赴銀行分行營業(yè)部學(xué)習(xí)考察報(bào)告

1、赴銀行分行營業(yè)部學(xué)習(xí)考察報(bào)告省分行營業(yè)部學(xué)習(xí)考察組根據(jù)省分行營業(yè)部統(tǒng)一安排，5月11日至5月14日，我們一行12人赴分行營業(yè)部重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、企業(yè)文化建設(shè)、工會(huì)工作進(jìn)行了學(xué)習(xí)考察。期間，我們聽取了分行營業(yè)部、濟(jì)南市歷城、和平支行關(guān)于年以來網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的情況介紹，與個(gè)金部、運(yùn)營部和工委會(huì)對(duì)口部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行了座談，實(shí)地考察了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作做得好的歷城支行營業(yè)部、財(cái)富中心、和平支行營業(yè)部、樂源支行和華山支行。現(xiàn)將學(xué)習(xí)考察情況匯報(bào)如下:一、分行營業(yè)部開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作有關(guān)情況分行營業(yè)部全轄共有一級(jí)支行17個(gè)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)142個(gè)，其中：城區(qū)84個(gè)，郊區(qū)58個(gè)，全轄共有員工2800名。截止2008年末，各項(xiàng)存款

2、余額達(dá)583億元，較年初增加102億元，居全省系統(tǒng)第一位；貸款余額達(dá)到364億元，較年初增加77億元，增量份額占四大銀行35.5%，居第一位。實(shí)現(xiàn)經(jīng)營利潤12億元，同比增盈5億元。分行營業(yè)部是自年開始推行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作以來，就將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作作為“一把手工程”強(qiáng)勢(shì)推進(jìn),強(qiáng)調(diào)硬件轉(zhuǎn)型與軟件轉(zhuǎn)型并重,目前共轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)84個(gè)（07年轉(zhuǎn)型54個(gè)，08年轉(zhuǎn)型28個(gè)，09年一季度轉(zhuǎn)型2個(gè)）,成效明顯。該行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作中的具體做法是:(一)決策層高度重視。該行黨委把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型視做全行業(yè)務(wù)經(jīng)營的首要任務(wù),作為全行工作的重中之重來抓,省分行營業(yè)部“一把手”親自抓網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作,深入一線,對(duì)重要轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)、業(yè)務(wù)流

3、程再造親自把關(guān),強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作， 把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為零售業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型的一項(xiàng)重點(diǎn)項(xiàng)目來抓。(二)組織機(jī)構(gòu)提供有力保障。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)全行性、系統(tǒng)性工作，為有效協(xié)調(diào)各部門工作，該行成立了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作：領(lǐng)導(dǎo)小組組長由總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由副總經(jīng)理擔(dān)任，成員包括財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營管理部、個(gè)人金融部、人力資源部、電子銀行部、三農(nóng)金融部、綜合管理部、工委辦、保衛(wèi)部、信息技術(shù)管理部等部室負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)研究制定全轄網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型年度計(jì)劃和中長期發(fā)展規(guī)劃；負(fù)責(zé)審議網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)重要事項(xiàng)，包括網(wǎng)點(diǎn)的準(zhǔn)入、退出、購建和裝修等；負(fù)責(zé)審議網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的實(shí)施、檢查、評(píng)價(jià)和考核等工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

4、工作辦公室，由分管行領(lǐng)導(dǎo)任主任，副主任由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任,并挑選部門業(yè)務(wù)骨干為專職人員,具體負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理、功能分區(qū)設(shè)計(jì)、內(nèi)部操作流程再造、裝修圖紙和轉(zhuǎn)型方案的審核、電子設(shè)備配備、員工績效考核等網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作。同時(shí)，各支行相應(yīng)成立了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型具體工作。 (三)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主導(dǎo)思想明確。該行確立了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的總體思路，即:圍繞營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由交易型向營銷交易型轉(zhuǎn)變的主題,在不放松營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺形象及裝修規(guī)范等“硬轉(zhuǎn)”工作的同時(shí),加大服務(wù)分層、分流引導(dǎo)、優(yōu)化組合、流程改造等“軟轉(zhuǎn)”工作力度。并明確在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中必須統(tǒng)一考慮功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、流程改造、勞動(dòng)組合和績效考核

5、六個(gè)環(huán)節(jié)。強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)營銷職能，提高運(yùn)營效率，使每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)成為強(qiáng)有力的金融觸角，每個(gè)人成為服務(wù)客戶、營銷產(chǎn)品的終端，提升客戶體驗(yàn)，提升網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。最終實(shí)現(xiàn)法人業(yè)務(wù)上收，零售業(yè)務(wù)下沉；一手抓巨人，一手抓個(gè)人；少數(shù)人抓巨人，多數(shù)人抓個(gè)人的局面。(四)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的原則清晰。該行確立了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的原則，即:高起點(diǎn)策劃，系統(tǒng)性推出，整體化推進(jìn)；先行試點(diǎn)，分步實(shí)施，確保實(shí)效。為體現(xiàn)這一原則，該行提出了“成熟一個(gè)轉(zhuǎn)一個(gè)，成熟一項(xiàng)推行一項(xiàng)”的轉(zhuǎn)型要求，確定了“先在支行營業(yè)部等大型網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)推行，逐步向其他網(wǎng)點(diǎn)延伸，爭(zhēng)取利用2-3年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)全轄所有網(wǎng)點(diǎn)的整體轉(zhuǎn)型”的總體規(guī)劃，轉(zhuǎn)型規(guī)劃將網(wǎng)點(diǎn)分為高端網(wǎng)點(diǎn)、升

6、格網(wǎng)點(diǎn)、特色網(wǎng)點(diǎn)、農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)和繁忙的網(wǎng)點(diǎn)，并按照分步實(shí)施的要求，穩(wěn)步推進(jìn)，倡導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型走特色發(fā)展之路。 (五)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型措施得力1.加大網(wǎng)點(diǎn)裝修改造步伐，因地制宜地做好“硬轉(zhuǎn)”工作。一是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能布局?？茖W(xué)的網(wǎng)點(diǎn)布局是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)和前提，該行按照“網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷”的要求，圍繞提升客戶體驗(yàn)，傾斜資源加大網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)改造。對(duì)于符合分區(qū)條件的網(wǎng)點(diǎn)，則按照高規(guī)格的功能分區(qū)進(jìn)行裝修改造：目前，該行已有41個(gè)具備條件的網(wǎng)點(diǎn)全部按照現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓理財(cái)區(qū)、客戶休息區(qū)進(jìn)行了科學(xué)布局；對(duì)于由于受營業(yè)面積限制而無法進(jìn)行全面改造的網(wǎng)點(diǎn)，則根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際狀況采

7、取局部改造的模式進(jìn)行分區(qū)：如樂源支行面積小，形狀是狹窄的長方形，以前是一排高柜成“一”字排開，經(jīng)過局部改造，將多余的高柜撤掉，用磨沙玻璃隔成貴賓室，僅花了2萬元錢就達(dá)到了功能分區(qū)的目的。二是加快電子設(shè)備布置，拓寬交易服務(wù)渠道。電子服務(wù)已日漸成為現(xiàn)代銀行為客戶服務(wù)的重要渠道，該行建設(shè)了3個(gè)銀亭，2個(gè)集群式自助銀行，完成了61個(gè)骨干網(wǎng)點(diǎn)的自助服務(wù)區(qū)的改造，自助銀行達(dá)到84處，自助設(shè)備總量達(dá)到422臺(tái)，做到有條件的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)均配備了atm機(jī)、存取款一體機(jī)和自助繳費(fèi)終端。截止2008年底，自助渠道業(yè)務(wù)量占柜臺(tái)業(yè)務(wù)量的67%，比轉(zhuǎn)型前增加了21%，2009年一季度又提高了4個(gè)百分點(diǎn)。2.采取有效措施，切實(shí)

8、做好網(wǎng)點(diǎn)“軟轉(zhuǎn)”工作。一是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，通過人文關(guān)懷，營造良好的工作、輿論氛圍，引領(lǐng)員工行為。我們?cè)诳疾爝^程中聽到的最多一句話是：“只有滿意的員工，才有滿意的客戶”，分行營業(yè)部重視通過企業(yè)文化建設(shè)、人文關(guān)懷措施打造健康向上網(wǎng)點(diǎn)文化，從而提高員工的滿意度，在員工中營造濃厚的愛崗敬業(yè)氛圍。如和平支行建立了“榮譽(yù)室”，將集體和個(gè)人獲得榮譽(yù)證書集中展示，讓參觀者每次觀看都是一次精神的洗禮，讓獲獎(jiǎng)?wù)吒械介L期的榮耀；每個(gè)支行建立了職工餐廳，96個(gè)網(wǎng)點(diǎn)建立了小伙房，沒有建立小伙房的城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)由支行統(tǒng)一送餐；每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)建立了文化墻，通過“表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)、服務(wù)明星、團(tuán)隊(duì)風(fēng)采和經(jīng)營業(yè)績”四個(gè)模塊來達(dá)到宣傳先進(jìn)、相互激勵(lì)

9、的目的，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)自強(qiáng)不息的精神，弘揚(yáng)和傳承團(tuán)隊(duì)凝聚力。二是組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，搭建信息交流平臺(tái)。為盡快將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的理念傳播出去，讓全行員工迅速接受這一新思想、新理念、新做法，從07年下半年起，該行共舉辦了12期網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)班，對(duì)支行行長、分管行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、柜員等各崗位員工800多人進(jìn)行了2天封閉式培訓(xùn)，使他們對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容、崗位職責(zé)的變化有了較為全面的了解，明確了自己在轉(zhuǎn)型中的定位和坐標(biāo)，增強(qiáng)了崗位認(rèn)知。同時(shí)，該行在內(nèi)部網(wǎng)站設(shè)立了“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”專欄，營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)、部室經(jīng)理、支行行長、一般員工紛紛圍繞轉(zhuǎn)型談?wù)J識(shí)、談心得、談體會(huì)，相互學(xué)習(xí)、相互激勵(lì)、取長補(bǔ)短，從而

10、推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型由形似向神似轉(zhuǎn)變，推動(dòng)轉(zhuǎn)型向縱深發(fā)展。三是重新定位網(wǎng)點(diǎn)人員崗位，嚴(yán)格按崗位配人。隨著法人業(yè)務(wù)的逐步上收，零售業(yè)務(wù)成為網(wǎng)點(diǎn)的主體業(yè)務(wù)，這一轉(zhuǎn)變要求對(duì)原來的崗位和角色重新進(jìn)行定位和設(shè)置，轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)顧問、個(gè)人客戶經(jīng)理、高低柜柜員要各司其位，分層營銷，密切協(xié)作，嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)型模式高效運(yùn)作。如該行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)均配備了2名大堂經(jīng)理（含1名大堂副理）。三是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。該行從優(yōu)化客戶服務(wù)流程、優(yōu)化交易處理流程和優(yōu)化營銷維護(hù)流程入手，建立起以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理和柜員多層次客戶識(shí)別、營銷維護(hù)體系，不斷發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，提升網(wǎng)點(diǎn)的整體營銷

11、能力。同時(shí)，制定了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)及教學(xué)禮儀光盤，統(tǒng)一規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為。四是實(shí)施差異化服務(wù)，提高貴賓客戶忠誠度。通過打造財(cái)富管理中心，在為貴賓客戶提供人性化、差異化服務(wù)的同時(shí)，做好理財(cái)產(chǎn)品捆綁銷售，滿足貴賓客戶對(duì)資產(chǎn)保值、增值的需求；通過實(shí)施“四送”增值服務(wù)（每年送生日鮮花，每季送理財(cái)雜志，每天送齊魯晚報(bào)，時(shí)時(shí)送動(dòng)賬通知），成立vip乒乓球俱樂部，由專業(yè)乒乓球選手陪貴賓客戶打球，拉近與客戶的距離。七是重構(gòu)績效評(píng)價(jià)體系，激發(fā)員工積極性?？冃Э己耸且龑?dǎo)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的指揮棒，該行通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)價(jià)辦法、大堂經(jīng)理等級(jí)管理考核指導(dǎo)意見、個(gè)人理財(cái)顧問等級(jí)管理考核指導(dǎo)意見和綜合柜員等級(jí)考核辦法等

12、，為實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供了重要保障。同時(shí)，率先在系統(tǒng)內(nèi)引入“神秘人”服務(wù)檢查和考評(píng)辦法，加大了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核力度，并將檢查結(jié)果納入網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)價(jià)，在全轄掀起了爭(zhēng)做“服務(wù)明星”、爭(zhēng)創(chuàng)“零投訴”網(wǎng)點(diǎn)和支行的熱潮。(六)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)任務(wù)明確-實(shí)現(xiàn)八個(gè)轉(zhuǎn)變?cè)撔忻鞔_了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)八個(gè)轉(zhuǎn)變，即:網(wǎng)點(diǎn)定位向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點(diǎn)重心向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點(diǎn)功能向產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)向理財(cái)差異化轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點(diǎn)文化向以員工為中心轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點(diǎn)分流向電子渠道轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)變。 (七)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作對(duì)分行營業(yè)部業(yè)務(wù)經(jīng)營推動(dòng)效果顯著1.2008年零售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)七項(xiàng)領(lǐng)先一是個(gè)人存款增量連續(xù)四年領(lǐng)跑濟(jì)南

13、同業(yè)，多年領(lǐng)跑系統(tǒng)。全行各項(xiàng)存款較年初增加102億元，其中：個(gè)人存款較年初增加61.4億元，占全部增量存款的63%，同比多增45億元，較濟(jì)南建行、工行和中行分別多增5億元、11億元和42.8億元。二是個(gè)人貴賓客戶增量與增幅全省第一。全行二星級(jí)以上客戶較年初增加23403個(gè)，帶動(dòng)存款增加37億元，占全部個(gè)人存款增量的60%，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營服務(wù)模式吸引并留住了大量的vip客戶。三是個(gè)人住房貸款增量份額在同業(yè)排名第一。2008年個(gè)人住房貸款累放8億元，較上年增加2.7億元，占濟(jì)南市場(chǎng)份額52 %。四是產(chǎn)品營銷成為網(wǎng)點(diǎn)主旋律，本外幣理財(cái)產(chǎn)品銷量全省第一。全年共銷售本利豐、基金等理財(cái)產(chǎn)品8.1億元,銷量

14、全省系統(tǒng)排名第一；貸記卡發(fā)卡總量8.1萬張，當(dāng)年新增發(fā)卡相當(dāng)于前三年發(fā)卡總量的1.5倍；企業(yè)網(wǎng)銀總量2551個(gè)，當(dāng)年增量相當(dāng)于前三年客戶增量的1.2倍；個(gè)人網(wǎng)銀注冊(cè)客戶86240個(gè)、當(dāng)年增量相當(dāng)于前三年客戶增量的1.6倍；轉(zhuǎn)賬電話布放8220臺(tái)，當(dāng)年增量相當(dāng)于前三年客戶增量的1倍；代理壽險(xiǎn)5.5億元，居全省首位。 五是自助設(shè)備覆蓋面擴(kuò)大，網(wǎng)點(diǎn)電子銀行業(yè)務(wù)分流明顯。2008年全行自助銀行達(dá)到80處，布放atm288臺(tái)、bcm 115臺(tái)，點(diǎn)均達(dá)到2.7臺(tái)。全行電子銀行業(yè)務(wù)分流率達(dá)67%，同比提高21個(gè)百分點(diǎn)。六是個(gè)人理財(cái)顧問與大堂經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)明顯加快。全轄共配備專職個(gè)人理財(cái)顧問19人，大堂經(jīng)理65

15、人，大堂副理72人，覆蓋了全轄17各支行的營業(yè)部、理財(cái)中心及骨干網(wǎng)點(diǎn)，以點(diǎn)帶面延伸服務(wù)半徑。七是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)明顯提高。在省行聘請(qǐng)的神密人檢查中，全年總得分在全省排名第一。2.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高客戶、網(wǎng)點(diǎn)的滿意度。強(qiáng)調(diào)市行為支行服務(wù)，支行為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)為客戶服務(wù)。城區(qū)行全部成立了網(wǎng)點(diǎn)物品配送中心，將網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人從瑣碎工作中解放出來。并盡量做到“五個(gè)凡是”：“凡是市行能做的，盡量不讓支行去做；凡是支行能做的，盡量不讓網(wǎng)點(diǎn)去做；凡是后臺(tái)能做的事，盡量不要讓前臺(tái)去做；凡是柜員能做的事，盡量不要讓客戶去做；凡是一個(gè)環(huán)節(jié)能做的事，盡量不要分多個(gè)環(huán)節(jié)去做?！?.優(yōu)化服務(wù)模式，緩解客戶排隊(duì)壓力網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人走出辦公室

16、，來到大廳和客戶中間，直接服務(wù)客戶，營銷產(chǎn)品；大堂經(jīng)理、大堂副理活躍在大廳的每個(gè)角落，根據(jù)客戶不同金融需求合理引導(dǎo)、分流客戶；個(gè)人理財(cái)顧問為高端個(gè)人客戶提供個(gè)性化私密服務(wù)；轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行彈性窗口工作制，并圍繞“少一個(gè)存折客戶，少一位焦急等待的客戶“的理念，適時(shí)推薦銀行卡、網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品，緩解高柜排隊(duì)現(xiàn)象，發(fā)揮電子渠道的分流作用。4.弘揚(yáng)了先進(jìn)文化，提高了員工滿意度 通過培育先進(jìn)的網(wǎng)點(diǎn)文化，加強(qiáng)文化墻建設(shè)，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員間彼此鼓勵(lì)、相互激勵(lì)，善于發(fā)現(xiàn)他人身上的閃光點(diǎn)，好人好事受到表揚(yáng)和關(guān)注，優(yōu)秀的思想與文化得到弘揚(yáng)和光大，團(tuán)隊(duì)的凝聚力、戰(zhàn)斗力日益增強(qiáng)。5.改善了網(wǎng)點(diǎn)面貌，提升了社會(huì)形象該行對(duì)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)

17、統(tǒng)一配備了大堂經(jīng)理桌椅、客戶休息椅，安裝液晶電視100 多臺(tái)，配備智能叫號(hào)排隊(duì)機(jī)90余臺(tái)，統(tǒng)一了報(bào)刊架、公告牌、防滑墊等30余種辦公設(shè)施，在交通主要干道網(wǎng)點(diǎn)的玻璃墻，安裝了98個(gè)櫥窗燈箱，對(duì)分區(qū)服務(wù)后閑置的高柜臺(tái)安裝了239個(gè)柜臺(tái)窗簾，既降低了客戶的不滿情緒，美化了室內(nèi)環(huán)境，又合理利用空間，宣傳了農(nóng)行產(chǎn)品，可謂一舉數(shù)得。并通過在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施 “美化、凈化、亮化”工程，在員工中開展“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)活動(dòng)”，進(jìn)一步提升了農(nóng)行的社會(huì)形象。6.激發(fā)了學(xué)習(xí)熱情，打造了優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)該行通過“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型銀行”活動(dòng)，鼓勵(lì)員工積極參加學(xué)歷教育、各種資格證書考試以及各類產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)于取得證書的，給予費(fèi)用報(bào)銷，從而極大地

18、鼓舞了員工學(xué)習(xí)的積極性，員工綜合素質(zhì)進(jìn)一步得到提高。目前，該行具有cfp、afp等理財(cái)規(guī)劃師資格的有181人，獲取銀行風(fēng)險(xiǎn)與監(jiān)管國際認(rèn)證的有8人，注冊(cè)會(huì)計(jì)師5人，注冊(cè)律師及通過司法考試14人，房地產(chǎn)評(píng)估師5人，取得基金從業(yè)代理資格的有370余人，保險(xiǎn)從業(yè)代理資格的有1100人。二、啟示與體會(huì)(一)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型迫在眉睫，需盡全行之力。分行營業(yè)部視網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作為全行工作重中之重，全行上下一盤棋，一把手強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)，各支行緊密配合，全體員工全力以赴，并且已經(jīng)嘗到了甜頭。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是競(jìng)爭(zhēng)的需要,也是我部迫在眉睫的一項(xiàng)工作，建行、工行、中行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作早就開始實(shí)施，我行網(wǎng)點(diǎn)若不加快轉(zhuǎn)型步伐，就將被同業(yè)甩在身后，網(wǎng)

19、點(diǎn)將逐漸陷入低端客戶云集、人滿為患、但效益低下的境地。從分行營業(yè)部的做法和經(jīng)驗(yàn)來看,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作不是一個(gè)部門可以獨(dú)立完成的。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作牽涉到轉(zhuǎn)型理念的推廣、轉(zhuǎn)型目標(biāo)的確立、轉(zhuǎn)型規(guī)劃的制定、轉(zhuǎn)型措施的實(shí)施、轉(zhuǎn)型知識(shí)的培訓(xùn)等諸多方面,需要全行相關(guān)部門的通力配合,共同推進(jìn)。(二)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，理念先行。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，只有認(rèn)識(shí)提高了，方向明確了，才會(huì)有自動(dòng)自發(fā)的行動(dòng)。所以在轉(zhuǎn)型之初，不僅是管理層思想要轉(zhuǎn)變，全體員工也要有思想準(zhǔn)備，要通過企業(yè)文化建設(shè)、合理的培訓(xùn)、科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，制度的約束，來營造良好的輿論氛圍，引領(lǐng)員工行為。分行營業(yè)部重視通過打造健康向上的網(wǎng)點(diǎn)文化來提高員工滿意度，員工愛崗敬業(yè)氛圍濃

20、厚。只有如此，員工才會(huì)自覺想辦法做好本職工作，并采取主動(dòng)行動(dòng)來做好客戶維護(hù)工作：如該行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管，會(huì)主動(dòng)將查看傳票時(shí)發(fā)現(xiàn)的不熟悉大額存取款客戶信息及時(shí)反饋給客戶經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)主任，讓取做好后續(xù)維護(hù)工作。（三）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化執(zhí)行。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不只是網(wǎng)點(diǎn)裝修改造、服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，也不只是制度、流程的修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一項(xiàng)涉及全行各個(gè)方面的系統(tǒng)性工程。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不只是網(wǎng)點(diǎn)的事情，支行的事情，部門的事情，而是全行的事情，需要做大量艱苦細(xì)致的工作，需要一把手要高度重視，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一個(gè)過程，沒有終極目標(biāo)，要緊隨市場(chǎng)、客戶的變化，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施布局、職能定位、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)等不斷進(jìn)行調(diào)整、完善和提升。（四）

21、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要關(guān)注細(xì)節(jié)，求真務(wù)實(shí)，循序漸進(jìn)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要“立足實(shí)際，不好高鶩遠(yuǎn)，貪大求全”，要“成熟一個(gè)轉(zhuǎn)型一個(gè)，成熟一項(xiàng)轉(zhuǎn)一項(xiàng)”，要“穩(wěn)扎穩(wěn)打，分層次、分步驟”推廣實(shí)施。只要每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每天前進(jìn)一小步，對(duì)于農(nóng)行系統(tǒng)來說就是前進(jìn)一大步。待添加的隱藏文字內(nèi)容3(五)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型宜從大堂經(jīng)理的配置作為突破口來抓。我們所考察過的分行營業(yè)部的各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),其大堂經(jīng)理都給我們留下了非常深刻的印象,他們的共同特點(diǎn)是業(yè)務(wù)知識(shí)全、綜合素質(zhì)高、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。據(jù)了解，分行營業(yè)部大堂經(jīng)理都是網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)骨干，年輕、知識(shí)面廣，服務(wù)熱情，網(wǎng)點(diǎn)有這樣的大堂經(jīng)理坐鎮(zhèn)，整體層次無疑能更上一個(gè)臺(tái)階。同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)分行營業(yè)部為鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)保安、保潔

22、人員自覺承擔(dān)起引導(dǎo)客戶分流的職責(zé)，讓其參與自助設(shè)備業(yè)務(wù)量的計(jì)價(jià)分成，激勵(lì)他們多分流客戶。三、對(duì)我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下一步工作的意見和建議（一）統(tǒng)一思想，加強(qiáng)協(xié)作，確保轉(zhuǎn)型工作高效運(yùn)作。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)原有經(jīng)營模式的一場(chǎng)由內(nèi)到外的深刻變革，是對(duì)全員慣性思維與行為模式的一次沖擊與挑戰(zhàn)。它牽涉到轉(zhuǎn)型理念的推廣、轉(zhuǎn)型目標(biāo)的確立、轉(zhuǎn)型規(guī)劃的制定、轉(zhuǎn)型措施的實(shí)施、轉(zhuǎn)型知識(shí)的培訓(xùn)等諸多方面,需要全行各相關(guān)部門的通力配合,共同推進(jìn)，是一項(xiàng)全行性的工作，是“一把手”工程。網(wǎng)點(diǎn)管理辦公室掛靠在哪個(gè)部門并不重要,重要的是涉及到網(wǎng)點(diǎn)基建、電子設(shè)備配備、崗位設(shè)置、業(yè)務(wù)分流、流程改造等事項(xiàng)時(shí)各相關(guān)職能部門要認(rèn)真履行好職責(zé),主動(dòng)把

23、關(guān),才能確保網(wǎng)點(diǎn)管理各項(xiàng)工作的高效率、高質(zhì)量運(yùn)行。（二）整體推出、分步實(shí)施，確保轉(zhuǎn)型工作有條不紊。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，涉及部門廣、崗位多，再加上網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀千差萬別，條件各不相同，不可能一步到位。所以營業(yè)部在堅(jiān)持“一點(diǎn)一策”，“成熟一個(gè)轉(zhuǎn)型一個(gè)、成熟一項(xiàng)推行一項(xiàng)”的思路下，提出“整體推出、分步實(shí)施”的原則，用2年的時(shí)間將120個(gè)網(wǎng)點(diǎn)全部轉(zhuǎn)型到位。2009年計(jì)劃轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)是13個(gè)支行營業(yè)部（除安義縣支行營業(yè)部）和所有城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)（不含內(nèi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)），共計(jì)65個(gè)，分二批轉(zhuǎn)型到位：第一批是裝修和人員基本到位的網(wǎng)點(diǎn)，計(jì)劃從6月份開始轉(zhuǎn)型；第二批是未裝修網(wǎng)點(diǎn)人，計(jì)劃從9月份開始轉(zhuǎn)型【具體轉(zhuǎn)型進(jìn)度以導(dǎo)入進(jìn)度為標(biāo)

24、準(zhǔn)】。2010年計(jì)劃轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)有55個(gè)，分二批轉(zhuǎn)型：第一批是縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的精品網(wǎng)點(diǎn)，計(jì)劃在上半年轉(zhuǎn)型到位；第二批是縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)，計(jì)劃在年底轉(zhuǎn)型到位。(三) 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、理念先行，以先進(jìn)的理念統(tǒng)領(lǐng)轉(zhuǎn)型工作。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必須思想先行，因此，建議營業(yè)部在5月底之前，聘請(qǐng)歐顧得公司對(duì)支行領(lǐng)導(dǎo)班子成員、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)人員，各網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)讓學(xué)員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容、崗位職責(zé)的變化有較為全面的了解，增強(qiáng)員工角色認(rèn)知。要經(jīng)常組織一線人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化一線臨柜人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，并通過考試方式固化培訓(xùn)效果，通過考試結(jié)果全行排名通報(bào)的方式督促員工自覺學(xué)習(xí)。同時(shí)，要通過打造

25、健康向上的企業(yè)文化、通過對(duì)員工實(shí)實(shí)在在的人文關(guān)懷為方便全行上下交流思想，營業(yè)部應(yīng)搭建學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，在內(nèi)部網(wǎng)站設(shè)立 “網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”專欄，上至營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)，下至普通員工，都可在專欄中圍繞轉(zhuǎn)型談?wù)J識(shí)、談心得、談體會(huì)，使全體員工思想得到迅速統(tǒng)一，為轉(zhuǎn)型工作打下堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。(四) 按崗位配置人員，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供人員保障。對(duì)于要求轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)，要重新對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的角色、崗位進(jìn)行認(rèn)定，具體包括網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管、三級(jí)主管、大堂經(jīng)理（副理）、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、高低柜柜員等，在網(wǎng)點(diǎn)功能上實(shí)現(xiàn)由“結(jié)算型”向“營銷型”轉(zhuǎn)變。根據(jù)分行營業(yè)部的經(jīng)驗(yàn)，支行營業(yè)部和大的精品網(wǎng)點(diǎn)，至少要配備一名大堂經(jīng)理和一名大堂副理；其他轉(zhuǎn)型

26、網(wǎng)點(diǎn)至少要配備一名大堂經(jīng)理，從而保證轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)在營業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)100%。如果網(wǎng)點(diǎn)人員少于9人的，轉(zhuǎn)型效果都不明顯，因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)基本業(yè)務(wù)操作人員并不能過度減少，少的是真正需要轉(zhuǎn)型的營銷人員，從而造成網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和低柜柜員配置不到位，不能充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的營銷功能。（五）做好網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)，設(shè)備配置，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型創(chuàng)造條件營業(yè)部的網(wǎng)點(diǎn)裝修改造要有前瞻性，特別是在功能分區(qū)方面，要盡量做到能滿足今后五年業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)一定要設(shè)自助服務(wù)區(qū)，有條件的要盡量設(shè)置在行式自助銀行。對(duì)于城鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，在滿足自助服務(wù)區(qū)、高低柜區(qū)設(shè)置的同時(shí)，要盡量設(shè)置貴賓服務(wù)區(qū)、理財(cái)中心，有條件的網(wǎng)點(diǎn)，要預(yù)留添加自助設(shè)備的

27、位置。如濟(jì)南市歷城區(qū)支行營業(yè)部，在自助服務(wù)區(qū)設(shè)置了11臺(tái)自助設(shè)備的位置，目前配備了9臺(tái)自助設(shè)備（1臺(tái)atm機(jī)、6臺(tái)存取款一體機(jī)、2臺(tái)自助繳費(fèi)機(jī)）；在濟(jì)南市效的華山支行，也設(shè)置了3臺(tái)自助設(shè)備（1臺(tái)atm機(jī)、1臺(tái)存取款一體機(jī)和1臺(tái)自助繳費(fèi)機(jī)）。同時(shí)，要充分發(fā)揮客戶休息等候區(qū)作用，配備產(chǎn)品宣傳折頁、海報(bào)、雜志等，有條件的可提供多媒體影音播放服務(wù)，緩解客戶排隊(duì)等候的焦急心理；要通過對(duì)分區(qū)服務(wù)后閑置的高柜臺(tái)安裝柜臺(tái)窗簾，來達(dá)到美化室內(nèi)環(huán)境、降低客戶不滿情緒、宣傳了農(nóng)行產(chǎn)品的目的；要通過設(shè)立“文化墻”來達(dá)到鼓舞員工士氣，調(diào)動(dòng)員工積極性的目的；要通過在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施 “美化、凈化、亮化”工程，進(jìn)一步提升農(nóng)行的社會(huì)形象。（六）進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，建立配送中心，騰出精力做好營銷。一是優(yōu)化了客戶服務(wù)流程，網(wǎng)點(diǎn)各崗位間協(xié)調(diào)配合、分工負(fù)責(zé)，使客戶一進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)就受到關(guān)注，重要客戶一開始就被發(fā)現(xiàn)，不同客戶被引導(dǎo)到不同的區(qū)域，不良反應(yīng)及時(shí)得到處置和化解。二是優(yōu)化交易處理流程。將非現(xiàn)金業(yè)務(wù)從高柜區(qū)分流出來，允許低柜區(qū)柜員保