4s店客服部下半年工作計(jì)劃【三篇】

1、4s 店客服部下半年工作計(jì)劃【三篇】 篇一】 . 售后總體目標(biāo)。 優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?20 xx 年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但 是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最 適合的方式去為客戶(hù)解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必 先利其器”，為了更好面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn) 題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。 建議新一年工作能夠從下幾個(gè)方面著手： （ 一 ） 完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客 戶(hù)帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責(zé)，消除管理職責(zé) 的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)

2、，服務(wù)于整體。 （ 二 ） 增強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一 項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶(hù)滿(mǎn)意度和 4S 店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度，整 體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)， 高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于 車(chē)間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注 意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通， 把問(wèn)題具體化，把故障清晰化。 （ 三 ） 增強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提升。前臺(tái)要繼續(xù)增強(qiáng)接車(chē)流 程的培訓(xùn)之外，還要持續(xù)強(qiáng)化接車(chē)技巧，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和 分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，能夠不定期從配件或

3、者車(chē)間選派人員為前 臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面熟練了 員工的業(yè)務(wù)水平，而來(lái)促動(dòng)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更 加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提升分 析問(wèn)題解決問(wèn)題的水平，關(guān)系到我們 4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車(chē) 技術(shù)的持續(xù)提升和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精 神。 （ 四） 著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān) 督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車(chē)間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù) 站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單, 洗車(chē)清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù) 秩序和

4、管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持 團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力 營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。 （ 五 ） 促動(dòng)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以 營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客 戶(hù)索賠，備件方面同其他兄弟同行公司實(shí)行資源共享，促動(dòng)良性競(jìng)爭(zhēng)， 此外增強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用 浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。 二 . 售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)。 1. 人員定編。 2. 產(chǎn)值計(jì)劃 （ 一 ） 營(yíng)業(yè)指標(biāo)。 1. 實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額 600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠很多于 220

5、 萬(wàn)，車(chē)間 維修及索賠很多于 380 萬(wàn)。 2.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度CSI全年至少93%以上。 3. 基盤(pán)客戶(hù)數(shù) 1500 人。 4.日接車(chē)臺(tái)次 20臺(tái)/天，月接車(chē) 650臺(tái)/月.維修平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí) 現(xiàn) 800元/ 臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值 1800元/ 臺(tái)。 5. 車(chē)輛返修率低于 2%。 6. 展開(kāi)風(fēng)行汽車(chē)講堂很多于四次。 7. 保修索賠不小于 95%。 8. 關(guān)于有針對(duì)性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座很多于兩次。 9. 年度純正配件采購(gòu)很多于 80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配 件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)達(dá)到 xx 萬(wàn)。 10. 精品銷(xiāo)售達(dá)到 30 萬(wàn)以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到 10 萬(wàn)以上。 （ 二 ） 管理指標(biāo)。 1）主

6、要為增強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行展開(kāi)的培訓(xùn)工作， 部門(mén)之間能夠交叉提供基礎(chǔ)性?xún)?nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門(mén)間的溝通和 協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面 的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車(chē) 人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)很多于四次。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)很多于 2 次， 車(chē)間維修技術(shù)培訓(xùn)很多于 6 次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)結(jié)性 活動(dòng)很多于 3 次。 2）展開(kāi)部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)很多于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門(mén)活力， 提升集體凝聚力。 3）提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶(hù)滿(mǎn)意度，員工關(guān)懷方面的提 升。 篇二】 眾所周知，當(dāng)前婁底的 4S 店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)

7、，隨之人們 消費(fèi)觀(guān)點(diǎn)的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn) 眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁 底宇森汽車(chē) 銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住 壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng) 工作任務(wù)。 以下是我對(duì)我部 20 xx 年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告： 、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況 20 xx 年別克售后的年終任務(wù)是 xx 萬(wàn)，截止 20 xx 年 6 月底我們實(shí) 際完成產(chǎn)值為XX元，完成全年計(jì)劃的XX%與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合 的。 其中總進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)數(shù)為XX臺(tái)，車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為XX元（機(jī)修：XX元,鈑 金：XX元，油漆：XX元

8、）,我們的配件銷(xiāo)售額為XX元，其中材料成本（不 含稅）為XX元，材料毛利為XX元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。 二、物業(yè)維修成本 為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的 設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備實(shí)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)解 決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售 后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有 XX 元，這是因大家的共同努力才使得 物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。 三、人才資源現(xiàn)狀 現(xiàn)在很多公司都普遍存有人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題， 我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為 XX 人，其中管理人員為 XX 人，員工 為 XX 人（ 除管理人員外，前

9、臺(tái)接待為 XX 人，機(jī)修人員為 XX 人，鈑噴 為 X 人，倉(cāng)管及保潔各 X 人） 以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也 同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)增強(qiáng)對(duì)員 工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的 為公司服務(wù)。 20 xx 年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃： 一、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不 夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶(hù)接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法 提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù) 增強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平，增 強(qiáng)技術(shù)水平 ; 在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換

10、位思考，替客戶(hù)著想， 為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能 夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。 二、以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位， 且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì) 節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心， 讓職工知道當(dāng)前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意 識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得 員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā) 展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員 的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃 至

11、企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶(hù)心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼 續(xù)發(fā)展壯大下去。 三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶(hù)維系上有所不 足，客戶(hù)在持續(xù)新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培 養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶(hù)，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶(hù)。我 們會(huì)從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互 利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓 這部分客戶(hù)始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。 四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)的重要因素之一， 而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角 度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶(hù)省錢(qián)

12、，進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。 五、在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這 就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分 錢(qián)，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中實(shí)行節(jié)約。 六、增強(qiáng) 5S 管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，即時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞 或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并實(shí)行修理，從而提升車(chē)間的整體運(yùn)作效率， 降低成本。 七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪(fǎng)，我們應(yīng)努力打造一支上下 團(tuán)結(jié)，和 -諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使， 我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。 最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)， 爭(zhēng)取超額完成 20 xx 年

13、公司下達(dá)的工作任務(wù)。 篇三】 1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案 )。 客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽相關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)， 在辦完相關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)相關(guān)情況整理 制表并建立檔案，裝入檔案袋， 4s 店售后工作計(jì)劃?？蛻?hù)相關(guān)情況包 括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē) 號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到 的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄 ( 詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表” 2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān) 方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保

14、 養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù) 按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。 3、與客戶(hù)實(shí)行電話(huà)、信函聯(lián)系，展開(kāi)跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)： (1) 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn) (2) 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞 (3) 告之相關(guān)的汽車(chē)使用知識(shí)和注意事項(xiàng) ; (4) 介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi) 容; (5) 介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢 測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)使用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告 之清楚; (6) 咨詢(xún)服務(wù) ; (7) 走訪(fǎng)客戶(hù) 售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工

15、作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù) 員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司 訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相對(duì)應(yīng)的客戶(hù)檔案。客戶(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn) 本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求， 設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周 內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣 的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維 修的客戶(hù)車(chē)輛使用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公 司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。

16、對(duì)客戶(hù)談話(huà) 要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清 楚，并即時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù) ; 不能當(dāng)面或當(dāng) 時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法 ; 仍不能解決的，要在兩 日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客 戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。 5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的 7 天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟 蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)實(shí)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù) 感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì) 客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。 6、在公司決定展開(kāi)客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活 動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于 兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投 訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表 （ 附后） ，并將電話(huà) 記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。 8