國際酒店客房服務手冊-房內物品的損壞程序

1、國際酒店客房服務手冊International Hotel Room Service Manual國際酒店HSKP SOP客房標準操作程序國際酒店客房手冊酒店客房的重要性：負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。除了詳細了解顧客的最初喜好等，在貼身服務的過程中，貼身管家需從多方面仔細觀察客人的需求，如果提前發(fā)現(xiàn)客人下一步需要什么樣的服務，需立刻行動起來，讓客人還沒提出要求就可以享受到貼心的服務。但是服務必須靈活，得按照一定的流程

2、和規(guī)律，也要堅持原則，首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否合理，如不能違反國家法律相關規(guī)定、不能侵犯其他客人的正當權益等；其次，管家需量力而行，如果服務內容超過了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時，需逐級請示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。如曾經(jīng)有一位客人要求貼身管家充當昆明導游的身份，讓其帶他到昆明各風景區(qū)旅游，但貼身管家說服客人可以安排專職導游，可以更好地提供專業(yè)和理想的服務，得到了客人的理解和支持。酒店客房管理培訓手冊Hotel Room Management Training Manual Dept/Section部門/分部：主題Topic_ 房內物品的損壞程序 _2 分鐘(2)關注目

3、標Focus Objective“在15分鐘培訓結束后，員工能夠” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”發(fā)現(xiàn)房間物品損壞及時報前臺，減少酒店損耗率。_解釋為什么重要Explain why it is important 控制成本，節(jié)能降耗是我們的傳統(tǒng)美德。 解釋員工有何得益Explain whats in it for them成本降低的同時，酒店純利潤有所提高，員工福利將有所改善。_講授及演示Present 4 分鐘(4 1在退房時發(fā)現(xiàn)地毯有煙洞。 2. 小方巾有嚴重污漬時。 3. 房內其他物品有

4、損壞時。 練習Practice 5 分鐘(5)員工有機會仿效培訓員，練習并提問。Associates have an opportunity to model performance. Associates participate / ask questions注Notes 如果在客人沒有退房前發(fā)現(xiàn)房間物品損壞時，應該怎樣？ 培訓員小竅門：（鼓勵所有員工加以練習）Trainers Tips: (Encourage all associates to practice)_重溫學習要點Recap Learning 4 分鐘(4)討論員工如何將今天所學應用到工作中。提問:Discuss how th

5、ey can apply this training on the job. Ask:1. 你學到了什么?What did you learn? 房內物品的損壞程序。 2. 與日常工作有什么關聯(lián)？What implications does this have on the job?發(fā)現(xiàn)客人對我們的物品有損壞時，及時報告，減少酒店損失。_3. 你如何將所學用到工作中?How can you apply what you learned to your job? _4. 學以致用將會如何影響對客服務?How will these affect customer service? 5.說出一件事情，在培訓后你的做法與以往不同?What is one thing you would do differently?以前我們因為查房不夠仔細，等客人退房后才發(fā)現(xiàn)物品有損壞，導致酒店的損失嚴重，今 后我們會避免此類錯誤再次發(fā)生。 其他問題:Additional Questions 沒有問題。 _感謝出席的所有員工! Thank you to all the associates!培訓員