北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議書(招商局)

1、北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議書(招商局)目 錄第一章公司簡(jiǎn)介4一、實(shí)力雄厚的招商局物業(yè)管理有限公司4二、招商局物業(yè)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)6三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)7四、充足的人力資源儲(chǔ)備8五、企業(yè)文化8第二章北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃9一、北京海關(guān)辦公樓基本情況9二、物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃10（一）項(xiàng)目定位10（二）管理思路10（三）管理體制11（四）管理機(jī)制11（五）合理的收費(fèi)，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)11（六）管理優(yōu)勢(shì)11第三章管理服務(wù)承諾指標(biāo)及采取措施13一、管理服務(wù)承諾指標(biāo)13二、管理服務(wù)項(xiàng)目、承諾指標(biāo)及采取措施一覽表14第四章物業(yè)管理的運(yùn)行30一、擬采取的管理方式30（一）北京海關(guān)物業(yè)管理中心內(nèi)

2、部管理架構(gòu)30（二）北京海關(guān)物業(yè)管理中心運(yùn)作機(jī)制31二、管理人員的配備33三、管理人員的培訓(xùn)與管理34四、物資裝備情況42第五章管理費(fèi)用預(yù)算45一、管理費(fèi)用預(yù)算表45二、服務(wù)報(bào)價(jià)和物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算說明49第六章日常物業(yè)管理52一、辦公樓維護(hù)、保養(yǎng)要點(diǎn)52二、機(jī)電設(shè)備、設(shè)施的維修、保養(yǎng)、運(yùn)行和管理53三、保潔服務(wù)日常管理58四、安全保衛(wèi)日常管理64五、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)日常管理67第七章物業(yè)管理工作計(jì)劃68第八章房屋檔案的建立與管理69第九章管理規(guī)章制度71一、綜合服務(wù)部71二、工程維修部71三、安全保衛(wèi)部73四、保潔服務(wù)中心75五、行政辦公室75六、財(cái)務(wù)稽核部76第十章結(jié)束語(yǔ)77第一章 公司簡(jiǎn)介一、 實(shí)力

3、雄厚的招商局物業(yè)管理有限公司中國(guó)招商局始創(chuàng)于1872年，一向以“專注實(shí)業(yè)，開拓進(jìn)取，重諾守信，服務(wù)社會(huì)”的精神開拓不同業(yè)務(wù)，為建設(shè)一個(gè)安定繁榮的社會(huì)而努力。曾開創(chuàng)了中國(guó)近代民族航運(yùn)業(yè)和其他許多近代經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的先河，在中國(guó)近代經(jīng)濟(jì)史和社會(huì)發(fā)展史上具有重要地位。1978年，招商局又因獨(dú)資開發(fā)中國(guó)第一個(gè)對(duì)外開放的工業(yè)區(qū)蛇口工業(yè)區(qū)，打響中國(guó)改革開放的第一炮，而為海內(nèi)外矚目?，F(xiàn)在，招商局已發(fā)展成為總投資逾700億港元的多元化現(xiàn)代超大型國(guó)有企業(yè)集團(tuán)，被譽(yù)為香港“四大中資企業(yè)”之一，業(yè)務(wù)涉及交通基建、運(yùn)輸、工業(yè)園區(qū)、工業(yè)貿(mào)易、工程地產(chǎn)、旅游酒店、金融保險(xiǎn)等七大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。招商局物業(yè)管理有限公司是上市公司，招商局

4、蛇口控股有限公司（深市 0024）所屬?gòu)氖挛飿I(yè)管理業(yè)務(wù)的專業(yè)公司，總部設(shè)于深圳蛇口，在北京、上海、南京、西安、武漢、香港等城市設(shè)有地區(qū)性公司，管理面積近500萬(wàn)平方米，管理的物業(yè)包括寫字樓、商場(chǎng)、公寓、住宅小區(qū)、別墅區(qū)、大型工業(yè)園區(qū)、酒店等幾乎所有的物業(yè)管理類型，管理面積及經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)居于全國(guó)先進(jìn)水平。并提供寫字樓、商場(chǎng)、公寓、住宅小區(qū)、大型工業(yè)園區(qū)的物業(yè)管理顧問、咨詢服務(wù)，同時(shí)招商局物業(yè)管理有限公司還成立了保潔中心、物資配送中心和工程維修中心，形成了以物業(yè)管理為核心，相關(guān)上下游產(chǎn)業(yè)為輔助的產(chǎn)業(yè)鏈條，使公司邁進(jìn)了產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?；慕?jīng)營(yíng)之路。招商局物業(yè)管理有限公司成立以來，遵循“以人為本”的指導(dǎo)思想、

5、奉行“真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，經(jīng)過幾年的努力和錘煉，已建立了一支懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、業(yè)務(wù)精、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。在管理上，公司采用了“中外結(jié)合”的管理模式，曾與美國(guó)科爾公司、世邦魏理仕等國(guó)際品牌物業(yè)管理公司進(jìn)行過良好的合作，并將美國(guó)和香港先進(jìn)的管理方式與中國(guó)內(nèi)地的實(shí)際情況融會(huì)貫通，使公司的物業(yè)管理體系具有鮮明的個(gè)性，在市場(chǎng)上已逐步形成了具有招商局特色的物業(yè)管理品牌。目前北京招商局物業(yè)管理有限公司在北京管理著包括航華科貿(mào)中心、北京國(guó)際金融大廈、北京華商大廈、北京凱旋大廈等高檔物業(yè)項(xiàng)目，管理面積達(dá)50余萬(wàn)平方米。國(guó)際知名的跨國(guó)公司如：摩托羅拉、惠普、三星、赫司特、亞洲銀行以及國(guó)內(nèi)知名

6、企業(yè)和機(jī)構(gòu)如：招商銀行、泰康保險(xiǎn)、中國(guó)電信、中國(guó)印鈔造幣總公司、中國(guó)糧食儲(chǔ)備局、北京市仲裁委員會(huì)等均已先后入住我們管理的大廈。為了在管理上與國(guó)際接軌，我們積極導(dǎo)入iso9002國(guó)際質(zhì)量保證體系，并于1999年通過認(rèn)證，使公司的管理步入了標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的軌道。無(wú)論從管理面積還是管理的檔次在北京同行業(yè)中均名列前茅，在業(yè)內(nèi)贏得了良好的聲譽(yù)，因此在中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立大會(huì)上被推選為常務(wù)理事單位。二、 招商局物業(yè)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)物料配送中心工程維修中心保潔服務(wù)中心人力資源部財(cái)務(wù)稽核部發(fā)展策劃部工程事務(wù)部品質(zhì)培訓(xùn)部總經(jīng)理招商局物業(yè)管理公司深圳分公司（深圳招商物業(yè)管理有限公司）招商局物業(yè)管理公司北京分公司（北京

7、招商局物業(yè)管理有限公司）招商局物業(yè)管理公司上海分公司（上海灝福物業(yè)管理有限公司）招商局物業(yè)管理公司香港分公司（招商局物業(yè)管理【香港】有限公司）招商局物業(yè)管理公司南京分公司（南京招商局物業(yè)管理有限公司）招商局物業(yè)管理公司西安分公司（西安招商局物業(yè)管理有限公司）招商局物業(yè)管理公司廣州分公司（廣州招商局物業(yè)公司籌建中）招商局物業(yè)管理公司武漢分公司（武漢招銀物業(yè)管理公司）招商局物業(yè)管理有限公司三、 企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)招商局物業(yè)管理有有限公司管理項(xiàng)目一覽表地 區(qū)項(xiàng)目名稱項(xiàng)目性質(zhì)管理面積北京招商局航華科貿(mào)中心頂級(jí)寫字樓、公寓、商場(chǎng)320,000m2北京國(guó)際金融大廈5a級(jí)寫字樓103,400m2北京華商大廈寫字樓

8、、酒店32,000m2北京凱旋大廈高檔寫字樓83,954m2上海招商局廣場(chǎng)高檔寫字樓、商場(chǎng)69,775m2招商局大廈高檔寫字樓、商場(chǎng)72,004m2武寧小城高檔住宅區(qū)130,000m2武漢武漢招銀大廈5a級(jí)寫字樓52,024m2南京南京招商局國(guó)際金融中心高檔寫字樓、公寓、商場(chǎng)169,000m2西安西安招商局廣場(chǎng)甲級(jí)寫字樓、商場(chǎng)、公寓68,000m2深圳新時(shí)代廣場(chǎng)高檔辦公樓87,000m2深圳鯨山別墅別墅77,722m2香港西港中心等寫字樓、商場(chǎng)、公寓91,000m2四、 充足的人力資源儲(chǔ)備招商局物業(yè)管理有限公司成立以來，遵循“以人為本”的指導(dǎo)思想、奉行“真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，經(jīng)過幾年

9、的努力和錘煉，已建立了一支懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、業(yè)務(wù)精、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。以北京公司為例在所有539名員工中，管理人員有55人占職工總數(shù)的10%，其中具有本科以上學(xué)歷的23人，占管理人員的46%，具有中級(jí)以上職稱的31人，占管理人員的56%，并且絕大部分管理人員參加了建設(shè)部或北京市房屋土地管理局舉辦的物業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)班，取得了物業(yè)管理上崗證書。整個(gè)員工隊(duì)伍中，大專以上學(xué)歷的106人，占全體員工的20%，35歲以下員工299人，占全體員工的55%。招商局物業(yè)管理公司為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先的地位，在人才的吸收與培養(yǎng)上采取了很多的激勵(lì)政策，為各種專業(yè)人才提供了良好的工作平臺(tái)，特別是

10、公司實(shí)行了管理崗位助理制，讓那些有潛力但經(jīng)驗(yàn)上有欠缺的人員擔(dān)任各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的助理，在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，提高能力，充分挖掘了員工的潛能，同時(shí)也為公司承接新的管理項(xiàng)目提供了人力資源保障，因此公司每承接一個(gè)項(xiàng)目都能及時(shí)地派出一套完整的管理班子，而不用臨時(shí)招聘人員，從而保證了招商局物業(yè)管理的統(tǒng)一性和規(guī)范性，也正因?yàn)榇耍艜?huì)有大批的專業(yè)人才不斷加入到招商局物業(yè)管理的隊(duì)伍當(dāng)中，形成了良性的人才流動(dòng)，從而為公司的發(fā)展提供了可靠的人力資源保證。五、 企業(yè)文化企業(yè)思想：“以人為本”企業(yè)精神：“真誠(chéng)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)高效”企業(yè)意識(shí)：“用戶至上，服務(wù)第一”經(jīng)營(yíng)理念：“唯有品牌和專業(yè)才能創(chuàng)造獨(dú)特的價(jià)值和形象”質(zhì)量方針：“安全、整潔

11、、文明、高效”第二章 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃一、 北京海關(guān)辦公樓基本情況樓盤概況（一） 樓盤名稱：北京海關(guān)辦公樓（二） 地理位置：位于北京朝陽(yáng)區(qū)光華路，北京cbd中心區(qū)，北京高檔涉外寫字樓林立，世界著名公司云集于此，商務(wù)氣氛濃重，交通十分便利。（三） 項(xiàng)目評(píng)價(jià)：出色的設(shè)計(jì)，完備的設(shè)施，優(yōu)良的施工使北京海關(guān)辦公樓成為cbd 中心區(qū)顯著的優(yōu)秀建筑。同時(shí)作為政府的辦公機(jī)構(gòu)和對(duì)外的窗口，辦公樓的建成對(duì)促進(jìn)進(jìn)出口貿(mào)易，規(guī)范管理，提高辦公現(xiàn)代化程度，樹立良好的政府形象，為保持社會(huì)經(jīng)濟(jì)的繁榮必將起到積極的作用。（四） 建筑指標(biāo)：建筑面積30000m2建筑高度69.4m（五） 使用功能：本

12、大樓主要是海關(guān)機(jī)關(guān)辦公場(chǎng)所，對(duì)社會(huì)接待，同時(shí)設(shè)招待所、出租寫字樓、地下停車場(chǎng)、多功能會(huì)議廳等。各樓層除具備以上主要用房外，還備有空調(diào)機(jī)房、強(qiáng)弱配電間、男女衛(wèi)生間、消防樓梯、電梯間等辦公用房。（六） 大廈設(shè)備系統(tǒng)構(gòu)成電氣系統(tǒng)：1600kv/a變配電系統(tǒng)、電氣動(dòng)力系統(tǒng)、電氣照明系統(tǒng)、防雷及接地系統(tǒng)給排水系統(tǒng)：給水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)：空調(diào)冷卻水系統(tǒng)、空調(diào)循環(huán)雙溫水系統(tǒng)、空調(diào)風(fēng)系統(tǒng)、機(jī)械排風(fēng)系統(tǒng)、機(jī)械送風(fēng)系統(tǒng)、消防排風(fēng)系統(tǒng)消防系統(tǒng)：消火栓系統(tǒng)、自動(dòng)噴灑系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)智能系統(tǒng)：樓宇自控系統(tǒng)、消防報(bào)警與設(shè)備聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、保安監(jiān)視系統(tǒng)、緊急疏散廣播系統(tǒng)垂直交通系統(tǒng)：客用電梯、消防電梯、通訊系統(tǒng)

13、：有線通訊系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)閉路電視系統(tǒng)：衛(wèi)星接收系統(tǒng)、光纜信號(hào)接收系統(tǒng)交通設(shè)備系統(tǒng)：車庫(kù)只能管理系統(tǒng)（七） 人員構(gòu)成：該項(xiàng)目的人員主要由三部分組成，一是北京海關(guān)辦公人員，另一部分為前來辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的企事業(yè)人員，第三部分就是出租部分的辦公人員，招待所接待的人員。人員文化層次高，個(gè)人素質(zhì)好，可以很好地配合樓宇的管理。二、 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃（一）項(xiàng)目定位北京海關(guān)辦公樓是北京海關(guān)自用辦公用樓，物業(yè)性質(zhì)屬于行政辦公樓，業(yè)主的單一性是其最顯著的特點(diǎn)。而北京招商局物業(yè)管理有限公司正是以寫字樓的管理在行業(yè)中樹立了品牌形象，因此，我們將把在寫字樓管理上積累的豐富經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到北京海關(guān)辦公樓管理當(dāng)中。（

14、二）管理思路以合理的收費(fèi)價(jià)格，現(xiàn)代的管理手段，充足的人力資源保障，集結(jié)我公司豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平，為中國(guó)北京海關(guān)辦公樓提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務(wù)。（三）管理體制物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在于比管理水平、資金實(shí)力、規(guī)模及市場(chǎng)化運(yùn)作基礎(chǔ)上的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)，這就要求企業(yè)在管理體制上必須具備優(yōu)勢(shì)，為能更好地適應(yīng)物業(yè)管理市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，我們特成立“北京海關(guān)物業(yè)管理中心”，項(xiàng)目經(jīng)理由本公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)并創(chuàng)造過良好業(yè)績(jī)的資深人士擔(dān)任。中堅(jiān)層是從公司充足的人力資源中選拔具有較高專業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成；操作層通過嚴(yán)格的選拔和招聘，形成責(zé)任心強(qiáng)，操作熟練，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的操作群體。各層次人員在投入項(xiàng)目管

15、理前均需經(jīng)公司嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，考試合格后方能上崗工作。（四）管理機(jī)制若競(jìng)標(biāo)成功，我公司將以北京海關(guān)辦公樓的特點(diǎn)建立“三部一室”的管理架構(gòu)，最大限度的減少管理環(huán)節(jié)，提高管理效率，形成簡(jiǎn)明快捷的管理體系。（五）合理的收費(fèi)，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)通過我公司對(duì)北京海關(guān)辦公樓項(xiàng)目的實(shí)地考查及認(rèn)真分析，按照“合理、先進(jìn)、周密、可行”的原則對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理價(jià)格進(jìn)行了系統(tǒng)的測(cè)算，我們認(rèn)為標(biāo)書中提供的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在一定階段內(nèi)基本上能滿足北京海關(guān)辦公樓日常管理的收支平衡，同時(shí)使我公司獲得合理的收益。物業(yè)管理質(zhì)量的保證是靠公司建立完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系及規(guī)章制度，作為規(guī)范公司的行為準(zhǔn)繩，為業(yè)主提供信任的依據(jù)。針對(duì)辦公樓的特

16、點(diǎn)和管理目標(biāo)特制定了公眾制度、員工崗位職責(zé)和工作考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)日常管理內(nèi)容編制了相應(yīng)的工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書，確保每個(gè)工作環(huán)節(jié)及其過程都有章可循。（六）管理優(yōu)勢(shì)首先作為國(guó)有大型企業(yè)集團(tuán)中的企業(yè)，北京招商局物業(yè)管理公司對(duì)于政府項(xiàng)目的管理具有高度的可靠性；其次，北京招商局物業(yè)管理公司在北京中高檔寫字樓的管理上居于領(lǐng)先地位；第三，北京招商局物業(yè)管理公司擁有充足的人力資源儲(chǔ)備；第四，北京招商局物業(yè)管理公司管理的航華科貿(mào)中心及華商大廈距北京海關(guān)辦公樓均只有不足五分鐘的車程，可及時(shí)提供支持與幫助。第三章 管理服務(wù)承諾指標(biāo)及采取措施一、 管理服務(wù)承諾指標(biāo)1 服務(wù)滿意率達(dá)到98%2 維修及時(shí)率達(dá)到98%3 設(shè)備運(yùn)

17、行完好率達(dá)到98%4 安全保障滿意率達(dá)到98%對(duì)北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理的各項(xiàng)承諾指標(biāo)，一旦出現(xiàn)未達(dá)到承諾指標(biāo)的項(xiàng)目，北京招商局物業(yè)管理有限公司特作鄭重承諾如下： 四項(xiàng)服務(wù)滿意率的標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理中心的管理酬金相結(jié)合，即：服 務(wù) 滿 意 率： 90-98%扣除管理酬金總額的5%;90%以下扣除管理酬金的10%維 修 及 時(shí) 率： 90-98%扣除管理酬金總額的5%;90%以下扣除管理酬金的10%設(shè)備運(yùn)行完好率： 90-98%扣除管理酬金總額的5%;90%以下扣除管理酬金的10%安全保障滿意率： 90-98%扣除管理酬金總額的5%;90%以下扣除管理酬金的10% (上述未達(dá)到項(xiàng)僅扣除相關(guān)比率統(tǒng)計(jì)時(shí)間

18、段內(nèi)管理酬金總額)管理服務(wù)項(xiàng)目、承諾指標(biāo)及采取措施一覽表注：本表中的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，出自建設(shè)部關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知建住房物2000008號(hào) 北京市國(guó)土資源和房屋管理局關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)建設(shè)部“關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知”京國(guó)土房管物字2000第20號(hào)。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測(cè)算依據(jù)管理措施1對(duì)辦公樓提供保安服務(wù)，保證辦公樓的公共秩序與安全。1.辦公樓基本實(shí)行封閉管理。2.有專業(yè)保安隊(duì)伍,24小時(shí)值班及巡邏制度；保安人員熟悉辦公樓的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，語(yǔ)言規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。3.結(jié)合辦公樓特點(diǎn)，制定安

19、全防范措施。達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)辦公樓治安案件發(fā)生率以下案件發(fā)生數(shù)100%1%辦公樓總數(shù)結(jié)合海關(guān)辦公樓特點(diǎn),制定相關(guān)的的管理制度和防范措施。設(shè)立專業(yè)的保安隊(duì)伍.管理中心將對(duì)保安人員進(jìn)行職業(yè)道德、專業(yè)素質(zhì)、行為規(guī)范等方面的培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。保安隊(duì)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)做到文明執(zhí)勤,訓(xùn)練有素,語(yǔ)言規(guī)范,認(rèn)真負(fù)責(zé)。對(duì)辦公樓實(shí)施24小時(shí)的門崗值班和區(qū)域巡邏,發(fā)現(xiàn)問題和隱患立即解決.物管中心將對(duì)辦公樓實(shí)行相對(duì)封閉、內(nèi)緊外松的安全管理。充分利用技術(shù)防范，設(shè)施設(shè)備的科學(xué)性、先進(jìn)性、防預(yù)性、準(zhǔn)確性、防疲勞性的特點(diǎn)，提高安全保障率。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測(cè)算依據(jù)管理措施2對(duì)辦公樓進(jìn)行消防管理。1.消防控制中心24

20、小時(shí)值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用。2.消防管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理各種問題。3.組織開展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人。4.定有突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施，引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通。消防設(shè)備設(shè)施完好率=100%其余達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 完好消防設(shè)備、設(shè)施 100%辦公樓消防設(shè)備、設(shè)施總數(shù)在辦公樓客戶的支持下，成立辦公樓消防工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各區(qū)域防火責(zé)任人。根據(jù)辦公樓實(shí)際情況制定辦公樓消防管理規(guī)定。制定突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖；保證應(yīng)急照明設(shè)施、各種消防標(biāo)識(shí)完好；緊急疏散通道暢通。消防管理人員和操作

21、人員必須掌握消防設(shè)備設(shè)施的使用方法，能及時(shí)、靈活地處理各種問題。消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行人員必須執(zhí)有北京市消防局核發(fā)的證書上崗。消防設(shè)備、設(shè)施齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用。物管中心設(shè)備操作人員每周對(duì)消防泵盤車一次；工程部每半年組織人員啟動(dòng)消防泵一次，保證消防泵隨時(shí)處于良好狀態(tài)。內(nèi)保人員對(duì)辦公樓實(shí)施全天候的不定時(shí)巡邏，對(duì)消火栓的配備情況、滅火器的碼放情況進(jìn)行檢查，對(duì)巡邏中發(fā)現(xiàn)的各種違規(guī)行為和火災(zāi)隱患進(jìn)行勸阻和解決。每年組織一次消防演習(xí)。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測(cè)算依據(jù)管理措施3地下車庫(kù)、公共停車場(chǎng)和車位的服務(wù)與管理1.進(jìn)出辦公樓各種車輛有序，無(wú)堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。2.辦公樓外停車場(chǎng)有專人疏導(dǎo)

22、，管理有序，排列整齊。3.室內(nèi)停車場(chǎng)管理嚴(yán)格，出入登記。4.非機(jī)動(dòng)車輛有集中停放場(chǎng)地，管理制度落實(shí)，停放整齊，場(chǎng)地整潔。5.危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施.達(dá)到和超過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)停車場(chǎng)設(shè)備完好率達(dá)到98%以上停車場(chǎng)設(shè)備設(shè)施完好數(shù) 100%停車場(chǎng)設(shè)備設(shè)施總數(shù)98%物管中心將制定停車場(chǎng)管理制度和防火安全制度 。車場(chǎng)管理人員經(jīng)培訓(xùn)后著統(tǒng)一服裝，佩帶明顯標(biāo)識(shí)上崗。車場(chǎng)管理人員必須語(yǔ)言規(guī)范，態(tài)度和藹，文明執(zhí)勤。物管中心對(duì)車場(chǎng)實(shí)施24小時(shí)的管理，保證業(yè)主和客戶車輛的停放安全。對(duì)進(jìn)出辦公樓的車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，做到管理有序、無(wú)堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。地下車庫(kù)和公共停車場(chǎng)須劃有明顯車位標(biāo)識(shí)，車庫(kù)管理人員

23、須疏導(dǎo)車輛，管理有序，使車輛排列整齊、停車入位。利用監(jiān)控系統(tǒng)和巡視檢查相結(jié)合，對(duì)地下車庫(kù)實(shí)施全方位的控制，通過停車場(chǎng)管理系統(tǒng)，對(duì)進(jìn)出的車輛進(jìn)行控制。完善各種警示、提示、標(biāo)識(shí)，設(shè)置必要的隔離、限速等設(shè)施，保證出入辦公樓的車輛和人員的安全。設(shè)立非機(jī)動(dòng)車內(nèi)部存放場(chǎng)地和外部集中存放場(chǎng)地，設(shè)置人員負(fù)責(zé)管理，做到場(chǎng)地整潔、停放有序、排列整齊。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測(cè)算依據(jù)管理措施4對(duì)辦公樓的清潔衛(wèi)生進(jìn)行管理；對(duì)垃圾進(jìn)行收集和清運(yùn)。1.環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有果皮箱、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。2.清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔。3.垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。4.辦

24、公樓共用部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫，無(wú)擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象，大堂、樓梯扶欄、天臺(tái)、共用玻璃窗等保持潔凈；辦公樓內(nèi)共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、無(wú)煙頭等廢棄物。達(dá)到和超過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)清潔率達(dá)到100%保潔達(dá)標(biāo)面積 100% 保潔總面積=100%制定辦公樓衛(wèi)生管理規(guī)定。物管中心對(duì)保潔人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后上崗。保潔人員必須儀容整齊,講究禮貌,操作中使用規(guī)范用語(yǔ)。根據(jù)辦公樓的實(shí)際情況，保潔人員依據(jù)物管中心制定的保潔標(biāo)準(zhǔn)、保潔細(xì)則、保潔程序、保潔方法、保潔頻次，對(duì)所負(fù)責(zé)的責(zé)任區(qū)域?qū)嵤?biāo)準(zhǔn)化的清潔、保潔。辦公樓公共部位保持清潔,墻面無(wú)亂貼亂畫;通道無(wú)擅自占用和堆放雜物；大堂樓梯扶手、玻璃窗臺(tái)、電梯等處達(dá)到明亮、無(wú)

25、塵土；公共樓道、樓梯間等處達(dá)到無(wú)塵土、潔凈；共用場(chǎng)地保持潔凈、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭等。衛(wèi)生間循環(huán)保潔，定期消殺，達(dá)到清潔衛(wèi)生、無(wú)異味等。垃圾場(chǎng)所設(shè)專人負(fù)責(zé)，日產(chǎn)日清，定期消殺，達(dá)到無(wú)異味、無(wú)遺灑。物管中心主管部門對(duì)整個(gè)辦公樓的保潔工作每日進(jìn)行不定時(shí)的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、改正。物管中心主管部門根據(jù)不同季節(jié)，制定相應(yīng)的消殺計(jì)劃。根據(jù)辦公樓實(shí)際情況，設(shè)置垃圾箱、果皮箱和垃圾中轉(zhuǎn)站。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測(cè)算依據(jù)管理措施5辦公樓區(qū)域內(nèi)的綠化管理和建筑小品的養(yǎng)護(hù)1.綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。2.花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪整齊美觀,無(wú)病蟲害、無(wú)折損現(xiàn)象、無(wú)斑禿。3.綠地?zé)o紙屑、無(wú)煙頭、石塊

26、等雜物。4.對(duì)辦公樓內(nèi)部、天臺(tái)、屋頂?shù)染G化有管理措施并落實(shí)。達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)綠化完好率達(dá)到98%完好綠化面積 100%98%總綠化面積辦公樓的綠化管理必須由專業(yè)綠化公司或由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)且有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員承擔(dān)。在綠化區(qū)設(shè)置提示標(biāo)識(shí),綠化養(yǎng)護(hù)人員和物管中心其他人員均有責(zé)任防止和勸阻他人對(duì)綠地的破壞占用和踐踏。對(duì)綠化區(qū)和辦公樓內(nèi)的花草、樹木、綠擺、盆景，綠化養(yǎng)護(hù)人員每日或定期進(jìn)行松土、修剪、整形除蟲、淋水、施肥等工作，以保證花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好、修剪整齊美觀，無(wú)病蟲害、無(wú)折損、無(wú)斑禿。綠化養(yǎng)護(hù)人員和保潔人員每日對(duì)綠化區(qū)、責(zé)任區(qū)域內(nèi)的綠擺進(jìn)行清理，擦拭綠擺綠葉。物管中心根據(jù)辦公樓的結(jié)構(gòu)、布局、色調(diào),對(duì)公共區(qū)域

27、進(jìn)行綠擺、盆景綠化。保潔人員對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的建筑小品,每日擦拭保潔一次；維修人員每日對(duì)建筑小品巡視一次,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維護(hù);工程部根據(jù)建筑小品的材質(zhì)和現(xiàn)狀,制定維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。物業(yè)主管部門每日對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)人員的工作質(zhì)量實(shí)施檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決或采取糾正和預(yù)防措施。物管中心定期對(duì)辦公樓的綠化情況進(jìn)行檢查評(píng)定。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測(cè)算依據(jù)管理措施6對(duì)辦公樓物業(yè)轄區(qū)內(nèi)配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。1.共用配套服務(wù)設(shè)施完好，無(wú)隨意改變用途。2.共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無(wú)架空管線，無(wú)礙觀瞻。3.道路、樓道、大堂等公共照明完好。4.辦公樓范圍內(nèi)的道路通暢，路面平坦。達(dá)到和超過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施完好率達(dá)

28、到98%以上完好設(shè)施100%98% 設(shè)施總量建立辦公樓設(shè)施圖紙資料檔案,達(dá)到資料齊全,管理完善。工程部維修人員每日對(duì)辦公樓內(nèi)、外的設(shè)施巡檢兩次。巡檢的主要內(nèi)容有：樓層配電間、風(fēng)機(jī)房、衛(wèi)生間、茶水房、樓道通道設(shè)施、水箱間、泵房、煤氣房、給排水管線、污水處理系統(tǒng)、各處井蓋、閥門、管線、辦公樓的照明等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決，保證這些設(shè)施正常、完好、無(wú)損及正常使用。工程部根據(jù)辦公樓的設(shè)施狀況，制定周期性的保養(yǎng)計(jì)劃。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測(cè)算依據(jù)管理措施7對(duì)公共設(shè)備的管理。1制訂設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記錄管理、維修檔案等管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。2設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，

29、無(wú)雜物、灰土，無(wú)鼠、蟲害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求。3配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，設(shè)備良好，運(yùn)行正常，一年內(nèi)無(wú)重大管理責(zé)任事故。達(dá)到和超過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施完好率達(dá)到98%以上完好設(shè)施100%98% 設(shè)施總量對(duì)管理的設(shè)備實(shí)施全方位的管理。物管中心將制定一系列的管理制度，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行及運(yùn)行記錄、維護(hù)保養(yǎng)及維護(hù)保養(yǎng)記錄，每日的巡視檢查及巡視檢查記錄等環(huán)節(jié)和過程加以控制。設(shè)備的運(yùn)行記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄、巡視檢查記錄做為設(shè)備檔案的一部分及可追溯的質(zhì)量記錄，由物管中心工程部定期歸檔保存。各類設(shè)備運(yùn)行工和維護(hù)工，執(zhí)行相應(yīng)的崗位職責(zé)。并對(duì)設(shè)備和機(jī)房衛(wèi)生負(fù)有責(zé)任。每日都須對(duì)設(shè)備和機(jī)房清掃、沖洗、擦拭，保證

30、機(jī)房環(huán)境符合要求。各系統(tǒng)均設(shè)有專業(yè)工程師，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和保養(yǎng)進(jìn)行指導(dǎo)并負(fù)有責(zé)任。設(shè)備運(yùn)行工必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并持證上崗；要求設(shè)備運(yùn)行人員和維修人員學(xué)習(xí)、掌握和嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，保證設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。工程部根據(jù)設(shè)備狀況制定維保計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，每日檢查各項(xiàng)制度的落實(shí)和各類規(guī)程的操作情況，保證不發(fā)生任何管理責(zé)任事故。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測(cè)算依據(jù)管理措施8對(duì)辦公樓電梯系統(tǒng)的管理。1.電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備。2.電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行、安全設(shè)備齊全，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好。3.轎廂、井道、機(jī)房保持整潔。4.電梯由專業(yè)隊(duì)伍維修保養(yǎng)，維修保養(yǎng)人員持證上崗。5

31、.運(yùn)行出現(xiàn)故障后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。6.運(yùn)行出現(xiàn)險(xiǎn)情后，應(yīng)有排除險(xiǎn)情的應(yīng)急處理措施。達(dá)到和超過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)電梯設(shè)施完好率達(dá)到99%以上完好電梯數(shù)量100%99% 電梯總量物管中心依據(jù)國(guó)家的有關(guān)規(guī)定,具備電梯準(zhǔn)運(yùn)所必需的相關(guān)手續(xù),做到證件齊全、手續(xù)完備。制定電梯安全管理制度和乘客須知,明確運(yùn)行時(shí)間并嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行。與專業(yè)公司簽定維修保養(yǎng)合同.物管中心將對(duì)專業(yè)公司的工作實(shí)施監(jiān)督檢查,以保證電梯動(dòng)作靈活可靠、制動(dòng)靈活可靠、運(yùn)行平穩(wěn)、顯示正常、運(yùn)行正常；通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好；安全設(shè)備齊全。保潔人員負(fù)責(zé)電梯的環(huán)境和衛(wèi)生,除每日對(duì)轎廂進(jìn)行兩次全面保潔外,若轎廂、梯門出現(xiàn)油污漬、手印則要隨

32、時(shí)清掃和擦拭。電梯運(yùn)行中若出現(xiàn)故障,維護(hù)人員須在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。制定符合辦公樓實(shí)際的應(yīng)急處理方案和措施,以應(yīng)付電梯運(yùn)行中出現(xiàn)險(xiǎn)情時(shí)使用。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測(cè)算依據(jù)管理措施9供電系統(tǒng)的管理。1.保證正常供電,限電、停電有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時(shí)間通知住用戶。2.制定臨時(shí)用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施并嚴(yán)格執(zhí)行。3.備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)啟用。達(dá)到和超過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)供電設(shè)備完好率達(dá)到99%完好供電設(shè)備100%99%供電設(shè)備總量變配電室操作運(yùn)行人員必須持有市供電局和北京海關(guān)核發(fā)的相關(guān)證書上崗,必須執(zhí)行國(guó)家、政府和行業(yè)的相關(guān)規(guī)定,必須遵守崗位職責(zé)。變配電室操作運(yùn)行人員依據(jù)運(yùn)作手冊(cè)電氣運(yùn)

33、行操作規(guī)程、高壓配電裝置巡視和檢查、配電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、配電設(shè)備事故處理和應(yīng)急處理措施突然斷電的處理方法實(shí)施對(duì)設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和保養(yǎng)。在正常情況下，如遇不可抗性外來停、限電,物管中心將以通告、文字、電話、廣播等形式提前一天通知北京海關(guān)相關(guān)處室。遇配電設(shè)備、配件突然損壞而引起停電，物管中心負(fù)責(zé)向北京海關(guān)主管處室做解釋工作，并立即組織人員搶修，一般故障排除時(shí)間不超過2小時(shí)。操作運(yùn)行人員每星期對(duì)備用發(fā)電機(jī)保養(yǎng)檢查一次；工程部每季度組織專業(yè)技術(shù)人員對(duì)備用發(fā)電機(jī)啟動(dòng)試運(yùn)行一次,以保證備用發(fā)電機(jī)隨時(shí)處于良好狀態(tài)。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測(cè)算依據(jù)管理措施10弱電系統(tǒng)的管理。1.按工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時(shí)間排除故

34、障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作。2.監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，有記錄并按規(guī)定期限保存。達(dá)到和超過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)弱電設(shè)備完好率達(dá)到98%完好弱電設(shè)備100%98%弱電設(shè)備總量工程部弱電工程師和弱電系統(tǒng)操作人 員遵守各自的崗位職責(zé)并進(jìn)行工作。監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施設(shè)備實(shí)行24小 時(shí)的值班運(yùn)行，并將運(yùn)行情況記錄在相應(yīng)的質(zhì)量記錄上。設(shè)備運(yùn)行記錄作為設(shè)備檔案的一部分將永久保存,以起到跟蹤證實(shí)的作用。物管中心根據(jù)辦公樓弱電設(shè)備的情況,將制定相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)程，以保證各弱電系統(tǒng)能夠正常的工作和運(yùn)行。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測(cè)算依據(jù)管理措施11給排水系統(tǒng)的管理。1.建立辦公樓用水、供水管理制度,積極安排

35、合理的用水和節(jié)水計(jì)劃。2.設(shè)備、閥門、管道工作正常,無(wú)跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象。3.按規(guī)定對(duì)二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒;二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全,水池水箱清潔衛(wèi)生,無(wú)二次污染。4.高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施,水池、水箱周圍無(wú)污染隱患。5.限水、停水按規(guī)定時(shí)間通知用戶。6.排水系統(tǒng)通暢,汛期道路無(wú)積水,地下室、車庫(kù)、設(shè)備房無(wú)積水、浸泡發(fā)生。7.遇有事故,維修人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修,無(wú)大面積跑水、泛水、長(zhǎng)時(shí)間停水現(xiàn)象。8.制定事故應(yīng)急處理方案。達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)給排水系統(tǒng)設(shè)施完好合格率達(dá)到100%給排水系統(tǒng)完好合格設(shè)施 給排水系統(tǒng)設(shè)施總量100%=100

36、%制定辦公樓用水制度,積極宣傳合理用水和節(jié)水知識(shí),想方設(shè)法落實(shí)節(jié)水計(jì)劃。維修人員每日例行對(duì)給排水系統(tǒng)進(jìn)行巡視檢查,發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏立即排除。制定高壓水泵、水池、水箱的管理規(guī)定,保證其達(dá)到無(wú)污染隱患的要求。如遇停水、限水，管理中心將以公告、文字、電話通知等形式通知北京海關(guān)相關(guān)處室。通過每日的巡視,保證辦公樓排水系統(tǒng)暢通,保證汛期道路、地下室、車庫(kù)、設(shè)備間無(wú)積水和浸泡的現(xiàn)象發(fā)生。給排水系統(tǒng)發(fā)生突發(fā)事故時(shí),維護(hù)人員在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),盡快展開搶修，一般事故的搶修做到不隔夜。物管中心根據(jù)辦公樓的情況，將制定事故應(yīng)急處理方案。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測(cè)算依據(jù)管理措施12空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行和管理。1.

37、中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常且噪音不超標(biāo),無(wú)嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象。2.中央空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行故障后,維修人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。3.制定中央空調(diào)發(fā)生故障應(yīng)急處理方案。達(dá)到和超過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)空調(diào)設(shè)備完好率:100%空調(diào)機(jī)運(yùn)行機(jī)組人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并執(zhí)有證書方可上崗。直燃機(jī)運(yùn)行記錄作為設(shè)備的檔案,運(yùn)行人員每日逐項(xiàng)填寫并予以永久性存檔。維修人員每日對(duì)水塔運(yùn)行的情況進(jìn)行一至兩次檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除;工程部制定工作計(jì)劃,每年對(duì)水塔維護(hù)保養(yǎng)一次。維修人員接到用戶的報(bào)修或系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí),應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施維修。物管中心將根據(jù)設(shè)備情況，制定發(fā)生故障的應(yīng)急處理方案。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測(cè)算依據(jù)管理措施13客

38、戶零修、報(bào)修及時(shí)率。返修率。建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制；零修急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%，并有回訪記錄。100%1%已完成零修整修數(shù)100%=100%總零件、急修數(shù)返修數(shù)量100%1%維修總數(shù)建立維修服務(wù)承諾制,物管中心依據(jù)承諾制對(duì)工程部實(shí)施量化的考核。如無(wú)特殊情況，物管中心對(duì)維修人員及時(shí)率的考評(píng)時(shí)間為30分鐘之內(nèi)。維修人員在完成零修、急修任務(wù)時(shí),持有用戶報(bào)修單。該單對(duì)用戶報(bào)修的地點(diǎn)、內(nèi)容、約定時(shí)間均應(yīng)加以描述,完工后由保修處室簽字確認(rèn)。工程部和有關(guān)部門根據(jù)維修通知單,執(zhí)行的回訪制度?；卦L方式可采用電話、上門等形式,保證客戶意見反饋渠道暢通,利于客戶監(jiān)督物管中心的工作。每月各部門對(duì)上月的

39、報(bào)修單和回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),提交分析報(bào)告,歸檔。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測(cè)算依據(jù)管理措施14接受客戶有效投訴率與處理率。有效投訴1%處理率98%以上有效投訴次數(shù)100%1%入住總?cè)藬?shù)完成處理次數(shù)100%98%有效投訴次數(shù)物管中心設(shè)立投訴電話,接受北京海關(guān)機(jī)關(guān)各處室、到訪客人監(jiān)督與投訴。加強(qiáng)員工思想教育和職業(yè)素養(yǎng)教育,落實(shí)各項(xiàng)管理制度，努力為北京海關(guān)機(jī)關(guān)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),力爭(zhēng)用戶對(duì)物管中心的服務(wù)達(dá)到滿意。加強(qiáng)與機(jī)關(guān)相關(guān)處室的溝通,認(rèn)真對(duì)待投訴,做到事事有答復(fù),件件有回音。落實(shí)回訪制度,隨時(shí)跟蹤處理結(jié)果,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意。實(shí)行公開管理,增加管理透明度,自覺接受客戶的監(jiān)督。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目國(guó)

40、家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測(cè)算依據(jù)管理措施15物業(yè)管理滿意率。98%物業(yè)管理調(diào)查滿意人數(shù)100%98% 調(diào)查總?cè)藬?shù)物業(yè)管理中心實(shí)行公開透明管理,向客戶公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量,使物業(yè)管理始終處于客戶監(jiān)督之下。定期向海關(guān)相關(guān)處室收集意見和建議,及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)程序。定期召開物管中心內(nèi)部管理例會(huì),研究探討客戶的意見反饋,及時(shí)調(diào)整改進(jìn)服務(wù)管理中存在的問題。定期召開與海關(guān)主管處室聯(lián)席會(huì)議，通報(bào)物管中心的工作，加強(qiáng)合作與聯(lián)系，不斷完善物業(yè)管理的整體水平。第四章 物業(yè)管理的運(yùn)行一、 擬采取的管理方式（一）北京海關(guān)物業(yè)管理中心內(nèi)部管理架構(gòu)北京海關(guān)物業(yè)管理中心將采取由物管公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，由北京海關(guān)相關(guān)處室監(jiān)

41、督的物業(yè)管理中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，物業(yè)管理中心的日常管理工作接受公司各職能部門的指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督與考核。公司根據(jù)北京海關(guān)是政府職能部門，辦公樓產(chǎn)權(quán)單一的具體特點(diǎn)，本著高效、精干、安全、科學(xué)的管理原則，物業(yè)管理中心設(shè)立“三部一室”，由物業(yè)管理中心總經(jīng)理直接對(duì)各部室的工作實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)，以便于直接、全面、及時(shí)掌握日常工作及人員表現(xiàn)，有效控制整個(gè)管理過程，減少失誤，提高工作效率。北京海關(guān)物業(yè)管理中心內(nèi)部管理架構(gòu)圖北京海關(guān)相關(guān)處室 直接領(lǐng)導(dǎo) 公 司監(jiān)督公司各職能部門考核中心辦公室工程維修部物業(yè)管理中心綜合服務(wù)部安全保衛(wèi)部（二）北京海關(guān)物業(yè)管理中心運(yùn)作機(jī)制1管理體系物業(yè)管理中心在內(nèi)部管理運(yùn)作上，采用各部門、各責(zé)任

42、人明確分工，各自獨(dú)立完成本職工作，又互相協(xié)調(diào)、互相督促、互相聯(lián)系的“三位一體”的管理活動(dòng)與管理手段，形成一個(gè)封閉網(wǎng)絡(luò)。而在整個(gè)具體運(yùn)作中，物業(yè)管理中心總經(jīng)理是日常工作的指揮者，又是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)工作一經(jīng)下達(dá)，執(zhí)行責(zé)任人即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道返回物業(yè)管理中心總經(jīng)理，供總經(jīng)理作出校正、判斷、總結(jié)，并通過從外界檢查、評(píng)比的結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題加以糾正，使得物業(yè)管理中心的工作做到有布置，有檢查，有總結(jié)，從而根本上保證了物業(yè)管理中心工作的有效性。2管理運(yùn)作機(jī)制 物業(yè)管理中心運(yùn)作機(jī)制流程圖：管理監(jiān)督各執(zhí)行部門（各負(fù)責(zé)人）管理中心總經(jīng)理信息反饋指 令3管理運(yùn)作流程物業(yè)管理中心運(yùn)作流

43、程圖業(yè)主投訴、查詢、求助等匯報(bào)接受回訪總經(jīng)理物業(yè)管理中心監(jiān)督指示通知相關(guān)部門安全保衛(wèi)部綜合服務(wù)部中心辦公室工程維修部 執(zhí)行做好記錄處理完成通知檢查、落實(shí) 物業(yè)管理中心總經(jīng)理1人二、 管理人員的配備領(lǐng)班2人一層大廳1人電梯1人公共走廊及衛(wèi)生間6人外圍1人車庫(kù)1人大清潔組4人洗地組2人經(jīng)理1人主管1人中控4人內(nèi)巡4人車管3人外保8人安全保衛(wèi)部21人綜合服務(wù)部經(jīng)理1人管理中心總編制為：65人工程部經(jīng)理1人電氣班主管1人強(qiáng)電5人弱電2人設(shè)備班主管1人空調(diào)主管1人空調(diào)4人水及綜合維修4人工程維修部19人中心辦公室3人辦公室主任1人資料文員1人財(cái)務(wù)1人保潔服務(wù)18人客務(wù)服務(wù)2人二、三、 管理人員的培訓(xùn)與管

44、理一、 物業(yè)管理中心人員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)，是招商局物業(yè)管理公司一項(xiàng)基本制度，不斷對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行不同項(xiàng)目、不同階段的培訓(xùn)，也將是北京海關(guān)物業(yè)管理中心確保圓滿完成合同期內(nèi)承諾管理目標(biāo)的重要保證。因此在物業(yè)管理中心成立之日起，將實(shí)行一整套有效的培訓(xùn)計(jì)劃，并予切實(shí)推行，以培養(yǎng)出一批有理想、有覺悟、有能力、有素質(zhì)、有現(xiàn)代意識(shí)的專業(yè)物業(yè)管理人才。公司將依靠這樣的一批人才來確保出色完成北京海關(guān)各項(xiàng)物業(yè)管理工作。（一）培訓(xùn)形式1 培訓(xùn)分三個(gè)階段進(jìn)行l(wèi) 入職培訓(xùn)：指員工在正式進(jìn)入崗位之前進(jìn)行的基本理論、基本素質(zhì)、項(xiàng)目介紹、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌要求等的培訓(xùn)。l 上崗培訓(xùn)：指物業(yè)管理中心開始運(yùn)作的1-2個(gè)月內(nèi)，

45、對(duì)所有崗位員工進(jìn)行的基本技能、操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)以及安全培訓(xùn)、消防培訓(xùn)。l 管理期培訓(xùn)：指物業(yè)管理中心在運(yùn)作過程中，對(duì)員工素質(zhì)、技能及思想覺悟進(jìn)行持續(xù)的、有計(jì)劃的提高型培訓(xùn)。2 培訓(xùn)分集中培訓(xùn)和各專業(yè)人員單項(xiàng)分類培訓(xùn)l 集中培訓(xùn)：所有員工必須參加的基本培訓(xùn)，包括：項(xiàng)目情況介紹、管理的要求與方法，學(xué)習(xí)物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀(jì)律、其他法律知識(shí)、職業(yè)道德規(guī)范等。l 分類培訓(xùn)：安保員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)安全保衛(wèi)、消防知識(shí)、監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急處理等。保潔員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)保潔規(guī)范、工作重點(diǎn)、素質(zhì)要求等。工程維修人員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)操作規(guī)程、維保計(jì)劃編制、專業(yè)技能等。3 培訓(xùn)方式采取辦班培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)、理論研討

46、、崗位練兵等各種形式進(jìn)行。（二）培訓(xùn)目標(biāo)1 管理人員持證上崗。2 特種工作人員持證上崗。3 其他員工達(dá)到崗位技術(shù)精通。（三）培訓(xùn)計(jì)劃1 北京海關(guān)管理人員培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式目標(biāo)一1、 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德教育；2、 管理處組織架構(gòu)，人員崗位職責(zé)范圍；3、 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí)；4、 物業(yè)的接管及驗(yàn)收；5、 物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理特點(diǎn)。交付管理前采取集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、招聘老師及案例分析方法。達(dá)到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要。二1、 北京海關(guān)物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍；2、 管理處組織架構(gòu)，各類人員崗位職責(zé)、范圍的調(diào)整、說明；3、 員工的有效管理及考核；4、

47、 物業(yè)管理規(guī)章制度的調(diào)整；5、 物業(yè)管理檔案資料的管理；6、 突發(fā)緊急特殊事件的處理與防范；7、 電腦網(wǎng)絡(luò)的管理運(yùn)用技能。交付管理后14個(gè)月采取實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析等培訓(xùn)方法。開發(fā)潛能激勵(lì)自我，不斷完善與向前發(fā)展。三1、 品質(zhì)管理、系統(tǒng)分析與成本控制；2、 物業(yè)管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)；3、 人力資源開發(fā)與管理；4、 公共關(guān)系處理；5、 治安、消防危機(jī)處理；6、 時(shí)間管理，情緒管理與壓力控制；7、 服務(wù)理念與投訴處理；8、 溝通與表達(dá)技巧；9、 形象與禮儀；10、 物業(yè)管理法規(guī)和相關(guān)法律知識(shí)，規(guī)章制度；11、 智能、電腦網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)用管理。日常管理期間采用實(shí)地參觀、集中講授、角色

48、扮演、模擬演練、案例分析等培訓(xùn)方法。成為物業(yè)管理職業(yè)人才，擁有豐富的專業(yè)知識(shí)。2 北京海關(guān)保安員特別培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式目標(biāo)一1、 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德教育；2、 管理處組織架構(gòu)，保安員崗位職責(zé)范圍；3、 物業(yè)管理法規(guī)及有關(guān)法律知識(shí)；4、 北京海關(guān)情況及保安設(shè)備、設(shè)施情況及使用；5、 中央監(jiān)控系統(tǒng)的管理及防盜系統(tǒng)、設(shè)備、器材的使用、管理。交付管理前采取集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、招聘老師及案例分析等方法。達(dá)到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要。二1、 北京海關(guān)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍說明；2、 物管中心組織架構(gòu)，保安員崗位職責(zé)，范圍說明；3、 保安員崗位考核制度；4、 緊急、

49、突發(fā)事件的處理與防范及演習(xí)；5、 車輛、停車場(chǎng)管理制度；6、 消防管理及器材使用；7、 語(yǔ)言、行為規(guī)范的學(xué)習(xí)。交付管理后14個(gè)月采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等方法培訓(xùn)。工作責(zé)任心強(qiáng)，反應(yīng)思維靈活，各方面技能全面。三1、 物管中心內(nèi)部運(yùn)作制度，品質(zhì)管理要求；2、 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律、條例；3、 iso9002程序文件學(xué)習(xí)；4、 形象與禮儀，溝通與表達(dá)；5、 北京海關(guān)治安、消防、災(zāi)害等危機(jī)處理方案演習(xí)；6、 體能、隊(duì)列、軍事培訓(xùn)7、 消防安全演習(xí)；8、 智能化系統(tǒng)的管理。日常管理期間采用實(shí)地參觀、班組學(xué)習(xí)、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等培

50、訓(xùn)方式培訓(xùn)。成為北京海關(guān)物管中心的專職保安員，擁有較豐富的安全保衛(wèi)經(jīng)驗(yàn)。3 北京海關(guān)物管中心保潔員特別培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)計(jì)劃目標(biāo)一1、 物業(yè)管理基本知識(shí)，職業(yè)道德教育；2、 物管中心組織架構(gòu)，保潔員崗位職責(zé)范圍；3、 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律知識(shí)；4、 北京海關(guān)的物業(yè)狀況及保潔要求；5、 保潔工作的程序要求。交付管理前采取集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、招聘老師及案例分析等方法。達(dá)到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要。二1、 北京海關(guān)物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍；2、 物管中心組織架構(gòu)，保潔員崗位職責(zé)、范圍的調(diào)整、說明；3、 保潔員的崗位考核制度；4、 北京海關(guān)保潔工作的程序，作業(yè)指導(dǎo)及考核標(biāo)準(zhǔn)；5、 北京海關(guān)治安、消防、災(zāi)害等突發(fā)事件的處理與防范；6、 語(yǔ)言、行為規(guī)范的學(xué)習(xí)。交付管理后14個(gè)月采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等方法培訓(xùn)。提高責(zé)任心、調(diào)動(dòng)積極性，開發(fā)思維能力。三1、 物管中心內(nèi)部運(yùn)作制度，品質(zhì)管理要求；2、 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律知識(shí)；3、 iso9