客服人員管理制度

1、客服人員管理制度一、工作目的客服中心是公司與客戶進(jìn)行溝通和提供服務(wù)的重要途徑之一，更是未來實(shí) 現(xiàn)公司業(yè)績成長的重要渠道。所以為了提高客服水平，特定此客服管理制度。二、工作制度第一、客服工作人員必須堅(jiān)持：熱愛源誠及其崗位，有高度的責(zé)任心，并 且能耐心和細(xì)致地回答客戶提岀的問題。快速掌握專業(yè)知識，做到了解客戶資 料，能體味客戶心理，嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私，我們 最終的目的是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶感受到重視，從而對源誠傳媒 留有良好的印象。第二、客服工作人員在與客戶溝通時，要注重禮儀禮貌，樹立客戶到上的 觀念，維持良好的服務(wù)秩序，耐心服務(wù)，善待客戶，在公司與客戶之間建立良

2、 好的關(guān)系，做好客戶與公司溝通的橋梁。第三，客服工作人員在工作中必須聽從上級安排，不說對本公司不利的話, 不做對本公司不利的事，要以大局為重，相互團(tuán)結(jié)，有不同意可以開會研究或 向上一級請示，客服人員應(yīng)嚴(yán)格保守公司的商業(yè)秘密，不得向其它任何單位泄 露。三、工作職責(zé)第一、客服人員應(yīng)遵循公司的作息時間，早上8： 00-12： 00.下午14： 00-18： 00,不得遲到、早退，休假或有特殊情況需提前填寫休假申請或打電 話告知經(jīng)理，不得在外兼職。第二、每天早晨參加晨會，晨會由主管或經(jīng)理主持，內(nèi)容是：匯報(bào)有意向 客戶，有哪些問題需要解決，今天的工作安排。第三、客服人員每天必須撥打200個以上的電話，并

3、且記錄詳細(xì)客戶信息 （內(nèi)容見登記表），每天工作結(jié)束后，要把客戶信息登記表及時交由辦公室，有 意見客戶由辦公室做統(tǒng)一的分配。電話內(nèi)容包括如下：1、核實(shí)業(yè)務(wù)員記錄在冊的客戶信息（內(nèi)容見登記表）。2、對于雜志A項(xiàng)，一期打一次（內(nèi)容見登記表）。3、曾合作過的，后期未在合作的客戶，回訪其原因和建議（內(nèi)容見登記表）。4、回訪前業(yè)務(wù)員B項(xiàng)客戶，（內(nèi)容見登記表）。5、公司提供信息網(wǎng)的客戶，向其詢問是否收到雜志，有什么建議，是否有 合作的意向。6、向同行來搜集廣告信息，例如，同行業(yè)做宣傳的企業(yè)，價格等。7、雜志封稿前三天為回訪日，確定客戶本期母刊是否跟刊?；卦L規(guī)范即：1、避免在客戶休息時打擾客戶；2、必須保證客

4、戶的100%的 回訪；3、必須保證回訪信息的完整記錄；4、時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多， 大概控制在23分鐘之內(nèi)。5、客服人員必須要等客戶先掛電話后，在掛電話。第四、電話接通后先自報(bào)公司名稱，你代表源誠傳媒，第一印象十分重要, 你對通話人的態(tài)度和講話方式，都會影響到源誠傳媒的形象?？头藛T發(fā)音要 標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話，應(yīng)答電話要 精神振作，聲調(diào)悅耳。第五、客服人員在與客戶電話溝通時，音量應(yīng)視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào) 整，語速不要太快或太慢，一般情況下，語速保持在120字140字/每分鐘比 較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣效果更好。第六

5、、熟悉公司組織結(jié)構(gòu)，經(jīng)營理念，熟練掌握業(yè)務(wù)知識，了解公司產(chǎn)品 及服務(wù)對象的情況；第七、客服人員要具備：1、“處變不驚”的應(yīng)變力，挫折打擊的承受能力, 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。2、良好的語言表能力，豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)， 熟練的專業(yè)技能，思維敏捷、具備對客戶心理活動的洞察力，有良好的人際關(guān) 系溝通力，專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧，良好的傾聽能力。3、“客戶至上” 的服務(wù)觀念，工作的獨(dú)立處理能力，各種問題的分析解決能力，人際關(guān)系的協(xié) 調(diào)能力。四、工作須知第一、上班時間不能做一些于工作無關(guān)的事情。第二、上班時間禁止聊QQ玩游戲。第三、保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔。第四、客服人員禁止用公司電話打私人電話。五、處罰第一、遲到