售后客服年終2020年工作總結(jié)

1、售后客服年終xx 年工作總結(jié)售后客服年終 xx 年工作總結(jié) 1售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對xx 年售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務(wù)-現(xiàn)場問題(客戶反饋 )-生產(chǎn)管理，安排 -產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：一.售后初期1.發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務(wù)，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求， 我們一般提前發(fā)貨至工地， 這時也

2、有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你可以說：“不出意外，正常晚上之間可以趕到。 ”“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下?”如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹５慌c客戶爭執(zhí)。2.現(xiàn)場安裝貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶

3、要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負責(zé)人，安排司機或者民工幫助， 以更好更快的完成任務(wù)。 當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事 !當(dāng)然你說了以后，他不安排，是另一回事。另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務(wù)，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務(wù)了， 你看什么時候盡早的把這個事情給

4、安排了， 也好我們也能做出更好的安排 !因為現(xiàn)在大家都比較忙。 ”二.售后中期3.安裝調(diào)試安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試。 務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。3.1 儀器問題儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體 ?還是路面有什么影響 ?如自己不能解決，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決 !以免留下不必要的“隱患” 。 3.2 設(shè)備問題安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題， 有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆” 。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的情況： 標(biāo)準(zhǔn)

5、件螺絲的牙長短不一， 導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時， 出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。 這樣給客戶的影響可想而知 !所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時地反映問題， 當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應(yīng)該及時作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測 ! 確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生 !本人從事服務(wù) xx 年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要， 管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵， 就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率 ! 就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下 ,我們看重的是一個人的品

6、質(zhì) !一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。4.設(shè)備使用儀器安裝結(jié)束后， 會進行調(diào)試和使用， 在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題， 以及遇到問題怎么處理 !儀器使用注意哪些 ?影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些 ?人，物，設(shè)備三者相互相承，必須做到有條不紊。三.售后尾聲將設(shè)備完好無損的交給用戶， 讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后， 讓對方簽字驗單 !留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情 !不懂得和司機多請教 !至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的， 是性價比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的 !適當(dāng)?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況 ! 對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。自己不能做判斷時

7、，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問題 ! 針對售后服務(wù)的工作， 在此我想做一下總結(jié)： 售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。所以從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面。 我們售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作， 一方面要與最底層的接觸， 另一方面也要和中層甚至高層接觸。 我們的服務(wù)身份不會變， 但我們要換一種角度和形象和對方交流 !售后客服年終 xx 年工作總結(jié) 2時光轉(zhuǎn)瞬即逝， 不知不覺來到公司已經(jīng)大半年， 忙忙碌碌中時光已近 xx 年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我

8、也深知自己所肩負的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進 ,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣 ,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累， 對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了 9800 多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作， 為公司創(chuàng)造的效益，特將

9、xx 年的經(jīng)驗作工作總結(jié)1、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服， 客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。 作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待， 不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待， 而不是工作對象。 作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流， 面對電腦顧客也看不到我們的表情， 在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度， 言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句， 最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片， 這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2、學(xué)會換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，

10、 可能是因為收到商品不合適， 商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨， 當(dāng)我們在為顧客處理問題時， 我們要思考如何更好的為顧客解決問題， 或者將心比心， 當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果， 然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺， 我們每天會遭遇各種各樣的顧客， 其中不乏有無理取鬧的， 對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要的耐心去服務(wù)， 我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見， 讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求， 讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來潛在的成交機會。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)

11、知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)， 產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?， 作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求， 當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。 對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)， 對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的， 新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解， 在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短

12、語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧， 熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚， 也不適宜在午休時間去電顧客 ;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間 ;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對

13、待， 在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度， 如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題， 這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升， 這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的 xx 年中我收獲了很多， 但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練， 通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識， 在分析一下顧客的購買心理， 然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。 公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，

14、在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動， 在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)， 在年中閑暇之際， 我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。 售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道， 但是旺旺溝通也是需要很多技巧的， 讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客， 如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品， 并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。 也使我明白金牌客服不是一天練成的， 當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的，在以后的工作中我也期待有的培

15、訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。售后客服年終 xx 年工作總結(jié) 3這段時間的工作繁忙并充實， 回憶過去的工作， 有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：一、堅持全局觀念，做好本職工作不論從事什么工作， 堅持全局認識是首要的問題， 現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例，我以為售后服務(wù)工作的全局就是， “堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化。 ”最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。 做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識， 還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能， 一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可， 所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展， 競爭不斷增強， 如何