崗位職責(zé)匯總.doc

1、金 陽 明 星 度 假 山 莊部 門 崗 位 職 責(zé)福建金陽明星度假山莊股份有限公司編一、 領(lǐng)導(dǎo)班子崗位職責(zé)24二、 客務(wù)部崗位職責(zé)411 1、前廳 2、客房 3、洗滌中心二、餐飲部崗位職責(zé)1123 1、餐飲前臺 2、廚部三、康樂部崗位職責(zé)2427四、營銷部崗位職責(zé)2731五、計劃財務(wù)部崗位職責(zé)3136六、總辦、人事行政部崗位職責(zé)3640七、工程部崗位職責(zé)4041八、保安部崗位職責(zé)4143山莊領(lǐng)導(dǎo)班子崗位職責(zé)一、總經(jīng)理崗位職責(zé) 1、接受董事會領(lǐng)導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營管理工作，在董事會授權(quán)范圍內(nèi)行使人事權(quán)、財務(wù)權(quán)和經(jīng)營管理權(quán)。 2、對酒店的市場定位、經(jīng)營目標(biāo)和管理模式做出決策或提出調(diào)整意見，并報

2、董事會批準(zhǔn)后貫徹執(zhí)行。 3、根據(jù)董事會確定的經(jīng)營目標(biāo)做出經(jīng)營戰(zhàn)略性決策。具體負(fù)責(zé)：確定開發(fā)的服務(wù)項目；確定經(jīng)營思路；制定年度營業(yè)、利潤等計劃指標(biāo)；制定年度預(yù)算和具體的經(jīng)營計劃(包括各種服務(wù)產(chǎn)品的定價和毛利率)；制定市場拓展計劃；對各營業(yè)部門下達(dá)經(jīng)營指標(biāo)和工作指令等，帶領(lǐng)全體員工努力完成董事會下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)。 4、根據(jù)董事會確定的市場定位、管理模式做出管理決策。具體負(fù)責(zé)：建立酒店組織機構(gòu)；確定各部門主要管理人員；組織制定酒店管理規(guī)范，包括制定各部門崗位職責(zé)、工作流程、操作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、運行表單等；制定員工工資、獎金分配、福利待遇方案并組織實施。 5、遵守國家法規(guī)，開展社會公共關(guān)系

3、活動。關(guān)注酒店安全、衛(wèi)生防疫、環(huán)保等工作，樹立酒店在社會公眾中的良好形象，獲得當(dāng)?shù)卣?、群眾及賓客的良好口碑。在任內(nèi)實現(xiàn)董事會要求達(dá)到的星級目標(biāo)。 6、建立有效運行的管理系統(tǒng)。除檢查日常的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)程序、制度執(zhí)行情況外，還應(yīng)主持或參加例會、周會、每月工作質(zhì)量分析會、每月市場分析會、每年工作總結(jié)會和適時舉行有關(guān)專題會議，使業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)和接待工作有序、高效、順利進(jìn)行。 7、建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呢攧?wù)管理制度。除檢查日常的財務(wù)運行程序、制度執(zhí)行情況外，還應(yīng)主持或參與每月成本分析會、年度預(yù)算計劃會和適時舉行的有關(guān)財務(wù)專題會議，使成本控制得到有效合理進(jìn)行。 8、建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理系統(tǒng)。每天安排一定時間，走動巡視各部門重要

4、部位和崗位。探訪賓客，征求客人和員工意見。監(jiān)督日常質(zhì)量檢查工作制度執(zhí)行情況。主持或參與每月質(zhì)檢小組工作會議，適時舉行有關(guān)專題會議，開源節(jié)流，增收節(jié)支，合理運用人力、物力和財力，有效使用各種資源，力求服務(wù)(工作)質(zhì)量水平不斷得以提高。 9、建立高效的安全管理系統(tǒng)，確保酒店財產(chǎn)和賓客安全不受損失。 10、關(guān)心員工的培訓(xùn)和干部培養(yǎng)工作。加強對員工思想教育，組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能學(xué)習(xí)，全面提高員工素質(zhì)，培養(yǎng)出一支能吃苦耐勞又有較高文化和專業(yè)水平的員工隊伍。11、搞好酒店精神文明建設(shè)，開展各種企業(yè)文化活動，形成良好的酒店風(fēng)氣。建立總經(jīng)理信箱和設(shè)定總經(jīng)理接見日。關(guān)心員工工作和生活，鼓勵員工參與管理

5、，虛心聽取基層干部和員工建議，不斷改進(jìn)管理作風(fēng)和管理方法，為員工營造良好的工作環(huán)境和生活環(huán)境，穩(wěn)定員工隊伍，激發(fā)員工的主觀能動性、工作積極性關(guān)心員工的成長和發(fā)展，為員工和干部創(chuàng)造更大的發(fā)展空間，達(dá)到企業(yè)與員工雙贏的理想境界。12、及時向董事會匯報新的工作思路，定期匯報工作情況。13、堅持學(xué)習(xí)新知識，吸收新觀念，研究新問題，開拓新思路，嘗試新方法，把企業(yè)經(jīng)營管理水平不斷推向新的高度。 二、副總經(jīng)理崗位職責(zé)l、經(jīng)董事會任命，協(xié)助總經(jīng)理完成山莊日常經(jīng)營管理工作。 2、接受總經(jīng)理委托，分管某一個或幾個部門，以及處理和關(guān)注某一專項工作事務(wù)。包括監(jiān)督、檢查、落實、協(xié)調(diào)某一部門或?qū)ｍ椆ぷ鬟M(jìn)展情況。 3、參與

6、制定酒店經(jīng)營方針和各項經(jīng)營管理計劃；協(xié)同總經(jīng)理通過調(diào)查研究比較制訂山莊的房價、餐飲的毛利率以及各部門管理人員的人事聘免等重大事項的決策并上報董事會審批。 4、參與制定酒店管理目標(biāo)，規(guī)章制度、作業(yè)規(guī)范；主要負(fù)責(zé)山莊營銷、服務(wù)質(zhì)量的檢查督導(dǎo)及員工綜合素質(zhì)的不斷提高工作。 5、不斷完善山莊各項規(guī)章制度、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障等措施并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。 6、搜集店內(nèi)外各種信息，定期或不定期提出分析報告。并經(jīng)常提出各項經(jīng)營管理的建議，為總經(jīng)理及董事會的有關(guān)決策提供參考意見。7、在總經(jīng)理不在情況下，受總經(jīng)理委托，對整個酒店行使指揮權(quán)，主持召開有關(guān)例會，處理有關(guān)事宜。8、每天重點檢查山莊的設(shè)施

7、、設(shè)備、安全、秩序員工精神面貌及山莊的營業(yè)狀況。9、指導(dǎo)并親自培訓(xùn)員工。10、與各界人士保持良好的公共關(guān)系。11、承辦和督辦董事會和總經(jīng)理交待的其他事項?？蛣?wù)部崗位職責(zé)一、客務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)1、根據(jù)員工的表現(xiàn)與人事部門作好協(xié)調(diào)，充分考慮員工的需要和客務(wù)部員工必須具備的素質(zhì)。2、為管理范圍內(nèi)的部門制訂計劃和標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)客房出租率、設(shè)備的使用情況及山莊的特殊活動，制定和維持客務(wù)部的工作日程。3、對公共區(qū)域和所有客房建立檢查制度，確保區(qū)域能達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，能得到最好的、有效的保養(yǎng)。4、協(xié)調(diào)客房、洗衣房、前廳，確保山莊總體運營的損耗降至最低。5、為客房、洗衣房、前廳制定預(yù)算，確保每項運作的開支都控

8、制在預(yù)定的范圍內(nèi)，并能提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6、建立本部門的培訓(xùn)計劃，使本部門人才濟濟，能隨時從部門內(nèi)部選出合格的人補上因升遷職務(wù)而留下的空缺。7、鼓勵員工團結(jié)友愛，正確強調(diào)與客人和其他員工的禮貌交往。8、嚴(yán)格控制采購單。9、進(jìn)行員工表現(xiàn)評估，要表現(xiàn)出客觀與真誠，與員工就改善工作提出個人意見。10、保持對客務(wù)二級庫庫房的控制，確保安全使用與供給及時。11、為部門制定可行的工作日程。12、預(yù)測客房銷售市場，并與經(jīng)常光顧的公司客戶、團體客戶領(lǐng)導(dǎo)保持業(yè)務(wù)關(guān)系。二、客務(wù)部副經(jīng)理崗位職責(zé)1、掌握每天客房房態(tài)，制定客房整體工作計劃，并合理分配人員；2、依據(jù)客房銷售狀況，合理調(diào)整客房服務(wù)人員數(shù)量，以控制人員成本

9、支出并保持最佳的服務(wù)質(zhì)量；3、制定和完善客房的服務(wù)流程；4、對所有客房建立檢查制度，確保區(qū)域能達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和有效的保養(yǎng)；5、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理完成客房的日常管理工作。6、根據(jù)客房出租率情況制定客房維護計劃。7、對客房服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高客房服務(wù)質(zhì)量。8、當(dāng)部門經(jīng)理不在時，代行其職，保證部門各環(huán)節(jié)正常運轉(zhuǎn)。9、巡視檢查部門各區(qū)域工作，抽查OK房。檢查VlP房，檢查公共區(qū)域衛(wèi)生情況。10、經(jīng)常主動征求客人意見，接受客人投訴，不能解決問題及時向部門經(jīng)理匯報、請示。11、協(xié)助部門經(jīng)理對員工進(jìn)行培訓(xùn)及工作評估。12、關(guān)心員工生活和思想狀態(tài)幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計。13、協(xié)助部門經(jīng)理嚴(yán)控布草、易耗品等物品管

10、理，控制部門成本。14、協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理，執(zhí)行獎懲條例，處理客人遺留物品事宜。處理客人和員工的投訴事宜，處理突發(fā)事件。15、每月根據(jù)物供倉管提供的盤點表，核準(zhǔn)數(shù)量是否合理。合理申購所缺或待缺物品。三、大堂副理崗位職責(zé)1、根據(jù)客務(wù)部的預(yù)算，控制各項運作的開支，同時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、妥善處理客人投訴，重大問題及時向部門經(jīng)理或值班經(jīng)理請示，必要時向總經(jīng)理匯報。3、熱情解答客人詢問，幫助客人解決疑難問題，對客人的各種問題，要細(xì)心聽取，耐心解答。盡量協(xié)助客人解決團難，令其滿意。4、例行檢查接待工作，特別是檢查VIP房況的落實。VIP抵店，并陪同總經(jīng)理和其他經(jīng)理在門前迎送。5、處理客人簽單

11、超支而無法付款“逃帳”，私自帶走山莊設(shè)施，物品等問題。6、維護大堂的秩序和客人的安全，經(jīng)常保持大堂肅靜，幽雅和文明。7、就前廳人員的培訓(xùn)，提出自己的建議，并根據(jù)培訓(xùn)計劃組織人員培訓(xùn)。8、建立部門銷售方案。9、掌握客房預(yù)定狀況，掌握客人抵、離店的情況。10、協(xié)調(diào)前廳所屬各部門的工作，并與其他部門的主管聯(lián)系和合作。11、對部門所屬員工進(jìn)行培訓(xùn)，使部門整體素質(zhì)不斷提高。四、前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)1、檢查前廳工作人員的交接班記錄，了解前廳人員每日工作情況。2、配合夜審人員審核前臺每日帳務(wù)收集、整理客流量數(shù)據(jù)，檢查每日工作周報表。3、掌握當(dāng)日抵離賓客情況和當(dāng)日預(yù)定的情況。4、根據(jù)前廳的工作安排，合理分配前廳人

12、員的當(dāng)日工作。5、協(xié)助大堂副理對前廳人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證前廳人員操作的正確性 。6、采取合適的激勵手法保證前廳人員的工作積極性，以最好的服務(wù)態(tài)度對待客人。五、客房領(lǐng)班崗位職責(zé)1、編制服務(wù)員上班輪值表，分配員工當(dāng)日工作，填寫領(lǐng)班工作日記。2、分派及督促服務(wù)員的工作，保證客房的舒適環(huán)境。3、詳細(xì)檢查清理完畢的客房，保證房間衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)，并向房務(wù)中心確認(rèn)房態(tài)。4、檢查公共區(qū)衛(wèi)生，檢查安全設(shè)備是否正常，并做好客房設(shè)備的維護工作。5、督促樓幢設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。6、處理樓幢的突發(fā)事件，解決客人疑難問題，組織對客接待工作。7、采取合適的激勵方法，確保員工能積極有效的工作。8、做好客房的物資

13、管理，IC卡管理工作，酒水管理工作。9、對員工進(jìn)行培訓(xùn)，以保證服務(wù)人員工作的規(guī)范性和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。六、總臺收銀員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守財務(wù)制度和服務(wù)操作規(guī)程。2、準(zhǔn)確無誤的收、點、驗客人、客戶的現(xiàn)金支票。3、填寫發(fā)票，大寫小寫分清，數(shù)字位置務(wù)必準(zhǔn)確。4、認(rèn)真的辦理外幣兌換業(yè)務(wù)，弄清賓客的兌換要求，清點唱收賓客兌換的外幣金額，嚴(yán)格的按外幣兌換程序進(jìn)行兌換。5、辦理客人結(jié)帳手續(xù)，為客人說明帳單內(nèi)各款項來源。并與其它各消費點收銀員做好溝通工作，確?？腿宿D(zhuǎn)帳帳目及時到位。6、按規(guī)定及時結(jié)算各種旅行團的費用。7、做好各班次的交接工作，錢物要特別交接清楚。整理好所在工作區(qū)域的衛(wèi)生。七、總臺接待崗位職責(zé)1

14、、嚴(yán)格遵守各項制度和操作（服務(wù)）程序。2、熱情、周到地接受訂房和開房，并將客人的抵、離店信息及時通知房務(wù)中心、總機。3、開房時，主動向客人介紹房間，講清房價，避免客人誤解。4、做好客人驗證手續(xù)和開房登記。5、熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人的身份、房號及抵店時間。6、熟悉當(dāng)天會議、旅行團的開房情況，掌握當(dāng)天的房態(tài)。7、辦理加床要向客人說明加收費用，并注明入住、離店日期及加床費。8、辦理客人換房要弄清帳目，并及時更改房態(tài)，歡迎卡等相關(guān)證件，以便查詢。9、掌握本山莊的一切設(shè)施及泰寧縣主要酒店、旅游景區(qū)等的情況。10、做好客房IC卡鑰匙的保管工作。11、熟悉電腦操作。12、夜班當(dāng)班人員，負(fù)責(zé)做當(dāng)日的報表，反

15、映當(dāng)日的住房情況，整理好上班所在區(qū)域的衛(wèi)生。八、行李員（迎賓員）崗位職責(zé)1、指揮并疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送服務(wù)工作。2、注意站立姿勢，重視山莊形象，站立要端正、自然，要禮貌待客，不能做出有損山莊形象的不良動作。3、開車門時面帶微笑，躬身向客人致意，并用手擋住車門上沿，以免客人碰頭，如客人是兒童，老人或行動不便者，要扶助下車。4、提卸行李時要請客人清點，并檢查有無物品遺留在車上。5、客人離店時要幫助客人提行李上車，開好車門，等客人坐好后輕關(guān)車門，并躬身致意，不要讓車門夾住客人的衣物，車輛開動后要向客人揮手致意。6、觀察出入門廳客人的動向，做好防爆、防竊工作，并協(xié)助保安人員做好賓客抵離店的保衛(wèi)工

16、作。7、隨時注意接待員的召喚，主動熱情為客人帶路，準(zhǔn)確敏捷的為客人運送行李，并主動為客人介紹山莊各項服務(wù)設(shè)施。8、保障客人行李安全，及時、準(zhǔn)確地把客人行李運送到指定地點。九、商務(wù)中心（總機）人員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)為客人（包括內(nèi)部與外部客人）提供復(fù)印、打印、傳真、電報、代辦郵件等服務(wù)。2、主動、熱情的歡迎客人，詢問所須服務(wù)，介紹收費標(biāo)準(zhǔn)。3、核對賓客所提供的資料，按其所述的要求進(jìn)行操作。4、按價目表規(guī)定，準(zhǔn)確計算費用，認(rèn)真詳細(xì)填寫收費單并收取費用。5、負(fù)責(zé)接聽、接轉(zhuǎn)電話（按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作），為客人提供電話問訊、留言服務(wù)。6、負(fù)責(zé)聯(lián)系住在山莊客人有關(guān)的一切服務(wù)要求，并用電話傳達(dá)給相關(guān)部門或個人。7

17、、為住店賓客提供掛撥國際國內(nèi)長途電話。8、負(fù)責(zé)賓客的叫醒服務(wù)（人工叫醒、自動叫醒）9、做好本區(qū)域的衛(wèi)生，及設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)。 十、公共區(qū)域衛(wèi)生員（PA）崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)上級安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔保養(yǎng)工作。2、正確使用清潔劑和清潔工具。3、在工作區(qū)域內(nèi)按要求噴灑藥物除蟲。4、報告并上繳在公共區(qū)域內(nèi)撿獲的客人的遺留物品。5、在力所能及范圍為客人提供相關(guān)的服務(wù)。6、負(fù)責(zé)對山莊內(nèi)不同層面材料進(jìn)行徹底清潔和保養(yǎng)。7、正確使用和保養(yǎng)各種清潔設(shè)備、器具。8、正確使用清潔劑。9、完成上級布置的其他工作任務(wù)。十一、客房服務(wù)員崗位職責(zé)1、提供各區(qū)的日常服務(wù)接待工作，盡量滿足客人的合理要求，為客房服務(wù)輸送物品。

18、2、驗證客人住宿憑證為客人提供開門服務(wù)等，根據(jù)要求填寫“交接班本”和“房態(tài)表”，做好來訪客人的登記和接待工作。3、向客人介紹飯店各主要服務(wù)設(shè)施設(shè)備及客房服務(wù)項目。辦理客人委托事項。4、接受客人各種費用賬單。5、負(fù)責(zé)客衣的收發(fā)洗滌工作。6、負(fù)責(zé)客房的報修及核實報修結(jié)果。7、為山莊內(nèi)部工作人員提供各項服務(wù)工作，如：開門、跟進(jìn)維修等。8、負(fù)責(zé)客人退房時的查房工作。9、為客人提供開VIP客房小整理和開夜床工作。10、負(fù)責(zé)公共區(qū)域及工作間的衛(wèi)生清潔與保持。11、做好上下班工作交接及安全保衛(wèi)工作。12、完成領(lǐng)班或上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作任務(wù)。13、負(fù)責(zé)客房小酒吧的配備及管理工作。14、負(fù)責(zé)各區(qū)域的財產(chǎn)（布草

19、、易耗品、清潔工具、清潔用品、客房內(nèi)的固定財產(chǎn)等）領(lǐng)取、盤點及管理等工作。十二、洗衣房接送員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)山莊內(nèi)所有布件、制服、客衣的收發(fā)、送洗、清點、登記工作。2、將客人遺留物品按規(guī)定程序交至房務(wù)中心處理。3、負(fù)責(zé)布件、制服的搬運儲存等工作。 十三、洗衣房服務(wù)員崗位職責(zé)1、作好各種洗滌設(shè)備和電器設(shè)備使用前的檢查準(zhǔn)備工作。2、清點將洗滌的布件，制服和客衣，分類并做洗滌記錄。3、按規(guī)定程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衣物洗滌，去漬，整燙等工作。保證洗滌質(zhì)量。4、負(fù)責(zé)布件，制服以及客衣的縫補工作。5、負(fù)責(zé)將報廢的布件，制服改成其他可用之物。6、負(fù)責(zé)清潔保養(yǎng)工作區(qū)域。7、工作完畢，切斷電源，并做好洗滌、熨燙設(shè)備的清

20、潔和保養(yǎng)工作。8、負(fù)責(zé)工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和各種用具、物品歸位工作。十四、洗滌中心洗滌工崗位職責(zé)1、作好各種洗滌設(shè)備和電器設(shè)備使用前的檢查準(zhǔn)備工作。2、清點將洗滌的布件、制服和客衣，分類并做洗滌記錄。3、按規(guī)定程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衣物洗滌、去漬、整熨等工作，保證洗滌質(zhì)量。4、工作完畢，切斷電源，并作好洗滌、熨燙設(shè)備的清潔和保養(yǎng)工作。5、負(fù)責(zé)工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和各種用具、物品歸位工作。6、完成領(lǐng)班以及上級管理人員指派的其他工作任務(wù)。餐飲部崗位職責(zé)一、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)領(lǐng)班以下員工的考勤、考核工作、根據(jù)他們工作表現(xiàn)的好差，有權(quán)進(jìn)行表揚、批評、獎勵或處罰；2、根據(jù)工作需要，有權(quán)向員工下達(dá)指標(biāo)或調(diào)動他

21、們的工作；3、全權(quán)處理部門的日常業(yè)務(wù)工作，處理客人的投拆；4、對本部門的工作進(jìn)行策劃，對餐廳的管理工作負(fù)有重要責(zé)任；5、熟悉并掌握餐廳的宴會及散餐的服務(wù)規(guī)程和布置安排；6、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和專業(yè)知識，不斷擴大知識面，提高自己的管理水平；7、了解各地賓客的風(fēng)俗習(xí)慣并對重要賓客的習(xí)慣特點建立檔案以便有針對性的為客人服務(wù)；8、對領(lǐng)班進(jìn)行考核，并分派他們工作；9、了解客人訂餐情況，食品供應(yīng)情況、接待要求和注意事項等；10、檢查餐廳布置是否整齊劃一，清潔美觀，餐具是否備齊準(zhǔn)備充分；11、指揮員工、領(lǐng)班站在指定的位置準(zhǔn)備迎接客人；12、檢查每桌的起菜時間、上菜順序及把好菜肴質(zhì)量關(guān)，與廚房保持溝通、協(xié)調(diào)；13、

22、餐前在現(xiàn)場細(xì)心觀察、督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量，滿足不同客人的需求；14、對賓客和工作人員指出或提問的有關(guān)問題要熱心地給予解答；15、調(diào)解糾紛：對賓客之間的矛盾和糾紛要勸解，避免影響其他客人就餐，對員工與客人之間矛盾要迅速制止，信守“客人總是對的”信條；16、收餐后注意督促領(lǐng)班檢查，做好清場、衛(wèi)生、關(guān)燈，是否有遺漏煙頭、門窗是否關(guān)好等；17、整理好當(dāng)日的工作報表、是否有客人投拆（如菜肴好壞、服務(wù)態(tài)度等）要及時改正并反饋。二、餐飲部副經(jīng)理崗位職責(zé) I、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，分管服務(wù)工作。保證餐飲服務(wù)順利進(jìn)行和提高服務(wù)質(zhì)量。在餐飲部經(jīng)理不在的情況下,負(fù)責(zé)餐飲部的全面工作。 2、負(fù)責(zé)服務(wù)人員的選聘、培訓(xùn)和工作安排。做好

23、員工思想工作,負(fù)責(zé)考核主管、領(lǐng)班、并做好人才培養(yǎng)和選拔工作。 3、負(fù)責(zé)審定各崗位操作規(guī)程、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制訂。 4、加強對餐廳物資、用具、用品的財產(chǎn)管理和控制，杜絕不正常損失和損耗。 5、負(fù)責(zé)餐飲營業(yè)場所的衛(wèi)生監(jiān)督、檢查等管理工作。關(guān)注菜肴、酒水等食品衛(wèi)生，關(guān)注和檢查餐廳環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生以及餐具消毒情況。 6、負(fù)責(zé)餐飲營業(yè)場所的安全監(jiān)督、檢查等管理工作。經(jīng)常開展對員工的安全教育，檢查防火防盜情況，確保酒店和賓客人身財產(chǎn)安全。 7、現(xiàn)場指揮餐飲服務(wù)，積極征求客人意見，接受并處理客人投訴。 8、加強客史檔案的建立和管理，督導(dǎo)使用客史檔案，關(guān)注VIP服務(wù)，積極引導(dǎo)開展個性化服務(wù)。 9、參加部門召開的

24、例會和每周餐務(wù)會議，研究經(jīng)營管理和服務(wù)情況，布置每天的服務(wù)事項。 10、參加酒店例會和各種專題會議，做好工作日記。定期或不定期向部門經(jīng)理匯報工作，經(jīng)常提出經(jīng)營性策略建議和促銷主題活動創(chuàng)意。11、完成部門經(jīng)理交辦的其他事宜。三、餐廳主管崗位職責(zé) 1、全面負(fù)責(zé)餐廳、咖啡廳、茶座的日常工作，保證餐飲部各營業(yè)點業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。 2、負(fù)責(zé)制訂餐廳管理制度和服務(wù)員工作流程、操作程序、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。 3、負(fù)責(zé)服務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃制定與落實授權(quán)和督導(dǎo)領(lǐng)班按照計劃執(zhí)行服務(wù)培訓(xùn)工作。 4、主持每日餐前會，根據(jù)當(dāng)日營業(yè)需要，安排當(dāng)日工作。 5、負(fù)責(zé)場地組織指揮和現(xiàn)場督導(dǎo)工作走動管理，發(fā)現(xiàn)和糾正存在的服務(wù)質(zhì)量問題，

25、必要時做好補位工作。 6、負(fù)責(zé)與客人建立良好關(guān)系，適時征求客人意見。處理客人投訴，授權(quán)領(lǐng)班處理常見問題和客人投訴。 7、負(fù)責(zé)餐廳布置和日常衛(wèi)生、安全檢查。 8、負(fù)責(zé)和檢查VIP用餐安排情況。 9、負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)秩序，檢查督導(dǎo)傳菜與看臺服務(wù)的銜接工作，保證服務(wù)有序穩(wěn)定進(jìn)行。 10、檢查領(lǐng)班編排班次和人員情況。 11、負(fù)責(zé)餐廳財產(chǎn)管理，督查易耗品使用和統(tǒng)計情況。及時做好財產(chǎn)報損，及時申報設(shè)備物品的購置、領(lǐng)用和報修。 12、參加每日本部門管理人員例會主持每周餐務(wù)會議，布置工作計劃。13、每日做好工作日記，并呈上司閱覽。適時向餐飲部經(jīng)理、副經(jīng)理匯報工作，每天與廚師溝通客人對菜肴質(zhì)量的評價和意見。經(jīng)常提出

26、經(jīng)營性的合理化建議。四、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)1、餐前檢查衛(wèi)生，擺臺是否規(guī)范、工作柜的擺設(shè)檢查。2、處理工作中發(fā)生的問題和客人的設(shè)訴，處理不了的要及時向主管報告。3、登記好員工的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不符合要求者督促其改正。4、了解當(dāng)天賓客訂餐情況，根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配員工工作。5、集合員工召開餐前會，交待當(dāng)日的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。6、檢查服務(wù)人員餐前準(zhǔn)備工作（如調(diào)味品、配料、餐具及擺臺是否整齊劃一）。7、賓客用餐期間，領(lǐng)班要站在一定的位置細(xì)心觀察，指揮值臺員為客人服務(wù)。8、對重要宴會和VIP客人，領(lǐng)班親自接待和服務(wù)。9、妥善處理與賓客之間的矛盾并及時報告

27、上級。10、餐后要親自督促值臺人員為客結(jié)帳，防止走單、漏單。11、監(jiān)督值臺人員做好餐具回收及清洗場所衛(wèi)生等，恢復(fù)到餐前的完好狀態(tài)。五、迎賓員崗位職責(zé)1、接受訂位，問清賓客的姓名、房號或單位、人數(shù)、進(jìn)餐時間、要求等。2、為進(jìn)餐客人安排座位，方便和滿足賓客的進(jìn)餐要求。3、熟悉山莊各部門的基本情況，適時向賓客介紹。4、熟悉并掌握餐廳的情況：如臺位情況，裝飾特點、環(huán)境、食品供應(yīng)情況，以便適時向賓客推介。5、開餐時面帶笑容地站在餐廳門口迎客，主動使用敬語問候賓客，態(tài)度和善，語言親切。6、帶客入廳，帶位時走在賓客的右前方1米處，隨賓客的步履迎領(lǐng)賓客入廳，并對就餐賓客做好記錄。7、帶位時，一般應(yīng)以客人的需要

28、自選座位處；如需安排客人座位時，應(yīng)合理安排、以免造成其他不便。8、對客人餐位的變更，要及時通知有關(guān)人員。9、接到預(yù)定變更通知或客人的其他要求時應(yīng)及時向上級匯報。10、下班前，要做好當(dāng)日客人進(jìn)餐記錄。六、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)1、做好開餐前的準(zhǔn)備、清潔工作，（如擺臺規(guī)范、衛(wèi)生等）。2、要預(yù)先了解客人的需要，除非工作需要，避免在工作中與客人聊天。3、確保服務(wù)場所的清潔，正確使用清潔布，保持制服整潔。4、要熟悉菜單，做好開餐前的準(zhǔn)備工作，不得堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上。5、開餐時以親切的笑容迎接客人，按入住座位順時針為客服務(wù)，服務(wù)時避免將湯汁碰撒到客人身上，要避免餐具碰撞發(fā)出聲響。6、客人入座時，協(xié)助迎賓

29、拉椅讓座，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序為賓客服務(wù)。7、在上菜服務(wù)時，必須把好質(zhì)量關(guān)，先報菜名，并將新上的菜轉(zhuǎn)向主賓，確定每道菜需要的調(diào)味醬及佐料是否有錯，需用手拿的食物時洗手盅必須同時送上。8、保持良好的服務(wù)態(tài)度，不可直呼客人的姓名，盡量記住每位?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。9、檢查所有餐具是否有缺口、破損，如有發(fā)現(xiàn)要立即調(diào)換。10、未經(jīng)客人同意之前，不可直接送帳單到客人面前。11、按照規(guī)范做好席間服務(wù)程序，如：勤換煙灰缸、毛布、骨碟，保持桌面整潔。12、使用禮貌用語送客，認(rèn)真做好餐后工作并及時恢復(fù)臺面。七、餐廳收銀員崗位職責(zé)1、準(zhǔn)確無誤地記錄賓客消費情況，真實地反映營業(yè)收入。2、提前到崗，做好營業(yè)前收款的一切準(zhǔn)

30、備工作。3、熟悉并掌握各種菜肴及酒水銷售價格。4、遵守財務(wù)制度，及時上繳收款，按規(guī)定時間做好營業(yè)報表。5、住店客人消費單確認(rèn)后，應(yīng)立即送總臺收銀處。做到簽轉(zhuǎn)帳單及時，送餐結(jié)帳及時，沒有立即送達(dá)造成跑單的由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。6、熟悉收款業(yè)務(wù)，掌握結(jié)帳的方法和程序（如點菜、酒水、飲料等價格和現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單、轉(zhuǎn)帳等方法）。7、正確編制收銀報表，做到收付平衡。并附上報準(zhǔn)確的營業(yè)日報表、銷售更正記錄，保存所有的帳單，并上交核查人員以備核查。8、熟悉山莊設(shè)施、服務(wù)項目、消費場所、服務(wù)時間等應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容，以便適時向客人介紹。9、注意個人儀容整潔，搞好規(guī)定范圍內(nèi)的衛(wèi)生。10、保證現(xiàn)金收付正確，下班時按

31、程序辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。八、傳菜員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)開餐前傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺人員，布置好餐廳各餐桌。2、負(fù)責(zé)將廚房烹制好的菜肴準(zhǔn)確及時地傳送到值臺員手中。3、嚴(yán)格把好菜肴食品質(zhì)量關(guān)、不符合的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有權(quán)拒絕傳送。4、嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確、迅速。5、與值臺員和廚房保持良好的工作案關(guān)系。6、協(xié)助值臺員做好餐后清潔工作。7、負(fù)責(zé)將用后的餐具傳送到清潔部。九、點菜員崗位職責(zé)1、熟悉餐飲的基本知識，如成本核算和基本的烹調(diào)方法。2、掌握菜單的菜式搭配，出菜順序，了解季節(jié)性的菜式和山莊特色菜，以有助于推介和促銷。3、了解當(dāng)天供應(yīng)的菜肴品種，如蔬菜，例湯、海鮮成本，和需特別介紹的或是否有急需推銷

32、的菜肴。4、熟悉掌握酒水、菜點、飲料、煙的價格。5、負(fù)責(zé)開餐后的點菜及席間加菜并及時下單。十、吧臺員（酒水員）崗位職責(zé)1、每天根據(jù)銷售狀況從酒水庫提取所需酒水。2、搞好吧臺內(nèi)衛(wèi)生工作，清潔所有用具。3、在冰池內(nèi)加滿冰塊以備營業(yè)需要。4、檢查物品質(zhì)量，檢查已開封的酒水是否變質(zhì)。5、控制飲料成本，嚴(yán)防酒水浪費和失竊。6、做好吧臺營業(yè)后工作，認(rèn)真做營業(yè)分析和對庫存進(jìn)行盤點。7、精通業(yè)務(wù)，熟悉各種酒水的特性，飲用方式和開啟方式。8、每月對酒水進(jìn)行盤點。9、遇到大型宴會，應(yīng)備足相關(guān)的酒水和飲料，避免出現(xiàn)開餐時酒水不足的問題。十一、劃單員崗位職責(zé)1、詳細(xì)了解當(dāng)餐供給品種、訂單內(nèi)容。2、根據(jù)操作服務(wù)程序做好

33、餐前準(zhǔn)備工作和傳菜工作。3、傳菜過程中注意跟進(jìn)搭配醬料并隨時檢查菜品質(zhì)量，與前廳緊密聯(lián)系控制傳菜速度。4、做好餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)溝通，確保菜肴的質(zhì)量，準(zhǔn)確及時傳送菜肴。廚部崗位職責(zé)一、廚師長崗位職責(zé) 1、參與制定餐飲部營銷計劃,主持?jǐn)M定固定菜單和變動菜單。與餐飲部經(jīng)理配合共同完成餐飲部的經(jīng)營指標(biāo)。 2、負(fù)責(zé)組織廚師隊伍合理設(shè)置崗位,負(fù)責(zé)制定廚師崗位職責(zé)、廚房的各項管理制度。 3、組織廚師技能培訓(xùn)，提高廚師烹調(diào)水平,注意選拔人才。4、負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)管理，保證菜肴出品質(zhì)量，建立廚師使用的菜譜，明確有主要菜肴的主料、配料、加工、裝盤等標(biāo)準(zhǔn)。 5、加強生產(chǎn)計劃性，每天親自開具采購計劃單并監(jiān)督檢查原料驗

34、收、使用、估清情況，防止浪費。 6、加強成本核算，負(fù)責(zé)各種菜肴不同份額的成本計算，確定各菜式的毛利率。 7、根據(jù)報表，了解當(dāng)天原材料直接成本以及營業(yè)收入，粗估當(dāng)天菜品毛利率，控制不同時期的菜品目標(biāo)毛利率穩(wěn)定性。對萊肴銷路比重大的菜式毛利率作必要調(diào)整，親自把關(guān)，保證合理盈利，同時又不降低消費標(biāo)準(zhǔn)。 8、經(jīng)常了解市場，掌握市場原材料供應(yīng)品種信息和價格信息，以作審核采購計劃單參考和作為核定采購價格依據(jù)。 9、定期組織技術(shù)總監(jiān)及主廚對菜點進(jìn)行改革研究和新菜開發(fā)，不斷調(diào)整菜單，滿足消費者新的需求。 10、負(fù)責(zé)廚房設(shè)備完好可靠，處于正常使用狀態(tài)必要時提出更新設(shè)備和添置用具建議和申請采購。 11、與采購部配

35、合，把好采購、驗收、倉管、申領(lǐng)等關(guān)口，杜絕浪費，堵塞漏洞。 12、審閱各類業(yè)務(wù)報表，根據(jù)營業(yè)情況作出預(yù)測，經(jīng)常提出促銷主題活動創(chuàng)意，并參與制定和實施促銷計劃。 13、負(fù)責(zé)廚房衛(wèi)生、安全管理，經(jīng)常對廚師進(jìn)行食品衛(wèi)生和防火安全等思想教育，避免食物中毒及不安全事件發(fā)生。 14、關(guān)心員工生活，關(guān)注員工思想動態(tài)，把握好獎懲尺度，調(diào)動員工生產(chǎn)積極性。 15、參加每周例會和山莊每天早會，寫好工作日記，及時向總經(jīng)理及分管副總反映情況，多作溝通。 16、完成上級臨時交辦事宜。二、廚部技術(shù)總監(jiān)（頭鍋）崗位職責(zé) 1、帶頭執(zhí)行廚師長的工作指令，負(fù)協(xié)助提高廚房的整體菜肴水平。 2、堅持按級上灶制度，協(xié)助廚師力量的調(diào)配，

36、掌握每位廚師的技術(shù)特長，合理安排工作崗位，調(diào)動每位廚師的積極性。 3、掌握每天業(yè)務(wù)情況，統(tǒng)籌安排各環(huán)節(jié)的工作參與大型和重要宴會的菜品設(shè)計，親自負(fù)責(zé)烹調(diào)制作，確保萬無一失。 4、嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求。把好菜點質(zhì)量關(guān)，保證每天制作的菜點達(dá)到規(guī)格質(zhì)量和數(shù)量的要求，符合出菜的標(biāo)準(zhǔn)。 5、貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法和廚房的各項衛(wèi)生制度，把好食品衛(wèi)生關(guān)，保證廚房環(huán)境整潔，食品、炊具、用具和廚師個人衛(wèi)生符合要求，杜絕食品中毒事故。 6、熟悉和掌握貨源、食品切配加工和儲備情況負(fù)責(zé)檢查貨源和切配加工的規(guī)格、質(zhì)量。調(diào)料實行定額管理，嚴(yán)格抓好領(lǐng)貨手續(xù)，防止貨源變質(zhì)和缺失。 7、建立與餐廳的聯(lián)系制度，密切相互的配合和協(xié)

37、作。收集和聽取客人的意見和反映，隨時了解市場動態(tài)和客人口味變化，適時更換菜單，推出新菜，增加菜點花色品種。 8、抓好成本控制，掌握各種原料的價格，加強對食品原料和各類物料及水、電、氣耗用的管理，嚴(yán)格控制各類菜點的毛利標(biāo)準(zhǔn)，合理調(diào)整售價努力減少浪費，提高利用率，堵塞各種漏洞。 9、抓好廚師業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，做好傳、幫、帶。積極組織廚師技藝改革和創(chuàng)新菜點品種，保持和發(fā)揚菜點特色和風(fēng)格，并深入開展學(xué)先進(jìn)找差距活動。 10、寫好工作日記。參加山莊周例會，及時匯報情況完成上級臨時分派任務(wù)。三、砧板廚師崗位職責(zé)1、準(zhǔn)確掌握賓客進(jìn)餐情況和原材料供應(yīng)情況。按申購的食品品種，將要供應(yīng)的原材料備用齊全，并充分做好營業(yè)

38、的準(zhǔn)備工作。2、嚴(yán)格執(zhí)行配菜手續(xù)，按廚師長開具的菜單配菜。并按先后次序，要及時、準(zhǔn)確，做到不積壓、不錯亂、不疏漏。3、掌握進(jìn)貨價格，根據(jù)經(jīng)營的菜單，按毛利、按質(zhì)、按量進(jìn)行配制。4、加工精細(xì)，刀工標(biāo)準(zhǔn)，配料齊全。5、如有賓客提出特殊要求，要保證滿足賓客的要求，并做到收費合理。6、要充分運用原料的可用部分，不亂丟棄可用食品。四、鍋臺廚師崗位職責(zé)1、上班時認(rèn)真檢查用具設(shè)備，并做好調(diào)味品、食品的準(zhǔn)備，協(xié)助砧板部門做好食品的初熟加工工作。2、對經(jīng)營菜肴的質(zhì)量、數(shù)量和品種，要核實準(zhǔn)確、無錯誤，然后再進(jìn)行烹調(diào)。3、在烹調(diào)中，堅持“四不做“，即：變質(zhì)變味的不做；刀工不標(biāo)準(zhǔn)的不做；不符合質(zhì)量、數(shù)量要求的不做；配

39、料不齊、不全的不做。4、掌握出菜時間和上菜順序，做到胸有成行，有條不紊，不錯不亂。5、認(rèn)真遵守烹調(diào)時的操作規(guī)程，保持風(fēng)味特點，做到“八不出“，即：品味不符合要求的不出；火候溫度不夠的不出；顏色不正的不出；菜量不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的不出；拼擺不整齊的不出；開胃小食或調(diào)味碟不齊的不出；盛器不潔、不符合規(guī)格或破損的不出；樓面服務(wù)員不通知出菜的不出。五、燒臘廚師崗位職責(zé)1、上班時認(rèn)真檢查用具設(shè)備，做好調(diào)味品、食品的準(zhǔn)備工作，并根據(jù)經(jīng)營需要，做好原材料的加工工作。2、認(rèn)真遵守操作規(guī)程，燒臘和冷餐要做到符合烹調(diào)標(biāo)準(zhǔn)。3、堅持配菜手續(xù)，根據(jù)菜單的要求，做到用料妥當(dāng)，保證質(zhì)量，數(shù)量準(zhǔn)確，刀工標(biāo)準(zhǔn)，切配及時，拼擺藝術(shù)，精心

40、點綴。4、認(rèn)真執(zhí)行食品衛(wèi)生規(guī)則，做到兩分開，五消毒，兩保證，兩分開：生、熟分開；食品與雜物分開。五消毒：室內(nèi)空氣消毒；，生吃的瓜果蔬菜消毒；刀、粘板消毒；盛器消毒；手消毒。二保證：保證食品無毒、無害；保證食品取樣化驗合格率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。六、蒸燉廚師崗位職責(zé)1、上班時認(rèn)真檢查用具設(shè)備，做好制湯類、大米、食料漲發(fā)，蒸制半成品等準(zhǔn)備工作。2、認(rèn)真遵守操作規(guī)程，所處理加工原料要符合質(zhì)量和烹調(diào)要求。3、妥善管理半成品原料和制湯原料，對其供、銷情況做到心中有數(shù)。4、蒸類菜肴，要把握住質(zhì)量關(guān)，做到投料準(zhǔn)確，調(diào)味適當(dāng)，火候恰當(dāng)，出品及時。七、白案廚師崗位職責(zé)1、根據(jù)經(jīng)營情況和賓客的不同要求做好點心供應(yīng)工作，品種要

41、花樣繁多，風(fēng)味突出，品味純正。2、各類點心要保持新鮮，盡量做到隨用隨做。預(yù)制的點心要周轉(zhuǎn)及時，防止回籠過多。3、制作點心要投料標(biāo)準(zhǔn)，加工精細(xì)，外形美觀，保證質(zhì)量，并要做到“四不出”即：沒有熟透、溫度不夠的不出；不符合品味要求的不出；色澤不正、規(guī)格不夠標(biāo)準(zhǔn)的不出；樓面服務(wù)員不通知出品的不出。4、制作點心禁止使用化學(xué)添加劑和不符合食品衛(wèi)生的色素，對剩余食品原料要妥善保管，杜絕浪費。5、要妥善管理所用工具，器械、遵守操作規(guī)程，保證安全。6、點心制作用具（如蒸籠等）和工作臺面必須天天洗擦，保持整潔，防止隔夜害蟲爬入，影響食品衛(wèi)生。 八、初加工（廚工）崗位職責(zé) l、服從廚師長的工作安排和任務(wù)單要求，配合

42、切配崗位，保質(zhì)保量完成當(dāng)班的工作任務(wù)。 2、了解各種動植物食品原料的習(xí)性和質(zhì)量，熟悉宰殺、加工技術(shù)，準(zhǔn)確及時地做好殺、削、洗等初加工工作。對葉菜類要一剔二洗三浸泡，符合安全使用要求。 3、掌握各種動植物食品原料的粗加工折損率，做好各種食品原料的綜合利用，杜絕浪費。 4、嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和各項衛(wèi)生制度，做到廢物垃圾及時清理，場地保持干凈整潔，加工的原料和用具盛器以及個人衛(wèi)生符合衛(wèi)生要求。 5、愛護使用設(shè)備和用具，做好保養(yǎng)和保管工作。 6、做好指定范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生和安全檢查。 九、廚部洗滌工崗位職責(zé) l、接收餐廳和廚房送來的菜盤、碗等各種客用餐具，要分類洗滌，認(rèn)真按照一沖二洗三消毒的程序，洗凈和

43、清潔后、擦干分類擺放，做到輕拿輕放，確保餐具損耗在規(guī)定的損耗率30以下。 2、部分裝菜的菜盤、碗定量送入廚房。部分客用餐具定量送入餐廳，并根據(jù)營業(yè)情況需要定時定量補充輸送。 3、按規(guī)定手續(xù)做好貴重餐具出借和收還工作。 4、協(xié)助做好各種餐具的定期盤點工作。 5、搞好指定區(qū)域范圍的環(huán)境清潔衛(wèi)生和安全檢查。 6、完成上級臨時分派的其他任務(wù)?？禈凡繊徫宦氊?zé)一、康樂部經(jīng)理崗位職責(zé) 1、向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)本部門的各項經(jīng)營活動，行政管理，貫徹山莊各項規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令，保證各項任務(wù)的順利完成。2、制定并組織實施康樂部業(yè)務(wù)經(jīng)營計劃。3、推行和實施本部門的各項規(guī)范化管理。 4、負(fù)責(zé)考核康樂部人員的品行業(yè)

44、績，有權(quán)根據(jù)員工的表現(xiàn)情況實施獎懲措施。5、編制本部門年度培訓(xùn)計劃，并組織實施。6、根據(jù)工作需要合理調(diào)配人員，并有權(quán)調(diào)動本部員工的工作。7、負(fù)責(zé)康樂各設(shè)備設(shè)施和物品申購，控制費用開支、提高經(jīng)濟效益。8、熟悉本山莊的目標(biāo)市場，根據(jù)消費者需求有針對性地開發(fā)提供健身、娛樂的產(chǎn)品與服務(wù)。9、參加山莊部門經(jīng)理的工作協(xié)調(diào)會議，定期召開本部門例會。10、檢查所屬崗位的經(jīng)營狀況，信息反饋和一切安全、衛(wèi)生和服務(wù)工作。11、保持與賓客的友好關(guān)系，建立健全客人檔案，隨時收集，征求客人的建議和意見，處理客人投訴，并分析康樂中心服務(wù)、管理中存在的問題，適時提出改進(jìn)措施。二、康樂部領(lǐng)班崗位職責(zé)1、配合經(jīng)理的工作。2、考核

45、員工的出勤情況及平時的工作表現(xiàn)，定期向上級匯報。3、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)人員的儀表儀容，帶領(lǐng)并督促員工做好各項工作。4、了解當(dāng)日客情，必要時向員工詳細(xì)布置當(dāng)班的任務(wù)。5、按規(guī)格布置場地設(shè)施，嚴(yán)格執(zhí)行高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序和規(guī)范。6、檢查營業(yè)場所用品的準(zhǔn)備工作。7、營業(yè)開始時，參加并督促每一流程的服務(wù)，與有關(guān)的部門相互協(xié)調(diào)，保證服務(wù)的連貫性與有條不紊。8、接受賓客的投訴，并向上級匯報。9、負(fù)責(zé)安排，確認(rèn)預(yù)訂，親自為重要的賓客服務(wù)。10、及時向有關(guān)部門匯報財產(chǎn)，設(shè)備的使用情況，確保及時維修和補充，使?fàn)I業(yè)場所處于最佳狀態(tài)。11、檢查規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為員工樹立良好的形象。12、下班前為下一班次布置好場

46、地，并做好交接班記錄。13、核查賬單，保證賬物相符，與收銀核對報表，確保無誤。14、負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工和實習(xí)生。15、當(dāng)班工作結(jié)束后，填寫日記本交至經(jīng)理。三、康樂部服務(wù)員工作職責(zé)1、著裝整潔，禮貌待客，服從指揮。2、負(fù)責(zé)所有用具的清潔和消毒工作，搞好營業(yè)場所的清潔衛(wèi)生工作。3、負(fù)責(zé)布草的送洗和回收，并做好清點交接工作。 4、負(fù)責(zé)場所內(nèi)物品的擺設(shè)，做好服務(wù)前的一切準(zhǔn)備工作，保證所有的器皿干凈整潔，準(zhǔn)備好營業(yè)所需的物品。5、負(fù)責(zé)補充所缺的物品。6、熟悉各項營業(yè)內(nèi)容，做好推銷工作。7、熟悉各項服務(wù)項目，了解其價格，掌握服務(wù)方式。8、按所規(guī)定的服務(wù)程序與規(guī)范，為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。9、將各類用過的物品

47、分類，送至指定的地點存放。10、負(fù)責(zé)服務(wù)后的場所整理，為下一班工作做好準(zhǔn)備。四、康樂部收銀崗位職責(zé)1、閱讀交接本，了解上一班未完成事項，清點備用金、發(fā)票金額，并在交接本、發(fā)票使用情況表上交接簽認(rèn)。2、負(fù)責(zé)接收和處理客人的消費憑證、單據(jù)。準(zhǔn)確地將各類單式、酒水單據(jù)、編號輸入收銀電腦。3、負(fù)責(zé)客人消費的入帳工作，準(zhǔn)確、快捷地打印收費賬單，及時完成客人的消費結(jié)算。住店客人消費單確認(rèn)后，應(yīng)立即送總臺收銀處。沒有立即送達(dá)造成跑單、漏單的由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。4、按規(guī)定妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡、賓客掛帳，并與報表、帳單保持一致。、簽單外掛的，存根聯(lián)留存?zhèn)洳?，將客戶?lián)和財務(wù)聯(lián)及報表上交夜審；簽單房掛的，存根聯(lián)

48、留存?zhèn)洳?，將客戶?lián)交總臺收銀員簽收，財務(wù)聯(lián)及報表上交夜審。、負(fù)責(zé)完成當(dāng)班營業(yè)日報表、帳務(wù)報告表。 、保管好帳單、發(fā)票并按規(guī)定使用、登記。、認(rèn)真解答客人提出的有關(guān)結(jié)帳方面的問題，如自己不清楚或不能令客人滿意時，應(yīng)及時向上級主管報告處理。、小心操作收銀設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。 10、開市前、收市后，必須做好收銀處的清潔衛(wèi)生。11、每班工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)班報表、帳單、營業(yè)額封袋及時交指定專管員保管或直接上交財務(wù)部。五、推拿技師崗位職責(zé)1、具備良好的語言表達(dá)能力，禮貌待客，工作講究效率，責(zé)任心強。2、具備熟練的按摩技術(shù)和良好的職業(yè)道德，能夠隨時根據(jù)客人要求提供最佳服務(wù)。3、熟悉桑拿、足按室內(nèi)各設(shè)施的

49、功能，主動向客人介紹各種服務(wù)設(shè)施的使用方法及注意事項，愛護設(shè)備。4、協(xié)助員工做好衛(wèi)生，服務(wù)工作、保持推拿按摩室的整潔、舒適。六、音響師崗位職責(zé)1、熟悉音響設(shè)施設(shè)備、唱片、歌單內(nèi)容，具有良好的音樂修養(yǎng)、音樂知識，滿足客人需要。2、 經(jīng)常維護好高保真音響設(shè)備，保證線路、控制開關(guān)與音量調(diào)節(jié)開關(guān)完好無損，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報修，確保營業(yè)需要。3、 遵守國家和山莊有關(guān)歌舞廳的管理規(guī)定，掌握音樂歌曲的流行趨勢；在保證精神文明的原則下，與領(lǐng)班一起，做好舞曲、歌曲、唱片的選擇，設(shè)計制作歌單。4、營業(yè)時間根據(jù)點歌要求，適時播放歌曲、舞曲、唱片，善于控制客人情緒和會場氣氛，保證客人在娛樂活動中獲得良好的精神享受。5

50、、與服務(wù)員一起，搞好娛樂室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，保證室內(nèi)外環(huán)境整潔、美觀。營銷部崗位職責(zé)一、營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)組織實施山莊的業(yè)務(wù)推廣和商品銷售活動，樹立和提高山莊的聲譽，使山莊產(chǎn)品有一個良好的市場。 2、負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)單位進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，及合同、協(xié)議的制定與草簽。受理單位或個人的訂房、訂宴會、租會議場地或娛樂場所等業(yè)務(wù)。3、了解和掌握市場信息，進(jìn)行市場預(yù)測和分析；了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況，收集業(yè)務(wù)情報，向總經(jīng)理提供報告，便于經(jīng)濟決策，使山莊產(chǎn)品銷售建立在可靠的基礎(chǔ)上。4、經(jīng)常對長住客、機構(gòu)、機關(guān)、公司、社、廠、店、宣傳部門等進(jìn)行禮節(jié)性的拜訪，征求他們的意見，密切與他們的關(guān)系，希望得到他們業(yè)務(wù)上的關(guān)照、

51、支持和惠顧。5、凡年、節(jié)假日與大的紀(jì)念性活動，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個人、老客戶、常客發(fā)賀電、賀信或賀年卡，有的可以邀請他們參加山莊組織的慶?；蚣o(jì)念活動。6、負(fù)責(zé)組織和參加“VIP”客人的接待，并將他們的有關(guān)情況報告各有關(guān)部門。向客人介紹山莊的情況，了解他們的需要盡可能給予滿足。7、對來山莊學(xué)習(xí)考察和參觀的客人要熱情友好，向他們介紹情況要認(rèn)真細(xì)致，給客人以良好的印象。8、利用一切機會和場所進(jìn)行公關(guān)活動。如在宴會、酒會、茶話會、洽談會、座談會、紀(jì)念會、慶祝會等一切社交活動中進(jìn)行宣傳。9、負(fù)責(zé)組織山莊宣傳材料的編寫、攝影、錄像、印刷及宣傳，并與宣傳、新聞界建立良好關(guān)系，取得他們的支持和幫助。10、

52、負(fù)責(zé)山莊廣宣資料的收集和積累，營銷文件、材料的整理和初稿的編寫。11、負(fù)責(zé)檢查山莊的廣告牌，指示牌文句是否正確，字跡是否端正、清晰、美觀，標(biāo)牌設(shè)計是否高雅，與山莊的格調(diào)是否相符等。如發(fā)現(xiàn)有不合要求（錯、臟、舊）的要及時改換。12、負(fù)責(zé)對部屬進(jìn)行培訓(xùn)。13、建立公關(guān)營銷業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。14、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)山莊市場開發(fā)，客源組織和產(chǎn)品銷售工作。定期組織市場調(diào)研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢。制定市場銷售策略，確定主要目標(biāo)市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針，報總經(jīng)理審批后組織實施。15、根據(jù)山莊的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)，財務(wù)預(yù)算要求，協(xié)調(diào)與客務(wù)部的關(guān)系，提出銷售計劃，組織營銷部人員分析市場

53、，制定客房出租率、平均房價及節(jié)慶銷售預(yù)算，提出山莊價格政策實施方案，向銷售部人員下達(dá)銷售任務(wù)，并組織貫徹實施。16、協(xié)調(diào)公關(guān)營銷部和各經(jīng)濟組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級旅游管理部門，各大旅行社、航空公司、鐵路局客運站和駐本地的商社、辦事機構(gòu)、政府外事部門的密切聯(lián)系，并同各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。17、提高山莊重要銷售活動和參加國際、國內(nèi)旅游展銷活動實施方案，組織人員、準(zhǔn)備材料，參加銷售活動，廣泛宣傳山莊產(chǎn)品和服務(wù)，對銷售效果提出分析，向總經(jīng)理報告。18、聯(lián)系國外駐本地區(qū)商社、公司、大使館等客戶和國內(nèi)外旅游商，掌握客戶意向和需求，提出簽訂銷售、包房合同的建議，并提出簽約價格標(biāo)準(zhǔn)。19、定期檢

54、查公關(guān)營銷計劃實施結(jié)果，定期提出公關(guān)營銷計劃調(diào)整方案，報呈總經(jīng)理審批后組織實施。20、掌握山莊價格政策實施情況，控制公司團體、散客及其不同季節(jié)的價格水平，定期檢查平均房租計劃實施結(jié)果，及時提出改進(jìn)措施，保證山莊較高的平均客房出租率。21、定期走訪客戶征求客戶意見，掌握其他酒店出租率、平均房價水平，分析競爭態(tài)勢，調(diào)整山莊銷售策略，適應(yīng)市場競爭需要。22、參加山莊應(yīng)收款分析會議，掌握客戶拖欠款情況，分析原因，負(fù)責(zé)客戶拖欠款催收組織工作，阻止長期拖欠。23、制定公關(guān)營銷部管理制度，工作程序，并監(jiān)督貫徹實施。嚴(yán)格控制山莊公關(guān)營銷費用開支、范圍和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督公關(guān)營銷費用的使用。二、營銷主管崗位職責(zé)1、了解

55、和熟悉山莊各部門、各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，熟悉自己的業(yè)務(wù)，在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好公關(guān)營銷工作。2、協(xié)同部門經(jīng)理做好市場調(diào)查、進(jìn)行市場預(yù)測并提出報告，做好山莊營業(yè)推廣工作。3、參加“VIP”客人的接待工作，負(fù)責(zé)安排他們的食宿起居。對一般客人的接待也要重視，做到熱情有禮，服務(wù)周到，使他們有賓至如歸之感。4了解和熟悉本地區(qū)景區(qū)景點的主要特點和風(fēng)土人情，熱情解答客人提出的問題，使客人對泰寧有所了解，給他們留下一個好印象；同時注意了解客人對山莊的意見，及時上報。5根據(jù)部門的具體安排，做為酒店代表全方位、全過程迎送、銜接、和處理旅行團、會議、重要接待在山莊的食宿和各項活動，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與各營業(yè)部門的關(guān)系，為客人提供各種方便。6、如遇客人因要進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，參加會議等活動，要求提供翻譯，必須協(xié)調(diào)安排好翻譯人員。7、根據(jù)山莊市場銷售計劃，按照客源構(gòu)成比例要求，完成商社客戶、旅游團隊和散客銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)。8、與客戶保持密切聯(lián)系，按照不同季節(jié)、不同市場情況提出不同的