網(wǎng)絡(luò)運維與機房應(yīng)急處置預(yù)案

1、word 格式文檔網(wǎng)絡(luò)運維小組應(yīng)急預(yù)案隨著網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)的不斷深入，加強機房各類設(shè)備、系統(tǒng)以及信息與網(wǎng)絡(luò)安全等方面應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力將是我們目前面臨的一項重要任務(wù)。為確保系統(tǒng)及機房安全與穩(wěn)定，以保證正常運行為宗旨，按照 “預(yù)防為主 ，積極處置 ”的原則 ，本著建立一個有效處置突發(fā)事件，建立統(tǒng)一指揮 、職責(zé)明確運轉(zhuǎn)有序、反應(yīng)迅速處置有力的機房安全體系的目標，將正在發(fā)生或已發(fā)生事故的損害程度減輕到最低 ，確保員工安全 ，特制定本應(yīng)急處置預(yù)案 。本預(yù)案共分為應(yīng)用系統(tǒng)故障應(yīng)急流程和機房突發(fā)事件應(yīng)急流程系統(tǒng)故障應(yīng)急流程一、系統(tǒng)故障應(yīng)急流程說明1、故障發(fā)生系統(tǒng)運維服務(wù)小組可從以下途徑得知故障的發(fā)生：1

2、.1、運維服務(wù)中心通過網(wǎng)管告警發(fā)現(xiàn)故障1.2、維護站點通過維護巡檢發(fā)現(xiàn)故障1.3、用戶發(fā)現(xiàn)故障 ，報給呼叫中心1.4、駐場工程師發(fā)現(xiàn)故障2、報障受理監(jiān)控系統(tǒng)運維服務(wù)小組得知系統(tǒng)故障發(fā)生后，立即響應(yīng) ，并向報障人或單位詳細了解系統(tǒng)故障情況。專業(yè)整理word 格式文檔3、信息研判運維服務(wù)小組根據(jù)了解到的系統(tǒng)故障情況進行分析判斷，以確定采用一般故障處理流程還是立即啟動系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急處理預(yù)案。4、預(yù)案啟動如需啟動應(yīng)急預(yù)案 ，則立刻通知系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急預(yù)案 ，對系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急事件進行全面管控處理。5、資源確認系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急預(yù)案啟動后，首先是根據(jù)現(xiàn)場突發(fā)故障實際狀況、緊急

3、程度、技術(shù)難度 、備品備件等情況對相關(guān)資源（主要是參與人員 ）依據(jù)經(jīng)驗進行調(diào)度和確認 ，主要有以下資源 ：我公司技術(shù)支持人員 ；相關(guān)廠家技術(shù)支持人員 ；我公司聘請的技術(shù)專家6、預(yù)案執(zhí)行按照既定的預(yù)案進行突發(fā)故障搶修，如遇到問題及時向系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報 。7、預(yù)案終止預(yù)案的終止時間由故障現(xiàn)場技術(shù)人員根據(jù)現(xiàn)場的實際進展情況，在與用戶單位有關(guān)部門協(xié)調(diào)后報系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定。8、結(jié)果上報預(yù)案中止后 ，相關(guān)預(yù)案參與人員將整個事件過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，修改、完善事件應(yīng)急預(yù)案 。然后集中上報至系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。專業(yè)整理word 格式文檔二、 系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程圖專業(yè)整理word

4、格式文檔機房突發(fā)事件應(yīng)急流程一、機房突發(fā)事件分類1、自然災(zāi)害 ：指地震、火災(zāi)等因自然因素引起的網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的損壞。2、事故災(zāi)難 ：指電力中斷 、網(wǎng)絡(luò)損壞 、軟件、硬件設(shè)備故障等引起的網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的損壞 。3、人為破壞 ：指人為破壞網(wǎng)絡(luò)線路 、通信設(shè)施 ，黑客攻擊 、病毒攻擊 、恐怖襲擊等引起的網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的損壞。二、 應(yīng)急處理人員組織機構(gòu)三、 應(yīng)急機構(gòu)人員崗位職責(zé)1、應(yīng)急總指揮職責(zé)1.1、保證在任何時間 ，及時協(xié)調(diào)應(yīng)急行動所有涉及的崗位人員；專業(yè)整理word 格式文檔1.2、提供必須的緊急響應(yīng)設(shè)備；1.3、在緊急情況下全面負責(zé)緊急行動；1.4、在必要時向外界求救 ，例如：119 、 11

5、0 、120 等。2、應(yīng)急副總指揮職責(zé)2.1、在總指揮領(lǐng)導(dǎo)下具體開展工作，當總指揮不在時履行總指揮職責(zé)；2.2、根據(jù)獲得的應(yīng)急信息下達命令。3、各相關(guān)設(shè)備負責(zé)人職責(zé)3.1、負責(zé)盡快收集信息向應(yīng)急總指揮匯報事故情況；3.2、負責(zé)現(xiàn)場臨時設(shè)備搶救和對事態(tài)的控制；3.3、聽從上級指揮人員的指揮。四、突發(fā)事件處理原則1.預(yù)防為主 。 立足安全防護 ，加強預(yù)警 ，重點保護基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)和關(guān)系信息安全 、穩(wěn)定的重要信息系統(tǒng)，從預(yù)防 、監(jiān)控、應(yīng)急處理 、應(yīng)急保障等環(huán)節(jié) ，在管理 、技術(shù)、人員等方面采取多種措施充分發(fā)揮各方面的作用，共同構(gòu)筑安全保障體系 。2.快速反應(yīng) 。 突發(fā)事件發(fā)生時 ，按照快速反應(yīng)機制，及

6、時獲取充分而準確的信息，跟蹤研判 ，果斷決策 ，迅速處置 ，最大程度地減少危害和影響。3.分級負責(zé) 。 按照 “誰主管 ，誰負責(zé) ”的原則 ，建立和完善安全責(zé)任制及聯(lián)動工作機制 。根據(jù)各負責(zé)人的職能，各司其職 ，加強各負責(zé)人的協(xié)調(diào)與配合，共同履行應(yīng)急處置工作的管理職責(zé)。4.以人為本 。把保障人員以及公共利益的安全作為首要任務(wù)。5.常備不懈 。 加強技術(shù)儲備 ，規(guī)范應(yīng)急處置措施與操作流程，定期進行預(yù)專業(yè)整理word 格式文檔案演練 ，確保應(yīng)急預(yù)案切實有效，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)公共事件應(yīng)急處置的科學(xué)化 、程序化與規(guī)范化 。五、機房應(yīng)急開關(guān)機具體措施機房各設(shè)備關(guān)閉順序如下：六、機房日常維護1、建立

7、健全機房管理制度1.1 在正常工作日內(nèi)，信息技術(shù)部人員負責(zé)對機房進行監(jiān)控，主要職責(zé)是：巡視網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及系統(tǒng)的運行情況，發(fā)生異常情況及時處理，消除網(wǎng)絡(luò)故障隱患。1.2 節(jié)假日期間技術(shù)人員輪流值班，負責(zé)處理有關(guān)異常情況 。1.3 機房采取來人來訪登記制度，未經(jīng)允許 ，無關(guān)人員不得進入公司機房區(qū)域。2、機房內(nèi)嚴格采取防雷 、防火、防塵、防靜電等措施以及機房24 小時監(jiān)控等措施 。3、認真做好數(shù)據(jù)備份工作，定期做一次數(shù)據(jù)庫完全備份，每月檢查服務(wù)器運行和備份情況 。4、對機房的主要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器、主干交換機等 ）進行工作時間內(nèi)全程監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時進行處理，確保整個網(wǎng)絡(luò)的正常運行。七、服務(wù)器及存儲

8、設(shè)備故障處理1、排錯流程專業(yè)整理word 格式文檔2、應(yīng)急處置具體措施2.1 機房漏水應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)生機房漏水時 ，第一目擊者應(yīng)立即通知運維服務(wù)小組，并及時報告監(jiān)控系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。專業(yè)整理word 格式文檔（2）若空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)滲漏水，運維服務(wù)小組負責(zé)人應(yīng)立即安排停用故障空調(diào)，清除機房積水 ，并及時聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)方處理，同時啟動備用空調(diào) ，必要情況下可臨時用備用空調(diào)對服務(wù)器進行降溫。（3）若為墻體或機房門滲漏水，運維服務(wù)小組負責(zé)人應(yīng)立即采取有效措施確保機房安全 ，及時清除積水 ，維修墻體或門窗 ，消除滲漏水隱患 。2.2 設(shè)備發(fā)生被盜或人為損害事件應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)生設(shè)備被盜或人為損害設(shè)

9、備情況時，使用者或管理者應(yīng)立即報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，同時保護好現(xiàn)場 。（2）系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接報后，通知用戶保衛(wèi)部門 、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) ，一同核實審定現(xiàn)場情況，清點被盜物資或盤查人為損害情況，做好必要的影像記錄和文字記錄 。（3）事發(fā)單位和當事人應(yīng)當積極配合公安部門進行調(diào)查， 并將有關(guān)情況向系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。（4）系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組安排運維服務(wù)小組、事發(fā)單位及時恢復(fù)系統(tǒng)正常運行 ，并對事件進行調(diào)查 。 運維服務(wù)小組和事發(fā)單位應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后一日內(nèi)書面報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。事態(tài)或后果嚴重的 ，應(yīng)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。2.3 機房長時間停電應(yīng)急預(yù)案（1）定期檢查機房供電

10、設(shè)備的運行狀況和電路線纜器材情況，當發(fā)生下列突發(fā)事件時 ，按照以下方案進行處置 ：專業(yè)整理word 格式文檔（ 2）當機房發(fā)生市電供電突然停電或是電源異常時 。 首先應(yīng)和后勤部門聯(lián)系確認正常停電以及預(yù)計停電時間 。 檢查不間斷電源的電池可供電時間 ，確保設(shè)備正常運行 ，如遇到突然斷電 ，應(yīng)及時將空調(diào)等不在 UPS 電源供電范圍內(nèi)的設(shè)備及時斷電 ，預(yù)防突然來電時瞬間電流過大導(dǎo)致設(shè)備損壞等現(xiàn)象 。（ 3）當確定停電時間超出機房 UPS 承載范圍后 ，首先確定停電的范圍以及受影響的設(shè)備范圍 。 并及時通知各部門做好停電應(yīng)急準備 。然后通知機房電源維護人和設(shè)備的負責(zé)人到達現(xiàn)場，做好各設(shè)備的電源停電準備

11、。在 UPS 供電電量僅剩10% 之后，嚴格按操作手冊停掉各服務(wù)器的電源，最后停核心交換機和路由器 ，等待電力恢復(fù) 。（4）當確定停電原因是在本身供電系統(tǒng)范圍內(nèi)，立即匯報給負責(zé)領(lǐng)導(dǎo) ，并及時聯(lián)系相關(guān)維護人員達到現(xiàn)場檢修。對于恢復(fù)時間無法預(yù)計的，要通知后勤部門做好柴油機發(fā)電及移動電源車供電準備（5）恢復(fù)供電后 ，嚴格按照操作程序逐步恢復(fù)機房設(shè)備和UPS 的供電 ，以防瞬間電流過大造成設(shè)備損壞。2.4 通信網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)生通信線路中斷 、路由故障 、流量異常 、域名系統(tǒng)故障后 ，操作員應(yīng)及時通知本單位信息系統(tǒng)管理員，經(jīng)初步判斷后及時上報運維服務(wù)小組和系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。（2） 運維

12、服務(wù)小組接報告后，應(yīng)及時查清通信網(wǎng)絡(luò)故障位置，隔離故障區(qū)域，并將事態(tài)及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，通知相關(guān)通信網(wǎng)絡(luò)運營專業(yè)整理word 格式文檔商查清原因 ；同時及時組織相關(guān)技術(shù)人員檢測故障區(qū)域，逐步恢復(fù)故障區(qū)與服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接 ，恢復(fù)通信網(wǎng)絡(luò) ，保證正常運轉(zhuǎn) 。（3） 事態(tài)或后果嚴重的 ，應(yīng)向應(yīng)急指揮辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。（4）應(yīng)急處置結(jié)束后 ，運維服務(wù)小組應(yīng)將故障分析報告，在調(diào)查結(jié)束后一日內(nèi)書面報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。2.5 不良信息和網(wǎng)絡(luò)病毒事件應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒時，信息系統(tǒng)管理員應(yīng)立即斷開網(wǎng)線，終止不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒傳播，并報告指揮調(diào)度中心運維服務(wù)小組和系統(tǒng)

13、突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 。（2）運維服務(wù)小組應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指令，采取隔離網(wǎng)絡(luò)等措施，及時殺毒或清除不良信息，并追查不良信息來源 。（3）事態(tài)或后果嚴重的 ，應(yīng)向監(jiān)控中心辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。（4）處置結(jié)束后,運維服務(wù)小組應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、造成影響 、處置結(jié)果在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)書面報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。2.6 服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)生服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障后，運維服務(wù)小組負責(zé)人應(yīng)立即組織啟動備份服務(wù)器系統(tǒng) ，由備份服務(wù)器接管業(yè)務(wù)應(yīng)用，并及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 ；同時安排相關(guān)責(zé)任人將故障服務(wù)器脫離網(wǎng)絡(luò)，保存系統(tǒng)狀態(tài)不變，取專業(yè)整理word 格式文檔出系統(tǒng)鏡像

14、備份磁盤 ，保持原始數(shù)據(jù) 。（2）運維服務(wù)小組應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的指令，在確認安全的情況下 ，重新啟動故障服務(wù)器系統(tǒng)；重啟系統(tǒng)成功 ，則檢查數(shù)據(jù)丟失情況，利用備份數(shù)據(jù)恢復(fù) ；若重啟失敗 ，立即聯(lián)系相關(guān)廠商和上級單位，請求技術(shù)支援，作好技術(shù)處理 。（3）事態(tài)或后果嚴重的 ，應(yīng)向監(jiān)控中心應(yīng)急指揮辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。（4 ）處置結(jié)束后 ,運維服務(wù)小組應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、處置結(jié)果等在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。2.7 黑客攻擊事件應(yīng)急預(yù)案（1）當發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、網(wǎng)頁內(nèi)容被篡改 ，應(yīng)用服務(wù)器上的數(shù)據(jù)被非法拷貝 、修改、刪除，或通過入侵檢測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進行攻擊時，使

15、用者或管理者應(yīng)斷開網(wǎng)絡(luò) ，并立即報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。（2）接報告后 ，系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即指令運維服務(wù)小組核實情況，關(guān)閉服務(wù)器或系統(tǒng) ，修改防火墻和路由器的過濾規(guī)則，封鎖或刪除被攻破的登陸帳號 ，阻斷可疑用戶進入網(wǎng)絡(luò)的通道。（3）運維服務(wù)小組應(yīng)及時清理系統(tǒng)，恢復(fù)數(shù)據(jù) 、程序，恢復(fù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)正常；情況嚴重的 ，應(yīng)向監(jiān)控中心應(yīng)急指揮辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并請求支援。（4）處置結(jié)束后,運維服務(wù)小組應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、處置結(jié)果等在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。專業(yè)整理word 格式文檔2.8 核心設(shè)備硬件故障應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)生核心設(shè)備硬件故障后，運維服務(wù)小組應(yīng)及時報告

16、系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 ，并組織查找 、確定故障設(shè)備及故障原因，進行先期處置 。（2）若故障設(shè)備在短時間內(nèi)無法修復(fù)運維服務(wù)小組應(yīng)啟動備份設(shè)備，保持系統(tǒng)正常運行 ；將故障設(shè)備脫離網(wǎng)絡(luò) ，進行故障排除工作 。（3）運維服務(wù)小組故障排除后，在網(wǎng)絡(luò)空閑時期 ，替換備用設(shè)備 ；若故障仍然存在 ，立即聯(lián)系相關(guān)廠商 ，認真填寫設(shè)備故障報告單備查。（4）事態(tài)或后果嚴重的 ，應(yīng)向監(jiān)控中心應(yīng)急指揮辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。2.9 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞應(yīng)急預(yù)案（1） 發(fā)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞時，運維服務(wù)小組應(yīng)及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 ，檢查、備份業(yè)務(wù)系統(tǒng)當前數(shù)據(jù) 。（2）運維服務(wù)小組負責(zé)調(diào)用備份服務(wù)器備份數(shù)據(jù)，若備份數(shù)據(jù)損壞

17、 ，則調(diào)用磁帶機中歷史備份數(shù)據(jù)，若磁帶機數(shù)據(jù)仍不可用 ，則調(diào)用異地備份數(shù)據(jù) 。（3）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞事件超過2 小時后 ，運維服務(wù)小組應(yīng)及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 ，及時通知業(yè)務(wù)部門以手工方式開展業(yè)務(wù)。（4）運維服務(wù)小組應(yīng)待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)恢復(fù)后，檢查歷史數(shù)據(jù)和當前數(shù)據(jù)的差別，由相關(guān)系統(tǒng)業(yè)務(wù)員補錄數(shù)據(jù)；重新備份數(shù)據(jù) ，并在工作結(jié)束后一日內(nèi)報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。專業(yè)整理word 格式文檔2.10雷擊事故應(yīng)急預(yù)案（1） 遇雷暴天氣或接上級部門雷暴氣象預(yù)警，運維服務(wù)小組應(yīng)及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)請示同意后關(guān)閉部分服務(wù)器，切斷電源 ，暫停內(nèi)部計算機部分網(wǎng)絡(luò)工作。（2） 雷暴天氣結(jié)束后

18、 ，運維服務(wù)小組報經(jīng)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組同意，及時開通服務(wù)器 ，恢復(fù)內(nèi)部計算機網(wǎng)絡(luò)工作，對設(shè)備和數(shù)據(jù)進行檢查 。（3 ） 因雷擊造成損失的，運維服務(wù)小組應(yīng)會同相關(guān)部門進行核實、報損，并在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)書面報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。必要時，應(yīng)向監(jiān)控中心應(yīng)急指揮辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。2.11空調(diào)設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案若機房專用空調(diào)損壞，應(yīng)第一時間啟用機房備用空調(diào)，并通知廠家上門進行維修 ，并及時報告信息部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示，獲得授權(quán)后按機房設(shè)備關(guān)閉順序關(guān)閉各類設(shè)備 。2.12火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案（ 1）一旦機房發(fā)生火災(zāi) ，應(yīng)遵照下列原則 ：首先確保人員安全 ；其次保護關(guān)鍵設(shè)備 、數(shù)據(jù)安全 ；三是保護一般設(shè)備安全 ；（2）人員疏散的程序是 ：機房工作人員立即按響火警警報 ，并通過 119 電話向公安消防請求支援 ，所有人員戴上防毒面具 ，所有不參與滅火的人員按照預(yù)先確定的線路 ，迅速從機房中撤出 ；（3）人員滅火的程序是 ：首先切斷所有電源 ，啟動自動噴淋系統(tǒng)或使用滅專業(yè)整理word 格式文檔火器