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文檔簡介

1、 精品客運服務質(zhì)量管理制度 為了更好的服務廣大乘客，提高服務質(zhì)量，公司按照道路運輸客運人員服務質(zhì)量監(jiān)督試行辦法制定了服務考核管理制度。 （一）基本要求 1做到全面服務、重點照顧。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到三知三有（知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接）。 2對旅客做到三要、四心、五主動（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見）。 （二）儀容儀表 1著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正

2、中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。 2精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運人員可淡妝上崗。 3挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。 4不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。 5行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。 （三）服務語言 1使用普通話，服務語言表達規(guī)范、準確，口齒清晰。運用請、您好、謝謝、對不起、再見等文明用語。 2對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為各位旅客、貨主;個別稱呼時為同志、小朋友，、先生、女士等。 （四）服務禮貌 1對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和_信仰。 2在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼，不搶道；旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。 3在工作中，對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客、貨主表示歉意。 4給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著認真負責的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī)定及時妥善處理。 5晚點要及時通告，超過五分鐘時，向旅客、貨主道歉，并積極做好服務工作。 （五）職業(yè)道德 1遵守國家法律法規(guī)和

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