金地物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃(26)頁(yè)

1、金地物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃(26)頁(yè)金地物業(yè)管理服務(wù)xx 年質(zhì)量計(jì)劃 文件編號(hào)： QP-1105 版 次： A 編 制： 審 核： 審 批： 生效日期：200 年 月 日 分 發(fā) 號(hào)：2 題 目 章節(jié) 號(hào) 頁(yè) 數(shù) 概 況 目錄 0、1 編制說(shuō)明 0、2 花園簡(jiǎn)介 0、3 目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量目標(biāo) 1、1 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、2 管 理 職 責(zé) 概述 2、1 管理處的部門(mén)職能 2、2 管理處組織結(jié)構(gòu) 2、3 崗位職責(zé) 2、4 管理職能分解/服務(wù)項(xiàng)目分解 2、5 管理服務(wù)運(yùn)作 管理服務(wù)運(yùn)作 3、13 依據(jù) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)要求、公司的質(zhì)量方針、公司質(zhì)量管理體系要求、管理處的質(zhì)量目標(biāo)，結(jié) 合管理處的

2、實(shí)際情況，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行了策劃，并形成本質(zhì)量計(jì)劃。編制和實(shí)施本質(zhì)量計(jì)劃的目的，是通過(guò)將公司確定的服務(wù)要求（包括顧客規(guī)定的要求、 預(yù)期目的的服務(wù)要求、法律法規(guī)要求和公司確定的其他附加要求）進(jìn)行轉(zhuǎn)化并予以滿(mǎn)足，以實(shí)現(xiàn) 顧客滿(mǎn)意。質(zhì)量計(jì)劃是公司質(zhì)量體系文件的一部份，與質(zhì)量手冊(cè)和公司的其他質(zhì)量體系文件一 起構(gòu)成了完整的質(zhì)量管理體系。質(zhì)量手冊(cè)和公司的其他質(zhì)量體系文件（不包括職能部門(mén)和其他管理處專(zhuān)有文件）中的要 求，不管在本質(zhì)量計(jì)劃中是否引用，都是適用的。本質(zhì)量計(jì)劃的要求與其他質(zhì)量體系文件（不包括職能部門(mén)和其他管理處專(zhuān)有文件）中的 要求是一致的，內(nèi)容上也不存在重復(fù)。因政策法規(guī)、物業(yè)管理合同、

3、質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)要求、運(yùn)作方式等的變更和其 他原因，均可能導(dǎo)致本質(zhì)量計(jì)劃的修改。修改時(shí)應(yīng)充分考慮以上編制背景，避免因修改造成與其他質(zhì)量體系文件（不包括職能部門(mén)和 其他管理處專(zhuān)有文件）相互矛盾、重復(fù)，或?qū)е沦|(zhì)量管理體系不完整。修改按照文件控制程序進(jìn)行。本計(jì)劃適用于金海灣花園的物業(yè)管理服務(wù)。本計(jì)劃經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效并頒布實(shí)施。4 常州市武進(jìn)區(qū)前黃鎮(zhèn)路與沙嘴路交匯處 前黃商貿(mào)中心是由江蘇偉業(yè)建設(shè)集團(tuán)投資開(kāi)發(fā)建設(shè)的高檔住宅區(qū)，分三期開(kāi)發(fā)，由10 幢28-35 層的高層組成，采用框支剪力墻結(jié)構(gòu)建筑形式。小區(qū)正式入伙時(shí)間第一期為xx 年6 月；第二期為2001 年5 月；第三期2001 年10 月

4、。小區(qū)共有918 個(gè)車(chē)位，均為地下車(chē)位。所有車(chē)輛均從小區(qū)南大門(mén)進(jìn)入，基本實(shí)行了封閉管理 管理，并徹底實(shí)行人車(chē)分流管理模式。占地面積48155 平方米，總建筑面積120550 萬(wàn)平方米，收費(fèi)面積116000。綠化面積25000 平 方米。總戶(hù)數(shù)為859 戶(hù)。樓層分布情況： 一組團(tuán)樓層戶(hù)數(shù)情況為：1 棟2-28 層，每層4 戶(hù)，其中25、26、27、28 層，每層2 戶(hù)。共81 戶(hù)。2 棟2-33 層，每層4 戶(hù)，其中29、30、31、32、33 每層2 戶(hù)。共100。3 棟2-29 層，每層4 戶(hù)，其中27、28、29 每層2 戶(hù)。共86 戶(hù)。二組團(tuán)樓層戶(hù)數(shù)情況為：5 棟2-29 層，每層4 戶(hù)

5、，其中26、27、28、29 層，每層各2 戶(hù)。共_82_戶(hù)。6 棟2-31 層，每層4 戶(hù)，其中26、29、30、31 層，每層各2 戶(hù)。共84 戶(hù)。7 棟2-35 層，每層4 戶(hù)，其中26、27、28、29、30、31、32、33、35 層，每層各2 戶(hù)。共96 戶(hù)。8 棟2-30 層，每層4 戶(hù)，其中26、27、28、29、30 層，每層各2 戶(hù)，共87 戶(hù)。三組團(tuán)樓層戶(hù)數(shù)情況為：9 棟2-30 層，每層4 戶(hù)，其中27、28、29、30 層，每層各2 戶(hù)。共80 戶(hù)。10 棟2-33 層，每層4 戶(hù)，其中25、26、27、28、29、30、31、32、33 層，每層各2 戶(hù)。共90 戶(hù)

6、。11 棟2-28 層，每層4 戶(hù)，其中25、26、27、28 層，每層各2 戶(hù)。共79 戶(hù)。小區(qū)共22 部電梯（其中客梯10 部、消防梯10 部，會(huì)所客梯1 部、貨梯1 部），在整個(gè)小區(qū) 內(nèi)還有電話系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng) （紅外線對(duì)射、監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)）、樓宇控制可視對(duì)講系統(tǒng)）、智能化門(mén)禁系統(tǒng)、公共照明 （樓層感應(yīng)系統(tǒng)）、背景音樂(lè)系統(tǒng)、景觀及其他的機(jī)械、設(shè)備、設(shè)施等。5 小區(qū)特色及配套設(shè)施：小區(qū)向南眺望是紅樹(shù)林自然保護(hù)區(qū)和深圳灣蔚藍(lán)的海面，花園與香港 元朗隔海相望，距縱貫深圳市東西向主干道濱河大道1 公里，交通四通八達(dá)，鬧中取靜。小區(qū)是 永

7、久海景大社區(qū)，環(huán)境突出“海文化”，由海之門(mén)、海之堤、海之墻、海之浪、海之珠營(yíng)造出美 侖美奐、風(fēng)情萬(wàn)種的“海之城”，41000 平方米的花園，架空建于地面5 米之上，配套有3000 平 方米的豪華多功能住客會(huì)所，1800 平方米的高級(jí)幼兒園，兩個(gè)室外網(wǎng)球場(chǎng)和一個(gè)1000 平方米的室 外泳池，300 平方米的室內(nèi)恒溫泳池，并在架空層中布置有露天劇場(chǎng)、人工湖、人造沙灘、棋苑、 兒童益智天地、兒童游樂(lè)天地、中央廣場(chǎng)、太陽(yáng)廣場(chǎng)等配套設(shè)施。花園所在區(qū)域配套設(shè)施齊全，學(xué)校、醫(yī)院、菜市場(chǎng)、銀行、郵局、購(gòu)物中心等生活配套設(shè)施 一應(yīng)俱全。6 商貿(mào)中心管理處xx 年質(zhì)量目標(biāo)1）安全管理 項(xiàng)目 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 評(píng)

8、定方法 備注 因管理責(zé)任造成 的治安事故 0 0 安全管理部（或依據(jù)政 府相關(guān)部門(mén)認(rèn)定）確定 責(zé)任 因管理責(zé)任造成 的刑事案件 0 0 深圳管理部（或依據(jù)政 府相關(guān)部門(mén)認(rèn)定）確定 責(zé)任 因管理責(zé)任造成 的消防事故 0 0 安全管理部（或依據(jù)政 府相關(guān)部門(mén)認(rèn)定）確定 責(zé)任 因管理責(zé)任造成 的其他人員傷亡 事故 0 0 深圳管理部（或依據(jù)政 府相關(guān)部門(mén)認(rèn)定）確定 責(zé)任 事故指?jìng)呦蚬净蛎襟w 投訴或進(jìn)行訴訟并造成直 接經(jīng)濟(jì)損失500 元以上2）設(shè)備、設(shè)施及公共場(chǎng)所（地）管理 項(xiàng)目 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 評(píng)定方法 備注 保養(yǎng) 未按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng) （或保養(yǎng)不符合要 求）次數(shù)少于1 次/ 季 完全按規(guī)定 進(jìn)

9、行保養(yǎng) 根據(jù)公司相關(guān)職 能部門(mén)檢查結(jié)果 因管理責(zé)任造 成的運(yùn)行故障 一般故障少于2次/ 年；無(wú)嚴(yán)重故障 無(wú)故障 根據(jù)公司相關(guān)職 能部門(mén)檢查結(jié)果 檢查 未按規(guī)定檢查或未 及時(shí)發(fā)現(xiàn)的故障或 隱患少于1 次/季 未及時(shí)發(fā)現(xiàn) 的一般故障 或隱患少于2次/年；無(wú) 重大故障或 隱患 根據(jù)公司相關(guān)職 能部門(mén)檢查結(jié)果 對(duì)于外包項(xiàng)目同樣適用； 如管理處崗位設(shè)置不能 滿(mǎn)足技術(shù)需求的，經(jīng)公 司職能部門(mén)確定可免責(zé)， 未按規(guī)定檢查不能免責(zé) 維修 未及時(shí)處理的故障 或隱患少于1 次/季 及時(shí)處理 根據(jù)公司相關(guān)職 能部門(mén)檢查結(jié)果3）房屋管理 項(xiàng)目 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 評(píng)定方法 備注 裝修管理 無(wú)危及結(jié)構(gòu)安全及 無(wú)危及結(jié)構(gòu)安

10、全及 根據(jù)相關(guān)職能 以簽定責(zé)任書(shū)后的7 影響外觀的違章裝 修；一般違章少于4 項(xiàng) 影響外觀的違章裝 修；一般違章少于2 項(xiàng) 部門(mén)檢查結(jié)果 為準(zhǔn) 招牌、廣告 無(wú)違章安裝 無(wú)違章安裝 根據(jù)相關(guān)職能 部門(mén)檢查結(jié)果 以簽定責(zé)任書(shū)后的 為準(zhǔn) 檢查 未按規(guī)定檢查或未 及時(shí)發(fā)現(xiàn)的故障、 隱患次數(shù)少于1 次/ 季 未及時(shí)發(fā)現(xiàn)的一般 故障或隱患少于2次/年；無(wú)重大故障 或隱患 根據(jù)相關(guān)職能 部門(mén)檢查結(jié)果 以檢查記錄為準(zhǔn) 維修 重大故障處理及時(shí)； 一般故障未及時(shí)處 理次數(shù)少于1 次/季 維修及時(shí) 根據(jù)相關(guān)職能 部門(mén)檢查結(jié)果4)環(huán)境管理 項(xiàng)目 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 評(píng)定方法 備注 效果 達(dá)到環(huán)境手冊(cè)規(guī)定的標(biāo) 準(zhǔn) 實(shí)際

11、效果 檢查 未按規(guī)定檢查或未發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題的次數(shù)少于1 次/季 按規(guī)定進(jìn)行檢查并 能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 根據(jù)職能部門(mén) 檢查結(jié)果5）綠化管理 項(xiàng)目 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 評(píng)定方法 備注 因管理責(zé)任 造成的植物 死亡 草坪、灌木少于5%； 樹(shù)木少于1% 草坪、灌木少于1% 實(shí)際效果 造型 按時(shí)修剪 按時(shí)修剪；造型美 觀 實(shí)際效果 檢查 未按規(guī)定檢查或未發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題的次數(shù)少于1 次/季 按規(guī)定進(jìn)行檢查并 能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 根據(jù)職能部門(mén) 檢查結(jié)果6）客戶(hù)服務(wù) 項(xiàng)目 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 評(píng)定方法 備注 客戶(hù)滿(mǎn)意率95%98% 客戶(hù)調(diào)查統(tǒng)計(jì) 有效投訴 少于4 宗/月 少于1 宗/月 職能部門(mén)檢查結(jié)果 以月計(jì) 有效投訴處 理率10

12、0%100% 職能部門(mén)檢查結(jié)果 客戶(hù)請(qǐng)求處 理率100%100% 職能部門(mén)檢查結(jié)果 如不屬于職責(zé)范圍或依現(xiàn)有 能力不能處理的，應(yīng)給客戶(hù) 以合理的解釋 客戶(hù)訴求處 理及時(shí)率100%100% 職能部門(mén)檢查結(jié)果 回訪率100%100% 職能部門(mén)檢查結(jié)果87）社區(qū)文化活動(dòng) 按計(jì)劃執(zhí)行8）員工管理 項(xiàng)目 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 評(píng)定方法 備注 工作紀(jì)律 一般違紀(jì)少于1 人次/月；被公 司通報(bào)少于1 人次/季；無(wú)被開(kāi) 除的員工 一般違紀(jì)少于1 人次/ 月； 職能部門(mén)檢 查、通報(bào)結(jié) 果 員工宿舍 被公司通報(bào)批評(píng)少于1 次/季 無(wú)被公司通報(bào)批評(píng) 職能部門(mén)檢 查、通報(bào)結(jié) 果 辦公場(chǎng)所 符合公司要求 職能部門(mén)檢 查結(jié)

13、果 溝通 主任熟悉50%以上的員工、認(rèn) 識(shí)80%以上的員工；直接上級(jí) 熟悉全部直接下屬 主任熟悉80%以上的 員工、認(rèn)識(shí)95%以上 的員工；直接上級(jí)熟 悉全部直接下屬；主 管以上人員熟悉50% 以上的非直接下屬 職能部門(mén)檢 查結(jié)果9）檔案管理 項(xiàng)目 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 評(píng)定方法 備注 住戶(hù)檔案 完整率98%；正確 率98%； 完整率100% 正確率100% 職能部門(mén)檢查結(jié)果 簽定責(zé)任書(shū)后形成 的檔案 小區(qū)基本資 料 完整率98% 完整率100% 職能部門(mén)檢查結(jié)果 簽定責(zé)任書(shū)后形成 的檔案；若因開(kāi)發(fā) 商因則不計(jì)在內(nèi) 質(zhì)量記錄 完整率98% 真實(shí)率100% 完整率100%；真 實(shí)率100% 職能部

14、門(mén)檢查結(jié)果 簽定責(zé)任書(shū)后形成 的檔案 員工檔案 名冊(cè)、崗位證書(shū)完 整 職能部門(mén)檢查結(jié)果 簽定責(zé)任書(shū)后形成 的檔案 檔案保管 確定責(zé)任人；存放 整齊；拿取方便； 保密 確定責(zé)任人；分 類(lèi)存放整齊；拿 取方便；保密； 編號(hào)完整 職能部門(mén)檢查結(jié)果 簽定責(zé)任書(shū)后形成 的檔案10）計(jì)劃管理 項(xiàng)目 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 評(píng)定方法 備注 計(jì)劃制定 合理；可執(zhí)行；年度計(jì)劃 調(diào)整率20%以?xún)?nèi)；月度 計(jì)劃調(diào)整率5%以?xún)?nèi) 合理；可執(zhí)行；年度計(jì) 劃調(diào)整率10%以?xún)?nèi)；月 度計(jì)劃調(diào)整率 0%以?xún)?nèi) 職能部門(mén) 檢查結(jié)果 突發(fā)性或指令性 事件除外9 及時(shí)性 因延遲上報(bào)或執(zhí)行受到通 報(bào)少于1 次/季 無(wú)因延遲上報(bào)或執(zhí)行受 到通報(bào)

15、職能部門(mén) 檢查結(jié)果 執(zhí)行 年度計(jì)劃執(zhí)行率80%； 月度計(jì)劃執(zhí)行率95%； 執(zhí)行合格率100% 年度計(jì)劃執(zhí)行率90%； 月度計(jì)劃執(zhí)行率100%；執(zhí)行合格率100% 職能部門(mén) 檢查結(jié)果11）創(chuàng)建工作 項(xiàng)目 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 評(píng)定方法 備注 安全文明小區(qū)（市級(jí)） 通過(guò) 標(biāo)兵小區(qū)；排名前3 位 政府部門(mén)評(píng)定 創(chuàng)建或復(fù)檢 物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（國(guó) 家、省、市、區(qū)級(jí)） 通過(guò) 優(yōu)秀小區(qū)；排名3 位 政府部門(mén)評(píng)定 創(chuàng)建或復(fù)檢 園林、花園式小區(qū)（市、 區(qū)級(jí)） 通過(guò) 政府部門(mén)評(píng)定12）費(fèi)用收繳 項(xiàng)目 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 評(píng)定方法 備注 已入住 季收繳率90% 月收繳率90%； 季收繳率100% 財(cái)務(wù)部審核 入住情況

16、發(fā)生變化的按相 應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 辦理入伙未入 住 季收繳率90% 季收繳率90% 財(cái)務(wù)部審核 入住情況發(fā)生變化的按相 應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 已售但未辦理 入伙 年收繳率90% 年收繳率90% 財(cái)務(wù)部審核 入住情況發(fā)生變化的按相 應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 未銷(xiāo)售 按委托管理合 同執(zhí)行 財(cái)務(wù)部審核 入住情況發(fā)生變化的按相 應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行13）培訓(xùn) 項(xiàng)目 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 評(píng)定方法 備注 新員工3 個(gè)月內(nèi)熟悉本崗位職 責(zé)并能運(yùn)用1 個(gè)月內(nèi)熟悉本崗位 職責(zé)并能熟悉運(yùn)用 職能部門(mén)檢查 崗位培訓(xùn)效 果95%的員工熟悉本崗位 職責(zé)及操作規(guī)程100%的員工熟悉本崗 位職責(zé)及操作規(guī)程 職能部門(mén)檢查 師資力量的 培養(yǎng) 能滿(mǎn)足由管理處自行組 織

17、的培訓(xùn)的要求 可為公司相關(guān)業(yè)務(wù)的 培訓(xùn)提供培訓(xùn)人員 通過(guò)公司相關(guān) 部門(mén)的認(rèn)可 培訓(xùn)教材 能滿(mǎn)足由管理處自行組 織的培訓(xùn)的要求并整理 成書(shū)面教材 成為公司培訓(xùn)教材的 組成部分 通過(guò)公司相關(guān) 部門(mén)的認(rèn)可 考核 按規(guī)定進(jìn)行考核并形成 記錄；合格率95% 合格率100%；有結(jié)果 分析及可行的改進(jìn)措 施 職能部門(mén)檢查 及日常工作效 果檢驗(yàn)14）人材培養(yǎng)（相關(guān)管理處）10 項(xiàng)目 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 評(píng)定方法 備注 管理處主任1 人2 人 通過(guò)公司相關(guān)部門(mén)考核 安全主管1 人2 人 通過(guò)公司相關(guān)部門(mén)考核 客戶(hù)服務(wù)主管1 人2 人 通過(guò)公司相關(guān)部門(mén)考核 客戶(hù)服務(wù)人員3 人5 人 通過(guò)公司相關(guān)部門(mén)考核 清潔班長(zhǎng)

18、2 人3 人 通過(guò)公司相關(guān)部門(mén)考核 保安分隊(duì)長(zhǎng)2 人3 人 通過(guò)公司相關(guān)部門(mén)考核 維修班長(zhǎng)2 人3 人 通過(guò)公司相關(guān)部門(mén)考核1、02、03、03、13、23、33、43、53、63、7 管理服務(wù)項(xiàng)目 見(jiàn)物業(yè)管理委托合同。管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 見(jiàn)安全管理服務(wù)策劃、環(huán)境管理服務(wù)策劃、工程管理服務(wù)策劃、客戶(hù)服務(wù) 策劃、綜合管理服務(wù)策劃、全國(guó)物業(yè)示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。支持文件 物業(yè)管理委托合同 安全管理服務(wù)策劃 環(huán)境管理服務(wù)策劃 工程管理服務(wù)策劃 客戶(hù)服務(wù)策劃 綜合管理服務(wù)策劃 全國(guó)物業(yè)示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)（創(chuàng)優(yōu)小區(qū)選用）111、01、11、21、32、02、1 概述 本章從以下方面對(duì)管理處內(nèi)的職責(zé)權(quán)限及其相互關(guān)系進(jìn)

19、行了規(guī)定 根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目和管理工作的需要，設(shè)立了相關(guān)的職位，具體見(jiàn)第2、2 節(jié)“管理處組織機(jī)構(gòu)” 。將管理職能和服務(wù)職能落實(shí)到相應(yīng)的職位，具體見(jiàn)第2、3 節(jié)“管理處部門(mén)職能”、第2、4 節(jié)“管理職能分解”、第2、5 節(jié)“服務(wù)項(xiàng)目分解”。根據(jù)工作需要設(shè)立了具體的崗位，形成崗位責(zé)權(quán)與要求。崗位責(zé)權(quán)與要求同時(shí)也 規(guī)定了對(duì)每個(gè)崗位的能力要求。支持文件 管理處各崗位職能12 工 程 主 管 安 全 主 管 環(huán) 境 主 管 各崗位人員說(shuō)明： 主任1 名； 主任助理1 名； 工程主管1 名，工程組員工11 名,其中班長(zhǎng)1 名； 安全主管1 名，安全管理隊(duì)72 名，其中班長(zhǎng)4 名； 環(huán)境主管1 名，保潔組42

20、名，其中班長(zhǎng)3 名；綠化組5 名，其中班長(zhǎng)1 名； 客服主管1 名，兼行政品質(zhì)管理員，客戶(hù)服務(wù)組26 名；其中班長(zhǎng)2 名； 會(huì)所主管1 名，會(huì)所服務(wù)人員共15 名，其中1 名班長(zhǎng)； 財(cái)務(wù)內(nèi)勤2 名； 文員1 名，兼任資料管理員。131、0 管理處職能1)安全管理2)房屋及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)3)綠化4)保潔5)車(chē)輛進(jìn)出與停放管理6)客戶(hù)服務(wù)7)入戶(hù)維修8)社區(qū)文化活動(dòng)9)業(yè)主走訪與投訴受理10)業(yè)委會(huì)組建與定期溝通11)開(kāi)發(fā)商及政府部門(mén)工作關(guān)系12)協(xié)助安排對(duì)崗培訓(xùn)及參觀142、013)管理費(fèi)的計(jì)收與催繳14)客戶(hù)資料及工作檔案管理15)員工計(jì)劃考核管理與培訓(xùn)16)員工宿舍管理17)其它

21、管理處各組職能 序號(hào) 部 門(mén) 職 能1 資料管理員1)檔案資料：圖紙資料、用戶(hù)（業(yè)主）檔案的建檔、變更、管理； 記錄、外來(lái)文件、質(zhì)量體系文件管理2)資料管理：月未資料的收繳、檢查、分類(lèi)、存檔、通知校對(duì)、張 貼；3)管理處行政事務(wù)的處理（員工辦暫住證、社保、簽訂勞務(wù)合同、 年審等工作）。4)監(jiān)督（服務(wù)運(yùn)作）2 財(cái)務(wù)內(nèi)勤1)費(fèi)用收繳：管理費(fèi)、租金、水電費(fèi)等費(fèi)用收繳2)采 購(gòu)：服務(wù)設(shè)施、材料的供方評(píng)價(jià)與采購(gòu)3)倉(cāng)庫(kù)管理：倉(cāng)庫(kù)的盤(pán)點(diǎn)3 客戶(hù)服務(wù)組1)顧客溝通：信息傳遞、反饋、收集、投訴處理、回訪、客戶(hù)滿(mǎn)意 度調(diào)查2)內(nèi)部溝通：信息傳遞、協(xié)調(diào)3)外部溝通：（與街道辦、業(yè)委會(huì)）信息傳遞、協(xié)調(diào)4)租賃管理：

22、租賃合同簽訂、變更等5)資源管理：培訓(xùn)組織、服務(wù)設(shè)施管理、工作環(huán)境管理6)社區(qū)文化：計(jì)劃、組織實(shí)施社區(qū)活動(dòng)；7)會(huì)所管理：招租、服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展；8)便民服務(wù)： 組織4 工程組1)房屋本體設(shè)施及公共設(shè)施維修的管理與維修養(yǎng)護(hù)的實(shí)施2)用戶(hù)水、電、空調(diào)、門(mén)窗、土建等零星維修服務(wù)提供3)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行管理4)檔案資料：圖紙資料、設(shè)備檔案的建檔、變更、管理；記錄、外 來(lái)文件、質(zhì)量體系文件管理5)資源管理：培訓(xùn)組織、工作環(huán)境管理6)采 購(gòu)：設(shè)備設(shè)施維修材料的供方評(píng)價(jià)與采購(gòu)7)外包監(jiān)控：電梯設(shè)備管理；二次供水水池清洗消毒；空調(diào)水處理 等外包項(xiàng)目；5 安全管理隊(duì)1)人員及物品的進(jìn)出（守衛(wèi)）管理、小區(qū)的治安巡邏

23、；2)車(chē)輛進(jìn)出、停車(chē)場(chǎng)（交通）管理3)突發(fā)事件的應(yīng)急處理4)小區(qū)消防安全的管理6 環(huán)境組1)環(huán)境綠化管理：日常綠化養(yǎng)護(hù)2)外包監(jiān)控：“四害”消殺管理3)外包監(jiān)控：清潔衛(wèi)生管理15 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 責(zé)任崗位1 顧客溝通 信息傳遞、反饋、收集、投訴處理、回訪2 內(nèi)部溝通 信息傳遞協(xié)調(diào)、監(jiān)督3 外部溝通 信息傳遞協(xié)調(diào) 客服為主，其他崗位協(xié)助4 費(fèi)用收繳 管理費(fèi)、租金、水電費(fèi)等費(fèi)用收繳的協(xié)助 財(cái)務(wù)內(nèi)勤5 檔案資料、文件和記錄 管理 圖紙資料、住戶(hù)檔案的建 檔、變更、管理；記錄、 外來(lái)文件、質(zhì)量體系文件 管理 資料管理員6 資源管理 服務(wù)設(shè)施管理工作環(huán)境管理 工程主管8 采購(gòu) 材 料9 物品管理 物品

24、收、發(fā)、貯存 財(cái)務(wù)內(nèi)勤及倉(cāng)庫(kù)管理員10 安全管理 安全管理 安全主管11 保潔 環(huán)境衛(wèi)生、保潔等 保潔主管12 綠化管理 綠化維護(hù)、修剪 綠化主管13 服務(wù)質(zhì)量檢查 顧客意見(jiàn)調(diào)查服務(wù)質(zhì)量檢查 管理處主任、客服主管14 人力資源 人力資源優(yōu)化 管理處主任15 設(shè)備管理 設(shè)備保養(yǎng)、維修，日常的報(bào)修維修 機(jī)電主管1616 消防管理 消防有關(guān)設(shè)備的運(yùn)行操作，處理突發(fā)事件 安全主管、機(jī)電主管17 行政管理 員工的后勤工作管理處的日常行政事務(wù) 管理處主任 序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 內(nèi)容 服務(wù)提供責(zé)任崗位1 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù) 公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 裝修管理 房屋使用管理 工程主管2 機(jī)電設(shè)備管理 消防系統(tǒng)維護(hù) 供電系統(tǒng)

25、維護(hù) 供水系統(tǒng)維護(hù) 排污系統(tǒng)（高層）維護(hù) 電梯維修 工程主管 日常保潔 垃圾清運(yùn) “四害”消殺 環(huán)境主管3 衛(wèi)生 二次供水水池清洗消毒 外包，機(jī)電主管4 綠化 園林綠化養(yǎng)護(hù)、管理 環(huán)境主管5 保安、交通 人員物品進(jìn)出 巡邏 車(chē)輛進(jìn)出 停車(chē)場(chǎng) 摩托車(chē) 安全主管6 維修服務(wù) 水、電、門(mén)窗、土建零星維修 工程主管7 社區(qū)文化 計(jì)劃、組織社區(qū)活動(dòng)等的管理 客服主管8 會(huì)所 招租、服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展 客服主管179 應(yīng)急處理 突發(fā)、緊急事件 各相關(guān)人員 序 號(hào) 工作崗位 職 責(zé) 權(quán) 限 任職要求191 管理處主任1） 定管理處年度、月度工作計(jì)劃，并且組織實(shí) 施。2） 全面負(fù)責(zé)管理處的管理方案并實(shí)施。3） 面

26、負(fù)責(zé)轄區(qū)的治安、消防、客戶(hù)、綠化、維 修、衛(wèi)生等管理服務(wù)工作。4） 熟悉轄區(qū)物業(yè)情況，參與轄區(qū)內(nèi)環(huán)境設(shè)計(jì)、 規(guī)劃及重大工程改造的監(jiān)督。5） 與業(yè)主保持密切聯(lián)系，及時(shí)處理或向公司反 映業(yè)主重大的投訴意見(jiàn)。6） 協(xié)助公司財(cái)務(wù)部監(jiān)督轄區(qū)各類(lèi)款項(xiàng)的收支， 督促財(cái)務(wù)人員帳目日清月結(jié)。7） 及時(shí)組織處理轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的不合格現(xiàn)象。8） 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作。9） 協(xié)調(diào)管理處與金地集團(tuán)、公司各部門(mén)以及供 水、供電、市綜管辦、居委會(huì)及其它與管理 處日常管理。10）按公司規(guī)定對(duì)員工的工作進(jìn)行考核和適時(shí)的 指導(dǎo)。11）督導(dǎo)下屬完成月度工作計(jì)劃的各項(xiàng)工作并進(jìn) 行客觀公正的評(píng)價(jià)。12）組織部門(mén)員工完成公司

27、內(nèi)部承包合同所確定 的本管理處目標(biāo)責(zé)任。13）負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)招聘人員的最終面試及審批。14）負(fù)責(zé)對(duì)管理處各種通知文件的簽發(fā)。15）完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其它工作任務(wù)。財(cái)務(wù)審批權(quán) 人員調(diào)配權(quán) 大專(zhuān)以上學(xué)歷，持有 物業(yè)管理員上崗證， 從事物業(yè)管理或酒店 管理行業(yè)至少5 年。熟悉物業(yè)管理有關(guān)的 法律、法規(guī)，有較強(qiáng) 的管理能力和溝通協(xié) 調(diào)能力。202 工程主管1、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及計(jì)量管 理等工作，建立完整的設(shè)備技術(shù)檔案和維修 記錄。2、 負(fù)責(zé)擬定設(shè)備管理方案并實(shí)施。3、 制定和完善各類(lèi)設(shè)備的操作規(guī)程及維修保養(yǎng) 制度。4、 負(fù)責(zé)小區(qū)各項(xiàng)整改工程的設(shè)計(jì)預(yù)算結(jié)算，并 進(jìn)行施工監(jiān)理等。5、 負(fù)責(zé)

28、小區(qū)裝修審批、監(jiān)理及驗(yàn)收。6、 制定小區(qū)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并 組織實(shí)施。7、 負(fù)責(zé)對(duì)分管承包合同條款的審核。8、 處理分管范圍內(nèi)的突發(fā)事件和客戶(hù)投訴。9、 制定部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，并交行政品質(zhì)部備 案、定期對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)技 能、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)與考核。10、負(fù)責(zé)工程維修人員的工作監(jiān)督和指導(dǎo)11、負(fù)責(zé)檢查設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)維修情況和相 關(guān)記錄。12、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作任務(wù)。工程審核驗(yàn)收權(quán) 大專(zhuān)以上學(xué)歷，工民 建或機(jī)電專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，3 年以上工作經(jīng)驗(yàn)， 具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào) 能力；熟悉物業(yè)管理 法律法規(guī)，持有物業(yè) 管理上崗證。3 安全主管1)負(fù)責(zé)制定安全管理方案并組織實(shí)施

29、。2)負(fù)責(zé)編制安全管理隊(duì)伍的培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí) 施。3)負(fù)責(zé)安全管理隊(duì)員的月度考核工作。4)負(fù)責(zé)安全管理隊(duì)的內(nèi)務(wù)管理及宿舍物品的配 置、檢查。5)負(fù)責(zé)安全管理隊(duì)員的思想教育。6)負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)分隊(duì)長(zhǎng)、安全管理員 的工作。7)負(fù)責(zé)制定每月安全巡邏路線。8)負(fù)責(zé)每月第一周內(nèi)會(huì)同工程主管對(duì)安全系統(tǒng) 設(shè)備進(jìn)行一次全面檢測(cè)。9)協(xié)助管理處主任處理突發(fā)事件。10)負(fù)責(zé)編制消防演練、演習(xí)方案并組織實(shí)施。11)負(fù)責(zé)與派出所、街道辦、綜治辦等政府部門(mén) 的溝通工作。12)處理安全管理類(lèi)投訴并協(xié)助客戶(hù)服務(wù)人員對(duì) 業(yè)戶(hù)進(jìn)行回訪等工作。13)完成上級(jí)交派的其他任務(wù)。35 歲以下，大專(zhuān)或以 上學(xué)歷，5 年以上物 業(yè)管

30、理經(jīng)驗(yàn)；有責(zé)任 心、處事公正、能以 身作則；具有組織、 協(xié)調(diào)、溝通能力； 熟悉安全管理標(biāo)準(zhǔn)和 作業(yè)程序；具備安全、 消防專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能獨(dú) 立處理各類(lèi)治安、消 防、車(chē)輛、隊(duì)員培訓(xùn) 等管理工作事務(wù)；能 根據(jù)所管理小區(qū)實(shí)際 情況制定安全管理方 案和具體實(shí)施措施； 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法 律法規(guī)； 懂電腦操作、文筆表 達(dá)能力強(qiáng)，協(xié)調(diào)、管 理能力較強(qiáng)；持有物 業(yè)管理員上崗證，退 伍軍人和有公安系統(tǒng) 培訓(xùn)經(jīng)歷者優(yōu)先。215 客服主管1)負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)工作方案。2)負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案，并組織實(shí)施及 做好相關(guān)的活動(dòng)記錄。3)負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。4)協(xié)助管理處主任對(duì)各項(xiàng)便民服務(wù)的選定和策 劃。5

31、)負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶(hù)回訪、走訪工作。6)負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶(hù)意見(jiàn)，并對(duì)業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)進(jìn) 行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪。7)負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件以及顧客投訴。8)負(fù)責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。9)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的考評(píng)工作。10)制定、貫徹、落實(shí)本部門(mén)崗位責(zé)任制。11)協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門(mén)的關(guān)系。12)確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好相 應(yīng)的歸檔工作。13)完成管理處主任交辦的其他工作。高中或以上學(xué)歷，從事 相關(guān)工作2年以上；具 有較強(qiáng)的溝通能力；熟 悉物業(yè)管理相關(guān)法律法 規(guī)，持有物業(yè)管理上崗 證。6 環(huán)境主管1)負(fù)責(zé)清潔管理工作，擬定清潔的工作計(jì)劃和 有關(guān)的工作制度。2)負(fù)責(zé)

32、編制清潔、綠化的年度管理方案并實(shí)施。3)制定并監(jiān)督實(shí)施綠化植物的日常養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及 轄區(qū)的長(zhǎng)期整改規(guī)劃。4)建立植物檔案，包括植物名稱(chēng)、生長(zhǎng)特點(diǎn)、 常見(jiàn)的病蟲(chóng)害、防治的方法等。5)負(fù)責(zé)檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生狀況。6)負(fù)責(zé)制定保潔培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。7)負(fù)責(zé)對(duì)保潔員、綠化員進(jìn)行月度考核。8)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。高中以上學(xué)歷，3 年 以相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；具 有綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)；熟 悉物業(yè)管理相關(guān)法律 法規(guī)，持有物業(yè)管理 員上崗證。227 財(cái)務(wù)內(nèi)勤1、按公司要求錄入電腦資料，并完成計(jì)費(fèi)等操 作。2、 每月統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用。3、 及時(shí)收取各類(lèi)款項(xiàng)，及時(shí)交公司或存銀行， 并做好財(cái)務(wù)登記和電腦消帳。4、 完成公司隨時(shí)需要的

33、各類(lèi)報(bào)表。5、 耐心解答業(yè)主就管理收費(fèi)方面所提出的相關(guān) 問(wèn)題。6、 及時(shí)掌握政府最新的有關(guān)收費(fèi)信息，并報(bào)告 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。7、 負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)所有材料、工具、設(shè)備的帳務(wù)管理 做到帳實(shí)相符。8 、 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。女，深圳戶(hù)口，年齡35 歲以下，正規(guī)大專(zhuān) 或以上學(xué)歷（財(cái)經(jīng)專(zhuān) 業(yè)），持有深圳市會(huì) 計(jì)證，兩年以上實(shí)際 工作經(jīng)驗(yàn)，會(huì)計(jì)電算 化教育，熟練操作電 腦，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)， 敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。7 文員1、負(fù)責(zé)協(xié)助組織轄區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)。2、 負(fù)責(zé)協(xié)助做好管理處物業(yè)管理和精神文明建 設(shè)的宣傳。3、 負(fù)責(zé)管理處周例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要工作。4、 負(fù)責(zé)做好與業(yè)主委員會(huì)間的信息傳遞，工作 協(xié)調(diào)等工作。5、 負(fù)責(zé)對(duì)管理處的資

34、料及時(shí)歸檔、整理、發(fā) 放和借閱管理。6、 負(fù)責(zé)對(duì)各種通知文件的校對(duì)及通知的張貼管 理。7、 協(xié)助作好客戶(hù)來(lái)人來(lái)訪接待工作。8、 協(xié)助完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其它工作。高中以上文化，從事相 關(guān)工作2年以上，熟悉 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)， 持有物業(yè)管理員上崗證。8 前臺(tái)接待1） 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過(guò) 戶(hù)登記等各種手續(xù)，及時(shí)更新業(yè)戶(hù)資料，并第一時(shí)間傳達(dá)各大堂。2） 負(fù)責(zé)接聽(tīng)服務(wù)電話，及時(shí)反映給予相關(guān)部門(mén)。3） 負(fù)責(zé)前臺(tái)的內(nèi)務(wù)整理。4） 控制外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)域。5） 負(fù)責(zé)管理處的客服接待、辦公接待及其他一 些會(huì)務(wù)接待。高中以上文化 ，品行端 正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具 有禮儀接待知識(shí)及協(xié)調(diào) 能力

35、239 分隊(duì)長(zhǎng)1） 值班期間全面負(fù)責(zé)本分隊(duì)人員及小區(qū)的日常 安全管理工作。2） 值班期間做好本分隊(duì)的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工 作。3） 負(fù)責(zé)做好新入職隊(duì)員的崗位培訓(xùn)、生活安排 等工作。4） 根據(jù)公司的要求作好本分隊(duì)隊(duì)員的工作、生 活的管理。5） 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本分隊(duì)隊(duì)員落實(shí)公司及管理 處的要求。6） 協(xié)助主管作好小區(qū)消防、治安、車(chē)輛管理等 各項(xiàng)安全防范工作。7） 協(xié)助主管作好各項(xiàng)培訓(xùn)工作。8） 處理本分隊(duì)隊(duì)員上報(bào)的事務(wù)，如不能處理及 時(shí)上報(bào)。9） 負(fù)責(zé)做好交接班工作，接班前檢查隊(duì)員儀容 儀表，交接班時(shí)檢查物品的狀況。10）負(fù)責(zé)對(duì)本分隊(duì)工作進(jìn)行講評(píng)。11）負(fù)責(zé)公司、管理處安排的其他工作。高中或以上學(xué)歷

36、，退 伍軍人，2 年以上相 關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，具有豐 富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)以及隨 機(jī)應(yīng)變處理突發(fā)事件 的能力，工作認(rèn)真負(fù) 責(zé)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)；熟 悉物業(yè)管理有關(guān)的法 律法規(guī)以及治安消防 管理?xiàng)l例；持有物業(yè) 管理員上崗證。10 保安員1)負(fù)責(zé)本轄區(qū)車(chē)輛進(jìn)出、停放管理，嚴(yán)格實(shí)施車(chē) 輛進(jìn)出登記管理制度。2)負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理，訪客須憑有效證 件進(jìn)行登記方可放行，參觀者須憑公司或管理處 簽發(fā)的出入證方可進(jìn)入轄區(qū)。3)負(fù)責(zé)本轄區(qū)治安、保衛(wèi)工作，巡邏保安員應(yīng)對(duì) 轄區(qū)各個(gè)部位進(jìn)行定時(shí)和不定時(shí)、定點(diǎn)和不定點(diǎn)， 由外及里相結(jié)合的交叉巡邏。4)對(duì)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的公共設(shè)施及建筑物的任何損壞 或缺陷應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理處并對(duì)影響安全使用的

37、采 取有效的保護(hù)措施。5)遇突發(fā)性、危害性事故或事件發(fā)生，立即采取 應(yīng)急處理，并及時(shí)向管理處匯報(bào)。高中學(xué)歷，退伍軍人， 身高175cm以上，身體 健康，品行端正，有一 定管理經(jīng)驗(yàn)，工作認(rèn)真 負(fù)責(zé)，須有深圳市戶(hù)口 擔(dān)保人。2411 保潔員1)負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生,嚴(yán)格執(zhí)行保潔作業(yè) 指導(dǎo)書(shū)的要求。2)在轄區(qū)進(jìn)行保潔時(shí)，發(fā)現(xiàn)任何破壞環(huán)境衛(wèi)生行 為或故意破壞行為時(shí)應(yīng)及時(shí)阻止，對(duì)不聽(tīng)勸阻者 應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理處。3)在轄區(qū)進(jìn)行保潔時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，保質(zhì) 保量完成保潔任務(wù)，并確保不影響業(yè)戶(hù)的生活和 休息。初中文化，身體健康， 品行端正，工作認(rèn)真 負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。12 綠化管理 員1） 具體的綠化養(yǎng)護(hù)工作，嚴(yán)格執(zhí)行綠化養(yǎng)護(hù)工 作的技術(shù)規(guī)范。2） 實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)時(shí)、愛(ài)護(hù)公共設(shè)施及業(yè)戶(hù)物品， 保質(zhì)保量完成養(yǎng)護(hù)工作并確保不影響業(yè)戶(hù)的