競爭對手供應(yīng)它們?yōu)樯a(chǎn)特定的產(chǎn)品和勞務(wù)所需的各種資源的工商企業(yè)和個人。 第三節(jié) 企業(yè)資源和能力分析一企業(yè)核心能力的概念P31（選擇、簡答）是企業(yè)獨有的，能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢

27、的能力。企業(yè)核心能力的要素：員工的知識和技能，技術(shù)體系，管理體系，價值觀念與行為規(guī)范。 企業(yè)核心能力對與其戰(zhàn)略制訂的意義在于，企業(yè)合理的經(jīng)營業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)應(yīng)該是其核心能力的最佳體現(xiàn)。二核心能力的特性P32（簡答） (一) 有價值的創(chuàng)造能力; (二) 異質(zhì)性; (三) 難模仿性; (四) 不可交易性; (五) 擴(kuò)展性; (六) 動態(tài)性; 核心產(chǎn)品是核心能力的載體，它是一種或幾種核心能力的物質(zhì)體現(xiàn)，同時也是核心能力的市場體現(xiàn)。三企業(yè)核心能力的源泉P33（選擇、簡答） 企業(yè)核心能力有兩個相互補(bǔ)充的來源。一是企業(yè)所具有的資源；另一個是企業(yè)的內(nèi)聚能力。 (一) 企業(yè)資源 企業(yè)的有形資產(chǎn)，無形資產(chǎn)和組織資本構(gòu)成

28、了企業(yè)的資源。 判斷企業(yè)資源的價值可以從稀缺性，持久性和可替代性等幾個方面進(jìn)行判斷： 1 稀缺性: 是指資源處于短缺供應(yīng)狀態(tài)。稀缺性源于物質(zhì)唯一性，路徑依賴性，因果模糊性和經(jīng)濟(jì)制約。 2 持久性: 是指它們能在較長時期內(nèi)維持其價值不變。 3 可替代性: 是指一種獨特的資源能否被另一種資源勝出。 (二) 企業(yè)內(nèi)聚能力 是指公司內(nèi)部特有的協(xié)調(diào)其資源并創(chuàng)造獨特價值的技能。 第四節(jié) 經(jīng)營戰(zhàn)略的分析與制訂 制訂戰(zhàn)略包括以下主要環(huán)節(jié)：（簡答） 一企業(yè)使命與戰(zhàn)略目標(biāo)P34 1戰(zhàn)略制訂的第一步是正確分析和表達(dá)在新形勢下企業(yè)的使命。2企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略要解決應(yīng)建立怎樣的業(yè)務(wù)組合問題。 二戰(zhàn)略分析P34（簡答、論述）

29、主要任務(wù)是對企業(yè)的市場，競爭者以及企業(yè)的資源進(jìn)行透徹的分析，目的在于正確把握企業(yè)環(huán)境中關(guān)鍵的部分市場總體格局及其具體部分，并在分析競爭對手狀況的基礎(chǔ)上，對本企業(yè)所要進(jìn)入的領(lǐng)域進(jìn)行抉擇。主要內(nèi)容和方法包括市場透視分析，產(chǎn)業(yè)分析，競爭對手分析等。 (一) 市場細(xì)分 (二) 產(chǎn)業(yè)分析 (三) 競爭對手分析 需要對競爭對手作以下四個方面的分析： 1 競爭對手的各期目標(biāo)和戰(zhàn)略 2 經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況分析 3 技術(shù)經(jīng)濟(jì)實力的分析 4 領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析 (四) 競爭優(yōu)勢分析 決定一個企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的是企業(yè)實際開展的設(shè)計，生產(chǎn)，營銷，交貨，人力資源管理等相互分離但又相互聯(lián)系的活動或工作。 企業(yè)的經(jīng)營目

30、標(biāo)是創(chuàng)造價值。 企業(yè)價值活動可以分為兩大類：基本活動和輔助活動。 基本活動，是涉及產(chǎn)品的物質(zhì)創(chuàng)造及其銷售，轉(zhuǎn)移給買方和售后服務(wù)的各種活動。包括：生產(chǎn)經(jīng)營、市場銷售、服務(wù)、內(nèi)部后勤、外部后勤，。 輔助活動是輔助基本活動的活動，它們通過提供外購?fù)度?，技術(shù)，人力資源以及各種公司范圍的職能以相互支持。包括：人力資源管理，技術(shù)開發(fā)，采購。三戰(zhàn)略選擇P36（簡答） (一) 發(fā)展型企業(yè)戰(zhàn)略是以企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，將企業(yè)的資源導(dǎo)向開發(fā)新產(chǎn)品，開拓新市場，采用新的生產(chǎn)方式和管理方式，以便擴(kuò)大企業(yè)的產(chǎn)銷規(guī)模，增強(qiáng)企業(yè)的競爭實力。包括： 1 集中發(fā)展型戰(zhàn)略：是集中企業(yè)的全部資源，以快于過去的增長速度來增加現(xiàn)有產(chǎn)品

31、或勞務(wù)的銷售額，利潤額或市場占有率。 優(yōu)點：經(jīng)營目標(biāo)集中，容易實現(xiàn)生產(chǎn)專業(yè)化。 缺點：完全被產(chǎn)業(yè)興衰所左右。 2 同心多樣化戰(zhàn)略：是增加同企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)相類似的新產(chǎn)品或新勞務(wù)。 優(yōu)點：避免了集中投入單一產(chǎn)品或勞務(wù)的風(fēng)險。 缺點：增加了資本多方面投向的動作難度，也增加了資本短缺的風(fēng)險。 3 縱向一體化企業(yè)戰(zhàn)略：是指在兩個可能的方向上擴(kuò)大企業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)務(wù)的一種發(fā)展戰(zhàn)略。4 橫向一體化企業(yè)戰(zhàn)略：是企業(yè)通過購買，聯(lián)合或兼并與自己有競爭關(guān)系的企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。 優(yōu)點：可以實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，實現(xiàn)經(jīng)驗共享和優(yōu)勢互補(bǔ)；可以提高產(chǎn)業(yè)集中程度，增強(qiáng)對市場的控制能力。 缺點：要承擔(dān)在更大規(guī)模上經(jīng)營的風(fēng)險，以及出現(xiàn)由于

32、規(guī)模龐大而產(chǎn)生機(jī)構(gòu)臃腫，效率低下的弊病。 5 復(fù)合多樣化企業(yè)戰(zhàn)略：是指增加與組織現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)大不相同的新產(chǎn)品或勞務(wù)。 優(yōu)點：(1) 可以產(chǎn)生資金的協(xié)同作用 (2) 可以分散風(fēng)險 (3) 可以向具有更優(yōu)經(jīng)濟(jì)特征的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移 (4) 聯(lián)合后的企業(yè)可以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng) (5) 使用一個部門的利潤來彌補(bǔ)另一個部門的支出，前一部門不要繳稅等。 企業(yè)采取復(fù)合多樣化戰(zhàn)略應(yīng)至少具備三項基本實力之一，即較強(qiáng)的融資實力，成熟的銷售渠道和良好的技術(shù)創(chuàng)新能力。 (二) 穩(wěn)定型戰(zhàn)略 是企業(yè)在戰(zhàn)略規(guī)劃期內(nèi)將企業(yè)的資源基本保持在目前狀態(tài)和水平上的戰(zhàn)略。 (三) 緊縮型戰(zhàn)略 不是尋求企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張，而是通過調(diào)整來縮減企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模

33、。 緊縮型戰(zhàn)略按實現(xiàn)其戰(zhàn)略的基本途徑劃分，可以分為三種類型： 1 抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略 2 放棄戰(zhàn)略 3 清算戰(zhàn)略 (四) 組合戰(zhàn)略 是將相關(guān)的戰(zhàn)略配合起來使用，使幾種戰(zhàn)略形成一個有機(jī)的整體。 1 同時組合 2 順序組合四經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃P41（選擇、簡答） 戰(zhàn)略規(guī)劃的任務(wù)是將戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略選擇的結(jié)果進(jìn)一步體現(xiàn)在產(chǎn)品組合和資源分配上。 (一) 產(chǎn)品組合 又叫做“產(chǎn)品的各色品種集合”，是指某一個企業(yè)所生產(chǎn)或經(jīng)營的全部產(chǎn)品大類，產(chǎn)品項目的組合。 產(chǎn)品大類是指一組相關(guān)的產(chǎn)品。 產(chǎn)品項目是指某種產(chǎn)品大類中不同型號，規(guī)格，價格，外觀等等的產(chǎn)品。 產(chǎn)品組合通常表現(xiàn)在三個方面：產(chǎn)品組合的深度，即產(chǎn)品品種的數(shù)量；產(chǎn)品組合

34、的廣度，即產(chǎn)品種類的數(shù)量；產(chǎn)品組合深度與廣度的關(guān)聯(lián)性，即產(chǎn)品種類之間的相關(guān)程度。 (二) 資源分配 在確定資源組合方面可以使用波士頓矩陣作為分析工具。 第五節(jié)競爭戰(zhàn)略的分析與選擇 企業(yè)競爭戰(zhàn)略的核心是圍繞其某一個產(chǎn)品，為使企業(yè)在該產(chǎn)品（服務(wù)）的經(jīng)營上勝出所要競爭對手而制訂的策略。 企業(yè)產(chǎn)品定位首先要分析顧客的價值系統(tǒng)，企業(yè)的競爭戰(zhàn)略是要向顧客提供比競爭對手更能滿足其價值需求的產(chǎn)品。一產(chǎn)品的價值屬性與價值創(chuàng)新P42（簡答） 所謂價值屬性是指用戶在選擇，購買，使用企業(yè)產(chǎn)品的過程中所感受到的滿足的種類以及各類滿足的程度。 傳統(tǒng)的以戰(zhàn)勝競爭對手為目標(biāo)的競爭戰(zhàn)略與以滿足顧客價值需求為目標(biāo)的價值創(chuàng)新戰(zhàn)略奉

35、行不同的邏輯。企業(yè)在競爭戰(zhàn)略的制訂中，應(yīng)該打破傳統(tǒng)戰(zhàn)略的邏輯，推行價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的邏輯。二競爭戰(zhàn)略的基本類型P43（選擇、簡答） (一) 總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 這種思想的主導(dǎo)思想是以低成本取得行業(yè)中的領(lǐng)先地位。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略具有以下優(yōu)勢：1具有在價格基礎(chǔ)上參與競爭的主動地位，并能在價格戰(zhàn)中保護(hù)自己。2有利于企業(yè)采取靈活的定價策略，將競爭對手排擠出市場。3面對討價還價能力強(qiáng)的顧客時，仍然能獲得足夠的利潤。4面對供應(yīng)商壟斷原材料及零部件市場和控制價格時，能處于有利的地位。5. 有利于建立行業(yè)壁壘。(二) 差別化戰(zhàn)略 就是使企業(yè)在行業(yè)中別具一格，具有獨特性。(三) 重點戰(zhàn)略 是主攻某個特殊的細(xì)分市場或某一種特

36、殊的產(chǎn)品。三價值創(chuàng)新戰(zhàn)略P45（簡答） 價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的特點： (一) 價值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘于所在產(chǎn)業(yè)的條件：以價值為導(dǎo)向，它可以突破產(chǎn)業(yè)的制約。 (二) 價值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競爭的戰(zhàn)略：以為顧客價值系統(tǒng)提供價值增值為目標(biāo)。 (三) 價值創(chuàng)新戰(zhàn)略不拘于資產(chǎn)和能力的制約 (四) 價值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過程中：要求對顧客有完整的，戰(zhàn)略性的理解，它更關(guān)心顧客的共性。 (五) 價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價值曲線 (六) 價值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價值創(chuàng)新的三個平臺：產(chǎn)品平臺，服務(wù)平臺，交貨平臺。 （核心產(chǎn)品，擴(kuò)展服務(wù)，總體解決）第三章客戶關(guān)系管理第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述一客戶關(guān)系管理的概念P

37、49（簡答） 即企業(yè)為提高核心競爭力，通過改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念等。 特點： (一) 客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念 核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶，分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源之一，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的價值。 (二) 客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制 (三) 客戶關(guān)系管理包含一整套解決方案 客戶關(guān)系管理解決方案集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括Internet，多媒體技術(shù)，電子商務(wù)，數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘，專家系統(tǒng)和人工智能，呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境。二客

38、戶關(guān)系管理產(chǎn)出的背景P49（簡答） (一) 經(jīng)營理念更新的需要 (二) 企業(yè)管理模式更新的需要 (三) 提高核心競爭力的需要 (四) 信息技術(shù)的推動三客戶關(guān)系管理的意義P51（簡答） (一) 改善營銷功能，提升銷售業(yè)績 (二) 降低企業(yè)成本，提高運(yùn)營效率 (三) 改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度 (四) 優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場份額 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的流程一客戶關(guān)系管理的基本流程(超重點)P52（簡答） (一) 客戶分析 關(guān)鍵是分析客戶的終生價值?？蛻艚K生價值是指一個新客戶在未來所能給企業(yè)帶來的期望凈現(xiàn)值。一個客戶的價值由三部分組成：歷史價值、當(dāng)前價值、潛在價值。 (二) 深入了解目標(biāo)客戶 (三

39、) 發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)包括如客戶，員工，供應(yīng)商，分銷商，業(yè)主或投資者等合作伙伴。 (四) 創(chuàng)造客戶價值：客戶是企業(yè)價值創(chuàng)造的起點和終點。 (五) 管理客戶關(guān)系二客戶關(guān)系管理的支持流程P55（簡答） 企業(yè)文化及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持是任何項目取得成功的必要條件；IT和數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)設(shè)施是進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析的必要的信息平臺；要構(gòu)造新的價值鏈，企業(yè)必須進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計；人力資源管理等的支持也是必不可少的。 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的解決方案一客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)（組成）P55（簡答、論述） 客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的目標(biāo)，是本著對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化研究的指導(dǎo)思想，完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，管理

40、與客戶之間的所要交互關(guān)系，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高員工與客戶接觸的效率和客戶忠誠度，并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。(一) 業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程：市場營銷，銷售實現(xiàn)，客戶服務(wù)與支持。 內(nèi)容包括：營銷自動化（MA），銷售自動化（SA），客戶服務(wù)與支持（CS&S） 模塊： 1 營銷管理模塊, 2 銷售管理模塊, 3 客戶服務(wù)模塊件 (二) 客戶合作管理子系統(tǒng)：目的在與形成企業(yè)與客戶的互動。 (三) 數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng) (四) 信息技術(shù)管理子系統(tǒng)二客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)P57（簡答） (一) 呼叫中心（Call Center）技術(shù) (二) 數(shù)據(jù)倉庫（Data Wareh

41、ouse） (三) 商業(yè)智能 (四) Web的集成管理 第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的實施一實施客戶關(guān)系管理的基本步驟P59（超重點）（簡答、論述） (一) 確立業(yè)務(wù)計劃 (二) 建立客戶關(guān)系管理項目團(tuán)隊 (三) 分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建 (四) 明確企業(yè)應(yīng)用需求 (五) 為客戶關(guān)系管理不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級 (六) 選擇合適的方案 (七) 組織用戶培訓(xùn) (八) 使用，維護(hù)，評估和改進(jìn)二實施客戶關(guān)系管理的條件P60（簡答、論述） (一) 專注于流程，設(shè)計長遠(yuǎn)規(guī)劃 (二) 遵循專業(yè)化，社會化和開放式的運(yùn)作思路 (三) 著力加強(qiáng)對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成 (四) 加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 (五) 極大地

42、重視人的因素 1 獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持及理解 2 實施客戶關(guān)系管理項目的團(tuán)隊?wèi)?yīng)用較強(qiáng)的能力：企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，需要對其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造；要了解系統(tǒng)的客戶應(yīng)用需求狀況；對技術(shù)有一定的掌握；具有改變管理方式的技能。 3 提高企業(yè)認(rèn)識水平，實現(xiàn)觀念的一致 4 建設(shè)與之相適應(yīng)的企業(yè)文化第四章企業(yè)組織管理第一節(jié) 企業(yè)組織管理概述一企業(yè)組織的含義和性質(zhì)P63 (一) 企業(yè)組織的含義（簡答） 從組織作為一個實體的角度考察，企業(yè)組織可以作以下界定：企業(yè)組織是由為了實現(xiàn)共同的目標(biāo)的眾人建立的具有規(guī)范的秩序，職權(quán)層級，溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一種動態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過程中，極力維持自身

43、及與環(huán)境間的動態(tài)平衡。 從職能或活動的角度來看待組織，可以將組織定義為：組織就是通過設(shè)計和維持組織內(nèi)部的結(jié)構(gòu)和相互之間的關(guān)系，使人們?yōu)閷崿F(xiàn)組織的目標(biāo)而有效地協(xié)調(diào)工作的過程。 (二) 企業(yè)組織的性質(zhì)（簡答） 1 企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式 2 組織需要管理 3 在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度 4 組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu) 5 在組織的不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào) 6 組織的基礎(chǔ)是活動 7 組織是一個動態(tài)的開發(fā)系統(tǒng)二企業(yè)組織的基本職能P64（簡答）(一) 保證企業(yè)功能的實現(xiàn)：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)實現(xiàn)功能的基礎(chǔ)。 (二) 保持企業(yè)活動的協(xié)調(diào)性和提高企業(yè)的效率 (三

44、) 維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性三企業(yè)組織管理的含義及內(nèi)容P64（簡答） 組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率，實現(xiàn)組織目標(biāo)。 (一) 組織設(shè)計 1 根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計和建立一套組織機(jī)構(gòu)和職務(wù)系統(tǒng) （1）建立目標(biāo)體系（2）設(shè)計流程，進(jìn)行分工（3）實現(xiàn)部門化 2 確定職權(quán)關(guān)系，從而把組織上下左右聯(lián)系起來 職權(quán)是組織成員為了完成所承擔(dān)的任務(wù)所必須具有的做出決策和采取行動的權(quán)利。 3 與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計和建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn) 企業(yè)的管理職能除了組織管理職能外，還有人力資源

45、管理，戰(zhàn)略管理，領(lǐng)導(dǎo)管理，財務(wù)管理和文化管理等。 組織管理是企業(yè)管理職能實現(xiàn)的基礎(chǔ)，它的實現(xiàn)還要其他管理職能的配合。 (二) 組織運(yùn)作 (三) 組織調(diào)整 第二節(jié) 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的形式一直線制結(jié)構(gòu)P66（選擇） 組織中的每一個管理層級都具有直線職權(quán)，能夠管理下屬人員，同時又受上級管理人員指揮。 優(yōu)點：命令系統(tǒng)單一直線傳遞，管理權(quán)力高度集中，實行一元化管理，因而決策迅速，指揮靈活；組織結(jié)構(gòu)簡單，管理費用較低。 缺點：要求管理者要通曉多種專業(yè)知識；組織的層次較多，不利于信息由下向上傳遞。二職能制結(jié)構(gòu)P66（選擇） 特點：在組織中設(shè)置若干職能專門化的機(jī)構(gòu)，這些職能機(jī)構(gòu)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，都有權(quán)向下發(fā)布命

46、令和指示。 優(yōu)點：能夠充分發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用，并使直線經(jīng)理人員擺脫瑣碎的經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析工作。 缺點：多頭領(lǐng)導(dǎo)，極大地違背了統(tǒng)一指揮原則。三直線職能制結(jié)構(gòu)P67（選擇） 職能機(jī)構(gòu)只是作為直線管理者的管理和助手，它們不具有對下面直接進(jìn)行指揮的權(quán)力。 優(yōu)點：保持了直線制集中統(tǒng)一指揮又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點。 缺點：存在著職能部門之間橫向聯(lián)系較差，信息傳遞路線較長，適應(yīng)環(huán)境變化差的缺陷。四事業(yè)部制結(jié)構(gòu)P67（選擇） 特點：組織按地區(qū)或所經(jīng)營的各種產(chǎn)品和事業(yè)來劃分部門，各事業(yè)部獨立核算，自負(fù)盈虧，適應(yīng)性和穩(wěn)定性強(qiáng)，有利于組織的最高管理者擺脫日常事務(wù)而專心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長期規(guī)劃，有利于調(diào)動

47、各事業(yè)部的積極性和主動性，并且有利于企業(yè)對各事業(yè)部的績效進(jìn)行考評。 缺點：資源重復(fù)配置，管理費用較高，且事業(yè)部之間協(xié)作較差。五矩陣型結(jié)構(gòu)P68（選擇） 這是一種把按職能劃分的部門同按產(chǎn)品，服務(wù)或工程項目劃分的部門結(jié)合起來的組織形式。 優(yōu)點：靈活性和適應(yīng)性較強(qiáng)，有利于加強(qiáng)各職能部門之間的協(xié)作和配合，并且有利于開發(fā)新技術(shù)，新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員的創(chuàng)造性。 缺點：組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性較差，雙重職權(quán)關(guān)系容易引起沖突，同時還可能導(dǎo)致項目經(jīng)理過多，機(jī)構(gòu)臃腫的弊端。六控股型結(jié)構(gòu)P69（選擇） 母企業(yè)與子企業(yè)和關(guān)聯(lián)企業(yè)之間不是上下級的行政管理關(guān)系，而是出資人對被持股企業(yè)的產(chǎn)權(quán)管理關(guān)系。 第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)組織的創(chuàng)新

48、 在網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)組織變革的總體趨勢是：克服傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的層級制度的弊端，通過重新整合組織要素，提高組織對環(huán)境的適應(yīng)性。（選擇）組織結(jié)構(gòu)變革的特點：組織結(jié)構(gòu)扁平化、組織結(jié)構(gòu)柔性化、組織結(jié)構(gòu)虛擬化、企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化。（選擇）一組織結(jié)構(gòu)扁平化P69 是指減少管理層次而擴(kuò)大企業(yè)管理幅度，組織結(jié)構(gòu)形態(tài)由標(biāo)準(zhǔn)的金字塔型向圓筒型轉(zhuǎn)化。(一) 金字塔式的層級制組織結(jié)構(gòu)的弊端（簡答）傳統(tǒng)的金字塔式層級制組織是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代最成熟、最有影響力的組織結(jié)構(gòu)模式。 1 對外部環(huán)境反應(yīng)遲鈍，調(diào)整緩慢 2 減緩信息的流動速度，造成信息失真 3 組織內(nèi)部難以協(xié)調(diào)，不利于創(chuàng)新 (二) 組織結(jié)構(gòu)扁平化的含義（簡答） 所謂組織

49、結(jié)構(gòu)扁平化是指組織結(jié)構(gòu)減少管理層次，擴(kuò)大管理幅度的趨勢。 優(yōu)點：1 由于管理環(huán)節(jié)和層次的減少，可以帶來信息傳遞，處理的速度加快，從而減少了決策與行動之間的時間延遲，加快了對市場和競爭動態(tài)變化的反應(yīng)，使組織的反應(yīng)更加靈敏；上一管理層便于對下一管理層的監(jiān)督，從而必將帶來管理效率的大幅提高。 2 由于管理層次減少，管理跨度的增加，使管理層次之間的矛盾減少，同時，同級管理層次設(shè)置數(shù)量的增加，可以使同級管理者沒有誰能夠具有較大的控制權(quán)，從而可以減少權(quán)力集中所帶來的風(fēng)險。 3 由于絕對權(quán)威的減少，可以使各部門之間關(guān)系融洽，便于合作(三) 組織結(jié)構(gòu)扁平化的條件（選擇） 1 現(xiàn)代信息技術(shù)的巨大進(jìn)步 2 組織成員的獨立工作能力大幅提高二組織結(jié)構(gòu)柔性化P71 (一) 組織結(jié)構(gòu)柔性化的含義 是指組織結(jié)構(gòu)上不設(shè)置固定的和非正式的組織機(jī)構(gòu)，而代之以一些臨時性的，以任務(wù)為導(dǎo)向的團(tuán)隊式組織。 組織結(jié)構(gòu)柔性化表現(xiàn)為以下兩點：（選擇） 1 表現(xiàn)為集權(quán)和分權(quán)的統(tǒng)一；2 表現(xiàn)為穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一 (二) 組織結(jié)構(gòu)柔性化的組織形式（選擇） 柔性化的典型組織形式是臨時團(tuán)隊；柔性化的另一種形式是重新設(shè)計 柔性化的組織結(jié)構(gòu)通過集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合，穩(wěn)定性與變化性相統(tǒng)一，靈活性與多樣性相協(xié)調(diào)，保證了企業(yè)充分地利用資源，為企業(yè)提供了對所面臨的內(nèi)外部變化的適應(yīng)能力，從而提高了市場競爭力。三企業(yè)組織虛擬