五星酒店服務(wù)質(zhì)量評定檢查表

1、附錄C服務(wù)質(zhì)量評定檢查表 各星級飯店規(guī)定得分率：一星級90%、二星級90%、三星級92%、四星級95%、五星級95%。評分規(guī)定：服務(wù)質(zhì)量的評定除綜合得分率達到規(guī)定外，在服務(wù)人員的儀容儀表、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐廳(酒吧)服務(wù)、會議康樂服務(wù)等五個部位業(yè)應(yīng)達到相應(yīng)得分率，如其中任何一個部位達不到申請星級的規(guī)定得分率，就不能獲得所申請的星級。評分時，按照項目標(biāo)準(zhǔn)，完全達到者為優(yōu)，略有不足者為良，明顯不足者為中，嚴(yán)重不足者為差。項目項目標(biāo)準(zhǔn)項目檢查分?jǐn)?shù)實際得分優(yōu)良中差一、服務(wù)人員儀容儀表1.服裝服裝完好整潔程度完整、挺括、清潔1010985服裝與飯店格調(diào)程度與飯店檔次、特色、服務(wù)工種協(xié)調(diào)887.26.

2、44不同崗位著裝區(qū)別按部門、按工種、按級別區(qū)分554.542.5著裝統(tǒng)一程度外套、內(nèi)衣、褲(裙)、鞋、襪、領(lǐng)帶(領(lǐng)花)、工號牌統(tǒng)一1010985著裝效果以上4項平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上為中、70%以下為差10109852.服務(wù)人員禮貌程度端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動熱情40403632203.服務(wù)人員紀(jì)律性無扎堆聊天、擅離崗位等現(xiàn)象20201816104.服務(wù)人員的外語水平(是否符合必備條件)符合本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定能流利使用，說得清，聽得懂151513.5127.55.總印象以上4項平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上為中、70%以下為差1010985二、

3、前廳服務(wù)質(zhì)量(態(tài)度、效率)1.門衛(wèi)服務(wù)態(tài)度好、禮節(jié)好、禮節(jié)周到、勤快主動554.542.52.行李服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全20201816103.接待服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到20201816104.預(yù)訂服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯、有保證10109855.問訊服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯10109856.結(jié)帳服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯151513.5127.57.外幣兌換服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯554.542.58.票務(wù)服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯554.542.59.觀光服務(wù)態(tài)度好、周到方便、業(yè)務(wù)水平高554.542.510.委托代辦服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯554.54

4、2.511.電話總機服務(wù)接話快、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯151513.5127.512.留言服務(wù)態(tài)度好、準(zhǔn)確無差錯、效率高554.542.513.大堂副理服務(wù)態(tài)度好、效率高、協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強554.542.514.出租車服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全554.542.515.貴重物品保存服務(wù)態(tài)度好、準(zhǔn)確無差錯、安全措施好665.44.8316.前廳溫度2325101098517.背景音樂質(zhì)量音質(zhì)好、音量柔和適度101098518.為殘疾人的服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到443.63.2219.其他服務(wù)(每項4分)443.63.2220.前廳服務(wù)效果以上20項平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上

5、為中、70%以上為差2020181610三、客房服務(wù)質(zhì)量(態(tài)度、效率、周到)1.客房服務(wù)中心態(tài)度好、效率高、周到30302724152.整理客房服務(wù)整潔、效率高、用品齊全151513.5127.53.電話服務(wù)接話快、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯20201816104.洗衣服務(wù)態(tài)度好、手續(xù)清楚、質(zhì)量好10109855.客房送餐服務(wù)迅速、準(zhǔn)確、效率高20201816106.會客服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全10109857.閉路電視節(jié)目質(zhì)量圖象清晰、音質(zhì)好554.542.58.音響質(zhì)量、效果音質(zhì)好、調(diào)節(jié)有效554.542.59.叫醒服務(wù)態(tài)度好、準(zhǔn)確無差錯221.81.6110.開夜床服務(wù)態(tài)度好、效率高、周

6、到221.81.6111.擦鞋服務(wù)迅速、準(zhǔn)確、質(zhì)量好554.542.512.飲用水和冰快供應(yīng)有保證、及時、衛(wèi)生101098513.為殘疾人提供的服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到221.81.6114.其他服務(wù)(每項4分)443.63.2215.客房服務(wù)效果以上14項平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上為中、70%以下為差1010985四、餐廳(酒吧)服務(wù)質(zhì)量(態(tài)度、效率、周到、規(guī)格)1.餐廳經(jīng)理(語言能力、推薦食品能力、組織協(xié)調(diào)效果、管理監(jiān)督效果)語言能力好、推薦食品能力強、管理監(jiān)督效果好30302724152.餐廳領(lǐng)班(語言能力、組織協(xié)調(diào)效果)能運用外語、熟悉業(yè)務(wù)、組織協(xié)調(diào)效果好202

7、01816103.餐廳服務(wù)員(服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律性、語言能力、服務(wù)能力)態(tài)度好、紀(jì)律性強、能運用外語、服務(wù)效果好30302724154.餐廳溫度2224554.542.55.餐廳背景音樂效果音質(zhì)好、音量適中554.542.56.餐食和飲料質(zhì)量根據(jù)客人反映打分、出現(xiàn)問題酌情扣分40403632207.菜式美觀程度色、形、味俱佳20201816108.食品衛(wèi)生和地方規(guī)定的打滿分、凡食品變質(zhì)、變味、有物餓酌情扣分40403632209.零點服務(wù)效果態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化404036322010.團隊就餐服務(wù)效果態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化202018161011.宴會服務(wù)效果態(tài)度好、效率高

8、、服務(wù)周到、規(guī)范化101098512.自助餐服務(wù)效果態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化101098513.酒吧服務(wù)效果態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化202018161014.總印象擺臺水準(zhǔn)高，服務(wù)規(guī)范化、技巧好、效率高2020181610五、其他服務(wù)(態(tài)度、效率、周到、安全)(一)康樂服務(wù)1.健身房態(tài)度好、服務(wù)周到、有教練、安全554.542.52.游泳池態(tài)度好、服務(wù)周到、有安全措施及救生員10109853.按摩態(tài)度好、服務(wù)周到、安全20201816104.桑拿浴態(tài)度好、服務(wù)周到、安全10109855.蒸氣浴態(tài)度好、服務(wù)周到、安全10109856.保齡球態(tài)度好、服務(wù)周到、安全202018161

9、07.桌球態(tài)度好、服務(wù)周到554.542.58.網(wǎng)球場態(tài)度好、服務(wù)周到、有教練554.542.59.高爾夫練習(xí)場態(tài)度好、服務(wù)周到、有教練554.542.510.棋牌室態(tài)度好、服務(wù)周到101098511.日光浴態(tài)度好、服務(wù)周到101098512.游戲室態(tài)度好、服務(wù)周到101098513.其他娛樂項目服務(wù)(每項10分)態(tài)度好、服務(wù)周到1010985(二)理發(fā)美容態(tài)度好、服務(wù)周到、質(zhì)量好、安全3030272415(三)商務(wù)服務(wù)態(tài)度好、效率高、方便、周到、準(zhǔn)確無差錯4040363220(四)郵政電信服務(wù)態(tài)度好、效率高、方便、周到、準(zhǔn)確無差錯2020181610(五)嬰兒看護室及兒童娛樂室服務(wù)態(tài)度好、服

10、務(wù)周到1010985(六)商品服務(wù)1.服務(wù)員語言水平能流利使用外語，說得清，聽得懂1010985紀(jì)律性無扎堆聊天、擅離崗位等現(xiàn)象151513.5127.5態(tài)度禮節(jié)禮貌好、耐心、服務(wù)周到3030272415效率快捷、準(zhǔn)確無差錯1010985服務(wù)技巧推銷展示技巧性強、商品包裝好、結(jié)帳無差錯554.542.5服務(wù)效果以上5項平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上為中、70%以下為差10109852.旅游必需品齊全程度旅行生活必需品齊全10109853.工藝品和紀(jì)念品齊全程度工藝品和紀(jì)念品齊全、能突出當(dāng)?shù)靥厣?0109854.商品擺放水平商品展示性強、突出重點、美觀豐富、價簽美觀151513.5127.55.商品服務(wù)效果以上3項平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上為中、70%以下為差1010985(七)書店態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯、品種豐富1010985(八)鮮花店態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯、品種豐富1010985(九)歌舞廳服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全202018161.(十)會議服務(wù)態(tài)度好、效率高、規(guī)范化3030272415(十一)其他服務(wù)(每項10分)1010985六、飯店安全印象設(shè)安全部、有安全設(shè)施及措施、保安人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，近兩年沒有發(fā)生安全事故4040363220七、飯店聲譽1、在國內(nèi)有關(guān)評比