汽車銷售員培訓(xùn)課程

1、從零開始 修煉成為一名優(yōu)秀銷售顧問課程內(nèi)容汽車銷售員應(yīng)具有的基本素質(zhì)個(gè)人形象及禮儀產(chǎn)品知識及竟品知識行業(yè)知識及汽車保險(xiǎn)知識業(yè)務(wù)流程接打電話規(guī)范及方法規(guī)章制度及行為規(guī)范汽車銷售員應(yīng)具有的素質(zhì)態(tài)度對待客戶的態(tài)度 熱情 專業(yè) 服務(wù)意識對待銷售的態(tài)度 對待銷售就像對待個(gè)人愛好一樣 賦予其精力、熱情、期待、投入、并從中獲得樂趣對待企業(yè)的態(tài)度 忠誠、互利、共存知識行業(yè)內(nèi)知識 品牌歷史、文化、理念、背景優(yōu)勢 汽車市場狀況和趨勢 產(chǎn)品賣點(diǎn)、配置、技術(shù)指標(biāo)、獎(jiǎng)項(xiàng)等知識競爭對手信息 跨行業(yè)知識體育、娛樂、經(jīng)濟(jì)、時(shí)事、地理、風(fēng)俗、人文技巧潛在客戶開發(fā) 抗拒處理展廳銷售 客戶抱怨處理集團(tuán)客戶銷售 客戶管理和跟蹤價(jià)格協(xié)

2、商技巧對銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)。維護(hù)比亞迪汽車形象 行為舉止得體。銷售員的職責(zé)及工作內(nèi)容職責(zé)完成整車銷售任務(wù) 開發(fā)客戶或準(zhǔn)客戶。 掌握銷售技巧 同客戶打交道 直接向客戶介紹比亞迪品牌汽車提供的利益滿足客戶特定的需求。了解競爭對手的動(dòng)態(tài) 收集市場信息。負(fù)責(zé)新客戶的開發(fā)和老客戶的維護(hù)工作。負(fù)責(zé)展廳和展車的清潔、維護(hù)工作。填寫相關(guān)的業(yè)務(wù)報(bào)表。銷售員的職責(zé)及工作內(nèi)容工作內(nèi)容開發(fā)客戶。目的 獲得客戶的聯(lián)系方式 為實(shí)現(xiàn)銷售打下基礎(chǔ)?？蛻舾?。目的 將客戶引入展廳?？蛻艚哟?。目的 拉近和客戶的感情 傳遞品牌理念 增強(qiáng)客戶購買欲望。車輛介紹。目的 使客戶更加全面的了解產(chǎn)品 加強(qiáng)客戶對車輛的感性認(rèn)識。促進(jìn)成交。目的 讓

3、客戶下決心購買。幫助客戶交款結(jié)算。目的 幫助客戶完成交款 避免節(jié)外生枝。車輛交接。目的利潤。 增強(qiáng)客戶滿意度的同時(shí) 將客戶交給售后部門 實(shí)現(xiàn)售后客戶跟蹤服務(wù)。目的 保證客戶回店進(jìn)行維修保養(yǎng) 增加返廠率和轉(zhuǎn)介紹率。形象及禮儀 心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn) 與一個(gè)人初次會面 45秒鐘內(nèi)就能產(chǎn)生第一印象。這種首暈效應(yīng) 有時(shí)確實(shí)決定著別人有沒有意愿與你再談下去 要留下一個(gè)強(qiáng)烈的、較佳的第一印象 首先就要注意禮儀與裝束。不良的儀表會抹殺你原本優(yōu)秀的氣質(zhì) 削減甚至喪失你的魅力和影響。保持面部干凈 胡須每天都要剃 發(fā)型整潔整齊。杜絕油光光的亂糟糟的及頭屑滿天飛的現(xiàn)象。銷售人員不等留胡須 不得滿面油光 不得吃有異味的食物。

4、女士要束發(fā) 不得有過多的飾品。杜絕一些不雅/不潔的小動(dòng)作。男士的發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)就是干凈整潔要注意經(jīng)常修飾、修理。頭發(fā)不應(yīng)該過長 前部的頭發(fā)不要遮住眉毛 側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵 后部的頭發(fā)不要長過西裝襯衫領(lǐng)子的上部 頭發(fā)不要過厚 鬢角不要過長。打造一個(gè)專業(yè)的形象 熨燙整潔的西裝襯衣 筆挺的西褲 一塵不染的皮鞋 質(zhì)地優(yōu)良的領(lǐng)帶 顏色深于褲子的棉質(zhì)襪子 少于三件的飾品是一個(gè)銷售員的必備的形象元素。穿西裝的注意事項(xiàng)1、三?？巯瞪厦鎯蓚€(gè),兩?？巯瞪厦嬉粋€(gè).2、身上的顏色不要超過三個(gè).3、要熨燙整潔4、大小要合身肩部 腰圍要合適。襯衣領(lǐng)子及袖口要露出1公分左右。襯衣要束在西褲里面。打領(lǐng)帶的時(shí)候 襯衫的所有鈕

5、扣 包括襯衫領(lǐng)口、袖口的鈕扣都應(yīng)該扣好 領(lǐng)子中剛好能塞下兩手指為宜。不系領(lǐng)帶時(shí)最上面那顆扣而且僅最上面那顆扣不要系。5、口袋里不能裝太多東西 外衣口袋縫線不要拆。腰上不要有東西。袖標(biāo)要拆除。禮儀1、 站 標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢要挺胸收腹 兩肩平齊 雙臂自然下垂。站立姿勢要正 切忌身體歪斜。女性站立的正確姿勢 最好是一只腳略前 一只腳略后 兩腿貼近 雙手疊放在下腹部。2、 坐 入坐時(shí)左進(jìn)右出 上身自然挺直 兩臂屈曲放在雙膝上 或兩手半握放在膝上 手心向下。不可O型腿 士字腿 可二郎腿但要注意方向。3、 走 行走時(shí) 步態(tài)應(yīng)該自然輕盈 目視前方 身體挺直 雙肩自然下垂 應(yīng)保持身體的挺直 切忌左右搖擺或搖頭晃

6、肩。4、 蹲 正確的方法應(yīng)該彎下膝蓋 兩個(gè)膝蓋應(yīng)該并起來 臀部向下 上體保持中直。5、 手 在握手時(shí)主人、長輩、上級及女士應(yīng)主動(dòng)伸手 握手的力度要適中 同時(shí)上下?lián)u晃三下 并且握手時(shí)要直視對方 面帶微笑。迎賓時(shí)手掌側(cè)立引導(dǎo) 道別時(shí) 伸臂立掌 腕動(dòng)臂不動(dòng) 手動(dòng)指不動(dòng)。禁止 在展廳抽煙、手端飲料四處走動(dòng)、靠在車上、無精打采的站、坐、睡。遞名片時(shí) 要雙手奉上 身體略微前傾 字體方向要朝向?qū)Ψ?同時(shí)讀出自己的名字。接受名片時(shí)要注意仔細(xì)看一下名片手裝進(jìn)褲兜。 鄭重收起 以示對對方的尊重。切忌看也看 隨語調(diào)要和緩 表達(dá)要熱情 語氣要充滿信心。聲音洪亮 避免口頭禪 避免發(fā)錯(cuò)音。善于傾聽客戶的表達(dá) 不要和客戶掙

7、辯。產(chǎn)品知識F0在售車型F0尚酷愛國版炫酷型 報(bào)價(jià) 41900 F0時(shí)尚愛國版舒適型 報(bào)價(jià) 40900配置參數(shù)竟品 QQ、spark、奔奔mini、北斗星、路寶、熊貓、新奧拓、M1、江淮悅悅配置、參數(shù)、車型、優(yōu)缺點(diǎn)、售價(jià)、消費(fèi)者評價(jià)等。同品牌對手 北京文沛、北京浩天海馬、北京京曼、北京萬達(dá)、北京京沈、北京寶良及二級、拼縫、做網(wǎng)位置、價(jià)格等。產(chǎn)品知識F3R在售車型F3R金鉆版舒適型 報(bào)價(jià) 63900 顏色F3R金鉆版精英型 報(bào)價(jià) 59900 顏色竟品:F3、中華駿捷FRV、帝豪718兩廂、奇瑞A3兩廂、奇瑞旗云、奇瑞風(fēng)云2、奇瑞A5、吉利金剛、江淮同悅配置、參數(shù)、車型、優(yōu)缺點(diǎn)、售價(jià)、消費(fèi)者評價(jià)等

8、。同品牌對手 北京文沛、北京浩天海馬、北京京曼、北京萬達(dá)、北京京沈、北京寶良及二級、拼縫、做網(wǎng)位置、價(jià)格等。產(chǎn)品知識L3在售車型F3R金鉆版舒適型 報(bào)價(jià) 63900 顏色F3R金鉆版精英型 報(bào)價(jià) 59900 顏色竟品:配置、參數(shù)、車型、優(yōu)缺點(diǎn)、售價(jià)、消費(fèi)者評價(jià)等。同品牌對手 北京文沛、北京浩天海馬、北京京曼、北京萬達(dá)、北京京沈、北京寶良及二級、拼縫、做網(wǎng)位置、價(jià)格等。行業(yè)知識汽車銷售汽車銷售渠道4S店汽車市場 如亞市、歐德寶、中德汽車廣場、中聯(lián)、東方基業(yè)、花鄉(xiāng)、及其他郊區(qū)汽車交易市場。拼縫、做網(wǎng)、汽車超市等品牌分類 自主品牌車型、合資品牌車型、進(jìn)口車型美系車、德系車、日系車、韓國車、中國車、法

9、國車、英國車、意大利車、北歐車各個(gè)車系的品牌、車型特點(diǎn)世界幾大汽車集團(tuán) 豐田、寶馬、奔馳、大眾、PAS、通用、福特、克萊斯勒、本田、日產(chǎn)雷諾、菲亞特、現(xiàn)代車型分級 A00、A0、A、B、B+、C、D、E按照車輛大小和排量分中國幾大汽車集團(tuán) 一汽集團(tuán)、上汽集團(tuán)、東風(fēng)集團(tuán)、廣汽集團(tuán)、長安集團(tuán)、北汽集團(tuán)、比亞迪、吉利、奇瑞等比亞迪公司文化、背景、特長、品牌傳統(tǒng)。汽車保險(xiǎn)汽車保險(xiǎn)是目前汽車銷售中重要的利潤點(diǎn)之一 原則上賣車必須搭售保險(xiǎn)。告訴客戶直賠的好處時(shí)間。 一旦出險(xiǎn) 不用客戶墊付 理賠事宜由4S店來做 為客戶節(jié)省客戶在本店購買保險(xiǎn)才能獲得贈送裝飾。手里面留有籌碼。利寶 人保交強(qiáng)險(xiǎn)是必須上的保險(xiǎn)。商

10、業(yè)險(xiǎn)主險(xiǎn) 車損 三者 不計(jì)汽車保險(xiǎn)汽車保險(xiǎn)種類之一 交強(qiáng)險(xiǎn) 全稱 交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn) 必買的險(xiǎn)種。 交強(qiáng)險(xiǎn)是指被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車在保險(xiǎn)期間發(fā)生交通事故 保險(xiǎn)公司對每次保險(xiǎn)事故所有受害人的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失所承擔(dān)的賠償。全國統(tǒng)一定為12.2萬元人民幣。在12.2萬元總的責(zé)任限額下 仍實(shí)行分項(xiàng)限額賠付 具體為死亡傷殘賠償限額11萬元、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額1萬元和財(cái)產(chǎn)損失賠償限額2000元。此外 被保險(xiǎn)人在道路交通事故中無責(zé)任的賠償限額為死亡傷殘賠償限額1.1萬元、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額1000元和財(cái)產(chǎn)損失賠償限額100元。汽車保險(xiǎn)種類之二 車輛損失險(xiǎn)車輛損失險(xiǎn)是指保險(xiǎn)車輛遭受保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的自然災(zāi)害或意外事故

11、造成保險(xiǎn)車輛本身損失 保險(xiǎn)人依據(jù)保險(xiǎn)合同的規(guī)定給予賠償。汽車保險(xiǎn)種類之三 第三者責(zé)任險(xiǎn)指合格駕駛員在使用被保險(xiǎn)車輛過程中發(fā)生意外事故而造成第三者的財(cái)產(chǎn)直接損失與人員傷亡的。汽車保險(xiǎn)種類之四 盜搶險(xiǎn)汽車保險(xiǎn)汽車保險(xiǎn)種類之五 車上座位責(zé)任險(xiǎn) 座位險(xiǎn)汽車保險(xiǎn)種類之六 玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)指使用過程中發(fā)生本車玻璃單獨(dú)破碎 注意“單獨(dú)”兩字 而如是其他事故引起的車損險(xiǎn)里有賠汽車保險(xiǎn)種類之七 自燃險(xiǎn)車輛在行駛過程中 因本車電器、線路、供油系統(tǒng)發(fā)生故障及載運(yùn)貨物自燃原因起火燃燒 造成車輛損失以及施救所支付的合理費(fèi)用。是新車建議不買 三年以上的車建議考慮。汽車保險(xiǎn)種類之八 車身劃痕險(xiǎn)在使用過程中 被他人剮劃 無明顯

12、碰撞痕跡 需要修復(fù)的費(fèi)用 一般新車、新手買。一般保額為2000元或5000元。理賠時(shí)需提供派出所證明。汽車保險(xiǎn)種類之九 不計(jì)免賠率特別約定車輛發(fā)生車輛損失險(xiǎn)或第三者責(zé)任險(xiǎn)的保險(xiǎn)事故造成賠償 對應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的免賠金額 20 由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠。如果不買不計(jì)免賠率 則每次出險(xiǎn) 保險(xiǎn)公司只賠付定損金額的80%。購置稅及驗(yàn)車上牌購置稅算法 票面價(jià)/11.7*0.75=購置稅實(shí)際中的算法 車價(jià)7.5%=購置稅驗(yàn)車上牌 500元各個(gè)4S店的通行做法工商驗(yàn)證/繳稅/驗(yàn)車/上牌接打電話的規(guī)范接電話 用語要標(biāo)準(zhǔn) “你好 比亞迪汽車環(huán)耀4S店 銷售顧問xxx,很高興為您服務(wù)!.先生/小姐你貴姓?.您住哪兒 我把

13、我們的地址給您發(fā)過去?！彪娫捴型伦智逦?語速緩和 聲音洪亮 充滿自信。電話結(jié)束后立刻發(fā)一條短信過去 “x先生/小姐您好 我是比亞迪環(huán)耀4S店銷售顧問xxx,我們店的地址是 很榮幸為您在購車過程提供服務(wù) 若有任何問題請撥打13xxxxxxxxx,我會竭誠為您服務(wù)!”電話中不報(bào)最終低價(jià) 不要給客戶說死價(jià)格 要讓客戶感覺到店后還能便宜 價(jià)格還能低 還能便宜打電話 首先稱呼對方 然后自曝家門 在問對方現(xiàn)在說話方便嗎 例 “張先生/張哥/張大哥是嗎 我是比亞迪環(huán)耀4S店的小劉 您現(xiàn)在說話方便嗎 我們最近有?；顒?dòng)。業(yè)務(wù)流程為規(guī)范業(yè)務(wù)流程 保證公司銷售業(yè)務(wù)流程有序進(jìn)行 確保公司銷售信息的準(zhǔn)確性 達(dá)到各職能部

14、門有序銜接與管控的目的 最終實(shí)現(xiàn)銷售信息的合理、及時(shí)、真實(shí)、和準(zhǔn)確。經(jīng)銷售部會議研究決定自即日起對整車銷售簽字流程做如下規(guī)定 請所涉及部門及崗位嚴(yán)格執(zhí)行。銷售顧問簽字 按規(guī)定填制好銷售流程單 并在“業(yè)務(wù)代表”處簽名?？蛻艉炞?填好流程單后讓客戶確認(rèn)銷售項(xiàng)目、贈送項(xiàng)目明細(xì)及銷售金額。并要求客戶簽字確認(rèn)。部門經(jīng)理簽字部門分管經(jīng)理在接到銷售流程單的核批申請時(shí) 應(yīng)對終端銷售的客戶來源、客戶信息、銷售項(xiàng)目、贈送限額及范圍、各項(xiàng)銷售價(jià)格政策、業(yè)績歸屬等進(jìn)行嚴(yán)格審核 確認(rèn)為終結(jié)銷售結(jié)果后簽字批準(zhǔn)。獲準(zhǔn)銷售后及時(shí)通知新車庫管備車并陪同客戶挑選車輛。部門分管經(jīng)理不在崗時(shí) 可由市場經(jīng)理審批。信息員簽字 信息員接到

15、銷售流程單后 應(yīng)迅速完成如下工作內(nèi)容進(jìn)銷存看板信息錄入并實(shí)時(shí)保存思銳車主信息更新、思銳銷售接待開單、派工 非實(shí)時(shí)派工為信息員 、整車出庫、完檢、結(jié)算并打印結(jié)算單后簽字。結(jié)算單和流程單一并交付銷售顧問承辦下一流程總經(jīng)理簽字 總經(jīng)理對該銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行審核無誤后在思銳結(jié)算單和銷售流程單上簽字批準(zhǔn)。若因特殊情況不能及時(shí)簽字批準(zhǔn)的 可經(jīng)電話或其它有效方式請示批準(zhǔn) 但必須在48小時(shí)內(nèi)完成補(bǔ)簽字。業(yè)務(wù)流程財(cái)務(wù)收銀簽字 財(cái)務(wù)憑有總經(jīng)理簽字的結(jié)算單收銀 因整車銷售項(xiàng)目大多不能實(shí)時(shí)完工 財(cái)務(wù)暫不操做思銳收銀 若因特殊情況無總經(jīng)理簽名但急需收銀的需電話或其它有效方式請示 獲準(zhǔn)后方可收銀。收銀完畢后在結(jié)算單上備注收銀信

16、息并簽字、蓋章 同時(shí)要求車主本人簽字確認(rèn)。流程單及結(jié)算單粉聯(lián)由財(cái)務(wù)留存 黃聯(lián)交車主本人留存 白聯(lián)隨銷售檔案交信息員建檔留存。交車確認(rèn)簽字 銷售顧問向車主交車前應(yīng)組織銷售經(jīng)理或部門經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理或主管、PDI人員依據(jù)交車確認(rèn)單的規(guī)定逐項(xiàng)與車主交車確認(rèn) 并按交車確認(rèn)單的規(guī)定 要求車主、銷售經(jīng)理、銷售顧問、服務(wù)經(jīng)理、PDI人員等相關(guān)人員簽字。交車確認(rèn)單一式二聯(lián) 可復(fù)寫紙?zhí)顚?復(fù)寫聯(lián)交付車主存根聯(lián)隨車檔案交付信息員存檔。精品贈送領(lǐng)料簽字銷售顧問完成以上銷售流程后需及時(shí) 24小時(shí)內(nèi) 將銷售檔案“七件套” 流程單、思銳結(jié)算單、信息表、合格證復(fù)印件、身份證或暫住證復(fù)印件、交車確認(rèn)表、發(fā)票復(fù)印件等 送交信息員

17、處。信息員收到完整的銷售檔案“七件套” 特殊情況檔案不全的報(bào)信息員備案 后 應(yīng)核對有關(guān)銷售信息 并立即在思銳軟件中將該車返結(jié)算、返完檢 以便庫房給予精品贈送領(lǐng)料。庫房接到贈送精品領(lǐng)料請求后 應(yīng)核對該車的新車銷售委托書及經(jīng)財(cái)務(wù)收款蓋章的結(jié)算單信息確認(rèn)贈送明細(xì)后在委托書及結(jié)算單所載明細(xì)范圍內(nèi)給予免費(fèi)贈送領(lǐng)料。涉及精品銷售的一律開據(jù)銷售單銷售出庫 不得直接領(lǐng)料。精品部及庫房發(fā)放贈送物品時(shí) 應(yīng)開據(jù)領(lǐng)料單 要求車主本人在領(lǐng)料單上簽字并將所領(lǐng)取物品交付車主本人。銷售顧問應(yīng)協(xié)助車主領(lǐng)取贈品 但不得直接代簽字、代領(lǐng)取 除牌照架外 。自即日起 牌照架為整車銷售必需贈送項(xiàng)目 無論店銷、二級銷售均要求隨車配送牌照架

18、 無須領(lǐng)料簽字 可不打印領(lǐng)料單。業(yè)務(wù)流程汽車銷售的九大流程客戶開發(fā)客戶接待需求分析車輛介紹試乘試駕協(xié)商成交交車回訪重要流程客戶開發(fā)客戶接待車輛介紹價(jià)格協(xié)商成交回訪客戶開發(fā)客戶來源 上門客戶/網(wǎng)絡(luò)客戶/C2C/親朋介紹每一個(gè)上門客戶都是我們花錢請來的 我們要珍惜每一個(gè)到來的客戶 通過網(wǎng)絡(luò)了解咨詢的客戶很多 我們可以通過建立QQ群 在汽車論壇里混等方式 回答百度知道 搜搜問問的問題等方式來開發(fā)網(wǎng)絡(luò)客戶。通過對老客戶的回訪維護(hù) 讓客戶為自己介紹客戶。發(fā)展自己的朋友網(wǎng) 告訴你的每一位親戚朋友你在賣比亞迪的車 讓親戚朋友來給你介紹客戶。另外 還可以通過外拓來開發(fā)客戶?？蛻艚哟砸粋€(gè)專業(yè)、認(rèn)真、熱情的形象

19、來迎接客戶的到來 讓每一個(gè)客戶感覺到被了重視受到了尊重 感覺到了我們的專業(yè)和真誠。每一名銷售顧問必須著正裝 西服、襯衣、皮鞋、領(lǐng)帶、熨燙整潔 給人積極向上的感覺。前臺接待臺不能離人 杜絕接待臺缺崗現(xiàn)象 接待臺值班人員站姿一定要正 隨時(shí)注意客戶的道來。當(dāng)有客戶走近展廳門時(shí) 當(dāng)班銷售顧問第一時(shí)間上前迎接 并說“您好 歡迎光臨比亞迪汽車 您看車還是修車 您有過預(yù)約嗎 您來過嗎 你打過電話嗎 。您這邊請 。”引領(lǐng)客戶走進(jìn)展廳。第二當(dāng)班銷售顧問立刻補(bǔ)上接待臺值班。接待臺杜絕玩手機(jī) 左顧右盼 看報(bào)紙 手扶接待臺 站姿懶散等有違公司形象現(xiàn)象?？蛻艨窜嚦^一定的時(shí)間后 即時(shí)邀請客戶入座交談 并為客戶倒水。水倒2/3杯。禁止坐著和站著的客戶交談。也不要客戶坐著 銷售顧問站著交談。一定要了解客戶住哪兒 有沒有去過別的店或二級 誰開這車留下客戶的電話!在沒有當(dāng)場成交的情況下 一定要留下客戶的電話。車輛介紹銷售過程中展示的產(chǎn)品特性越多 銷售成功的機(jī)會就越大嗎 顧客主要關(guān)心的是價(jià)格嗎 顧客的慮處在哪里 特性功能 利潤個(gè)人切身的利潤FAB介紹方法有效的介紹方法是按照顧客的需求 有效組織特性介紹的結(jié)構(gòu)和順序。顧客越關(guān)注的需求 越要優(yōu)先介紹。讓客戶積極其參與車輛介紹 為客戶開門請他入座 觸摸、操作車的各種配置和部件并幫各戶打開行李蓋 引擎蓋等。、冰