2021年酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案.doc

1、2021年酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案1目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能.2對象:酒店所有在職服務(wù)人員.3培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).4培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對學(xué)員進(jìn)行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.5培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00-11:00,共_天6講師:公司聘請優(yōu)秀講師

2、與從業(yè)人員7經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20000道具費(fèi):3000場地費(fèi):4000資料費(fèi):5000合計(jì):_元8培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求:1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案范文2餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等

3、四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。一、服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是:1.主動餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。2.熱情餐廳服務(wù)

4、員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。3.耐心餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。4.周到餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)

5、時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。二、服務(wù)知識餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有:1.基礎(chǔ)知識主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。2.專業(yè)知識主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。3.相關(guān)知識主要有_知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與_知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。三、服務(wù)能力1.語言能力語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要

6、運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為:“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。2.應(yīng)變能力由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些_，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。3.推銷能力餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同

7、步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。4.技術(shù)能力餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。5.觀察能力餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)_賓客的需求并給予及時(shí)滿足。四、身體素質(zhì)1.身體健

8、康餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。2.體格健壯餐飲服務(wù)工作的勞動強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行

9、增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案范文3(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺過程的分解。(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);(四)四步培訓(xùn)法:1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);(五)情景培訓(xùn)法:例:晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下:一，知識培訓(xùn);有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對新環(huán)境的適

10、應(yīng)能力。同時(shí)系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識;1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心?！安恕痹谕猓岸Y”在心。包括:國際通用稱呼禮:1)國際上對男性和女性的稱呼;2)對地位高的_人士稱呼;3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;5)對軍人的稱呼;6)對神職人員的稱呼;7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;8)部分國家的（范本）稱呼禮節(jié)須知;(一)國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮:1)敬稱詞的運(yùn)用;2)謙稱詞的運(yùn)用;3)美稱詞的運(yùn)用;4)婉稱詞的運(yùn)用;5)昵稱詞的運(yùn)用:(二)外交活動稱呼禮;1)要特別重視規(guī)范性問題2)周到并照顧到不同國家的（范本）文化習(xí)慣3)其他需要注意的禮節(jié);(三

11、)圓滿答客的禮節(jié);1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)2)打擾客人也要講究禮儀3)與客交談話題要講禮儀4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。5)圓滿答客的其他禮節(jié);(四)使用名片的禮節(jié):1)使用名片的作用;2)遞接名片的禮節(jié);3)名片印制的禮_范;(五)接聽電話的禮節(jié):1)“三響之內(nèi)”必接聽;2)問好之后再問候;3)避免用過于隨便的語言;4)要學(xué)會注意聆聽;5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;6)說話語氣要平和;7)要禮貌地接聽電話;8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;9)答話聲音要親切;10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題;2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;(七)客我關(guān)系的禮節(jié);1)顧客心理要求;2)顧客就餐動機(jī);3)顧客就餐通常的生理需求;4)須要擺正客我之間的關(guān)系;2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問