督導(dǎo)培訓(xùn)手冊(cè)

1、培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)第一節(jié)課時(shí)（3小時(shí)）時(shí)間 內(nèi)容 培訓(xùn)技巧要求 學(xué)員活動(dòng) 相互認(rèn)識(shí)30分鐘1、 自我介紹 演說(shuō)、提問(wèn) 聽(tīng)課2、 此次培訓(xùn)的目標(biāo)30分鐘 企業(yè)簡(jiǎn)介1、 企業(yè)狀況 講座、提問(wèn) 聽(tīng)課2、 品牌定位90分鐘督導(dǎo)職能1、 督導(dǎo)素質(zhì) 講座、提問(wèn) 聽(tīng)課2、 督導(dǎo)作業(yè)體系3、 督導(dǎo)工作流程30分鐘 結(jié)論1、 總結(jié)以上所學(xué)內(nèi)容 講座 聽(tīng)課2、 提出考核要求培訓(xùn)目的：l 熟練掌握公司專賣連鎖體系的營(yíng)運(yùn)流程；l 熟練掌握公司a店劃分標(biāo)準(zhǔn)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；l 熟練掌握公司商品（鞋類）知識(shí)；l 掌握營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)中的內(nèi)容；l 掌握通路促銷的基本知識(shí)；l 了解培訓(xùn)的基本技巧；l 了解企業(yè)、品牌的基本狀況。督導(dǎo)顧名

2、思義督導(dǎo)就是監(jiān)督和指導(dǎo)，專職督導(dǎo)則是針對(duì)市場(chǎng)中a店工程進(jìn)行的監(jiān)督和輔導(dǎo)的行為。作為一項(xiàng)綜合性強(qiáng)，專業(yè)性高的工作，督導(dǎo)在未來(lái)的營(yíng)銷戰(zhàn)役中將扮演愈來(lái)愈重要的角色，這也意味著對(duì)督導(dǎo)從業(yè)人員自身素質(zhì)的要求越來(lái)越高。一、 督導(dǎo)的形象要求外表干凈整潔，溫文而雅談吐優(yōu)雅，有禮貌著裝簡(jiǎn)潔，體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采笑容可掬，具有親和力舉止大方，顯干練二、 督導(dǎo)的素質(zhì)要求熟悉行業(yè)狀況，專業(yè)知識(shí)全面，電腦操作熟練普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，表達(dá)清晰溝通、適應(yīng)能力強(qiáng)，善于協(xié)調(diào)關(guān)系頭腦靈活，反應(yīng)靈敏品行端正，讓人信賴辦事干練，效率高敬業(yè)，責(zé)任感強(qiáng)，積極進(jìn)取三、 督導(dǎo)的職責(zé)（一）實(shí)施市場(chǎng)督導(dǎo)作業(yè)體系，保證市場(chǎng)a店工程的良性運(yùn)營(yíng)（二）提高市場(chǎng)a店

3、的規(guī)范化程度（三）專賣店人員的培訓(xùn)與考核（四）提升市場(chǎng)a店的質(zhì)量（形象、銷售、服務(wù)）（五）推行公司制定的通路促銷方案四、 督導(dǎo)作業(yè)體系督導(dǎo)的目的 對(duì)區(qū)域內(nèi)a店的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行檢核與評(píng)估，透過(guò)賣場(chǎng)運(yùn)作的角度，尋找和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，擬定適當(dāng)?shù)母纳品桨?，并在與經(jīng)營(yíng)者充分溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上進(jìn)行輔導(dǎo)作業(yè)，協(xié)助其業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，以達(dá)成更佳業(yè)績(jī)。督導(dǎo)作業(yè)體系（一） 觀察和聽(tīng)取1、 經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)觀念及方針2、 經(jīng)營(yíng)者的真正需求3、 經(jīng)營(yíng)者的個(gè)性操守(富貴鳥(niǎo)經(jīng)銷商)（二） 資料整理1、 作業(yè)流程2、 表單（三） 現(xiàn)狀分析1、 a店?duì)I運(yùn)狀態(tài)的分析2、 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的分析3、 人力資源現(xiàn)狀4、 內(nèi)部管理狀況（四） 問(wèn)題點(diǎn)1、 羅

4、列問(wèn)題點(diǎn)，圈選重點(diǎn)2、 排定輕重急緩，制定解決對(duì)策（五） 提出改善點(diǎn)，并予檢討和評(píng)估1、 業(yè)績(jī)2、 人員3、 管理（六） 提出方案，并予實(shí)施1、 與經(jīng)營(yíng)者充分溝通方案，達(dá)成共識(shí)2、 各相關(guān)單位的協(xié)調(diào)及人員分工3、 執(zhí)行方案（七） 檢核與評(píng)估（八） 提交工作報(bào)告營(yíng)運(yùn)輔導(dǎo)的作業(yè)流程（一） 工作步驟1、 計(jì)劃2、 準(zhǔn)備3、 實(shí)施4、 跟進(jìn)及檢討5、 考核和總結(jié)6、 改善再輔導(dǎo)（二） 工作計(jì)劃的排定說(shuō)明1、 制定輔導(dǎo)作業(yè)的對(duì)象2、 確認(rèn)營(yíng)運(yùn)輔導(dǎo)的日期及工作進(jìn)度（三） 資料的收集準(zhǔn)備1、 營(yíng)運(yùn)資料準(zhǔn)備（1） 年度和月度的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（2） 店鋪網(wǎng)點(diǎn)分布情況（3） 店鋪商品配置2、 組織資料準(zhǔn)備（1） 人員配

5、置情況（2） 人員的基本素質(zhì)水平（3） 組織內(nèi)存在的問(wèn)題（四）實(shí)施輔導(dǎo)1、 店鋪溝通（1） 工作方式與時(shí)間的說(shuō)明（2） 針對(duì)店鋪提出問(wèn)題并與店員探討（3） 店長(zhǎng)匯報(bào)：店鋪營(yíng)運(yùn)及作業(yè)、店鋪需要及工作計(jì)劃、店鋪人員應(yīng)用及管理原則、店鋪競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及消費(fèi)特性（4）店鋪人員的工作宣導(dǎo)2、 內(nèi)部管理（1）帳目管理*貨品進(jìn)出存檢核*月別貨品進(jìn)出匯總核對(duì)（2）內(nèi)業(yè)管理*各項(xiàng)作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？*各項(xiàng)作業(yè)執(zhí)行后是否有相關(guān)人員及主管的簽字確認(rèn)？*店鋪?zhàn)鳂I(yè)的傳達(dá)及執(zhí)行狀況如何？*電腦作業(yè)是否有專人負(fù)責(zé)，帳目的建立是否齊全？*各項(xiàng)輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗(yàn)收及保管？3、 賣場(chǎng)狀態(tài)（1） 人員作業(yè)方面：*營(yíng)

6、業(yè)員的服務(wù)態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？*營(yíng)業(yè)員的儀容儀表是否符合規(guī)定？*營(yíng)業(yè)員的言談舉止如何？*營(yíng)業(yè)員的商品陳列技巧如何？*營(yíng)業(yè)員的是否能相互支援，速度如何？團(tuán)隊(duì)精神如何?*營(yíng)業(yè)員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務(wù)？*營(yíng)業(yè)員是否能熟練運(yùn)用基本接待用語(yǔ)，語(yǔ)氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？*營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)的了解與應(yīng)用的情況如何？（特色、價(jià)值、養(yǎng)護(hù)、搭配）*營(yíng)業(yè)員對(duì)工作流程的熟練程度如何？*營(yíng)業(yè)員對(duì)賣場(chǎng)貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品）*營(yíng)業(yè)員對(duì)庫(kù)存貨品的熟悉程度如何？（庫(kù)存號(hào)碼、位置）*營(yíng)業(yè)高峰時(shí)店面人員是否充足？*店鋪的團(tuán)隊(duì)氣氛如何？（2） 顧客動(dòng)線方面：*

7、通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？*貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線*地面是否清潔完好？有無(wú)亂堆亂放？*店內(nèi)pop的布置是否達(dá)到對(duì)顧客的誘導(dǎo)性？*動(dòng)線的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣場(chǎng)死角及不易人流進(jìn)入？（3） 賣場(chǎng)規(guī)劃：*各品類商品是否做好系列的相關(guān)陳列？*入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？*商品的陳列能否配合賣場(chǎng)的形態(tài)，以方便顧客的選購(gòu)和拿放？*貨架的陳設(shè)與商品的配置效果如何？*賣場(chǎng)的燈光照明效果如何？背景音樂(lè)效果如何？*賣場(chǎng)內(nèi)的pop展示在整體氣氛的塑造上效果如何？*商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購(gòu)買欲？*賣場(chǎng)內(nèi)的商品區(qū)隔及標(biāo)識(shí)是否清晰明確？*收銀臺(tái)的位置是否適宜？4、

8、 商品管理（1） 倉(cāng)庫(kù)作業(yè)：*商品庫(kù)存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫(kù)房清潔）*后方貨品管理與前方賣場(chǎng)配合度的情況如何？（貨品進(jìn)出、安全庫(kù)存）*貨品進(jìn)出庫(kù)的實(shí)際作業(yè)情形如何？（是否一一點(diǎn)收？單據(jù)的開(kāi)具簽收是否準(zhǔn)確詳細(xì)？工作時(shí)效如何？主管人員是否簽字確認(rèn)以備入檔？）*不良品、返修品處理情況如何？（是否以公司的利潤(rùn)為前提，做最完善的處理？送修過(guò)程能否主動(dòng)追蹤，給顧客滿意的服務(wù)？）*倉(cāng)管員的工作態(tài)度及業(yè)務(wù)技能如何？（對(duì)工作的熱情投入、與業(yè)務(wù)人員及店長(zhǎng)的配合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？）*庫(kù)房空間的利用是否科學(xué)、合理？*暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？（2） 商品力方面：*對(duì)商品結(jié)構(gòu)比率的了解

9、如何？暢銷品、滯銷品如何？*對(duì)商品控制力情況如何？*賣場(chǎng)商品的配置情形如何？（是否適合當(dāng)?shù)?？是否吸引消費(fèi)者？）*商圈內(nèi)消費(fèi)形態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)力的情況如何？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售如何？5、 立地商圈的了解（1） 商場(chǎng)位置及客流狀況如何？（2）客源年齡、性別及職業(yè)如何？（3）競(jìng)爭(zhēng)店的情形如何？對(duì)店的營(yíng)運(yùn)影響如何？（4）入店客層的特性與銷售商品的結(jié)構(gòu)如何？6、工作整理（1） 當(dāng)日工作整理：就當(dāng)日工作做簡(jiǎn)略報(bào)告，針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)提出并與經(jīng)營(yíng)者溝通，研擬可行的改善辦法。（2） 輔導(dǎo)結(jié)束后的工作整理：延續(xù)當(dāng)日工作整理，統(tǒng)合數(shù)日的工作，草擬問(wèn)題點(diǎn)與改善辦法，制訂整體報(bào)告，尋求經(jīng)營(yíng)者的共識(shí)與其對(duì)改善行動(dòng)的配合。（五）跟進(jìn)和改善1、陳述店鋪問(wèn)題，與經(jīng)營(yíng)者溝通，研擬改善措施2、與相關(guān)人員溝通，獲得他們的支持 3、立即執(zhí)行4、需總部配合執(zhí)行項(xiàng)目，透過(guò)其利益評(píng)估考量，經(jīng)核準(zhǔn)后再行執(zhí)行（六）輔導(dǎo)檢核和總結(jié)1、與經(jīng)營(yíng)者溝通，協(xié)調(diào)，取得支持，達(dá)成共識(shí)。1、 對(duì)店鋪的督促。2、 整合資料及改善情況，編寫(xiě)報(bào)告并提交。（七）再檢核二次輔導(dǎo)作業(yè)1、 針對(duì)首次改善點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估，并進(jìn)行改善前后的績(jī)效比較。2、 了解改善后的組織人員狀況。3、 作為輔導(dǎo)工作績(jī)效考核與工作修正的依據(jù)。巡店作業(yè)1、