售后服務(wù)制度.doc

1、售后服務(wù)制度 （二 00五年八月） 第一條 本制度適用本公司所有產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。 第二條售后服務(wù)的主要責(zé)任者是本公司的銷售部門。 第三條（適用于設(shè)備和儀器類）所售設(shè)備和儀器由我公司負(fù)責(zé)所屬 儀器的安裝調(diào)試，免費(fèi)保修一年，終身維修。 a. 實(shí)施或監(jiān)督所供貨物的現(xiàn)場(chǎng)組裝和試運(yùn)行。 b. 提供貨物組裝和維修所需的工具。 c. 為所供貨物提供詳細(xì)的操作和維護(hù)手冊(cè)。 d. 在雙方商定的一定期限內(nèi)對(duì)所供貨物實(shí)施運(yùn)行或維修，保證期為 合同貨物最終驗(yàn)收后的12個(gè)月。 e. 儀器安裝調(diào)試后由及時(shí)人員對(duì)操作者進(jìn)行專門的培訓(xùn)，直到掌握 為止。 2. 維修響應(yīng)： a. 本市：接到通知后維修工程師 24- 48小時(shí)

2、內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)維修，如小問(wèn) 題當(dāng)時(shí)解決，如遇零配件短缺，應(yīng)向用戶說(shuō)明清楚。 b. 外省市；接到通知后48小時(shí)內(nèi)必須給出響應(yīng)，安排維修工程師在 一周內(nèi)赴現(xiàn)場(chǎng)維修。 c. 如所需更換國(guó)內(nèi)備件庫(kù)沒(méi)有的缺陷部件的期限為收到用戶通知后 15 一 30 天。 d. 由廠家承諾維修的儀器，我公司也應(yīng)積極協(xié)助用戶盡快解決問(wèn)題。 3. 儀器使用后技術(shù)人員要定期走訪用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，收集顧客反 饋意見(jiàn)，及時(shí)處理顧客投訴。 4. 根據(jù)儀器銷售情況，不定期舉辦各種儀器的培訓(xùn)班，進(jìn)行技術(shù)交 流，幫助解答用戶所提出的操作、技術(shù)問(wèn)題。 5. 不良事件處理： a. 詳細(xì)了解用戶的操作過(guò)程和使用情況，及時(shí)向經(jīng)理、進(jìn)貨人員及 維修工程

3、師報(bào)告，如系儀器本身問(wèn)題，保修期內(nèi)由進(jìn)貨人員與廠家聯(lián) 系解決。 b. 如發(fā)生嚴(yán)重不良事件或?qū)Σ∪嗽斐捎绊懻?，公司?yīng)通知用戶立即 停止使用，并書面報(bào)告經(jīng)理出面與廠家聯(lián)系或索賠。 6公司重視建立員工培訓(xùn)制度，明確培訓(xùn)需求并對(duì)所有從事對(duì)質(zhì)量有 影響的工作人員都進(jìn)行培訓(xùn)，如銷售經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)管人員等。辦公室 負(fù)責(zé)培訓(xùn)的歸口管理工作。 7.定期對(duì)公司員工進(jìn)行儀器及醫(yī)療器械法規(guī)、規(guī)章培訓(xùn)。 &在工作中隨時(shí)收集售后服務(wù)工作的反饋意見(jiàn)，并在下一次的服務(wù) 中補(bǔ)充完善。 第四條（適用于植入人體的產(chǎn)品）植入人體的產(chǎn)品應(yīng)記錄每個(gè)產(chǎn)品 所的單位和使用者的名稱、使用日期，以便跟蹤隨訪。 第五條銷售部門應(yīng)首先做好產(chǎn)品銷售記錄

4、、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤記錄 表，并及時(shí)填寫顧客滿意度調(diào)查表積極進(jìn)行質(zhì)量跟蹤， 所有售出貨物應(yīng)做到有據(jù)可查。 第六條 所有本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，應(yīng)做到包退、包換。對(duì)所有本公司 經(jīng)銷的產(chǎn)品，若顧客提出質(zhì)量爭(zhēng)議的，銷售部門應(yīng)積極與供 應(yīng)商聯(lián)系，給顧客一個(gè)滿意的交代。 第七條 對(duì)售出一年以上，已超過(guò)消毒、火菌期的產(chǎn)品。在不影響產(chǎn) 品質(zhì)量的情況下，銷售部門應(yīng)與生產(chǎn)部門聯(lián)系，免費(fèi)為顧客 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重新消毒、滅菌；或可按有關(guān)銷售協(xié)議為顧客辦 理退貨手續(xù)。 第八條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。 產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤記錄表 顧客滿意度調(diào)查表 使用單位名稱 使用部門 地址 聯(lián)系電話 產(chǎn)品名稱 產(chǎn)品編號(hào) 規(guī)格型號(hào) 跟蹤方式 產(chǎn)品使用質(zhì)量情 況 經(jīng)辦人跟蹤日期 處理情況 經(jīng)辦人日期 質(zhì)量部門意見(jiàn) 質(zhì)量員日期 【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】 No : 顧客名稱 聯(lián)系人 電話 地址 1對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)：好不好建議 2對(duì)本公司服務(wù)的評(píng)價(jià)：好不好建議 3對(duì)本公司按期交貨的評(píng)價(jià)：好不好建議 4對(duì)本公司其他方面的評(píng)價(jià)：好不好建議 顧客簽字（蓋章）：日期： 對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的處理（