淺談公安民警與群眾談心的藝術

1、淺談公安民警與群眾談心的藝術所謂談心，是人與人之間傳遞信息，表達思想，溝通感情， 聯(lián)絡關系的重要途徑，也是我們公安民警做好群眾思想工作的重要 手段。在日常的公安執(zhí)法活動中，能否根據(jù)群眾的職業(yè)、文化與年 齡的不同，采取相應的談心策略，對于公安機關及時化解和有效解 決各種矛盾將起著至關重要的作用，也是民警和群眾進行良好溝通 的前提條件，更是新形勢下基層民警應該具備的基本素質和應當練 就的基本功。筆者根據(jù)多年基層實踐經(jīng)驗認為，講究談心藝術，概 括來講就是要做到“四心”，即誠心、細心、耐心和慧心。一要“誠心”。誠心是指真摯誠實的情感和心理。在與群眾的 談心過程中，民警要放下架子，以誠相待，切實把自己擺

2、在與群眾 同等的地位上，這樣就可以消除群眾的戒備心理和拘謹心態(tài)，為說 服群眾奠定基礎。居高臨下，八面威風，只會使關系越來越疆，無 法交流，從而導致矛盾和事態(tài)的進一步擴大。因此，談心時態(tài)度一 定要誠懇，平等待人，尊重對方的人格。要做到說話不做作，更不 能一味板起臉孔，傲橫無禮。談心的內容要實事求是，不夸大、不 縮小、不隱瞞、不欺騙、不故弄玄虛。涉及到方針、政策、規(guī)定等 問題時要抱虔誠的心理和嚴肅的態(tài)度，以引起群眾的重視，從而使 之認真貫徹執(zhí)行。處理問題，要公正無私，不存偏見，要觀點鮮明, 肯定什么，否定什么，贊成什么，反對什么，都要出自內心，不能 含糊曖昧。調解群眾糾紛，要與人為善，雙方以團結為

3、重，盡量緩 解矛盾，避免偏執(zhí)一端，擴大分歧，激化關系。答復群眾要求，要 審時度勢，量力而行，不要因一時興起，隨便拍胸脯，許諾言，夸 ?？?，否則容易食言而失去信用。在解決矛盾糾紛時，感情的作用 是巨大的，俗話說：精誠所至，金石為開。再固執(zhí)的人都可以從感 情上找到突破口?；鶎用窬谌粘９ぷ髦?，在說服群眾時，如能設 身處地，為被說服者著想，站在被說服者的立場上來考慮問題，同 情被說服者的正當理由，有時會收到意想不到的效果。二要“耐心”。做思想工作離不開批評、教育、說服，而 這些是群眾所不太樂意接受的。這時，民警必須做到不急躁、不厭 煩、不冒火。對心有成見的群眾，要開誠布公，擺明事實真相，讓 其消除積

4、怨，對因受到不公正處理而有意見的群眾，要同情安慰， 做出公正裁決，做好落實措施，要心平氣和，耐心誘導，直至解開 群眾的思想疙瘩。耐心的說服是必要的，耐心的傾聽也不可少。談 心是一種雙向活動，基層民警一般處于活動的主體位置，是主動的 一方，群眾處于客體位置，是被動的一方?；鶎用窬缬幸庾R地把 自己放在被動的方面，傾聽群眾說話，會使群眾感到自己受重視， 從而把民警當作知音而無話不說，正在激動生氣的群眾也會因為民 警的隨和而安靜下來。由于受教育程度、語言表達能力和文化修養(yǎng) 不同，個別群眾會把對的錯的摻雜一起，甚至會說出與己相左或逆 情背理的話，民警也要一概聽之；有的群眾在表訴問題時說話羅嗦, 沒有條

5、理，民警也不要隨便打斷；有的群眾愛糾纏，不講理，民警 要能忍耐，不滿情緒稍稍溢于形而露于行，都會破壞群眾的談興。 急于爭辯、反駁更不是明智之舉；甚至，有的群眾出言不遜，當面 責怪、漫罵民警，這是考驗民警氣度的時候，民警應該“宰相肚里 能撐船”，沉著應付，大度容人。如果反唇相機，以牙還牙，拍桌 子瞪眼睛，結局只能是一團糟。三要“細心”。細心，應貫串在整個談心過程中。談心前, 民警對自己的談心對象要“知人論世”，詳細了解談心對象的情況, 對對方的職業(yè)、年齡、心理狀況、思想狀態(tài)、文化修養(yǎng)、性格特征、 與談心內容的關系等等都務求了如指掌。講話前仔細想一想，思前 因、想后果，哪些該說，哪些不該說，如何表

6、態(tài)，如何提問，如何 作答，都要想透，盡量避免不準確甚至錯誤的話語。只有這樣，民 警才能對人和事做出恰如其分的分析和評價，對事情做出準確的判 斷和推理。民警如果匆忙召集不熟悉的談心對象，想到哪里說到哪 里，碰到什么說什么，隨隨便便，信口開河，不但收不到應有效果, 還可能產(chǎn)生壞的影響。在談心的過程中，要認真聽取群眾的每一句 話，每一個意見，并做出相應的反應。此外，還應該細致觀察群眾 的動作、眼神、表情及其他體態(tài)語言。體態(tài)語言有時比口頭語更為 真實，據(jù)心理學家研究，說謊者可以把謊話編得天衣無縫，卻無法 掩飾他的體態(tài)語言所表現(xiàn)出來的內心世界。所以，基層民警可以通 過群眾的體態(tài)語言來把握群眾的“真心實意

7、”，捕捉群眾對自己觀 點的真實反應，從而衡量自己談話的質量，調整自己的情緒，讓自 己的語言更實際，更得體，更有影響力。四要“慧心”。“慧心”就是談心的技巧。一是針對不同 對象，采取不同的談心策略。對有思想問題的要循循善誘，注重以 情感人，既要嚴肅對待，又不能生硬打擊；對請求解決問題的，要 掌握好答復的分寸，態(tài)度明朗，不要含糊應付。對有較高文化水平 的，語言可以文雅些；對“大老粗”，說話則應通俗易懂，不要文 縐縐。對方脾氣好，有涵養(yǎng)，你的語調可嚴厲些；對方是個火藥桶, 你就要避開矛盾的焦點，語氣放松些。二是注重選擇時機，摸準氣 候。在群眾心情舒暢，意氣昂揚之時，可以談一些較嚴肅的話題； 當對方怒火沖天時，切忌不識時務，火上澆油。三是語言文雅規(guī)范。 孔子說：“言之無文，行而不遠”。談心要講究語言文米，杜絕粗 話、臟話。不可故作姿態(tài)，打官腔，哼官調。不可吞吞吐吐，說半 截話。四是寓莊于諧，生動幽默。運用淺顯生動的語言闡述深奧的 道理。借助豐富的想象和新鮮的比喻來去表達自己的意思，使語言 淺顯而不粗陋，幽默而不庸俗，生動而不兒戲。五是反應機智，善 于應變，萬不可