各個部門質(zhì)量目標(biāo)

1、 十、質(zhì)量及管理目標(biāo)公司的質(zhì)量方針是: 科學(xué)專業(yè)的管理；至誠高效的服務(wù)；安全文明的環(huán)境；持續(xù)發(fā)展的追求。（一）、公司總的質(zhì)量目標(biāo)是：人員培訓(xùn)合格率100；重大火災(zāi)、刑事案件發(fā)生率為0；一般治安案件發(fā)生率控制在總?cè)丝诘?以內(nèi)；一般火災(zāi)發(fā)生率控制在總戶數(shù)的2以內(nèi)；維修及時率達(dá)到99 ；小區(qū)公共場地日常保潔合格率達(dá)95；綠化養(yǎng)護(hù)合格率達(dá)到95；物管服務(wù)費(fèi)、水、電、氣及其它公共能源費(fèi)收繳率達(dá)98；公用設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98；投訴處理率100；投訴處理及時率達(dá)到98；物業(yè)服務(wù)業(yè)主綜合滿意率96 ；社區(qū)活動的滿意率96 （二）各個部門的質(zhì)量目標(biāo)是：綜合管理部；8b!wt(q1si;t.01、部門班組長（含物

2、管員）以上管理崗位持證上崗率達(dá):100 wnn2o2i0 中國物業(yè)教育網(wǎng)l9u4q_v2x計算公式:班組長（含物管員）以上管理崗位持證人員數(shù)/班組長（含物管員）以上管理崗位人數(shù) 100中國物業(yè)教育網(wǎng),st ?g中國物業(yè)教育網(wǎng)paai*z7v 計算依據(jù):已入職的班組長以上管理崗位員工的持證情況2、督導(dǎo)工作記錄準(zhǔn)確率:98jx l *go0pm中國物業(yè)教育網(wǎng)ai m計算公式:(督導(dǎo)工作記錄總件數(shù)-錯誤記錄件數(shù))/每月督導(dǎo)工作記錄總件數(shù)1003、全年培訓(xùn)計劃實(shí)施率:100中國物業(yè)教育網(wǎng)%yn9m_.ee*m中國物業(yè)教育網(wǎng)e&gq計算公式:年度培訓(xùn)實(shí)施項數(shù)/年度培訓(xùn)計劃項數(shù)100%中國物業(yè)教育網(wǎng)0cs

3、!fu)od中國物業(yè)教育網(wǎng)$g z6w8|4dt)a計算依據(jù):年度培訓(xùn)計劃、月度培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄表(見培訓(xùn)管理程序)人員培訓(xùn)合格率 98人員培訓(xùn)后，均按崗位要求實(shí)施考核，考核分筆試和操作兩種形式中國物業(yè)教育網(wǎng)c4x 9|!4、員工入職培訓(xùn)率:100。新員工上崗均安排培訓(xùn)，針對不同崗位，落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)，在上崗后一周內(nèi)實(shí)施完成 計算公式:(新入職員工人數(shù)-未參加入職培訓(xùn)人數(shù))/新入職員工人數(shù)100計算依據(jù):培訓(xùn)記錄表、員工培訓(xùn)檔案(見培訓(xùn)管理程序)5、月外發(fā)公文偏差率:低于2(偏差指公文表述內(nèi)容與實(shí)際有明顯錯誤) 計算公式:不合格公文件數(shù)/每月外發(fā)公文的總件數(shù)100 計算依據(jù):月度所有發(fā)出公

4、文、發(fā)文字號登記本6、每月社區(qū)文化活動計劃實(shí)施率:100 計算公式:(每月社區(qū)文化活動計劃項數(shù)-未實(shí)施項數(shù))/每月社區(qū)文化活動計劃項數(shù)100計算依據(jù):社區(qū)文化服務(wù)年工作計劃、社區(qū)文化服務(wù)月工作計劃(見社區(qū)文化服務(wù)工作規(guī)程)8、采購合格率 98計算公式:采購合格次數(shù)/總采購次數(shù)100保證措施：按要求采購，確保采購產(chǎn)品的質(zhì)量符合公司及業(yè)主的使用要求。10、入庫物品檢驗合格率100計算公式：入庫物品合格件數(shù)/入庫物品總件數(shù)10011、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率9913、員工對食堂飯菜質(zhì)量/服務(wù)態(tài)度滿意率80中國物業(yè)教育網(wǎng)b1t hl保潔綠化部：1、全年培訓(xùn)計劃實(shí)施率:100中國物業(yè)教育

5、網(wǎng)%yn9m_.ee*m中國物業(yè)教育網(wǎng)e&gq計算公式:年度培訓(xùn)實(shí)施項數(shù)/年度培訓(xùn)計劃項數(shù)100中國物業(yè)教育網(wǎng)0cs!fu)od中國物業(yè)教育網(wǎng)$g z6w8|4dt)a計算依據(jù):年度培訓(xùn)計劃、月度培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄表(見培訓(xùn)管理程序)中國物業(yè)教育網(wǎng)c4x 9|!2、家政服務(wù)滿意率 95由部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行，根據(jù)需求安排家政服務(wù)，按業(yè)主要求高質(zhì)高量完成任務(wù)，確保業(yè)主滿意。4、綠化養(yǎng)護(hù)覆蓋率 100落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)公共綠化得到全面的養(yǎng)護(hù)。5、綠化完好率 90落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行巡查，并由主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無枯黃壞死植物。6、清潔保潔率100落

6、實(shí)責(zé)任人進(jìn)行巡查，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，環(huán)境整潔干凈。7、業(yè)戶對園區(qū)環(huán)境綠化、保潔服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率:98% 計算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)每張表綠化、保潔服務(wù)項數(shù)-不滿意項數(shù)之和)/(回 收調(diào)查問卷張數(shù)每張表綠化、保潔服務(wù)項數(shù))100計算依據(jù):業(yè)戶滿意度調(diào)查表(見業(yè)戶滿意信息收集與利用程序)8、園區(qū)綠化面積裸露率:1% 計算依據(jù):實(shí)地測量9、月垃圾清運(yùn)及時率:100 ，計算公式:(每月垃圾清運(yùn)的總次數(shù)-未按時清運(yùn)次數(shù))/ 每月垃圾清運(yùn)的總次數(shù)100計算依據(jù):垃圾清運(yùn)服務(wù)質(zhì)量記錄表10、年消殺服務(wù)質(zhì)量合格率:98 計算公式:(年消殺服務(wù)次數(shù)項數(shù)-不合格項數(shù)

7、之和)/(年消殺服務(wù)次數(shù)項數(shù))100 計算依據(jù):消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗表11、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率10012、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率9513、綠化檢查合格率8514、小區(qū)綠化年成活率954、綠化完好率；承諾指標(biāo)： 98% 。測定依據(jù)： 完好綠地/總綠化面積100%98% 。承諾標(biāo)準(zhǔn)： 保證本物業(yè)花草樹木按季節(jié)習(xí)性長勢良好，修理及時，及時更換枯黃植物。 保證措施： 1.編制合理的綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2.每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查，其結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一；3.實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏；4.定期開展環(huán)保宣傳，綠化地設(shè)有宣傳牌，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)

8、綠化的自覺性。 5、保潔率；承諾指標(biāo)： 98% 。測定依據(jù): 保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100%98% 。承諾標(biāo)準(zhǔn): 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。 保證措施: 1.堅持保潔責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作標(biāo)準(zhǔn)，提倡全員保潔意識；2.加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，建檔記錄；3.配備完善垃圾收集、處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識；4.垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理；5.建立消殺工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。 客戶服務(wù)部：1、全年培訓(xùn)計劃實(shí)施率:100中國物業(yè)教育網(wǎng)%yn9m_.ee*m中國物業(yè)教育網(wǎng)e&gq計算公式:年度培

9、訓(xùn)實(shí)施項數(shù)/年度培訓(xùn)計劃項數(shù)100中國物業(yè)教育網(wǎng)0cs!fu)od中國物業(yè)教育網(wǎng)$g z6w8|4dt)a計算依據(jù):年度培訓(xùn)計劃、月度培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄表(見培訓(xùn)管理程序)中國物業(yè)教育網(wǎng)c4x 9|!中國物業(yè)教育網(wǎng)&z;)zu/a y7j2、業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率:986o2e? g:qtt01 pd;vl z0計算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)每張表項數(shù)-不滿意項數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)每張表項數(shù))100y-l.gr5m0a9a2g5n(wi0計算依據(jù):業(yè)戶滿意度調(diào)查表(見業(yè)戶滿意信息收集與利用程序)采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過程中及時收集住戶需求信息

10、，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強(qiáng)溝通，確保住戶對物業(yè)管理滿意程度中國物業(yè)教育網(wǎng)vydj sdi4f/2&r2pj03、每月物業(yè)管理費(fèi)收繳率:98中國物業(yè)教育網(wǎng)zxsl+p v1f.v g)i v#_0+r dq2a bki0計算公式: p?3r+_e6z e(h0每月實(shí)收管理費(fèi)金額/每月應(yīng)繳管理費(fèi)金額中國物業(yè)教育網(wǎng)6cz u(ogz$i中國物業(yè)教育網(wǎng).id o:x9r3t&t5a計算依據(jù):管理費(fèi)收繳情況統(tǒng)計表1008h#dx4c7sy0x%ysg+lv04、有效投訴處理及時率:100中國物業(yè)教育網(wǎng)h&r7d( p(?2w:lq中國物業(yè)教育網(wǎng) jsj-p5y j d計算公式:(每月有效投訴宗數(shù)-

11、超時處理投訴宗數(shù))中國物業(yè)教育網(wǎng)9mp(1r&omu0jv0每月有效投訴宗數(shù)100dp(io*vrfw0$xko1mm4o0計算依據(jù):客戶服務(wù)部投訴處理記錄表、投訴臺帳(見投訴處理程序)5、月物業(yè)管理費(fèi)催繳率:98 計算公式:每月按時繳納管理費(fèi)金額/每月應(yīng)繳納管理費(fèi)金額100 計算依據(jù):欠費(fèi)情況明細(xì)表、欠費(fèi)催交日報表6、月水電表抄錄精確率:100 計算公式:(水電表抄錄總戶數(shù)-抄錄有差錯戶數(shù))/水電表抄錄總戶數(shù)100計算依據(jù):水電表抄表記錄、水表帳冊(見抄水、電表工作規(guī)范)7、服務(wù)質(zhì)量考核率 95按考核要求規(guī)定的間隔時間（每周）對各位員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督考核，并形成考核記錄。8、季度經(jīng)營收入定額

12、完成率:1計算公式:季度經(jīng)營收入總金額/季度應(yīng)完成經(jīng)營收入定額100%計算依據(jù):財務(wù)報表9、在(代)管物業(yè)出租率:90計算公式:已租物業(yè)數(shù)/在(代)管物業(yè)數(shù)100計算依據(jù):已租物業(yè)登記表、出租物業(yè)情況登記表、市場出租統(tǒng)計情況表、檔口招租登記表10、在(代)管物業(yè)租賃費(fèi)用收取率:98 計算公式:每月實(shí)際收繳金額/每月應(yīng)收繳金額100計算依據(jù):已租物業(yè)登記表、市場出租統(tǒng)計情況表、市場交費(fèi)通知單11、月有效投訴回訪率:100 計算公式:(每月有效投訴宗數(shù)-未回訪有效投訴宗數(shù))/每月有效投訴宗數(shù)100 計算依據(jù):客戶服務(wù)部值班記錄、客戶服務(wù)中心投訴處理記錄表、管理處經(jīng)理、總經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)的接待業(yè)主的投訴。1

13、2、業(yè)戶檔案完好率:100計算公式:(業(yè)戶檔案總份數(shù)-遺失(損壞)份數(shù))/業(yè)戶檔案總份數(shù)100計算依據(jù):業(yè)戶檔案目錄卡各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全13、限時服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率98%14、內(nèi)外關(guān)系溝通成功率9015、收費(fèi)困難原因收集分析及時率100,準(zhǔn)確率98,正確傳遞10016、收費(fèi)金額差錯率117、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率10018、圍繞物業(yè)所進(jìn)行的多種中介服務(wù)（受委托出售/租賃/商品房登記/代辦開戶/代理保險等）、特約服務(wù)用戶滿意率9019、業(yè)主年有效投訴率2以下.按政策規(guī)定做好各項工作，強(qiáng)化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理

14、有記錄，有回訪。15、業(yè)主年投訴率和處理率；（一）年有效投訴率承諾指標(biāo) 2%以下測定依據(jù) 年內(nèi)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100%2%承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿意保證措施 1.不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2.建立投訴處理制度和流程；3.設(shè)立投訴電話和投訴信箱，及時、持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作中存在的問題和缺點(diǎn)，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。（二）有效投訴處理率；承諾指標(biāo)： 100% 。測定依據(jù)： 處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)100% 。承諾標(biāo)準(zhǔn)： 使業(yè)主滿意 。保證措施： 1.服務(wù)中心設(shè)立24小時服務(wù)電話，負(fù)責(zé)受理業(yè)主的各類投訴，值班員實(shí)行首問責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門或人員并

15、跟蹤最終處理結(jié)果；2.各責(zé)任部門或人員接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋；3.投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)。17、物業(yè)服務(wù)滿意率；承諾指標(biāo)： 95%以上 。測定依據(jù)： 回收有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收有效調(diào)查表回收總數(shù)95% 。承諾標(biāo)準(zhǔn)： 絕大部分業(yè)主、住戶滿意。保證措施： 1.向業(yè)主公示物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中；2.設(shè)立總經(jīng)理信箱，接受投訴、意見建議。每季度進(jìn)行一次業(yè)主滿意率征詢，由管理處項目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，及時調(diào)

16、整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。 18、檔案建立與完好率承諾指標(biāo)： 98% 。承諾標(biāo)準(zhǔn)： 檔案齊全，管理完善，簡便易查。測定依據(jù)： 完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%98% 。保證措施： 1.制訂檔案管理相關(guān)制度，配備專職人員管理，配置完善的儲存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2.采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。3.前期介入期把資料移交做為一項重點(diǎn)工作，積極與開發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。綜合管理部1.0 社區(qū)文化建設(shè)滿意率 95為業(yè)主開展形式多樣的各類活動，加強(qiáng)與業(yè)主間的交流，豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活。2.0

17、招投標(biāo)文件評審率 100按程序要求進(jìn)行招投標(biāo)文件評審，確保文件均通過評審確認(rèn)。3.0 業(yè)主/租賃戶對社區(qū)服務(wù)工作滿意率80。4.0 社區(qū)服務(wù)管理策劃成功率1005.0 內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時率100工程維修部1、影響電梯正常運(yùn)行的故障率每月不超過2。中國物業(yè)教育網(wǎng)a+vf%kihy,g1y|6i7ssx0計算公式:每月出現(xiàn)故障的次數(shù)/園區(qū)電梯臺數(shù)100中國物業(yè)教育網(wǎng)a1sa:u2v9w中國物業(yè)教育網(wǎng)g n n kz1ws計算依據(jù):機(jī)電設(shè)備臺帳、工程部報修記錄2、非預(yù)期性的停水、停電全年各不超過2次。 計算依據(jù):機(jī)電設(shè)備臺帳、工程部報修記錄3、全年培訓(xùn)計劃實(shí)施率:100中國物業(yè)教育網(wǎng)%yn

18、9m_.ee*m中國物業(yè)教育網(wǎng)e&gq計算公式:年度培訓(xùn)實(shí)施項數(shù)/年度培訓(xùn)計劃項數(shù)100中國物業(yè)教育網(wǎng)0cs!fu)od中國物業(yè)教育網(wǎng)$g z6w8|4dt)a計算依據(jù):年度培訓(xùn)計劃、月度培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄表(見培訓(xùn)管理程序)中國物業(yè)教育網(wǎng)c4x 9|!4、業(yè)戶對工程服務(wù)、設(shè)備保養(yǎng)綜合滿意率:98計算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)每張表中對工程服務(wù)和設(shè)備保養(yǎng)項數(shù)-不滿意項數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)每張表中對工程服務(wù)和設(shè)備保養(yǎng)項數(shù))100計算依據(jù):業(yè)戶滿意度調(diào)查表(見業(yè)戶滿意信息收集與利用程序)5、月有效報修處理及時率:99計算公式:(每月有效報修宗數(shù)-超時處理宗數(shù))/每月有效報修宗數(shù)100計算依據(jù):

19、工程維護(hù)部報修記錄表急修：接到報修通知后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，及時完成并建立維修記錄。 小修：在12小時內(nèi)完成，并建立維修記錄。6、月維修返修率:1 計算公式:業(yè)戶要求返修宗數(shù)/每月戶內(nèi)有償維修宗數(shù)100 計算依據(jù):工程維修單、客戶服務(wù)中心報修記錄表(見戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范) 設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗收合格率100，修繕/整治合格率96，分項檢查，一步到位，以確保維修質(zhì)量合格，滿足業(yè)主需要.6、發(fā)電機(jī)發(fā)電率100 計算公式:每年停電發(fā)電次數(shù)/年停電次數(shù)100 計算依據(jù):停電時發(fā)電次數(shù)。7、年度設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃執(zhí)行率:100 計算公式:(年度設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃項數(shù)次數(shù)-未完成保養(yǎng)項數(shù)次數(shù))/(年度設(shè)備 設(shè)施保

20、養(yǎng)計劃項數(shù)次數(shù))100計算依據(jù): 維修保養(yǎng)年度計劃表、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表8、年消防設(shè)施完好率:95計算公式:(消防設(shè)施數(shù)量-不合格服務(wù)評審發(fā)現(xiàn)數(shù)量)/消防設(shè)施數(shù)量100計算依據(jù):不合格服務(wù)評審處置表9、房屋完好率 98落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行巡查，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。（1）、房屋完好率；承諾指標(biāo) 80 。測定依據(jù)：完好、基本完好房屋建筑面積/建筑物總面積10080（參照國家房屋完損等評定標(biāo)準(zhǔn)）。承諾標(biāo)準(zhǔn)：1.房屋外觀無破損、整潔；2.無改變使用功能，通道無隨意占用。保證措施： 1.按時編制房屋大修、中修、更新、改造等項目計劃和資金計劃，并嚴(yán)格依據(jù)計劃組織實(shí)施；2.房屋主

21、體承重結(jié)構(gòu)、內(nèi)外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次，做好記錄；3.日常維護(hù)與定期維修相結(jié)合，確保使用功能正?？煽?；4.嚴(yán)格裝飾裝修管理，杜絕損壞房屋結(jié)構(gòu)行為。（2）、維修工程質(zhì)量合格率；承諾指標(biāo) 99 。測定依據(jù)：一次維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)100%99% 。承諾標(biāo)準(zhǔn)：維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，二次返修率不高于1% 。保證措施： 1.加強(qiáng)對維修工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。2.較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求工程主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收；3.維修工程實(shí)行業(yè)主/住戶質(zhì)量驗收制度；4.嚴(yán)格把關(guān)、分項檢查、逐項確認(rèn)；建立回訪制度，以確保維修工

22、程合格，滿足客戶需要。（3）、房屋零修急修及時率；承諾指標(biāo)： 100% 。測定依據(jù)： 及時維修次數(shù)/報維修次數(shù)100% 。承諾標(biāo)準(zhǔn)： 接到報修，急修在15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場；零修及時完成，急修不過夜，做到人走場地清。保證措施： 1.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度；2.配備急修專用工具和材料，以備用；3.建立維修填單制，每月對及時率進(jìn)行統(tǒng)計，定時回訪。7、化糞池、雨水井、污水井完好率；承諾指標(biāo): 98% .測定依據(jù): 完好、基本完好化糞池雨水井污水井?dāng)?shù)量/化糞池雨水井污水井總數(shù)量10098 .承諾標(biāo)準(zhǔn): 井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內(nèi)無垃圾雜物。化糞池不堵塞，井內(nèi)無積物、井蓋上標(biāo)示清晰。

23、保證措施: 1.制訂詳細(xì)的日常、定期維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月檢查1次，并視檢查情況及時清掏；3.化糞池每年清掏1次，每月檢查1次。發(fā)現(xiàn)異常及時清掏； 4.清理后及時清潔現(xiàn)場，清理時地面堅警示牌，必要時加護(hù)欄。清理后達(dá)到目視井底無明顯沉淀物，水面無明顯漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。8、排水管、明暗溝完好率；承諾指標(biāo): 98% .測定依據(jù): 完好、基本完好排水管、明暗溝長度/排水管明暗溝總長度10098 .承諾標(biāo)準(zhǔn): 排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。保證措施: 1.制訂詳細(xì)的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2.排

24、水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人；3.日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。9、 路燈、樓道燈完好率；承諾指標(biāo) 98% .測定依據(jù): 路燈、樓道燈完好數(shù)量/路燈、樓道燈完好總數(shù)量10098% .承諾標(biāo)準(zhǔn): 路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。保證措施: 1.制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。2.發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，及時維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。10、公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率；承諾指標(biāo): 98 .測定依據(jù): 完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量10098 .承諾標(biāo)準(zhǔn): 無損壞，整潔干凈。保證措施: 1.制訂詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2.保潔員每日保潔；3.日

25、常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。10、公共設(shè)施完好率 98落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行巡查，建檔記錄，管理處監(jiān)督執(zhí)行，正常使用，經(jīng)常維護(hù)，以確保公共設(shè)施完好。11、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100,過程監(jiān)視及合格驗收率10012、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識標(biāo)牌正確率100。13、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100。14、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率10016、業(yè)主/住戶維修回訪率；承諾指標(biāo)： 100%以上 。測定依據(jù)： 回訪數(shù)/總維修次數(shù)10099% 。承諾標(biāo)準(zhǔn)： 定時回訪，責(zé)任到人，并做好記錄。保證措施： 1.建立回訪制度，做好回訪記錄；2.由管理人員采用電話、上門、email等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通；3

26、.管理處項目經(jīng)理每周定時抽查維修記錄和回訪情況，加強(qiáng)對客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎金掛鉤；4.每月對上月報修單進(jìn)行統(tǒng)計、分析；5.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。安全管理部；1、全年培訓(xùn)計劃實(shí)施率:100中國物業(yè)教育網(wǎng)%yn9m_.ee*m中國物業(yè)教育網(wǎng)e&gqc計算公式:年度培訓(xùn)實(shí)施項數(shù)/年度培訓(xùn)計劃項數(shù)100中國物業(yè)教育網(wǎng)0cs!fu)od中國物業(yè)教育網(wǎng)$g z6w8|4dt)a計算依據(jù):年度培訓(xùn)計劃、月度培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄表(見培訓(xùn)管理程序)2、重大安全、消防責(zé)任事故為零。 注:重大安全責(zé)任事故是指以下幾種情況: 失職或玩忽職守引

27、發(fā)的火災(zāi)和水浸; 失職或玩忽職守引發(fā)刑事案件和重大治安、交通事故; 員工工作中的違規(guī)操作引發(fā)的重大事故。 3、消防設(shè)施、設(shè)備完好率100落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行巡查，建檔記錄，管理處監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。4、公共秩序事故發(fā)生率1保安員經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方能上崗，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時巡視監(jiān)控制度；管理處制訂培訓(xùn)計劃。5、消防安全事故發(fā)生率0落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時巡視監(jiān)控制度；定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，全員消防員負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理并通知管理處，以確保小區(qū)安全。6、業(yè)戶對保安服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率:98計算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)

28、每張表保安服務(wù)項數(shù)-不滿意項數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)每張表保安服務(wù)項數(shù))100計算依據(jù):業(yè)戶滿意度調(diào)查表(見業(yè)戶滿意信息收集與利用程序)7、年車輛管理費(fèi)用收繳完成率:1計算公式:年度車輛管理費(fèi)用實(shí)收繳總金額/年度車輛管理費(fèi)用應(yīng)收繳總金額100%計算依據(jù):財務(wù)報表、8、重大安全、消防責(zé)任事故為零。輕微責(zé)任的治安案件每年不超過1宗/300戶。計算依據(jù):治安事件報告9、園區(qū)年一般火災(zāi)(損失價值在500-5000元)的發(fā)生次數(shù)不超過2起。計算依據(jù):火災(zāi)事故報告10、全年治安、消防培訓(xùn)、演練計劃實(shí)施率:100計算公式:年度治安、消防培訓(xùn)/演練實(shí)施項數(shù)/年度治安、消防培訓(xùn)/演練計劃項數(shù)100%計算依據(jù):

29、培訓(xùn)/演練計劃表、培訓(xùn)記錄表、消防預(yù)案11、 一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的112、 年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=013、 機(jī)動車輛管理糾紛發(fā)生率114、 限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100,有效率95,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時率1006、道路、車場完好率；承諾指標(biāo): 95% .測定依據(jù): 道路、車場完好面積/道路、車場總面積100%95% .承諾標(biāo)準(zhǔn): 1.道路暢通無障礙，排水暢通，無隨意占道或改變使用功能；2.車場地面保持整潔、無積水、車輛停放有序、通暢。保證措施: 1.加強(qiáng)日常交通管理，對路面及時檢查和修復(fù)，完善有關(guān)標(biāo)識系統(tǒng)；2.制定

30、詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)；3.停車場及自行車棚每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修；4.市政工程進(jìn)入轄區(qū)時，管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備案。 11、治安案件發(fā)生率承諾指標(biāo): 1以下，處置率100% 。測定依據(jù)： 以轄區(qū)派出所記錄為依據(jù)（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）。承諾標(biāo)準(zhǔn)： 基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）。保證措施 ：1.實(shí)行24小時公共秩序維護(hù)服務(wù)，明確責(zé)任區(qū)域，全方位的小區(qū)監(jiān)控服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善的安全保障體系；2.實(shí)行半軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力；3.樹立“全員防范”的安全防范意識。12、消防設(shè)備設(shè)施

31、完好率。承諾指標(biāo)： 100% 。測定依據(jù)： 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損，能隨時正常啟用。承諾標(biāo)準(zhǔn)： 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損，能隨時正常啟用。保證措施： 1.消防設(shè)備設(shè)施按法規(guī)實(shí)行專業(yè)化維保，每月定檢二次；2.日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。13、火災(zāi)年發(fā)生率；承諾指標(biāo)： 0.5（年）以下。測定依據(jù)： 火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)10000.5 。承諾標(biāo)準(zhǔn)： 基本無因管理原因造成的火災(zāi)事故。做好應(yīng)急預(yù)案，確保本物業(yè)防火安全。保證措施： 1. 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識；2. 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少

32、于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)；3.定期對消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；4.分區(qū)分責(zé)任定期檢查消防安全，提示注意防火；5.定期為業(yè)主提供安全用電檢查的檢測服務(wù)，及時消除隱患。管 理 處1.0 服務(wù)質(zhì)量考核合格率952.0 物業(yè)管理半年盈利率比上半年增加103.0 每月對小區(qū)的各項服務(wù)進(jìn)行考核業(yè)主滿意率954.0 每季度、半年、每年對業(yè)主進(jìn)行回訪，統(tǒng)計業(yè)主對管理處工作的滿意情況，根據(jù)業(yè)主意見進(jìn)行改進(jìn)。5.0 每月按照以上總的目標(biāo)進(jìn)行考核，各項指標(biāo)完成率與部門負(fù)責(zé)人工資進(jìn)行掛鉤，實(shí)行獎懲措施。各部門再依照管理處所定指標(biāo)分解到各個員工及班組長頭上，這樣層層有指標(biāo)，各個有壓力，同時就會增強(qiáng)工作

33、的動力和主人翁責(zé)任感。每個部門都有投訴處理及時率和處理率的指標(biāo)考核培訓(xùn)考核物質(zhì)節(jié)約指標(biāo)考核物業(yè)服務(wù)滿意率檔案建立指標(biāo)考核14、管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）專業(yè)培訓(xùn)合格率；承諾指標(biāo)： 100% 。測定依據(jù)： 持證上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)/上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)100% 。承諾標(biāo)準(zhǔn)： 管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）持證上崗100% 。保證措施： 1.建立嚴(yán)格和詳細(xì)的培訓(xùn)計劃；2.管理人員按規(guī)定培訓(xùn)取證、并執(zhí)有效上崗證書；3.建立理論與實(shí)操相結(jié)合的考核制度，不斷提高員工整體素質(zhì)。目標(biāo)設(shè)定是以計劃為導(dǎo)向，相應(yīng)的設(shè)置的人數(shù)是現(xiàn)在大多數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)和以后 肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁

34、薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿

35、薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆

36、蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁

37、螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋

38、螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆

39、蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃

40、薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁

41、薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈

42、葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅

43、袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃

44、螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀

45、蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈

46、蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅

47、薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀

48、蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇

49、蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅

50、螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂

51、螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀

52、蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇

53、薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕羅罿莁裊袁羈蒄蚈螇羈薆蒁肆羇芆蚆羂肆莈葿袈肅蒀蚄螄肄膀蕆螀肅莂螃肈肅蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞腿蒁薂羈膈膁螈袇膇芃薀袃膇蒅袆蝿膆薈蠆肇膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅節(jié)膂蚅蟻芁芄蒈羀芁莆蚄羆芀蕿薆袂艿羋螂螈羋莁薅肆芇蒃螀羂芆薅薃袈蒞芅螈螄羂莇薁蝕羈蕿螇聿羀艿蝕