怎樣提高小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的五個要素

1、怎樣提高小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的五個要素 住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作是住宅物業(yè)管理工作的重要組成部分，是一項經(jīng)常性的管理服務(wù)工作，是以清掃、保潔、生活垃圾的收集、分類、存儲、清運等為主要工作內(nèi)容，其目的是凈化環(huán)境，給業(yè)主（住戶）提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境。良好的環(huán)境衛(wèi)生不但可以保持物業(yè)區(qū)域容貌的整潔，而且對于減少疾病，促進身心健康十分有益，也是衡量物業(yè)管理水平的重要指標之一。 根據(jù)個人的實踐經(jīng)驗，我認為：住宅小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作的整個管理過程都是人的因素起主導(dǎo)作用，主要體現(xiàn)于圍繞業(yè)主（住戶）的需求，主管人員與操作人員之間的管理與協(xié)作關(guān)系，就是制定精確的工作標準及考評細則、設(shè)計合理工作流程、多角度的作業(yè)指導(dǎo)書

2、、全面的績效考評、互動的交流學(xué)習培訓(xùn)這五個要素有機地整合運用到日常的管理工作中就可以有效提高住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，提高業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理工作的滿意程度。 主要從業(yè)主（住戶）、操作人員、主管人員三個角度說明上述五個要素在有效提高住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的作用。標準化管理和操作是確保工作質(zhì)量長期穩(wěn)定的基本要求，工作標準是實施標準化管理和操作的前提條件。工作標準的制定一定要有可操作性和可考評性，也就是說：既要使操作人員知道自己應(yīng)工作到什么程度，避免其工作疏漏；又要使主管人員按照工作標準進行考評來控制工作質(zhì)量。 我們在制定工作標準時，在確保全面準確的基礎(chǔ)上，能夠分解細化的盡可能細化，能夠量化的盡可能量

3、化：比如細化工作內(nèi)容，環(huán)境衛(wèi)生工作內(nèi)容包括清掃、保潔、生活垃圾的收集、分類、存儲、清運等，并且每一項工作內(nèi)容都要盡可能的細化，其中清掃保潔工作內(nèi)容又包括：道路硬鋪裝、草坪、樓道等，其中樓道又包括臺階、平臺、門窗、玻璃、扶手、護欄等，其中臺階又包括平面、立面、防滑槽，臺階的工作標準是：臺階平面無灰塵、無污漬；臺階立面無廣告；臺階防滑槽內(nèi)無雜物、無塵土；比如工作標準的量化，道路、人行道無污漬，每200平方米痰跡控制在一個以內(nèi)；道路、硬鋪裝垃圾滯留時間不能超過半小時；綠化帶每100平方米煙頭控制在1個以內(nèi)等。 工作標準制定后，既可以使操作人員有明確的工作標準，又可以為主管人員控制工作質(zhì)量提供依據(jù)。主

4、管人員除了親自觀察工作以外還有許多事情要做，為了有效的控制，選擇的控制點應(yīng)當是關(guān)鍵性的，因此有必要從工作標準中提煉出關(guān)鍵點，作為考評依據(jù)，進一步細化量化制定出考評細則。下面列表簡要說明：表格1：考評細則 序號 考評內(nèi)容工作標準 扣分標準 1 道路清掃保潔 六凈：路面凈、路沿凈、雨水口凈、人行道凈、樹坑墻凈、果皮箱凈。未達標準每處扣0.025分 2 樓道清掃保潔 樓道內(nèi)有浮土、灰網(wǎng)、垃圾、污漬、異味等。 未達標準每處扣0.025分 3 垃圾收集 不按規(guī)定時間收集垃圾的。 未按規(guī)定每次扣0.05分 注：滿分為10分，采用倒扣分方式。 我的實踐表明：將環(huán)境衛(wèi)生管理的工作內(nèi)容按照可操作性和可考核性原則

5、，進行細化量化并且提煉出關(guān)鍵點，就可以制定出可知、可感、可辨、可驗的精確的工作標準及考評細則,并且工作標準及考評細則依據(jù)業(yè)主（住戶）需求變化做相應(yīng)調(diào)整。 要素二設(shè)計合理工作流程 為了能達到精確的工作標準應(yīng)先設(shè)計工作流程。通過工作流程的設(shè)計，可以為環(huán)衛(wèi)工作理清脈絡(luò)，從中尋找工作的主線，便于過程控制。工作流程的設(shè)計還可以完成工作職責的分配，使員工了解自己在工作中所處的位置，相互之間是怎樣的工作關(guān)系，工作流程的設(shè)計使工作標準轉(zhuǎn)化為具有很強操作性的具體工作，流程設(shè)計本身就是對工作標準實現(xiàn)的全面思考。 1操作人員的工作流程，住宅小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生主要是外環(huán)境和樓道，我兼顧業(yè)主（住戶）操作人員、主管人員三方面

6、設(shè)計了三種操作人員工作流程：第一種：外環(huán)境的清潔收運工作流程；第二種：樓道的清潔收運工作流程；第三種：外環(huán)境和樓道組合清潔收運工作流程。工作流程隨著季節(jié)、作息時間、收集分類存儲方式、清運次數(shù)等的變化要做相應(yīng)調(diào)整，比如，采用垃圾箱存儲方式，業(yè)主（住戶）把垃圾自己投放到垃圾箱，而采用垃圾袋裝化收集方式，則需要操作人員主動上樓收集垃圾袋，這樣樓道的清潔收運工作流程就要做相應(yīng)調(diào)整，下面以外環(huán)境與樓道組合工作流程為例簡要說明： 外環(huán)境與樓道組合工作流程 2主管人員的工作流程，為了使主管人員進行績效考評思路更清晰，更全面掌握思考考評過程，應(yīng)該在操作人員的工作流程基礎(chǔ)上設(shè)計出多種績效考評工作流程：比如過程績

7、效考評工作流程、結(jié)果績效考評工作流程、專項績效考評工作流程、專業(yè)知識績效考評工作流程、班組績效考評工作流程等等，下面以其中一種最基本的績效考評工作流程為例來簡要說明。 作業(yè)指導(dǎo)書是對工作流程的進一步細化，是有利于指導(dǎo)操作人員的工作，有利于主管人員有效控制質(zhì)量，有利于業(yè)主（住戶）共同參與，為此，我們從多個角度為業(yè)主（住戶）、操作人員、主管人員分別制定作業(yè)指導(dǎo)書。 一、人性化清掃保潔標準作業(yè)指導(dǎo)書：爭取業(yè)主（住戶）共同參與是抓好清潔工作的根本保障。為此我們制定人性化清掃保潔標準作業(yè)指導(dǎo)書，一方面：就是以業(yè)主（住戶）為中心，尊重、理解、關(guān)心、信任業(yè)主（住戶）；寓管理于服務(wù)之中，服務(wù)于業(yè)主（住戶），經(jīng)

8、常與他們互動的零距離的溝通，了解他們的需求，解決他們的問題，得到他們的理解，獲得他們的支持；使他們自覺遵守保潔管理規(guī)定：比如各業(yè)主（住戶）須使用垃圾袋，于早八點之前，將垃圾袋放于自家門口，以便保潔員上樓收集。一方面：不打擾住戶，比如，配電子門鑰匙、在業(yè)主（住戶）上班前下班前打掃好衛(wèi)生等等，總之就是要時時處處為業(yè)主（住戶）著想，想方設(shè)法地做到：讓業(yè)主看不見你在為他做事，但卻無處不感受到你的服務(wù)。 二、操作人員的作業(yè)指導(dǎo)書： 1精細化的清掃保潔標準作業(yè)指導(dǎo)書：老子說“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細?！备鶕?jù)整個工作流程和每一步工作流程分別進行細化量化，比如分別制定出像：樓道清潔收運操作指導(dǎo)書

9、，道路硬鋪裝清潔收運操作指導(dǎo)書，草坪清潔收運操作指導(dǎo)書，公共設(shè)施保潔操作指導(dǎo)書等。 2個性化的作業(yè)指導(dǎo)書，針對不同的地域，不同的住宅小區(qū)，不同的業(yè)主（住戶），不同的操作人員，度身定做操作方案，滿足個性化需求。由于南北方差異比如北方冬季雪多，就應(yīng)制定出雪天清掃保潔作業(yè)指導(dǎo)書，有針對性地結(jié)合具體的住宅小區(qū)、具體業(yè)主（住戶）及具體的操作人員的需求，在公共作業(yè)指導(dǎo)書的基礎(chǔ)上，為每一個操作人員制定出滿足多方面?zhèn)€性化需求的作業(yè)指導(dǎo)書。 3不間斷清掃保潔標準作業(yè)指導(dǎo)書，北方夏季清掃保潔理想時間為14小時，北方冬季清掃保潔理想時間為11小時，清掃保潔全過程應(yīng)該是連續(xù)不間斷的，必須把中午、下午及晚上三個時間段日

10、常清掃保潔空檔連續(xù)上，具體作法可采取由操作人員輪流值班完成，采用串休的方式彌補值班時間，休息人員分擔的責任區(qū)衛(wèi)生由其他操作人員以互助形式完成。 4循環(huán)清掃保潔標準作業(yè)指導(dǎo)書：每一個具體清掃保潔內(nèi)容都有一定的周期規(guī)律，我們把所有清掃保潔內(nèi)容按客觀的周期規(guī)律，注重勞動時間、勞動方法的優(yōu)化，科學(xué)地安排使用體力，做好循環(huán)清掃保潔。比如夏季樓道清潔要求；玻璃每月擦一次，樓道每月清拖兩次，扶手、護欄、地腳線每周擦一次，每天對樓道進行清掃，把這幾項內(nèi)容按周期合理組合優(yōu)化，制定出循環(huán)清掃保潔標準作業(yè)指導(dǎo)書。 三績效考評作業(yè)指導(dǎo)書：為了有效的指導(dǎo)和規(guī)范主管人員進行績效考評，對考評工作流程進一步細化、把考評內(nèi)容、

11、考評方法、考評頻次、考評時間、獎懲機制、競爭機制、合作機制等融入到每一種考評工作流程中，制定出績效考評作業(yè)指導(dǎo)書。 要素四全面的績效考評管理 績效考評主要依據(jù)工作標準和考評細則，結(jié)合工作流程和作業(yè)指導(dǎo)書，通過對每一步工作流程的控制而最終使整個流程不出漏洞。具體的工作就是主管人員對操作人員的工作效果、工作效率、工作態(tài)度、團結(jié)協(xié)作、清掃保潔知識、質(zhì)量服務(wù)意識等實施全面考評。 我們采用日檢、周檢、月檢、抽檢、全檢、問卷調(diào)查、回訪等靈活多樣的方法進行績效考評，在實際考評中我們發(fā)現(xiàn)操作人員考評過后會出現(xiàn)惰性問題，為此我們創(chuàng)造出了撲克牌隨機抽考法，即在操作人員劃分明確的責任區(qū)的基礎(chǔ)上，按責任區(qū)責任人編碼，

12、粘貼到撲克牌上，然后在實際的績效考評中隨機抽取，其操作程序是：抽考（隨機抽取考評，考評過的與未考評過的要分開。）再抽考（從考評過抽一到二張，其余從未考評過的抽取，進行考評。）全考（經(jīng)過抽考與再抽考的累積把所有的都考評完畢。）再抽考（在所有的考評過的再抽兩張考評。）的過程，對全體操作人員進行周期性考評，取得了良好的實際效果。 考評之后的現(xiàn)場講評以及每日的日評，每周的周評，每月的月評，一是為了使操作人員及時了解實際工作與標準之間的偏差，以便馬上糾正偏差；二是在達到工作標準的過程中，即時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施，并運用到工作中去，確保實現(xiàn)工作標準；另外，在達到工作標準后，更應(yīng)對整個實

13、現(xiàn)標準的整個過程進行總結(jié)?？偨Y(jié)和分析工作中存在的失誤及不足，為達到更高的工作標準積累經(jīng)驗。工作的改進是無止境的。 全體操作人員考核完畢后實行打分排序、末尾淘汰，通過連續(xù)性的、周期性的、循環(huán)往復(fù)地進行績效考評：找出偏差、分析原因、糾正偏差措施、執(zhí)行糾正偏差措施、復(fù)檢實際成效、對照標準開始新的考評，從而形成完整的閉合的考評體系。 要素五互動的交流學(xué)習培訓(xùn) 在以上四個要素的基礎(chǔ)上，怎樣能夠保證持續(xù)的改進提高住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量呢？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的操作人員干出來的，優(yōu)秀的操作人員是一個優(yōu)秀的主管人員帶出來的，人的質(zhì)量決定服務(wù)的質(zhì)量，因此只有不斷地提高人的質(zhì)量才能不斷地提高工作質(zhì)量。我們認為主要是提高

14、主管人員和操作人員的質(zhì)量意識、服務(wù)意識、技能、技巧，以及與之相關(guān)的知識和能力。 對于質(zhì)量的含義，在認識上應(yīng)是全面的。服務(wù)的質(zhì)量不僅符合企業(yè)確定的標準，而更重要也是最關(guān)鍵的是應(yīng)符業(yè)主（住戶）的標準。也就是說，服務(wù)質(zhì)量的要求和水準不是由企業(yè)說了算，而是由業(yè)主（住戶）說了算，最終由他們來決定和主宰，如果服務(wù)質(zhì)量無法讓他們滿意的話，則質(zhì)量將沒有任何意義，提供他們的質(zhì)量，若僅停留在企業(yè)內(nèi)滿意，那是錯誤的認識。 營造出一種保護性和支持性的學(xué)習氛圍，激勵員工掌握更多的管理方法、環(huán)衛(wèi)業(yè)務(wù)知識和技能技巧，我們采用集中培訓(xùn)和互動的交流學(xué)習培訓(xùn)，一集中培訓(xùn)，在于直接地提高主管人員和操作人員的競爭力，員工們共同參加培

15、訓(xùn)課程，旨在使員工把得到的知識運用到實踐中，改善工作表現(xiàn)。二通過集體學(xué)習進行交流，把多年經(jīng)驗的積累、經(jīng)驗豐富的工作經(jīng)歷、動作熟練準確的操作技能等進行彼此的互動交流學(xué)習；還可以通過案例交流進行培訓(xùn)，首先鼓勵主管人員和操作人員將本身的工作經(jīng)驗、經(jīng)歷、閱歷撰寫成個案，并通過日常交流讓主管人員和操作人員來分享彼此的成果，使學(xué)習者可以通過聆聽他人做某事的過程來思考并獲取知識，并且通過交互式的面對面的討論，交換隱性知識，提高團隊的競爭力。 互動的學(xué)習交流是為了使主管人員和操作人員從一般熟練工作到知識工作，從枯燥重復(fù)性任務(wù)到知識創(chuàng)造，從個人工作到團隊工作，從單一技能到多技能，從上級協(xié)調(diào)到同事協(xié)調(diào)。并且由主管人員和操作人員就環(huán)境衛(wèi)生方面的知識，信息進行集中的分析討論，以尋找解決問題的切入點，選定幾個難題比如裝璜垃圾、樓道堆積物、空中拋物、樓道污漬等，舉行進一步的分析研究，最后產(chǎn)生出內(nèi)容翔實并可以操作的方案。 實踐證明：只要我們堅持不懈地把這五個要素有機結(jié)合，靈活運用，形成