國(guó)際餐飲管理手冊(cè)—餐廳食品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP FO-FD-005-Computer Down-食品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序

1、酒店管理手冊(cè)餐飲部食品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 酒店管理之家 酒店餐飲酒店餐飲 酒店管理之家 FOOD & BEVERAGE 餐飲部餐飲部 標(biāo)準(zhǔn)操作程序標(biāo)準(zhǔn)操作程序 PolicyPolicy & & ProcedureProcedure 酒店管理之家 國(guó)際酒店管理手冊(cè)國(guó)際酒店管理手冊(cè) 酒店管理手冊(cè)餐飲部食品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 酒店管理之家 餐飲總監(jiān)餐飲總監(jiān)全全面面負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)餐餐飲飲部部的的總總體體行行政政管管理理和和運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)，直直接接對(duì)對(duì)總總經(jīng)經(jīng)理理負(fù)負(fù) 責(zé)責(zé)，負(fù)責(zé)制定餐飲部長(zhǎng)期、短期的年度和月度計(jì)劃，負(fù)責(zé)制定餐飲部長(zhǎng)期、短期的年度和月度計(jì)劃，執(zhí)執(zhí)行行質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)， 組織、督促完成各項(xiàng)

2、任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，組織、督促完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，保保證證員員工工工工作作表表現(xiàn)現(xiàn)良良好好，確確保保 客客人人對(duì)對(duì)我我們們的的服服務(wù)務(wù)感感到到滿滿意意；并對(duì)月度、年度經(jīng)營(yíng)情況作分析并報(bào)總并對(duì)月度、年度經(jīng)營(yíng)情況作分析并報(bào)總 經(jīng)理。經(jīng)理。 負(fù)責(zé)分析餐飲市場(chǎng)，制定餐飲促銷計(jì)劃和長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)預(yù)算，負(fù)責(zé)分析餐飲市場(chǎng)，制定餐飲促銷計(jì)劃和長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)預(yù)算， 主持建立并完善各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，并指揮實(shí)施；根主持建立并完善各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，并指揮實(shí)施；根 據(jù)飯店客源狀況和市場(chǎng)變化，與市場(chǎng)銷售總監(jiān)及行政總廚（廚師長(zhǎng)）據(jù)飯店客源狀況和市場(chǎng)變化，與市場(chǎng)銷售總監(jiān)及行政總廚（廚師長(zhǎng)） 共同制訂全年及

3、各月、各季食品節(jié)、食品周活動(dòng)計(jì)劃及推銷計(jì)劃；共同制訂全年及各月、各季食品節(jié)、食品周活動(dòng)計(jì)劃及推銷計(jì)劃； 并嚴(yán)格檢查、督導(dǎo)下屬各分部日常經(jīng)營(yíng)、管理工作。定期深入各部并嚴(yán)格檢查、督導(dǎo)下屬各分部日常經(jīng)營(yíng)、管理工作。定期深入各部 門聽(tīng)取匯報(bào)并檢查工作情況，宏觀控制餐飲部收支狀況，監(jiān)督采購(gòu)門聽(tīng)取匯報(bào)并檢查工作情況，宏觀控制餐飲部收支狀況，監(jiān)督采購(gòu) 及盤(pán)點(diǎn)，進(jìn)行有效的成本控制。及盤(pán)點(diǎn)，進(jìn)行有效的成本控制。 餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)：餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)： 1 1） 全面負(fù)責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù) 正常地開(kāi)展； 2 2） 與主廚師長(zhǎng)一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價(jià)格，不斷推出

4、新的菜肴品種； 3 3） 研究餐飲市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客的需求，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)； 4 4） 指揮主廚師長(zhǎng)對(duì)廚房生產(chǎn)作好周密的計(jì)劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少 生產(chǎn)中的浪費(fèi)； 5 5） 督導(dǎo)餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量； 6 6） 加強(qiáng)對(duì)膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長(zhǎng)、 采購(gòu)員一起巡視市場(chǎng)，檢查庫(kù)存物資，了解存貨和市場(chǎng)行情，對(duì)餐飲物資和設(shè)備 的采購(gòu)、驗(yàn)收和貯存進(jìn)行嚴(yán)格的控制； 7 7） 全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費(fèi)用的控制。每周召開(kāi)餐飲成本分析會(huì)，審查菜肴和酒水的 成本情況； 8 8） 計(jì)劃和組織餐飲的推銷活動(dòng)，擴(kuò)大餐飲銷售

5、渠道，增加餐飲收入； 9 9） 都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。 1010）全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動(dòng)組織和安排，對(duì)本部門職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，監(jiān) 督部門培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，實(shí)施有效的激勵(lì)手段。 酒店管理手冊(cè)餐飲部食品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 酒店管理之家 STANDARD OPERATING PROCEDURES 標(biāo)準(zhǔn)操作程序標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Subject: Computer DownEffective Date: Policy No: FO-FD-005 Issued by: FOM Page: 1 of 4Approved by:General Manager

6、Distribution: Executive Committee Department Head A&B : All Associates Objectives 目標(biāo)目標(biāo) To handle the situation professionally so as to ensure customer satisfaction under such circumstances. 以專業(yè)的方式處理事件，以確保顧客在該情況下滿意。 Policy Statement 政策闡述政策闡述 It is the hotels policy to provide full guest services in a

7、n efficient way in case of computer breakdown or downtime. 酒店政策規(guī)定，如果計(jì)算機(jī)發(fā)生故障或不能工作，應(yīng)該以高效的方式為客人提供 全方位的服務(wù)。 Procedures Concierge 程序程序禮賓部禮賓部 To distribute the back up reports as soon as possible to the concerned departments 盡快將支持性文件分發(fā)到相關(guān)部門。 Procedures Express Services 程序程序接線員接線員 All incoming calls can be

8、transferred correctly to the concerned guestroom with the reports: 所有來(lái)電都將準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)至相關(guān)客房并要求有如下相應(yīng)報(bào)告： *In house guests by room number 住店客人的房號(hào) In house guest by last name 住店客人的姓名 The Receptionist will call to Express Services every time after a check in check out or a room change, to inform Express Services

9、to open / close the phone lines and add / delete the name from both lists 每次辦理住店/離店手續(xù)或換房后，前臺(tái)將電話通知接線員開(kāi)/關(guān)電話線并在表格 上增加或刪除名字。 All outgoing calls must be posted manually once the system is running again 如果系統(tǒng)正在重啟，所有打出的電話必須用手動(dòng)設(shè)置。 STANDARD OPERATING PROCEDURES 標(biāo)準(zhǔn)操作程序標(biāo)準(zhǔn)操作程序 酒店管理手冊(cè)餐飲部食品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 酒店管理之家 Subj

10、ect: Computer DownPages : 2 of 4 Policy No: FO-FD-005 Guest messages can be given by a print out of all the not delivered messages. One operator should be assigned as the message coordinator to keep track of messages added or given out. 客人訊息應(yīng)該從沒(méi)有發(fā)出去的信息中打印出來(lái)。接線員應(yīng)該充當(dāng)信息協(xié)調(diào)員跟蹤 訊息的增加和發(fā)出。 All messages take

11、n will have to be handwritten in the meantime and entered into the Front Office system once it has been restored. 所有的信息將手工填寫(xiě)，同時(shí)一旦前臺(tái)系統(tǒng)恢復(fù)則進(jìn)入之。 The messages that were given out will have to be deleted. 所有發(fā)出的訊息應(yīng)該被刪除。 Any guest locators that have been added, changed, or deleted also need to be updated in

12、 the computer. 所有已經(jīng)被增加、改變、刪除的客人的方位都應(yīng)該在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中更新。所有已經(jīng)被增加、改變、刪除的客人的方位都應(yīng)該在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中更新。 Procedures Check In 程序程序入住入住 The entire check in procedure remains basically unchanged. One Front Desk Agent is assigned to control the rooms by using the Housekeeping Room Status report. The report should be updated reg

13、ularly once a room is sold or a guest checked out. 整個(gè)入住程序基本上沒(méi)有改變。由一個(gè)前臺(tái)員工通過(guò)客房部房態(tài)表控制房間。一 旦有房間賣出或有客人離店，房態(tài)報(bào)告應(yīng)該更新。 Whenever a room is sold the registration card should be brought to the back office to update the arrival list. 有房間售出后，登記卡需要拿到后臺(tái)辦公室以更新到店客人一覽表。 Once the system is running again all check in an

14、d check outs must be updated immediately Reception has to keep checking in manually till all check ins and check outs are processed in order to avoid double check in. 一旦系統(tǒng)恢復(fù)，所有的入住和離店應(yīng)該被立刻更新，前臺(tái)應(yīng)該保持手工辦理入住 和離店直到所有入住和退房都已辦妥，以避免重復(fù)入住程序。 A key can be issued from the back up systems in the safe. 鑰匙可以從備用系統(tǒng)的保

15、險(xiǎn)箱中發(fā)出。 STANDARD OPERATING PROCEDURES 標(biāo)準(zhǔn)操作程序標(biāo)準(zhǔn)操作程序 酒店管理手冊(cè)餐飲部食品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 酒店管理之家 Subject: Computer DownPages : 3 of 4 Policy No: FO-FD-005 Procedures Check Out 程序程序離店離店 Mention to the guest that the computer is currently down and that the hotel will send the proper print out of the bill to the guest

16、s mailing address, a business card and the fax number should be asked for reference. 告知客人計(jì)算機(jī)系統(tǒng)當(dāng)前正處于癱瘓狀態(tài)，酒店將送出相應(yīng)的帳單打印件到客人 的地址。因而需要向客人索要名片和傳真號(hào)碼以便參考。 Show the guest the Balance Summary Report (in case there was no time to print out all folios from the check out guests) 向客人出示帳單余額總報(bào)表（以防沒(méi)有時(shí)間打印出所有離店客人的明細(xì)單）

17、 。 Ask if the guest has any late charges as mini bar or Business Centre and mention that any additional charges after the report time will be billed to him 詢問(wèn)客人后來(lái)是否有小酒吧、商務(wù)中心的消費(fèi)，并提醒客人任何額外的費(fèi)用將由 其支付。 Thank the guest for being understanding and cooperation 感謝客人的理解和配合。 Reports for Back Up 后備報(bào)表 Back Up re

18、port must be performing 4 times during the day: -08.00 hrs -13.00 hrs -18.00 hrs -23.00 hrs 后備報(bào)表一天中應(yīng)打印 4 次 And the back up report must have reports bellows: 后備報(bào)表必須有以下幾項(xiàng)： a. In-house Guest list by name 住店客人名單 b. In-house Guest List by room 住店客人房號(hào) c. In house guest list by VIP status 住店客人 VIP 狀態(tài) d. In house guest list by Group 團(tuán)隊(duì)住