物業(yè)管理有限責(zé)任公司客服職責(zé)

1、類別：崗位職責(zé)物業(yè)管理有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心職責(zé)版本：第一版編號：nhwy-kf-zz1頁碼：1/2屬性：行政文件批準(zhǔn)：生效期：-12-191、目的明確客戶服務(wù)中心部門職責(zé),權(quán)責(zé)分明,配合其他部門完成公司總體目標(biāo)，特制定客戶服務(wù)中心職責(zé)。 2、職能2.1制定客服中心的各項制度及工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)。2.2負責(zé)業(yè)主入住、裝修和搬離手續(xù)的辦理。2.3接待業(yè)主報修投訴工作，及時安排相關(guān)人員處理，做好回訪工作。2.4組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活。2.5負責(zé)會所的設(shè)立及日常經(jīng)營，收集會所顧客的意見及建議，提高會所的服務(wù)經(jīng)營質(zhì)量。2.6負責(zé)公司物業(yè)費及代繳服務(wù)費的定期收繳。2.7制定合理的部門工

2、作計劃。制定部門費用預(yù)算，定期對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核。2.8主導(dǎo)突發(fā)事件的處理。及時將信息傳遞到上級領(lǐng)導(dǎo)并做好記錄。2.9負責(zé)物業(yè)招商、小區(qū)住戶特約服務(wù)的管理工作。2.10對公司員工的服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表等進行監(jiān)督、檢查，保障公司品牌品質(zhì)。 3、權(quán)限3.1有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，具有建議權(quán)。3.2有權(quán)制定物業(yè)服務(wù)制度及對服務(wù)改進的提議權(quán)。3.3有權(quán)對破壞與業(yè)主關(guān)系的行為和過失提請?zhí)幜P。3.4有對服務(wù)中心內(nèi)部組織機構(gòu)的建立、員工考核的權(quán)力。3.5有對服務(wù)中心內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)。3.6有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力。3.7有客戶服務(wù)部工作開展的自主權(quán)。 4、責(zé)任4.1對服務(wù)不當(dāng)給公司

3、或其他部門造成的影響負責(zé)。4.2對業(yè)主的投訴負責(zé)。4.3對各種費用收繳的錯收、誤收、漏收、誤算負責(zé)。4.4對各崗位工作負責(zé)。類別：崗位職責(zé)物業(yè)管理有限責(zé)任公司客服部經(jīng)理崗位職責(zé)版本：第一版編號：nhwy-kf-zz2頁碼：1/2屬性：行政文件批準(zhǔn)：生效期：-12-191、目的：為明確客服部經(jīng)理責(zé)任與權(quán)力，高效完成部門目標(biāo)及工作計劃，特制定本崗位職責(zé)。 2、職能2.1在總經(jīng)理和副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)客服中心全面工作，忠于職守，以身作則。2.2組織制定本部門各項規(guī)章制度，并監(jiān)督實施。2.3定期組織回訪工作，征求受訪者對服務(wù)工作的意見及建議。2.4監(jiān)督部門主管工作。做好物業(yè)費用的收繳及水電、燃氣等費

4、用的代繳工作，及時向公司財務(wù)管理部通報收支情況。2.5對突發(fā)事件的處理，并做好處理結(jié)果的跟蹤，使損失降到最低。2.6對新增會所項目的審核、投入使用前的考察及會所運營指導(dǎo)，并監(jiān)督執(zhí)行。2.7負責(zé)本部門員工的招聘、考核及日常工作安排。2.8負責(zé)小區(qū)內(nèi)招商項目、有償服務(wù)項目及各項服務(wù)的檢查、監(jiān)督。2.9協(xié)調(diào)處理所涉政府部門工作，并與其保持良好的溝通渠道。2.10負責(zé)制定各級員工的目標(biāo)責(zé)任，并對工作完成情況進行監(jiān)督與指導(dǎo)。2.11負責(zé)本部門各級員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),不斷增強員工的服務(wù)意識、服務(wù)禮儀。2.12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)，配合好其他部門完成各項工作。 3、權(quán)限3.1有權(quán)對各部門的日常服務(wù)工作進行

5、監(jiān)督。3.2有權(quán)要求各部門按工作的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)工作，并對違規(guī)現(xiàn)象予以整改。3.3有權(quán)了解公司各項活動的詳細內(nèi)容。3.4有權(quán)協(xié)助企業(yè)制定服務(wù)協(xié)議或公司制度。3.5有權(quán)對物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中的違規(guī)行為進行處罰。3.6有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定。4、責(zé)任4.1對本部門在服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的差錯負責(zé)。4.2對本部門員工工作嚴(yán)重失誤負責(zé)。4.3對本部門的資產(chǎn)流失負責(zé)。4.4對業(yè)主的投訴負責(zé)。4.5對客服中心的各項工作負責(zé)。4.6客服經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)。 5、任職資格5.1教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷（條件優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬至大專學(xué)歷）。5.2經(jīng)驗:35年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)歷，熟悉并了解物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的

6、特點和基本運作流程。5.3技能：精熟物業(yè)管理相關(guān)知識；有一定的溝通及獨立處理問題的能力；熟悉國家及各地的相關(guān)法律、法規(guī)和政策，并能在實際工作中靈活自如的運用；熟練操作計算機。 類別：崗位職責(zé)物業(yè)管理有限責(zé)任公司 主管崗位職責(zé)版本：第一版編號：nhwy-kf-zz3頁碼：1/2屬性：行政文件批準(zhǔn)：生效期：-12-191、目的明確客服部主管崗位職責(zé)，明確責(zé)任，完成部門的工作目標(biāo)計劃，特制定本崗位職責(zé)。2、職能2.1服從部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)部門日常事務(wù)處理和管理。2.2負責(zé)部門專員辦理入住、裝修及其它手續(xù)。2.3協(xié)助部門經(jīng)理做好回訪工作。2.4負責(zé)制定和執(zhí)行公司下達的各項收費任務(wù)。2.5協(xié)助和落實部

7、門經(jīng)理做好社區(qū)文化活動。2.6協(xié)助部門經(jīng)理制定和落實員工的培訓(xùn)及考核工作。2.7負責(zé)接待、處理、解決業(yè)主提出的咨詢、意見、建議等問題，定期對投訴記錄做匯總、分析,完善客服工作。并將匯總情況上報部門經(jīng)理。2.8負責(zé)物業(yè)項目招商、特約服務(wù)的執(zhí)行和落實。2.9負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)會所的經(jīng)營和管理工作。2.10完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)。 3、權(quán)限3.1有權(quán)制定公司相關(guān)服務(wù)制度，有對服務(wù)改進的提議權(quán)。3.2有參與本部門員工考核的權(quán)利。3.3有權(quán)對所屬員工的違規(guī)操作進行處罰。3.4有對所屬員工的聘任、解聘的建議權(quán)。3.5有對其他部門各崗位工作的監(jiān)督權(quán)利。3.6有權(quán)對各崗位進行定期檢查和考核。3.7上級領(lǐng)導(dǎo)賦予

8、的其他權(quán)利。4、責(zé)任4.1對所屬員工在服務(wù)過程中的違規(guī)操作負責(zé)。4.2對本部門各項制度、計劃未能執(zhí)行、完成負責(zé)。4.3對業(yè)主的有效投訴負責(zé)。4.4對轄區(qū)內(nèi)的各項管理工作未能定期詳細檢查而造成的后果負責(zé)。4.5對不合格服務(wù)處理的不及時負責(zé)。4.6對其他相關(guān)事項的負責(zé)。4.7對因物業(yè)費收繳出錯負責(zé)。 5、任職資格5.1教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷（條件優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬學(xué)歷）。5.2經(jīng)驗：24年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)歷，熟悉并了解物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的特點和基本運作流程。5.3技能：熟悉物業(yè)管理服務(wù)知識；有一定的溝通及獨立處理問題的能力；熟悉國家及本市的相關(guān)法律、法規(guī)和政策；能夠熟練操作計算機；熟悉保潔、客

9、戶服務(wù)專業(yè)；有一定的英語基礎(chǔ)。類別：崗位職責(zé)物業(yè)管理有限責(zé)任公司專員崗位職責(zé)版本：第一版編號：nhwy-kf-zz4頁碼：1/2屬性：行政文件批準(zhǔn)：生效期：-12-191、目的明確客服部專員崗位職責(zé)，明確責(zé)任，完成部門主管交待的各項任務(wù)，特制定本崗位職責(zé)。 2、職能2.1在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)等。 2.2接待業(yè)主投訴、報修，并做詳細記錄。2.3完成客服主管分派的各項收繳工作。2.4協(xié)助客服主管做好社區(qū)文化活動。2.5做好各類文件的建檔管理及分類歸檔工作。2.6負責(zé)通知及文稿的草擬、打印、校對并及時張貼。2.7完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時性工作。 3、權(quán)限3.1有權(quán)對其他部門相關(guān)崗

10、位工作的監(jiān)督并指正。3.2有權(quán)參于部門各項制度的制作。3.3有權(quán)對業(yè)主的需求提出合理化建議。3.4有對服務(wù)改進的提議權(quán)。3.5有對涉及客戶的事務(wù)進行直接處理和協(xié)調(diào)的權(quán)力。 4、責(zé)任4.1對業(yè)主的各種手續(xù)辦理不及時負責(zé)。4.2對相關(guān)事項無記錄可查負責(zé)。4.3對各項費用收繳工作中產(chǎn)生的失誤負責(zé)。4.4對因工作中的疏忽造成對公司的不良影響負責(zé)。4.5對涉及直接客戶的有效投訴負責(zé)。4.6對未完成物業(yè)費的收繳指標(biāo)負責(zé)。 5、任職資格5.1教育背景：大專及以上學(xué)歷（條件優(yōu)秀者可放寬學(xué)歷）。5.2經(jīng)驗：12年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)歷；了解物業(yè)行業(yè)的特點和基本運作流程；參加過物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)。5.3技能：熟悉

11、物業(yè)管理服務(wù)知識；有一定的溝通及獨立處理問題的能力；了解國家及本市的相關(guān)法律、法規(guī)和政策；有較強的服務(wù)意識和團隊精神。類別：崗位職責(zé)物業(yè)管理有限責(zé)任公司 前臺主值崗位職責(zé)版本：第一版編號：nhwy-kf-zz5頁碼：1/2屬性：行政文件批準(zhǔn)：生效期：-12-191、目的 明確客服部前臺主值崗位職責(zé)，明確責(zé)任，完成部門的工作目標(biāo)計劃，特制定本崗位職責(zé)。2、職能 2.1服從客服主管的管理，認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，貫徹執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)下達的各項工作任務(wù)。2.2熟練掌握各崗位業(yè)務(wù)流程和技能，負責(zé)會議室的衛(wèi)生管理及接待工作。2.3保證員工休息時的替班，完成好臨時接待任務(wù)。2.4協(xié)助客服主管制定和完善各項規(guī)章制度、

12、業(yè)務(wù)流程、培訓(xùn)計劃等。2.5負責(zé)公司來訪客人的登記、接待,代接、代收信函等物品的工作。2.6具備客服專員的各項職責(zé)要求。2.7完成好上級交辦的各項臨時性工作任務(wù)。 3、權(quán)限 3.1有權(quán)對相關(guān)崗位員工的行為規(guī)范、樓宇內(nèi)各施工單位的操作規(guī)范進行監(jiān)管。 3.2有檢查物業(yè)各崗位員工工作表現(xiàn)的權(quán)利。 3.3有對首層公共區(qū)域巡視及維護秩序的權(quán)利。 3.4有對來訪客戶直接辦理相關(guān)事宜的權(quán)利。 3.5有參與部門內(nèi)部行政檔案的管理、存檔的權(quán)利。 3.6上級領(lǐng)導(dǎo)賦予的其他權(quán)利。 4、責(zé)任 4.1對各種賬單、報表的記錄出錯負責(zé)。 4.2對前臺接待不周而導(dǎo)致的投訴或影響公司的形象負責(zé)。 4.3對信函文件接收發(fā)、放的出

13、錯負責(zé)。 4.4對日常事務(wù)處理、協(xié)調(diào)不及時而導(dǎo)致的后果負責(zé)。 4.5對在值班期間發(fā)現(xiàn)問題未能及時上報負責(zé)。 5、任職資格 5.1教育背景：大專及以上學(xué)歷(條件優(yōu)秀可放寬學(xué)歷)。5.2經(jīng)驗：12年以上相關(guān)崗位工經(jīng)歷；具有涉外四星級以上酒店或高級會所相關(guān)工作經(jīng)驗；熟悉并了解物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的特點和基本運作流程。5.3技能：熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)；熟悉前臺接待禮儀及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；掌握有關(guān)安全知識和技能；有較強的服務(wù)意識；有一定的英語基礎(chǔ)。類別：崗位職責(zé)物業(yè)管理有限責(zé)任公司 品質(zhì)主管崗位職責(zé)版本：第一版編號：nhwy-kf-zz6頁碼：1/2屬性：行政文件批準(zhǔn)：生效期：-12-191、目的 明確客服部品

14、質(zhì)主管崗位職責(zé)，明確責(zé)任，完成部門的工作目標(biāo)計劃，特制定本崗位職責(zé)。 2、職能2.1負責(zé)iso9001：2000質(zhì)量管理體系建立過程中的組織協(xié)調(diào)、整體推進以及日常維護管理工作。 2.2負責(zé)收集，整理和保存質(zhì)量記錄，組織建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理檔案。 2.3協(xié)助總經(jīng)理召開每年的管理評審會議，組織內(nèi)審活動，針對內(nèi)審的不合格項目，制定糾正措施，并組織項目實施。2.4聯(lián)系、協(xié)助iso9001管委員會完成對公司的審核和年檢工作。2.5負責(zé)過程的監(jiān)視和測量。 2.6負責(zé)組織公司各部門質(zhì)量管理培訓(xùn)和指導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)量管理審核。2.7組織對采購供應(yīng)商、外包廠質(zhì)量保證能力評價。2.8定期對公司各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量、采購質(zhì)

15、量控制提出改進建議，檢查各部門質(zhì)量處理結(jié)果的落實情況。2.9制定并組織實施公司質(zhì)量目標(biāo)，健全質(zhì)量管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高，力爭通過iso9001：2000認證。2.10定期組織內(nèi)審員、各級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、維修人員、操作工等不同崗位的質(zhì)量教育培訓(xùn)，強化質(zhì)量管理，提高公司全員質(zhì)量意識和質(zhì)量管理水平，加強對公司各環(huán)節(jié)人員培訓(xùn)考核力度，建立和完善服務(wù)體制。2.11按時完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 3、權(quán)限3.1有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議。3.2有權(quán)參與公司年度、季度經(jīng)營計劃的制定，并提出相應(yīng)建議。3.3有權(quán)對破壞服務(wù)質(zhì)量體系、影響公司形象的行為和過失提請?zhí)幜P。3.4有權(quán)對公司各部門物業(yè)管理服務(wù)工作進行監(jiān)督檢查。3.5有對質(zhì)量管理部內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)利。3.6有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)利。3.7有其他相關(guān)權(quán)利。4、責(zé)任 4.1對服務(wù)過程中的重大失誤負責(zé)。 4.2對日常服務(wù)工作的檢查、監(jiān)督不到位負責(zé)。 4.3對發(fā)生質(zhì)量問題而未采取措施負責(zé)。 4.4對服務(wù)質(zhì)量長期未改進的情況負責(zé)。 4.5對質(zhì)量管理體系的評審工作負責(zé)。 4.6對所得反饋的服務(wù)信息不準(zhǔn)