總服務(wù)臺播音管理規(guī)范

1、總服務(wù)臺播音管理規(guī)范-初稿總服務(wù)臺是購物中心形象的一部分，是貼近顧客、為顧客服務(wù)的一個(gè)重要窗口。在購物中心營銷中，播音具有傳播信息速度快、時(shí)間選擇靈活、受眾目標(biāo)明確等優(yōu)勢；重視總服務(wù)臺工作人員播音的建設(shè)與管理，充分發(fā)揮廣播的積極作用，是購物中心管理工作不可忽視的重點(diǎn)之一。一、總服務(wù)臺播音管理規(guī)定1、非經(jīng)允許，除總服務(wù)臺工作人員外，任何人不得動用播音設(shè)備，或?qū)ν獠ヒ簟?、每天的播音稿件需建檔保存，以備查核。3、播音員不得違反工作流程、擅自播音。二、播音員素質(zhì)要求1、身體健康，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，工作積極，有團(tuán)隊(duì)精神。2、懂得播音設(shè)備的正確使用及維護(hù)方法，能熟練操作播音設(shè)備并正確使用播音器材。3、

2、具備相關(guān)播音專業(yè)素質(zhì)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的普通話會話能力；口齒清晰、吐字標(biāo)準(zhǔn)、語音平和流暢，語氣親切委婉，音色甜美圓潤，具有節(jié)奏感和韻律感；4、具備良好的語言組織、表達(dá)能力，有一定的閱讀與寫作能力，能夠及時(shí)撰寫或修改各類廣播稿。5、具備良好的臨場應(yīng)變能力，能對突發(fā)事件快速準(zhǔn)確地進(jìn)行即時(shí)播音；6、加強(qiáng)自律、勤于業(yè)務(wù)，敬業(yè)愛崗、和善待人。三、總服務(wù)臺工作人員崗位職責(zé)1、堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行總服務(wù)臺規(guī)定的各項(xiàng)工作流程。2、工作內(nèi)容：制式播音、商品促銷信息播報(bào)、當(dāng)期活動播音、特色播音、背景音樂播放、為顧客服務(wù)的通知、啟示廣播等。3、根據(jù)各檔活動，搜尋各類配適音樂；4、各項(xiàng)播音稿的整理、保存工作；5、總

3、服務(wù)臺播音設(shè)備的日常保養(yǎng)與維護(hù)。四、播音要求播音的基本要求是正確、流利、有感情，才能更好的表達(dá)稿件所需要傳達(dá)出的信息。1、必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音，切忌帶方言；2、必須由總服務(wù)臺工作人員進(jìn)行播音，禁止其他任何人員播音；3、播音音量適中，語速中等，音質(zhì)明亮柔美，語言流利無錯(cuò)別字，要注意不隨意的改字、顛倒、回讀；4、各類即時(shí)性廣播稿必須先默念、熟讀，保證語句順暢；5、每次播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語。6、把握好整個(gè)稿件的基調(diào)和節(jié)奏。語調(diào)：根據(jù)不同的廣播內(nèi)容播音聲音的高低變化對表情達(dá)意是非常有幫助的，例如商品的促銷信息，語調(diào)應(yīng)該定在曲調(diào)，全句語調(diào)高低有曲折變化，把句子中某些特殊的音節(jié)特別加重

4、、加高或延長，形成一種升降曲折的變化；重音：強(qiáng)調(diào)重音是為了有意突出某種特殊的表達(dá)需要或者思想感情而確定的重音，由于表達(dá)的目的不同，重音就會落在不同的詞語上面，所表達(dá)的效果就會不一樣，這樣的稿件廣播出來會有明顯的主次之分，便于顧客正確的領(lǐng)會所要表達(dá)的內(nèi)容和意思；停頓：停頓也是語句結(jié)構(gòu)和表情達(dá)意的需要，一句話停頓不同，語意就可能不同，所以適當(dāng)?shù)耐ｎD也是非常重要的；語速：語速的快慢由稿件的內(nèi)容來決定，可分為快速、中速、慢速三種，購物中心的廣播應(yīng)多以中速為主；7、遇到不同的稿件，要用不同的播音語調(diào)。促銷稿件：由于是促銷稿，讓顧客聽到之后，要讓顧客有購買的欲望，必須在帶感情的廣播同時(shí)，加上溫柔的語調(diào)，清

5、晰地讓顧客聽到，不時(shí)的使語調(diào)有致，讓聲音聽上去時(shí)急、時(shí)緩，烘托出促銷的氣氛。挪車位：由于挪車位是要司機(jī)朋友幫忙，必須讓司機(jī)聽清楚車牌號碼，語調(diào)清晰，聲音誠懇，由心里表示感謝。尋人啟事：用很溫柔的語調(diào)告訴顧客，有人在哪里等，速去。尋物啟事：由于丟失東西的顧客很著急，要耐心的告訴撿到東西的顧客把東西送到那里，并很誠懇的感謝拾金不昧的顧客。失物招領(lǐng)：需說明物品大致情況，讓顧客認(rèn)領(lǐng)。五、總服務(wù)臺工作人員播音標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)（1）每次廣播以5分鐘為宜，廣播時(shí)應(yīng)根據(jù)廣播內(nèi)容調(diào)整語言方式、速度、節(jié)奏等。（2）為顧客服務(wù)的信息播報(bào)（如：找人、尋物、招領(lǐng)等），一般要連續(xù)廣播3次，1、2次之間間隔1分鐘，2、3次之

6、間間隔2分鐘。（3）可安排整點(diǎn)報(bào)時(shí)，并插播簡短促銷信息。（4）根據(jù)季節(jié)和天氣不同，播放相適應(yīng)的音樂。周末節(jié)假日、商場促銷活動開展期間及人流較大時(shí)，音樂以歡快、熱烈的節(jié)奏為主，廣播頻率適度增加。（5）商品信息播報(bào)分為5種：重點(diǎn)推薦品牌及商品大力度打折促銷信息每隔15分鐘一次；購物中心布局、樓層商品信息播報(bào)隔30分鐘播一次。（6）員工生日點(diǎn)歌，提前一天預(yù)約；也可由人力資源部根據(jù)員工檔案適當(dāng)安排。六、播音內(nèi)容1、促銷廣播頻繁的促銷廣播，可以使購物中心內(nèi)的氣氛更加活躍，讓顧客對店內(nèi)的促銷活動有深刻的印象，進(jìn)而帶動店內(nèi)業(yè)績的成長。促銷廣播必須每隔一段固定時(shí)間就廣播一次。2、背景音樂給顧客一種輕松、舒適的

7、購物環(huán)境，在其購物時(shí)也愿意享受的附加產(chǎn)品價(jià)值。迎賓曲、送客曲。日常音樂：鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂曲；播音室需常備節(jié)日相關(guān)音樂。七、播音內(nèi)容（特殊、緊急事件）（一）火警播報(bào)當(dāng)購物中心發(fā)生火險(xiǎn)隱患時(shí)，聽從現(xiàn)場總指揮的指令，按以下內(nèi)容進(jìn)行播報(bào)。1、發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患，為防萬一需要顧客離開現(xiàn)場時(shí)按以下內(nèi)容進(jìn)行播報(bào)：各位來賓，您好！由于電路故障，現(xiàn)行電源將于（）分鐘后暫停供應(yīng)。請來賓們從各出口處及安全通道有秩序地撤離，切勿擁擠，恐慌，請聽從現(xiàn)場工作人員的安排。給您帶來的不便敬請諒解，謝謝合作。2、火險(xiǎn)情況較為緊急，需要明確告知顧客離開現(xiàn)場時(shí)按以下內(nèi)容播報(bào)：顧客朋友們，你們好！由于本購物中心*地方發(fā)生火災(zāi)，請大

8、家迅速從最近的安全通道、緊急出口離開商場。請大家維持好秩序，不要驚慌，不要擁擠，我們所有工作人員愿為您提供幫助。謝謝！（二）顧客尋人、內(nèi)部聯(lián)系1、來賓（ ）您好，請您聽到廣播后到（ ），有人找。2、來賓（ ）您好，請您聽到廣播后到（ ），您的（ ）在等您。3、（ ）小朋友，您好，請您聽到廣播后到（ ），您的（ ）在等您或有人找。（注：小孩走失在播音前先通知各門崗，提供小孩的樣貌特征，請門崗留意該小孩，發(fā)現(xiàn)行蹤及時(shí)與播音室聯(lián)系。）4、有哪位來賓走失小孩，請到（ ）認(rèn)領(lǐng)。5、購物中心的（ ）您好！請您聽到廣播后到（ ），謝謝！6、請3樓的的（ ），聽到廣播后到（ ），有（ ）找。（三）失物招領(lǐng)1、

9、有哪位來賓遺失（ ），請到（ ）認(rèn)領(lǐng)。2、有哪位來賓撿到（ ），請交到（ ），謝謝合作。（四）停電即時(shí)播音1、各位來賓，您好！由于電路故障，購物中心（或*樓層）電源暫時(shí)無法正常供應(yīng)，請來賓們不必驚慌，盡快將您所購商品和個(gè)人隨身攜帶物品保管好。不要驚慌、喧嘩。我們將聯(lián)系有關(guān)部門，盡快解決恢復(fù)電路暢通。敬請來賓們諒解，謝謝合作！2、各位來賓，您好！由于電路故障尚未排除，購物中心（或*樓層）電源暫時(shí)仍無法供應(yīng)，請顧客朋友們聽從現(xiàn)場工作人員安排，安全、有秩序地撤離現(xiàn)場，不要擁擠。給您帶來的不便盡請諒解，謝謝合作?。ㄎ澹┯晏鞙剀疤嵝迅魑粊碣e，您好！歡迎光臨長沙世紀(jì)金源購物中心。今天是下雨天，地面比較濕滑

10、，請您在購物的同時(shí)注意安全。如果大雨滂沱，您可以在休息處小座片刻，等雨小些再走。希望今天長沙世紀(jì)金源購物中心能為您帶走雨天的陰霾，帶來輕松和便利。再次感謝您的光臨，長沙世紀(jì)金源購物中心祝您購物愉快?。┌踩珡V播（包括提醒顧客關(guān)于防盜、看護(hù)兒童等方面的內(nèi)容）防盜提醒各位來賓，您好！現(xiàn)在正值購物高峰期，為了給您營造一個(gè)安全整潔的購物環(huán)境，請您保管好隨身物品，請勿將錢包、手機(jī)等貴重物品。謝謝合作?。ㄆ撸┬l(wèi)生提醒各位來賓，為了您和他人有個(gè)安全整潔的購物環(huán)境，請不要長沙世紀(jì)金源購物中心需要您的合作與支持！再次感謝您的光臨，祝您購物愉快！八、稿件審理1、火警信息，必須由（部）負(fù)責(zé)人親自到廣播室口頭通知廣播員后，方可播報(bào)。2、顧客要求的尋人、尋物等信息，不需審理，應(yīng)即時(shí)播報(bào)。3、保安、現(xiàn)場營運(yùn)部門工作人員要求的維護(hù)商場內(nèi)外秩序的信息，不需審理，應(yīng)即時(shí)播報(bào)。4、生日點(diǎn)歌，不需審理，但應(yīng)控制數(shù)量和時(shí)間。5、各樓層促銷信息必須有由樓層負(fù)責(zé)人及營運(yùn)部經(jīng)理簽字的書面稿。（詳見附件一：長沙世紀(jì)金源購物中心廣播稿申請表）6、商場其他信息播報(bào)，必須由所屬部