珠寶店培訓(xùn)第四講：服務(wù)禮儀

1、第四講 服務(wù)禮儀 （4課時）,鉆石品質(zhì) 鉆石團(tuán)隊 鉆石人生,目 錄,一、禮儀概念 二、禮儀的原則 三、儀態(tài) 四、儀容 五、儀表 六、服務(wù)禮儀 七、銷售中的禮儀,一、禮儀概念 （一）禮儀的起源： 社會群體生活的需要（保證生存自己獲益） 悅神的習(xí)俗（獲得自身的利益） 禮儀具體表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。 （二）禮儀的概念：是人們在長期的社會實踐當(dāng)中，對人類自身言談行為的模式和思維衍演的方式達(dá)成的一套社會協(xié)議和共識，是人們必須共同遵守的一系列言行及儀式的標(biāo)準(zhǔn)。 商務(wù)禮儀概念是人們在商務(wù)活動中應(yīng)該遵循的利益原則與方法，它體現(xiàn)的是充分尊重和確認(rèn)商務(wù)利益，特別是禮儀習(xí)俗，保證以更加體面和友好順利完成

2、商務(wù)利益的再分配和再確認(rèn)。 （三）禮儀的特點： 1、可實踐性； 2、可檢驗性（實用）； 3、不可逆性（有順序，先練習(xí)才會）； 4、有傳承性； 5、可變性； 6、審美性。 學(xué)習(xí)禮儀的意義：規(guī)范行為、培養(yǎng)品質(zhì)、樹立形象,二、禮儀的原則： 1、真誠原則； 2、互尊原則； 3、寬容原則； 4、信義原則； 5、自律原則。 商務(wù)活動中普遍適用的原則如下： 1、守時守信； 2、平等相待； 3、尊重隱私； 4、尊老愛幼； 5、尊重婦女； 6、入鄉(xiāng)隨俗； 7、與時俱進(jìn)。 儀態(tài)（舉止）禮儀的原則： （一）男女有別，長幼有序； （二）舉止行為要達(dá)到“輕、穩(wěn)、正”的標(biāo)準(zhǔn)； （三）保持一定的禮儀距離,三、儀態(tài) 儀態(tài)即人

3、體在感情流露和交流 中表現(xiàn)的各種姿態(tài)，包括表情、姿勢、動作等， 也就是我們常說的儀態(tài)語言。,（一）面部表情 是指人的面部情態(tài)，是內(nèi)心情感在面部上的表現(xiàn)。 情感表達(dá)=語言（7%）+ 聲音（38%） + 表情(55%) 表情包括：眼神和微笑 1、眼神 眼神的要求： 優(yōu)：良好的交際對象，眼神真摯坦然，和藹可親， 炯炯有神，目光應(yīng)該注視對方； 忌：躲躲閃閃，左顧右盼，游離不定，上下打量，擠眉弄眼或斜視對方，失禮，有損個人形象。 眼神的種類及要領(lǐng)： *公務(wù)凝視：雙眼或雙眼及額頭之間；適用場合洽談、磋商、談判。 *社交凝視：雙眼與唇心之間的三角區(qū)適用于各種社會場合。（女性注視下巴，男性注視鼻子） *親密凝

4、視：對方的雙眼到胸部，適用于親人、戀人、家庭成員之間。,二、中暑的原因分析,人體適宜的外界溫度是20-25c,相對濕度為40%-60%，通過以下方式散熱： 輻射是散熱最好途徑。氣溫15-25c時，輻射散熱約占60%，散熱最多部位是頭部（約50%），其次為手及足部。溫度33c時，輻射散熱降至零。 b. 傳導(dǎo)與對流通過對流,接觸和靠近皮膚的冷空氣變暖,變熱的熱物質(zhì)分子 離開,而較冷的物質(zhì)分子則取而代之,逐漸又變熱,如此反復(fù)進(jìn)行。水傳 導(dǎo)較空氣快240倍。 c. 蒸發(fā)每蒸發(fā)1g水,可散發(fā)2.4kj(0.58kcal)的熱量。,1.人的散熱的方式,2.中暑的分類,a.熱痙攣 人在高溫環(huán)境中，身體會大量

5、出汗，丟失大量鹽分，使血液中的鈉含量過低，引起肌肉痙攣. b.熱衰竭 由于水鹽的大量丟失,使得有效循環(huán)血量明顯減少,發(fā)生低血容量休克.集體為了散熱,心輸出量大大增加,使得心血管系統(tǒng)的負(fù)荷加重,導(dǎo)致心血管功能不全或周圍循環(huán)衰竭. c.日射?。?在烈日的曝曬下，強(qiáng)烈的日光穿透頭部皮膚及顱骨引起腦細(xì)胞受損，進(jìn)而造成腦組織的充血、水腫；由于受到傷害的主要是頭部，所以，最開始出現(xiàn)的不適就是劇烈頭痛、惡心嘔吐、煩躁不安，繼而可出現(xiàn)昏迷及抽搐。 d.熱射病 是指因高溫引起的人體體溫調(diào)節(jié)功能失調(diào)，體內(nèi)熱量過度積蓄，從而引發(fā)神經(jīng)器官受損。在中暑的分級中就是重癥中暑。該病通常發(fā)生在夏季高溫同時伴有高濕的天氣。這是

6、因為持續(xù)悶熱會使人的皮膚散熱功能下降，而且紅外線和紫外線可穿透皮膚直達(dá)肌內(nèi)深層，體內(nèi)熱量不能發(fā)散，此時熱量集聚在臟器及肌肉組織，引起皮膚干燥、肌肉溫度升高、導(dǎo)致汗出不來，進(jìn)而傷害到中樞神經(jīng)。繼而影響全身各器官組織的功能，患者出現(xiàn)局部肌肉痙攣、高熱、無汗、口干、昏迷、血壓升高、咳嗽、哮喘、呼吸困難、甚至呼吸衰竭等現(xiàn)象，是中暑最嚴(yán)重的一種類型。,2、微笑 在商務(wù)活動中，微笑被稱為商務(wù)人員 的常規(guī)表防止，它不僅在外表上給人 以美感，而且還可以最真實的表達(dá)自 己的熱情與友善之意。 *微笑是最有魅力、最有價值的交際形象。 微笑3要素：眉毛、眼睛、嘴角 要領(lǐng)： 1）發(fā)自肺腑。 2）笑肌提起。 1）種類：大

7、笑、微笑、狂笑、歡笑、苦笑、奸笑、傻笑、坦誠的笑。 2）基本要領(lǐng)：兩個嘴角稍往兩側(cè)上翹。 3）訓(xùn)練方法：練習(xí)讀“茄子”。若要讓微笑保持自然持久，最好舌頭微舔上牙床。,二、站姿站如松 站姿的基本要領(lǐng)： 頭部：頭正，稍抬，下頜內(nèi)斂，雙眼平視前方，面容平和 自然，面帶微笑。 脖頸：挺直、頭頂上懸 兩肩：平放、氣下沉、自然呼吸 兩臂：放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲 軀體：挺胸、收腹、立腰、收緊臀部 兩腿：并攏直立，夾緊 兩腳：腳跟相靠，腳尖打開 不雅的站姿：探脖、斜肩、駝背、挺腹、聳肩、雙手抱頭、抓耳撓腮、挖鼻、搓汗泥雙手插兜、腳位內(nèi)八字，雙腿交叉站立。,二、站姿站如松 女士 日常站姿：

8、雙腳平行，雙腳尖向前，雙腳之間可有十公分距離。 兩腿并攏站直 上身直立 提臀收腹挺胸，雙肩后張 頭正頸直，略收下頜 面帶微笑，兩眼目視前方 雙手四指并攏伸直，交叉握于虎口處；手指自然彎曲，右手在上， 拇指內(nèi)扣在掌心，放置于冬制工裝自上而下第二顆鈕扣正下方， 使得扣子的下沿和手的上沿相切。 小腿、大腿、臀部、背部有一種緊繃感。 男士 雙腳分開與肩同寬 雙手交叉于小腹部或后背腰部處,（三）坐姿 女士 臀部坐于椅前1/3處； 上身保持直立，收腹挺胸兩肩后張； 頭正頸直，略收下頜，雙眼目視前方，面帶微笑。 都不可仰頭靠在座位背上或低著頭注視地面；身體 不可前仰后仰，或歪向一側(cè)； 雙腿并攏，雙腳并攏，放

9、置于身體的左側(cè)或右側(cè)， 小腿與大腿之間夾角小于90 翹腿: 翹起的那條腿緊貼另外一條腿, 腳尖朝向地面, 依然置于身體的左側(cè)或右側(cè),不得抖腿; 手: 雙手四指并攏伸直，交叉握于虎口處；右手在上，拇指內(nèi)扣在掌心，放置于工裝制服中間. 6) 女生若穿裙子，在坐下時雙手沿著臀部將裙子捋直順勢而坐 男士 雙腿雙腳分開與肩同寬, 不內(nèi)八或外八; 翹腿: 腳尖盡量向下,不得朝向客人,不得抖腿; 男生必須為女生拉開椅子，幫忙開飲料；,（四）蹲姿 上身保持直立，頭正頸直，略收下頜，雙眼目視前方， 面帶微笑； 蹲時左腿或右腿向前邁一小步，然后下蹲，后面的膝 蓋要緊貼著邁出的那條 腿，雙手交叉置于邁出去的 那條腿

10、的膝蓋上； （五）走姿 雙腳腳尖向前，雙腳成平行線行走，手臂自然下垂前后擺動； 女性雙臂貼于身體兩側(cè)，前后擺動，不允許內(nèi)八或外八，步速適 中，步履均 勻；,四、儀容 儀容是指一個人外在的相貌，即頭、臉等直接裸露在外的部位，儀容集中了口、眼、耳、鼻、手等一個人用于觀察、感受和體驗世界的最重要的器官。 儀容的功能： 1、提升、美化一個人的整體形象水平。 2、降低、丑化一個人的整體形象水平。 良好形象：干凈整潔、適度化妝、清香健康、相對保守、親和友善。,（一）儀容禮儀的基礎(chǔ)：潔容 *干凈整潔是儀容禮儀的最基本要求，是基礎(chǔ)。 *護(hù)膚保養(yǎng)是儀容禮儀的關(guān)鍵。 *如何潔容？ 1、要使用正確的洗浴用品。 2、

11、要有正確的潔容方法。 3、要及時修剪、保養(yǎng)指甲和毛發(fā)。 4、要在清潔和修剪的基礎(chǔ)上保養(yǎng)儀容。,（二）頭發(fā) 女士： 1）保持干凈、整潔，不染奇異發(fā)色。 2）馬尾高度在兩耳頂部連線的中點以上，無碎發(fā)、毛發(fā)、 流海長度不得超過眉毛。要求統(tǒng)一帶發(fā)套。 3）盡量采用與頭發(fā)顏色一致或接近的發(fā)箍扎頭發(fā)，采用深色； 選擇最適用于發(fā)型的發(fā)箍形狀。 男士： 1）保持干凈、清潔、無頭屑、不染奇異發(fā)色。 2）前發(fā)覆額，側(cè)發(fā)不扎耳，后發(fā)不貼衣領(lǐng)。,（三）面部 1、面部清潔、眼角無分泌物，鼻毛不外露，男式無胡須，保證每日刮胡須； 2、口腔：上班前，上班中不吃味道大的食物：如洋蔥、蒜、韭菜等；飯后一定要漱口或刷牙，檢查齒縫

12、間是否有殘余物； 3、女士裝容：眉毛、眼影（顏色保持一致）、腮紅、口紅。必備 4、男士面部擦面霜，涂無色唇膏； 5、頸部：干凈，耳根后保持清潔； 6、不允許戴夸張鏡框，保持鏡面清潔， 隱形眼鏡不得帶有顏色； （四）手： 干凈，指甲長度不長于指腹； 不得做假盔，不得涂帶顏色指甲油； 保持手部滋潤。不戴非鉆石飾品。,（五）女士化妝,基礎(chǔ)護(hù)理化妝品：眼霜、潔面乳、爽膚水、護(hù)膚霜、潤手霜。 彩妝用品：隔離霜（有保美白、防曬、隔離于一體）、粉底液、（遮瑕膏）、眼線筆、粉（干粉、蜜粉）、眉筆、唇膏、唇筆、潤唇膏、眼影（與服裝搭配）、腮紅、卸裝液（不是潔面液）。 目的：化妝就是對自身儀容的美化，讓他人認(rèn)可，

13、接受和歡迎自身的形象。 意義：化妝首先是一種積極的生活態(tài)度，是熱愛生活的表現(xiàn)。從公共禮儀的角度講也是尊重他人的表現(xiàn)。 化妝首先要遵循的一個原則就是：揚(yáng)長避短。 最完美的容妝是符合自己年齡、身份和場合的和諧的裝束，只要能體現(xiàn)自身的氣質(zhì)，達(dá)到刻意之后的隨意，才是化妝的最高境界。”,準(zhǔn)備：清潔皮膚、基本的保養(yǎng)。 化妝步驟： 第一步：粉底。粉底的作用主要是均勻面部膚色，所以要選擇與自己膚色接近的顏色，要注意臉與脖子的銜接，還有一個方法，選擇和脖子顏色相同的粉底，就不會出現(xiàn)面具臉了。 mm們平時化妝，用粉底液就可以了，可根據(jù)自己面部的情況選擇含油或不含油的，盡量不要用膏狀粉底，打不好會顯得底妝很厚重。有

14、些mm臉上有痘痘，覺得用膏狀粉底打厚一點就可以遮住，如果是很平的痘印，遮蓋力較強(qiáng)的粉底液就可以遮住，如果是突出的痘痘或凹凸不平的痘印，粉底越厚越明顯。,第三步：眼妝。眼影要貼近睫毛根部開始畫，越往上顏色越淡，要有一個漸漸消失的過程，切忌眼皮上有一個很明顯的印記。日常妝的眼影面積不用很大，顏色上可以根據(jù)自己的膚色或服裝來選擇。下眼影也是要貼著睫毛根部畫，從外眼角開始慢慢過渡到那眼角，顏色的重點在外眼角上。,第二步：定妝。用散粉或粉餅都可以，同樣顏色要選擇和膚色接近的。,第四步：眼線。眼線也要貼著睫毛根部開始畫，一般是由內(nèi)眼角畫到外眼角，寬度和長度根據(jù)自己的眼型來定。還有就是眼線的邊緣也不要畫的很

15、明顯，那樣會使眼睛看起來很死。如果mm用眼線筆直接畫畫不好的化，可以再用小刷子或棉棒將眼線暈開，這樣就不會讓眼睛看起來很死了。日常妝的下眼線可不畫。,各種眼型 標(biāo)準(zhǔn)眼型：不用說了，就像模特的眼睛，眼影和眼線都可根據(jù)自己的妝容需要來畫。 吊眼：眼影和眼線的重點都在下眼瞼的外眼角。上眼線也可內(nèi)粗外細(xì)，幫助調(diào)整眼型。 下垂眼：眼影和眼線的重點在上眼線的外眼角，眼線可內(nèi)細(xì)外粗。下眼線可不畫，如果妝容需要，下眼線要突出內(nèi)眼角，慢慢過渡到外眼角即可。 兩眼距離較近：眼線和眼影顏色的重點在雙眼的外眼角，眼影可以往外擴(kuò)，內(nèi)眼角過渡即可。 兩眼距離較遠(yuǎn)：要突出內(nèi)眼角，眼影顏色重點在內(nèi)眼角，可以向內(nèi)過渡多一點，外

16、眼角過渡即可。 單眼皮：眼線可以畫寬一些，也可根據(jù)睜眼睛為標(biāo)準(zhǔn)畫。眼影面積不宜過大，也可以畫假雙。還有單眼皮的mm可以將重點放在下眼瞼，上眼瞼把睫毛夾翹，刷濃密就可以了。 腫眼泡：眼影顏色要選擇暗色，冷色調(diào)，眼影的層次要明顯。,刷睫毛：睫毛刷呈之字型從睫毛根部慢慢往上刷，可以多刷幾遍，讓睫毛看起來密。下睫毛也用同樣的方法，可多刷幾遍。,第五步：睫毛。夾睫毛不用說了，在睫毛跟部、中部、尾部夾三下，使睫毛很自然的弧度向上彎曲。最好不要只夾一下，不然睫毛會像蒼蠅腿一樣支棱著。,其實日常妝眼睛的重點是眼線和睫毛，不一定是眼影顏色要多好看畫多重才行。如果只畫眼影而不注重眼線和睫毛的話，眼睛一樣沒有神。,

17、第六步：眉毛。眉型也是可以幫助修飾形的，下面來說說各種臉形適合的眉型吧。 標(biāo)準(zhǔn)臉形：俗稱鵝蛋臉，像模特這樣的臉形，眉毛可以根據(jù)妝容的需要來定。 圓形臉：眉峰可以高一些，可帶點棱角，不宜過長。 方形臉：眉峰可以高一些，要圓潤，不宜過長。 長形臉：眉型要自然，有一點眉峰即可，像模特這樣的眉型就可以。 顴骨較高的臉形：眉峰要圓潤，不宜過長。一般眉毛畫多長我想大家都知道吧，就是鼻翼和眼角連線的延長線位置。,第七步：腮紅。腮紅的顏色也是要根據(jù)膚色、眼影顏色或服裝來定。 腮紅的打法主要有兩種，團(tuán)式和結(jié)構(gòu)式。腮紅也有幫助修飾臉形的作用。 標(biāo)準(zhǔn)臉形：不用多說了，根據(jù)妝容或自己喜好就可以了。 圓形臉，用結(jié)構(gòu)式，

18、從太陽穴的位置開始斜向下掃，由重到淺。 方形臉：用結(jié)構(gòu)式，從 太陽穴的位置開始 往嘴角方向出發(fā)， 但顏色不能低于鼻 翼線。 長形臉：在笑肌最突出的 位置，用團(tuán)式橫向掃， 顏色要柔和。 顴骨較高：用結(jié)構(gòu)式，從 太陽穴位置開始斜向下掃。 日常妝的腮紅顏色不要過重，一般根據(jù)妝容選擇淡粉色或淡桔色就可以了。,第八步：嘴唇。 這個就不用演示了，日常妝一般用透明或淡色唇彩就可以了。 個妝都完成了，其實挺簡單的，把重點都放在眼妝上。這個妝適合mm上班或平時出門都可以。 由于拍攝的時候用了燈光，所以會吃掉一部分顏色，在自然光下看，會比這個稍重一點。,彩妝之完美卸妝 先卸關(guān)鍵部位的妝 開始整張臉的卸妝工作之前，

19、先卸去關(guān)鍵部位的化妝品眼部化妝品和口紅等化妝品，都是普通的卸妝品很難去掉的，因此，要用專用的卸妝品去掉它們。 2. 用卸妝棉蘸上專用的眼部卸妝品，蓋在上眼瞼上，持續(xù)約30秒鐘時間關(guān)鍵是選用專用的眼部卸妝品，持續(xù)約30秒鐘的時間，再難去掉的化妝品也會變得容易卸掉。 3. 卸妝棉在眼皮上從上到下滑行，把眼部化妝品擦掉卸妝棉從眉骨處至上眼瞼的方向，從上至下滑行，以去掉眼部化妝品。兩面交替進(jìn)行，直到卸妝棉的顏色不發(fā)生變化為止。過于用力的話，卸妝棉會發(fā)出咯吱咯吱的聲音，這樣眼周會產(chǎn)生細(xì)小的皺紋眼周肌膚是非常敏感的部位，如果過于用力，會使皮膚粗糙并產(chǎn)生細(xì)小皺紋，所以要十分注意。,4. 用卸妝棉夾住眼睫毛，

20、卸去睫毛膏換一塊卸妝棉，再一次蘸滿卸妝品，四開對折起來，輕輕地夾 住眼睫毛，從根部開始向著睫毛末端方向移動，以去掉睫毛膏。 5. 把卸妝棉對折后，去掉下眼瞼的化妝品也十分必要!再一次換一塊卸妝棉，蘸上眼用卸妝品，對折起來，沿著下眼瞼的邊際橫向滑行。下眼的眼影、眼線和睫毛根部的睫毛膏等，會去得干干凈凈。其次是凈化整個臉部：把卸妝液倒在手心的凹處，多倒一點 6. 用手蓋住卸妝油，使其升溫到與人體肌膚大致相當(dāng)?shù)臏囟刃秺y液的溫度不能太冷，如果與人體肌膚的溫度大致相當(dāng)，會使粘附性和溶解性增加。不要把卸妝液立即抹在臉上，而要在手掌中溫暖約15秒鐘的時間。 7. 用中指和無名指從前額開始涂抹卸妝 從皮脂分泌

21、較多、皮脂和化妝品容易酸化的前額開始，像畫螺旋一樣用中指和無名指沾上卸妝液摩擦。中指和無名指的力度在肌膚上摩擦，不用擔(dān)心會傷害肌膚。 8. 凹凸較多的鼻翼處，用手指尖不停地畫圓圈 清潔完鼻梁后，鼻翼處也要清潔。鼻翼的毛孔容易堵塞，此處凹凸也較多，因此要注意用指尖細(xì)細(xì)地畫圓圈。,9. 臉部輪廓處和耳朵下邊也不能遺忘 臉頰等整個臉部都涂抹上卸妝液后，臉部輪廓和耳朵下邊也不能遺忘，粉底能打到的地方，就是卸妝時不能忘記的部分。用卸妝液時手指滑溜溜地滑在臉上，會覺得很舒服，便讓卸妝液長時間留在臉上，但是超過必要時間，因為它吸收了肌膚的污物，因此也不能用太長時間。 10. 手在溫水中沾濕，使卸妝液乳化卸妝

22、液和化妝品溶合后，把手在溫水中沾濕，然后輕輕地在肌膚表面摩擦。包含了化妝品等污物的卸妝液乳化后，很容易被洗掉。 11. 用清水洗臉，直到肌膚上的粘液完全消失用和人體肌膚溫度相當(dāng)?shù)臏厮疀_掉臉上的卸妝液，然后洗到肌膚上的粘液完全沒有的程度就可以了!但是要注意不要忘了洗凈臉部四周。 q: 眼、唇專用的卸妝品真的必要嗎? a: 有人認(rèn)為這增添了麻煩，但實際上如果使用專用的卸妝品，會使卸妝變得很簡單，因為這些專用卸妝品中包含了容易與難以去掉的化妝品相溶合的成分，比起整個臉部使用的卸妝品，更具清潔力，而且也不需要用力摩擦，因此也可以用在較為敏感的部位。眼部化妝品用普通的卸妝品難以徹底地去掉，因為它們較牢地

23、沾在肌膚上，所以必須使用專用的卸妝品。 q:一直到晚上洗澡的時候再卸妝也可以嗎? a: 因為粉底會吸收肌膚的水分，因此越長時間附著在肌膚上，越容易干燥，因此要盡早卸妝喲!回家以后，立即用紙巾等簡單地卸妝，然后在洗澡時再仔細(xì)地用卸妝品卸妝。,十大彩妝品牌排行榜 m.a.c m.a.c.是雅詩蘭黛化妝品集團(tuán)旗下第一個非由蘭黛夫人自創(chuàng)的品牌。這是因為，m.a.c.的耀眼光芒，吸引了雅詩蘭黛集團(tuán)慧眼視得這塊熠熠生輝的美玉。而在雅詩蘭黛集團(tuán)的協(xié)助與支持之下，m.a.c.的優(yōu)異特質(zhì)才得以被發(fā)掘、散播，從北美地區(qū)遠(yuǎn)揚(yáng)至歐亞各國。m.a.c.是make-up art cosmet ics(彩妝藝術(shù)化妝品)的縮

24、寫。一九八五年，專業(yè)彩妝師暨攝影師frank toskan，以及經(jīng)營連鎖美發(fā)沙龍的frank angelo，結(jié)合二人專業(yè)能力及資源，在加拿大多倫多共同創(chuàng)辦了m.a.c.。歐萊雅loreal 中國馳名商標(biāo)、國家免檢產(chǎn)品、十佳爽膚水品牌 歐萊雅集團(tuán)是世界著名的化妝品生產(chǎn)廠商,創(chuàng)立于1907年?，F(xiàn)在的各類化妝品暢銷全世界,廣受歡迎。除化妝品以外,該集團(tuán)還經(jīng)營高檔的消費品,并從事制藥和皮膚病研究。 美寶蓮 美國品牌、法國歐萊雅集團(tuán)旗下品牌、十佳彩妝品牌 1913年創(chuàng)建于美國紐約、1996年加盟歐萊雅集團(tuán)，美寶蓮這個傳奇品牌、大都市時尚文化的最佳詮釋者，逐漸發(fā)展成世界彩妝市場的領(lǐng)頭羊。 1995年美寶蓮

25、進(jìn)入中國，它以適合東方人特點的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、合理的價格、遍布中國400多個城市的5000多個銷售網(wǎng)點以及專業(yè)美容顧問周到的服務(wù)，在短時間內(nèi)贏得了消費者的歡迎，成為中國大眾化妝品市場上最知名、最暢銷的彩妝品牌之一。,迪奧dior christian dior始于1946年法國、十佳彩妝品牌 法國lvmh集團(tuán)旗下的時裝屋美妝，以專柜、專賣店形式并通過美妝總匯發(fā)售。 vov 四十年歷史、亞洲最受歡迎的彩妝品牌之一 vov是韓國最受歡迎的彩妝之一，由韓國著名化妝公司cammon設(shè)計制造，其優(yōu)秀的彩妝保養(yǎng)品深受韓國女性喜愛，色彩可以時尚前衛(wèi)。 vov彩妝三大特色： 1.精致的產(chǎn)品包裝足與歐美品牌媲美，有異于

26、韓國的其它品牌。 2.產(chǎn)品價位平易，特別在哈韓風(fēng)日盛的潮流下，青少年男女接受度也相對提高。 3.彩妝顯色度佳顏色選擇多，滿足消費者的需要。 隨著韓流的席卷中國,有著數(shù)十年歷史的vov作為韓國三大護(hù)膚品牌之一,進(jìn)入中國,產(chǎn)品定位中檔,產(chǎn)品線齊全,受到年輕女孩的喜愛.其特色是低過敏性.卡姿蘭carslan 法國彩妝品牌、國際著名彩妝品牌、十佳彩妝品牌。 carslan卡姿蘭一個享有盛譽(yù)法國彩妝品牌，代表著時尚、青春、活力的浪漫名字?？ㄗ颂m的誕生，源自法國巴黎一名藝術(shù)家為了尋找創(chuàng)作靈感。藝術(shù)家憑著豐富的色彩藝術(shù)體驗，結(jié)合皮膚學(xué)家、植物學(xué)家、美容學(xué)家之智慧共同研究，利用剛興起的植物萃取科技，終于成功生

27、產(chǎn)出品質(zhì)卓越的卡姿蘭彩妝系列。法國卡姿蘭以“時尚就是卡姿蘭”為理念，堅持與科技同步，運用國際最先進(jìn)的制造工藝及突破性的鮮活自然色，在瞬間把自然鮮色最大限度的保留下來，使抹出來的每一點色彩都蘊(yùn)涵了新鮮濃縮的色、味、質(zhì)，完美的捕捉到了現(xiàn)代女性心中向往的純凈自然境界，將自然美幻化成藝術(shù)美！,真皙za 上海卓多姿中信化妝品出品、日本資生堂品牌雅芳avov 世界十大化妝品、國家免檢產(chǎn)品 始終引領(lǐng)世界最新潮流的國際美容巨子，全美500家最有實力的企業(yè)之一，一家屬于女性的公司。雅芳深信，女性的進(jìn)步和成功，就是雅芳的進(jìn)步和成功。1886年，“雅芳之父”大衛(wèi)麥可尼(david mcconnell)從一瓶隨書附送

28、的小香水中受到啟發(fā).蘭蔻lancome 1935年法國、世界十大化妝品、十佳彩妝品牌 蘭蔻 (lancome,法文lancme) 是全球著名的法國化妝品品牌，在行業(yè)里享有很高的聲譽(yù)。蘭蔻 (lancome) 的產(chǎn)品包括護(hù)膚品、香水和化妝品。帶著與生俱來法國的美麗和優(yōu)雅，蘭蔻 (lancome) 為世界各地的人們熟悉和喜愛。最早以香水起家的蘭蔻 (lancome)，發(fā)展至今已成為引導(dǎo)潮流的全方位化妝品品牌。在七十多年美的歷史進(jìn)程中，代表著細(xì)膩、優(yōu)雅、氣質(zhì)和非凡魅力的蘭蔻 (lancome) 始終保持著高貴卻不高調(diào)的態(tài)度，給傾心于它的所有女性最溫柔的保護(hù)和最平實的體貼。羽西yuesai 歐萊雅集團(tuán)

29、、1992年華裔名人靳羽西女士創(chuàng)建 1992年，享有國際聲譽(yù)的華裔名人 靳 羽西女士創(chuàng)建了羽西品牌。她的目標(biāo)就是要通過化妝品使得中國女性更加自信。 羽西最初的產(chǎn)品是唇膏，擁有九種選自全球時尚潮流的并且適合中國女性臉部特征的顏色。隨后羽西很快進(jìn)入了護(hù)膚領(lǐng)域，帶著融合東方智慧和西方先進(jìn)科技的愿望，在產(chǎn)品中最大化的加入了中國自然成分。,五、儀表: 服裝與佩飾 女士西服裙裝： 款式分為：h（高挑）、x（身材好的人）、a（大眾化）、y四款 西服裙配件： 1）襯衣； 2）馬甲； 3）領(lǐng)帶； 4）襪色：黑色，肉色；夏季裙裝必須穿黑色連褲襪 5）高跟鞋：標(biāo)準(zhǔn)工作黑皮鞋：亞光全包腳，無任何裝飾物； 鞋跟獨立：4

30、-6cm高，鞋底黑色。 6）大衣 女士西服褲：黑色西服褲裝，著黑色絲襪，配黑色鞋。 女式首飾： 不得帶仿真飾品，飾品不超過3件，盡量佩帶同一種飾品，以簡潔、適度為主。 手表不得佩帶卡通、時裝、運動型。,男士西服分類： 根據(jù)款式分類：歐洲大陸式、美國式（肩墊薄一點或沒有)、英國式(開叉) 根據(jù)件數(shù)分類：兩件套、三件套 根據(jù)紐扣排列分類：雙排扣（歐洲大陸式）、單排扣（美國式，穿西裝留上面一顆紐扣或扣中間）單排扣適合身材較苗條者，而雙排扣則適合那種身材健碩者（尤其是有啤酒肚的中年人）。 單排扣西裝有單?？?、兩粒扣和三?？?、四?？壑?。兩?？劢o人感覺較為穩(wěn)重，三?？圯^為年輕，四扣較為悠閑。 西裝紐扣使

31、用： 單排扣：單?？垡话悴豢?，除非是在特別莊重的場合； 兩粒扣扣上不扣下，也可以全部不扣，顯示輕便灑脫。 三?？畚餮b要么只扣上面兩顆紐扣，不然就是只扣中間的紐扣。 在非正式場合，單排扣西裝也可以不用扣。穿單排扣西裝時不要 把所有的扣子都扣上，是最無知的一種穿法 雙排扣：西裝要都扣上，坐下時解開下面一粒，起來別忘記扣上。,西服配件及著裝要領(lǐng)： 襯衫：有領(lǐng)襯衫是西服著裝必需品。 襯衣領(lǐng)子高于西裝2指距離，襯衣袖子長于西裝2-3指距離。 根據(jù)襯衫衣領(lǐng)的形狀分類：標(biāo)準(zhǔn)、扣結(jié)、飾針、圓領(lǐng)、敞開型。 馬甲： 皮帶：鋼質(zhì)皮帶頭（肚臍和髖關(guān)節(jié)頂部之間的部位最佳），皮帶不允許系帶皮帶。 皮鞋：黑皮鞋為全包腳亞光

32、皮鞋。 襪子：襪子必須是深灰、深藍(lán)、色棉制品；不準(zhǔn)穿船形襪。 大衣： 領(lǐng)帶夾：最佳位是襯衫紐扣從上往下數(shù)第四至六顆之間,領(lǐng)帶：箭頭形（最常用）、平頭形、翼狀形（領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花），比較美觀、穩(wěn)定的一款打法是溫莎打法。領(lǐng)帶上面有一色與整套衣服搭配得上，領(lǐng)帶長度于皮帶上沿。,儀容儀表的精華香水 香水越來越成為一種商務(wù)交往過程中每個人的隨身必備品，是否使用香水也成為禮儀素養(yǎng)的一種標(biāo)志。 在恰當(dāng)?shù)臅r間，通過恰當(dāng)?shù)氖址?，使用恰?dāng)?shù)南闼且粋€人具備高超的禮儀修養(yǎng)的表現(xiàn)之一，也是拉近人與人交往距離的技巧之一。 香水組成：香水由蒸餾水、酒精及香料組成。 酒精成為一般在75-80%之間，不超過80%； 類型：按照香水

33、的結(jié)構(gòu)和香氣散發(fā)的時間分為： （1）香精 濃度15-25% 持續(xù)5-7個小時 （2）香水 濃度10-15% 持續(xù)3-5個小時 （3）淡香水 濃度5-10% 持續(xù)1-3個小時 （4）古龍水 濃度2-5% 持續(xù)1個小時 香型： 香水的香型可分為植物香型和動物香型 植物香型：花香型 木香型 果香型 動物香型：皮革香型 麝香型 從香水的使用部位分為：腋下香（除草劑）口潔素手帕香水 *大多數(shù)情況下，我們所指的香水是指手帕香水，即日常使用的液體香水。,味道（因時間而異）：香水的香味持續(xù)時間分為三個階段 頭半個小時到40分鐘稱為頭香或前味段； 半小時以后，香水的味道開始變得柔和，進(jìn)入香水的香體或叫中味段；

34、中味過后進(jìn)入香水的后味部分，又叫“尾香”、“殘香”、“底香”，這一段香水的味道淡，留有余香。 *使用香水時應(yīng)注意提前半小時到40分鐘涂抹。 *在重要場合活動時，一般不宜抹濃香型香水， 涂抹淡香型香水為宜。 用法：有兩種方法，即涂抹和噴灑兩種 （1）涂抹部位 a、耳后、脖頸、手腕等有脈捕跳動之處 b、腰部、髖關(guān)節(jié) c、抹在腳踝 （2）噴灑部位 外衣服的腋下、衣服內(nèi)襯部分、群擺里側(cè)（持續(xù)散發(fā)，飄散更自然、迷人）,使用的性別差異 香水本身并沒有只能提供男士或女士專用的特性。 *男士喜歡用古龍水、煙草香型、皮革香型、麝香型和木香型 *女士喜歡花香、果香型香水 7、作用 （1）給人以感觀的體驗； （2）

35、給人以意念上的聯(lián)想 8、品牌 古奇 gucci 伊麗莎白-雅頓 elizabeth arden 伊麗莎白-泰勒 elizabeth taylor cd christian dior 香奈兒 chanel 伊夫-圣洛朗 yves saint laurent 紀(jì)凡希 givenchy ck calvin klein 雨果 hugo boss 范思哲 versace,作為職場女性背包必備： 錢包、手機(jī)、鑰匙、備用手機(jī)電池； 交通卡、門卡、一支筆、小記事本； 化妝包：梳子、梳妝鏡、腮紅、眼影、口紅、潤唇膏、粉、小瓶裝化妝水、小瓶裝香水、潤手霜、黑夾子、橡皮筋。 衛(wèi)生用品：餐巾紙、濕紙巾、衛(wèi)生護(hù)墊； 應(yīng)

36、急包：針、線（黑色線），小別針、備用絲襪一個；夏季備用太陽鏡、傘、一瓶水。 購物袋 注：店面放置一瓶黑色指甲油，一套針、線。,六、服務(wù)禮儀 （一）問候禮儀 （二）電話禮儀 （三） 遞水禮儀 （四）遞座位 （五）乘車禮儀 （六）電梯迎送 （七）道路指引 （八）遞名片,（一）問候禮儀 迎客語：你好，歡迎光臨bluebox 根據(jù)時段：上午好 下午好 晚上好 根據(jù)節(jié)日而定：圣誕快樂、春節(jié)快樂、元旦快樂 送客語：謝謝，請慢走；謝謝，您慢走，歡迎下次再過來。 基本的禮儀用語：“請”“謝謝”“您好”“對不起”“沒關(guān)系”. *如何具備一個良好的面對言談交流的禮儀，保證言談交流的成功呢？ 兩個原則： 1、三“v

37、”原則 vision（形象）、voice（音質(zhì)）、volnme（音量） 2、soften原則 smile expression 微笑的表情 open gesture 開放的姿態(tài) forward lean 前傾的動作 tone 語音 eye contact 目光的交流 node 點頭,問候用語禁忌： 不要給客人隨便亂按稱呼，拒絕稱呼“讓你太太”或是“讓你先生”，應(yīng)該說“讓您身邊的這位先生/小姐給您參謀下吧”，避免產(chǎn)生不必要的尷尬。 根據(jù)對象，確定您的熱情服務(wù)程度： *一男一女到店里時，無論客人之前是否有到過店里，營業(yè)員都要表現(xiàn)出第一次接待的樣子，要明白，客人到來只為消費，其它我們不需要去理會太多

38、。 *另外一種情況，要察顏觀色，要看清楚你要服務(wù)的對象是男性或是女性，一對情人的到來，你要注意所要服務(wù)的對象究竟是誰，不要導(dǎo)致情人的一方由于你的服務(wù)態(tài)度而決定不消費。,（二）電話禮儀 1. 電話鈴響，不要太快或者太慢接聽，鈴聲響三下左右接。 2. 拿起電話應(yīng)先自報家門，“您好，bluebox（珠寶）。 3. 電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。多用“您”，“請”“謝謝”等禮貌用語，不能用很生硬的口氣說“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言。 4. 接電話時，對對方的談話可做必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)在電話記錄本上簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯(lián)

39、系事宜、需解決的問題等。 5. 遇到自己無法解答的問題，直接回答“請您稍后，我咨詢一下同事” 同事回答后，回復(fù)顧客“不好意思，讓您久等了，您剛才咨詢的問題或“不好意思。我請同事*小姐，由他為您解答”，顧客同意后請同事過來接聽電話。 6. 對于無預(yù)約和確定通話對象，包括推銷、商務(wù)合作、廣告等，請對方傳真/電郵資料和報價，然后轉(zhuǎn)呈展廳經(jīng)理。 7. 電話談完畢時，等或者請對方先掛電話，若確需自己結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。 8. 打電話選擇適當(dāng)?shù)臅r間。一般的商務(wù)電話最好避開臨近下班的時間，應(yīng)盡量打到對方公司電話，未果再打手機(jī)。若確有必要往對方家里打時，應(yīng)注意避開

40、吃飯或睡覺時間。,9. 首先通報公司名稱和自己身份?！澳茫沂莃luebox珠 寶的*”。必要時，咨詢問對方是否方便，在對方方 便的情況下再開始交談。 10. 電話結(jié)束，“感謝致電bluebox珠寶，祝你生活愉快！ 再見?！比缓筝p輕放下電話。 以下時候注意調(diào)震，且不該接聽或撥打電話（急需 時應(yīng)到室外或角落處使用） 1、在接待客人時不宜接聽電話。 2、不要故意炫耀手機(jī)。 3、在會議室開會時不宜接聽電話。 4、用餐時接撥手機(jī)應(yīng)離席并致歉。,（三） 遞水禮儀 1. 倒水：春夏常溫水，秋冬偏熱水； 倒水量是整個杯子的2/3。 倒溫水時，先接冷水，再接熱水，再接冷水。 2. 遞水：四指并攏，握在距杯口

41、1/3地方；另外一只手指五指并攏托在杯子 下，置于客人左手邊，將印有公司品牌lobo一面朝向客人。 3. 遞水用語：先生/小姐，請喝水； 外面天氣冷，喝杯水暖和暖和。 外面天冷，拿杯水暖暖手吧。 現(xiàn)在天氣干燥，喝杯水潤潤喉。 現(xiàn)在天氣熱，喝杯水解解渴。 注：可配點菊花泡在水里沖給客人喝。 但是一定事先征求意見。,（四）遞椅子 雙手將椅子置于顧客側(cè)后方。 顧客停留柜臺15秒鐘，應(yīng)走向前將椅子放好。 用語：您好，請坐下來慢慢看。,（五）乘車禮儀 1. 為顧客開關(guān)車門，幫顧客拿東西。 2. 女士上車時，用手放在車頂附近做防護(hù)動作，提醒顧客注意。 3. 關(guān)車門后，可以祝?！白Ｄ宦讽橈L(fēng)”，如果是乘坐飛

42、機(jī)“祝您一路順利”，“一路順利” 。 4. 小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時，以后排右側(cè)問哦首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。 5. 由車主親自駕駛，駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座位為末席，前排中間座則不宜再安排顧客。 6. 車主親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的顧客下車后，在后面坐的顧客應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。 7. 吉普車無論是主任駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排顧客先下，后排顧客再下車。,（六）電梯迎送 1. 伴隨顧客

43、來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕。矯廂到達(dá)廳門打開時：若顧客不止1人，可先行進(jìn)入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯一側(cè)門，禮貌地說：“請進(jìn)”，請顧客們進(jìn)入電梯。 2. 進(jìn)入電梯后，按下顧客要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其他人員進(jìn)入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)可視狀況是否寒暄，例如沒有其他人員時可略做寒暄，有外人或其同事在時，注意談話內(nèi)容。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對顧客。 3. 到達(dá)樓層。一手按住“開門”按鈕，另一手做出請出動作，可說：“到了，您先請！”顧客走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱情地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。 4. 使用樓梯和自動扶梯時，不論上樓還是下樓，主人應(yīng)走在前面。同樣，這樣做

44、可使主人到達(dá)目的地后迎接并引導(dǎo)客人。男女同事在使用樓梯和自動扶梯時應(yīng)按先來后到的順序，事實上，有時候并肩走也是可以的。不要和你前面的人靠得太近。如果自動扶梯較寬，應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的人從左側(cè)超過。在擁擠的樓梯上，跟隨著人流，不論上樓還是下樓一般都應(yīng)靠右側(cè)走。當(dāng)然，如果樓梯只有一側(cè)有扶手，而有的人必須扶著扶手以保證安全，那么，其他人應(yīng)服從他的需要。 （七）道路指引 1. 為顧客開門，然后指引方向。 2. 顧客1-2人時，跟隨在顧客一側(cè)。顧客三人以上，在前方靠邊位置帶路。,（八）名片禮儀： 1、遞名片時要用雙手，除了要檢查清楚確定是自己的名片之外，還要看看正反兩面是否干凈。名片的位置是正面朝上

45、，并以讓對方能順著讀出內(nèi)容的方向遞送。 2、如果你正在座位上，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送，遞送時可以說一些“我叫*，這是我的名片”或是“我的名片，請您收下”之類的客氣話。 3、自己的名字如有難讀或特別讀法的，在遞送名片時不妨加以說明，同時順便把自己“推銷”一番，這會使人有親切感。相反地接到別人的名片時，如果有不會讀的字，應(yīng)當(dāng)場請教。 4、接收名片：接收他人遞過來的名片時，除特殊情況外（比如身有殘疾等），無論男性或女性，都應(yīng)盡可能起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指壓住名片下方兩角，并視情況說“謝謝”“能得到您的名片，十分榮幸”等。 5、名片接到手后，應(yīng)認(rèn)真閱讀后十分珍惜地放進(jìn)口袋或皮包內(nèi)，切不可在

46、手里擺弄。如果交換名片后需要坐下來交談，此時應(yīng)將名片放在桌子上最顯眼的位置，十幾分鐘后自然地放進(jìn)皮夾。切忌用別的物品壓住名片和在名片上做談話筆記。 6、在接收名片后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對對方表示歉意并如實際說明理由。,七、銷售禮儀 （一） 以正確的姿態(tài)等待顧客 （二）接近顧客的禮儀 （三）展示商品的禮儀 （四）達(dá)成交易的禮儀 （五）送客的禮儀 （六）售后的禮儀,（一） 以正確的姿態(tài)等待顧客 正確的準(zhǔn)備姿勢是站在離柜一，二個拳頭之處，兩腳平踩在地面上，兩手放于身前輕輕相握，或是輕放在柜臺上。站立的姿勢不但要使自己不易感覺疲乏，而且還必須讓顧客看起來順眼。 禁止的準(zhǔn)備姿勢有： 在

47、柜臺內(nèi)看書報雜志，修剪指甲，補(bǔ)妝，飲水，吃食物，做與工作無關(guān)的私事。 背靠柜后，無精打采的沉思，打瞌睡。 三兩人聚在一起聊天說笑，或隔著通道與同事大聲喧嘩，嬉笑打鬧。 胳膊支在柜臺上，或雙，單手插在口袋里，或相互攀插。 用眼角瞟顧客，并繼續(xù)與同事竊竊私語，發(fā)出令人不快的笑聲，這是對顧客極不禮貌的一種行為。珠寶顧問必須正視顧客，以及用自然的目光觀察顧客的舉動，并善于等待機(jī)會與顧客做初步接觸。 1 要堅守固定的崗位。 珠寶顧問的適當(dāng)位置，是以站在能照顧到自己負(fù)責(zé)的柜臺，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。 2暫時沒有顧客時，要整理商品。 珠寶顧問在完成一次銷售工作后，必須隨時找機(jī)會做下次與顧客初步接

48、觸的準(zhǔn)備。,（二）接近顧客的禮儀： 1. 引起顧客的注視 珠寶顧問一定要充分利用“準(zhǔn)備”的空間，采取各種積極的行動吸引顧客。譬如，適當(dāng)?shù)臄[設(shè) 不同同的款式或調(diào)換一下位置。經(jīng)常在添換，更新位置，可使消費者對商品產(chǎn)生好奇感。 2. 把握好接近顧客的時機(jī)： 恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)接近谷歌，不僅可以挽留想離去的顧客，使他堅定購買的信心，而且還可以聽聽顧客不購買的理由，了解消費者的需求及商品的欠缺之處，這是最直接且有效的信息來源。 當(dāng)顧客抬起頭時 當(dāng)顧客抬起頭時的原因有兩個：一是想叫珠寶顧問，仔細(xì)再了解一下商品，二是決定不買了，打算離去。 如果是第一種原因，這時只要珠寶顧問稍加說明，就有可能促成銷售。如果是第二種情

49、況，珠寶顧問不應(yīng)置之不理。因為仍有補(bǔ)救的機(jī)會。當(dāng)顧客決定不買想離開時，珠寶顧問應(yīng)當(dāng)立即迎上去，親切地對他說：“您是不是不喜歡這幾種款式，因場地限制只陳列出一部分，我可拿些其他樣式的給你瞧瞧?！比绱耍櫩鸵苍S會回心轉(zhuǎn)意，至少他會將認(rèn)為不滿意的地方說出來。, 當(dāng)顧客突然停下腳步時 如果顧客突然停下腳步，那么一定是有某種商品吸引了他的視線，這時如果沒有珠寶顧問過來招呼，不久之后，他一定會繼續(xù)向前走，珠寶顧問絕不可以放過這個機(jī)會，應(yīng)立即上前招待顧客。 針對商品說明特點時，珠寶顧問一定要明白顧客的購買意圖，若不能正確揣測顧客的意圖，介紹錯商品，即使珠寶顧問能說得頭頭是道，天花亂墜，其結(jié)果只會使顧客興趣索

50、然，調(diào)頭而去。 當(dāng)顧客指點商品時 介紹商品法（游逛者） 對接近游逛者最好的選擇是介紹商品法。如何識別“游逛者”呢？ 他們通常是在商場內(nèi)四處亂逛，沒有明顯的目標(biāo)，喜歡避開珠寶顧問的目光，盡量與珠寶顧問保持一定距離，因為他們不想被接待。一定要等逛商場的人在一樣貨品前站住腳開始仔細(xì)觀看之后，珠寶顧問才可走過去介紹商品。談?wù)撋唐窌r所發(fā)表的看法盡量做到恰到其分，而且要向“游逛者”提供不易察覺的信息。 對于那些只是“瞅瞅，瞧瞧”的顧客，如果“我來為你提供服務(wù)好嗎？”之類的話迎合他們，他們往往會馬上回答：“不用了，謝謝。我只是隨便看看?！钡陠T在碰到拒絕后即使后來發(fā)現(xiàn)這些“游逛者”確實想什么東西，需要再次接近

51、顧客，你會難以啟齒。最好的辦法就是不要過快和過急地與這類顧客發(fā)生接觸。 采取扼要介紹商品優(yōu)點的方法可使顧客沒有回答問題的機(jī)會，顧客絕不會再說：“我只是隨便看看?！笨赡芩麜⑿睦锏南敕ǜ嬖V你，而珠寶顧問卻獲得了進(jìn)一步與其交流的機(jī)會。 bluebox展廳的珠寶顧問應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成這樣的說話習(xí)慣和待客態(tài)度。雖看似隨便，沒有露出絲毫要推銷商品的意思，卻可把猶豫不決的觀看者的興趣和注意力吸引過來。,3.具體接觸顧客時的禮儀： 打招呼法： 在與新顧客打招呼時，注意說話前一定要先讓顧客看到你。絕對不能從顧客的背 后突然冒出一句話來，使顧客嚇一跳，致使降低其購買欲望。如：最好在顧客的 正面或側(cè)面，輕輕地說聲：“有什么

52、需要我?guī)兔Φ膯?？”“您需要什么樣的款式，?鑲嵌首飾還是其他首飾?！?眼神：雙眼停留3秒鐘； 儀態(tài)：微笑。 當(dāng)老顧客光臨“bluebox零售展廳”，打招呼法就是很隨便地同顧客打招呼如果你知 道顧客的名字，在顧客走近時最好直呼其姓，那樣會顯得十分親切，覺得我們非 常重視他/她。 “b小姐，您來了，真巧剛推出了幾款吊墜，我來介紹給您看看吧！” 服務(wù)法（急客戶） 服務(wù)法就是單刀直入地詢問顧客購買意向，比如：“您要買什么？”“有無合您 意的”“ 您喜歡哪種風(fēng)格？”或者“我能幫您的忙嗎？” 服務(wù)法最好是用于那些性子較直爽、急于購物，對于買什么樣的商品心中已經(jīng) 有數(shù)的顧客采用，這些顧客希望珠寶顧問能提供快

53、速，熱情的服務(wù)。,（三）展示商品的禮儀 讓顧客觸摸，使用商品 人的五種感官各有妙用，隨之產(chǎn)生的效果也不盡相同。據(jù)心理學(xué)家分析：人們對親身實地參加的活動能記住90%。對看到的東西能記住50%，對聽到的只能記住30%。 因而，珠寶顧問不僅要將商品的性能、優(yōu)點解釋給顧客聽，拿給顧客看，更要鼓勵顧客觸摸、試戴，充分調(diào)動客戶的多種感覺，達(dá)到刺激其購買欲望的目的。 展示商品注意: 1、輕拿輕放：作為優(yōu)秀的珠寶顧問，首先應(yīng)該記住的是：在你觀察顧客時，顧客也在觀察你，同時注視著你對待商品的態(tài)度。不論商品的價格高低，珠寶顧問都應(yīng)該小心處理，輕拿輕放，如果珠寶顧問對待自己的商品馬馬虎虎、亂扔亂放，勢必會給顧客造成

54、“這里的東西肯定不值這價”，沒必要非在這里購買?！毕喾?，顧客見到你對商品十分愛護(hù)、珍惜，就會認(rèn)為此商品有較高的價值，值得購買。 2、利用道具：在給顧客展示貨品時一定要佩戴手套、準(zhǔn)備好托盤，貨品展示時暫時放置在托盤。,如戒指試戴步驟： 第一、詢問客人戴哪個手指，目測或輕輕捏一下客人指節(jié)并確定指圈號； 第二、放好托盤，戴好手套； 第三、拿出鑰匙，打開柜臺，取出飾品，鎖上柜臺，取下鑰匙，放好鑰匙； 第四、將道具連同飾品放入托盤，把飾品從道具上取下來； 第五、輕輕托起顧客的手來，食指、拇指拾戒指，其它三指收起來，拇指、食指置于顧客要佩戴的手指兩側(cè)下方，輕輕沿著顧客指尖推至指根，使得客人看到飾品佩戴的全過程。 第六、雙手托住顧客的手，置于最明亮燈光下，左右晃動，展廳鉆戒（銷售人員要發(fā)揮口才贊美） 第七、拿鏡子給顧客看，讓其自己欣賞； 第八、客人欣賞好后，將戒指從客人手指上