肯德基本地化

1、肯德基簡介 肯德基是世界最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)，在世界各地擁有超過11，000多家的餐廳。這些餐廳遍及80多個國家，從中國的長城，直至巴黎繁華的鬧市區(qū)、風景如畫的索非亞市中心以及陽光明媚的波多黎各，都可見到以肯德基為標志的快餐廳。 目前肯德基在全國共有員工50，000多名，餐廳及公司各職能管理人員5,500多名，從在中國的第一家餐廳起到現(xiàn)在的850多家餐廳，肯德基一直做到了員工100%的本地化。在近16年的發(fā)展里程中，肯德基不斷投入資金人力進行多方面各層次的培訓。從餐廳服務員,餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員,公司都按照其工作的性質(zhì)要求安排科學嚴格的培訓計劃。這些培訓不僅幫助員工提高工作技能，

2、同時還豐富和完善員工自身的知識結(jié)構(gòu)和個性發(fā)展。許多有志青年在肯德基成長,成為企業(yè)出色的管理人才。但是隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展和經(jīng)濟體制改革的不斷升華，大眾的消費觀念正在發(fā)生著巨大的轉(zhuǎn)變。我們的餐飲企業(yè)已經(jīng)進入了一個顧客決定一切、營銷決定一切的新時代。餐飲市場也已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€以消費為主導的成熟市場。盡管肯德基仍然擁有全球快餐業(yè)十分響亮的品牌，但不可否認的是，這個品牌已經(jīng)不再像過去那么有廣泛的影響力了，眾多快餐業(yè)新秀正在崛起，不斷地挑戰(zhàn)著肯德基的霸主地位，紛紛從肯德基手中奪取巨大的市場利潤，導致肯德基在美國本土市場上的份額不斷下降。為了生存與發(fā)展，肯德基走向了國際化道路。市場也慢慢瞄向了中國。肯德基

3、在中國的本地化之路 一充分利用媒介資源肯德基產(chǎn)品上市以及推廣的視覺宣傳活動主要鎖定在平面廣告宣傳和媒體廣告宣傳上，情感融入是肯德基電視廣告宣傳在中國能夠深入人心。中國人向家，重團圓，重感情?？系禄擅畹貙⑶楦斜憩F(xiàn)融入產(chǎn)品宣傳，將親情、愛情、友情與產(chǎn)品牽線，將產(chǎn)品的特色融于簡潔的系列故事情節(jié)中，讓人留下美好的記憶。 二品牌本土化和菜單本土化1.產(chǎn)品品牌策略 定位：肯德基定位在“家庭成員的消費”，提供一家庭式溫馨團圓的用餐氣氛，這一定位符合中華民族的文化。在中國，家的概念有著去足輕重的地位，溫馨和睦的家庭氛圍是每個人的愿望，而肯德基在品牌定位上明智的選擇去代表中國傳統(tǒng)的家庭、親情、友愛和默契，使得

4、這一西餐品牌更加親近。 樹立品牌：肯德基的宗旨是顧客至上，奉行“以人為本”。改用品牌口號“生活如此多嬌”，并且通過廣告、新聞等多種渠道，向消費者宣傳肯德基“貼近生活，溫暖人心”的形象。 2.產(chǎn)品菜單策略立足中國、融入生活 中美飲食文化的差異： 肯德基在進入中國市場后，制定了既符合組織文化又符合戰(zhàn)略邏輯的營銷戰(zhàn)略。在不斷調(diào)查與摸索中，根據(jù)中國的飲食文化和傳統(tǒng)習慣，走產(chǎn)品的本土化生產(chǎn)路線。在產(chǎn)品本土化上肯德基不遺余力，采取了三管齊下的方式。（1）對異國風味進行中式改良，如對墨西哥雞肉卷、新奧爾良烤翅和葡式蛋撻等進行中式改造；（2）推出符合中國消費者飲食習慣的中式快餐，如寒稻香蘑飯、芙蓉蔬菜湯、榨菜

5、肉絲湯、皮蛋瘦肉粥、枸杞南瓜粥等； (3)開發(fā)具有中國地域特色的食品，如京味的老北京雞肉卷、川味的川香辣子雞、粵味的咕嘮肉等。肯德基試圖讓自己成為中國人的一種生活方式，成為中國普通人的鄰居，真正融入中國人的生活。 產(chǎn)品本土化策略實例： 2008年1月，肯德基爆出一則重量級新聞：肯德基早餐推出新產(chǎn)品中國消費者們最熟悉的油條。事實上，一個餐飲企業(yè)推出新產(chǎn)品是人們司空見慣的事情，油條更是中國老百姓們早餐上最常見的食品，但是洋快餐賣油條就不一樣了，“賣油條”是肯德基產(chǎn)品本土化的一個必然結(jié)果。新肯德基法風燒餅其外表長方形，表面撒滿芝麻，餡料夾在中間，酷似中國傳統(tǒng)的火燒或肉夾饃?？系禄拿罪堖€沒賣熱，中式

6、新品又添一新成員“醇豆?jié){”，走進KFC，這又是稀粥，又是燒餅、油條的，現(xiàn)在還添了豆?jié){，肯德基正大張旗鼓地把中國人最傳統(tǒng)的食品飲品擺上餐桌。三.肯德基人力資源本地化 1.人力資源的招聘與配置 招聘方式：以社會招聘和學校招聘為主，兼顧網(wǎng)絡招聘。 招聘策略：學校招聘主要通過參加應屆畢業(yè)生洽談會、在學校舉辦招聘講座、發(fā)布招聘張貼、網(wǎng)上招聘等四種形式；社會招聘主要通過參加人才交流會、刊登招聘廣告、網(wǎng)上招聘等三種形式。 2.員工培訓與開發(fā) 肯德基是世界最大的餐飲連鎖企業(yè)之一，肯德基奉行“以人為核心”的人力資本管理機制。因此，員工是肯德基在世界各地快速發(fā)展的關鍵。肯德基不斷投入資金、人力多方面各層次的培訓。

7、而它的員工培訓系統(tǒng)如下所示： (1）建立教育培訓基地肯德基在中國特別建有適用于當?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓練系統(tǒng)及教育基地教育發(fā)展中心。這個基地成立于年，專為餐廳管理人員設立，每年為來自全國各地的多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓課程。中心大約每兩年會對舊有教材進行重新審定和編寫。培訓課程包括品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評估、服務溝通、有效管理時間、領導風格、人力成本管理和團隊精神等。 (2)內(nèi)部培訓制度肯德基的內(nèi)部培訓體系分為職能部門培訓、餐廳員工崗位基礎培訓以及餐廳管理技能培訓。職能部門培訓：肯德基隸屬于世界上最大的餐飲集團百勝全球餐飲集團，為配合公司整個系統(tǒng)的運作與發(fā)展，中國百勝餐飲集團建立了專門的

8、培訓與發(fā)展策略。每位職員進入公司之后要去肯德基餐廳實習天，以了解餐廳營運和公司企業(yè)精神的內(nèi)涵。職員一旦接受相應的管理工作，公司還開設了傳遞公司企業(yè)文化的培訓課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)及國家培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實現(xiàn)公司和員工的共同成長。餐廳員工崗位基礎培訓 ：作為直接面對顧客的“窗口”餐廳員工，從進店的第一天開始，每個人就都要嚴格學習工作站基本的操作技能。從不會到能夠勝任每一項操作，新進員工會接受公司安排的平均近個工作小時的培訓并通過考試取得結(jié)業(yè)證書。從見習助理、二級助理、餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理，隨后每一段的晉升，都要進入這里修習天的

9、課程。 餐廳管理技能培訓 ：目前肯德基在中國有大約名餐廳管理人，針對不同的管理職位，肯德基都配有不同的學習課程，學習與成長的相輔相成，是肯德基管理技能培訓的一個特點。當一名新的見習助理進入餐廳，適合每一階段發(fā)展的全套培訓科目就已在等待著他。最初時他將要學習進入肯德基每一個工作站所需要的基本操作技能、常識以及必要的人際關系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會再次安排不同的培訓課程。當一名普通的餐廳服務人員經(jīng)過多年的努力成長為管理數(shù)家肯德基餐廳的區(qū)經(jīng)理時，他不但要學習領導入門的分區(qū)管理手冊，同時還要接受公司的高級知識技能培訓，并具備獲得被送往其他國家接受新觀念以開拓思路的資格

10、的機會。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄像資料，進行管理技能考核競賽等。（3）橫縱交流：傳播肯德基理念為了密切公司內(nèi)部員工關系，肯德基還舉行不定期的餐廳競賽和員工活動，進行內(nèi)部縱向交流。另外，肯德基從年月日起開始強化對外交流，進行行業(yè)內(nèi)橫向交流。肯德基和中國國內(nèi)貿(mào)易局已經(jīng)共同舉辦了數(shù)屆“中式快餐經(jīng)營管理高級研修班”，為來自全國的中高級中式快餐管理人員提供講座和交流機會，由專家為他們講述快餐連鎖的觀念、特征和架構(gòu)，市場與產(chǎn)品定位，產(chǎn)品、工藝、設備的標準化，快餐店營運和配送中心的建立等等。對技能和觀念的培訓與教育，除了會提高員工工作能力，同時，這種形式的交流也促進了中國快餐業(yè)盡快學習國

11、際先進的快餐經(jīng)營模式。在肯德基在中國開出第家店的上海慶?；顒又校鼈儧]有打廣告也沒有搞慶祝儀式，而是把自己的培訓課堂搬進了復旦大學的校園，讓學生體驗肯德基的培訓?？系禄虾Ｓ邢薰就跗娼忉屵@一現(xiàn)象為“企業(yè)大學化”。所謂“企業(yè)大學化”是指企業(yè)除了本身的生產(chǎn)流程外，同時也是創(chuàng)造知識的一環(huán)?，F(xiàn)代知識型企業(yè)不光靠資本、土地賺錢。企業(yè)應該有它獨特的知識才能夠去競爭，企業(yè)在深化知識后，還經(jīng)過有效的整理、積蓄，然后傳播出去。把企業(yè)的培訓理念引進校園，一方面高校為企業(yè)的培訓提供著良好的專業(yè)背景，同時企業(yè)也通過這樣的形式自己對人才素質(zhì)的需要及來自于管理實踐的最新經(jīng)驗反映給學校，這是一個互動的過程。這種種舉措，在

12、創(chuàng)造社會效益的同時，也讓肯德基理念獲得了更廣范圍的認可，讓肯德基品牌的核心競爭力得到了提升?？系禄呀?jīng)在用行動努力把創(chuàng)造利潤和創(chuàng)造知識結(jié)合在一起，現(xiàn)在更多的企業(yè)也意識到了這一點：未來，創(chuàng)造財富不僅僅是靠資本、資源，更多的是靠知識。3.激勵機制 員工激勵是福利政策的延伸與補充，福利政策事實上僅是員工激勵的組成部分。其物質(zhì)激勵落實到具體政策上即成為員工福利，而員工激勵則涵蓋了物質(zhì)激勵和精神激勵兩大部分。做好員工激勵工作，有助于從根本上解決企業(yè)員工工作積極性、主動性、穩(wěn)定性、向心力、凝聚力、對企業(yè)的忠誠度、榮譽感等問題。人力資源部在全年工作中必須一以貫之地做好員工激勵，確保集團內(nèi)部士氣高昂，工作氛圍

13、良好。 具體實施方案： (1)計劃設立福利項目：員工食宿補貼、加班補貼、滿勤獎、節(jié)假日補貼、社會醫(yī)療保險、社會養(yǎng)老保險、住房公積金、員工生日慶生會、每季度管理職員聚餐會、年終禮金等。 （2)計劃制訂激勵政策：月（季度）優(yōu)秀員工評選與表彰、年度優(yōu)秀員工評選表彰、內(nèi)部升遷和調(diào)薪調(diào)級制度建立、員工合理化建議（提案）獎、對部門設立年度團隊精神獎。（3） 其他激勵：1、及時獎勵，在工作中發(fā)現(xiàn)員工做出卓越表現(xiàn)，則現(xiàn)場及時獎勵他一張激勵卡并簽上當時值班經(jīng)理的姓名，然后在員工區(qū)域公布每天所獲得激勵卡員工的前三名。2、謝字不離口。3、向員工的家人或者配偶寄一封表揚信，這可以說是我們見過的最有效的嘉獎方式。4、每

14、月度的優(yōu)秀員工，為他做2副大的明星海報（可以結(jié)合時下大片，和電影海報一樣大），一副留給他本人，另一副掛在員工的休息區(qū)，讓所有的員工都能夠看到，一個月?lián)Q一次。5、每季度優(yōu)秀員工獎勵她們一次拓展訓練兼旅行，回來之后，把照片和視頻剪輯做成一部電影，并不時的在餐廳里面播放，最少有兩點好處：第一、你向客人宣揚了你們的企業(yè)文化；第二、其本人在這樣的激勵環(huán)境中工作會更加自豪、會追求更卓越的服務，形成榜樣的力量，同時也會激勵更多的員工向季度最佳員工沖刺。6、每年度優(yōu)秀員工獎勵她們和她們的父母去一次很遠的地方旅游，最好是那種雙飛五日游。（以上所述獎勵需要在每個年底開始的時候就要公布，最好能有布置這樣文化墻和獎勵

15、榜）。7、自愿為員工做些他最不愿意做的工作。8、記住員工的特殊日子，如他的生日、周年紀念日、送一張親筆寫的卡片以示祝福。9、召集員工們高唱鼓舞人心的歌曲。10、因為他獲得了榮譽而讓整個部門可以享受到一起去看電影的機會。11、老板親自開車接受每月最棒的伙伴上下班一次12、獎勵她們演唱會或者交響樂門票。13、獎勵球賽的門票給那些小伙子。14、單獨請他吃晚餐。15、給他一本與他的職業(yè)相關的最新書籍。16、送他一盒他愛吃的巧克力或其它點心。17、給他一天的假期去洗溫泉浴。18、張貼一封表揚信，不要綿綿俱到，要注明表彰的具體事例。19、給他訂閱一份他說喜歡的雜志（和工作無關的休閑雜志）。20、為你的團隊

16、做一份年報，里面附有員工的成就圖片和事跡。21、做一個員工的心愿手冊，每一頁各員工的照片、個人信息、愛好及本年底想要完成的心愿，裝訂在一起，放置員工休息區(qū)，方便翻閱。22、做一個員工成績留念剪貼本，給團隊總每一位員工留出空白頁，在空白頁上填上員工經(jīng)歷。23、每月在餐廳舉行一次早餐會，邀請你的團隊共同分享團隊總某人的受獎的喜悅。24、為勤勤懇懇工作，從不遲到早退的員工頒發(fā)年終獎，并給予切實的表揚。25、與你的員工面對面的交流，留意她們的智慧，把好的睿言和妙語編寫在一個小冊子總，分發(fā)給新來的員工 。4.績效考評（1）肯德基的普通員工的績效管理主要是采用現(xiàn)場的目視管理法。所謂目視管理法就是管理者通過

17、觀察的方法，來判定員工達成標準的程度。對于嚴格按標準操作的，及時表揚；對標準度欠缺的，也及時的指出，并幫助其找出原因，加以提高。同時，在交接班日志和相應的考核記錄表上加以登記，作為其加薪或晉升的依據(jù)。員工績效評估最直接的影響是員工的排班數(shù)量，績效成績好的員工，由于其操作標準度高，其排班的數(shù)量就多，作為計時制的薪酬制度，相應的收入就較高；而績效成績較差的員工，就會減少其排班的數(shù)量，直至被停止排班，限期改正。（2）管理人員的績效管理主要采用目標管理法。目標管理的一個重要環(huán)節(jié)是考核，即使有好的目標，缺乏應有的考核同樣也達不到績效管理應有的效果，肯德基對管理組的成員實行的逐月的考核，每個月的月底，出店

18、經(jīng)理按照當初設定的目標對每一位管理組成員進行“工作評估”，評估針對績效目標的每一項內(nèi)容進行打分各項的分數(shù)的算術(shù)平均既是其該月工作評估的成績，并以此作為績效獎金的發(fā)放以及今后晉升的依據(jù)。（3） 神秘顧客考核制度所謂神秘顧客制度，是指安排隱藏身份的研究人員，以一個普通消費者身份，應企業(yè)要求去其門店體驗特定的服務或者消費特定的物品，并完整記錄整個購物流程，通過實地觀察體驗，了解產(chǎn)品在市場上受眾程度以及清潔、服務、和管理等諸多方面的問題，以此來測試整個公司的服務水品和銷售狀況等的制度體系。而肯德基的神秘顧客往往是從社會中招募一些整體素質(zhì)較高但與肯德基無任何關系的人員，通過相關的培訓或者介紹，使他們了解肯德基的產(chǎn)品質(zhì)量、服務態(tài)度、衛(wèi)生清潔等方面的標準以此來監(jiān)督全球各地分店的具體執(zhí)行情況。由于這些“神秘顧客”事先無法識別確認，而卻通常是來無影、