9A文全過程工程咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)研究

1、【MeiWei 81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】全過程工程咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)研究（供內(nèi)部交流用） 建設(shè)項(xiàng)目全過程工程咨詢服務(wù)是基于建設(shè)活動(dòng)維度的增值過程， 即指工程咨 詢機(jī)構(gòu)接受項(xiàng)目法人（建設(shè)單位或其他投資者，業(yè)主）的委托，使用現(xiàn)代項(xiàng)目管 理的方法，對(duì)建設(shè)項(xiàng)目從前期決策、 方案設(shè)計(jì)、 項(xiàng)目發(fā)包、施工實(shí)施、 竣工驗(yàn)收、 項(xiàng)目后評(píng)價(jià)全過程進(jìn)行建設(shè)目標(biāo)規(guī)劃、 預(yù)測、 確定與控制， 使項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)始終 處于受控狀態(tài)的工程管理咨詢活動(dòng)。 咨詢服務(wù)范圍根據(jù)合同約定可以包括建設(shè)項(xiàng) 目策劃、立項(xiàng)、可行性研究、項(xiàng)目投融資、工程設(shè)計(jì)、工程招投標(biāo)、工程施工、 工程監(jiān)理、工程合同結(jié)算、工程財(cái)務(wù)決算及其竣工驗(yàn)收、生產(chǎn)運(yùn)行等業(yè)務(wù)

2、領(lǐng)域。從國際全過程工程咨詢的實(shí)踐來看， 對(duì)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行全過程管理的主體可以 是項(xiàng)目業(yè)主、設(shè)計(jì)者、承包商、咨詢工程師（如建筑師、監(jiān)理工程師和造價(jià)工程 師）等。這里討論的 建設(shè)項(xiàng)目全過程管理的主體為工程咨詢企業(yè)，按浙江省全 過程工程咨詢?cè)圏c(diǎn)工作方案 的規(guī)定，全過程工程咨詢企業(yè)是指具有與工程規(guī)模 和委托工作內(nèi)容相適應(yīng)的工程設(shè)計(jì)、 工程監(jiān)理、 造價(jià)咨詢的一項(xiàng)或多項(xiàng)資質(zhì)， 且 不能與本項(xiàng)目的工程總承包企業(yè)、 設(shè)計(jì)企業(yè)、 施工企業(yè)以及建筑材料、 構(gòu)配件和 設(shè)備供應(yīng)企業(yè)之間有控股、 參股、 隸屬或其他管理等利益關(guān)系， 也不能為同一法 定代表人。全過程工程咨詢項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)的工程建設(shè)類注冊(cè)執(zhí)業(yè)資格， 包

3、括注冊(cè)規(guī)劃師、注冊(cè)建筑師、勘察設(shè)計(jì)注冊(cè)工程師、注冊(cè)建造師、注冊(cè)監(jiān)理工 程師、注冊(cè)造價(jià)工程師等。全過程工程咨詢服務(wù)實(shí)際上就是將全過程工程管理的思想和方法應(yīng)用于工 程咨詢服務(wù)中， 不僅僅只局限于如編制可行性研究報(bào)告、 編制標(biāo)底和預(yù)結(jié)算審查 等單一的咨詢業(yè)務(wù)， 它是貫穿于建設(shè)項(xiàng)目的整個(gè)過程， 按照建設(shè)項(xiàng)目的過程與活 動(dòng)的組成與分解的規(guī)律去實(shí)現(xiàn)對(duì)建設(shè)項(xiàng)目全過程管理。一、全過程工程咨詢服務(wù)范圍、程序和內(nèi)容（一）全過程工程咨詢范圍確定 全過程工程咨詢業(yè)務(wù)是工程咨詢企業(yè)應(yīng)委托人要求提供的一種智力服務(wù)， 其 咨詢成果必須符合現(xiàn)行的法律、 法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件及行業(yè)規(guī)定要求和相應(yīng) 的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、技術(shù)文件要求，

4、體現(xiàn)公正、公平、公開執(zhí)業(yè)原則，誠實(shí)信用，講 求信譽(yù)，讓業(yè)主、項(xiàng)目參與方等利益相關(guān)者根據(jù)委托要求全過程工程咨詢業(yè)務(wù)的 可交付成果以及提供可交付成果的服務(wù)過程有一個(gè)共同理解， 這就是項(xiàng)目范圍的 確定的功用。 確定全過程工程咨詢業(yè)務(wù)范圍應(yīng)經(jīng)歷業(yè)務(wù)范圍識(shí)別過程、 業(yè)務(wù)范圍MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】【MeiWei 81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】定義及規(guī)劃過程、業(yè)務(wù)范圍管理計(jì)劃制定及實(shí)施過程以及業(yè)務(wù)范圍的變更管理， 如圖 1 所示。（顯然，全過程工程咨詢業(yè)務(wù)不太適合以公開招標(biāo)方式委托。 ）（二）建設(shè)項(xiàng)目全過程工程咨詢階段劃分建設(shè)項(xiàng)目的生命周期有建設(shè)項(xiàng)目決策評(píng)估階段、 設(shè)計(jì)階段、招投標(biāo)階段、 施 工階段、

5、竣工保修階段。 成功的項(xiàng)目管理是對(duì)項(xiàng)目全過程的管理和控制， 是對(duì)整 個(gè)項(xiàng)目生命周期的管理。 建設(shè)項(xiàng)目全過程工程咨詢服務(wù)貫穿于項(xiàng)目建設(shè)全過程中， 是對(duì)各個(gè)階段工程造價(jià)確定與控制的連續(xù)過程， 對(duì)應(yīng)在工程建設(shè)各個(gè)階段的工程 咨詢的內(nèi)容有所不同。 建設(shè)項(xiàng)目全過程工程咨詢服務(wù)可分為以下階段： 項(xiàng)目建議MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】【MeiWei 81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】書及可行性研究階段；設(shè)計(jì)階段；施工招標(biāo)階段；施工階段；竣工結(jié)（決）算以 及項(xiàng)目后評(píng)價(jià)階段。（三）建設(shè)項(xiàng)目全過程工程咨詢服務(wù)的程序 建設(shè)項(xiàng)目全過程工程咨詢服務(wù)的基本程序應(yīng)體現(xiàn)項(xiàng)目全過程生命周期發(fā)展 的規(guī)律。其基本程序如下：1. 為獲得建

6、設(shè)項(xiàng)目全過程工程咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)開展的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作， 包括獲取 業(yè)務(wù)信息，接受委托人的邀請(qǐng)，提供咨詢服務(wù)書等；2. 了解委托人擬委托工程的項(xiàng)目概況、管理范圍、管理階段、管理目標(biāo)、管 理要求、責(zé)任模式、管理工期、資金來源、資金到位情況等；接受并搜集咨詢服 務(wù)所需的資料、踏勘現(xiàn)場、調(diào)查情況；3. 簽訂咨詢合同，明確咨詢標(biāo)的、目的、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任模式、 時(shí)間、收費(fèi)及相關(guān)事項(xiàng)；4. 根據(jù)受托人規(guī)定程序確定組織形式， 任命咨詢工程師， 組建工程咨詢項(xiàng)目 部；5. 根據(jù)合同，制定項(xiàng)目工程咨詢實(shí)施規(guī)劃或方案；6. 根據(jù)項(xiàng)目工程咨詢實(shí)施方案開展項(xiàng)目全過程的工程咨詢服務(wù)；7. 按時(shí)、分階段形成咨詢成果；8

7、. 必要時(shí)召開咨詢成果的征詢意見會(huì)、審定會(huì)議或簽批確定咨詢成果資料；9. 咨詢成果交付與資料交接；10. 咨詢資料的整理歸檔；11. 對(duì)工程咨詢項(xiàng)目部進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核與獎(jiǎng)懲，解散項(xiàng)目部；12. 咨詢服務(wù)回訪與總結(jié)；13. 咨詢成果的信息化處理。（四）建設(shè)項(xiàng)目全過程工程咨詢服務(wù)內(nèi)容參照國際經(jīng)驗(yàn)， 結(jié)合國內(nèi)實(shí)際， 全過程咨詢服務(wù)主要包括建設(shè)項(xiàng)目策劃、 立 項(xiàng)、可行性研究、項(xiàng)目投資、工程設(shè)計(jì)、工程招投標(biāo)、工程施工、工程監(jiān)理、工 程項(xiàng)目管理、工程結(jié)算、工程決算及其竣工驗(yàn)收、生產(chǎn)運(yùn)行等。實(shí)行建設(shè)項(xiàng)目全 過程工程咨詢服務(wù)的項(xiàng)目各階段一般可包括以下咨詢工作內(nèi)容：1. 項(xiàng)目可行性研究，編制投資估算、經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目

8、可行性研究可細(xì)分為初步可行性研究和可行性研究。 初步可行性研究是MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】【MeiWei 81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】 在投資機(jī)會(huì)分析的基礎(chǔ)上， 對(duì)項(xiàng)目方案的技術(shù)、 經(jīng)濟(jì)條件進(jìn)一步論證， 對(duì)項(xiàng)目是 否可行進(jìn)行初步判斷。 研究的目的是判斷項(xiàng)目的構(gòu)想是否有生命力； 評(píng)價(jià)是否應(yīng) 當(dāng)開始進(jìn)行詳細(xì)的可行性研究和輔助研究。 初步可行性研究之后便是可行性研究。 進(jìn)一步通過與項(xiàng)目有關(guān)的資料、數(shù)據(jù)的調(diào)查研究，對(duì)項(xiàng)目的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、工程、 環(huán)境等進(jìn)行最終論證和分析預(yù)測， 從而提出項(xiàng)目是否值得投資和如何進(jìn)行建設(shè)的 可行性意見，為項(xiàng)目決策審定提供全面的依據(jù)。2. 工程設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)、設(shè)計(jì)概算

9、、施工圖預(yù)算 工程咨詢?nèi)藛T配合設(shè)計(jì)人員， 認(rèn)真做好工程造價(jià)預(yù)控， 在設(shè)計(jì)階段即已事先 對(duì)于建筑造型、 外觀、 選材等各方面充分進(jìn)行經(jīng)濟(jì)論證， 甚至在未來施工實(shí)施過 程中，對(duì)可能的重大設(shè)計(jì)變更提供成本評(píng)估報(bào)告， 而不是對(duì)既定方案進(jìn)行事后的 評(píng)估。工程設(shè)計(jì)是具體實(shí)現(xiàn)技術(shù)與經(jīng)濟(jì)對(duì)立統(tǒng)一的過程。擬建項(xiàng)目經(jīng)決策確定后， 設(shè)計(jì)就成了工程建設(shè)和控制工程造價(jià)的關(guān)鍵。 初步設(shè)計(jì)基本上決定了工程建設(shè)的 規(guī)模、產(chǎn)品方案、結(jié)構(gòu)形式和建筑標(biāo)準(zhǔn)及使用功能，形成了設(shè)計(jì)概算，確定了投 資的最高限額：施工圖設(shè)計(jì)完成后，編制出施工圖預(yù)算，準(zhǔn)確地計(jì)算出工程造價(jià)。相關(guān)研究表明在決策正確的條件下，設(shè)計(jì)階段對(duì)工程造價(jià)的影響程度達(dá)75 以

10、上。顯然，設(shè)計(jì)是有效控制工程造價(jià)的關(guān)鍵。從另一個(gè)角度看，工程造價(jià)對(duì)設(shè) 計(jì)有很大的制約作用，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，歸根結(jié)底應(yīng)該說還是經(jīng)濟(jì)決定技術(shù)， 還是財(cái)力決定工程規(guī)模和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、 技術(shù)水平。 在定經(jīng)濟(jì)約束條件下， 就一個(gè) 建設(shè)項(xiàng)目而言， 應(yīng)盡可能減少次要輔助項(xiàng)目的投資， 以保證和提高主要項(xiàng)目設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)或適用程度。工程設(shè)計(jì)階段， 工程咨詢企業(yè)還要參與設(shè)計(jì)招標(biāo)， 對(duì)具有招標(biāo)代理資質(zhì)的受 托人依約直接全面代理設(shè)計(jì)招標(biāo)， 還可進(jìn)行設(shè)計(jì)方案的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)比選、 價(jià)值 工程分析， 編制或?qū)彶樵O(shè)計(jì)概算、 編制或?qū)彶槭┕D預(yù)算、 編制項(xiàng)目資金使用初 步計(jì)劃等。3. 建設(shè)項(xiàng)目招投標(biāo)、承發(fā)包，標(biāo)底與報(bào)價(jià)，合同價(jià) 建設(shè)

11、項(xiàng)目在承發(fā)包階段， 關(guān)鍵的內(nèi)容是施工承發(fā)包， 一般通過招投標(biāo)方式確 定承包單位。 施工招標(biāo)是指招標(biāo)單位將確定的施工任務(wù)發(fā)包， 鼓勵(lì)施工企業(yè)投標(biāo) 競爭，從中選出技術(shù)能力強(qiáng)，管理水平高、信譽(yù)可靠且報(bào)價(jià)合理的承建單位，并 以簽訂合同的方式約束雙方在施工過程中行為的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】【MeiWei 81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】在這個(gè)階段，工程咨詢服務(wù)內(nèi)容主要有：（1）招標(biāo)文件編制，包括合同主要條款，工程量清單或工程造價(jià)的確定， 包括依據(jù)、范圍、方式等；（2）工程標(biāo)底價(jià)編制、審查；（3）投標(biāo)技術(shù)方案和商務(wù)報(bào)價(jià)（委托人為承包商） ；（4）工程是否采用分包，分包價(jià)款的確定；（5）工程造

12、價(jià)構(gòu)成因素分析、暫定金額、預(yù)備費(fèi)、預(yù)測工程變更價(jià)款和各 種風(fēng)險(xiǎn)等；（6）協(xié)助合同價(jià)款的談判。 這個(gè)階段工程咨詢企業(yè)咨詢服務(wù)主要是策劃建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)方案、 具有招標(biāo)代 理資質(zhì)的咨詢單位可代理招標(biāo)或編審招標(biāo)文件 （含評(píng)標(biāo)方法及標(biāo)準(zhǔn)、 工程量清單）、 編審標(biāo)底或投標(biāo)價(jià)、 提供評(píng)標(biāo)用表格和其他資料、 起草評(píng)標(biāo)報(bào)告、 協(xié)助起草或?qū)?查合同文本參與合同談判等。4. 工程目標(biāo)控制，尤其是工程變更、索賠、工程結(jié)算建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)入施工， 承發(fā)包雙方要確認(rèn)工程項(xiàng)目、 工程量、 材料采購及施工 現(xiàn)場的條件等狀況， 這個(gè)階段大量投資開始實(shí)施， 施工方案可行性和工程成本控 制是十分重要的。咨詢工程師通過對(duì)規(guī)范的招標(biāo)文件和國際

13、化的合約管理方式， 配合履約保函、 履約保證書和質(zhì)量擔(dān)保書的方式， 使業(yè)主避免承包商因質(zhì)量、 違 約、企業(yè)破產(chǎn)等引起的對(duì)業(yè)主投資的風(fēng)險(xiǎn)；承包合同簽訂后，如沒有工程變更， 則合同金額就是結(jié)算金額。在施工階段，通常會(huì)發(fā)生工程變更，包括設(shè)計(jì)變更、進(jìn)度計(jì)劃變更、施工條 件變更以及原招標(biāo)文件或工程量清單中未包括的“新增工程” 。這些內(nèi)容都需要 確認(rèn)和處理。 工程咨詢企業(yè)接受委托， 應(yīng)對(duì)工程變更價(jià)款進(jìn)行計(jì)算。 另一方面由 于施工現(xiàn)場條件、氣候條件的變化，施工進(jìn)度、物價(jià)的變化，以及合同條款、規(guī) 范、標(biāo)準(zhǔn)文件和施工圖紙的變更、差異、延誤等因素的影響，使得工程施工中不 可避免地出現(xiàn)索賠，咨詢工程師應(yīng)對(duì)索賠進(jìn)行處

14、理，并負(fù)責(zé)索賠費(fèi)用計(jì)算。項(xiàng)目建設(shè)中咨詢工程師（主要是造價(jià)工程師） 不僅要認(rèn)真做好每份經(jīng)濟(jì)鑒證， 還要對(duì)影響工程造價(jià)確定的主要因素進(jìn)行分析確認(rèn)， 對(duì)大宗材料、半成品、成品、 大型施工機(jī)械等予以明確。 按照合同條款規(guī)定及時(shí)辦理工程價(jià)款結(jié)算。 結(jié)算方式 應(yīng)在合同中明確。 工程竣工應(yīng)及時(shí)編制工程竣工結(jié)算， 并按規(guī)定認(rèn)真做好竣工結(jié)【MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】【MeiWei 81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】 算審查。工程咨詢企業(yè)一般在這個(gè)階段接受業(yè)主委托， 為業(yè)主做好工程造價(jià)確定 與控制服務(wù)工作。工程在實(shí)施過程中， 承發(fā)包雙方可能由于合同履行、 工程延誤等原因引起工 程造價(jià)爭議、糾紛。加此，工程咨詢企業(yè)可

15、能接受司法部門、業(yè)主或承包向的委 托對(duì)工程造價(jià)進(jìn)行鑒定。5. 竣工驗(yàn)收、竣工決算、后評(píng)價(jià)在竣工驗(yàn)收時(shí)， 工程咨詢企業(yè)接受委托， 應(yīng)在過程控制的基礎(chǔ)上制定竣工驗(yàn) 收方案，并應(yīng)編制或?qū)徍斯こ炭⒐そY(jié)算， 有時(shí)還應(yīng)提供工程財(cái)務(wù)竣工決算報(bào)告的 編審，對(duì)所有建設(shè)項(xiàng)目的財(cái)產(chǎn)和物資進(jìn)行認(rèn)真清理，及時(shí)正確地編制工程造價(jià)、 建設(shè)費(fèi)用分析報(bào)表并作必要的經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)。以上各階段工程咨詢服務(wù)內(nèi)容可以由委托人與工程咨詢企業(yè)根據(jù)工程咨詢 服務(wù)實(shí)際需要協(xié)商后以合同約定。二、全過程工程咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)目前，全過程工程咨詢服務(wù)屬于新生事物， 相關(guān)業(yè)界人士和專家學(xué)者對(duì)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的研究極少， 更談不上達(dá)成共識(shí)。 已有相關(guān)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的

16、研究包括兩 類：一是感知服務(wù)與期望服務(wù)之間的差距比較視角， 經(jīng)典的如 SERVQUA模L 型 ， 從有形性 (Tangibility )、可靠性(Reliability )、響應(yīng)性(Responsiveness )、 確定性( Assurance )和移情性( Empathy)五個(gè)維度評(píng)價(jià)服務(wù)能力。但這一模型 在差異分?jǐn)?shù)的使用、 維度的不穩(wěn)定和期望的不斷變化等方面遭到諸多質(zhì)疑。 另一 視角是單獨(dú)使用效能去測度感知服務(wù)， 如 Cronin 和 Taylor 提出的不去測定期 待而只測定服務(wù)成果的 SERVPERF模 型，被認(rèn)為是簡便、有效的測定工具； Dabholkar 等對(duì)服務(wù)能力決定要因的結(jié)

17、構(gòu)進(jìn)行了研究， 提出了服務(wù)能力評(píng)價(jià)的三 層次 RSQS 模型；Brady 和 Cronin 整合前人的研究成果， 提出了包含交互能力、 物理環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量三個(gè)主維度的多層次結(jié)構(gòu)模型。服務(wù)是一個(gè)廣義的概念， 工程咨詢服務(wù)既包括工程咨詢的智力內(nèi)容， 如技術(shù)、 解決方案等；又包括如失誤補(bǔ)救、客戶溝通、技術(shù)培訓(xùn)等隱性內(nèi)容。工程咨詢服 務(wù)的智力內(nèi)容是基礎(chǔ)， 其服務(wù)的優(yōu)劣表現(xiàn)在企業(yè)人才素質(zhì)、 知識(shí)水平、 技術(shù)水平 的強(qiáng)弱上，而隱性服務(wù)的好壞表現(xiàn)在企業(yè)文化及其員工服務(wù)觀念的理解與重視程 度上。這兩方面的服務(wù)是相互聯(lián)系、不可分割的整體，具體可表現(xiàn)為環(huán)境質(zhì)量、 交互能力和結(jié)果質(zhì)量三個(gè)維度。要評(píng)價(jià)服務(wù)能力，就

18、要了解服務(wù)的內(nèi)容、特性，MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】MeiWei 81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的不同設(shè)置相對(duì)應(yīng)的測量項(xiàng)。 Brady 和 Cronin 的多維度多層次服 務(wù)能力模型很好地包容了客戶從選擇服務(wù)企業(yè)到服務(wù)過程及最終獲得服務(wù)結(jié)果 的整個(gè)活動(dòng)過程和影響客戶服務(wù)能力感知評(píng)價(jià)的各個(gè)側(cè)面， 因而能夠全面、 具體 地為企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)及服務(wù)能力改善提供支持。（一）評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)根據(jù)對(duì)以上分析，本研究遵循 Brady 和 Cronin 的多維度多層次服務(wù)能力 評(píng)價(jià)體系方法， 結(jié)合全過程工程咨詢業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)， 構(gòu)建全過程工程咨詢企業(yè)服 務(wù)能力評(píng)價(jià)模型（圖 2）及評(píng)價(jià)指標(biāo)表（表 1 ）。

19、全過程工程咨詢企業(yè)服務(wù)能力基礎(chǔ)條件 交互能力 結(jié)果質(zhì)量品牌聲譽(yù)人員設(shè)備圖務(wù)流程過程職業(yè)道德服咨詢服 務(wù) 態(tài) 度務(wù)業(yè)匹配決問題準(zhǔn)時(shí)性有形性好感性MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】MeiWei 81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】表 1 ：全過程工程咨詢企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)定性描述定量描述三級(jí)指標(biāo)建議賦分 %備注三級(jí)指標(biāo)建議賦分 %備注100%品牌聲譽(yù)人員設(shè)備服務(wù)流程100%職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度專業(yè)匹配解決問題100%準(zhǔn)時(shí)性有形性好感性MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】【MeiWei 81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)說明 上述所設(shè)計(jì)的工程咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系既包括工程咨詢的智力內(nèi)容， 又

20、包 括了隱性內(nèi)容。 本文第一部分涉及的全過程工程咨詢服務(wù)工作屬于智力內(nèi)容， 而 隱性內(nèi)容主要體現(xiàn)為各指標(biāo)中隱含的企業(yè)咨詢執(zhí)業(yè)傳統(tǒng)和所反映的企業(yè)文化印 記。1. 總體思路對(duì)市場上存量工程咨詢企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)， 設(shè)二年試點(diǎn)期。 試點(diǎn)期間， 對(duì)省試點(diǎn) 方案中列舉的全過程工程咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)，具有三類以上咨詢實(shí)踐的企業(yè)開展評(píng)價(jià)， 即申報(bào)資料須提供至少一項(xiàng)包括如同時(shí)開展工程監(jiān)理、 招標(biāo)代理、 造價(jià)控制等咨 詢業(yè)務(wù)相關(guān)資料。 試點(diǎn)結(jié)束后， 確定今后對(duì)開展哪些業(yè)務(wù)的工程咨詢企業(yè)進(jìn)行評(píng) 價(jià)。為便于操作，評(píng)價(jià)以專家現(xiàn)場考察和閱研申報(bào)資料后對(duì)指標(biāo)打分的形式進(jìn)行。 評(píng)價(jià)指標(biāo)擬分三級(jí)， 思路是通過考察工程咨詢企業(yè)是否具備開展全

21、過程工程咨詢 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)能力和條件、 交互能力 （因?yàn)楣こ套稍兎?wù)的無形性、 消費(fèi)者參與服務(wù) 過程等服務(wù)特性的影響， 與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比， 服務(wù)能力更多地是依靠顧客及相 關(guān)方的感知）、結(jié)果質(zhì)量等三方面能力， 進(jìn)而評(píng)判其服務(wù)能力的優(yōu)劣。 換句話說， 評(píng)價(jià)是考察企業(yè)有無提供全過程工程咨詢服務(wù)的技術(shù)條件和管理基礎(chǔ)、 能否有效 提供咨詢服務(wù)、服務(wù)成效如何，進(jìn)而使得評(píng)價(jià)組織能正確地向市場作出推薦。2. 評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成（1）一級(jí)指標(biāo)擬包括：咨詢服務(wù)基礎(chǔ)條件、 交互能力和咨詢服務(wù)結(jié)果質(zhì)量。 基礎(chǔ)條件考察提供全過程工程咨詢服務(wù)應(yīng)具備的基本能力企業(yè)是否擁有， 交互能 力考察企業(yè)是否能勝任全過程工程咨詢業(yè)務(wù)， 結(jié)果質(zhì)

22、量考察企業(yè)能否提供令委托 人滿意的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣狀況。（2）咨詢服務(wù)基礎(chǔ)條件期望考察工程咨詢企業(yè)完成全過程工程咨詢業(yè)務(wù)所 必須具備的服務(wù)資源， 擬由下列三個(gè)二級(jí)指標(biāo)衡量： 品牌聲譽(yù)、 人員設(shè)備和服務(wù) 流程。品牌聲譽(yù)須考察企業(yè)的咨詢服務(wù)能否為市場接受？屬于強(qiáng)約束指標(biāo)。 人員 設(shè)備屬于經(jīng)驗(yàn)性指標(biāo)， 即經(jīng)驗(yàn)性地判斷全過程工程咨詢服務(wù)需要什么樣的人和設(shè) 備，它是基礎(chǔ)條件中的有形性指標(biāo)。 服務(wù)流程是體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)， 能衡量服 務(wù)有效性并進(jìn)而展示服務(wù)能力。這三個(gè)二級(jí)指標(biāo)顯示：咨詢業(yè)務(wù)有合格的人做， 有軟硬件（人員設(shè)備和流程）條件支撐，市場可接受或反映良好（品牌聲譽(yù)） ， 【MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】【MeiWei 81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】 這就解決了企業(yè)能從事全過程工程咨詢業(yè)務(wù)， 即具備了基礎(chǔ)條件。 這三個(gè)指標(biāo)甚 至可以考慮設(shè)置為否決性指標(biāo)。提示： 其中品牌聲譽(yù)指標(biāo)的測量可包括下列基礎(chǔ)性量化指標(biāo)（三級(jí)） ：業(yè) 務(wù)領(lǐng)域覆蓋面、市