農(nóng)信社“文明服務(wù)規(guī)范年”活動工作總結(jié)

1、* 縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社文明服務(wù)規(guī)范年”活動工作總結(jié)* 為推進 * 縣農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)， 全面提升客戶服務(wù)水 平，樹立良好的社會形象，根據(jù)省聯(lián)社開展“文明服務(wù)規(guī)范年活動” 的精神，結(jié)合 * 縣實際，落實相關(guān)措施，強化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行 為，優(yōu)化服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，樹立品牌服務(wù)形象，取得了良好 的經(jīng)濟效果和社會效益。一、基本做法與成績（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，強化服務(wù)意識。針對* 縣農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)現(xiàn)狀， 縣聯(lián)社狠抓干部員工思 想觀念的轉(zhuǎn)變， 教育引導(dǎo)全體員工牢固樹立文明規(guī)范服務(wù)意識。 一是 要求各社每月二次組織全體員工認真學(xué)習(xí)信用社規(guī)章制度和文明規(guī) 范服務(wù)等材料， 使全體員工熟知

2、并掌握相關(guān)條文， 真正將文明規(guī)范服 務(wù)精神有機融合到經(jīng)營管理中， 具體指導(dǎo)農(nóng)村信用社的服務(wù)工作和干 部員工的職業(yè)行為。 二是搭建員工思想交流平臺。 縣聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深 入基層，與一線員工面對面交流談心， 及時了解員工的思想動態(tài)并針 對具體思想變動提出適宜的應(yīng)對方法， 進一步激勵員工愛崗敬業(yè)的精 神，激發(fā)了文明規(guī)范服務(wù)的熱情。三是實行績效考核制度。堅持抓典 型、樹典型，使全體干部員工的價值觀發(fā)生了深刻的變化，充分認識 到只有踏踏實實地立足本職崗位， 認認真真地學(xué)習(xí)服務(wù)技能， 勤勤懇 懇地為客戶服務(wù)，才能勝任本職工作，適應(yīng)日益激烈的金融競爭局面。 * 縣聯(lián)社狠抓服務(wù)意識教育不放松，將“優(yōu)質(zhì)、文明、規(guī)

3、范、高效”的服務(wù)理念融入經(jīng)營管理工作中去，全面提高了員工的服務(wù)意識。（二）健全工作機制，規(guī)范服務(wù)行為。 一是建立健全文明規(guī)范服務(wù)制度。 及時轉(zhuǎn)發(fā)了中國銀行業(yè)協(xié)會組 織開展“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”創(chuàng)建活動和省聯(lián)社關(guān)于開展“文明 服務(wù)規(guī)范年活動”的相關(guān)文件，制定了 * 縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社文明 優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施細則，“文明規(guī)范服務(wù)量化考核標(biāo)準” 并納入經(jīng)營管理 考核中。對干部員工的日常服務(wù)行為、業(yè)務(wù)操作行為等進行了規(guī)范， 使服務(wù)工作有規(guī)可依，有章可循。切實做到獎優(yōu)罰劣，激發(fā)了員工的 工作熱情和爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性， 使工作向標(biāo)準化、 規(guī)范化的方向邁進。 二是加強業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。堅持內(nèi)練素質(zhì)、外練形象?？h聯(lián)社嚴

4、格按照 員工教育培訓(xùn)計劃定期開展教育、 培訓(xùn)，運用技術(shù)比武和技能考核等 方式進行崗位技術(shù)練兵， 充分調(diào)動了員工開展業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操 作技能訓(xùn)練的自覺性和積極性， 使每位員工成為了有專攻、 有專長的 行業(yè)能手， 大大提高了隊伍的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。 三是為客戶 提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。 轄內(nèi)網(wǎng)點基本做到服務(wù)語言規(guī)范化、 服務(wù) 形象職業(yè)化、服務(wù)技能專業(yè)化。嚴格要求臨柜人員統(tǒng)一著裝，掛牌上 崗，精神飽滿，服務(wù)舉止端莊、文明、自然、禮貌、大方，做到滿點 服務(wù)。嚴格按制度和流程規(guī)范操作，減少業(yè)務(wù)差錯，確保服務(wù)準確、 安全、快捷。四是創(chuàng)新監(jiān)督促進機制。縣聯(lián)社成立了文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng) 導(dǎo)小組，充實調(diào)整工

5、作人員，每季度對全縣 * 個網(wǎng)點、機關(guān)科室進行 認真檢查一次。今年已下發(fā)“整改意見書” * 份，提出整改意見 * 條，針對整改意見進行督促落實。全轄網(wǎng)點公示了“業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍” 、 “業(yè)務(wù)經(jīng)營收費標(biāo)準” 等，公布了文明服務(wù)監(jiān)督電話， 設(shè)立了意見簿， 自覺接受廣大群眾的監(jiān)督，對客戶反映的各種服務(wù)問題認真落實處理，及時反饋，全面整改，轄內(nèi)通報。今年接受客戶投訴 * 次，逐一 得到妥善處理，客戶較為滿意。（三）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)功能。一是不斷完善硬件設(shè)施和便民設(shè)施。 按照省聯(lián)社的統(tǒng)一要求對全 轄網(wǎng)點進行了大規(guī)模標(biāo)準化改造， 基本實現(xiàn)了形象標(biāo)識、 服務(wù)標(biāo)準和 網(wǎng)點設(shè)施的統(tǒng)一，打造了良好的營業(yè)環(huán)境。在

6、營業(yè)廳內(nèi)安裝空調(diào)，配 置桌椅、點（驗）鈔機、飲水設(shè)備、老花鏡等，為客戶提供了方便。 全縣絕大部分網(wǎng)點設(shè)有保安員， 客戶的安全保障系數(shù)提高。 二是大力 開發(fā)便民服務(wù)種類，創(chuàng)新了服務(wù)品牌。在開辦了代發(fā)工資、 代理保險、 代收水電費等多種業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上， 今年* 月份又開辦了代收汽車養(yǎng)路 費業(yè)務(wù)，安裝了 ATMI機和POS機，為客戶提供更為方便周到的服務(wù)。 同時，還積極開展宣傳，通過懸掛橫幅、張貼標(biāo)語、營業(yè)場安裝電視 機、設(shè)立咨詢臺、散發(fā)宣傳資料等多種形式進行形象宣傳。先后組織 了“反假幣”，“文明規(guī)范服務(wù)月”等宣傳活動，讓廣大人民群眾有效 增強了識假反假能力， 及時了解到了農(nóng)村信用社的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容和

7、惠 民政策。（四）結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展，優(yōu)化服務(wù)手段。 一是積極服務(wù)“三農(nóng)” ，幫扶群眾致富。支持地方經(jīng)濟發(fā)展是農(nóng) 村信用社立足之本。堅持將文明規(guī)范服務(wù)與支持“三農(nóng)”資金需求相 結(jié)合，為全縣新農(nóng)村建設(shè)做貢獻。大力推廣了農(nóng)戶小額貸款，支持了 舊村改造工程，開展了農(nóng)村信用等級評定工作，出臺了支持制鎖、水 晶兩大主要支柱行業(yè)優(yōu)惠扶持政策， 推進了農(nóng)民創(chuàng)收致富步伐。 同時 大力支持全縣產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重點扶持高山疏菜、桃形李、板粟基地 等專業(yè)戶和農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，為地方經(jīng)濟發(fā)展注入了強勁動力和活力， 有力地拉動了全縣經(jīng)濟的發(fā)展。 二是積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)， 不斷提高工 作效率和窗口服務(wù)水平。 根據(jù)實際情況科學(xué)布置網(wǎng)點，

8、 增開對外營業(yè) 窗口或設(shè)立彈性窗口，調(diào)劑臨柜柜員，提高服務(wù)效率，解決客戶排長 隊問題。月末收繳電費業(yè)務(wù)農(nóng)戶多，金額小，巖頭、治平等網(wǎng)點開設(shè) 專收電費窗口，有效地緩解了排長隊、沖擊信用社其他業(yè)務(wù)現(xiàn)象。加 快電子化進程，逐步配置了 ATM機、POS等電子化服務(wù)，最大限度 分流客戶，緩解柜臺壓力。二、存在問題與不足* 縣農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作， 廣大干部員工都作出了很大 的努力，也取得了一定的成績， 但對照有關(guān)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準還有很 大的差距，不能滿足客戶的需求?？偟膩碚f，文明規(guī)范服務(wù)工作發(fā)展 不平衡，城區(qū)網(wǎng)點不如鄉(xiāng)下網(wǎng)點服務(wù)態(tài)度好， 外勤人員不如內(nèi)勤人員 文明規(guī)范， 領(lǐng)導(dǎo)干部不如一線員工文明規(guī)

9、范。 具體來說存在以下問題 與不足：（一）貫徹落實會議、 文件精神不到位。 上半年省聯(lián)社下發(fā)的 文 明服務(wù)單位管理辦法 、文明服務(wù)單位考核標(biāo)準等文件，很多信用 社設(shè)有組織認真學(xué)習(xí)，也設(shè)有會議記錄。學(xué)習(xí)開會不正規(guī)，像鄉(xiāng)村俱 樂部，員工很少使用學(xué)習(xí)筆記本。一只耳朵進，一只耳朵出，執(zhí)行時 哪能談得上規(guī)范化？開展“文明服務(wù)規(guī)范年”活動，組織不健全，沒 有工作計劃，缺少活動臺帳。這些問題的存在，削弱了執(zhí)行力。（二）服務(wù)態(tài)度存在突出問題。 臨柜人員服務(wù)態(tài)度不能讓顧客滿 意，零幣缺少兌換不了，殘破損幣兌換怕麻煩，大額現(xiàn)金支出顧客不 方便，導(dǎo)致雙方不滿意。外勤人員下鄉(xiāng)調(diào)查不多，對轄內(nèi)情況不能充 分掌握。貸款戶

10、到信用社門難進、臉難看，貸款難問題依然存在。縣 聯(lián)社機關(guān)科室對基層網(wǎng)點服務(wù)跟不上，相關(guān)文件、規(guī)章制度下發(fā)后， 很少到基層信用社去指導(dǎo)、督促、檢查?；鶎有庞蒙绶答伒綑C關(guān)科室 的問題不能及時得到解決。（三）統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌較難?？h聯(lián)社每年支付很大的經(jīng)費統(tǒng)一制作工作服，但是總是有部分干部員工覺得穿工作很為難。 臨柜 人員時不時出差，忘了穿工作服。外勤人員在辦公室經(jīng)常不穿工作服， 工作期間外出、下鄉(xiāng)、到企業(yè)根本不穿工作服。殊不知穿工作服代表 自己的職業(yè)身份，可以樹立信用社品牌形象?？h聯(lián)社規(guī)定基層信用社 員工到縣聯(lián)社機關(guān)辦事都要穿工作服， 開會、集中外出等只要是代表 信用社單位場合都要統(tǒng)一穿工作服，

11、但是執(zhí)行總有偏差。（四）服務(wù)硬件設(shè)施跟不上。部分營業(yè)場設(shè)計比較單調(diào)，客戶休 息處過于簡單，缺少金融產(chǎn)品宣傳資料，為客戶查詢、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)等電 子設(shè)備根本沒有?，F(xiàn)代化先進的叫號系統(tǒng)沒有，還是古老的排長隊現(xiàn) 象，一米線成了擺設(shè)。部分外勤辦公室狹小、簡陋、不夠檔次，貸款 人來多了，擁擠不堪，貸款人只能站著交談。要在日趨激烈的競爭中 站穩(wěn)腳跟，取得優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中 心，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，讓客戶稱心滿意。（五）干部員工存在自卑感，與國有商業(yè)銀行相比整體設(shè)備水平 不夠高。部分干部員工認為農(nóng)村信用社品牌低，思想觀念落后，現(xiàn)代 意識不強，機制不同，結(jié)算渠道差，職工隊伍素

12、質(zhì)偏低，服務(wù)對象是 相對較低的農(nóng)村、農(nóng)民群體，農(nóng)村信用社不可能也不需要很高的服務(wù) 水平。三、幾點體會（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實。縣聯(lián)社要把文明規(guī)范服務(wù)工作 擺上重要議事日程，成立以總社為單位的文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組， 總 社主任為組長，各分社負責(zé)人為成員，按照要求制定活動方案，明確 分工，強化責(zé)任，形成總社親自抓，分社具體抓，全員共同分配，層 層抓落實的良好格局，推動文明規(guī)范服務(wù)工作順利開展。（二）強化教育宣傳，營造氛圍。一是全面開展“文明規(guī)范服務(wù)” 活動。要求縣聯(lián)社機關(guān)科室和基層網(wǎng)點從物品擺設(shè)，員工言談舉止、 儀容服飾、服務(wù)態(tài)度等方面均按規(guī)范標(biāo)準執(zhí)行， 所有一線窗口人員要 熟記會用“文明用語

13、”，禁止使用“服務(wù)忌語”。二是開展文明規(guī)范服 務(wù)宣傳教育，組織全體員工反復(fù)學(xué)習(xí)省農(nóng)村合作金融系統(tǒng)文明服務(wù) 單位管理辦法、省農(nóng)村合作金融系統(tǒng)文明服務(wù)單位考核標(biāo)準 等文 明服務(wù)準則。通過采取專題學(xué)習(xí)、崗位培訓(xùn)等方式增強學(xué)習(xí)針對性和 效果性，強化服務(wù)意識，提高綜合素質(zhì)和服務(wù)水準。三是加大對社會 公眾和客戶的宣傳力度，爭取社會公眾和客戶的理解和支持， 形成農(nóng) 村信用社和社會互動，為開展文明服務(wù)營造氛圍。（三）創(chuàng)新服務(wù)載體，延伸內(nèi)涵。各科室和網(wǎng)點要找準文明規(guī)范服務(wù)的切入點，積極運用有效載體，不斷深化文明規(guī)范服務(wù)文化內(nèi)涵。 一是以開展“文明規(guī)范服務(wù)”活動為載體，積極爭創(chuàng)“文明單位”、“青年文明號”、“文明

14、服務(wù)窗口”等活動，形成內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象 的互動效應(yīng)，促進文明規(guī)范服務(wù)活動向縱深發(fā)展。二是以開展“送金 融產(chǎn)品下鄉(xiāng)”為載體，推介和展示農(nóng)村信用社支持“三農(nóng)”宗旨和目 標(biāo)，各社要深入宣傳金融法規(guī)、農(nóng)村信用社政策和惠農(nóng)政策，不斷擴 大農(nóng)村信用社影響力。同時，認真吸取客戶和社會公眾的意見和建議， 為進一步改善和搞好文明規(guī)范服務(wù)提供依據(jù)。 三是以開展“銀企座談 會”活動為載體，加強溝通和互動。要邀請企業(yè)代表、商戶代表、社 會有關(guān)代表等人員參加， 以召開銀企座談會形式向他們匯報開展工作 的措施，并請他們就農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)等方面以及存在問題和 不足提出意見和建議，為下一步改進金融服務(wù)奠定基礎(chǔ)。（四）加強監(jiān)督考核，促進文明規(guī)范服務(wù)長效發(fā)展。一是逐級簽 訂服務(wù)公約。對員工服務(wù)進行不定期檢查，凡違反服務(wù)公約的，特別 是經(jīng)顧客舉報后屬實的， 給予其經(jīng)濟處罰