投訴處理及溝通技巧-文檔資料

1、投訴處理及溝通技巧,一、什么是客戶(hù)投訴？,客戶(hù)投訴，是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿(mǎn)意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問(wèn)題等行為。,二、客戶(hù)為什么會(huì)投訴？,1、因?yàn)楹皖櫩偷钠谕诞a(chǎn)生落差 2、因?yàn)轭櫩驮庥隼щy而無(wú)法解決 3、因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為他已經(jīng)受到損失 4、因?yàn)槠渌睦韺用娴囊恍┮蛩?三、客戶(hù)投訴心理分析,1、求尊重的心理 2、求發(fā)泄的心理 3、求補(bǔ)償?shù)男睦?4、逃避責(zé)任的心理 5、極端敵視的心理 6、綜合的心理,四、調(diào)查統(tǒng)計(jì),當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： 4% 會(huì)告訴你 96% 默默離去，其中， 90% 不再光顧,顧客為何不上門(mén)： 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價(jià)

2、錢(qián)過(guò)高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周,五、客戶(hù)投訴的好處,1、投訴可以指出公司的缺點(diǎn) 2、投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 3、投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 4、投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 5、投訴可以提高處理投訴人員的能力,六、投訴的類(lèi)別,投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是，通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。 投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類(lèi)： 1、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴； 2、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 3、對(duì)收費(fèi)方面的投訴； 4、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴,第一類(lèi)、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴,一是，用戶(hù)對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)

3、量感到不滿(mǎn)。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒(méi)有門(mén)廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。 二是，對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿(mǎn)意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶(hù)所“購(gòu)買(mǎi)”使用的物業(yè)與用戶(hù)期望有差距。 用戶(hù)使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)時(shí)，可能未考慮到或完全按照用戶(hù)的需要來(lái)設(shè)計(jì)，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問(wèn)題，因而造成上述的種種不便和問(wèn)題。,第二類(lèi)、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴,用戶(hù)對(duì)物業(yè)質(zhì)量的感覺(jué)來(lái)自七個(gè)方面： 1.安全:用戶(hù)的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障； 2.一致:物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有

4、可靠性； 3.態(tài)度:物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話(huà)熱情和藹等； 4.完整:物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全，能滿(mǎn)足不同層次用戶(hù)的需要； 5.環(huán)境:辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；,6.方便:服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便，有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車(chē)場(chǎng)、會(huì)所、自行車(chē)棚、郵局、托兒所等； 7.時(shí)間:服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等。 當(dāng)用戶(hù)對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評(píng)估低于其期望值時(shí)，就會(huì)因不滿(mǎn)而投訴。用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值來(lái)源于用戶(hù)日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和來(lái)自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。 當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某項(xiàng)服務(wù)“失常”時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障、信報(bào)未及時(shí)送達(dá)，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶(hù)容

5、易以投訴來(lái)傾訴自己的不滿(mǎn)；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過(guò)高時(shí)，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。,第三類(lèi)、收費(fèi)方面的投訴,主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖、換門(mén)等特約維修費(fèi)用。 物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。用戶(hù)總是希望以最少的價(jià)值購(gòu)買(mǎi)到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類(lèi)費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上。,第四類(lèi)、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴,因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車(chē)輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。 這類(lèi)問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對(duì)用戶(hù)的日常工作和生活帶來(lái)較大麻煩而引致強(qiáng)烈的投訴。

6、,七、投訴的常規(guī)處理程序和策略,處理人員的心理準(zhǔn)備 時(shí)刻提醒自已：我不代表個(gè)人，而是代表公司 試著以第三者的心態(tài)來(lái)看待顧客投訴 學(xué)會(huì)克制自己的情緒 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn) 互相鼓勵(lì)，形成良好氛圍 準(zhǔn)備誠(chéng)心誠(chéng)意聽(tīng)取顧客申訴 顧客的意見(jiàn)，并不一定是正確的 顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的、但他永遠(yuǎn)都是第一位的。,投訴才處理基本技巧： 1、充分聆聽(tīng) 2、同情和理解 3、問(wèn)題本身達(dá)成一致 4、立即道歉 5、恢復(fù)信任感 6、對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理,處理投訴不正確的心態(tài) 1、害怕、回避、 2、強(qiáng)硬 3、隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋）,八、平息顧客憤怒的禁止法則,1、立刻與顧客擺道理 2、著急得出結(jié)論 3、一

7、味地道歉 4、告訴顧客這是常有的事 5、言行不一 6、吹毛求疵，責(zé)難顧客,7、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 8、裝傻氣憐 9、與顧客辯論 10、中斷式與改變?cè)掝} 11、過(guò)多使用專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ),九、處理投訴的步驟,1.迅速帶離接待現(xiàn)場(chǎng) 2.查明真相 3.從顧客的角度考慮問(wèn)題 4.迅速處理回應(yīng) 5.保留處理過(guò)程所有資料 6.吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn),十、如何接受客戶(hù)的批評(píng)、抱怨及投訴,態(tài)度 視顧客的批評(píng)為進(jìn)步的機(jī)會(huì) 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至要求客戶(hù)給你批評(píng) 用積極性?xún)A聽(tīng)的技巧，確定自己明白的意思 注意聽(tīng)，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方 感謝客戶(hù)給你指教 方法 深呼吸，不要說(shuō)話(huà) 仔細(xì)聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯 用問(wèn)問(wèn)題來(lái)確認(rèn)自己的理解 認(rèn)可，感謝他

8、的批評(píng) 認(rèn)同有價(jià)值的建議點(diǎn) 花點(diǎn)時(shí)間想想你聽(tīng)到的話(huà)，做一些改變,十一、投訴的常規(guī)處理策略,處理投訴時(shí)，應(yīng)本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶(hù)手冊(cè)為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問(wèn)題，消除用戶(hù)的不滿(mǎn)。 處理用戶(hù)投訴，一般采取以下幾種方法：,策略一：耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶(hù)意見(jiàn),用戶(hù)前來(lái)投訴，是對(duì)管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿(mǎn)或意見(jiàn)，心里有怨氣。此時(shí)，若一味解釋或反駁用戶(hù)的投訴，用戶(hù)會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聽(tīng)用戶(hù)“訴苦”并進(jìn)行記錄，使用戶(hù)感覺(jué)到管理公司虛心誠(chéng)意的態(tài)度，

9、隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。,策略二：對(duì)用戶(hù)的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶(hù)心理得以平衡,用戶(hù)投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶(hù)立場(chǎng)，感受用戶(hù)所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶(hù)，拉近與用戶(hù)的心理距離，并表示要立即改正己過(guò)，一般會(huì)讓用戶(hù)感到滿(mǎn)意的。,策略三：對(duì)用戶(hù)的投訴要求提出處理意見(jiàn)，滿(mǎn)足用戶(hù)的部分合理要求,很少有用戶(hù)向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多用戶(hù)用投訴來(lái)向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上向用戶(hù)提出處理意見(jiàn)，同時(shí)，協(xié)調(diào)解決好用戶(hù)遇

10、到的困難和問(wèn)題，滿(mǎn)足用戶(hù)部分合理要求。,策略四：感謝用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù),投訴是用戶(hù)與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。用戶(hù)能向管理公司投訴，表明用戶(hù)對(duì)管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過(guò)則喜”的度量，對(duì)用戶(hù)的信任表示感謝，并把用戶(hù)的投訴加以整理分類(lèi)，以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。并可以從另外一個(gè)角度檢討、反思管理公司的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。,策略五：督促相關(guān)部門(mén)立即處理投訴內(nèi)容,對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門(mén)限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果，并使用戶(hù)滿(mǎn)意；要確保不再發(fā)生

11、同樣問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。,策略六：把投訴處理結(jié)果盡快以電話(huà)或信函形式反饋給用戶(hù),盡快處理投訴，并給用戶(hù)以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶(hù)口頭投訴可以電話(huà)回復(fù)，一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日；用戶(hù)來(lái)函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日。 回復(fù)用戶(hù)可以向用戶(hù)表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。,十二、溝通及溝通技巧,一、聽(tīng)的五種境界： 1、至若罔聞 2、假裝傾聽(tīng) 3、選擇性?xún)A聽(tīng) 4、全神貫注 5、同理心傾聽(tīng),二、傾聽(tīng)的障礙 話(huà)題太沒(méi)勁了，沒(méi)興趣！ 我已經(jīng)懂了！思維定勢(shì) 說(shuō)這么多干嘛？還是聽(tīng)聽(tīng)我的看法？ 哎呀，我怎么聽(tīng)不懂??？

12、 又戳我痛處，不想聽(tīng)了！防備心理 說(shuō)得太快了！時(shí)間壓力,三、聆聽(tīng)四步 聽(tīng)對(duì)方說(shuō) 理解聽(tīng)到的話(huà) 在心中思考理解到的意思 說(shuō)出你的理解,理解技術(shù),十二、溝通及溝通技巧,1、說(shuō)的藝術(shù) 禮貌 命令式語(yǔ)氣 恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼語(yǔ) 2、注意禁忌 避開(kāi)粗俗之詞，多點(diǎn)文雅 有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言 人們得出的第一印象更多的是來(lái)自于你的外在表達(dá)，而不是你說(shuō)的話(huà)； 你可以訓(xùn)練自己利用身體語(yǔ)言促進(jìn)影響力的發(fā)揮； 身體語(yǔ)言需要組合的三個(gè)關(guān)鍵方面是：面部表情、頭部動(dòng)作、手和胳膊的姿勢(shì)。,說(shuō)的技術(shù),十二、溝通及溝通技巧,3、謹(jǐn)慎、小心地使用術(shù)語(yǔ) 術(shù)語(yǔ)有時(shí)候很方便，但更多的時(shí)候很討厭 同樣的原則也適用于習(xí)慣性的說(shuō)法和方言 4、顧客最樂(lè)于聽(tīng)到的 顧客的名字 禮貌用語(yǔ) 表示肯定意愿的詞 鼓勵(lì)顧客參與、發(fā)表看法的話(huà) 表示確定的詞 5、顧客不愿意聽(tīng)到的 表示否定意愿的話(huà) 解釋內(nèi)部規(guī)則的話(huà) 給顧客講知識(shí)、講道理 不確定的詞語(yǔ),說(shuō)的技術(shù),十二、溝通及溝通技巧,6、顧客投訴處理的九句“禁語(yǔ)” 不可能，絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生。 我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話(huà)。 這種問(wèn)題屬于開(kāi)發(fā)商的事，你去找開(kāi)發(fā)商解決。 我們的服務(wù)是一分錢(qián)，一份事 這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單了 我不大清楚，不是我負(fù)責(zé)的 總會(huì)有辦法的 改天我們?cè)俸湍?lián)系 肯定不行,說(shuō)的技術(shù),十三、達(dá)成一致的技術(shù),1.找出異議 老練的影響型