國際酒店資料前廳部標準程序手冊Front Office Standard Manual-1-FO-G-03-08完成賓客檔案和預定信息_第1頁
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文檔簡介

1、前廳部標準程序手冊Front Office Standard Manual前廳部Front Office前臺服務程序LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURES國際酒店管理資料手冊International Hotel Management Information Manual前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于賓客來說，酒店大堂前臺是接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前廳部標準運作程序手冊的目的制訂本手冊是為了說明酒店管理前廳部標準運作的政策和程序，確保前廳部運營及管理工作的一貫性。向前廳部工作人員提供日常工作及培訓的指導。使前廳部員工

2、了解前廳的作用，了解前廳運作及管理的政策和程序。文檔編號：1-FO-G-03-08完成賓客檔案指導標準制訂：房務總監(jiān)Director of rooms批準：總經理General Manager分發(fā)范圍：酒店總經理/房務總監(jiān)修訂日期：目的：所有客人信息和房間詳細內容必須在客人入住后10 分鐘內完整、正確地輸入電腦。程序1、 客人信息和住店信息在客人入住后必須及時輸入電腦。如果前臺同時有其它客人要入住必須妥善保管登記單，隨后再輸入電腦。2、 核對客人的實際離店日期是否與電腦內相符。3、 輸入房間實際居住人數。4、 客人姓名必須準確，包括客人的稱呼。5、 補全客人的公司名稱。6、 按照證件輸入正確的

3、相關信息。注意有效期，如果客人證件是護照，不要忘記輸入簽證及有效期。7、 保證獲得客人付款方式。1） 信用卡要輸入信用卡號和有效期。2） 客人所持的旅行社憑證要和預訂一致。并將旅行社憑證號碼輸入電腦。 按照旅行社憑證所規(guī)定的方式安排客人賬目，例如旅行社憑證只付房費或旅行社憑證付房費和早餐費等，輸入分賬指令。3） 對于公司付賬的客人，必須有相應的協(xié)議證明。8、 將客人喜好的報紙代碼輸入電腦。9、 如有必要，修改客人喜好和特殊要求代碼。10、 輸入結束后前臺服務員要在登記單上簽名。保證登記單的信息在電腦內已更新。11、 客人的投訴和賬目爭議等信息必須輸入客人檔案，以便為今后工作做參考。12、 保證信息的輸入和準確十分重要，因為客人檔案包含客人的客史記錄和特殊要求，有了這些信息，才能為客人提供喜出望外的服務。-酒店管理手冊前廳、客

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