12345服務熱線服務實施方案

I1項目背景 3 31.2政務服務的發(fā)展趨勢 4 82項目理解 92.1需求分析 2.2服務目標 2.3服務內容 3平臺運行管理 3.2分析報表 20 244運營指標管理 4.2互聯網運營考核指標 4.3人員考核 535平臺運行維護方案 5.1運維服務方案 6人員管理及培訓方案 6.2在崗培訓 6.3人員培訓及考核管理 676.4人員激勵 6.5人員組織 7項目平滑過渡方案 Ⅱ7.1平滑過渡實施團隊 987.2實施計劃 7.4系統(tǒng)過渡方案 8場地運營管理 8.1場地選擇 1項目背景1.1項目概述2016年10月9日，習近平總書記在政治局第36次集體學習上指出：深刻認識互聯網第4頁1.2政務服務的發(fā)展趨勢衙門里的政府辦公室的政府大廳里的政府桌面上的政府指尖上的政府無處不在的政府服務型政府…管治型政府統(tǒng)治型政府(一)集約化管理面向市民，集約化意味著，市民可以通過任意客服渠道獲得面向業(yè)務，集約化實現了市民信息和用戶數據的集中管理，為大數據挖掘、建構客戶面向政府部門，集約化是降低運營成本、提高服務效率和服務質量的利器。通過語音第6頁(二)智能化平臺萬，相當于5.2萬名小二連續(xù)工作24小時。智能服務承接占比超95%,人工智能機器人成(三)標準化服務對于市民而言，通過任一服務渠道均體驗到一致的服務體驗是非一方面，呼叫中心需建立完善、規(guī)范、統(tǒng)一的培訓體系，幫助運營服務團隊各崗位員六個統(tǒng)一(四)專業(yè)化運營政務服務行業(yè)的專業(yè)化分工趨勢明顯。從宏觀層面來看，越來越多政府部門將政府部門選擇外包服務比自建呼叫中心更具優(yōu)勢的主要原因在于第8頁1.3數字智能化服務的必要性(一)政策牽引**政府12345平臺建設部署，;**新建自己的是12345服務中心勢在必行，爭第9頁2項目理解2.1需求分析2.2服務目標第11頁2.3服務內容3平臺運行管理第14頁3.1排班管理001話務預測2客服需求3班次優(yōu)化4客服排班5班次調整6菜單優(yōu)化7績效評估8改進建議參數開始2007年1月1日.3.1.4排班實施需求較大的隊列進行個案排班模擬，屆時實際運營中，將根據實際的服務需求遵循排班規(guī)則完成**“12345”政務服務熱線項目的整體排班，并在實施前，由專職人員進行評估排班實●排班計劃考慮規(guī)則：2)結合坐席需求。●實習安排原則：3)新員工能力摸底?！駥嵙暟才庞媱潱菏袌霰O(jiān)管局隊列X月培訓人員上崗實習排班計劃(過渡期5*8小時運營)12346789節(jié)日666666666666交委X月培訓人員上崗實習排班計劃(過渡期7*24小時運營)時問/人數234789節(jié)日555555552.項目實施階段2排班示例(場地分散、人員分散，系統(tǒng)未集中)●排班計劃考慮規(guī)則：2)各隊列全部按照7*24小時進行排班；●排班原則：時長監(jiān)管局4月排班計劃日期波段1-10日00311-29日08030日(當天00033●排班計劃考慮規(guī)則：2)各隊列全部按照7*24小時進行排班；●排班原則：日期液段策實施)2180088331531日00●排班計劃考慮規(guī)則：2)各隊列全部按照7*24小時進行排班；●綜合隊列排班計劃表第18頁第19頁789D數日期555553X月2日5555553X月3日373X月4日33575X月5日054X月6日5588553X月7日X月8日5X月9日59774443X月10日86X月12日368673543X月13日5675643X月14日X月15日X月16日X月18日000X月24日X月25日3X月30日387733X月31日33第20頁4)排班積分：通過對高難度班次實行積分計算，鼓勵員工上高難度班次的積極性，同3.2分析報表***公司在運營過程中，有著非常規(guī)范的報表管理系話務情況，確保服務水平保障。對于**“12345”政務服務熱線日常的郵件、短信、微信方式傳送外，為實現互聯別針對**“12345”政務服務熱線項目開發(fā)大數據應用報表、手機報表工具，及時與管理單內容報送時間中心各管運營日報(含投回訪)運營日報一月一的各技能隊列、相關服要求涵蓋人員排班情量、服務效能、服務質關鍵監(jiān)控指標分析每日每天10點前報前一天數據大數據應用報表、手機報表、郵件、微信運營周報(含投回訪)運營一月一第N周)的各技能隊列、相關服務、運營規(guī)范提供每周要求涵蓋人員排班情量、服務效能、服務質關鍵監(jiān)控指標分析。每周根據不同周報需求時間第21頁運營月報(含投回訪)運營月報(年一的各技能隊列、相關服務、運營規(guī)范提供每月要求涵蓋人員排班情量、服務效能、服務質關鍵監(jiān)控指標分析自然月每月5日10點前運營季報年報/年報(含投回訪)運營季報(年一季/半的各技能隊列、相關服務、運營規(guī)范提供每月要求涵蓋人員排班情量、服務效能、服務質關鍵監(jiān)控指標分析每季半年年次季第一年第一月點前專項專項的各技能隊列、相關服相關報表出現異常專項內容進行分析實時大數據應用報表、手機報表、郵件、微信、短信、電話3.3.1現場行為規(guī)范第22頁3.3.1.2系統(tǒng)操作2)不得隨意調整終端(電腦系統(tǒng))的設置和屬性。5)嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件(包括書面文件和電子版)復印/復制或攜帶6)嚴禁泄露客戶資料和個人隱私。7)嚴禁擅自改動客戶資料。第23頁4)值班長只可批準員工一天病假，如員工病假兩天以上者(含兩天),需當班前三小5)病假三天以上者(不含三天),在第三天病假時，需由本人或直系親屬到公司出示3.3.4保密制度3.3.5定期培訓月考制度2)由質培部門培訓崗人員根據本月培訓內容編寫月考試卷(A、B卷),每月20日提3.4員工手冊模板第一章員工權利與義務(1)安全生產③全體人員熟悉安全通道(出口)的位置，安全通道(出口)嚴禁堆放雜物。(2)環(huán)境規(guī)范(1)行為規(guī)范4、宿舍管理規(guī)范(1月1日起暫停申請住宿)(1)入住流程：(2)退宿流程：第29頁《住宿公約》4.宿舍所有垃圾必須及時清理，不可以放在宿舍走廊5.員工提出離職申請獲批后，行政部人員將依據離職日期為截至住宿日期提交至宿舍凈后方可確認退宿(如若退宿不通知自動搬走，會在工資里扣除50元清理宿舍費用交給房東);7.退宿當天需交還宿舍鎖匙至行政人員處，并領回100元押金；宿舍入住登記表：【培訓期通過可以申請住宿，水電費自負】1入職時間2培訓/上線3所屬項目4住宿申請日期5入住日期6申請人7申請人聯系電話第30頁89申請人身份證號碼1入職時間2申請退宿時間3所屬項目5入住日期6申請人78第三章招聘與錄用一、招聘或身份證號碼；②身份證地址；③婚姻狀況；④專業(yè)技術資格(職稱);⑤所參與的3、入職資料①身份證復印件2張②小一寸紅底照片3張③畢業(yè)證、學歷學位證復印件1張第32頁5、試用期內，員工提前解除勞動合同，須提前3個工作日通知項目組，沒有提前3第33頁第四章考勤的公司內部晉升資格，2次取消年終獎勵(具體情況以項目效益為準),全年累計曠工5天備注：國家規(guī)定的11天公眾假期為元旦1天，春節(jié)3天(除夕、初一、初二)、清明節(jié)1天，勞動節(jié)1天，端午節(jié)1天，中秋節(jié)1天，國慶節(jié)3天，其核定以自然日為單位(0:(1)滿1年不滿10年的，年休假5個工作日；(2)滿10年不滿20年的，年休假10個工作日；(3)滿20年及以上的，年休假15個工作日；(1)工作滿1年不滿10年的員工，請病假累計60天以上的；(2)工作滿10年不滿20年的員工，請病假累計90天以上的；(3)工作滿20年以上的員工，請病假累計120天以上的；第34頁給予3個月到24個月的醫(yī)療期：過3個月；5年以上的不超過6個月。6個月；5年以上10年及以下的不超過9個月；10年以上15年及以下的不超過12個月；15年以上20年及以下的不超過18個月；20年以上的不超過24個月。早退：遲到/早退10分鐘，扣罰10元/次，遲到/早退超過第五章薪酬與福利第六章獎懲名稱1考勤制度遲到23未按時上線4曠工5工作時間做無關事務(打私人電話/聊天/睡覺/游戲等)6上外網、QQ、微信(主管/班長工作需要除外)7未按規(guī)定穿著工服或穿著奇裝異服、穿拖鞋8影響其他人員工作的9消極怠工盜竊、損壞現場財物服務態(tài)度業(yè)務與培訓因業(yè)務不熟練或粗心大意造成的失誤出現‘致命差錯’,引起客戶誤解/投訴組長、質檢員發(fā)現員工對服務質量存在直接或潛在影響的問題未及時做出相應的培訓/處理(1)工作質量類(2)紀律類等第38頁④組織紀律散漫，且因經常遲到(≥3次/月)、早退(≥3次/月);(1)工作質量類(2)紀律類等(1)工作質量類③一年累計4次質檢成績低于85分的；⑤年累計有效服務性(含態(tài)度類投訴)投訴3次；⑥一年內累計被客戶投訴10次者(含無差錯及有差錯投訴);(2)紀律類等③違反計劃生育規(guī)定的(含未婚先育等);⑤一次連續(xù)曠工2天以上者，或12個月內累計曠工48小時者；第七章考核第八章離職一、員工辭職應提前30天(試用期內需提前3天)提出書面申請，**12345政府服務第40頁2)值班長崗位主要職責第41頁第42頁第43頁第44頁第十章員工行為規(guī)范4運營指標管理4.1運營KPI指標考核序號監(jiān)督考核內容定義1率的電話總數與應答總數之比2率員話務錄音，座席人員話務服務合格數占抽以上4接聽滿意率來電群眾對受話人員的服務態(tài)度、服務質量5辦結回復率辦理結果對市民的回復數占應回復數的比6率訓人數的比例應在系統(tǒng)穩(wěn)定性系統(tǒng)服務異常中斷次數0序號監(jiān)督考核內容定義1工作秩序串崗、脫崗、扎堆聊天、玩游戲、在工作場所內接打手機(含發(fā)短信)、瀏覽網頁等。每發(fā)生1件，扣減合同金額1000元。2著每發(fā)生1件，扣減合同金額200元。3每發(fā)生1件，扣減合同金額200元。4大廳管理入。每發(fā)生1件，扣減合同金額500元。5辦公每發(fā)生1件，扣減合同金額500元。6公共設施愛護桌椅、電腦等公共設施，禁止發(fā)生因個人情緒摔耳每發(fā)生1件，照價賠償，另扣減合同7消防設施每發(fā)生1件，需照價賠償，另扣減合8工作紀律嚴禁使用熱線(12345)電話撥打外線進行私人通話。每發(fā)生1件，扣減合同金額2000元。第48頁9管理員工上班應準點簽入系統(tǒng)進行接話應答(特殊情況除外),不遲到、不早退；為保證接話質量，在上班半小保密規(guī)定息資料外借或作為宣傳資料。任何人不得私自把磁盤、光盤、U盤、MP4等電腦設備等相關的電腦儲存器帶入話務間。崗位指標項目目標話務員員運營首次解決率工時利用率市民投訴率IVR滿意率IVR滿意率≥97%管理5服務及配合班長工作階段重點指標完成階段性重點指標超目標完成崗位指標項目目標運營指標專業(yè)坐席≥95%/15秒；工時利用率5服務質量率市民投訴率IVR滿意率5管理5主動性+執(zhí)行力+工作效果5員工評價5崗位目標質檢崗管理指標執(zhí)行力和創(chuàng)新力前臺滿意度評價

專業(yè)指標：崗位目標值維維修費完成率安全生產事故系統(tǒng)支撐響應及時性部門資產管理準確率服務支撐滿意度一線滿意度≥95分務專員崗關懷費用完成率部門宣傳效果每月宣傳投稿無延誤、80%以上刊員工關懷及時性每月員工關懷工作效果服務支撐滿意度一線滿意度≥95分人力專員崗服務支撐滿意度一線滿意度≥95分心理疏導師≥90分≥80分≥90分服務支撐滿意度≥95分培訓專員培訓滿意度≥95分培訓效果

公共考核指標及激勵與約束指標：分值共30分分值目標管理指標部門工作目標要求共性指標總成本費用預算完成率本科率占比5激勵與約束指標±5分加分項跨部門溝通效果扣分項違規(guī)違紀、媒體曝光及信息安全事件1.違法違紀和舞弊行為；違反內控響穩(wěn)定、泄密和安全事故；2.流程督辦及超時；1務23微信城市服務服務滿意度用戶通過微信城市服務獲得滿意結果占比4微信公眾號用戶關注過該微信公眾號的數量總和5閱讀數之和/當期送達用戶數*100%6微信公眾號聯動宣傳及時“**12345熱線客服”微信公眾號發(fā)布內789關注該微博的粉絲數總和官博當月微博的閱讀量百度貼吧百度貼吧累計粉絲數的總和百度貼吧當月活躍用戶數“**12345熱線”官方貼吧當月訪問的用百度貼吧累計帖子數“**12345熱線”官方貼吧累計已發(fā)布的帖子數總和百度行家回答的普通問題數量回答后被網友或者提問者采納的數量高質量問題回答量回答高質量問題數量高質量問題認證數回答后被百度認證的數量幫助用戶數百度百科累計通過率=累計通過版本/累計提交版本百科幫助用戶數百度知道提問解答率=解答用戶提問量/用戶提問總量1在線客服量2算1個量)3數算1個量)4機器人服務占比機器人服務量÷(機器人服務量+人工話務量)5效率機器人成功匹配推送答案的問答數量/機器人總自動問答數67人工留言處理及時率8時長第51頁9人均時產能抽查質量合格的人工對話數量÷抽查人工對話總量人員管理出勤率實際出勤人數÷計劃出勤人數員工利用率客服代表處理在線對話的累計時長÷客服代表登微博客服量處理及時率=分揀處理任務量/任務總量*100互動率=客服發(fā)出的評論、私信信息數量/客服官10015工單處理及時率及時率=及時處理微博工單量/10015派發(fā)工單總量定義1知識采編知識采編量知識采編的數量2知識采編發(fā)布及時率3知識審核發(fā)布及時率數4知識修復及時率5知識采編一次通6知識應用知識瀏覽量內外部知識平臺瀏覽量、機器人知識調用次數在線客服人工留言處理及時率10015工單處理知識運營意率機器人服務占比知識采編發(fā)布及時率基礎(即知識疑問未確認不計),統(tǒng)一知識庫采編24小時，問答式采編24小時，多媒體采編72小時。緊急流程2小時。知識審核發(fā)布及時率注：總條數是針對未解答問題來說，總體需里，但需要進行知識維護處理。4.3人員考核崗位崗位屬性崗位技能崗位系數備注薪酬模式中心經理管理支撐3福利管析員技術支撐人力專員心理疏導師培訓專員員1如人社局、安監(jiān)局等業(yè)務專業(yè)性強，人員能力要求高(屆時將根據政府管理單位意見進行調整)默如人社局、安監(jiān)局等業(yè)務專業(yè)性強，人員能力要求高(屆時將根據政府管理單位意見進行調整)話務員一線生產如人社局、安監(jiān)局等業(yè)務專業(yè)性強，人員能力要求高(屆時將根據政府管理單位意見進行調整)默回訪員一線生產如人社局、安監(jiān)局等業(yè)務專業(yè)性強，人員能力要求高(屆時將根據政府管理單位意見進行調整)第55頁績效考核等級標準：績效考核分數成績≥9580≤成績<95成績<80各崗位員工考核等級ABCD績效評定結果AB11第56頁>績效面談期未提出，視為無異議。具體申訴流程如下：員工向負責人提第57頁5平臺運行維護方案(1)現場7*24小時運維施設備)。第59頁第60頁5.1運維服務方案5.2系統(tǒng)維保應急預案第61頁運維團隊為：運維經理1人，網絡工程師1人，軟件工程師4人，駐場運維工程師2第62頁30分鐘內趕赴現場，普通故障1-2小時處理完畢(特殊情況除外),形成內部技術精湛、(1)0小時電話響應，維護團隊7*24小時電話應急響應，普通故障1-2小時為處理時限(3)提供巡檢服務6人員管理及培訓方案標要求：第64頁第65頁第66頁6.1招聘培訓體系及考核管理第67頁6.2在崗培訓6.2.1服務技巧培訓6.2.2新業(yè)務培訓6.2.3針對性培訓6.3人員培訓及考核管理第68頁6.3.1培訓目標6.3.2培訓流程理審檢見針對12345項目特點，***公司制定了詳細的培訓內容。培訓內容、參培人員、培訓開展階段規(guī)劃如下表所示：類別培訓培訓員工類別1內訓新員第69頁1“12345”政務服務熱線項目內訓師全員√2內訓師全員√3心客服意識培養(yǎng)與溝通技巧內訓師全員√√√√4內訓師新員工√5力管理及正能量激內訓師全員√專項課程專業(yè)線條6范》、《信訪業(yè)務知內訓師新員工(綜合隊√√√√社會工計師7和國土資源委員會范》《規(guī)劃和國土資源業(yè)務知識與政內訓師新員工(規(guī)土√√√√司法考評估師、員職業(yè)資格、注冊城市8和質量監(jiān)管委員會范》《市監(jiān)管知識與政策》內訓師新員工(市督√√√員職業(yè)資格、注師、注冊設備監(jiān)理師、出第71頁等人員資格9金管理中心服務規(guī)范》《公積金管理業(yè)務知識與政策》等內訓師新員工(住建√√√√稅務師、資格、統(tǒng)技術資格10生產監(jiān)督管理局服務規(guī)范》產監(jiān)督管理知識與政策》等內訓師新員工(安監(jiān)√√√√注冊安師11環(huán)境委員會服務規(guī)范》《人居環(huán)境知內訓師新員工(綜合隊√√√√注冊核安全工工程師、響評價工程師212運輸委員會服務規(guī)范》《交通運輸知內訓師新員工(交√√√√公路水員職業(yè)資格、機術人員職業(yè)資驗船師13管理局服內訓師新員工√√√√衛(wèi)生專務規(guī)范》《城市管理知識與政策》等(綜合隊列)資格考14《**人力資源和社會保障局范》《人力資源和社會保障知識與政內訓師新員工(人社√√√√人力資師、經濟師(人力心理咨151《**民政范》《民政知識與內訓師新員工(綜合隊√√√√政工師、作師、心理咨詢師16《**衛(wèi)生和計劃生育委員會范》《衛(wèi)生和計劃生育知識等內訓師新員工(衛(wèi)計√√√√社會工作師、醫(yī)師資格技術資格考試、員資格、17《**地稅局服務規(guī)范》《地稅局知識等內訓師新員工(綜合隊√√√√稅務師、資格、司法考試、資格181《話務員資格認證內訓師全員√√√√話務員資格認證證書綜1內訓全員√合業(yè)務9“12345”熱線項目師20算機應用內訓師新員工√21“12345”熱線項目(日常)》內訓師新員工√222程(重大內訓師新員工√√√√提升培訓能力提升23外部老員工√√√√24戰(zhàn)——能力與習慣養(yǎng)成訓練外部老員工√252作、暢享心情：情壓管理與自我平衡外部老員工√292脫口而出——瞬間鍵影響》外部老員工√27云團隊拓外出拓展外部員工√28腦：結構化思維與外部基層管理人員√√29《新晉班組長管理技能養(yǎng)成外部基層管理人員√√30《客服班能提升》外部基層管理人員√√√√31《打造和諧健康團外部基層管理人員√√32《做一名卓越的呼叫中心班外部基層管理人員√√33《管理心外部基層管理人員√√34《基于教練技術的員工輔外部基層管理人員√√素質訓練35好聲音》《呼叫中心話務員發(fā)聲訓練—打造魅力語音》外部老員工√√√√6《挑戰(zhàn)巔峰——塑造呼叫中心的高效外部老員工√√√37《表達的揮到自如外部老員工√38《如何高效進行自我時間管外部老員工√39一與人格外部老員工√40時代的服務新秘外部老員工√●系統(tǒng)平臺培訓：培訓內容培訓培訓員工“1234服務熱線項目多媒系統(tǒng)熟練掌握多媒體渠道業(yè)務操作與內訓師管理人班組多媒體坐席√統(tǒng)一系統(tǒng)了解和掌握全市統(tǒng)一工單受理系統(tǒng)，實現客戶資料統(tǒng)一管理，實現受理單準確快速定辦、受理、催單等熟練準確操作內訓師全員√智能知識庫系統(tǒng)能夠協(xié)助完整知完成智能知識庫內容維護與更新內訓師全員√調度子系統(tǒng)掌握調度子系統(tǒng)能功與應用，熟練與外部系統(tǒng)進行辦件全流程跟蹤內訓師全員√智能機器人服務系統(tǒng)掌握智能機器人系統(tǒng)應用，熟練與智能機器人系統(tǒng)默坐席需完全掌握與智能機器人間配合完成業(yè)務處理內訓師管理人班組靜默坐席√平臺掌握語音分析系內訓管理統(tǒng)配合應用，對自師人動語音留言等熟√應用系統(tǒng)長紅黑子系掌握利用紅黑名能夠使用該系統(tǒng)進行名單分類處理和呼叫限制設置等操作內訓師全員√留言管理子系統(tǒng)掌握留言管理子系統(tǒng)應用，能夠配合完成意外掛機呼叫的回呼等相關操作內訓師全員√平臺掌握平臺基礎配內訓全員置和管理能力師√子系統(tǒng)平臺掌握平臺政務公內訓全員告子系統(tǒng)功能與師公告√子系統(tǒng)平臺能夠輔助監(jiān)察局內訓管理效能和熱線管理結構師人√子系統(tǒng)效評估考核長平臺能夠通過監(jiān)控子系統(tǒng)監(jiān)控坐席狀內訓師管理人√子系統(tǒng)班組長坐席地圖展示子系統(tǒng)能夠利用地圖展示子系統(tǒng)對坐席內訓師管理人班組長√平臺統(tǒng)計分析子系統(tǒng)能夠利用統(tǒng)計分數據、辦件數據、分析，輸出相應統(tǒng)計結果內訓師管理人班組長√平臺質檢考評子系統(tǒng)能夠利用平臺之間考評子系統(tǒng)進行實時、事后質檢內訓師管理人班組長√平臺培訓考試子系統(tǒng)能夠利用培訓考試子系統(tǒng)進行培出培訓考試結果內訓師全員√識別系統(tǒng)夠通過人臉識別系統(tǒng)實現特殊政務坐席專人專用內訓師管理人班組特殊政務坐席√指揮調度系統(tǒng)熟練掌握綜合指在業(yè)務系統(tǒng)上進行調度深度整合，協(xié)助網格員完成時間上報等工作內訓師管理人班組長√據分析平臺系統(tǒng)掌握大數據分析集、分析、處理，層等方面的數據內訓師管理人班組長√第78頁決策作為依據平臺系統(tǒng)掌握與GIS平臺內訓師全員√系統(tǒng)實操使客服人員能夠熟練使用新系統(tǒng)內訓師全員√平臺上線試用8月9月10月第1月全月和試用測試(功能、界面、業(yè)務流)平臺試用10%的業(yè)務骨干使用管理人員10%的骨干15%的員工15%的員工●人員技能復用培訓計劃綜合隊列服務能力提升培訓計劃(x月啟動)X月X月X月X月X月X月培訓接培訓話培訓接培訓接培訓接√培訓培訓培訓培訓接培訓√培訓培訓培訓培訓培訓疫√培訓培訓培訓報培訓培訓接6.3.3培訓計劃●崗前培訓●崗前培訓目標第80頁●培訓方法●培訓內容●培訓方式(4)其他方式。第81頁新話務員話務員水平認定高新話務員話務員水平認定高技能評估技能評估技能培訓素質·技能培訓素質·訓(1周)標準化的培訓機制是確保最優(yōu)服務品質的根基●新員工培訓流程及規(guī)范計劃制定事先編制培訓計劃，包括時間、場地、課程設置培訓實施培訓結果應用根據新進話務員的考試成績和培訓期間的表現進行多種形式的激勵，如通報表揚、評培訓完成后，可采用筆試、電話撥測、質量監(jiān)資料歸檔序號指標名稱目標值123培訓質量(考核通過率)通過考核人數/總考核人數業(yè)務類型業(yè)務等級簡單業(yè)務☆☆☆☆培訓星級時效性訓師)快速統(tǒng)一安排培訓報告項目提升會統(tǒng)一閑時安第82頁第83頁排項目提升單☆中培訓團隊中再培報跟進培訓進行職進培訓●在崗培訓目標●在崗培訓課程庫●培訓方法●培訓計劃的實施●培訓類型(4)其它12345熱線需要的培訓?！衽嘤枙r長通過考試的人數/必須參與考試的總差錯準確率關鍵差錯準確率●待崗人員培訓流程：待崗人員培訓流程圖t試上崗20個工作日考核不通過考核不通過●待崗培訓對象12345服務熱線待崗員工?！翊龒徟嘤柲繕舜_保12345服務熱線的服務質量，提高連續(xù)三個月同一績效指標未達標或半年內同一績效指標累計三次未達標、或第一次培訓考核未通過員工的績效水平●待崗培訓課程庫●培訓方法●培訓計劃的實施間不得少于7天?！窕鶎庸芾砣藛T培訓內容**“12345”政務服務熱線項目基層管理人員培訓課程體系(小時)1呼叫中心呼入管理1、在呼入電話服務中做好服務7呼叫中心基外聘專家2呼叫中心團隊建設1、團隊及其重要性3、如何使個體變成團隊隊員建議7呼叫中心基外聘專家3呼叫中心新生代員工激勵、面談及輔導1、呼叫中心的挑戰(zhàn)2、90后員工在想什么5、績效提升和輔導計劃制作7呼叫中心基外聘專家第88頁4呼叫中心運營管理1、管理框架概述7呼叫中心基外聘專家5呼叫中心滿意度管理1、親和力的聲音提升“客戶滿意度”篇意度”篇意度”篇意度”篇5、心態(tài)及壓力緩解提升“客戶7呼叫中心基外聘專家61、危機與危機管理3、危機管理的基本原則3呼叫中心基外聘專家7呼叫中心數據分1、重新認識Excel7呼叫中心基外聘專家8呼叫中心高效能1、班組長的自我角色認知與定位3、提升個人領導能力5、有效輔導下屬7呼叫中心基外聘專家9內訓師基礎培訓1、如何在培訓中展現魅力3、如何制造互動5、培訓如何講及如何面對意外4呼叫中心基外聘專家高效呼叫中心質導1、確立科學的質量管理思路3、質檢標準的設定5、員工反饋與輔導3呼叫中心基外聘專家商務演講技巧1、樹立自信克服恐懼3呼叫中心基外聘專家培訓獎懲●基層管理人員培訓考核第90頁內訓良好的英文溝通能力力口語交流、訓練(劍橋商務英語等級考試)(認證通過的認證費用)良好的英文閱讀和理解能力力閱讀和書寫表達學習評論中國聯通物聯網業(yè)務體系簡介中國聯通總部2中國聯通總部中國聯通總部中國聯通總部2中國聯通總部2大數據及大數據業(yè)務基礎(一)中國聯通總部大數據及大數據業(yè)務基礎(二)中國聯通總部2中國聯通總部●發(fā)生電話事故時的培訓>事故的原因是業(yè)務知識不足時，我們會當天下班后安排SV或培訓師做1對1的培訓。并1對1的培訓?！裥屡嘤栒n程設計●培訓有效性評估>培訓課程內容●培訓考核第93頁6.4人員激勵學歷非全日制大專全日制大專非全日制科05資格資格認證/技術職稱系統(tǒng)內資格認系統(tǒng)內資格認系統(tǒng)內資格認證3級系統(tǒng)內資格認證2級系統(tǒng)內資格認證1級/國家職級(三級)國家職業(yè)資格中級(二級)國家職業(yè)資格高級(一級)2468年限績效考核月度績效考核為A,得1.5顆星；月度績效考核為B,得0.5顆星；月度績效考核為C,不得星；月度績效考核為D,扣減2顆星。年度評為A,另加6顆星；年度評為優(yōu)秀，另加10顆星；評為勞模，另加15顆星(只計市級個人或團隊獲獎國家級個人或團隊獲獎二等獎一等獎獎二等獎一等獎獎/獎二等獎一等獎68競賽/市政府級個人或團隊獲獎國家級個人或團隊獲獎二等獎一等獎獎二等獎一等獎獎/獎二等獎一等獎68失誤扣減因服務質量被投訴到管理部門因服務質量被投訴到市級管理部門因服務質量被投門發(fā)生媒體曝光、重要信息泄漏、安全責任事故、第94頁6.4.2紅星成長積分規(guī)則理理資深客服代表人員表生產人員起始級3級最高8級，生產支撐人員起始級4已轉為聯通合同編或職級達到6級以上的生產支撐人員，其底薪和績效執(zhí)行省公司人力統(tǒng)一的薪酬體系。各區(qū)域中心的起始薪檔與公司人力體系職級薪檔的崗位工資對應，再往上每一6.4.3用工擇優(yōu)轉簽6.5人員組織6.5.1基礎話務服務人員6.5.2管理團隊人員經理(1人):具有至少3年呼叫中心運營管理經驗，具有較強的溝通和解決問題的能力。值班主管(5人):具有至少3年呼叫中心運營管理經驗，具有較強的溝通和解決問題的能班長(15人):具有至少2年呼叫中心各崗位(培訓、質檢、排班、運營分析、人員考核數據分析員(1人):至少2年數據分析員從業(yè)經歷。技術支撐工程師(2人):至少2年信息化系統(tǒng)技術支撐從業(yè)經歷。人力專員(1人):至少2年人力資源從業(yè)經歷。培訓專員(2人):有相關培訓工作經驗，至少1年呼叫中心培訓從業(yè)經歷。綜合后勤(2人):能夠熟練使用辦公軟件，能夠熟練使用打印機、復印機等辦公設備。心理疏導師(1人):至少2年心理輔導從業(yè)經歷。關于心理疏導師必須嚴格要求，持證上7項目平滑過渡方案第97頁不斷優(yōu)化調整人員配比，提升整體服務能力和服務滿意度。盡管該公司將重點分析運營指標保障、統(tǒng)一標準化管理等重點難點工作，并制定階段性時間進度表和相業(yè)務系統(tǒng)應用過渡、運營指標保障、人力資源保障等重點難點工作，并制定相關的舉措保障項目平穩(wěn)交接。同時對*省12345、**12345的熱線平臺和語音專線進行對接，保障市12345的平臺指標與省平臺對應一致，實現省、市兩級統(tǒng)一。7.1平滑過渡實施團隊組織要點項目聯合領導辦公室項目聯合領導辦公室監(jiān)督小組項目整合組織實施負責人7.1.1崗位人員配置描述項目聯合領導辦公室負責全盤統(tǒng)籌，把握和推動整個項目的項目整合組織實施負責人豐富負責調配所擁有的前后端人力資源，協(xié)調項目各小組的運營2人，客戶相關負責人和***公司項目負責人麻濤負責監(jiān)督項目整體實施情況負責對項目實施過程進行專業(yè)指導負責對項目實施過程進行專業(yè)指導負責商務洽談、合同簽訂等事項負責整體運營實施管理、人員管理、指負責項目運營實施的技術支撐負責人員招聘組織及實施負責人員的業(yè)務及平臺培訓7.1.2崗位人員職責描述●提供必要的人員配合；●協(xié)調現有12345政務熱線相關服務商；●監(jiān)督整個項目進度。(二)項目負責人(1人)7.2實施計劃7.3人員過渡方案各類業(yè)務報表數據，不斷優(yōu)化調整人員配比，提升整體服務能力和服務滿意度。盡管該階段客戶暫時未按照招標文件中的“運營考核要求”標準對***公司進行考核，***公司依然按照該標準進7.3.1重點難點分析及舉措該階段***公司將針對熱線運營指標考核、統(tǒng)一考核管理等2大項重點難點工作進行詳細分2.保障政務服務熱線的平穩(wěn)過渡交接，除話務系統(tǒng)平穩(wěn)過渡外，3.項目試運行前及過渡期間，首批話務人員應按照市長公開項目階段2重點難點工作分析11、坐席人員流失時接通率保障2統(tǒng)一考核管理1、各熱線統(tǒng)一保密管理考核31、實習階段離職人員補充保障41、規(guī)劃并執(zhí)行整體培訓計劃2、組織專業(yè)化培訓3、組織通用性培訓51、難以精細化管理，失控于細節(jié)，執(zhí)行力下降2、團隊過散，管理頭緒過多，致使管理“粗糙化”3、組織運作效率的低下，實際執(zhí)行力不強；612345考核提升保障1、新平臺數據接口、數據質量等測評7.3.2運營指標保障方案項目階段2因場地分散且平臺未集中，原熱線人員已完成轉簽，項目面臨原熱線轉簽人員隊伍的穩(wěn)定、未轉簽人員形成的流失缺口、新的管理模式的介入等如何全面保障業(yè)務平滑過渡的重1、各項服務指標已達標的熱線，保持服務水平2、服務指標未達標的熱線，服務水平提升3PP務期分布式辦公期，平臺場地未集中1、各項服務指標已達標的熱線，保持服務水平不降低2、服務指標未達人員缺口招聘補充多渠道招聘，及時補充員工隊伍穩(wěn)定多渠道通暢的溝通機制團隊文化建設招聘渠道占比分布圖■網絡招聘■自搜簡歷■招聘會(校園/社招)■內部推薦網絡渠道占比分布圖(二)科學的人員穩(wěn)定性測評與管控機制根據**“12345”政務服務熱線項目客服人員的崗位職責要求，人員招危機意識變能力性的測試。而對人員的職業(yè)性向，以及穩(wěn)定性的測試(冰山模型中的社會角色、自我概念、特質(性格、動機),作為決定人員是否錄用的重要參考。(三)選擇合適的招聘模式，嚴格人員甄選流程，確保人員能力達標面試時間、面試地點、面試等待區(qū)的安排、面試官的確定及分工、面試>加大對新員工服務質量的監(jiān)控力度，除質檢例行監(jiān)聽外，班長每人每天聽取不少于1條>對超500秒以上通話聽取錄音，(1)哪類問題易造成超長話單?(2)原因是因為話務>聽取錄音過程中，搜集疑難問題解決能力強的優(yōu)秀錄音7.3.3統(tǒng)一標準化管理保障方案(1)制定接聽電話行為規(guī)范(2)制定傾聽電話行為規(guī)范(3)制定應答市民行為規(guī)范●應對投訴●投訴處理●接話服務規(guī)范用語●服務忌語(2)本人填寫《員工休假/請假申請表》(詳見附表3),病、事假3天(含3天)以內的 姓名基本工資績效工資動)工資收入(固定工資效工公積金工資防暑降溫費女工福利小計(單(單2)崗位系數設定崗位崗位屬性崗位技能崗位系數備注薪酬模式中心經理管理支撐3底薪+績效+福利數據分析員人力專員心理疏導師培訓專員服務專員1性強，人員能力要求高(屆時調整)調整)話務員一線生產調整)回訪員一線生產調整)3)、人員激勵學歷非全日制大專全日制大專非全日制科05資格資格認證/技術職稱系統(tǒng)內資格認系統(tǒng)內資格認系統(tǒng)內資級系統(tǒng)內資格認證2級系統(tǒng)內資格認證1業(yè)資格初級(三級)國家職業(yè)資格中級(二級)國家職業(yè)資格高級(一級)2468年限績效考核月度績效考核為A,得1.5顆星；月度績效考核為B,得0.5顆星；月度績效考核為C,不得星；月度績效考核為D,扣減2顆星。年度評為A,另加6顆星；年度評為優(yōu)秀，另加10顆星；評為勞模，另加15顆星(只計最高星數)。市級個人或團隊獲獎國家級個人或團隊獲獎三等獎/二等獎一等獎獎二等獎一等獎獎/獎二等獎一等獎第111頁68市政府級個人或團隊獲獎國家級個人或團隊獲獎二等獎一等獎/優(yōu)秀獎二等獎一等獎獎/獎二等獎一等獎68失誤扣減因服務質量被投訴到管理部門因服務質量被投訴到市級管理部門因服務質量被投門件等一律取消晉升資格理理資深客服代表人員表生產人員起始級3級最高8級，生產支撐人員起始級4已轉為聯通合同編或職級達到6級以上的生產支撐人員，其底薪和績效執(zhí)行省公司人力統(tǒng)一的薪酬體系各區(qū)域中心的起始薪檔與公司人力體系職級薪檔的崗位工資對應，再往上每一黨建引領——社會主義核心開展核心價值觀主題活動實時實時組織并開展道德講堂等活動每季度與殘聯合作，引入殘疾人服每月(有人員需求時)線中心項公益活動實時陽光環(huán)境中國傳統(tǒng)節(jié)日陽光服務降低故障發(fā)生率定期安全生產第一定期陽光運營按要求執(zhí)行陽光運動各類講座階段性，3月特設女性關愛講座優(yōu)秀提案評選活動召開職工代表大會3-4月每月，不同主題設定班組活動過渡期間每半月、整合后每月、正常運營后每季度陽光文化圖書閱覽室隨時“筑夢工程”學歷進修幫扶每月員工關愛月度生日會每月中下旬常規(guī)節(jié)日關懷中國傳統(tǒng)節(jié)日員工體檢關愛活動孕婦關愛活動困難員工慰問轉簽人員關愛行動在熱線融合的半年內年季度年季度建立良好的基礎運營環(huán)境。形成多個主題文化建設活動：陽光家園建7.3.4人力資源保障方案在第1階段實施人員轉簽，項目實施第2階段可能因對新的管理方式適應、考核辦法不適應、3、新招聘員工實習階段批量離職針對第2階段面臨的人力資源風險，***公司通過運營管理精準分析，前置風險預警，全渠道全方位啟動和整合人力資源及渠道保障人員缺口的快速補充及運營隊伍的項目平滑過渡和平穩(wěn)運營，確保在整個整合過渡期不會出現大規(guī)模人員維穩(wěn)事件的發(fā)生，確保各(1)人力資源保障目標***公司根據對于本項目理解及本項目實施要求，第2階段月人員流失率目標低于6%。其中管理人員(主管及以上)月流失率為0%。(2)人力資源保障思路(3)人力資源保障措施第3階段：場地分散平臺集中動作高風險點人員缺口產生主因道)熱線人員管理人員思想波動員流失缺口人員勞動關系轉簽流失缺口1、每月離職動態(tài)分失人員缺口招聘補充。2、對于原熱線人員線上線下全渠道1、招聘網站2、招聘服務公司3、獵頭公司3、院校直招1、我司自有熱線資源抽調抽調1、立體、完善的員工溝通機制，工職業(yè)生涯規(guī)劃引導并提升人員證運營團隊的穩(wěn)定防早補充4、開展豐富的員工活動，增強團(4)在流失高峰期，采取有效的辦法減少人員的流失團隊文化建設內容時間安排陽光運營按要求執(zhí)行陽光運動班組活動各類文化講座如：女性關愛、健康等優(yōu)秀提案評選活動召開職工代表大會3-4月每月，不同主題設定陽光運動戶外拓展員工關愛7.3.5培訓保障方案員工類別階段21內訓師新員工√2內訓師全員√3內訓師√4內訓師新員工(規(guī)土√5內訓師督局)√6內訓師新員工(住建√7與政策》等內訓師新員工(安監(jiān)√8內訓師√9內訓師新員工(交委)√內訓師√第118頁內訓師新員工(人社√《民政知識與政策》等內訓師√內訓師新員工(衛(wèi)計√內訓師√內訓師全員√內訓師新員工√情景模擬外部聘請老員工√外部聘請基層管理人員√成培訓》外部聘請基層管理人員√外部聘請基層管理人員√外部聘請基層管理人員√班組長》外部聘請基層管理人員√外部聘請基層管理人員√導》外部聘請基層管理人員√《12345好聲音》《呼叫中心話務員發(fā)聲訓練一打造外部聘請新、老員工√《挑戰(zhàn)巔峰——塑造呼叫中心的高效服務》外部聘請老員工√《表達的力量——從自由發(fā)揮到自如呈現》外部聘請老員工√外部聘請老員工√外部聘請老員工√訣》外部聘請老員工√第119頁業(yè)務類型業(yè)務等級簡單業(yè)務☆☆☆☆培訓星級時效性訓師)快速統(tǒng)一安排培訓報告項目提升會統(tǒng)一閑時安排項目提升單☆部分薄弱員工集中培訓團隊中再培跟進培訓●在崗培訓對象為12345服務熱線在崗員工?！裨趰徟嘤柲繕恕裨趰徟嘤栒n程庫●培訓方法●培訓計劃的實施●待崗培訓對象●待崗培訓目標●待崗培訓課程庫●培訓方法●培訓計劃的實施間不得少于7天。(1)在線培訓(2)新業(yè)務培訓(3)發(fā)生電話事故時的培訓行1對1的培訓。(4)提升話務質量的培訓(5)個人職業(yè)發(fā)展培訓√對于業(yè)務的有效性1)書面考核3)工作室講解4)日考、周考、月考7.4系統(tǒng)過渡方案項目階段3即平臺服務期的子階段2,周期為新平臺建設完成后至新場地集中前。在新平臺建設完成后集中登錄新系統(tǒng)平臺，坐席場地依舊分散不變，該階段同樣為為過渡階段，需要完成新系統(tǒng)測試、平臺優(yōu)化調整、新系統(tǒng)培訓、新老平臺互聯互通、系統(tǒng)割接、新系統(tǒng)過渡、業(yè)務過應用過渡等里程碑，重點分析該階段的新系統(tǒng)培訓、系統(tǒng)割接過渡、業(yè)務標保障、人力資源保障等重點難點工作，并制定階段性時間進度表和相關的舉措保障項目平穩(wěn)交7.4.1重點難點分析及舉措在該階段需要將各局委辦舊有平臺替換為新建的12345熱線平臺，這一階段如何保證系統(tǒng)平資源建設及系統(tǒng)割接、業(yè)務過渡、人力資源保障、運營指標保障等5大項重點難點工作進行詳細1新系統(tǒng)培訓1、人員輪流培訓規(guī)劃3、系統(tǒng)綜合能力培訓4、多媒體客服培訓5、智能機器人培訓6、靜默坐席支撐能力培訓7、新的工單業(yè)務流程培訓21、服務熱線分類及割接步驟制定2、服務熱線分批割接實施規(guī)劃第123頁31、新系統(tǒng)壓力測試及優(yōu)化過渡保障41、核心骨干流失保障51、隨著服務提升咨詢來電量大幅增加時接通率保障。2、微信等多媒體客服上線后咨詢量猛增應答及時率保10、系統(tǒng)穩(wěn)定性保障61、未閉環(huán)工單遷移至新平臺71、難以精細化管理，失控于細節(jié)，執(zhí)行力下降2、團隊過散，管理頭緒過多，致使管理“粗糙化”3、組織運作效率的低下，實際執(zhí)行力不強；81、新平臺數據接口、數據質量等測評7.4.2新系統(tǒng)培訓保障方案培訓項目培訓階段1階段3階段4**“12