8A版餐飲員工培訓方案

1、【MeiWei_81- 優(yōu)質適用文檔】餐飲員工培訓方案方案一： 餐飲員工培訓方案 餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來 進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服 務員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓內容。一、服務態(tài)度 服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心 理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：1主動 餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著

2、想，表現(xiàn) 出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決，做到眼 勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。2熱情 餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶 微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。3耐心 餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣 摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建 議，對事情不推諉 , 火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，

3、并有較強的自律能力，做到心平氣和、 耐心說服。4周到 餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工 作，對服務工作做出細致、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務結 束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。二、服務知識 餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：1基礎知識 主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識 等。2專業(yè)知識主要有崗位職責、 工作程序、運轉表單、 管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、 飯店的服務項目及營業(yè)時間、 溝通技巧等。

4、3相關知識 主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地 及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。三、服務能力1語言能力 語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的 語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為： “語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提 出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付” 。此外，服務人員還應掌握一定的外語。2應變能力 由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現(xiàn) 一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停

5、電等, 麥勒菲 ,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜, 及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。3推銷能力 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須 根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。4技術能力 餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力，它 不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳MeiWei_81- 優(yōu)

6、質適用文檔】【MeiWei_81- 優(yōu)質適用文檔】服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。5觀察能力 餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服 務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。6記憶能力 餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外, 藝術涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。7自律能力 自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確 知道在何

7、時、何地能夠做什么，不能夠做什么。8服從與協(xié)作能力 服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司 的指令應無條件服從并切實執(zhí)行 , 淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提 出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。四、身體素質1身體健康餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證 , 手機加香，如患有不適宜從事餐 廳服務工作的疾病 ,汽車裝飾加盟，應調離崗位 , 冰淇淋加盟。2體格健壯 餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一

8、定的腿力、臂力和腰力 等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入 , 美容產(chǎn)品加盟。在 餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力， 盡力滿足賓客需求。最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行 增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行 培訓。資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同， 自身根據(jù)自身體質來進行鍛煉

9、加強體質也是可以的。方案二：餐飲員工培訓方案一、新員工崗前培訓 新員工在培訓學校（地區(qū)人培部）經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓以后，各分店還應該對新員工承擔崗前培訓責任，管理人員應了解新員工上崗培訓 必備的相關知識， 并完善上崗培訓的內容， 保證培訓質量。一名服務員在獨立上崗之前應得到不少于 10 天的跟崗培訓，其內容主要應包括：1、迎新演說。駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理） 應親自向新服務員致歡迎詞， 對新員工的到來表示歡迎， 并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。 各相關部門也應分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在

10、幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_到告知新員 工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認真講解，最好用案例教學，使新員工重視這方面內容的學習。3、組織結構及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內容以及工作程序等。4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應包括各經(jīng)營部門的相關信息，以便回答客人，如名稱、 地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項目、特色等，這部分的培訓內容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)

11、風范。6、服務技能技巧。這一部分是培訓內容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要 隨時關注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。 此外，也可以采取跟蹤輔導方式， 在對應師傅的指導下， 讓新員工逐步獨立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務技能并良好應用。真正獨立上崗之前，考核培訓結果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員 工對所培訓知識與技能的掌握程度，調整改進培訓方法。對于考核結果良好的員工，可以安排獨立上崗工作；對于考核不合格者，則應

12、安 排重新培訓和改換工種甚至終止工作。二、員工在崗集中性培訓MeiWei_81- 優(yōu)質適用文檔】【MeiWei_81- 優(yōu)質適用文檔】（一）、理論知識培訓 理論知識培訓是服務員必須掌握的內容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務知識等內容。理論知識培訓的關鍵是記憶，我們必須用一 種能夠幫助員工記住培訓內容的方法來講授理論知識課。如果內容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓服務員參與 學習的過程，也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下：1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，培訓目標是培訓工作的“導航燈” ，決定著培訓的整個過程。培訓目標 的制定要具

13、體，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。2、課程介紹。了解員工對該內容的認識，告知員工課程內容及安排此內容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，達 到良好的學習效果。3、講授內容。將要講的主要內容的知識點在量上控制好，否則如果細節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內容最好能寫在白板上，讓員工記 錄，以幫助記憶。4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見，他們的 參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。5、復習。課程講授完時，培訓老師要重復一下重點內容，重

14、復次數(shù)越多，學員的記憶也就越牢。6、考核。培訓的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內容，這是引起服務員注意力和興 趣的一個有效方法?？己藭r應注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進行，不一定等到課程結束；只考核重點內容；考核只是 為了幫助員工記憶，而非懲罰。7、總結。講評考核結果，強調內容的重要性。如果合適的話，把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯(lián)系起來，以保持服務員參加培訓 的持續(xù)性熱情。（二）、業(yè)務技能培訓 技能培訓也需要做細致的準備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應有機會參與實踐課所講的每一種技能。業(yè)務技能培訓的方 法有很多，一

15、般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：1、示范與練習法（1）內容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關的一般性知識，如專業(yè)名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培 訓要達到的目的，強調重要性及相關的內容。培訓老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復，不要在內容之間跳躍。同時，還要強調培 訓紀律。（2）示范準備。示范的內容簡明，使服務員易于掌握；參加培訓的每個人都有成功的機會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個員工都能 完整地看到示范過程。（ 3 ）示范演示（注意點）A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。B、培訓師在示范時允許員

16、工提問，但要保證所提問題與示范有關。C、避免使用讓人過于敏感的評語，如： “這太容易了，做不好就成傻瓜了。 ”“這沒什么，你們看一遍就會了！ ”這些話語有損于培訓老師在 員工中的形象。D、示范要強調要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。（4）員工實踐練習 （注意點 ）A、可先認真挑選幾名較自信的服務員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。B、讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。C、實踐活動結束時，培訓老師做出客觀的評語。D、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要盡量避免直接相助。E、不要試

17、圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。F、讓學員逐個環(huán)節(jié)反復操作，理解重點內容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。2、角色扮演法 這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉，編排成劇目，讓一些服務人員分別扮演客人 和當值服務員，演示正確與錯誤的服務方式，在情景再現(xiàn)中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。角色扮演法產(chǎn)生實效的關鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務人員扮 演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的 隔閡

18、。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益， 總結正確的工作方法。這樣， 員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻， 對正確工作方法的掌握更加牢固。3、情景培訓法 情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正 確答案，并申述理由，最后，培訓老師來做出綜合分析。MeiWei_81- 優(yōu)質適用文檔】MeiWei 81- 優(yōu)質適用文檔】方案三：餐飲員工培訓方案(一)培訓要點 餐飲業(yè)員工的基本素質包括思想素質、業(yè)務素質、心理素質等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服 務能力和熱情周到的服務態(tài)

19、度等方面。一、員工服務知識 餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)各項工作得以 開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質服務。1. 了解豐富服務知識的作用(1) 增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯 如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不 滿和投訴。(2) 增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率 豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效

20、率的極大提高為更 多的客人提供更為周到的服務。(3) 減少本店員工在提供服務中的不確定性 豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。2. 員工服務知識培訓內容(1) 本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業(yè)文化。(2) 員工崗位職責的培訓內容 本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。 本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。 本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。二、員工從業(yè)能力1. 駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達

21、的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工 的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(1) 語氣 酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2) 語法 語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。(3) 邏輯 邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤 解。(4) 身體語言 身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要

22、性。酒店員工在運用語言表達 時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。(5) 表達時機和表達對象 員工應當根據(jù)客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。2. 牢牢吸引客人的交際能力 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現(xiàn)這些目標的 重要基礎。(1) 員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人” 每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服 務時，便會擺脫過于機械的客

23、套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。(2) 給客人留下美好的第一印象 第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，MeiWei_81- 優(yōu)質適用文檔】MeiWei 81- 優(yōu)質適用文檔】無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。(3) 人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的 不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。3. 敏銳的觀察能力 觀察能力的實質就在于善

24、于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。三、員工的從業(yè)理念1、客人至上的理念 客人與員工的關系 客人與傣妹、員工之間的關系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐 富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。(1)選擇與被選擇關系 現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多?？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的 地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。(2)客人與主人關系 相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的,我

25、們這個店不可能被視為主人；經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中 客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。(3) 服務與被服務關系客人到我們這里所要購買的是我們的服務產(chǎn)品， 他不僅為得到這一服務產(chǎn)品對我們進行了成本補償， 而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。 而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優(yōu)價宜的服務產(chǎn)品?？腿速徺I我們的服務產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并 且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務 是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。(4) 朋友關系 客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容 易結下友誼?？腿瞬粌H是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎。2.對待客人的意識(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變， “上帝”的需求也在不斷變化，