客服中心質(zhì)檢規(guī)范及細則

1、客服中心質(zhì)檢細則 為了使客服代表擁有扎實的業(yè)務(wù)能力，良好的服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)的服務(wù)技巧，讓客戶服務(wù)有效的提升，同時提高客戶滿意度以及信任度。制定10000號客服中心質(zhì)檢規(guī)范及細則。一、質(zhì)檢團隊工作職責(zé)1、對質(zhì)檢內(nèi)容進行分析，找出目前存在服務(wù)、業(yè)務(wù)以及流程方面問題。并針對問題提出整改措施；梳理相應(yīng)的流程，制定出引導(dǎo)流程，制作業(yè)務(wù)應(yīng)答腳本。2、對客服中心各類投訴工單進行總結(jié)分析，找出客服中心業(yè)務(wù)執(zhí)行、答復(fù)腳本中不規(guī)范問題，進行整改。3、定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會，建立個人服務(wù)質(zhì)量檔案，針對個人存在問題，提出幫扶計劃，提升服務(wù)質(zhì)量。4、通過分析查找各班組共性問題，針對具體的問題提出整改通知，由各班長加強本

2、班培訓(xùn)。整改后對效果進行評估。如果無改善。以中心組織對班組或各別班員進行培訓(xùn)。5、每月抽測qq客服的同屏質(zhì)檢，查找問題，幫助qq客服提高應(yīng)答時限，設(shè)計具有qq形式的服務(wù)應(yīng)答語言，規(guī)范而不呆板。6、根據(jù)中心周報員工反映工作問題內(nèi)容，制做腳本，明確培訓(xùn)以及撥測工作方向及內(nèi)容。7、每周一質(zhì)檢報告由中心確認后，進行公示。內(nèi)容為質(zhì)檢錄音存在問題的分析，正確處理方法以及考核扣分情況。以供客服人員規(guī)范使用。8、根據(jù)建單項以及知識庫點擊排行等信息發(fā)現(xiàn)，收集知識點，完善知識庫腳本。9、按月制訂中心質(zhì)檢計劃，分配至質(zhì)檢員、各主管及各班組長按計劃完成，檢查各質(zhì)檢員、主管、班組長質(zhì)檢質(zhì)量，是否按計劃完成質(zhì)檢條數(shù)。10

3、、負責(zé)處理投訴中心派發(fā)的投訴處理單，回復(fù)用戶，填寫投訴單返回投訴中心；在線承接或后臺回復(fù)用戶，客服代表或值班長無法處理的疑難問題。11、負責(zé)處理因工作差錯引起用戶費用爭議的用戶答復(fù)及退費處理。12、承擔(dān)客服中心備員工作，遇突發(fā)話務(wù)高峰情況，立即補充至話務(wù)臺席進行話務(wù)接續(xù)工作。二、投訴問題收集匯總1、經(jīng)由服務(wù)支撐處理的，由投訴中心派發(fā)正式工單收集匯總，按附件二表要求填寫，每周四匯總上報服務(wù)支撐。2、值班長接手處理客服代表疑難問題或投訴中心轉(zhuǎn)派工單收集匯總。，按附件二表填寫，每周四匯總上報服務(wù)支撐。附件二：投訴匯總流水號工號/姓名通話時長內(nèi)容處理詳情點評（填表說明：要求各班長將每個班次曾處理過的，

4、對涉及業(yè)務(wù)、服務(wù)、套餐執(zhí)行、與營業(yè)廳口徑等問題詳細記錄。中心主要做為問題收集建立分析模版，不對班組進行績效考核。）3、客服中心巡檢專員現(xiàn)場問題收集。由客服中心質(zhì)檢員及配班長在每天間隔一小時在話務(wù)現(xiàn)場進行巡檢，并做好巡檢中業(yè)務(wù)問題的收集及記錄。巡檢目的及職責(zé)：（1）協(xié)助客服代表解答疑難問題，收集知識庫中應(yīng)答未編輯到內(nèi)容，并做好記錄，交由知識庫管理員補充知識應(yīng)答腳本。（2）指導(dǎo)客服代表向客戶提供客服中心規(guī)范化、標準化服務(wù)。除此之外的需求進行協(xié)查單派發(fā)到各公司。（3）按下表進行現(xiàn)場巡檢記錄，每周四匯總上報服務(wù)支撐。附件三：巡檢員業(yè)務(wù)內(nèi)容匯總工號/姓名班級問題內(nèi)容現(xiàn)場答復(fù)情況點評備注四、質(zhì)檢規(guī)范（一）

5、質(zhì)檢分類：質(zhì)檢專項、錄音專項、撥測專項、專項培訓(xùn)1、質(zhì)檢專項配合績效考核每月對建單項做專項檢查；對客服代表簽入簽出情況做專項抽查。2、撥測專項(1)經(jīng)質(zhì)檢團隊收集用戶問題后，進行分析整理，制訂規(guī)范、標準應(yīng)答腳本，發(fā)至各班進行培訓(xùn)，質(zhì)檢團隊進行專題撥測，鞏固培訓(xùn)效果，統(tǒng)一答復(fù)口徑。(2)根據(jù)中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)做好效果評估工作，對學(xué)習(xí)內(nèi)容進行撥測，結(jié)果公示，督促客服代表掌握新業(yè)務(wù)知識。(3)階段性撥測。如集團測評期，制訂專項撥測，掌握中心整體業(yè)務(wù)水平。3、錄音專項（1）配合技術(shù)支撐提出重復(fù)來電的錄音聽取分析工作。（2）評選優(yōu)秀錄音，引導(dǎo)客服使用規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、專項培訓(xùn) (1)、開展服務(wù)培訓(xùn)工作

6、，提高客服中心服務(wù)水平。(2)、配合各班組長開展各班專題培訓(xùn)。(二)質(zhì)檢方式：按實施時間的不同，質(zhì)檢方式分為實時質(zhì)檢和事后質(zhì)檢。1、按每個客服代表上月接續(xù)話單總量為依據(jù)，當(dāng)月抽取1%的電話進行抽樣。對于實時質(zhì)檢量為0.3%，事后質(zhì)檢量為0.7%。2、對20秒接通率未達標時段質(zhì)檢通話時長超過200秒的話單，分析是否為客服業(yè)務(wù)處理能力問題，提出幫助意見。3、對通話低于20秒的話單進行質(zhì)檢。4、質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，應(yīng)對該錄音前后錄音依次聽取錄音。5、依據(jù)客服代表上月服務(wù)得分情況，增加或減少質(zhì)檢錄音條數(shù)；連續(xù)兩個月服務(wù)質(zhì)量滿分的客服代表從第三個月起只抽取5條錄音，免檢期限為一個月，第四個月起質(zhì)檢錄音條數(shù)恢復(fù)正常。四、建立個人質(zhì)檢檔案。1、質(zhì)檢團隊做出的質(zhì)檢內(nèi)容按各班各人分類進行整理存檔。2、建立10000號各類業(yè)務(wù)標準、規(guī)范的優(yōu)秀錄音，以及優(yōu)秀案例錄音。被抽出的錄音可以以績效加分的方式進行獎勵。五、績效考核1、未制訂質(zhì)檢計劃、對計劃實施情況未檢查，一次扣服務(wù)支撐2分。2、對收集問題未匯總、分析一次扣服務(wù)支撐3分。3、發(fā)生集團級服務(wù)態(tài)度投訴成立，一件扣5分。附：個人質(zhì)檢模版附件一：質(zhì)檢報告?zhèn)€人綜合評價序號流水號內(nèi)容建單項通話時長點評業(yè)務(wù)能力服務(wù)能力 溝通技巧是否送交質(zhì)檢是否送交優(yōu)秀錄音用戶：你說的是*費用嗎？客服：難道我說的你還