醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢管理手冊

1、咨詢員各個班次的職責：QQ早 A 班： 7 點半之前到崗，主要負責 7 點半到 8 點鐘電話的接聽，競價商務通， SEO 商務通，醫(yī)院 的登陸， 8 點鐘后需要把電話交給今天的電話班（如果有患者咨詢或者預約的也要一起交給電話班）退出SEO 商務通的登陸。早 H ：時間 8 點到 15 點半 負責競價商務通電話的接聽，登陸競價商務通。晚 H：3 點半到 23 點 負責競價商務通電話的接聽，登陸競價商務通，未到診患者的回訪，并且記錄到本 子上，制作回訪表并且發(fā)送晚 BT ：時間 3 點半到 23 點 登陸競價商務通，針對明天來院的患者進行來院提醒，制作表格并且發(fā)送給導 醫(yī)及經(jīng)營部晚 S: 時間 1

2、5 點半到 23 點 登陸 SEO 商務通 ,SEO QQ 負責 SEO 電話的接聽及商務通的回復。早 S: 時間 8 點到 15 點半 登陸 SEO 商務通 ,SEO QQ 負責 SEO 電話的接聽及商務通的回復。 早：時間 8 點到 15 點半 主要登陸競價商務通咨詢與預約及個人 QQ 上患者的咨詢。 晚：時間 15 點半到 23 點 主要登陸競價商務通咨詢與預約及個人 QQ 上患者的咨詢。工具使用： 咨詢員上崗前必須熟練使用商務通，知道對話記錄、患者對話記錄、患者來源、網(wǎng)絡咨詢量，訪客身份修改 的規(guī)則及如何修改訪客詳情。崗前考核 崗前考核可以自建題庫，根據(jù)前期咨詢培訓資料及培訓所用書籍以

3、及醫(yī)院治療范圍出題。題目盡可能接近日 常咨詢中病人經(jīng)常提出的對疾病和醫(yī)院治療方面的疑問。崗中工作1. 工作要求及準則 熟練掌握、使用商務通軟件，并且保證打字的速度與準確率。（ 1） 工作要主動、積極，充滿熱情。工作時要細心。對話時要耐心。（ 2） 認真接待每一位訪客，根據(jù)地域劃分，有針對性的選擇訪客，提高來診預約成功率。（ 3） 提高自身專業(yè)水平，有疑問及時與門診大夫溝通，避免給患者不專業(yè)的解釋。（ 4） 做到主動邀請患者對話，使咨詢率增高，并要努力使咨詢患者提升求知欲，最大幅度達到有意義咨詢。（ 5） 對話中語言要具備一定的醫(yī)學專業(yè)性，要充分得到患者的認可，但專業(yè)術(shù)語不可過多，要與白話結(jié)合

4、用讓患者易懂的語言一定要嚴謹，盡量讓患者清楚、滿意咨詢醫(yī)生的解答。（ 6） 所有對話過程中的語言一定要嚴謹，不可隨意，不可忽視每一位患者，更不可與患者爭執(zhí)，如有患者 將對話記錄打印投訴院領(lǐng)導，網(wǎng)絡負責人與直接咨詢?nèi)藛T一并接受處罰。（ 7 ） 每天做好自己的預約記錄，及時與相關(guān)部門進行核對。（ 8） 工作時間禁止上網(wǎng)玩游戲、聊天、聽音樂等做與工作無關(guān)的事情。在工作團隊中要強調(diào)團隊協(xié)同作戰(zhàn) 和凝聚力，工作期間不可挑撥離間、玩弄是非，嚴重的可解除聘用合同。（ 9） 維護好自己計算機，每天正常開機、關(guān)機，最后一人下班前檢查電源開關(guān)。離開工作室前清理好室內(nèi) 衛(wèi)生。（10 ） 每月咨詢部全體人員要定期開會

5、，總結(jié)個人工作量，對比業(yè)績，歸納所遇到的問題，商討解決辦法， 提出以后的可行性修改方案。2. 工作內(nèi)容（1）日常咨詢及回訪1 認真準確地回答各地患者提問，對于無法解答的患者提問，需及時請教其他咨詢或科室專家。切記答 非所問。2 禁止在咨詢過程中對患者使用任何不文明用語，如遇到不文明患者必須避免與其發(fā)生正面沖突，絕不 許與患者在網(wǎng)上互罵以及做出任何影響醫(yī)院形象的咨詢。3 嚴禁使用商務通的 “直接對話 ”功能與患者強制對話，可以使用 “主動邀請 ”或“自定義邀請 ”來尋求患者對 話可能。4 網(wǎng)絡預約、網(wǎng)絡電話預約均以留下患者姓名、電話及就診時間為成功預約標準。5 對于重復預約患者，以最先進行成功預

6、約（留下患者姓名或電話）的咨詢員為其所屬。 （時間以 3 個 月為限）6 未能進行成功預約的患者，需在商務通中將患者身份前標記 “咨詢過 ”或者標注患者的姓名，此患者下 次如再登陸網(wǎng)站，各咨詢員均對其進行咨詢。 （留有名字的患者歸當時咨詢的咨詢員所有）7 成功預約的患者，需在商務通中將患者身份標識為： “工號加患者姓名 ”形式以表示患者所屬情況，若 該患者再次登錄網(wǎng)站，則由其所屬咨詢進行再次咨詢，若其所屬咨詢不在，則由當班咨詢代為咨詢，嚴禁 以任何原因?qū)ζ渌稍儐T的患者不予咨詢。8 商務通上預約好的患者，隔兩分鐘左右需要和患者致電詢問預約短信是否有查收到及具體的乘車路線 是否清楚，從而提高預約

7、就診率。9 對于咨詢過程中，由于患者掉線等特殊原因致咨詢中斷而后再次繼續(xù)咨詢者，且在原咨詢員當天工作 時間內(nèi)，所屬權(quán)歸原咨詢員所有（網(wǎng)絡電話咨詢未能成功并且留有姓名的患者包含在內(nèi)） 。10 商務通每個對話在 6 句左右的時候需要發(fā)給患者一個成功案例，便于根據(jù)患者的瀏覽軌跡，便于掌 握患者的心理，進行下一步的咨詢預約工作。11 嚴禁使用商務通的 “過濾及篩選 ”功能屏蔽各省份患者。12 為保證咨詢質(zhì)量和網(wǎng)絡咨詢資源的充分利用，每個咨詢醫(yī)生同時只能和 3 個來訪者交談。 （能力比較 強的咨詢員再議，剛開始做醫(yī)療咨詢的同事不建議接超過 2 個對話。 ）13 商務通的分配制度需要看咨詢員個人的能力及工

8、作熱情來分配，能力好一點的分配的對話關(guān)鍵詞多 些，以防止無效的咨詢和未預約。14 針對廣告和其他無效咨詢，可以專門設置一個 QQ 號進行管理或者讓競價屏蔽。15 針對第一次咨詢留有名字的患者，后期再次咨詢發(fā)現(xiàn)其之前留的名字不是真名的，可以具體的詢問 下其身份證上的姓名及后期來院準備掛號用的姓名， （仔細核對姓名及聯(lián)系方式，這個情況患者屬于二次 咨詢員所有，如果這個患者預約的，需要和之前的咨詢員說清楚具體的情況）咨詢電話的使用 網(wǎng)絡電話使用規(guī)則： 網(wǎng)絡咨詢中由于各種原因，比如患者的年齡大，打字慢等多方面因素，咨詢醫(yī)生可以考慮改用電話 進行溝通?；蛟谧稍兊倪^程中將有意義的患者，有需要進行電話回復的

9、患者，及時留下電話號碼， 進行詳細回復、解答，溝通中要強調(diào)提前預約只是方便就診并努力為患者預約。網(wǎng)咨、電咨杜絕出 現(xiàn)一問兩答！ 對于每日的網(wǎng)絡咨詢電話，上班人員（正式員工、試用期人員除外）需按照排班表接聽電話， （個人 網(wǎng)絡正在咨詢的患者或曾經(jīng)咨詢過找某咨詢員的除外） ，如遇到當班咨詢因其他事情不在咨詢區(qū)的時 候，需要其他咨詢員接聽（當班電話班的咨詢員如不在位置，需要交代好其他咨詢員接聽電話） 網(wǎng)絡來電主動要求預約的患者，需問清是否與我院哪位咨詢員進行過咨詢或預約，自覺做出患者所 屬，嚴禁相互欺瞞，如遇所屬咨詢員不在工作區(qū)，需代為咨詢及預約。 對于每日預約但未就診患者，需在當日咨詢員下班前對其

10、進行電話回訪并作出相應的記錄，每位預 約來診及未來診患者的情況需詳盡寫入咨詢員個人的當日咨詢預約表中。對于醫(yī)院有活動的情況， 咨詢員需盡量通知未到診患者，向其推廣醫(yī)院活動。 對于每位預約患者，需準確記錄其網(wǎng)絡媒體來源， （比如說百度，搜狗，搜搜等）各軌跡可由商務通 的軌跡中查詢，若無法查到客戶軌跡或者客戶無任何標識，則標志無 各咨詢員應對不孕不育方面知識多加積累，工作空余時間多看不孕不育等科目的醫(yī)學書籍以及營銷 技巧類書籍，及時充電，如有需要可以申請去導醫(yī)臺直接接觸患者。（3）當日咨詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計及預約提交表格填寫（咨詢預約表必須每天按時發(fā)送 ） 咨詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計表格填寫要求：a 每日咨詢量統(tǒng)計表 要

11、求：總咨詢量，意義咨詢，預約量須填寫清楚，統(tǒng)計當日全天咨詢量 預約表及提交表格填寫要求：a 總預約表 要求：預約日期，姓名，電話，就診時間，所患疾病，咨詢員，軌跡來源，預約具體時間須填寫 清楚，準確無誤b 每日提交表 要求：每日提交次日的預約名單，認真核對，避免遺漏，如當日或次日發(fā)現(xiàn)遺漏及時補交提交單； 姓名，電話，就診時間，所患疾病，備注須填寫清楚，準確無誤c 個人預約表 要求：報表時間，姓名，電話，預約時間，疾病及備注須填寫清楚，準確無誤d 個人咨詢統(tǒng)計表 要求：個人總咨詢量，意義咨詢，預約人數(shù)，不孕不育科疾病咨詢患者數(shù)，其他疾病咨詢患者數(shù) 須填寫清楚，準確無誤 注：以上要求按規(guī)定建立獎懲

12、制度，咨詢?nèi)藛T嚴格執(zhí)行，認真做好每一項工作（4）工作區(qū)日常行為規(guī)范 早班人員：打水，開窗通風，做好當天咨詢預約工作，當天預約的患者應及時向?qū)пt(yī)電話報過去。 晚班人員：下班后自覺打掃衛(wèi)生，做好晚班提交工作，關(guān)閉門窗和計算機要求：每日保持桌面，地面干凈整潔，做好各項衛(wèi)生工作。3. 崗中培訓 （1）預約就診工作程序 咨詢?nèi)藛T按照規(guī)定為門診接診醫(yī)生預約患者，并與接診醫(yī)師做好所約患者的病情溝通，當有預約點 名專家時，咨詢?nèi)藛T需提前向該專家說明情況。（對于個別的病人由于其病情特殊，要求特殊，需要有別于一般人的咨詢和接診模式，咨詢員由于為 了達到愉悅的目的可采用特殊的解釋方法，或者需要在門診醫(yī)生的安排上有特

13、殊照顧，對此要提前 與導醫(yī)或者其他接待人員做好事先的安排和吩咐，才能得到或者滿意。如個別病史長、多疑、敏感 的病人等等，只有做到門診咨詢一體，說法保持一致才能提高門診接診的命中率。 ） 咨詢?nèi)藛T每天統(tǒng)計好個人預約報表（預約內(nèi)容有：時間、患者姓名、年齡、性別、主訴/ 診斷、預約門診專家等）。 咨詢部負責人每晚下班時做出當日總預約統(tǒng)計，在不透露網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生姓名情況下，第2 天 8： 00上班前統(tǒng)一送到掛號處，由掛號處人員接受或移交預約掛號負責人。 掛號負責人每日核對當日預約實際到來人，填寫每日預約報表，交回咨詢部。 咨詢部 10 天出小結(jié)，交企劃部經(jīng)理。每月底總結(jié)當月每個咨詢員的咨詢工作量和達成的

14、消費，經(jīng)網(wǎng) 絡經(jīng)營部負責人或企劃負責人審核后上交總經(jīng)理批復，轉(zhuǎn)交財務部。2）預約規(guī)定 成功的預約包括以下內(nèi)容：患者姓名（就診號碼） 、聯(lián)系方式、病情、就診時間 在預約規(guī)定時間外，以下情況均算預約來診：患者在預約就診時間前來診 患者在掛號臺主動提及和哪位咨詢醫(yī)生預約好的 患者在預約就診時間后 3 個月以內(nèi)來的 除以上三種情況，來診患者未提交預約名單者均不算網(wǎng)絡預約來診，但歸為網(wǎng)絡非預約來診，與網(wǎng) 絡預約來診同屬網(wǎng)絡來診。 預約流程：患者進行網(wǎng)絡預約后，記錄患者詳細資料、媒體來源、患者要求，下班時統(tǒng)一將記錄填 寫到個人預約表及總預約表中，在總預約表中找出明天來診的患者作為提交表。明天來診的患者需

15、要寫在一個預約就診本上（預約就診本每個月?lián)Q一次）對于當天預約就診的患者需隨時提交。 對于已經(jīng)預約過的患者，需要提供來院提醒服務（ 比如說 7 月 15 號預約 17 號來院的患者，需要 16號當天的晚 BT 班的進行提醒，詢問患者大概幾點來院，路線等等是否清楚，以確定預約到診率 ） （3）已預約未到患者的跟蹤服務 對于已預約沒有到診的患者需要當天的晚電話班咨詢員回訪并且在本子上寫上未到診原因。 對已預約未到診的患者，當時晚電話班咨詢員沒有打通的患者，相應咨詢員應于就診隔天進行電話 回訪，告之對方預約號即將取消的服務，同時了解對方?jīng)]來的原因及促成再次預約。 因時間不允許等原因，可當時在電話里更改

16、下次預約就診時間，或以特聘名醫(yī)出診的時間為由為其 二次預約，關(guān)切誘導其及時就診。（4）處理問題的程序技巧：掌握疾病的知識，熟練運用專業(yè)知識和溝通技巧處理敏感問題。 首先所有咨詢?nèi)藛T要了解所有不孕不育疾病的原因、臨床特點、癥狀、后果等，以便能夠判斷、分 析出咨詢患者最大可能的疾病類型，并可以熟練運用相應的檢查常識、治療常識、預防保健話語推 薦等隨時供對話時粘貼縮短因打字讓患者等待時間。 詢問醫(yī)療費敏感問題的應對： 首先，在疾病檢查、診斷、手術(shù)、治療后的全部費用盡量避免肯定用語，用其它方法回避最敏感的 問題。往往這些問題是咨詢患者最擔心的來院后治療效果的好壞、費用的高低，所以可以用稍夸大 的實際實

17、力與較權(quán)威的語氣改變咨詢患者最初想法。 談價格時我們多強調(diào)自己的?？萍夹g(shù)、?？七M口設備、特聘專家、星級服務，時間、健康勝于財富 的人生理念！盡量不要明確價格。 （可以說個大概的費用范圍，這個情況需要咨詢員統(tǒng)一范圍） 靈活運用電話與網(wǎng)絡相結(jié)合溝通方式 網(wǎng)絡咨詢中由于各種原因，比如患者的年齡大，打字慢等多方面的因素，咨詢醫(yī)生可以考慮改用電 話進行溝通。或在咨詢的過程中將有意義的患者，有需要進行電話回復的患者，及時留下電話號碼， 進行詳細回復、解答，溝通中要強調(diào)提前預約只是方便就診并努力為患者預約。網(wǎng)咨、電咨杜絕出 現(xiàn)一問兩答！ 咨詢醫(yī)生與咨詢患者之間的關(guān)系 杜絕一問一答的生硬回答方式，在回答問題的

18、同時，作為醫(yī)生要讓患者清楚長久拖延病情的嚴重性， 引導患者隨著咨詢?nèi)藛T的正確思路聽從安排進行預約，及時來我院早就醫(yī)、早檢查、早診斷、早治 療，早日邁入健康之門。 掌握網(wǎng)絡營銷技巧 跟蹤戰(zhàn)略：通常對于瀏覽一篇網(wǎng)頁過長時，采用跟蹤的形式來達到我們的目的，利用商務通的跟蹤 功能及時了解到患者的需求，用相關(guān)的話語進行主動邀請對話，往往會被接受。在對話中必須為顧 客提供高效率和高質(zhì)量的服務，是以圍繞他的需求來整理交談內(nèi)容，這樣才能使這類人的態(tài)度和觀 點以我們的引導思路而轉(zhuǎn)變。（5）處理棘手問題的程序 咨詢員解決不了的問題要由網(wǎng)絡負責人整理并提出合理可行性方案，網(wǎng)絡負責人解決不了要移交不孕不育 科相關(guān)負責

19、人或經(jīng)營部及時處理應對。收回記錄保存電腦。（6）提出解決棘手問題的建議并做記錄 由各咨詢員提出所遇到的棘手問題，網(wǎng)絡負責人進行統(tǒng)一整理，提出解答方案。專業(yè)問題整理好，隨時定 期向不孕不育科主任詢問解答。做好記錄共同學習記錄。（7）定時例會培訓每 10 天或 15 天開例會，選出新咨詢、老咨詢 15 句以上的有代表性的意義咨詢 10 條，可以由院長或科 室專家進行評論、講解，改正咨詢中的錯誤與不足，探討棘手問題以及困難問題的答案。對于轉(zhuǎn)正后在崗位中感覺自我專業(yè)知識、銷售方式欠缺的咨詢?nèi)藛T，可以繼續(xù)回醫(yī)院在各個科室內(nèi)做巡回醫(yī)助 5-7 天，熟悉各科室主任接診方式，了解如何更好的讓病人就診。網(wǎng)絡咨詢

20、部管理制度1. 嚴格遵守上下班時間，不得遲到早退，如有特殊情況，必須事先親自請假或電話告知，無故遲到，早退者 按違紀處理。2. 不得在工作區(qū)內(nèi)大聲喧嘩，打鬧嬉笑。進入工作區(qū)需將個人電話靜音，務必保持良好的工作氛圍。3. 愛護各項設施，隨時保持環(huán)境整潔，為自己及他人提供良好的工作環(huán)境。4. 嚴禁辦公時間打游戲，看電影，非工作原因上網(wǎng)聊天。5. 咨詢部內(nèi)嚴禁吸煙。6. 咨詢員需按時下班，沒有特殊原因不得隨意延長工作時間。下班時關(guān)閉電腦等設備，晚班人員離開前負責 打掃衛(wèi)生，鎖好門窗，關(guān)閉所有電源。咨詢員考核標準 由咨詢部負責人負責考核，每周二次，并做好記錄，每月匯總。企劃部負責人監(jiān)督執(zhí)行情況。副總經(jīng)

21、理或總經(jīng) 理不定期抽查考核情況。1. 基本考核 每人每天接受訪客若干人，與每個訪問者交談 10 句以上，其中語句由負責人審查，符合的為合格。2. 專業(yè)知識考核 回答咨詢患者提出的病情問題內(nèi)容準確率、合理率達到90% 以上算合格。3. 語言審核 在交談過程中出現(xiàn)語句不通 1% 、限錯字 2% 以下，不出現(xiàn)患者未問完而提前結(jié)束對話。4. 應答反應審核 以患者在等待區(qū)等待 15 秒內(nèi)接受應答者為合格，接受應答后在交談過程中回答發(fā)出在 20 秒以內(nèi)為合格5. 評比審核 以患者角度對咨詢員做出評價，較好以上（包括較好）的評價為合格。6 預約比例審核設定一個總咨詢?nèi)藬?shù)與預約人數(shù)的比例基數(shù)（50%到 60%

22、 ）。達到為合格，超過為優(yōu)秀；設定一個來診人員與預約人數(shù)比例基數(shù)，達到為合格，超過為優(yōu)秀。網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生效績工資原則上以每月預約來診患者總數(shù)量的總消費額和患者人數(shù)兩者最好者為準，不同地域、 不同額度提成比例同每月的基礎工資一同兌現(xiàn)。預約核對標準（一）預約核對標準 完整預約：姓名、年齡、聯(lián)系方式、病情主訴、區(qū)域、預約到診時間齊全。 條件預約 1（缺電話） ：姓名、年齡、病情主訴、區(qū)域、預約到診時間。 條件預約 2（缺名字） ：年齡、聯(lián)系方式、病情主訴、區(qū)域、預約時間。 無全名、電話、病情主訴、預約時間屬于無效預約。（二）預約到診核對標準到診數(shù)據(jù)必須是在 OA 系統(tǒng)內(nèi)可查詢到的，同時必須符合姓名、年

23、齡、電話、病情主訴、區(qū)域、預約 到診時間中三項以上（含三項）者。重復預約患者核對標準：1. 同為完整預約的，以預約時間在前者為準。2. 條件預約和完整預約重復時，以完整預約者為準。3. 條件預約與條件預約重復時，根據(jù)對話記錄，以較最好接觸的對話為準。4. 患者預約三個月未到診的，以之后完整預約為準；若患者之后沒有再次預約，以 OA 系統(tǒng)中預約登記 為準。5. 網(wǎng)絡完整或條件（或電話或全名）預約者，再次電話咨詢后形成的完整預約，以網(wǎng)絡預約為準。6. 網(wǎng)絡條件預約與電話預約重復時，網(wǎng)絡對話記錄較為完整、留有咨詢電話的，以網(wǎng)絡預約為準；網(wǎng)絡 對話簡單應付后留有電話的，以電話預約為準。7. 重復預約中，患者 IP 不同，但姓名、年齡、病情主訴、區(qū)域相同或者相近，以最完整的預約為準；同 一患者完整預約超過一次，以人頭平均值核算，不做多人同時核算。8. 電話咨詢中只是問地址形成的預約，若與網(wǎng)絡預約相重，以網(wǎng)絡預約為準；若之前沒有預約，也不計 入電話預約