關(guān)于酒店制度建設(shè)的思考

1、關(guān)于酒店制度建設(shè)的思考如果把酒店的經(jīng)營管理體系比作一棟房子，制度就是這棟房子的地基。制度建設(shè)是酒店經(jīng)營管理工作中一項最基礎(chǔ)的工作。中國有句古話叫做“沒有規(guī)矩不成方圓”。制度就是規(guī)矩，所以說制度是非常重要的。如果制度體系不完善、建設(shè)滯后或是不適用，就會形同虛設(shè)，造成工作沒有標準，無跡可尋。管理工作就會完全由管理人員根據(jù)自己的個人經(jīng)驗和能力來開展，也就是所謂的“人治”。這種情況下，管理人員個人的經(jīng)驗及能力差距對工作影響將會非常大，而且一旦遇到管理人員更換，各種要求和標準也會發(fā)生變化，有時會造成下屬及員工不知所措，各種適應(yīng)、調(diào)整隨之而來，直接就會影響到產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。今年是賓館的品質(zhì)打造年，

2、建立完善制度是一項非常重要的工作。具體應(yīng)該建立或完善哪些制度呢？從部門的具體管理工作來考慮，我個人認為以下四個方面非常關(guān)鍵：一是工作制度。這是整個酒店或部門制定的規(guī)矩，所有人都得遵守，比如工作紀律、儀容儀表、出勤、獎懲、食宿、勞動關(guān)系等都會在這里面體現(xiàn)。一般來講員工手冊中對這些基本的規(guī)矩都會有所規(guī)定，當然如果部門工作有特殊性，就要在部門內(nèi)部再制定一些針對性的制度加以要求。比如在工作時間上，餐飲、房務(wù)、后勤等各部門都會有所不同。相信這個比較容易理解，在此不再多說。二是崗位說明。如果說工作制度是針對整個賓館或部門所有員工，那崗位說明則是針對部門中每個個體所在崗位的明確描述說明。酒店為了完成自己的使

3、命和工作目標設(shè)置了不同的部門，同時分配不同的任務(wù)，賦予不同的權(quán)利。同樣，部門會根據(jù)自己的工作目標和任務(wù)設(shè)置不同的崗位。有了明確的崗位說明，員工就會知道自己負責什么，主要任務(wù)是什么，有什么權(quán)利，承擔什么責任。只有員工明確了自己的工作職責和要求，才會實現(xiàn)自動自發(fā)的工作，才會在其工作職責范圍內(nèi)主動去處理一些事情。另外崗位說明書會讓員工明確自己的上下級關(guān)系，在發(fā)生事情不知道如何處理的時候，知道首先應(yīng)該向誰請示匯報。另外，只有當員工知道自己有哪些權(quán)利和責任的時候，做起事情來才不會畏首縮腳，還能提高效率。三是工作流程及標準。一個酒店或部門只要有了相對完善的工作流程和標準，運轉(zhuǎn)起來就會順暢高效。一個好的工作

4、流程應(yīng)該明確每一步工作的走向、順序和要求。對于我們這種具有特殊性質(zhì)的酒店來講，日常調(diào)整變化比較多，許多工作流程建立后很快會面臨重新變動調(diào)整。所以我們的工作流程及標準不宜過多、過細，簡潔明了、實用高效為好。如果過于繁瑣和冗長，會增加執(zhí)行過程中的難度，比如培訓(xùn)難度增大，員工接受時間加長，抵觸情緒也會增大。所以部門應(yīng)該圍繞自己的主要業(yè)務(wù)，制定出幾個必要的工作流程和標準。比如餐廳從迎賓到送客的服務(wù)流程及標準、擺臺撤臺的流程及標準、傳菜的流程及標準；房務(wù)部行李員的服務(wù)流程及標準、辦理入住手續(xù)的流程及標準、掃房流程及標準等。在執(zhí)行標準方面，為了提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，可以根據(jù)部門工作的具體情況，提煉出諸如

5、服務(wù)“八要”“八不要”等口號標語，在工作區(qū)域張貼上墻進行推廣實施，不僅易于員工掌握、便于培訓(xùn)，而且更便于管理人員的監(jiān)督檢查。四是協(xié)調(diào)機制酒店各部門以及部門內(nèi)的員工需要共同配合來完成很多工作，但不可避免地會在運作過程中或多或少產(chǎn)生一些矛盾，諸如部門內(nèi)員工之間的爭執(zhí)和部門與部門員工的爭執(zhí)。為此酒店和部門一定要制定必要的協(xié)調(diào)機制。明確告訴員工出現(xiàn)什么樣的矛盾應(yīng)該使用怎樣的協(xié)調(diào)方法，甚至需要什么樣的人去協(xié)調(diào)，只有這樣才可以有效地控制組織沖突，最大程度地降低內(nèi)耗，把能量全部轉(zhuǎn)移到服務(wù)工作中去。除了一些常規(guī)的規(guī)章制度外，什么樣的方式會更有效呢？我個人認為合理地設(shè)計應(yīng)用一些工作聯(lián)絡(luò)表單會起到非常好的作用，比

6、如我們目前正在使用的請修單、內(nèi)部接待申請單、人員調(diào)動通知單等，當然還有很多我們未曾使用但會切實解決問題的表單還在等待我們?nèi)ミM一步設(shè)計應(yīng)用。以上關(guān)于制度建設(shè)方面的思考只是我個人的一些想法，非常希望能夠在賓館的制度建設(shè)過程中起到作用。相信只要大家心往一處想、勁往一處使，什么工作都會做的很好。 2014年1月25日以下紅色的為簡歷模板不需要的可以編輯刪掉，謝謝x x x 個 人 簡 歷基本信息姓 名：xxxx婚姻狀況：未婚照片出 生：1987-06-24政治面貌:團員戶 籍：性 別：男學(xué) 歷：本科民 族：漢專 業(yè)：英語學(xué) 位：畢業(yè)學(xué)校：教育背景2006.9-2010.6吉林工程技術(shù)師范學(xué)院-外國語言

7、文學(xué)系主修課程本科階段主修大學(xué)英語精讀，大學(xué)英語泛讀，英語口語，英語聽力，英語寫作，英語口譯，翻譯學(xué)，詞匯學(xué)，語法學(xué)，英美概況，英國文學(xué)，美國文學(xué)，語言學(xué)，日語，中外名勝。特長及興趣愛好除了有專業(yè)的英語方面知識外，我在校生活部工作一年, 在系宣傳部和秘書處各工作一年。為全面發(fā)展，大三上學(xué)期，我加入系文學(xué)社，參于了我系心韻雜志的創(chuàng)刊和編輯工作。在這些活動中鍛煉了我的領(lǐng)導(dǎo)和團隊協(xié)作能力，學(xué)會了更好的與人相處，這些在我以后的工作中一定會有很大的幫助。計算機能力能熟悉使用office工具以及photoshop、flash等軟件。獲國家計算機二級等級資格證書。外語水平通過英語專業(yè)四級考試，能熟練進行聽說

8、讀寫譯。獎勵情況2007-2008 優(yōu)秀學(xué)生會干部 200807 師生合唱比賽一等獎普通話水平測試等級證書英語專業(yè)四級證書實習經(jīng)歷有就填寫，沒有就刪除掉自我評價不會寫自我評價的可以訪問本人性格開朗、穩(wěn)重、有活力，待人熱情、真誠。工作認真負責，積極主動，能吃苦耐勞。有較強的組織能力、實際動手能力和團體協(xié)作精神，能迅速的適應(yīng)各種環(huán)境，并融入其中。我不是最優(yōu)秀的，但我是最用功的；我不是太顯眼，但我很踏實；希望我的努力可以讓您滿意。聯(lián)系方式電話： e-mail: qq:以下紅色的為簡歷模板不需要的可以編輯刪掉，謝謝x x x 個 人 簡 歷基本信息姓 名：xxxx婚姻狀況：未婚照片出 生：1987-0

9、6-24政治面貌:團員戶 籍：性 別：男學(xué) 歷：本科民 族：漢專 業(yè)：英語學(xué) 位：畢業(yè)學(xué)校：教育背景2006.9-2010.6吉林工程技術(shù)師范學(xué)院-外國語言文學(xué)系主修課程本科階段主修大學(xué)英語精讀，大學(xué)英語泛讀，英語口語，英語聽力，英語寫作，英語口譯，翻譯學(xué)，詞匯學(xué)，語法學(xué)，英美概況，英國文學(xué)，美國文學(xué)，語言學(xué)，日語，中外名勝。特長及興趣愛好除了有專業(yè)的英語方面知識外，我在校生活部工作一年, 在系宣傳部和秘書處各工作一年。為全面發(fā)展，大三上學(xué)期，我加入系文學(xué)社，參于了我系心韻雜志的創(chuàng)刊和編輯工作。在這些活動中鍛煉了我的領(lǐng)導(dǎo)和團隊協(xié)作能力，學(xué)會了更好的與人相處，這些在我以后的工作中一定會有很大的幫助。計算機能力能熟悉使用office工具以及photoshop、flash等軟件。獲國家計算機二級等級資格證書。外語水平通過英語專業(yè)四級考試，能熟練進行聽說讀寫譯。獎勵情況2007-2008 優(yōu)秀學(xué)生會干部 200807 師生合唱比賽一等獎普通話水平測試等級證書英語專業(yè)四級證書實習經(jīng)歷有就填寫，沒有就刪除掉自我評價不會寫