16秋學(xué)期《服務(wù)營銷》在線作業(yè)

1、BzSOMISRWWW回 VU00 com17春南開16秋學(xué)期服務(wù)營銷在線作業(yè)內(nèi)部營銷的假設(shè)前提是（）產(chǎn)生滿意的顧客。 滿意的員工出眾的管理者 合理的薪酬機(jī)制 透明的激勵(lì)機(jī)制1.A.B.C.、單選題（共 20道試題，共 40分。D.正確答案：2. 對(duì)于大多數(shù)服務(wù)來說，（）和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的A. 包裝B. 配送C. 生產(chǎn)D. 購買正確答案：3. 格羅魯斯的感知服務(wù)質(zhì)量理論將（）作為企業(yè)經(jīng)營管理的首要驅(qū)動(dòng)力A. 顧客價(jià)值B. 購買價(jià)值C. 顧客感知服務(wù)質(zhì)量D. 顧客讓渡價(jià)值正確答案：4. 在消費(fèi)者分類中，RFM分析模型的M是（）A. 最近一次消費(fèi)B. 消費(fèi)頻率C. 顧客購買的平均消費(fèi)額D. 消費(fèi)次數(shù)

2、 正確答案：5. 全部顧客價(jià)值與全部顧客成本之差被稱為（）A. 顧客價(jià)值B. 購買價(jià)值C. 所得價(jià)值D. 顧客讓渡價(jià)值正確答案：6. CRM 是指（）A. 顧客價(jià)值管理B. 關(guān)系價(jià)值管理C. 信息技術(shù)管理D. 客戶關(guān)系管理無形展示 有形展示 市場投放 績效評(píng)估C.D.遠(yuǎn)程接觸 網(wǎng)絡(luò)接觸 互動(dòng)郵件接觸B.C.B.C.D.物流技術(shù) 信息技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 電子技術(shù)B/Somsrwwwvueocom正確答案:7. 感知服務(wù)質(zhì)量理論使服務(wù)管理理論發(fā)生重大轉(zhuǎn)移，表現(xiàn)之一是從以短期交易向（）轉(zhuǎn)移A. 顧客關(guān)系的總體效用B. 長期合作或變關(guān)系C. 顧客質(zhì)量感知D. 組織生產(chǎn)正確答案：8. 同樣的產(chǎn)品或服務(wù)以不同

3、的價(jià)格賣給不同的顧客群的做法被稱為（）A. 價(jià)格彈性B. 價(jià)格控制C. 價(jià)格彈性D. 價(jià)格波動(dòng)正確答案：9. 服務(wù)接觸方式包括：遠(yuǎn)程、 （）和面對(duì)面接觸A. 電話接觸B. 網(wǎng)絡(luò)接觸C. 互動(dòng)D. 郵件接觸 正確答案：10. 人類社會(huì)演進(jìn)分為三個(gè)階段，以下選項(xiàng)不屬于這三個(gè)階段的一項(xiàng)是（）A. 前工業(yè)化社會(huì)B. 工業(yè)化社會(huì)C. 后工業(yè)化社會(huì)D. 產(chǎn)業(yè)化社會(huì) 正確答案：()11. 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的最后一個(gè)階段是在顧客行為的每個(gè)步驟添加A.B.正確答案：12. 服務(wù)接觸方式包括：（）、電話接觸和面對(duì)面接觸A.D.正確答案：13. 最深刻地影響服務(wù)的生產(chǎn)與傳遞的技術(shù)類型是（）A.正確答案:14.有效的消費(fèi)

4、路徑模式包括：需求、動(dòng)機(jī)、（）、行動(dòng)BzSomsrWWW回 VU00.comA. 刺激B. 期望C. 愿望D. 自身弱點(diǎn) 正確答案：15.服務(wù)與商品最大的差異在于，服務(wù)是（）A.B.C.D.一個(gè)過程無形的有形的有形的正確答案：16.下列哪個(gè)屬于屬于非個(gè)人傳播渠道（）A.B.C.D.一對(duì)一服務(wù) 排行榜 專家推薦 口碑傳播正確答案：17.澤斯曼爾把參與服務(wù)交付過程的消費(fèi)者扮演角色分為三類：生產(chǎn)資源、A.B.C.（）和競爭者滿意的貢獻(xiàn)者質(zhì)量的貢獻(xiàn)者滿意和質(zhì)量的貢獻(xiàn)者質(zhì)量的競爭者D.正確答案：18. （）將內(nèi)外部營銷相結(jié)合，從客戶角度重新審視服務(wù)企業(yè)長期的獲利能力，以顧客為中心的服務(wù)管理模式A. 供應(yīng)

5、鏈B. 產(chǎn)業(yè)鏈C. 服務(wù)供應(yīng)鏈D. 服務(wù)利潤鏈 正確答案：19. 干洗店將洗一件衣服定價(jià)為2.98美元而不是3美元，是運(yùn)用了哪個(gè)定價(jià)技巧（）A.B.它代表了一種尾數(shù)定價(jià)法 個(gè)別定價(jià)法 折扣定價(jià)法 偏向定價(jià)法C.D.正確答案：20.消費(fèi)者服務(wù)購買過程包括（）、消費(fèi)階段和購買后購買A.B.C.D.比較階段 決策階段 購買前階段 服務(wù)體驗(yàn)階段正確答案:BzSOMISRwwwvueoconn16秋學(xué)期服務(wù)營銷在線作業(yè)二、多選題（共 20道試題，共40分。1. 服務(wù)最本質(zhì)的特性是（）A. 無形性B. 有形性C. 過程性D. 瞬時(shí)性正確答案：2. 營銷的關(guān)系有哪些種類（）A. 交易型交換B. 增值型交換C

6、. 合作型交換D. 目標(biāo)交換正確答案：3. Heskett從服務(wù)傳遞成本和服務(wù)傳遞質(zhì)量兩方面，將服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略類型劃分為（）A. 低成本戰(zhàn)略B. 高差別化戰(zhàn)略C. 高差別化低成本戰(zhàn)略D. 集聚正確答案：4. 服務(wù)藍(lán)圖中三條劃分不同接觸層次的線條叫（）A. 交互線B. 不可視線C. 可視線D. 內(nèi)部互動(dòng)線正確答案：5. 企業(yè)的定價(jià)目標(biāo)一般有哪些（）A. 追求利潤與成本最優(yōu)組合B. 生產(chǎn)能力的最優(yōu)利用C. 最優(yōu)的客戶占有率D. 最優(yōu)的市場競爭地位正確答案：6. Gr?n roos（1984）提出，服務(wù)質(zhì)量由（）構(gòu)成。A. 過程質(zhì)量B. 功能質(zhì)量C. 產(chǎn)品質(zhì)量D. 技術(shù)質(zhì)量正確答案：BzSOMISR

7、wwwvueoconn7.下面幾項(xiàng)屬于勞特朋4C理論的是（）A. 消費(fèi)者B. 成本C. 便利D. 溝通正確答案：8. 市場細(xì)分的原則有哪些A. 可衡量性B. 可操作性C. 有效性D. 對(duì)營銷策略反應(yīng)的差異性 正確答案：()9. 服務(wù)戰(zhàn)略會(huì)從哪些方面對(duì)企業(yè)的競爭優(yōu)勢和經(jīng)營績效產(chǎn)生影響A. 經(jīng)營業(yè)績B. 客戶滿意度C. 客戶忠誠度D. 市場占有率 正確答案：10. 產(chǎn)品導(dǎo)向的市場營銷理念包括（）三種類型A. 生產(chǎn)觀念B. 產(chǎn)品觀念C. 推銷觀念D. 渠道觀念 正確答案：11. 購買后評(píng)價(jià)中否定期望模型給服務(wù)供應(yīng)者提供了有針對(duì)性提高客戶滿意度的可能：了 解（）和（）A. 期望B. 服務(wù)感受和體驗(yàn)C.

8、 建議D. 批評(píng)正確答案：12. 市場營銷的主要功能包括（）A. 交換功能B. 物流功能C. 便利功能D. 導(dǎo)向功能 正確答案：13. 消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者要面臨的風(fēng)險(xiǎn)（）A. 履行風(fēng)險(xiǎn)B. 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)C. 身體風(fēng)險(xiǎn)D. 社會(huì)風(fēng)險(xiǎn) 正確答案：14. 制造業(yè)與服務(wù)業(yè)之間融合主要表現(xiàn)在（）A. 以服務(wù)為中心體現(xiàn)在制造業(yè)的服務(wù)化上B. 制造企業(yè)業(yè)務(wù)外包帶動(dòng)新興服務(wù)業(yè)C. 制造業(yè)成為服務(wù)業(yè)候補(bǔ)產(chǎn)業(yè)D. 服務(wù)業(yè)成為制造業(yè)候補(bǔ)產(chǎn)業(yè) 正確答案：15.消費(fèi)者行為的理解主要包空三個(gè)層次（）A.B.C.D.動(dòng)態(tài)性互動(dòng)性交易性流動(dòng)性正確答案：下面幾項(xiàng)中，哪些是商品但不是服務(wù)的特性（） 有形性標(biāo)準(zhǔn)化無形性過程性16.A

9、.B.C.D.正確答案：17.下列哪些營銷傳播方式屬于公共關(guān)系（）A.B.C.D.演講研討會(huì)電影畫冊(cè)公司雜志正確答案：18.下列哪些營銷傳播方式屬于公共關(guān)系（）A.B.C.D.演講研討會(huì)電影畫冊(cè)公司雜志正確答案：19. Gr?n roos（1984）提出，服務(wù)質(zhì)量由（）構(gòu)成。 A.B.C.D.過程質(zhì)量功能質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量正確答案：20. 1985年（）對(duì)服務(wù)質(zhì)量研究進(jìn)行了系統(tǒng)的回顧與總結(jié)，提出了服務(wù)質(zhì)量模型 SERQUALA. ShostackB. P arasurama nC. BerryD. ZeithamI正確答案：16秋學(xué)期服務(wù)營銷在線作業(yè)三、判斷題（共 10道試題，共20分。1.

10、 產(chǎn)品導(dǎo)向的市場營銷理念，主要以產(chǎn)品的生產(chǎn)或銷售為中心。A. 錯(cuò)誤B. 正確正確答案：2. 企業(yè)的定價(jià)目標(biāo)是企業(yè)制定價(jià)格策率的基本依據(jù)A. 錯(cuò)誤B. 正確正確答案：3. 中國服務(wù)市場的發(fā)育大約經(jīng)歷了三個(gè)主要階段A. 錯(cuò)誤B. 正確正確答案：4. 溝通并不是投資者建立投訴處理中心的主要原因A. 錯(cuò)誤B. 正確正確答案：5. 我國新興服務(wù)業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中所占比重已經(jīng)超過傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)A. 錯(cuò)誤B. 正確正確答案：6. 服務(wù)的特性包括：無形性，過程性，異質(zhì)性和易逝性A. 錯(cuò)誤B. 正確正確答案：7. 市場是企業(yè)市場營銷活動(dòng)的主要對(duì)象A. 錯(cuò)誤B. 正確正確答案：8. 顧客感知利失是指貨幣成本A. 錯(cuò)誤B.

11、正確正確答案：9. 顧客感知利失是指貨幣成本A. 錯(cuò)誤B. 正確正確答案：10. 挽留老顧客比獲得新顧客的成本要低WWW回 VU呂0, GomA. 錯(cuò)誤B. 正確正確答案：出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝

12、簡拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。能”是以眾議舉寵為督:將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰 愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí), 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣, 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之 明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)