銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析及整改報(bào)告

1、銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析及整改報(bào)告 農(nóng)行xx支行本年二季度以來(lái)，根據(jù)縣支行相關(guān)要求，為促進(jìn)我支行改進(jìn)服務(wù)，我支行大堂人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了滿(mǎn)意度調(diào)查，累計(jì)發(fā)放了183張調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)183名客戶(hù)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。在所有的調(diào)查項(xiàng)目中，我支行的總體服務(wù)相較上季度有了很大提高，沒(méi)有客戶(hù)對(duì)我支行的總體服務(wù)表示“很不滿(mǎn)意”。具體情況如下：一 在六個(gè)大項(xiàng)及整體服務(wù)表現(xiàn)的意見(jiàn)調(diào)查中，表示非常滿(mǎn)意的有913個(gè)，表示比較滿(mǎn)意的有1649個(gè)，表示一般的有802個(gè)，表示不太滿(mǎn)意及很不滿(mǎn)意的有0個(gè)。其中，“非常滿(mǎn)意”及“比較滿(mǎn)意”的主要集中在大堂環(huán)境、安全設(shè)施及大堂服務(wù)方面；表示“很不不滿(mǎn)意”的主要集中在自助設(shè)備及排隊(duì)等候時(shí)間上

2、。二 表示“非常滿(mǎn)意”的意見(jiàn)占所有意見(jiàn)的27.14%，表示“比較滿(mǎn)意”的占所有意見(jiàn)的49.02%；表示“一般”的占所有意見(jiàn)的23.84%。三 主要存在問(wèn)題1、 由于我行注重分層次營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)，二個(gè)季度以來(lái)，共營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)即新發(fā)卡vip客戶(hù)97戶(hù)，累計(jì)我支行發(fā)放貴賓卡300多戶(hù)。由于我行交通便利，停車(chē)方便，大多貴賓客戶(hù)經(jīng)常來(lái)我行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，造成其它普通客戶(hù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)我支行的柜臺(tái)服務(wù)表示不滿(mǎn)。2、 本季度以來(lái)，由于系統(tǒng)故障，自助設(shè)備網(wǎng)絡(luò)線路經(jīng)常無(wú)法連接，導(dǎo)致我行客戶(hù)分流率偏低，增加了柜臺(tái)業(yè)務(wù)工作量，部分客戶(hù)對(duì)我行的柜臺(tái)服務(wù)表示“不滿(mǎn)意”，此項(xiàng)問(wèn)題，我行已經(jīng)多次向縣支行相關(guān)部門(mén)反映，正等待解決。

3、四 綜合以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及調(diào)查分析所反映的問(wèn)題，我支行聯(lián)系實(shí)際情況作出了以下工作改進(jìn)措施：1、加強(qiáng)服務(wù)環(huán)境的管理及大堂人員服務(wù)策略的改善，積極主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)并引導(dǎo)客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；2、根據(jù)上級(jí)支行前臺(tái)服務(wù)相關(guān)要求，對(duì)我支行臨柜人員提出了相應(yīng)整改措施，要求他們?cè)诜?wù)好貴賓客戶(hù)的同時(shí)，兼顧其他普通客戶(hù)群體的服務(wù)需求，特別是針對(duì)老年客戶(hù)，盡量做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”及“熱心、耐心、細(xì)心”的“三聲”、“三心”服務(wù)。通過(guò)以上措施的改進(jìn)，確實(shí)提高了我支行的服務(wù)質(zhì)量，也得到了廣大客戶(hù)對(duì)我支行的較好評(píng)價(jià)。3、督促相關(guān)人員對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)機(jī)具（包括自助設(shè)備）維護(hù)、使用方面的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)與縣支行各相關(guān)部門(mén)的溝通聯(lián)系，盡量保證我行業(yè)務(wù)用機(jī)的正常運(yùn)行。總結(jié)下來(lái)，通過(guò)建立網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及客戶(hù)回音壁定期分析制度，我支行對(duì)自身網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、大堂服務(wù)、柜臺(tái)服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)收費(fèi)及自助服務(wù)的滿(mǎn)意度狀況有