萬麗酒店CRM分析

1、艮 RENAISSANCE SANYA RESORT & SPA 三亞萬麗度假酒店 亞萬麗度假酒店CRM研究報(bào)告 目錄 精選文庫 3 四、 五、 企業(yè)基本信息 客戶識別分析研究 （一）客戶信息、數(shù)據(jù)的收集手段和工具 （二）數(shù)據(jù)挖掘和信息處理的方法 （三）客戶信息的傳遞方式 客戶區(qū)分的分析研究 （一）根據(jù)客戶類型區(qū)分 （二）根據(jù)客戶價(jià)值區(qū)分 （三）根據(jù)客戶需求區(qū)分 與客戶互動(dòng)的分析研究 （一）客戶忠誠計(jì)劃 （二）客戶忠誠于酒店客戶關(guān)系管理的整合 （三）對于客戶的反饋的信息和處理手段 （四）保護(hù)客戶隱私的措施 客戶定制化經(jīng)營研究 （一）定制化服務(wù)的概念 （二）定制化服務(wù)在酒店經(jīng)營中的比重及現(xiàn)狀 （

2、三）酒店提供的特色化服務(wù) （四）定制化服務(wù)中存在的問題 （五）對滿足客人需求的定制化服務(wù)的建議 參考文獻(xiàn) 3 3 3 4 5 8 8 9 9 10 11 錯(cuò)誤!未定義書簽。 、企業(yè)基本信息 企業(yè)名稱：三亞萬麗度假酒店 地址：中國海南省三亞市海棠灣（土福灣出口）椰州路1號 等級：五星 企業(yè)簡介：三亞萬麗度假酒店位于風(fēng)光旖旎的三亞市國家海岸海棠灣，毗鄰擁有 神州第一泉”的南田溫泉、蜈支洲島、椰子洲島、新千年觀日出的藤海灣等旅游勝 地。酒店總建筑面積10.5萬平方米，酒店建筑高度為26米、地上8層，地下2層。 亞萬麗度假酒店擁有507間配置卓越的客房，包括97間豪華套房，10套帶有獨(dú) 立私家游泳的別

3、墅，擁有中國最大的總統(tǒng)套房，面積達(dá)1000平方米，配置兩個(gè)私 家游泳池。酒店定位：國際一流的休閑、會(huì)議、度假酒店，建筑風(fēng)格融合熱帶風(fēng) 情與中國文化內(nèi)涵。 客戶識別分析研究 （一）客戶信息、數(shù)據(jù)的收集手段和工具 1. 內(nèi)部信息、數(shù)據(jù)收集的手段和工具 （1） （2） （3） （4） 通過住店客人登記的信息，收集客人描述類信息。 通過客人消費(fèi)的記錄，收集客人行為類信息。 通過對客人發(fā)放滿意度問卷調(diào)查，收集客人關(guān)聯(lián)類信息。 通過組織活動(dòng)來采集客人的信息，例如通過折扣券、會(huì)員俱樂部、贈(zèng)送禮品 等途徑獲得客人的信息。 2. 外部信息、數(shù)據(jù)收集的手段和工具 (1) (3) (5) 通過合作的旅行社采集客戶的

4、信息、數(shù)據(jù)。 通過微博和微信等網(wǎng)上平臺(tái)采集潛在客戶的信息、數(shù)據(jù)。 通過銷售部人員外出開發(fā)收集新客戶的信息、數(shù)據(jù)。 通過電話營銷采集潛在客戶的信息、數(shù)據(jù)。 通過與姊妹酒店共享客戶的信息、數(shù)據(jù)。 （二）數(shù)據(jù)挖掘和信息處理的方法 1. 數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘是酒店的一種信息處理技術(shù) ，其主要特點(diǎn)是對大量的客戶數(shù)據(jù) 進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和模型化處理 ，尋找出影響消費(fèi)者最關(guān)鍵、最重要的 因素，并籍此建立真正以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 （1）數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo) 在數(shù)據(jù)挖掘工作開展之前，必須明確數(shù)據(jù)挖掘所要解決的問題和達(dá)到的 目標(biāo)，而三亞萬麗度假酒店數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)是為了更好的預(yù)測客人的需求， 精選文庫

5、分析客人的消費(fèi)行為，對客人進(jìn)行細(xì)分，從而進(jìn)行渠道優(yōu)化、價(jià)格優(yōu)化，更 好的挖掘潛在客戶以及促進(jìn)市場營銷。 （2）數(shù)據(jù)挖掘的過程 數(shù)據(jù)挖掘的過程是一個(gè)不斷探索客戶數(shù)據(jù)特征、建立和檢驗(yàn)?zāi)Ｐ?、發(fā)現(xiàn)客戶 行為特征的過程。 首先，三亞萬麗度假酒店將收集到的原始數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行初步的篩選。例如 酒店的銷售人員會(huì)將當(dāng)天收集到的新客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總篩選，將對酒店產(chǎn)品有需 求的客戶和暫沒需求的客戶進(jìn)行分類處理。 其次，將初步篩選后的客戶數(shù)據(jù)、信息錄入 Opera系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行自動(dòng)的 分類處理，并會(huì)生成數(shù)據(jù)報(bào)表。 最后，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測出客人的需求、消費(fèi)行為，并且建立RFM模型, 找出某一類客人的共同特征，為潛在

6、客戶的獲取提供參考，也給日后市場營銷計(jì) 劃的制定提供數(shù)據(jù)的支持。 對于三亞萬麗度假酒店而言，數(shù)據(jù)挖掘是 CRM的前提和基礎(chǔ)，CRM是數(shù)據(jù) 挖掘的延續(xù)和創(chuàng)新，通過將兩者進(jìn)行有效的組合，不斷促進(jìn)酒店客戶價(jià)值的提升和 客戶規(guī)模的擴(kuò)大。 2. 信息處理的方法 Opera系統(tǒng)作為三亞萬麗度假酒店的客戶信息數(shù)據(jù)庫，它里面存入了大量的客 戶信息和原始數(shù)據(jù)。Opera系統(tǒng)會(huì)將這些信息和數(shù)據(jù)按照設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類和整 合。酒店各部門的同事可以在自身權(quán)限的范圍內(nèi)提取客戶的相關(guān)信息資料，當(dāng)有 新的客戶信息、數(shù)據(jù)需要更新或存入時(shí)，同樣可以在Opera系統(tǒng)上直接操作運(yùn)行。 （三）客戶信息的傳遞方式 亞萬麗度假酒店客戶信

7、息的傳遞方式主要是通過酒店的Opera系統(tǒng)進(jìn)行信 息的傳遞，Op era系統(tǒng)對使用者的權(quán)限進(jìn)行設(shè)置，酒店各部門的同事可以在自身權(quán) 限的范圍內(nèi)提取客戶的相關(guān)信息資料，再將這些客戶資料進(jìn)行分類處理。 另外，酒店還會(huì)和集團(tuán)的其他姊妹酒店進(jìn)行信息的傳遞共享。 、客戶區(qū)分的分析研究 通過對三亞萬麗度假酒店客戶信息數(shù)據(jù)的分析研究，現(xiàn)將客戶區(qū)分為以下幾 個(gè)方面： （一）根據(jù)客戶類型區(qū)分 1. 團(tuán)隊(duì)客戶 4 精選文庫 主要包括會(huì)議團(tuán)隊(duì)和旅游團(tuán)隊(duì)。會(huì)議團(tuán)隊(duì)主要是跨國企業(yè)或上市公司為了大 型的活動(dòng)或重要的會(huì)議入住酒店。旅游團(tuán)隊(duì)主要是旅行社根據(jù)旅游需要安排旅客 入住酒店。 2. 合約客戶 是指銷售部根據(jù)客戶區(qū)分（按

8、行業(yè)分、按區(qū)域分）跟三亞本地企事業(yè)單位、 政府機(jī)關(guān)或外地駐本地機(jī)構(gòu)，簽署享受一定消費(fèi)優(yōu)惠的合約，包含合約雙方的權(quán) 利和義務(wù)。 3.散客 這部分客人主要分為三類：普通商務(wù)客人，旅游散客和行政客人。 （二）根據(jù)客戶價(jià)值區(qū)分 1. 頂級客戶（高忠誠度，高價(jià)值） 這類客人在三亞萬麗度假酒店每個(gè)月都有非常多的消費(fèi)，如客房、餐飲、會(huì) 議、休閑等；他們樂意把三亞萬麗推薦給其他人，樂意提供反饋信息；他們對三 亞萬麗非常熟悉，酒店與他們之間的信息溝通非常容易，服務(wù)人員在與他們進(jìn)行 交易和服務(wù)時(shí)花費(fèi)的時(shí)間較少；他們每年為三亞萬麗帶來大量的訂單，為三亞萬 麗每年帶來大量的收益，維系他們的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)一個(gè)新客戶的

9、成本，因此 他們給萬麗帶來的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于萬麗為他們付出的成本。 2. 大中型客戶（低忠誠度，高價(jià)值） 這類客人在三亞萬麗度假酒店每年會(huì)有大量的消費(fèi)，如客房、餐飲、會(huì)議、 休閑等；他們愿意支付的價(jià)格極富彈性，如果價(jià)格提高他們會(huì)選擇入住其他酒店, 并且不愿意提供反饋信息；他們對三亞萬麗非常熟悉，服務(wù)人員在與他們進(jìn)行交 易和服務(wù)時(shí)花費(fèi)的時(shí)間較少；他們?yōu)槿齺喨f麗每年帶來大量的收益，但維系他們 的成本較低，因此他們給酒店帶來的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于萬麗為他們付出的成本。 3. 中大型客戶（高忠誠度，低價(jià)值） 這類客人在三亞萬麗度假酒店每年只有少量的消費(fèi)，如客房、餐飲、會(huì)議、 休閑等；他們愿意把三亞萬麗推薦給其他人

10、，把三亞萬麗作為他們消費(fèi)的酒店的 首選，并樂意提供反饋信息；他們與酒店之間的信息溝通并不容易，服務(wù)人員在 與他們進(jìn)行交易和服務(wù)時(shí)花費(fèi)的時(shí)間相對較多；他們僅和三亞萬麗做小筆交易， 他們給酒店帶的收益不盡人意。 4. 小型客戶（忠誠度低，低價(jià)值） 這類客人在三亞萬麗度假酒店每年有只有一些消費(fèi)，如客房、餐飲、會(huì)議、 休閑等；他們愿意支付的價(jià)格極富彈性，如果價(jià)格提高他們立即會(huì)選擇入住其他 酒店，并且不愿意提供反饋信息；他們與酒店之間的信息溝通并不容易，服務(wù)人 員在與他們進(jìn)行交易和服務(wù)時(shí)花費(fèi)的時(shí)間相對較多；他們僅和三亞萬麗做小筆交 易，消費(fèi)的金額很少，因此給酒店帶來的收益不盡人意。 5. 潛在型客戶 這

11、類客人曾經(jīng)在三亞萬麗度假酒店有過消費(fèi)，但現(xiàn)在已經(jīng)相當(dāng)長的一段時(shí)間 沒有在那里消費(fèi)了，或者是他們從來沒有在三亞萬麗過，但他們一直在關(guān)注有關(guān) 于三亞萬麗的動(dòng)態(tài)，他們對三亞萬麗持觀望的態(tài)度，僅把它放在消費(fèi)的候選名單 中。 6.非活躍型客戶 這類客人幾乎很少或者間隔相當(dāng)長的時(shí)間才在三亞萬麗度假酒店消費(fèi)。他們 為三亞萬麗帶來的收益非常之少。 （三）根據(jù)客戶需求區(qū)分 1. 精神享受型客戶 這類客人比較重視三亞萬麗度假酒店內(nèi)的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、酒店硬件和服務(wù) 質(zhì)量。他們會(huì)在酒店內(nèi)餐廳用餐，享用spa在三亞萬麗度假酒店專用海灘內(nèi)游玩, 光顧酒店內(nèi)的酒吧、健身房等，充分享受酒店提供的各項(xiàng)免費(fèi)或者付費(fèi)的服務(wù)。 對酒

12、店內(nèi)價(jià)格接受能力較高，對酒店的期待是更全面完善、更人性化、更多樣奢 華的舒適體驗(yàn)。這類客人一般是酒店的忠實(shí)客戶，會(huì)反復(fù)光顧酒店，他們也期待 著酒店一次比一次優(yōu)秀的條件和服務(wù)。 2. 觀光游覽型客戶 這類客人更在乎酒店周邊環(huán)境。他們是因?yàn)槿齺喨f麗酒店周邊獨(dú)特的環(huán)境而 被吸引，為了海南三亞的熱帶海邊風(fēng)光而來。他們會(huì)選擇三亞萬麗酒店除了舒適 的客房條件與服務(wù)條件外并不太在意其他條件和設(shè)施設(shè)備。他們在度假期間很少 呆在酒店，而是會(huì)出外瀏覽、觀光。在三亞市區(qū)或者海邊，品嘗帶有海南特色的 食物。這些客人有可能會(huì)多次光顧，他們對酒店的需求是舒適的客房和優(yōu)質(zhì)的接 待服務(wù)和便利的地理?xiàng)l件。 3. 奢華體驗(yàn)型客戶

13、 這類客人是為了體驗(yàn)高檔度假酒店的奢華感受而入住的。他們需要的是由身 及心的豪華感覺。他們對酒店內(nèi)部的裝潢、設(shè)施設(shè)備有著一定的要求，更重要的 是酒店的軟件，也就是服務(wù)質(zhì)量。他們會(huì)比較重視服務(wù)人員的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。 他們對價(jià)格接受能力不強(qiáng)，一般會(huì)享受免費(fèi)或者費(fèi)用不高的服務(wù)。這類客人在酒 店的時(shí)間一般不會(huì)多于出外游覽、觀光的時(shí)間。而他們一般不會(huì)多次光顧酒店。 4.商務(wù)活動(dòng)型客戶 這類客人會(huì)給酒店帶來較大的盈利，會(huì)租下較多的房間、會(huì)議室，舉辦宴會(huì)、 酒會(huì)等。在年末時(shí)比較集中。他們需要的是穩(wěn)定的合作，用優(yōu)質(zhì)的條件和高端的 服務(wù)來招待自己的客人或者員工。而一般隨公司會(huì)議光顧酒店的客人，消費(fèi)一般 由公司負(fù)

14、責(zé)，有一定的范圍。他們一般不愿額外多消費(fèi)，但也有一部分人不在乎 超出的部分，主要體現(xiàn)在餐飲。商務(wù)活動(dòng)型客戶一般是回頭客，每年都會(huì)光顧。 他們比起一般客戶，更在意會(huì)議室質(zhì)量、宴會(huì)質(zhì)量這方面。 四、與客戶互動(dòng)的分析研究 自從1986年6月喜來登飯店集團(tuán)創(chuàng)立了全球第一家酒店系統(tǒng)的顧客忠誠計(jì)劃 榮譽(yù)賓客獎(jiǎng)勵(lì)俱樂部”以來，顧客忠誠計(jì)劃已經(jīng)廣泛地使用于酒店業(yè)中。 經(jīng)歷 20多年的不斷發(fā)展與改善，酒店的忠誠計(jì)劃現(xiàn)已十分完善和人性化，并形成了一 系列國際國內(nèi)知名忠誠計(jì)劃。 （一）客戶忠誠計(jì)劃 1. 簡述萬麗客戶忠誠計(jì)劃 萬豪禮賞” 會(huì)員也可使用現(xiàn)金+積分”于單次預(yù)訂中采用積分兌換住宿和付費(fèi)住宿相結(jié)合 的方式，

15、輕松體驗(yàn)遍及全球 70個(gè)國家、橫跨13個(gè)品牌的逾3,600家酒店。 萬豪旗下很多酒店都參與到 萬豪禮賞”的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃中來，萬麗酒店也揮入其 列。萬麗會(huì)員獲取萬豪禮賞積分取決于入住酒店次數(shù)，積分來兌換房間。萬豪禮 賞積分可用于兌換：客房免費(fèi)入??；客房升級或旅行相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。 2.研究客戶忠誠度的必要性 亞萬麗度假酒店位于風(fēng)光旖旎的三亞市國家海岸海棠灣，是在海棠灣的最 北端，也是離市區(qū)最遠(yuǎn)的海棠灣酒店。但是由于酒店自身的硬件和軟件部分做的 非常出彩，顧客都不會(huì)去抱怨酒店周圍沒有商鋪可逛。長年多是以家庭入住，酒 店所處的優(yōu)異環(huán)境都將成為家庭型顧客的首選，留住家庭型顧客在萬麗的客戶群 體重占有巨大的比

16、重。根據(jù)國外酒店的成功經(jīng)驗(yàn)，正確把握客戶消費(fèi)心理，重視 培養(yǎng)客戶忠誠度并提供滿足客戶個(gè)性化需求的服務(wù)，才是酒店增加忠實(shí)顧客的關(guān) 鍵。 （二）客戶忠誠于酒店客戶關(guān)系管理的整合 1.客戶關(guān)系管理是酒店客戶忠誠的基礎(chǔ) 萬麗酒店通過客戶關(guān)系管理，對客戶資料進(jìn)行了分析并對每一位老客戶、潛 在客戶的信息搜集、分析和管理，使得酒店對客戶的喜好和需求得以全面了解。 此外，酒店為客戶提供了個(gè)性化商品和服務(wù)，也將使客戶對酒店的滿意度提高， 也為客戶對酒店忠誠度的提高奠定了基礎(chǔ)。如有一次Bruce先生帶著父母和孩子來 度假一周，在相處幾天之后我們對他們的喜好也了解的差不多了。每天下午他們 一家都回去沙灘玩耍、早餐喜

17、歡喝牛奶等等，我們就為他們先做好準(zhǔn)備如中午過 后就在沙灘上擺好遮陽傘和小冰箱（內(nèi)有飲品）。他們很驚喜還表示會(huì)再次前往度 假，并在離店后回復(fù)郵件感謝大家。 2. 讓客戶更方便 今天的客戶對酒店的要求越來越高，酒店要在客戶需求的基礎(chǔ)上建立起一些 便利條件，將網(wǎng)絡(luò)資源合理的利用起來，讓客戶選擇不同的溝通渠道獲得有效的 服務(wù)。例如，通過網(wǎng)絡(luò)，北京的客戶就能獲得三亞萬麗提供服務(wù)產(chǎn)品的信息，通 過對房價(jià)、服務(wù)的比較就能在去三亞度假之前選好酒店。 3. 服務(wù)態(tài)度更親切 酒店時(shí)刻忠實(shí)于客戶的溝通聯(lián)系，進(jìn)行感情投資，是客戶感到酒店對他們的 重視和關(guān)懷，以加強(qiáng)客戶的忠誠。利用 CRM給酒店提供了關(guān)于客戶的信息。例

18、如 有一從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中得知當(dāng)天是才入住幾天王小姐的生日，再看到她的喜 好信息中最喜愛的是巧克力、法國礦泉水時(shí)，酒店就安排我們在王小姐床頭放一 束鮮花和一小盒巧克力，并有總經(jīng)理簽名的賀卡。王小姐收到后特別感動(dòng)，領(lǐng)走 前還給我們寫了感謝信并表示會(huì)再次回來。 通過對客戶信息的收集，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)建立的客戶數(shù)據(jù)庫和客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)，預(yù)測處于動(dòng)態(tài)過程中客戶的狀態(tài)，明確客戶的需求和期望，都是 酒店可以利用合適渠道幫助客戶達(dá)到的，用真誠使客戶對酒店產(chǎn)生親切感，從而 建立客戶忠誠。此外又能夠用CRM系統(tǒng)與客戶不斷交流，利用客戶忠誠來積極的 影響酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 （三）對于客戶的反饋的信息

19、和處理手段 1. 專業(yè)管理人員 亞萬麗度假酒店挑選了相應(yīng)的管理人員對酒店客戶反饋的信息進(jìn)行針對性 識別以及回復(fù)，如Digital Manager負(fù)責(zé)對酒店客戶端客戶反饋的信息進(jìn)行回復(fù)等。 2. 專業(yè)信息收集與發(fā)放平臺(tái) 隨著科技的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)逐漸融入到人們的日常生活中，現(xiàn)在已經(jīng)成為不 可或缺的一部分，當(dāng)然，酒店客人也屬于這其中的一份子，所以三亞萬麗度假酒 店也順應(yīng)時(shí)代的潮流，弓I進(jìn)當(dāng)前最為先進(jìn)的信息處理系統(tǒng)opera,對可或信息進(jìn)行 細(xì)分記錄等；與此同時(shí)在各大門戶網(wǎng)站也有了自己的客戶端，如新浪微博，微信 等。 3. 信息區(qū)分 將顧客反饋的信息進(jìn)行積極和消極的區(qū)分，再分類進(jìn)行進(jìn)一步的跟蹤處理，

20、以求達(dá)到顧客滿意的要求。 （四）保護(hù)客戶隱私的措施 對住客隱私權(quán)的保護(hù)，實(shí)際上還須依靠法律法規(guī)進(jìn)行規(guī)范，為住客提供更多 的維權(quán)依據(jù)，暢通渠道與手段，才能讓處于弱勢一方的住客有話語權(quán)和選擇權(quán)， 有權(quán)選擇對住客真正負(fù)責(zé)的酒店。 1. 培養(yǎng)員工良好的品格 企業(yè)要提高工作效率，為客人服務(wù)，增加利潤，減少投訴，創(chuàng)造最大附加價(jià) 值，無不以好的品格作基礎(chǔ)。因此，酒店應(yīng)依據(jù)品格建立酒店文化，注重學(xué)習(xí)一 種品格（包括節(jié)制、敬重、謹(jǐn)慎、真愛、可靠、效忠、誠懇、誠實(shí)、美德、知足等 ）， 及時(shí)糾正員工存在的問題，依據(jù)員工品格進(jìn)行業(yè)績評價(jià)。對于三亞萬麗度假酒店 而言，更需要提供以品格教育為核心的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)

21、加強(qiáng)法制意識 的教育，以真正提高員工自覺保護(hù)客人隱私的意識。 2. 站在客人角度提供恰到好處”的個(gè)性化服務(wù) 在提高個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)客人的尺度，以免引起客人的反感，造成 對酒店的不滿意。因?yàn)榫频攴?wù)是一種生活服務(wù)，客人較為敏感，酒店應(yīng)把握住 服務(wù)的度，切不可造成 物極必反”歐洲酒店的服務(wù)員在服務(wù)中遵循一個(gè)原則， 是 我不去打擾客人”，而在我國，甚至整個(gè)亞洲，都提倡服務(wù)員主動(dòng)征詢客人需要 什么服務(wù)，而這很容易造成客人的誤會(huì)酒店對他個(gè)人權(quán)利的侵害?？梢?，并非沒 有限度的個(gè)性化服務(wù)都是好的，其標(biāo)準(zhǔn)仍是以顧客真實(shí)需求為前提。三亞萬麗度 假酒店要求員工在服務(wù)的過程中從客人的不同文化背景出發(fā)，站在客

22、人的角度提 供客人所需的服務(wù)。 3. 正確運(yùn)用高科技 亞萬麗度假酒店運(yùn)用高科技提高對客人隱私權(quán)保密。酒店運(yùn)用紅外線感應(yīng) 器”系統(tǒng)，探測客房內(nèi)的物體運(yùn)動(dòng)頻率來判斷客人是否在客房內(nèi)，以此來提供客房 服務(wù)信息，以此來避免服務(wù)員過多的打擾客人，從而保護(hù)客人的隱私；同時(shí)，將 飯店的電視系統(tǒng)與前臺(tái)的電腦系統(tǒng)直接聯(lián)網(wǎng)，確保留言轉(zhuǎn)達(dá)的準(zhǔn)確性和保密性。 這些做法讓住此酒店的客人不遇到其它客人，保證客人的秘密，受到客人的歡迎。 4. 提高客人的自助服務(wù)程度 亞萬麗度假酒店通過提高客人參與服務(wù)的程度，減少了員工對客人部分活 動(dòng)的干預(yù)。如一些酒店讓客人將所點(diǎn)的菜單自己送到廚房，待菜肴制作好后，再 由客人自己取走。這些

23、做法的目的都是通過提高客人的自助程序，來減少服務(wù)員 對客人的干擾次數(shù)等。 5. 加強(qiáng)員工相關(guān)法律意識 亞萬麗度假酒店在日常培訓(xùn)中強(qiáng)化服務(wù)員對客服務(wù)中的法律意識，提高住 客的隱私權(quán)。如酒店都十分強(qiáng)調(diào)酒店尊重客人的隱私權(quán)，不允許未經(jīng)登記許可的 第三人進(jìn)入客人的房間等。 五、客戶定制化經(jīng)營研究 （謝倩） （一）定制化服務(wù)的概念 定制化服務(wù)指企業(yè)為了滿足顧客的特殊需求，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營條件允許的情況 下，運(yùn)用多品種的柔性技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的管理方式，是根 據(jù)消費(fèi)者自身的要求，為其提供合適需求的，同時(shí)也是消費(fèi)者滿意的服務(wù)，定制 化服務(wù)模式是酒店從客人的具體需要出發(fā)，通過個(gè)性化、人性化、極致化

24、的服務(wù)， 以滿足客人具體的、獨(dú)特的或潛在的需要和期望（李京樂.酒店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè) 性化服務(wù)探析J.貴州教育學(xué)院報(bào)（自然科學(xué)）,2006（8）:90-92）。 （二）定制化服務(wù)在酒店經(jīng)營中的比重及現(xiàn)狀 隨著網(wǎng)絡(luò)在今天逐步地深入到人們生活的每一個(gè)細(xì)微角落，客戶需 求個(gè)性化的特征也更加明顯。因此三亞萬麗度假酒店在日常的經(jīng)營管理 中也越發(fā)重視定制化服務(wù)的提供，如：擁有酒店專屬的海灘三亞灣” 此海灘區(qū)域只對三亞萬麗度假酒店客人開放；對VIP客人進(jìn)行服務(wù)跟蹤， 將客人的個(gè)人喜好融入到日常的服務(wù)中，在客人抵店時(shí)用客人的姓名稱 呼等。三亞萬麗度假酒店雖逐漸意識到定制化服務(wù)在酒店經(jīng)營管理中的 重要性，也對之

25、前只提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的經(jīng)營理念進(jìn)行了相關(guān)調(diào)整調(diào)整， 將個(gè)性化定制服務(wù)融入到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中去，但由于酒店服務(wù)人員的數(shù)量 以及效率和相關(guān)信息系統(tǒng)的原因，定制化服務(wù)在三亞萬麗酒店的經(jīng)營中 比重并不是很大，約占酒店日常標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的8%左右。由此可以看出三亞 萬麗度假酒店的定制化服務(wù)仍處于初級階段，其酒店正在探尋定制化服 務(wù)之路。 （三）酒店提供的特色化服務(wù) 注入全新餐廳概念的餐飲文化是三亞萬麗酒店的一大特色，7個(gè)不同特 色的餐廳、酒吧，在讓客人品嘗各國美味之余，更能體驗(yàn)到海島風(fēng)情的就餐 樂趣，與當(dāng)?shù)匚幕鲆淮斡H密接觸。 亞萬麗度假酒店秉承著萬麗品牌的核心內(nèi)涵包括：趣意”讓客 人從酒店精心設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)中感受愉悅

26、，并能領(lǐng)略到這座城市獨(dú)特的風(fēng)情， 在旅途中時(shí)時(shí)發(fā)掘意外的驚喜；獨(dú)特”旅行的真意在于不斷追尋與探 索，客人能夠從酒店獨(dú)特的設(shè)計(jì)、文化與氛圍，發(fā)現(xiàn)另一種旅行的樂趣； 地道”將五星級酒店奢華服務(wù)與三亞本地特色完美結(jié)合。 酒店中已經(jīng)出現(xiàn)了諸如金鑰匙”服務(wù)和貼身管家服務(wù)等個(gè)性化服務(wù) 的代表，并推出了特色客房，如女士樓層、無煙樓層、行政樓層等。而 為了讓客人發(fā)現(xiàn)旅行中新的樂趣，充分領(lǐng)略三亞熱帶海濱城市的獨(dú)特風(fēng) 情，三亞萬麗酒店專門設(shè)置了一個(gè)讓人耳目一新的職位一領(lǐng)航員”在 大堂恭候客人，引領(lǐng)客人體驗(yàn)酒店各種設(shè)施，介紹三亞的景區(qū)、美食、 風(fēng)俗、娛樂、交通等各種旅游資訊，旨在讓客人從萬麗酒店出發(fā)，去探 索三亞這

27、座美麗城市更多、更新的東西，收獲完美的度假體驗(yàn)。同時(shí)還 提供虛擬禮賓服務(wù)，酒店每一個(gè)員工能隨時(shí)隨地為需要的客人提供禮賓 服務(wù)。除此之外，酒店還為擁有游戲廳、燒烤區(qū)和野餐區(qū)等特殊設(shè)施， 可供給有需要的客人使用。 （四）定制化服務(wù)中存在的問題 1. 缺乏個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)主題體驗(yàn) 作為一些大部分酒店對酒店的個(gè)性化服務(wù)不重視，不能引導(dǎo)客人消費(fèi) 2. 顧客的參與率比較低 這點(diǎn)主要體現(xiàn)在一些經(jīng)濟(jì)型酒店和消費(fèi)不高的一些酒店，由于客人的參與性 不高，這樣對于酒店提供個(gè)性化服務(wù)有一定的影響，沒有顧客的參與，酒店在經(jīng) 濟(jì)效益上就不高。 3. 對顧客的個(gè)性要求認(rèn)知不夠 個(gè)性化服務(wù)作為一個(gè)新型的服務(wù)理念，現(xiàn)在還處于發(fā)

28、展中狀態(tài)，在加上現(xiàn)在 酒店在人力的方面有所缺陷嗎，這樣導(dǎo)致酒店就會(huì)招聘素質(zhì)不高的員工，員工的 素質(zhì)低。 4. 酒店服務(wù)員和管理人員缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識 酒店發(fā)展離不開人才，現(xiàn)階段酒店行業(yè)的人才處于貧乏狀態(tài)，每個(gè)酒店專業(yè) 的從業(yè)人員比較少，還有加上酒店從業(yè)人員的流動(dòng)比較大，這些導(dǎo)致酒店的專業(yè) 人才流失其他行業(yè)，大部分從業(yè)人員的素質(zhì)比較低對個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識不到位。 5.客人的相關(guān)資料比較少 客人的史料檔案不全，會(huì)導(dǎo)致酒店無法進(jìn)一步了解客人的個(gè)性需求。 6. 酒店各部門協(xié)調(diào)性差 酒店的是一個(gè)整體，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是整體性，在有些酒店即使有了客人 信息資料，但各部門沒有互相及的集合運(yùn)用，所以個(gè)性化服務(wù)的提

29、高是需要酒店 各部門有效的溝通，信息共享的。 7. 沒有良好的運(yùn)用好酒店軟硬件設(shè)施 現(xiàn)在大多數(shù)管理人員或酒店管理者認(rèn)為只要良好的硬件設(shè)施，就能做好個(gè)性 化服務(wù)，這種觀點(diǎn)是不正確的，只有當(dāng)軟硬件設(shè)施合理的利用才能到達(dá)好的效果。 8.個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)資料較少，使個(gè)性化服務(wù)實(shí)行毫無依據(jù) 雖然酒店個(gè)性化提出較早，但是現(xiàn)在對關(guān)于酒店個(gè)性化服務(wù)的體系不是很完 善，資料也比較少，另外個(gè)性化服務(wù)本身是具有創(chuàng)新性和靈活性，如果完全的復(fù) 制，這樣也不能使個(gè)性化服務(wù)取得好的效果，所以只有酒店在不斷的創(chuàng)新才能使 酒店的個(gè)性化服務(wù)持續(xù)發(fā)展。 9.服務(wù)員沒有對一些提供個(gè)性化服務(wù)的案例進(jìn)行總結(jié) 在酒店從業(yè)人員在實(shí)踐的過程中

30、，其實(shí)已有很多比較好的案例，創(chuàng)新，但他 們不會(huì)總結(jié)，使其得到更好的利用，從而形成自己特有的個(gè)性化服務(wù)品牌，而是 完成一次丟一次。 （五）對滿足客人需求的定制化服務(wù)的建議 1.加強(qiáng)酒店文化建設(shè) 文化是酒店區(qū)別于其他酒店的一個(gè)重要要素，一個(gè)酒店文化決定著整個(gè)酒店 的發(fā)展方向和經(jīng)營理念，只有在一個(gè)良好的企業(yè)文化下，酒店的個(gè)性化服務(wù)才能 有效的展開。比如酒店對個(gè)性化服務(wù)利潤的追求，對個(gè)性化服務(wù)的重視力度，還 有在文化方面應(yīng)注重細(xì)節(jié)文化等，這個(gè)都會(huì)對酒店開展個(gè)性化服務(wù)有影響。 2. 開展網(wǎng)絡(luò)營銷 開展網(wǎng)絡(luò)營銷，酒店實(shí)行電子商務(wù)平臺(tái)更有利于酒店收集顧客信息的的有效 渠道，從百度收索的關(guān)于酒店和飯店的這兩個(gè)詞條網(wǎng)上的數(shù)量是相當(dāng)多的，這說 明現(xiàn)代酒店都已認(rèn)識到當(dāng)前和今后企業(yè)在網(wǎng)上進(jìn)行營銷、宣傳的必要性和重要性。 3. 設(shè)立專門的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 設(shè)立專門的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能使個(gè)性化服務(wù)有一個(gè)核心，每提供個(gè)性化服務(wù) 時(shí)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，酒店只有在不斷的更新個(gè)性化服