[金牌原創(chuàng)]中英合作商務(wù)管理與金融管理證書考試

1、中英合作商務(wù)管理與金融管理證書考試商務(wù)溝通方法與技能復(fù)習(xí)材料劉金第1章 學(xué)生成長檔案一、本章的學(xué)習(xí)目的與要求本章教給學(xué)生一種學(xué)習(xí)本書的方法，不作具體考核要求。學(xué)生應(yīng)該在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中堅(jiān)持做學(xué)生成長檔案，通過記錄進(jìn)步與成長，使學(xué)生能夠檢測(cè)其學(xué)習(xí)狀況。二、復(fù)習(xí)提綱1、時(shí)間日志定義：時(shí)間日志是對(duì)我們每天所做事情及花費(fèi)時(shí)間的詳細(xì)記錄，用來比較任務(wù)的預(yù)定完成時(shí)間和實(shí)際完成時(shí)間。p62、時(shí)間大盜的定義：時(shí)間大盜是指各種干擾過程并導(dǎo)致任務(wù)延期完成的情況。p63、任務(wù)的abc分類的定義：根據(jù)任務(wù)的重要性和緊急程度對(duì)任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行分類的方法。p34、學(xué)習(xí)日志的定義：學(xué)習(xí)日志是關(guān)于一些學(xué)習(xí)經(jīng)歷和學(xué)習(xí)感受的詳細(xì)

2、記錄。p19三、練習(xí)題（本章無）四、練習(xí)題參考答案（本章無）第2章 商務(wù)溝通的重要性一、本章的學(xué)習(xí)目的與要求本章需要求學(xué)生掌握以下知識(shí)點(diǎn)：1、溝通過程2、溝通的對(duì)象和類型3、溝通障礙4、克服溝通障礙二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語（1）溝通：通過語言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。p22（2）溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞和反饋過程。p23（3）利益相關(guān)者：所有對(duì)組織事務(wù)感興趣的個(gè)體，通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者，內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，外部利益相關(guān)者如政府。p25（4）內(nèi)部溝通：組織內(nèi)部成員間的信息傳遞，可以是口頭形式，也可以是書面形式。p26（5）外部溝通：組織外部利益

3、相關(guān)者的信息傳遞，可以是口頭形式，也可以是書面形式。p26（6）溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素。p27（7）噪音：任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素p23（8）超負(fù)荷：是指?jìng)€(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作狀態(tài)。p34（9）對(duì)話：是指雙向溝通的過程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。p37（10）行業(yè)術(shù)語：行業(yè)或者專業(yè)內(nèi)部經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。p33（11）反饋：信息的接收者通過回復(fù)發(fā)送者的信息來作出回應(yīng)。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進(jìn)一步說明。p232、溝通的對(duì)象：商務(wù)溝通的對(duì)象就是利益相關(guān)者，包括內(nèi)部利益相

4、關(guān)者和外部利益相關(guān)者。具體包括：員工、股東、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府。p253、溝通障礙：（1）物理障礙：干擾 、距離 、不良設(shè)備 、員工短缺 、不良工作環(huán)境p27（2）內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不力、角色不明、缺乏積極性p29（3）員工：個(gè)人背景、語言障礙 、行業(yè)術(shù)語運(yùn)用、受教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意扭曲 p324、克服溝通障礙：（1）考慮接受者的需要和理解能力 （2）確保清晰的報(bào)告（3）簡明扼要的表達(dá)信息 （4）避免使用行業(yè)術(shù)語（5）使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng) （6）鼓勵(lì)對(duì)話（7）縮短溝通鏈 （8）確保反饋p36三、練習(xí)題 2006年

5、12月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營副總經(jīng)理的我，得知一較大工程項(xiàng)目即將進(jìn)行招標(biāo)，由于采取向總經(jīng)理電話形式簡單匯報(bào)未能得到明確答復(fù)，使我誤以為被默認(rèn)而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項(xiàng)目，最終因準(zhǔn)備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會(huì)上陳述有關(guān)情況時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為我“匯報(bào)不詳，擅自決策，組織資源運(yùn)用不當(dāng)”，并當(dāng)著部門面給予我嚴(yán)厲批評(píng)，我反駁認(rèn)為是“已經(jīng)匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁難，是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊(duì)配合、認(rèn)知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動(dòng)，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。問題：1、請(qǐng)解釋溝通障礙的含義。2、請(qǐng)指出案例

6、中“我”溝通過程中的錯(cuò)誤做法，并說明原因。3、請(qǐng)指出案例中“我”改進(jìn)溝通的措施。4、請(qǐng)簡述克服溝通障礙的策略有哪些？四、練習(xí)題參考答案1、答：溝通障礙是指不利于和干擾溝通順利進(jìn)行的所有因素。2、答：（1）缺乏有效溝通，盲目決策。在得知企業(yè)有一個(gè)很大機(jī)會(huì)的時(shí)候，我過于自信和重視成績，在掌握對(duì)方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下盲目決策，擴(kuò)大自己的管理幅度，并沒有有效地對(duì)人力資源信息進(jìn)行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強(qiáng)的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，致使準(zhǔn)備不充分談判失敗。（2）執(zhí)行過程中，沒能有效溝通去獲得團(tuán)隊(duì)支持。作為分管副總經(jīng)理，沒有努力地去爭取上級(jí)總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗(yàn)，而沒有采取合理有效的分析，拿出

7、具體的實(shí)施方案獲得溝通批準(zhǔn)，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權(quán)之嫌疑。（3）沒有運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健Ｔ谡?qǐng)示時(shí)候只用了電話請(qǐng)示這樣一種溝通途徑，致使沒有明確的溝通結(jié)果。事后也沒有提前當(dāng)面向總經(jīng)理匯報(bào)總結(jié)，而是直接在大會(huì)上提出自己的看法。3、答：（1）在溝通前作好信息準(zhǔn)備工作。這些信息包括電話匯報(bào)、詳實(shí)的書面匯報(bào)、經(jīng)營分析、因素分析、可行性分析、經(jīng)費(fèi)分析、總結(jié)分析等報(bào)告，做到有備而戰(zhàn)；（2）改進(jìn)和完善溝通方式。除電話請(qǐng)示匯報(bào)外，可以采取面對(duì)面或者進(jìn)一步的書面分析匯報(bào)材料，供于決策及反饋；作為下級(jí)，應(yīng)事先及時(shí)與總經(jīng)理對(duì)投標(biāo)失誤進(jìn)行溝通，爭取理解，而不該在辦公會(huì)上讓雙方下不了臺(tái)。（3）自我認(rèn)知度的加強(qiáng)。由

8、于公司是一個(gè)整體，要及時(shí)進(jìn)行角色的換位思考，從總經(jīng)理角度去想每件事的正確與否，及時(shí)調(diào)整自己的位置作出相應(yīng)的工作對(duì)策，同時(shí)由于角色轉(zhuǎn)換，而不應(yīng)過分依賴以往成就，而更多的是應(yīng)該以創(chuàng)新方式從對(duì)方的心態(tài)去嘗試配合好總經(jīng)理工作。4、答：克服溝通障礙的策略主要有（1）考慮接受者的需要和理解能力（2）確保清晰的報(bào)告（3）簡明扼要的表達(dá)信息 （4）避免使用行業(yè)術(shù)語（5）使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng) （6）鼓勵(lì)對(duì)話（7）縮短溝通鏈 （8）確保反饋樣題：gia塑料制品廠的總經(jīng)理為其生產(chǎn)部經(jīng)理亨恩森（hin sen）無法與下屬進(jìn)行有效溝通一事而擔(dān)憂。生產(chǎn)部經(jīng)理的多次口頭指示被誤解。比如，生產(chǎn)部經(jīng)理指示領(lǐng)班生產(chǎn)設(shè)備只在需要清

9、洗時(shí)才停機(jī)，而領(lǐng)班卻讓所有的操作工人停止生產(chǎn)，井清洗設(shè)備。他吩咐大家用水管清洗地板，但結(jié)果是堵住水管。于是，他不愿意下達(dá)類似的指示，責(zé)備大家沒有領(lǐng)會(huì)他的意思。類似事件發(fā)生多次以后，工人們都不太喜歡這位生產(chǎn)部經(jīng)理，也不愿意聽從他的指示，因?yàn)樗闹甘究赡懿⒉磺‘?dāng)。顯然，總經(jīng)理不應(yīng)解雇生產(chǎn)部經(jīng)理，可他非常善于組織塑料制品的生產(chǎn)，所以總經(jīng)理不愿意作出這一決定。1溝通不良已經(jīng)造成了很大的問題。請(qǐng)?zhí)岢鲆环N有助于解決上述溝通問題的辦法，并解釋該辦法如何有助于解決這一問題。（10分）2請(qǐng)列出并解釋其他四種溝通障礙。（10分）3請(qǐng)以總經(jīng)理的名義寫一份備忘錄給生產(chǎn)部經(jīng)理強(qiáng)調(diào)良好溝通的重要性。（10分）建議答案：1

10、. 問題可能在于生產(chǎn)部經(jīng)理下達(dá)的指示上。可以采用書面指示。生產(chǎn)部經(jīng)理可使用便箋向領(lǐng)班下達(dá)指示，領(lǐng)班再將指示傳達(dá)到操作工。他也可以使用公告欄。2.干擾，如噪音使口頭溝通很難進(jìn)行；語言障礙，由于方言或者地方口音使得來自不同地方的人很難理解說話內(nèi)容。（意外或者故意扭曲、缺乏培訓(xùn)、角色不明等）3. gia塑料制品廠備忘錄發(fā)件人：總經(jīng)理收件人：生產(chǎn)部經(jīng)理 亨恩森主題：良好溝通的重要性日期：2014.5.2 近期你與下屬的溝通不良，已經(jīng)造成了很大的問題。我非常擔(dān)憂你與下屬的有效溝通。只有通過有效的溝通，才能實(shí)現(xiàn)有效的活動(dòng)。請(qǐng)?jiān)跍贤〞r(shí)考慮接受者的需要和理解能力，盡量簡明扼要的表達(dá)信息，要鼓勵(lì)下屬與你進(jìn)行對(duì)話

11、，并采用不同的溝通系統(tǒng)。希望今后的工作中盡量避免此類問題的出現(xiàn)。第3章 溝通的方法和途徑一、本章的學(xué)習(xí)目的與要求本章要求學(xué)生掌握以下知識(shí)點(diǎn)：1、單向和雙向溝通渠道2、正式和非正式溝通渠道3、溝通的方向4、溝通網(wǎng)絡(luò)二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語（1）單向溝通渠道：可能是由老式的、傳統(tǒng)的公司建立的，它允許管理層向員工傳遞信息，并建立一個(gè)系統(tǒng)確保這種溝通能夠進(jìn)行。但是，不鼓勵(lì)員工向管理層反饋信息，因此溝通渠道是單向的，是自上而下的。p47（2）雙向溝通渠道：可能是由具有現(xiàn)代意識(shí)和進(jìn)去進(jìn)取精神的公司建立的，它一方面認(rèn)為必須有向下的溝通，因?yàn)楣芾碚弑仨殞⒂嘘P(guān)政策和決定告知員工，以及傳遞信息和指導(dǎo)。另一方面

12、，還認(rèn)為員工自己可以提供有價(jià)值的信息，而且有權(quán)利向其管理者提問并得到答復(fù)。p47（3）正式溝通渠道：是指公司管理層建立的溝通渠道，以便能向員工傳達(dá)政策、信息和指示等。p47（4）非正式溝通渠道：組織里除了正式溝通渠道以外的溝通渠道。p48（5）下行溝通：是指信息從組織頂端向末端的流動(dòng)，在組織結(jié)構(gòu)中是上級(jí)對(duì)下家發(fā)出的一套指令。p48（6）上行溝通：是指從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別群體傳遞信息。p50（7）橫向溝通：是指信息在組織內(nèi)從部門到部門的橫向流動(dòng)。p50（8）溝通網(wǎng)絡(luò)：信息從發(fā)送者到接收者的傳遞系統(tǒng)。p50（9）鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過程，在一個(gè)特定的溝通中，將從最高管理層開始，向下傳遞

13、到這一溝通過程所需要的最低級(jí)別的員工。p51（10）y式：允許組織內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但必須通過一個(gè)中心人物。p53（11）輪式：輪式是一個(gè)高度集權(quán)的溝通渠道，不同的人和小組可以和中心人物直接溝通，但是相互之間不可以溝通。p53（12）環(huán)式：每個(gè)成員可以和臨近的那個(gè)人溝通，沒有中心人物，過程耗時(shí)，且不確保問題被解決。p54（13）全通道式：允許所有方向的溝通，這意味著所有個(gè)體和群體可以相互討論問題。p542、下行溝通的體現(xiàn)形式：p49（1）簡報(bào)小組。（2）員工會(huì)議。（3）公告、通知或通告。3、過分依賴正式的下行溝通可能會(huì)產(chǎn)生的問題：p49（1）如果命令鏈太長，溝通的速度就會(huì)變慢。（2）如果命

14、令鏈中的人不在，那么系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)直到他回來。（3）很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）也許最嚴(yán)重的缺陷在于，因?yàn)闇贤ㄖ荒苎刂铈溩陨隙拢瑳]有反饋，因此命令鏈上高層管理者無法知道潛在的不良影響。4、上行溝通的體現(xiàn)形式：p50（1）聯(lián)合資詢委員會(huì)（2）建議體制（3）工會(huì)渠道（4）申訴程序（5）紀(jì)律程序5、橫向溝通的體現(xiàn)形式：p50（1）跨部門委員會(huì)（2）特別項(xiàng)目組（3）協(xié)調(diào)委員會(huì)三、練習(xí)題及答案1、李四是某公司市場(chǎng)部的一位職員，在該公司工作了3年，他的部門經(jīng)理是初中畢業(yè)的。由于學(xué)歷上和其他方面的一些因素，李四和部門經(jīng)理之間存在著一些不同的意見。該部門經(jīng)理主張經(jīng)驗(yàn)式管理，以

15、過程導(dǎo)向評(píng)定銷售員的績效。而李四建議要提倡目標(biāo)管理，同時(shí)以結(jié)果來評(píng)定一個(gè)銷售員的績效。李四和部門經(jīng)理交流了幾次，但都沒有被采納，李四很郁悶。所以李四想找負(fù)責(zé)營銷的副總，但是限于公司制度，又沒有采取行動(dòng)。問題：（1）該公司在溝通方向上采取的哪種類型的溝通？并說明原因。（2）過分依賴該公司的溝通形式會(huì)出現(xiàn)哪些問題？（1）答：該公司在溝通方向上采取了下行溝通。因?yàn)樵摴局皇前压镜恼?、指示等告知員工，然后員工按照政策或者指示執(zhí)行，并不鼓勵(lì)下級(jí)向上級(jí)反饋信息，也不能越級(jí)請(qǐng)示。（2）答：過分依賴正式的下行溝通可能會(huì)產(chǎn)生的問題：如果命令鏈太長，溝通的速度就會(huì)變慢。如果命令鏈中的人不在，那么系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)

16、直到他回來。很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。也許最嚴(yán)重的缺陷在于，因?yàn)闇贤ㄖ荒苎刂铈溩陨隙拢瑳]有反饋，因此命令鏈上高層管理者無法知道潛在的不良影響。2、老張是某公司的項(xiàng)目經(jīng)理，他身邊的員工始終在抱怨公司的氛圍不好，溝通不足。老張非常希望通過自身的努力來改善這一狀況，因此，他要求項(xiàng)目組成員隨時(shí)可來辦公室找他談話，反映應(yīng)該如何采取措施改善公司氛圍。有成員找老張，說公司應(yīng)該每周都舉行例會(huì)，這樣大家可以充分溝通，相互聽取意見。老張決定舉行例會(huì)，但對(duì)例會(huì)應(yīng)如何進(jìn)行，老張卻不知如何規(guī)定。很快項(xiàng)目組成員就抱怨例會(huì)目的不明確，效率太低，缺乏效果等等。而且由于例會(huì)上意見不同，很多成員開始

17、爭吵，甚至影響到人際關(guān)系的融洽，為此，老張非常苦惱。問題：（1）請(qǐng)解釋溝通網(wǎng)絡(luò)的定義。（2）老張一開始采取了哪種溝通網(wǎng)絡(luò)？并說明這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)。（3）老張后來聽取成員的建議，采取了何種溝通網(wǎng)絡(luò)？并說明這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)。（4）老張還應(yīng)該采取哪些措施來改善溝通狀況？參考答案（1）答：信息從發(fā)送者到接收者的傳遞系統(tǒng)。（2）答：老張一開始采取了輪式溝通網(wǎng)絡(luò)。這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)是代表了一種高度中央集權(quán)的渠道，不同的個(gè)人或者小組可以和中心人物溝通，但不能相互溝通。（3）答：老張聽取了建議后采取全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)。這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)是允許所有方向上的溝通。（4）答：老張還應(yīng)該采取以下措施來改善溝通效果：

18、每次例會(huì)都針對(duì)某個(gè)主題，要有明確的會(huì)議目的。每次會(huì)議不重復(fù)討論問題。不討論相互矛盾的意見，對(duì)一些完全不合理的意見進(jìn)行否定，不再討論。每次例會(huì)最后都要進(jìn)行會(huì)議總結(jié)，得出會(huì)議結(jié)論。鼓勵(lì)會(huì)議前后隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)溝通問題，隨時(shí)解決問題。第4章 口頭溝通一、本章學(xué)習(xí)目的與要求本章需要學(xué)生掌握以下知識(shí)點(diǎn)：1、口頭溝通的方式2、影響口頭溝通的因素二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語（1）面對(duì)面交流：是指人們進(jìn)行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會(huì)議和非正式會(huì)面的過程中。p63（2）電話交流：這可以是內(nèi)部溝通，也可以是外部溝通，與寫信或者開會(huì)相比，它可以節(jié)省大量時(shí)間。p64（3）非正式會(huì)面：

19、非正式會(huì)面發(fā)生于當(dāng)人們只是偶遇并開始交談，或者被臨時(shí)叫去討論事情時(shí)。非正式會(huì)面很少有議程，也很少有會(huì)議記錄。p64（4）正式會(huì)議：要求提前以書面形式通知與會(huì)者，并提供列有所需要討論事情的會(huì)議議程，更多的信息會(huì)在會(huì)議文件中給出，有關(guān)會(huì)議討論情況會(huì)被記錄在案。p65（5）半正式會(huì)議：主管或者經(jīng)理定期與其管理團(tuán)隊(duì)見面，討論任何被提及的問題，如果這些會(huì)議定期舉行，那就需要進(jìn)行雙向溝通，有時(shí)這種形式被稱為討論會(huì)。p65（6）說話語氣：賦予我們所用詞語以表情、強(qiáng)調(diào)、含義和趣味的說話方式。p66（7）元信息溝通：是指在溝通過程中對(duì)沉默的運(yùn)用，這些沉默可以用來強(qiáng)調(diào)信息，并且給予接收者一些時(shí)間來考慮信息的含義。

20、p70（8）暫緩判斷：這包括認(rèn)真傾聽，并在講話人傳遞完信息和所有討論進(jìn)行之后再作判斷。在我們得出一個(gè)深思熟慮和合理的決定所需的事實(shí)和討論之前做任何判斷都會(huì)是不成熟的。p712、一個(gè)典型的電話接聽涵蓋哪些方面？（接電話的技巧）p64（1）總是迅速的接聽電話。（2）禮貌的問候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。（3）禮貌地詢問對(duì)方需要什么樣的幫助。（4）表述清晰。（5）快速處理來電或者把它轉(zhuǎn)給能夠提供答復(fù)的某個(gè)人。（6）確保手頭有筆，以備必要時(shí)記錄談話細(xì)節(jié)。3、打電話應(yīng)該注意什么？p64（1）在打電話前確保你自己知道想說什么。（2）準(zhǔn)備好所有需要的信息。（3）知道你想與誰說話。（4）說話簡明扼要。（5）如果要找的

21、人不在，留言必須清晰。4、召開正式會(huì)議的理由有哪些？p65（1）設(shè)立目標(biāo)；（2）監(jiān)控進(jìn)度；（3）交流意見；（4）討論觀點(diǎn)；（5）向員工征求意見和建議；（6）制定計(jì)劃；（7）做出決策；（8）告知所作出的決策。5、開放式討論的指導(dǎo)性原則有哪些？p65（1）有高層管理者的參與。（2）任何要求采取行動(dòng)的領(lǐng)域應(yīng)該在會(huì)議一開始進(jìn)行討論。（3）這樣的開放式討論應(yīng)該定期舉行。（4）有必要讓各層面成員參加這類會(huì)議。（5）每位與會(huì)者都可以暢所欲言。6、影響口頭溝通的因素有哪些？p66（1）說話的語氣；（2）語言；（3）傾聽的技巧；（4）提問方式（5）有效闡述觀點(diǎn)；（6）輔助語言；（7）元信息溝通；（8）暫緩判斷；

22、（9）信息分析。7、認(rèn)真傾聽時(shí)要做到？p68（1）提問；（2）記錄所說的話；（3）理解講話人說話的真正含義。8、提問有哪些好處？p68（1）檢查你對(duì)講話人說的話的理解程度。（2）鼓勵(lì)講話人提供更多的信息。（3）促進(jìn)會(huì)談雙方的參與。（4）幫助講話人理清思路。（5）表示對(duì)談話的熱情。9、為了確保有效的闡述觀點(diǎn)，講話人要遵循的基本原則有哪些？p69（1）準(zhǔn)備；（2）吸引聽眾對(duì)講話人的關(guān)注；（3）傳遞信息；（4）檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息。10、如何驗(yàn)證聽眾是否理解所傳遞的信息？p69（1）注意聽眾的肢體語言。（2）向聽眾提問。（3）如果認(rèn)為聽眾沒有理解你提供的信息，那就重復(fù)那條信息。11、可能

23、對(duì)他人提供的信息作出提前判斷的原因有哪些？p71（1）講話人選擇了不恰當(dāng)時(shí)間來傳遞信息，因此聽眾會(huì)更多地考慮其他事情。（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會(huì)受到周圍環(huán)境的干擾。（3）講話人沒有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效理解。（4）由于講話人語言中含有方言或者沒有條理的傳遞信息，使聽眾無法明白他要表達(dá)的意思。（5）信息可能太長，以至于聽眾失去了興趣。（6）講話人的外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對(duì)他不夠尊重。（7）聽眾對(duì)某個(gè)主題已有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)。（8）講話人拒絕回答問題，或者回答很不好。（9）聽眾根本不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。三、練習(xí)題及答案1

24、、案例：推銷員與秘書的通話（背景是推銷員想把產(chǎn)品推銷給該公司，就打電話給該公司董事長）秘書：“您好，董事長辦公室?！蓖其N員：“你好，我是湯姆，請(qǐng)問吉米董事長在嗎？”秘書：“吉米先生認(rèn)識(shí)您嗎？”推銷員：“請(qǐng)告訴他我是溫斯特公司的湯姆，請(qǐng)問他在嗎？”秘書：“他在，請(qǐng)問您找他有什么事？”推銷員：“我是溫斯特公司的湯姆，請(qǐng)問小姐芳名？”秘書：“我是比莉?！蓖其N員：“比莉小姐，我能和董事長通話嗎？”秘書：“請(qǐng)問湯姆先生找董事長有什么事呢？”推銷員：“比莉小姐，我知道你作為秘書的處境，也知道吉米很忙，不能隨便接電話，但是我敢保證不占用董事長太多時(shí)間，而且相信這是一次讓董事長感覺很有價(jià)值的通話。”秘書：“好

25、吧，請(qǐng)您稍等?！眴栴}：（1）請(qǐng)解釋電話交流（2）請(qǐng)說明推銷員和秘書的這次通話，推銷員的目的是什么？（3）請(qǐng)?jiān)u價(jià)推銷員的電話技巧。（1）答：利用電話進(jìn)行內(nèi)部或者外部溝通。（2）答：推銷員這次通話的目的是和董事長進(jìn)行通話。（3）答：推銷員湯姆充分運(yùn)用了電話技巧：推銷員為這次通話做了充分準(zhǔn)備，提了解到董事長姓名。一開始報(bào)出董事長姓名，讓秘書感到是董事長朋友，很親切。秘書的問題也很專業(yè)，給推銷員設(shè)置了“阻礙”，但是推銷員沒有氣餒。推銷員明確知道要找的人是董事長，所以沒有對(duì)秘書說出真實(shí)目的是推銷產(chǎn)品，大多數(shù)公司不喜歡推銷工作的。請(qǐng)教秘書姓名，稱呼對(duì)方姓名，拉近彼此距離。第5章 非語言溝通一、本章學(xué)習(xí)目的

26、與要求1、個(gè)人外表2、肢體語言3、工作環(huán)境下的非語言溝通二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語（1）個(gè)人外表：是指?jìng)€(gè)人的外貌和想展示給對(duì)方的形象。（2）舉止習(xí)慣：是指?jìng)€(gè)人的行為特點(diǎn)，是因人而異的。（3）積極的肢體語言：顯示出對(duì)活動(dòng)感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)或表情。（4）消極的肢體語言：顯示出對(duì)活動(dòng)不感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)或表情。2、有助于給他人留下好印象的內(nèi)容：p76（1）你看上去怎樣？你是否干凈整潔？（2）你的著裝與此次會(huì)面是否相配？（3）你的姿勢(shì)是什么樣的？（4）你有令人生厭的舉止習(xí)慣嗎？（5）你自信嗎？3、積極的肢體語言：p78（1）微笑；（2）放松的姿勢(shì)；（3）身體略向前傾；（4）恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。4、消極的

27、肢體語言：p79（1）缺乏目光接觸；（2）缺少微笑；（3）彎腰駝背；（4）雙臂交叉；（5）緊張的外表；（6）將身體避開講話人。5、還要注意從以下幾個(gè)方面理解肢體語言：p80（1）肢體語言可以證實(shí)所說的話，因?yàn)橹w語言會(huì)表明內(nèi)心感受；（2）理解肢體語言必須注意到文化差異的存在；（3）肢體語言對(duì)揭示人們的態(tài)度和反應(yīng)至關(guān)重要，但是，它只能作為一種表象，無法對(duì)所有情形做出解釋。6、在工作環(huán)境下，每個(gè)人都是組織成員之一，個(gè)人的行為舉止不在純屬個(gè)人，在一定程度上體現(xiàn)組織的形象，所以，公司有必要對(duì)員工加以培訓(xùn)指導(dǎo)。p83三、練習(xí)題案例材料：誰是贏家問題：（1）請(qǐng)解釋積極的肢體語言和消極的肢體語言。（2）談判

28、雙方（左方、右方）哪方是贏家，判斷根據(jù)是什么？（3）詳細(xì)解讀左方四個(gè)人的肢體語言。四、練習(xí)題答案（1）答案見復(fù)習(xí)提綱。（2）答：右方是贏家。因?yàn)閺挠曳降闹w語言讀到右方自信、胸有成竹、滿意、開放與接納等信息。（3）答：不自信、沒底氣、拒絕、回避等。第6章 書面商務(wù)文件內(nèi)部溝通文件一、本章學(xué)習(xí)目的與要求1、掌握內(nèi)部溝通文件的定義2、掌握內(nèi)部溝通文件的主要形式3、掌握內(nèi)部溝通文件的規(guī)范格式二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語（1）內(nèi)部溝通文件：是指在組織內(nèi)部人們相互溝通的書面方式。p85（2）備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式，備忘錄一般很簡短，通常只記錄一兩個(gè)問題，并且僅限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備

29、忘錄可能被發(fā)送給多個(gè)收件人。p86（3）會(huì)議議程：是指列出將在會(huì)上討論的重要事項(xiàng)以及討論的次序。p88（4）會(huì)議記錄：是用來概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。p89（5）報(bào)告：是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書面交流形式，通常為內(nèi)部使用。報(bào)告是由某些人收集并研究材料，然后將它送達(dá)給那些為某特定目的而要求收集并研究材料的他人或小組的一種書面交流形式。報(bào)告通常是形成決策的依據(jù)。p95（6）執(zhí)行摘要：提供對(duì)該報(bào)告要點(diǎn)和建議的概述。p96（7）授權(quán)范圍：撰寫報(bào)告的原因，通常構(gòu)成報(bào)告的引言部分。p96（8）通告：是用以告知員工有關(guān)他們可能感興趣的某些事宜。p96（9）企業(yè)內(nèi)部刊物：是傳播企業(yè)信息的一

30、種方式，它由公司出版并分發(fā)給員工，通常1周或者1月出版1期，內(nèi)容可能十分詳盡。p972、內(nèi)部溝通文件的要求p85（1）在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。（2）向全體員工發(fā)布指令：必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。（3）組織內(nèi)同一層級(jí)員工之間的相互溝通：包括那些在同一部門以及不同部門之間相互溝通。（4）向員工提供相關(guān)信息，如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)等事項(xiàng)。（5）向員工提供對(duì)他們至關(guān)重要的信息，包括有關(guān)薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細(xì)信息，以及總體工作條件。3、備忘錄的構(gòu)成（要會(huì)按照規(guī)范格式寫備忘錄）p86（1） 公司名稱；（2）同時(shí)也標(biāo)明是一份備忘錄；（3）發(fā)件人、收件人；（4）主題；（

31、5）發(fā)送日期。公司名稱備忘錄發(fā)件人：收件人： 主題： 日期： 4、會(huì)議議程（會(huì)根據(jù)情境按照規(guī)范格式寫會(huì)議議程）p875、會(huì)議記錄（要會(huì)按照格式規(guī)范寫會(huì)議記錄）p896、報(bào)告通常應(yīng)用于哪些方面？p95（1）以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。（2）提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng)。（3）評(píng)估政策變更的可能性。7、一份好的書面報(bào)告應(yīng)盡可能簡潔，版面安排上應(yīng)清晰并合乎邏輯。應(yīng)該包含以下要素：（1）標(biāo)題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）；（2）目錄（使讀者能夠更容易理解報(bào)告）；（3）執(zhí)行摘要（其目的是提供對(duì)該報(bào)告要點(diǎn)和建議的概述）；（4）授權(quán)范圍（撰寫報(bào)告的原因）；（5）程序（任務(wù)如何

32、進(jìn)行）；（6）研究結(jié)果（報(bào)告的主體部分，包括事實(shí)和數(shù)據(jù)，而且應(yīng)當(dāng)考慮證據(jù)或背景材料并詳述任何潛在的選擇。還包括可能涉及的費(fèi)用。）；（7）結(jié)論（對(duì)研究結(jié)果的總結(jié)）；（8）建議（這里應(yīng)對(duì)改進(jìn)報(bào)告結(jié)果的方式提出建議。包括行動(dòng)上的建議，以示應(yīng)做什么，誰需要參與進(jìn)來，參與進(jìn)來的每個(gè)人特定的行動(dòng)和職責(zé)，審查進(jìn)展及特定活動(dòng)的日期）；（9）附錄（附錄是某些讀者需要的輔助材料，并不是每一位讀者都必須閱讀。包括研究材料，附加的背景信息或是報(bào)告中被認(rèn)為更為深入全面的部分）。8、會(huì)寫規(guī)范的通告9、有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包含哪些特點(diǎn)？三、練習(xí)題cw電子公司 cw電子公司是座落在北京高技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)一家大型電子公司，在過去五年

33、中增長尤其迅速，目前正尋求向西方國家拓展的途徑，以增強(qiáng)公司競(jìng)爭力，從而使公司成為從電話到計(jì)算機(jī)尖端設(shè)備等各種電子產(chǎn)品的市場(chǎng)主導(dǎo)者。 最近，cw公司做了大量調(diào)研，以尋求在中國國內(nèi)以及向國外進(jìn)一步增長的途徑。經(jīng)反復(fù)考慮，公司的董事會(huì)達(dá)成協(xié)議：通過收購其他企業(yè)促進(jìn)本公司的發(fā)展。 cw公司認(rèn)為歐美國家有很大的發(fā)展?jié)摿?，所以決定在這些國家中選定一家公司收購。 最近，cw公司的董事們對(duì)美國一家大型企業(yè)a-line電子公司很感興趣。a-line公司創(chuàng)建于l920年，是一家超大規(guī)模的西方電子產(chǎn)品市場(chǎng)的主導(dǎo)供應(yīng)商，目前是cw公司的主要競(jìng)爭對(duì)手。兩家公司的董事會(huì)最近進(jìn)行了初步的接觸。四周后cw公司將組織一個(gè)由董事

34、和顧問組成的代表團(tuán)訪問美國的a-line公司，考察其工廠，了解該公司的經(jīng)營范圍、發(fā)展?jié)摿?，從而初步判斷cw公司能否通過a-line公司在全球市場(chǎng)獲得成功。假設(shè)你是cw公司首席執(zhí)行官哈里秦先生的個(gè)人助理，他要求你幫助他準(zhǔn)備這次訪問的有關(guān)事宜。他將會(huì)晤a-line公司的首席執(zhí)行官阿蘭伯恩漢姆先生。作為這次訪問的一部分內(nèi)容，秦先生將主持一系列重要會(huì)議，并在會(huì)上做演講。他關(guān)心的是要在演講中舉止得當(dāng)，給聽眾留下良好印象，而準(zhǔn)備演講從來都不是他的強(qiáng)項(xiàng)，所以他往往把這類工作交給你。然而，考慮到訪問過程中可能遇到的各種情況，一些演講必須等他到了美國參觀時(shí)才能做準(zhǔn)備。他知道你曾在美國旅行和生活多年。雖然他也去過

35、一次，但不太熟悉那里的文化，而他很在意給人留下良好印象。根據(jù)案例回答在訪問a-line電子公司期間，秦先生必須安排一系列非常重要的會(huì)議。由于你沒有陪同訪美，所以請(qǐng)你告訴他會(huì)議準(zhǔn)備的要點(diǎn)。1.由于這些會(huì)議非常重要，所以有必要做好會(huì)議記錄。向秦先生解釋做會(huì)議記錄的重要性的四個(gè)理由。秦先生讓你邀請(qǐng)董事會(huì)參加有關(guān)訪問a-line電子公司的情況介紹會(huì)。2.寫一份備忘錄給全體董事會(huì)成員，通知他們秦先生希望他們參加會(huì)議。備忘錄中的會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)等細(xì)節(jié)由你確定。3.在訪美之前，秦先生讓你請(qǐng)一位董事會(huì)成員準(zhǔn)備一份關(guān)于cw電子公司財(cái)務(wù)狀況的報(bào)告。告知這位董事會(huì)成員正式報(bào)告的結(jié)構(gòu)及其各部分的內(nèi)容。1、答：向首席執(zhí)行

36、官秦先生闡述會(huì)議記錄的重要性：（1）記錄會(huì)議重點(diǎn)，專注于會(huì)議中傳達(dá)的精神、有爭議的議題和最終的決定事項(xiàng)，避免出現(xiàn)錯(cuò)漏，忠實(shí)地反映會(huì)議重要內(nèi)容。（2）做好會(huì)議記錄，可以規(guī)范會(huì)議程序。（3）傳達(dá)會(huì)議經(jīng)討論研究達(dá)成的結(jié)果，為下一階段工作開展指明方向和重點(diǎn)。（4）可以存檔，供今后決策參考。2、答：備忘錄如下： cw公司 備忘錄發(fā)件人：哈里秦收件人：全體董事會(huì)成員主題：有關(guān)訪問a-line電子公司情況介紹會(huì)日期：2012年10月10日 a-line電子公司情況介紹會(huì)將于2012年10月12日上午10:00準(zhǔn)時(shí)在cw公司第一會(huì)議室舉行，請(qǐng)全體董事準(zhǔn)時(shí)參加。3、答：一份好的書面報(bào)告應(yīng)盡可能簡潔，版面安排上應(yīng)

37、清晰并合乎邏輯。應(yīng)該包含以下要素：（1）標(biāo)題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）；（2）目錄（使讀者能夠更容易理解報(bào)告）；（3）執(zhí)行摘要（其目的是提供對(duì)該報(bào)告要點(diǎn)和建議的概述）；（4）授權(quán)范圍（撰寫報(bào)告的原因）；（5）程序（任務(wù)如何進(jìn)行）；（6）研究結(jié)果（報(bào)告的主體部分，包括事實(shí)和數(shù)據(jù)，而且應(yīng)當(dāng)考慮證據(jù)或背景材料并詳述任何潛在的選擇。還包括可能涉及的費(fèi)用。）；（7）結(jié)論（對(duì)研究結(jié)果的總結(jié)）；（8）建議（這里應(yīng)對(duì)改進(jìn)報(bào)告結(jié)果的方式提出建議。包括行動(dòng)上的建議，以示應(yīng)做什么，誰需要參與進(jìn)來，參與進(jìn)來的每個(gè)人特定的行動(dòng)和職責(zé)，審查進(jìn)展及特定活動(dòng)的日期）；（9）附錄（附錄是某些讀者需要的輔助材料，并不是

38、每一位讀者都必須閱讀。包括研究材料，附加的背景信息或是報(bào)告中被認(rèn)為更為深入全面的部分）。第7章 書面商務(wù)文件外部溝通文件一、考核目的與要求1、區(qū)分內(nèi)部與外部書面溝通2、掌握外部溝通文件的主要形式3、能夠使用這些溝通形式二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語（1）外部溝通文件：是指組織內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時(shí)所采用的書面形式。p110（2）致意便條：當(dāng)沒有必要使用信件時(shí)，致意便條經(jīng)常會(huì)派上用場(chǎng)。致意便條只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信，通常如“謹(jǐn)向您致意”。具體經(jīng)辦人還會(huì)加上他的名字和一條短信息，通常使用普通手寫體。p111（3）商務(wù)信函：這是一種用于和外部組織溝通的正式方式。p111（

39、4）商業(yè)計(jì)劃：這是一份正式文件，用以說明組織將如何推行新的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。p115（5）年度報(bào)告：用以解釋說明企業(yè)上一個(gè)交易年度的業(yè)績。p1202、商務(wù)信函的用途：p1113、發(fā)送商務(wù)信函的原因：p1124、好的商務(wù)信函必須符合的標(biāo)準(zhǔn)：p112（1）它必須是清楚簡潔的，使用簡單和短的句子及段落。（2）信函對(duì)讀者應(yīng)該是具體和特定的。（3）信函必須是準(zhǔn)確和完整的。（4）信函應(yīng)該是禮貌而得體的，以便留下組織的良好形象并且避免冒犯到讀者。（5）信函應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，因?yàn)槿藗兌疾幌矚g等待回復(fù)而可能回去別處做生意。5、商務(wù)信函包含的內(nèi)容：p113（1）公司名稱、地址及電話號(hào)碼；（2）可能有公司標(biāo)志；（3）有便于識(shí)別

40、和存檔的歸檔號(hào)；（4）收件人的姓名及地址；（5）日期；（6）對(duì)收件人的問候；（7）使用標(biāo)題以表明這封信的主題；（8）內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)編排，并且清晰明了；（9）應(yīng)以恭敬的方式結(jié)尾；（10）應(yīng)有寫信人的簽名；（11）在寫信人簽名的下面應(yīng)有其印刷體，以防讀者無法讀懂簽名；（12）如果將來會(huì)有作者之外的人來處理該信函，應(yīng)清楚說明；（13）若該信函有任何附件，也應(yīng)清楚說明。6、商務(wù)信函的格式規(guī)范：p1137、公司制定商業(yè)計(jì)劃的原因：p1158、商業(yè)計(jì)劃應(yīng)該包含的要件：p1159、商業(yè)計(jì)劃的5個(gè)部分：p115（1）經(jīng)營目標(biāo)；（2）銷售與市場(chǎng)營銷；（3）生產(chǎn)；（4）資源需求；（5）資金支持方面的數(shù)據(jù)。10、年度報(bào)

41、告的三要素：p120（1）利潤表；（2）資產(chǎn)負(fù)債表；（3）特定事項(xiàng)。三、練習(xí)題請(qǐng)列舉出四種有效的結(jié)束商務(wù)信函的形式。四、練習(xí)題答案樣題：假設(shè)你在一家著名的大型中國烤鴨店工作，負(fù)責(zé)公關(guān)部門。你剛剛收到一封信內(nèi)容如下：勝利大廈三樓7單元赫普市2號(hào)街區(qū)電話：78502300562008年4月19日經(jīng)理中國烤鴨店赫普市紀(jì)念日廣場(chǎng)尊敬的先生：我和家人是貴店的?？?，而且一直以來對(duì)貴店的食物和服務(wù)都十分滿意。昨天我們?cè)谫F店就餐，食物依然很美味，但我們對(duì)這里的服務(wù)極不滿意。我們事先已經(jīng)預(yù)定了座位，可佩戴胸牌為查理的服務(wù)員還是讓我們等了足足10分鐘才領(lǐng)我們到預(yù)定的座位。在讓我們等了30分鐘后，他才拿來菜單，20分鐘之后他才取走我們的點(diǎn)菜單。盡管我們一到