服務(wù)質(zhì)量管理最新版本

1、服務(wù)質(zhì)量管理XXXX乍為著名的IT產(chǎn)品分銷和服務(wù)提供商，本著以“客戶為中心”的服務(wù) 宗旨，秉持“品質(zhì)、規(guī)范、創(chuàng)新”的服務(wù)理念，努力打造“一站式”服務(wù)品牌， 為客戶提供涵蓋從售前咨詢到售后服務(wù)的一體化全程服務(wù)。XXXX通過不斷的探索和實踐，建立了強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊和快速配送隊伍，專設(shè)服務(wù)熱線和400投訴專線，為用戶和XXXX之間建立起了快速的溝通渠道。XXXX在辦公產(chǎn)品技術(shù)支持與計算機(jī)服務(wù)、系統(tǒng)集成領(lǐng)域具有豐富的實踐經(jīng) 驗和良好的信譽，擁有各品牌計算機(jī)和辦公設(shè)備的技術(shù)維護(hù)能力和維修經(jīng)驗，以及芯片級專業(yè)維修技術(shù)，通過多年的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)集成、項目管理等實施經(jīng) 驗，建立起一套規(guī)范的服務(wù)流程和管理體

2、系。未來，XXXX將依托自身強(qiáng)大的品牌資源、技術(shù)服務(wù)和渠道優(yōu)勢，將在IT服務(wù)領(lǐng)域大展宏圖，為客戶提供全面、周到的服務(wù)。一.服務(wù)過程管理XXXX運用專業(yè)IT服務(wù)管理系統(tǒng)，結(jié)合ITIL服務(wù)管理思想，著眼于IS09001 質(zhì)量管理體系的發(fā)展目標(biāo)，已形成一套嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的服務(wù)流程和跟蹤體系，從服 務(wù)受理、技術(shù)支持、現(xiàn)場服務(wù)、客戶回訪、服務(wù)評估、事件跟蹤和監(jiān)督機(jī)制方面 擁有完整和科學(xué)的IT服務(wù)解決方案。服務(wù)記錄對于每一次服務(wù)需求，由系統(tǒng)建立事件開始，到服務(wù)結(jié)束，均采用標(biāo)準(zhǔn)的服 務(wù)記錄單進(jìn)行記錄和跟蹤，便于服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控并作為不斷提高服務(wù)水平的依據(jù)。現(xiàn)場服務(wù)所有的安裝、調(diào)試、檢測和維護(hù)服務(wù)都嚴(yán)格參照現(xiàn)場技術(shù)

3、支持流程和操作標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行，保障服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)效率?？蛻艋卦L由XXXX客服中心，對服務(wù)工程師的服務(wù)結(jié)果向客戶進(jìn)行調(diào)查，對工程師的響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平進(jìn)行評估。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題和異議轉(zhuǎn)入服務(wù)事 件管理，享受綠色通道服務(wù)，并在在 2個工作日內(nèi)解決。定期交流由專屬客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)定期上門回訪和溝通交流，聽取用戶的建議和意 見，不斷改進(jìn)工作質(zhì)量。服務(wù)報告客戶經(jīng)理在每月將服務(wù)情況進(jìn)行整理，并完成季度工作報告提交給客戶進(jìn)行 參考、分析和服務(wù)評估。二服務(wù)事件管理受理投訴XXXX提供專門的投訴電話，用于客戶對服務(wù)不滿意的投訴；客戶投訴由技 術(shù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，在2個工作日內(nèi)處理完畢，并保證處理結(jié)果用戶能夠接受

4、。應(yīng)急機(jī)制對于服務(wù)質(zhì)量事故，嚴(yán)重的客戶投訴事件，以及突發(fā)事件，XXXX立即啟動應(yīng)急管理機(jī)制進(jìn)行優(yōu)先處理。特設(shè)立綠色通道，直接上報總經(jīng)理或分管副總進(jìn) 行協(xié)調(diào)處理；并在第一時間內(nèi)召開工作協(xié)調(diào)會，制定解決方案，快速執(zhí)行。三.服務(wù)品質(zhì)管理客戶服務(wù)中心為保證各服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)質(zhì)量，推行執(zhí)行、監(jiān)督兩條線管理，建立“首 問負(fù)責(zé)制”和“崗位責(zé)任制”等服務(wù)監(jiān)督管理制度，保證執(zhí)行快速有力。由客戶服務(wù)部當(dāng)擔(dān)服務(wù)監(jiān)督管理部門。 客戶服務(wù)部每日、每月對服務(wù)回訪、 受理、以及各服務(wù)執(zhí)行部門的執(zhí)行情況等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核，統(tǒng)計分析， 編制報表并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)質(zhì) 量和客戶滿意度。服務(wù)承諾：1. 服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：接到客戶電話后，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時內(nèi)上門。與客戶約定上門時間后，上門誤差時間原則上不超過 30分鐘。2. 保修承諾：（非產(chǎn)品質(zhì)量問題、不可抗拒因素、病毒感染和用戶誤操作除外）為客戶解決軟件維護(hù)并收費后，同一軟件問題可提供7天免費保修服務(wù)。 為客戶解決硬件故障并收費后，同一硬件問題可提供30天的免費保修服 務(wù)。配件更換可