養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量工作匯報(bào)

1、養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量工作匯報(bào)*養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量工作匯報(bào)根據(jù)省*年養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案號(hào)文件精神，我縣開(kāi)展了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，現(xiàn)將我縣專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)開(kāi)展情況匯報(bào)如下：一、工作開(kāi)展情況按照工作部署和要求，我縣由民政、公安、消防、衛(wèi)計(jì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理、老齡六部門(mén)聯(lián)合，制定并下發(fā)了縣*年養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案。各部門(mén)抽調(diào)人員組成檢查組，出動(dòng)檢查人員300人次，在6月18日至6月24日，對(duì)全縣25家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)大檢查工作。按照全國(guó)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南要求，通過(guò)全省養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)手機(jī)檢查APP終端，對(duì)照養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行逐一檢查逐項(xiàng)評(píng)分。teDDeH*sdpyIS0

2、fdgsyy*yvcoqb0kGoKiN0Hm8o3826ATPaNkJyVpbWF8rPgM*7*0Nq4ZyR73vqurVjzfnGB7tk6RkzVj8gbUzz5o6NMRrRULsdd7g0ogwpwsjdEYVOVeezSlda9zUJGCqlp7lN27SUo93D5T8NWCWFwSlRT5RPmMJU2YN*D7LNmkaJiA5gq7N3FKP*。二、養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查情況我縣現(xiàn)有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)25家，其中：公辦農(nóng)村社會(huì)福利服務(wù)中心13家，民辦養(yǎng)老院12家，對(duì)照全國(guó)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南，通過(guò)聯(lián)合檢查組逐一檢查的結(jié)果，需要整改的養(yǎng)老院4家，鼓勵(lì)進(jìn)一步提升的養(yǎng)老院21家，合格

3、率達(dá)到*%。主要存在問(wèn)題為個(gè)別民辦養(yǎng)老院房間使用面積不足；未配備有資質(zhì)的消防管理人員；駝腰嶺鎮(zhèn)東興養(yǎng)老院已完成消防設(shè)施改造，待消防部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收，暫未辦理養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證。T3R*qdqMEgmB1ey*4KKdO9S2BYEIhzNRmEDlr*kPferrDM5EKPwtBTZJaPVsyIv5svemAc57pVYAIroPTZ*r3kftETaC1RgwJmY8yI4*Kp4GVp1Ir6zzK418fKIG1t5*ErQmtfhaUpGEfyyeSsaUiHLFkPSNZnvhjw2tyFfbPoElnnSGbtOzibf*Fb1Dntb*TpkJw4Gd。三、下一步工作計(jì)劃按照省*

4、年養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案的工作部署和要求，繼續(xù)開(kāi)展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作。7月份，根據(jù)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查情況，民政、公安、消防、衛(wèi)計(jì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理、老齡六部門(mén)，聯(lián)合制定下發(fā)縣*年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量整治工作方案，督促全縣各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)整改落實(shí)情況，組成聯(lián)合檢查組，在10月對(duì)全縣所有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，開(kāi)展全縣養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量整治核查工作。8月份，委托家樂(lè)家政服務(wù)培訓(xùn)學(xué)校，開(kāi)辦2期養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)班，培訓(xùn)養(yǎng)老護(hù)理員。結(jié)合農(nóng)村社會(huì)福利服務(wù)中心整合改造計(jì)劃，我縣鎮(zhèn)、孤山子鎮(zhèn)2家農(nóng)村社會(huì)福利服務(wù)中心新建項(xiàng)目，在下半年全面開(kāi)工建設(shè)。KRvcRHsoN*pglwCRBj33bGRW3NZEZrJs7tg37

5、4Uc79R5gV7Jtsgwz*r30y84INpld*9RgzK*oQV1OLF8GfbwbdSz1c2yVQukJwRjMftUIJ7IBpfeS0nsBTa04zP3wbB*mBhhUmlqLgNr5aYBWOGUt1IQlQfcpqo*8zm08*kwFWHk5JVUBd6HvG4kSrW3691lSgjvNYtZ。服務(wù)質(zhì)量工作匯報(bào)20*年服務(wù)質(zhì)量總結(jié)總辦大堂一、賓客滿(mǎn)意率曲線圖（一）20*年結(jié)合各部門(mén)共拜訪賓客6101位，賓客全年平均滿(mǎn)意率為85.3%。20*年全年月度賓客滿(mǎn)意率曲線圖根據(jù)上圖顯示，賓客滿(mǎn)意率自六月份至十二月份一直波動(dòng)較大，十月份出現(xiàn)賓客滿(mǎn)意率最低點(diǎn)，主要原因分析：

6、1、外部因素：（1）農(nóng)業(yè)路修高架，造成部分封路，上下班高峰期擁堵，造成嚴(yán)重的交通不便。（2）關(guān)虎屯拆遷，農(nóng)業(yè)路修路早晚施工噪音較大，影響客人休息。2、內(nèi)部因素：（1）客房設(shè)施設(shè)備陳舊，如地毯較臟，水壓較小，排風(fēng)扇噪音較大，房間電視信號(hào)較差，吹風(fēng)機(jī)風(fēng)力小且不安全，房間巾類(lèi)脫線等。（2）酒店管理管理團(tuán)隊(duì)的調(diào)整、廚房人員的兩次更換，菜品質(zhì)量不穩(wěn)定、新菜譜斷檔。（3）客房部、餐飲部新員工加入，沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)學(xué)習(xí)便開(kāi)始對(duì)客服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)技能、對(duì)客戶(hù)的認(rèn)知度降低，影響整體服務(wù)質(zhì)量。（4）部門(mén)分工不明確，個(gè)人工作量加大，工作質(zhì)量及細(xì)心度降低，影響賓客滿(mǎn)意度。（二）綜合六月份至十二月份，賓客對(duì)酒店滿(mǎn)

7、意之處：賓客對(duì)酒店不滿(mǎn)意之處：服務(wù)質(zhì)量檢查整改報(bào)告某部門(mén)：20*年12月12日，第三方公司對(duì)我行服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行了檢查。檢查通報(bào)下達(dá)之后，我行針對(duì)所檢查問(wèn)題進(jìn)行了嚴(yán)肅認(rèn)真地整改，現(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下：一、組織全員共同學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)辦法和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理及服務(wù)參考規(guī)范，組織觀看第三方暗訪檢查錄像和員工工作行為規(guī)范片，通過(guò)對(duì)比找尋差距和不足，從而細(xì)化規(guī)范服務(wù)流程到各個(gè)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化實(shí)施文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化站立服務(wù)、微笑服務(wù)、雙手遞接、三聲服務(wù)、推廣文明用語(yǔ)、杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，并按照服務(wù)工作規(guī)范要求，檢查員工著裝是否統(tǒng)一、是否好佩戴工號(hào)牌、絲巾，嚴(yán)格規(guī)范員工儀表和服務(wù)行為。二、建立和健全服務(wù)質(zhì)量

8、監(jiān)管組織，明確各區(qū)域、各條線文明服務(wù)工作責(zé)任分工，建立服務(wù)工作日常檢查機(jī)制，明確服務(wù)管理要求，落實(shí)獎(jiǎng)罰措施，同時(shí)根據(jù)要求建立服務(wù)明星評(píng)比機(jī)制。以服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)行為為依據(jù)，通過(guò)綜合測(cè)評(píng)推選出本月服務(wù)明星，最后在營(yíng)業(yè)大廳向客戶(hù)公布。以此形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，以點(diǎn)帶面有效推動(dòng)服務(wù)工作不斷深化。三、建立常態(tài)服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制。對(duì)全體員工實(shí)施定期培訓(xùn)的常態(tài)機(jī)制，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范和投訴案例等，加深員工對(duì)服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，提高處理服務(wù)糾紛的技巧，切實(shí)提升自身素質(zhì)。四、建議相關(guān)部門(mén)給予所有扣分點(diǎn)截圖涉及的員工違規(guī)積分處理。新日銀行20*年3月10日*支行關(guān)于“*服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)總結(jié)分行個(gè)人業(yè)務(wù)部：

9、在甘肅銀行總行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我支行認(rèn)真貫徹落實(shí)總行關(guān)于“甘肅銀行服務(wù)質(zhì)量月”的精神，積極配合總行開(kāi)展“狠抓服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展”的專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，努力提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員服務(wù)的規(guī)范水平和職業(yè)化程度。多次召開(kāi)提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會(huì)議，專(zhuān)題研究和安排部署服務(wù)工作，通過(guò)集中整治，全支行的服務(wù)工作有了明顯的提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度明顯上升，取得了很好的效果。在“甘肅銀行服務(wù)質(zhì)量月”的活動(dòng)下，我支行主要開(kāi)展了以下具體工作：一、召開(kāi)支行工作會(huì)議，明確活動(dòng)目的根據(jù)分行領(lǐng)導(dǎo)，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際情況，及時(shí)制定了關(guān)于我行服務(wù)管理辦法和各項(xiàng)具體的實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹落實(shí)。將服務(wù)月

10、活動(dòng)精神傳達(dá)給每一位一線員工，提升每一位員工的思想認(rèn)識(shí)，使廣大員工深刻認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)全行改革與發(fā)展的重要意義，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的責(zé)任感和使命感。二、具體活動(dòng)的推動(dòng)與實(shí)施1、主要負(fù)責(zé)人，在會(huì)議中指定活動(dòng)的主要負(fù)責(zé)人，使本次活動(dòng)在開(kāi)展的過(guò)程中切實(shí)得到服務(wù)質(zhì)量的保障，加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系2、廳堂管理工作，其中大堂經(jīng)理代表我支行服務(wù)工作的整體水平，所以大堂經(jīng)理的配備和管理工作尤為突出。在本次活動(dòng)中，我支行挑選出綜合素質(zhì)較高、責(zé)任心強(qiáng)，耐心熱情、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任大堂經(jīng)理3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，在本次活動(dòng)中，全支行員工在甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法的基礎(chǔ)上積極推行“微笑服務(wù)、

11、兩站三聲、一雙手”的柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范，樹(shù)立以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)滿(mǎn)意為準(zhǔn)繩的服務(wù)要求4、營(yíng)業(yè)期間的工作問(wèn)題，在營(yíng)業(yè)期間柜臺(tái)服務(wù)更顯得及其關(guān)鍵，我支行為此制定了專(zhuān)人監(jiān)督并且重點(diǎn)監(jiān)督以下幾個(gè)方面，營(yíng)業(yè)時(shí)間、員工儀表、無(wú)關(guān)于工作的事情、營(yíng)業(yè)前臺(tái)的衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)環(huán)境、員工的禮貌用語(yǔ)等方面。三、在機(jī)制上上尋求創(chuàng)新再好的服務(wù)承諾，如果沒(méi)有一個(gè)好的工作機(jī)制來(lái)保證，那也只能是一句空話。通過(guò)建立獎(jiǎng)懲分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達(dá)到總行的標(biāo)準(zhǔn)。在約束的同時(shí)，豐富員工的文化生活，營(yíng)造一種生動(dòng)活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進(jìn)取、務(wù)實(shí)高效的員工隊(duì)伍。優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)工作要做到常抓不懈，必須制定和落實(shí)各項(xiàng)工作制度，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整體面貌和良好信譽(yù)。因此，保證服務(wù)質(zhì)量突顯的尤為關(guān)鍵。四、存在的問(wèn)題和整改措施冰凍三尺非一日之寒，服務(wù)質(zhì)量并非一時(shí)之功，必須長(zhǎng)久的保持服務(wù)質(zhì)量才能真正地體現(xiàn)服