商業(yè)銀行如何拓展高端客戶

1、商業(yè)銀行如何拓展高端客戶在以營銷導向為主的競爭時代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八 法則也已被廣大管理人員所認同和接受。各家商業(yè)銀行都十分清楚地知道拓展高 端客戶對業(yè)務經(jīng)營的重要意義所在， 紛紛調(diào)整攻關策略，加大營銷力度，致使高 端客戶的市場競爭格外激烈。在這樣的形勢下，商業(yè)銀行如何挖掘潛力，革新機 制，通過各種措施吸引、占有、維系高端客戶，獲得更好地業(yè)績增長？如何利用 自身條件，積累客戶儲備，制訂發(fā)展規(guī)劃，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？這些都是擺在商業(yè) 銀行面前現(xiàn)實而艱巨的任務。為此，我們提出六點措施供商榷：J建立敏感高效的信息調(diào)研機制。任何一條有關高端客戶的信息都很可能帶來 優(yōu)質(zhì)的存款、貸款、中

2、間業(yè)務及效益，誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場的先機， 商業(yè)銀行可通過收集數(shù)據(jù)、分析調(diào)研，迅速、敏感地確定富有價值的戰(zhàn)略性目標： 第一步，信息收集：通過與信息資源豐富的政府有關部門溝通聯(lián)系，通過公開信 息渠道以及客戶賬戶資料收集信息， 進行有效提煉，并做到及時更新，資源內(nèi)部 共享。第二步，信息發(fā)布：通過營銷例會的方式對客戶經(jīng)理進行信息目標的分配， 信息分配按三個原則：優(yōu)先領認原則、地理位置就近原則、行業(yè)歸類原則。第三 步，信息反饋：用最簡單的方法、最快的速度探明企業(yè)無有金融資源、金融資源 是什么。并在此基礎上，找到企業(yè)的決策人員、提供線索人員、具體操作人員， 了解企業(yè)的人脈關系，人員的聯(lián)系方法、

3、本人及其家屬的愛好及相關情況。第四 步，信息修補：通過市場營銷活動和調(diào)查摸底，進行綜合分析，通過篩選，找到 真正的目標客戶群。第五步，信息轉(zhuǎn)換：將信息轉(zhuǎn)換為營銷目標，制訂公關作戰(zhàn) 圖，進行公關。建立科學動態(tài)的客戶經(jīng)理管理機制。 按照“外部做大客戶群體、內(nèi)部做大客 戶經(jīng)理”的思路，加強客戶經(jīng)理團隊的動態(tài)管理，全面提高營銷效果。一是加強 客戶經(jīng)理的日常管理。日常管理要對結果和過程并重。 所謂結果，就是一系列指 標體系。營銷過程管理，可通過每周的營銷例會進行。 讓客戶經(jīng)理能夠通過營銷 例會，獲得指導，同時彼此之間取長補短、變阻力為助力、變助力為合力。要合理設計“壓力”與“引力”。將客戶經(jīng)理隊伍時刻調(diào)

4、整在市場化經(jīng)營的狀態(tài)，努 力營造以效率為中心，滿負荷、全身心投入的強勢的工作氛圍。二是強化對客戶 經(jīng)理的培訓。將客戶經(jīng)理培訓作為一項重要措施來抓，培訓內(nèi)容包括：知識類培訓，使其逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移； 營銷意識與技巧培訓。促使客戶經(jīng)理 能夠以敏銳的眼光尋找客戶、收集和傳遞信息，建立與客戶的合作關系。三是強 化客戶經(jīng)理考核?？蛻艚?jīng)理的工作業(yè)績考核分為定性考核和定量考核。定性考核在每季末進行，主要對工作態(tài)度和責任進行考核， 考核結果與崗位工資掛鉤；定 量考核在年末進行，主要對客戶經(jīng)理實際業(yè)績進行考核， 包括存量高端客戶的維 護與增量高端客戶的拓展，考核結果與績效工資掛鉤。積極探索客戶經(jīng)理等級

5、管 理制度，根據(jù)客戶經(jīng)理的工作能力與業(yè)績設立不同等級的客戶經(jīng)理崗位，并根據(jù)業(yè)績定期進行調(diào)整。四是進一步完善客戶經(jīng)理選拔、 培養(yǎng)辦法，通過評聘和資格 認定，把思想素質(zhì)好、知識水平高、業(yè)務能力強以及具有較強社會關系的人不斷- 充實到客戶經(jīng)理崗位上，并保持客戶經(jīng)理隊伍的不斷流動，以增加活力。建立高滿意度的客戶維護體系?？蛻魧︺y行的滿意度往往決定著客戶的去 留，銀行應加強這方面的客戶維護工作， 提高客戶滿意度。一是對客戶實行分級 管理。研究出臺客戶分級管理的標準與辦法， 按照客戶對銀行的貢獻度大小，對 客戶實施分級管理。二是組建專門維護小組。這些維護小組的主要任務傳遞信息，- - LI 廠、一/反饋意

6、見，可通過信函、電話或直接拜訪等方式，向高端客戶提供銀行最新動態(tài)、 財務狀況和技術進展等情況，并針對一些重要高端客戶的需要，提供特定的專業(yè) 化服務方案，提高客戶滿意度，維護和發(fā)展高忠誠度、高價值的客戶群體。三是 不斷對客戶滿意度進行追蹤調(diào)查和評估。這是改善客戶和銀行關系的關鍵所在。在有現(xiàn)成客戶檔案的情況下，可以使用非常理想的簡單抽樣方法來完成抽樣。 面 訪和電話訪問都是可以選擇的樣本接觸方法。 訪問的時候，對于高端的銀行客戶 比較適合的方式是電話訪問，低端的銀行客戶可以考慮面訪。四是加強客戶投訴 管理。銀行要高度重視客戶關于服務方面的投拆， 特別是高端客戶的反映，要有 規(guī)范處理流程，從記錄、受

7、理、分析、處理、反饋都流程化；要及時處理問題、 挽回客戶、恢復客戶關系；要懲處責任人、總結教訓、內(nèi)部整改、完善管理。建立高質(zhì)量的產(chǎn)品服務體系。大力推行以電子化手段為支持的大眾化、標準 化服務和以高素質(zhì)的客戶經(jīng)理為支持的個性化、差異化服務，用高質(zhì)量的金融服 務拓展和鎖定高端客戶。一是在產(chǎn)品營銷上求“實”。依托現(xiàn)有產(chǎn)品，加大向社 會推介力度，利用媒體宣傳，召開各種形式的產(chǎn)品推介會，印發(fā)宣傳材料等手段， 增強客戶對商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務的認同度。進一步提升金融超市業(yè)務功能，通過 住房買賣專家導購、法律專家全程服務、對“黃金”客戶授信以及代客理財?shù)却?施，延伸和擴展金融超市的服務外延與內(nèi)涵。 在金融超市和

8、有條件的金融網(wǎng)點組 建“理財工作室”。二是在功能開發(fā)上求“新”。創(chuàng)新一個產(chǎn)品，就可能打開一片 天空。認真研究經(jīng)濟形勢變化，深入探求金融政策取向，全面瞄準銀行同業(yè)動態(tài)， 充分利用商業(yè)銀行系統(tǒng)優(yōu)勢和全行集成數(shù)據(jù)中心， 推動產(chǎn)品和功能的創(chuàng)新，更好 地滿足客戶需求。圍繞集團型、系統(tǒng)性客戶需求，開發(fā)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)清算銀行、 網(wǎng)上企業(yè)銀行等綜合性服務產(chǎn)品；圍繞個人客戶需要，開發(fā)綜合帳戶、委托貸款、 消費貸款組合等產(chǎn)品；探索開辦應收帳款融資業(yè)務；積極試點開辦即時貼現(xiàn)業(yè)務， 對高端客戶，在與客戶簽訂協(xié)議，明確對票據(jù)貼現(xiàn)擁有追索權的情況下， 辦理即 L.(.1 時貼現(xiàn)的業(yè)務。三是在文明服務上求“優(yōu)”。通過全面推行

9、計件工資制，進一步 增強柜面員工的服務意識，不斷提高文明服務水平。四是在形象宣傳上求“美” 0 金融產(chǎn)品的同質(zhì)性決定了誰的形象好，誰的產(chǎn)品吸引力大。因此，在完善服務功 能、抓好產(chǎn)品營銷的同時，必須加強企業(yè)形象宣傳，運用“軟廣告”、公益活動、 iI 廠 統(tǒng)一標識、美化網(wǎng)點、完善功能等多種形式，凸現(xiàn)商業(yè)銀行“市民的銀行、進取 的銀行、現(xiàn)代的銀行”新形象，增強親和力和美譽度。建立全員營銷激勵機制。堅決運用收入分配的杠桿，徹底打破分配上的“大 鍋飯”，拉開收入分配檔次，使收入分配向創(chuàng)利多、貢獻大的崗位傾斜。建立全 員營銷激勵機制，從工資總額中劃出部分資金，與每個員工的營銷實績掛鉤。對 重點高端客戶，明

10、碼標價，掛牌作戰(zhàn)，競標上崗，論功獎勵，及時兌現(xiàn)。對柜面 人員，全面推行綜合柜員制，按業(yè)務數(shù)量和服務質(zhì)量考核分配收入；對行長、網(wǎng) 點負責人，全面實行經(jīng)營目標責任制，按單位效益和經(jīng)營目標完成情況考核分配 收入；對機關人員，按照前臺講效益、后臺講效率、保障講服務的要求考核分配 收入。要重點解決好營銷人員的激勵機制問題。 對營銷人員，全面實行客戶經(jīng)理 制，按拓展和維護的業(yè)務量考核分配收入。同時，進一步擴大和完善選才、用才 機制，做到以發(fā)展論英雄，重實績用干部。全面實施領導干部引咎辭職制度。對 缺乏大局意識、作風漂浮、長期打不開局面、因循守舊、市場份額連續(xù)三年下降 以及為政不廉、跑官要官等各種類型的領導干部，通過個人申請辭職或責令辭職 等方式調(diào)整下來。逐步推行各單位“一把手”公開竟聘，確定任期目標，并授予 其副職的提名權，到期經(jīng)營目標沒有完成自動解聘。建立向高端客戶傾斜的資源配置機制。 在財務資源配置上，推動財務資源向 - 效益好的地區(qū)傾斜，向貢獻率高的優(yōu)良客戶傾斜。在資金計劃配置上，對因優(yōu)良 客戶和項目投放形成的借款，實行優(yōu)惠利率；在人力資源配置上，按照“充實前 臺、保證后臺、壓縮非業(yè)務人員”的原則優(yōu)化勞動組合。人員配置要向前臺部門 傾斜，向業(yè)務一線傾斜。與此同時，后臺管理部門要有效發(fā)揮對前臺營銷的橫向一 制約作用。對市場營銷部門開發(fā)的項目