酒店管理模擬卷

1、)A.打開房門B.將行李放到安全地方C. 檢查清楚D.對房號并逐一分送行李2、客房服務(wù)員給客人泡茶時，水量應(yīng)為（）。A.五成 B. 六成C.七成D.八成酒店管理試題一、單項選擇（每小題1分，共15 分） 1、團隊客人入住前行李已到達樓層時，客房服務(wù)員必（A、叫醒服務(wù)B、較低的客房價格3、在受理電話預(yù)訂時，訂房員應(yīng)在通話結(jié)束前重復(fù)客人的（以避免出現(xiàn)差錯。A.身份證明B.訂房要求C.訂房時間D.聯(lián)系電話4、客房的營業(yè)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的（)30 50%B 、40 60% C 、4070%D 、4080%5、飯店的客房部與（），是兩個業(yè)務(wù)關(guān)系最多、關(guān)系最密切的部門。A工程部 B、前廳部 C

2、 、餐飲部D、采購部)6、客人與酒店間建立正式的合法關(guān)系的最根本環(huán)節(jié)是（A. 預(yù)訂客房B.入住登記C.行李寄存D.結(jié)賬離店對于希望酒店能提高管理水平的投訴應(yīng)該由（）處理。前廳部經(jīng)理B、前臺接待主管C、大堂副理D、禮賓主管 7、商務(wù)客人一般要求（精選文庫C較多的客房送餐服務(wù)D、快捷、便利的通訊服務(wù)8處理投訴的最佳方法是（A對投訴的預(yù)防 B、關(guān)心和同情客人C真誠地道歉 D、為客人解決問題 9、大廳的濕度是一項重要的環(huán)境條件，適宜的相對濕度應(yīng)控制在（）的范圍內(nèi)。A、20-40%B、40-60%C、6080%D 80%以上910、散客入住登記程序中的第一步驟是（填寫入住登記表B 、建立相關(guān)表格資料C識

3、別客人有無預(yù)定 D、排房定價 11、下面哪一種報價方式適合于高檔客房（A、夾心式 B、魚尾式 C、沖擊式 D、交叉式 12、赫伯特公式是以（） 作為定價的出發(fā)點。A.飯店建造成本B.盈虧平衡點C.目標(biāo)收益率D.客房面積 13、下列關(guān)于總臺設(shè)計說法正確的是（總臺的理想高度為110-120cm 總臺計算機的應(yīng)用水平越咼，則總臺越大 總臺服務(wù)項目越多，貝応臺越小 總臺將日益小型化 14、下列對飯店受理電話預(yù)訂程序與標(biāo)準中描述錯誤的是（、問候客戶A、接聽電話C聆聽客人預(yù)訂要求D、確定預(yù)訂房間號15、客人選擇酒店住宿的首要條件是（、客房設(shè)備、客房安全A客房空間C客房衛(wèi)生 二、多項選擇（每小題2分，共20

4、分）1、以下內(nèi)容屬于前廳部員工必備的素質(zhì)有（） 過硬的語言能力和語言藝術(shù) 掌握一定的推銷技巧C. 善于控制自己的情緒D. 嫻熟的業(yè)務(wù)能力2、客房預(yù)訂中，客人采用何種方式進行預(yù)訂，受（）的制約?？腿祟A(yù)訂設(shè)備條件 預(yù)訂設(shè)備條件 經(jīng)費 預(yù)訂的緊急程度3、對餐廳服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的要求是（）主動B、熱情 C、耐心 D、周到4、酒具有（）社會功能。營養(yǎng)功能B、文化功能 C、醫(yī)藥功能 D、交際功能 5、下列選項中關(guān)于客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準說法正確的是（ 客房衛(wèi)生間不得查出大腸桿菌群 冬天客房室內(nèi)風(fēng)速不得大于0.15米/秒客房的氧氣含量應(yīng)不低于21% 客房內(nèi)噪音不得超過40分貝6、消費者對酒店產(chǎn)品的基本要求包括

5、（） 清潔 B、舒適 C、方便 D、安全 7、前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能，以下說法正確的是（ 接待員應(yīng)在3分鐘內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù) 問詢員提供訪客查詢服務(wù)不超過 3分鐘 郵件分送不超過45分鐘請客人等話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話遇有占線或無人接聽時， 及時向客人道歉, 候，時間每次不超過50秒在銷售客方時，服務(wù)人員要與客人洽談的內(nèi)容包括（9、房價B、客房特點C、客人年齡D、客人行李客房清潔整理應(yīng)遵循以下原則（由上到下B、由里到外C、環(huán)形清掃濕分開10、決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的主要因素有A預(yù)期抵店日期B、所需的房間類型C所需的房間數(shù)量D、逗留天數(shù)三、判斷題（每小題1分，共15分） 1、為長住

6、客人清掃客房時，清掃時間要與客人協(xié)商，盡量安排在其 外出、辦公時間進行。2、帶領(lǐng)客人到達房門口時，客房服務(wù)員應(yīng)先進房把行李放好好，再 請客人進客房。3、客房服務(wù)員在走廊或過道上迎面遇到賓客時，要主動站到一旁, 為賓客讓道。4、前廳員工對于客人贈送的禮物，應(yīng)禮貌的接受并表示感謝。( 5、前廳服務(wù)員受理“面談預(yù)定”時，應(yīng)盡量向客人確認住宿天數(shù)、 抵離店時間等，并將其預(yù)定的房號告知客人。6、門童要為所有乘車到來的客人提供護頂服務(wù)。7、若住客房或房價發(fā)生了變化，接待處應(yīng)及時書面通知總臺收銀處。8服務(wù)員在給客人斟酒時，應(yīng)站在客人的右側(cè)斟倒。9、若客人存放的貴重物品丟失，酒店應(yīng)賠償客人全部損失。10、用打

7、火機給客人點煙時，可連續(xù)給多位客人點煙。11、客人住店生病要先以電話詢問病情， 并根據(jù)客人病情提供相應(yīng)藥12、品。“請勿打擾房”要求服務(wù)人員在任何時候絕對不能進入客人房間。13、換房若屬于酒店過錯，必要時，可以讓客人入住規(guī)格較高的客房14、對于長期無人認領(lǐng)的寄存行李，應(yīng)交公安機關(guān)處理。15、在賓客住店期間，無論何種情況均不應(yīng)催促客人付款，以免引起 客人不滿。四、綜合分析（共30 分） 1、一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的 要求。按酒店規(guī)定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié) 果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)

8、服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時， 這位 先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、 叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。問題：（1）此時，如果你是總臺服務(wù)人員，你該如何處理？ （4分）（2）如何避免類似事件的發(fā)生？ （ 4分）2、客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求 1道歉、2換房、3免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？ （5分） 3、2015年9月3日，凌先生向酒店預(yù)定了一間198元的單人間，將 在10月3日入住，酒店進行了書面確定。凌先生如期抵店時，酒店 卻因客房無法周轉(zhuǎn)而不能向其提供已確認的房間，你會如何處理此 事？（ 5分） 4、兆豐餐飲在城西餐飲界獲得的成

9、功是大家有目共睹的。不說每晚 黃金時段餐廳人聲鼎沸的爆滿場面，單是每天中午二樓的大小包廂, 也幾乎是被預(yù)訂一空的。還有大堂的客源，更是不間斷的。那高朋滿 座的場面著實讓其他經(jīng)營者羨慕不已。要知道，在餐飲經(jīng)營中，最讓 人頭痛的問題就是伏天中餐消費少有人光顧的尷尬，但這一切在兆豐 卻很難看到。而更讓人驚嘆的是如此紅火生意居然是在離市中心較遠 的汽車西站旁的海外海西溪賓館內(nèi)。換句話說，兆豐是在地段偏的 情況下仍舊堅持追求檔次型賓館式，并且最終獲得了成功。許多人都帶著疑問去那里淘金，有同行業(yè)者甚至實地考察了一番。 在 與兆豐人接觸過后，他們發(fā)現(xiàn)，兆豐的成功是有其必然性的。除了擁 有過人的膽識外，最重要

10、的一點就是兆豐人獨有的“野心”，那就是 對兆豐餐飲品牌樹立的“野心”，對長遠利益追求的永無止境的“野 心”。兆豐創(chuàng)始人葉英杰自創(chuàng)立兆豐之日就說過：兆豐精益求精，只 為締造誠信品牌。而總經(jīng)理蔡星翔也一直秉承著將企業(yè)品牌樹立擺在 首位的理念，并將這些全都融入了兆豐平日的經(jīng)營上。首先，兆豐人 非常體恤員工。這不僅表現(xiàn)在員工的福利待遇上，關(guān)鍵體現(xiàn)在他們不 定期對員工進行免費職能與管理方面的培訓(xùn)上。兆豐人始終堅持這樣 的經(jīng)營理念：員工素質(zhì)高了，待遇好了，服務(wù)客人也會到位了，客人 自然也會滿意了。其次，兆豐不斷研制開發(fā)新的菜系也是吸引賓客臨 門的另一重要原因。兆豐的經(jīng)營者大多廚師科班出生，不僅熟知各餐 飲

11、制作、經(jīng)營的理論知識，更是對各色菜肴的烹制了如指掌。于是餐 廳廚房時常出現(xiàn)幾大廚師聚集一堂， 討論新菜研制的熱鬧場面。有時 也會根據(jù)季節(jié)、熱點等推出一些主題概念的新菜?？傊谡棕S，菜 單一月接一月的換，菜品一道接一道的推，讓食客時時嘗新、嘗鮮。問題:分析兆豐餐飲成功的經(jīng)驗。（4分）談?wù)務(wù)棕S餐飲在餐飲管理創(chuàng)新中有哪些值得借鑒處？（ 4分）應(yīng)用所學(xué)知識談?wù)勗鯓幼霾拍芙?jīng)營好一家餐飲實體。（4分）答案:、單項選擇CCBBB BCDAB ACDDA二、多項選擇1、ABCD 2AD 3、ABCD 4 ACD 5 ACD6、ABCD 7AB 8、AB 9、ABCD 10 ABCD三、判斷VxVxxxvVx

12、x xxVxx四、綜合分析 1、答：處理類似事件時應(yīng)按以下幾點進行：總臺服務(wù)人員遇到這種 情況，可以及時請示部門經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人 當(dāng)從難堪，惱羞成怒。由前廳服務(wù)人員或前廳經(jīng)理，將客人帶離現(xiàn)場, 或請客人到茶座、酒吧小坐。先聽取客人意見，然后再做細致耐心地疏導(dǎo)工作。堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭腿四軌蚶斫?、支持酒店的?guī)章制度,表示誠摯的謝意。（答對其中兩條就可以得分,但絕對不允許擅自給客人打折。如果還有其他的辦法，只要是能避免沖突和合理可能的處理方法都可以得 分）(

13、2)服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是： 凡通過電腦核查、 顯示的結(jié)果不要張揚，特別是對不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個 別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。2、答：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好?？腿?要求道歉是應(yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費，可以讓客人采用 免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應(yīng)折扣等變 相免費方法，來達到客人要求。3、答: 1.誠懇解釋原因并致歉意，請求凌先生諒解;2.立即與其他同等級的酒店取得聯(lián)系，請求援助。若找不到相同等級的酒店，則應(yīng)安排客人住檔次高一點的酒店，高出的房費由本酒店支付;3. 免費提供交通工具和第一夜的房費;4. 免費提供一兩次的長話費和傳真費，便于為凌先生提供郵件及查詢服務(wù);5. 臨時保留凌先生的有關(guān)信息，便于為凌先生提供郵件及查詢服務(wù);6. 征得凌先生同意，并做好搬回酒店時的接待工作，如大堂副理或客戶主任出面迎接客人或在客房放致歉信，贈鮮花和水果等;7. 向預(yù)訂委托人致歉;8. 向提供援助的酒店致謝。4、答：(1)兆豐餐飲成功的經(jīng)驗主要有：兆豐餐飲在地段偏的情 況下仍舊堅持追求檔次型賓館，