售樓中心及樣板房管控全方案

1、通用時代國際社區(qū)售樓中心及樣板房物業(yè)管控全方案北京均豪物業(yè)管理有限公司長沙分公司第一章、, 、. 刖m第一章服務團隊組織架構組建第二章服務團隊任職要求第四章售樓中心、樣板房服務工作規(guī)范第五章售樓中心、樣板房服務工作程序第/、章服務考核與品質管理體系第一章 前言為了給通用時代國際社區(qū)地產開發(fā)建設提供最有力的售后服務保障，達到以物業(yè)促進營銷的目的，不斷完 善和提升樓盤形象品牌，根據(jù)通用時代國際社區(qū)具體情況及公司的物業(yè)服務品質要求，擬籌組自成體系的通用 時代國際社區(qū)營銷前期服務團隊，通過實際運作中不斷優(yōu)化此“營銷前期服務體系”，并在此基礎上逐步將這一 種成熟的服務體系移植（輸送）至通用時代國際社區(qū)后

2、期開發(fā)樓盤的前期營銷階段。通用時代國際社區(qū)營銷前期服務體系的人力資源架構、管理運作團隊均是隸屬于北京均豪物業(yè)管理有限公 司長沙分公司自成體系的工作團隊，以富有特點的酒店式樣板房服務模式為廣大準業(yè)主提供盡善盡美的服務。根 據(jù)通用時代國際社區(qū)地產開發(fā)建設的需要，為項目量身定造適合的服務體系及服務模式，該服務團隊的所有成 員要求須具有酒店管理服務經驗、禮儀形象優(yōu)越，以酒店式的規(guī)范細化服務體現(xiàn)在樣板房管理中的各個環(huán)節(jié)，使 管理更加規(guī)范化、程序化、標準化，形成統(tǒng)一的“通用時代國際社區(qū)物業(yè)營銷前期服務”模式，為今后的樣板 房管理提供有力的管理依據(jù)和保障。第二章服務團隊組織架構組建人第三章 服務團隊任職要求

3、1. 項目服務經理任職要求：1.1 大專以上學歷，年齡要求 28-45 歲；1.2 物業(yè)管理或酒店管理專業(yè)畢業(yè)；1.3 要求具有大型高端社區(qū)前期物業(yè)服務或星級酒店管家部經理 （主管）工作三年以上；1.4 熟悉房地產物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)及物業(yè)管理各運作環(huán)節(jié)流程及規(guī)范；1.5 具有較強的組織、溝通協(xié)調能力及處理各種復雜問題、突發(fā)事件的能力；1.6 對優(yōu)質客戶服務有實踐認知，具有籌組運作優(yōu)質服務團隊及操作層員工服務技能培訓提升的能力；1.7 具有較強的文字處理能力；1.8 形象氣質佳，有較強的溝通表達能力，2. 物業(yè)服務保潔員任職要求：2.1 女性，初中以上學歷，年齡要求 25-45 ；2.2 具有

4、較好的氣質及外表形象，掌握及熟練運用各種服務禮儀規(guī)范；2.3 有大型高端住宅小區(qū)樣板房保潔或星級酒店客房保潔服務工作經驗兩年以上；2.4 具有刻苦耐勞精神，工作認真細致，有良好的組織紀律性；2.5 身體健康，熟練掌握地板打蠟、地面拋光、玻璃清潔等各項技能，會使用清潔設備的優(yōu)先考慮。3. 物業(yè)服務綠化員任職要求：3.1 男性，初中以上學歷，年齡要求 30-45 ；3.2 外表形象佳，掌握及熟練運用各種服務禮儀規(guī)范；3.3 有大型高端住宅小區(qū)綠化養(yǎng)護工作經驗兩年以上；3.4 具有刻苦耐勞精神，工作認真細致，有良好的組織紀律性；3.5 身體健康，熟練使用高枝剪、綠籬機、噴霧器等綠化工作，有室內綠化栽

5、培養(yǎng)護經驗者優(yōu)先錄用4. 物業(yè)服務保安隊長任職要求：4.1 28-40 歲，身高 1 米 73 以上，誠實正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神；4.2 身體健康，無不良記錄，有退伍證優(yōu)先；紀律性、執(zhí)行力及組織能力強，有高度責任感；4.3 具有行業(yè)內知名物業(yè)管理公司同等職位，或星級酒店會所保安管理工作經驗三年以上；4.4 高中以上文化水平，對優(yōu)質客戶服務及保安禮儀形象管理有獨到深入的認識；4.5 具有豐富的團隊建設經驗，對提高員工工作積極性、穩(wěn)定員工隊伍有獨到的工作經驗，能獨立處理管轄區(qū)域 內各類突發(fā)應急事件；4.6 扎實的保安軍事技能及消防專業(yè)知識，能對下屬員工開展規(guī)范化的軍事技能培訓工作。5.

6、 物業(yè)服務保安班長任職要求：5.1初中以上學歷，年齡25-35歲，身高173cm以上，誠實正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神；5.2 身體健康，無不良記錄，要求退伍軍人；具有較強的組織紀律性、執(zhí)行能力、高度的責任感；5.3 具有行業(yè)內知名物業(yè)管理公司同等職位，或星級酒店會所保安領班工作經驗兩年以上；5.4 良好的文字與語言表達能力，善與人溝通，具有良好的客戶服務意識；5.5 具備一般性突發(fā)事件的應對處理能力，受過專業(yè)的消防、安管培訓都優(yōu)先考慮，能對本班員工開展規(guī)范化的軍事技能訓練工作。6. 物業(yè)服務保安員任職要求：6.1 35歲以下，身高175cm以上，體格強健，具有良好外表形象；6.2 初中

7、以上學歷，要求退伍軍人，思想正派、作風端正；6.3 掌握各類軍事隊列技能，具備消防實際操作能力，（停車場崗位要求掌握標準的停車指揮動作）6.4 具有高檔物業(yè)小區(qū)或星級酒店保安服務經驗兩年以上，接受過正規(guī)保安培訓的優(yōu)先考慮；6.5 責任心強、具有較強的組織紀律觀念，能服務公司管理及領導工作安排。7. 物業(yè)服務維修技工任職要求：7.1 男性，年齡 25-45 歲，高中以上文化水平，有電工操作證；7.2 三年以上大型物業(yè)公司小區(qū)設施設備維修保養(yǎng)經驗，曾任職星級酒店維修技工都優(yōu)先考慮；7.3 身體健康，工作吃苦耐勞，具有較強的語言表達與人際溝通能力，有良好的團隊服務精神；8. 吧臺接待員任職要求：8.

8、1女性，身高160cm以上，五官端正，形象氣質佳；8.2大學?？埔陨蠈W歷，無不良嗜好，品德優(yōu)良；8.3有服務意識，接受過正規(guī)的禮儀培訓；8.4有大型禮儀接待活動經驗或售樓部前臺接待工作經驗者優(yōu)先;第四章售樓中心、樣板房服務工作規(guī)范第一節(jié)樣板房通用服務規(guī)范項目規(guī)范不允許要領儀容儀表1. 工作時間內穿著本崗位規(guī)定制服及相關飾物，保持干凈、平整，無 明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2. 對講機佩戴在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位2. 精神不振，無精打采，懶洋洋。3. 干私活，在樣板房看電視，打電話。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健

9、康，狀態(tài)良好。值班1. 在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身微笑“您 好”。2. 保持房內清潔。1. 在樣板房內吃東西，因為無人參觀 而坐在房內。2. 上班時間聊天。停止工作，主動問好。迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入， 同時說：“您好，歡迎光臨！ ”。動作過于做作或過于散漫?！澳?，歡迎光臨！”，引導手勢。接待參觀客人1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。2. 時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質。3. 注意加強對物品的監(jiān)控。1. 對客戶不聞不問，任由他們自由參 觀。2. 房內物品丟失。熱情接待，耐心講解?？腿伺恼?. 有禮貌地告

10、知對方不能拍照。2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應委婉解釋，不能解決時，應請示上司。1.與客人爭吵。禮貌委婉，認真解釋。送客客人出門時，做引導手勢，引導客人離去：“請慢走，歡迎再次光臨！。敷衍了事。開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！”第二節(jié)樣板房保安部通用服務規(guī)范項目規(guī)范不允許要領1、工作時間內按照規(guī)定著本崗位制服及相關飾物、警用器材，并保持干凈、平整。無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。1、遲到早退，擅自離開工作崗位。2、停車場崗位夜間要著反光衣。2、精神不振，無精打米。懶洋洋。規(guī)范著裝、整潔嚴謹，儀容儀表3、對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上。3、扎推聊天或干私活。狀態(tài)良好，裝備齊全。

11、4、站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關的物品，4、警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)面帶微笑，聲音親切。自然下垂或交叉在腹前或背后。事件現(xiàn)場。5、工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。1、著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。1、行禮時，距離太近。著制服行軍禮，著西服行禮2、當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。2、不按著裝規(guī)定行禮。和門童服行30度左右的3、當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行 禮。4、當值換崗時，須雙方相距 1.5米，立正行禮。5、車輛進出停車場，向駕駛人員行正規(guī)軍禮。鞠躬禮或點頭致意。對講機使用1、 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“X

12、X（崗），XX （崗），我 是XX （崗），收到請回答！”2、 應答要明朗，“XX （崗）收到，請講！”表達完一個意思時， 及時向對方說“完畢”、3、通話結束，須互道“完畢！”1、在對講機中聊天，說與工作無關的事情。2、語言羅嗦，口齒不清，不知所云。3、在對講機中互通與工作無關的其 他信息。語言簡練清晰。第三節(jié)出入口保安形象崗服務規(guī)范項目規(guī)范不允許要領來訪人員接待（封閉式管理）1、主動向來訪人員打招呼冋好，面帶微笑。2、與客戶溝通時保持適當?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x。3、所有客戶參觀樣板房須持有售樓部發(fā)出的憑證或銷售人員陪 同。1、不登記進入小區(qū)。2、客人帶危險物品進入小區(qū)。3、對待業(yè)主態(tài)度熱情，對

13、待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。主動友好，禮貌登記。4、不直接拒絕客戶，盡量少說：“不知道”之類的話。5、陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度 誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認，并使用正確手 勢向客戶指引方向。6、與客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。7、公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查，未經 預約的媒體采訪的接待須注意；及時報告上級領導和客戶服 務人員，現(xiàn)場應做到禮貌、得體。物品放行接待1、主動請客戶填寫“物品放行條”。2、認真核對物品及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。3、客戶離開，要有禮貌的告別。1、對物品核實不清。2、要求業(yè)主寫保證

14、書。填寫物資放行條，認真核對，禮貌細致。接待客戶投訴1、當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文 明禮貌，認真聽取顧客投訴的內容，進行記錄。2、自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答，并 將處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。3、如自己不能解決顧客投訴，如：業(yè)主沒有預約且非常不理性 的到訪，被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投1 不理睬客戶投訴、推諉、不予幫 忙。2 擅自處理重大來訪或是事件。3 對客戶粗暴，不使用禮貌語言。4 信息流失，不及時反饋情況。認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決。訴到訪，應做如下的接待：A、積極維持現(xiàn)場秩序。B、現(xiàn)場應作到禮貌，得體

15、。不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒。不對 顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會激化矛盾。C、冋時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，及時通知上 級領導。第四節(jié)巡邏崗服務規(guī)范項目規(guī)范不允許要領巡邏1、行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速。手臂姿勢自然， 隨步伐自由，協(xié)調擺動。2、巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。1、借巡邏時辦理私事或偷懶。2、巡邏時扎推聊天、看報、聽收音機、抽煙。3、邊巡邏邊打手機或把玩手機。4、精神萎靡。5、手插入口袋。挺拔大方，眼觀四路， 耳聽八方。路遇客戶1、巡視仃走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。2 .對客戶態(tài)度冷漠或故意避開。主動致意，禮貌詢問2、巡視見

16、到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。遇見可疑人物1、通知領班或監(jiān)控中心進行監(jiān)視。2、進行跟進，嚴密注意對方行為。3、上前詢問前，要先通告冋伴，再近距離接觸，有禮貌地詢問 對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方為 外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝 絕參觀。1、不及時匯報情況。2、警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。3、做事猶豫不決，頭腦不清晰。團隊協(xié)作，機智監(jiān)控，禮貌詢問保護自己。保持小區(qū)衛(wèi)生3.巡邏時主動抬撿小區(qū)內垃圾，做到人過地凈，遇到較大面積的污跡和積水，立即通知領班或聯(lián)系就近保潔員處理。第五節(jié)停車場保安崗服務規(guī)范項目規(guī)范不允許要領交通手勢1. 車輛交通

17、指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采用 國家規(guī)定之際標準手勢。交通手勢分為：直行手勢、直行輔 助手勢、右轉彎、左轉彎，停車手勢、慢行手勢與前車避讓 后車手勢。2. 直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度，掌動作不到位，沒精打采，不規(guī) 范標準。動作規(guī)范，指揮規(guī)范。心朝外，五指并攏，并且目跟臂走；3. 直行輔助手勢，再直行手勢前提下，右目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與 大臂成90度，距胸前約20公分。4. 左（右）轉彎，身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏， 隨即左（右）手向前伸出，手

18、臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。5. 停車手勢動作要領：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。6. 慢行手勢動作要領：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。7. 前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動，隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度,掌心朝后同時向后擺動。第六節(jié)售樓大廳形象崗服務規(guī)范項目規(guī)范不允許要領姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。板著臉，姿態(tài)不正親切友好。迎客客人

19、進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說“您好，歡迎光臨！”動作過于做作或過于散漫?！澳?，歡迎光臨！”，引導手勢。當值1、當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時做出反映和回答，指 引方向或聯(lián)系相關人員。2、密切注意展廳內的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑 現(xiàn)象時，及時用對講機聯(lián)系冋事或上級，隨時關注事情動向。3、注意對展廳內的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心 和直屬上級匯報。態(tài)度冷漠，擅自離崗。機智監(jiān)控，行動優(yōu)雅，及時 匯報。送客客人出門，做引導的手勢，弓1導客人離去：“請慢走，歡迎再次光臨！”開門送客：“請慢走，歡迎再次光臨！”第七節(jié)保潔員服務規(guī)范項目

20、規(guī)范不允許要領儀容儀表1. 工作時間內一律著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、 平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2. 保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。3. 對講機佩帶在身體右側腰帶上。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。2. 無精打采，懶洋洋。3. 扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔大方，手腳麻利。工具1. 保潔工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。2. 在樓道內等區(qū)域進行清潔服務時，應放置或懸掛相關的標識，以知會相關人員。（待定）1. 清潔工具混用。2. 聊天，議論客戶的長短。工具擺放整齊，標識使用得當。遇到客戶1. 在保潔過程中，如遇到客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，

21、 并向其微笑“您好”。2. 保潔時如遇客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提 問。1. 垃圾或臟水濺到客戶身上。2. 大聲喧嘩，閑聊天。停止工作，主動問好。第八節(jié) 綠化員服務規(guī)范項目規(guī)范不允許要領儀容儀表工作時間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。2. 無精打采，懶洋洋。3. 扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔 大方。服務態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。舉止大方，禮貌 待人。工具綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。1. 工具混用。2. 聊天，議論客戶的長短。工具擺放整齊，標識使用得當。澆灌水1. 澆灌水時，擺放相關標識，以提醒顧客。

22、2. 節(jié)約用水。3. 有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并點頭致意或冋好。路上留有積水，影響顧客行走?，F(xiàn)場整理，禮讓客戶，熱情問好。施肥、除蟲害1. 灑藥時要擺放消殺標識。2. 有客戶經過，要停止工作。3. 噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向客戶作好相關解釋工 作，說明是沒有毒性的藥物。4. 控制藥品濃度合適，注意相關藥品的禁忌。1. 在休息日，人員流動高峰期使用有 強烈氣味或臭味的用料。2. 藥水遺留在馬路上不及時清掃干凈。3. 在炎熱的時候噴灑藥水。帶口罩，禮讓客 戶，公休期間避 免噴灑藥水。修剪和除草1準備和檢查使用設備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。2有客戶經過，要停止工作，主動

23、讓路。1綠化垃圾擺放路邊不及時清理。2節(jié)假日及中午休息時間進行有噪音 的操作。擺放標識，禮讓 客戶，公休期間 不作業(yè)。第九節(jié)維修人員服務規(guī)范標準項目規(guī)范不允許要領1、工作時間內著本崗位規(guī)定制服及相關飾物，并保持制服干凈、1、制服骯臟。平整，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。2、滿臉疲倦，不時打呵欠，無精打規(guī)范著裝，整潔大方，身儀容儀表2、對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上。米。體健康，狀態(tài)良好，工具3、工具包統(tǒng)一挎在左肩處，并保持整潔。3、冷淡、過分嚴肅或者是木納的表齊全。4、工作期間應保持積極良好的精神面貌。情。1、放置施工現(xiàn)場有關標識牌。1、私自將施工工具拿出現(xiàn)場，私自2、提醒參觀，檢查人

24、貝注意安全、佩帶安全帽等。借用施工工具。3、正確操作施工工具。2、打架罵人，說話粗魯。4、語言文明，不在小區(qū)內、工地上追逐打鬧，不用施工工具比劃、3、不注意個人安全，違規(guī)操作。擺放標識，注意安全，配施工現(xiàn)場開玩笑等。4、故意怠懈，影響工程進度。合良好，規(guī)范操作。5、與公司各相關施工單位配合良好，及時溝通。5、不熟悉施工程序，偷工減料。6、對其他施工監(jiān)督嚴格，不講私情，嚴格把好質量關。6、擅自進入已售出房屋室內，使用7、保證施工圖紙、設備說明書等資料的完整無損。室內物品、水、電等。第五章 樣板房接待服務工作程序第一節(jié) 樣板房服務接待及流程為了完善前期營銷服務體系的整個流程，體現(xiàn)出前期營銷服務體系

25、的現(xiàn)代化管理及人性化服務。確保整個樓 盤的銷售服務水平達到星級服務要求及標準，協(xié)助銷售部做好后勤服務保障工作，給參觀樓盤客人提供一個舒適、 優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細心。1. VIP 服務接待要求：1.1 VIP 客人一級接待：1.1.1 “VIP 客人一級接待”是指由公司總監(jiān)、總經辦、董事辦帶領，并致電重點接待的客人、參觀團隊或新聞媒 介；1.1.2 物業(yè)經理及保安隊長均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領導和客人參觀完畢上車離開；1.1.3 沿樓盤入口處增設 2-4 名保安（根據(jù)現(xiàn)場配備的保安隊員人數(shù)確定）敬禮迎接， 離開時在路口列隊行舉手 禮歡送。1.1.4 準備冰凍（夏天）的瓶裝

26、礦泉水和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞送給客人） ；1.1.5 通知樣板房接待員提前將室內燈光和空調調至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房 門口迎接客人；1.1.6 樣板房每棟、每層要配備 1 名接待員負責現(xiàn)場禮儀接待和相關跟進工作。1.2 VIP 客人二級接待：1.2.1 “VIP 客人二級接待”指由集團公司及相關部門領導帶領或致電接待的客人、參觀團隊或新聞媒介；1.2.2 服務經理及保安主管均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領導和客人參觀完畢上車離開；1.2.3 在售樓部入口處設 2 名保安員敬禮迎接；1.2.4 準備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)

27、現(xiàn)場情況適時遞給客人） ；1.2.5 通知樣板房接待員提前將室內燈光和空調調到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房 門口迎接客人；126樣板房每棟、每層要配備1名接待員負責現(xiàn)場禮儀接待和相關跟進工作2. 日常服務流程要求：2.1 固定保安形象崗位迎送客人2.1.1 所有固定保安形象崗位除晚間外均實行站崗值勤，當客人行至崗位前5米處立正敬禮迎接：“您好，歡迎光臨通用時代.國際社區(qū)”2.1.2 迎接敬禮時須溫和目視客人走過，待客人完全離開崗位5米范圍后才恢復正常站崗狀態(tài)（客人車輛經過時操作標準一樣）；2.1.3客人離開時行禮規(guī)定同上：“謝謝光臨，歡迎下次再來”。2.2 樣板房接待員

28、迎接客人：2.2.1當客人行至離樣板房形象崗位3米處，微笑站立迎接客人：“您好,歡迎光臨xx X型樣板房”。2.2.2待客人進入樣板房休息區(qū)域，提醒客人:“您好！請您穿上鞋套 , ”依次將鞋套雙手遞給客人。2.2.3 如果客人較多，須依次提醒客人：“請稍等，請您穿上鞋套。”并隨最后一位客人進入樣板房。2.2.4 如有售樓員陪同進入，樣板房保安員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時給予照顧和看護。2.2.5 如果沒有售樓員陪同，樣板房接待員須主動與客人交流。3. 講解樣板間：外觀、周邊、戶型結構、朝向、面積、門廳 - 客廳 - 主臥 - 主衛(wèi) - 次臥 - 次衛(wèi) - 餐廳 - 廚房 -

29、陽 臺等逐一進行介紹、講解（ 備注 ：介紹講解內容由營銷部制定，營銷服務體系于崗位進行培訓） 。4. 客戶回顧樣板間：如無須講解時，樣板房禮賓員：“您慢慢參觀，有需要可隨時告知我們?！被氐介T口。5. 離開：“謝謝光臨！歡迎下次再來 ! ” 禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。6. 樣板房禮賓員的言行舉止：6.1 說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主；6.2 用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答；6.3 注意觀察客戶的每一個眼神，思考他所想要了解的情況；6.4 站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動；6.5 引領客戶時距離適當，言語、手勢大方得體。第六章 服務考

30、核與質量保證體系第一節(jié) 考核規(guī)定 （ 草案）1. 目的為有效激勵通用時代 . 國際社區(qū)物業(yè)服務人員的工作積極性及主動性，提高前期營銷物業(yè)服務體系實施的有效 性，打造通用時代地產開發(fā)及物業(yè)服務的品牌。2. 適用范圍通用時代 .國際社區(qū)前期營銷物業(yè)服務人員3. 績效獎金設置方式、標準3.1 服務主管 500元/ 月；禮賓隊長 400元/月；禮賓領班 300元/ 月；禮賓員 200元/月；維修電工 200元/月；保潔綠化 200 元/ 月。3.2 服務人員的績效考核組成只要為四大部分：3.2.1 日常工作檢查考核 50%;3.2.2 營銷系統(tǒng)評分考核 20%；3.2.3 服務客戶評價考核 15%；3

31、.3.4 營銷系統(tǒng)目標達成考核 15%。4. 績效考核4.1 每月考評一次，由物業(yè)總部行政人事部組織考評。操作層服務人員由其主管人員及營銷系統(tǒng)主任進行考評； 主管級人員由物業(yè)總部與營銷部總監(jiān)考核；4.2 每月考評后，均需被考評人簽名確認，遞交公司審核；4.3 每月由物業(yè)總部行政助理將考評分數(shù)匯總，于次月 3 日前上交公司行政人事部計發(fā)績效獎金；4.4 堅持公開、公平、公正的考評原則，未做考評的，暫緩發(fā)放本月績效獎金；5. 績效獎金計發(fā)標準5.1 考評實行百分制，按基數(shù)進行計發(fā)績效獎金，分為優(yōu)秀、優(yōu)良、良好、合格、不合格五個等級；5.1.1 優(yōu)秀為 90-100 分，基數(shù)為 1.05.1.2 優(yōu)

32、良為 80-89 分，基數(shù)為 0.95.1.3 良好為 70-79 分，基數(shù)為 0.85.1.4 合格為 60-69 分，基數(shù)為 0.75.1.5 不合格為 0-59 分，基數(shù)為 05.2獎金計發(fā)：績效獎金總額X考評得分基數(shù)二當月績效獎金；5.3 績效獎金與當月工資一同發(fā)放。6. 附則6.1 績效考核評分表6.2績效考核評分匯總表第二節(jié)考核評分細則1.2.1服務經理考核評分標準(略)1.2.2禮賓隊長考核評分標準北京均豪物業(yè)保安服務崗位檢查考核評分標準姓名：工號：職務：保安隊長考核日期：年 月曰至 年 月曰類另U標準分值得分扣分說明儀容儀表10%)1.1按規(guī)定著工裝上班，工裝應干凈、無異味；4

33、違規(guī)一次扣3分1.2講究個人衛(wèi)生，儀表整潔，不蓬頭垢面,無工作場所內吸煙等不雅 現(xiàn)象；3違規(guī)一次扣2分1.3按規(guī)定佩帶工作證于正確位置；3違規(guī)一次扣2分服務態(tài)度10%)2.1精神飽滿、熱情，按規(guī)定使用禮貌用 語，主動與業(yè)主或冋事打招呼，工作過程中使用規(guī)范禮貌 用語，微笑服務，熱情待客；5違規(guī)一次扣3分2.2服務意識良好，能夠積極接受業(yè)主或冋事的意 見,不與業(yè)主或冋事發(fā)生爭吵或有失敬、失禮 的行為；5違規(guī)一次扣3分工作紀律10%)3.1無曠工、遲到、早退等違紀現(xiàn) 象；2違規(guī)一次扣2分3.2上班時不私自離崗、不聚眾閑聊、不做與本職 工作無關的事情；2違規(guī)一次扣2分3.3誠實公正謙潔、遵守公司各項規(guī)

34、 章制度，服從領導，聽從指揮,對領導工作指示及安排無不 執(zhí) 仃或畜意違抗現(xiàn)象；4違規(guī)一次扣3分3.4不許私配公司、他人鑰 匙，保守工資、福利及其它必須 保守的公司機密 資料；2違規(guī)一次扣2分工作要求70%)部 門 管 理4.1對管轄新員工入職二天內進行工作紀律、業(yè)務 常識等相關培訓；2違規(guī)一次扣2分4.2對保安班組安全教育做到及 時監(jiān)管；2違規(guī)一次扣2分4.3每周按時召開班長會議檢討、總結 工作及安排下周的工作計劃和任務,并落實執(zhí)行；1違規(guī)一次扣1分4.4因管不善導致保安部被業(yè)主/使用人有效投 訴的；2違規(guī)一次扣2分4.5未經主管領導冋意,擅作主張給業(yè)主或公司造成一定 損失，扣分或視情節(jié)另行處

35、理；2違規(guī)一次扣2分4.6能不斷完善各項工作程序、規(guī)范等工作制度文件、所管轄物業(yè)各項管理、服務規(guī)范及:保安相關資料未建立、健全檔案的；1違規(guī)一次扣1分培訓4.7定期對保安班長進行作業(yè)指導、隊列、體能、消防、法律法規(guī)等業(yè)務知識培訓；2違規(guī)一次扣2分4.8每月兩次對全體保安員進行業(yè)務知識及技能培訓,并做好相關培 訓記錄；2違規(guī)一次扣2分4.9監(jiān)督保安班 長開展好保安部的 軍事及隊列訓練工作，并有相關培 訓記錄；2違規(guī)一次扣2分檢 查 巡 查4.10每月對變動的業(yè)戶資料更換1次,每日對門崗值班情況及值班記錄檢查一次，不定時 對門崗人員出入管理執(zhí)行能力進行測試；2違規(guī)一次扣2分4.11每2個月對巡邏路

36、線更新一次，每月抽查巡邏簽到點50%，每周對巡邏崗值班情況跟 蹤觀察1次，不定時對巡邏崗報警反應速度進行測試；2違規(guī)一次扣2分4.12每月對閉路監(jiān)控系統(tǒng)檢查1次,每周對30%閉路監(jiān)控探頭測試一次，對錄像資料檢查1次；2違規(guī)一次扣2分4.13每月對紅外報警系統(tǒng)運行情況進行1次檢查，每周對紅外系統(tǒng)報警巡邏崗快速反應 情況進行1次測試，不定期對紅外系統(tǒng)報警巡邏崗處理情況進行抽查；2違規(guī)一次扣2分4.14每周檢查崗位衛(wèi)生和物品擺放不少于4次；1違規(guī)一次扣1分4.15每月對宿舍內務全面檢查一次；1違規(guī)一次扣1分4.16保安班組各類工作表（款）檢查跟蹤工作，存在的問題最遲能在一周內解決；2違規(guī)一次扣2分動

37、 態(tài) 管 理4.17及時了解、做好保安員 思想工作，做好內務管理（包括本部門的警戒裝備及其它資產 的完好）、并在每月28日前上交保安人員績效考核表；2違規(guī)一次扣2分4.18每月對物品放行條 統(tǒng)計1次，查對當月物品放行條 編號是否連續(xù)，有無丟失，有無整理 歸檔；2違規(guī)一次扣2分4.19每月5日前將保安部工作 總結與下月工作 計劃上報審核，監(jiān)管好保安隊的排班、崗 位 的調整；2違規(guī)一次扣2分4.20遇業(yè)戶投訴、緊急事件能及 時到現(xiàn)場，在5分鐘內到場處理；2違規(guī)一次扣2分4.21知情不報、弄虛作假 隱瞞實情，包庇、縱容下屬的；2違規(guī)一次扣2分4.22泄露公司機密、造謠、誹謗、打擊、報復他人的，扣分或

38、視情節(jié)作違紀辭退處理；2違規(guī)一次扣2分4.23督查不嚴,導致工作出現(xiàn)大的失誤影響公司形象或造成 較大經濟損失扣分或視情節(jié) 作違紀辭退處理；2違規(guī)一次扣2分4.24業(yè)主（使用人）投訴、咨詢時認為 不屬于本職責范圍而不理睬、不引導、不報 告的；2違規(guī)一次扣2分消 防4.25消防通道暢通,無占用，公共部位無堆放 雜物、垃圾，公共重點部位安全措施到位，無明 顯安全隱患；2違規(guī)一次扣2分4.26照明應急燈、安全出口指示牌正常使用，存在問題的整改措施及 時，檢查相關記錄齊全；1違規(guī)一次扣1分4.27消防設備設施檢查、及時 督導完成消防設備檢查、保養(yǎng)計劃表、消防設備檢查 保 養(yǎng)表等消防記錄表格；2違規(guī)一次扣

39、2分4.28每季度組織一次小型消防疏散 練習；2違規(guī)一次扣2分4.29做好消防器材（失效）更新計劃及定期 檢查試驗工作。2違規(guī)一次扣2分安 全 管 理4.30安全標識設置功能齊全，分布、價格、數(shù)量有統(tǒng)計；發(fā)現(xiàn)安全標識丟失、損 壞，需及時上 報,并采用臨時標識代替,每次更換時間不超過半個月；2違規(guī)一次扣2分4.31每月對公共部位、消防設 施設備最少進行一次進行全面安全 檢查，隱患能及時整改、 并在每月25日前做好檢查記錄；2違規(guī)一次扣2分4.32督導各保安班組做好裝修安全管理巡 查工作,并填寫相關工作 記錄；1違規(guī)一次扣1分4.33所管轄物業(yè)配套設施、設備 完好率達不到98%的或失竊的；扣分或視

40、情節(jié)作出處理；2違規(guī)一次扣2分4.34所管理物業(yè)范圍內發(fā)生安全責任事故，根據(jù)事故責任大小扣分或 視情節(jié)作出處理；2違規(guī)一次扣2分停車管 理4.35每日不少于1次對崗位車輛管理情況進行檢查，每月不少于1次對停車場系統(tǒng)進行 全面檢杳：2違規(guī)一次扣2分4.36停車場內車輛無因管理責任導致的損壞及丟失現(xiàn)象:根據(jù)事故責任大小扣分，造成嚴 重后果的承擔相關的 責任或辭退：2違規(guī)一次扣2分4.37做好停車位的規(guī)劃、分配，調整以及統(tǒng)計：2違規(guī)一次扣2分4.38車位調整后要在5天內編制出停車平面圖及統(tǒng)計表報主任及保安班 組：1違規(guī)一次扣1分4.39按規(guī)范辦理車輛保管手續(xù)、制作車輛 停放卡,新辦理的保管車輛手續(xù)齊

41、備后,相關管 理工作當天落 實到班組：1違規(guī)一次扣1分營銷系統(tǒng)評(20%)20服務客戶評(15%)15營銷目標達(15%)15其他項單項分數(shù)不足時從總分數(shù)扣除；以上各項工作要求及公司的其它制度，公司例行或隨機抽 查中發(fā)現(xiàn)任意不符合 項,視具體情況每 項至少扣5-10分，自總分中扣除。合計直接主管意見被考核人物業(yè)總部意見123禮賓領班考核評分標準北京均豪物業(yè)保安服務崗位檢查考核評分標準姓名：工號：職務：保安班長考核日期： 年 月曰至 年 月曰類另U標準分值得分扣分說明儀容儀表10%)1.1按規(guī)定著工裝上班，工裝應干凈、無異味；2違規(guī)一次扣2分1.2講究個人衛(wèi)生，儀表整潔,不蓬頭垢面,無工作場所內

42、吸煙等不雅 現(xiàn)象；2違規(guī)一次扣2分1.3按規(guī)定佩帶工作證于正確位置；2違規(guī)一次扣2分1.4微笑服務;當班期間，有上級領導、高級訪 客或有售房工作人 員帶客看樓經過崗位時要求敬 禮,敬禮姿勢較準確；2違規(guī)一次扣2分1.5舉止文明大方；手勢規(guī)范、準確、有力；不袖手或將手插入口袋，不勾肩搭背；2違規(guī)一次扣2分服務態(tài)度10%)2.1精神飽滿、熱情,按規(guī)定使用禮貌用 語，主動與業(yè)主或冋事打招呼，工作過程中使用 規(guī)范禮貌 用語微笑服務，熱情待客；5違規(guī)一次扣3分2.2服務意識良好，能夠積極接受業(yè)主或冋事的意 見，不與業(yè)主或冋事 發(fā)生爭吵或有失敬、失禮 的行為；5違規(guī)一次扣4分工作紀律15%)3.1無曠工、

43、遲到、早退等違紀現(xiàn)象；2違規(guī)一次扣2分3.2上班時不私自離崗、不聚眾閑聊、不做與本職工作無關的事情；2違規(guī)一次扣2分3.3誠實公正謙潔、遵守公司各項規(guī)章制度，服從領導，聽從指揮,對領導工作指示及安排無不 執(zhí)仃或畜意違抗現(xiàn)象；2違規(guī)一次扣2分3.4嚴禁酗酒后上 崗；2違規(guī)一次扣2分3.5當班不會 親友、不當眾接打電話；2違規(guī)一次扣2分3.6誠實公正謙潔、團結同事、不拉幫結派、不聚眾賭博、不酗酒鬧事、不打架斗毆、不散布謠 言；3違規(guī)一次扣3分3.7不許私配公司、他人鑰匙，保守工資、福利及其它必須保守的公司機密資料；2違規(guī)一次扣2分工作要求65%)岡 位 管 理4.1對新入職保安員二天內進行崗位教育

44、及相關培 訓，引導熟悉崗位環(huán)境；3違規(guī)一次扣3分4.2及時做好保安員的安全教育工作；協(xié)助保安隊長開展好宿合內勤管理工作；2違規(guī)一次扣2分4.3每周按時召開班務會議檢討、總結 工作及安排下周工作 計劃任務，并落實執(zhí)行；2違規(guī)一次扣2分4.4所管班組被業(yè)主/使用人有效投 訴的；2違規(guī)一次扣2分4.5所管轄班組不出現(xiàn)損壞或丟失警戒裝備的現(xiàn)象；2違規(guī)一次扣2分4.6未經主管領導冋意,擅作主張給業(yè)主或公司造成一定 損失;扣分或視情節(jié)另行處理；3違規(guī)一次扣3分培 訓4.7每月不少于2次定期對員工進行作業(yè)指導、隊列、體能、消防、法律法規(guī)等業(yè)務知識培訓，并做好相關培 訓記錄工作；3違規(guī)一次扣3分4.8按公司規(guī)

45、定組織保安班組的軍事訓練工作并做好 記錄，每月不少于2次；2違規(guī)一次扣2分檢 查 巡 查4.9保安班組各類工作表（款）檢查跟蹤工作，存在的問題最遲能在一周內解決；2違規(guī)一次扣2分4.10每班次抽 查門崗值 班及巡 邏路線簽到點50%，每4小時檢查巡邏崗值班狀況至少1 次不定時對巡邏崗報警反應速度進行測試；3違規(guī)一次扣3分4.11每周對紅外報警系統(tǒng)運行情況進行1次檢查，對紅外系統(tǒng)報警巡邏崗快速反應情況 進行2次測試，不定期對紅外系統(tǒng)報警巡邏崗處理情況進行抽查；2違規(guī)一次扣2分4.12每班次 對監(jiān)控崗值班情況測試二次，每次測試監(jiān)控探頭不少于2個點；每班次檢查錄 像資料保存情況一次，每4小時檢查隊員

46、值 班狀態(tài)1次中控室內衛(wèi)生和物品擺放1次，檢 查監(jiān)控設備各類信號是否正常1次；2違規(guī)一次扣2分動 態(tài) 管 理4.13每月5日前將上交本班 組上月度的工作 總結及下月工作 計劃，監(jiān)管好保安員的排班、 崗位調整;并在每月28日前上交保安人員績效考核表；2違規(guī)一次扣2分4.14每班次對各崗位物品放行條放行情況遵照值班記錄檢查一次,對值班當日本班物品放行條數(shù)量統(tǒng)計一次；2違規(guī)一次扣2分4.15遇業(yè)戶投訴、緊急事件能及 時到現(xiàn)場，按規(guī)范并在5分鐘內到場處理；2違規(guī)一次扣2分4.16不堅持原則、知情不報、弄虛作假，隱瞞實情，包庇、縱容下屬的；扣分或視情節(jié)作違紀辭退處理；2違規(guī)一次扣2分4.17泄露公司機密

47、、造謠、誹謗、打擊、報復他人的；扣分或視情節(jié)作違紀辭退處理；2違規(guī)一次扣2分4.18督查不嚴，導致工作出現(xiàn)大的失誤,影響公司形象或造成 較大經濟損失,扣分或視情節(jié) 作違紀辭退處理；2違規(guī)一次扣2分4.19業(yè)主（使用人）投斥、咨詢時認為 不屬于本職責范圍而不理睬、不引導、不報 告的；2違規(guī)一次扣2分消 防4.20消防通道暢通，無占用，公共部位無堆放雜物、垃圾，公共重點部位安全措施到位，無 明顯安全隱患。2違規(guī)一次扣2分4.21每月對物品放行條統(tǒng)計1次，查對當月物品放行條 編號是否連續(xù)，有無丟失，有無整 理歸檔；2違規(guī)一次扣2分4.22每月做好消防器材(失效)更新計劃及定期檢查試驗工作；2違規(guī)一次

48、扣2分4.23每周向隊長匯報消防工作完成情況的；2違規(guī)一次扣2分安 全 管 理4.24按 裝修管理規(guī)程”對裝修施工現(xiàn)場每天檢查不少于一次(主要對人員、治定、安全管 理)；2違規(guī)一次扣2分4.25所管理物業(yè)范圍內發(fā)生安全責任事故，根據(jù)事故責任大小扣分，造成嚴重后果的承擔 相關的責任或辭退；3違規(guī)一次扣3分4.26事故發(fā)生時,未米取補救措施或 處理不及時；隱瞞不報，加倍處理；2違規(guī)一次扣2分4.27所管轄班組的各項管理、服務規(guī) 范及保安相關 資料未建立、健全檔案的；2違規(guī)一次扣2分停 車 管 理4.28配合隊長做好停車位的規(guī)劃、分配，調整以及統(tǒng)計；2違規(guī)一次扣2分4.29車位調整后要在5天內編制出

49、停車平面圖及統(tǒng)計表報隊長及保安班 組；2違規(guī)一次扣2分4 30所管轄班組按規(guī)定開展停車管理工作 不出現(xiàn)私自貪污、揶用停車費不發(fā)生因管理 責任導致的停車場車輛失竊案件；2違規(guī)一次扣2分營銷系統(tǒng) 評價(20%)20服務客戶 評價(15%)15營銷目標 達成(15%)15甘砧命單項分數(shù)不足時從總分數(shù)扣除；以上各項工作要求及公司的其它制度，公司例行或隨機抽 查中其他項發(fā)現(xiàn)任意不符合 項,視具體情況每 項至少扣5-10分，自總分中扣除。合計直接主管意見被考核人物業(yè)總部意見124禮賓隊員考核評分標準 北京均豪物業(yè)保安服務崗位檢查考核評分標準姓名： 工號：職務：保安員 考核日期： 年 月曰至 年 月曰類另U

50、標準分值得分扣分說明儀容儀表10%)1.1按規(guī)定著工裝上班，工裝應干凈、無異味；2違規(guī)一次扣2分1.2講究個人衛(wèi)生，儀表整潔,不蓬頭垢面,無工作場所內吸煙等不雅 現(xiàn)象；2違規(guī)一次扣2分1.3按規(guī)定佩帶工作證于正確位置；2違規(guī)一次扣2分1.4微笑服務;當班期間，有上級領導、高級訪 客或有售房工作人 員帶客看樓經過崗位時要求敬 禮,敬禮姿勢較準確；2違規(guī)一次扣2分1.5舉止文明大方；手勢規(guī)范、準確、有力；不袖手或將手插入口袋，不勾肩搭背；2違規(guī)一次扣2分服務態(tài)度10%)2.1精神飽滿、熱情,按規(guī)定使用禮貌用 語，主動與業(yè)主或冋事打招呼，工作過程中使用 規(guī)范禮貌 用語微笑服務，熱情待客；5違規(guī)一次扣

51、3分2.2服務意識良好，能夠積極接受業(yè)主或冋事的意 見，不與業(yè)主或冋事 發(fā)生爭吵或有失敬、失禮 的行為；5違規(guī)一次扣3分工作紀律15%)3.1無曠工、遲到、早退等違紀現(xiàn)象；2違規(guī)一次扣2分3.2上班時不私自離崗、不聚眾閑聊、不做與本職工作無關的事情；2違規(guī)一次扣2分3.3誠實公正謙潔、遵守公司各項規(guī)章制度，服從領導，聽從指揮,對領導工作指示及安排無不 執(zhí)仃或畜意違抗現(xiàn)象；2違規(guī)一次扣2分3.4嚴禁酗酒后上 崗；2違規(guī)一次扣2分3.5當班不會 親友、不當眾接打電話；2違規(guī)一次扣2分3.6誠實公正謙潔、團結同事、不拉幫結派、不聚眾賭博、不酗酒鬧事、不打架斗毆、不散布謠 言；3違規(guī)一次扣3分3.7不許私配公司、他人鑰匙，保守工資、福利及其它必須保守的公司機密資料；2違規(guī)一次扣2分工作要求65%)日 常 管 理4.1當值時，發(fā)生案件未及 時處理報告的；3違規(guī)一次扣3分4.2值班時干私事或其它 娛樂活動的；3違規(guī)一次扣3分4.3不按規(guī)定時間巡查或不作記錄和記錄不實、書寫不規(guī)范、有涂改